《解决问题的能力》PPT课件.ppt

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1、杨晓新杨晓新于东圃于东圃0一、解决问题通则一、解决问题通则 何谓何谓“问题问题”偏离事物发展正常渠道的事情偏离事物发展正常渠道的事情（现在标准（现在标准未来目标）未来目标）？1培养问题意识培养问题意识无问题有问题无问题有问题有问题少问题有问题少问题问题必然发生问题意识必须四大问题意识四大问题意识 1、管理者看不到问题、发现不了问题就是其最大的问题。、管理者看不到问题、发现不了问题就是其最大的问题。2、下属的问题、终端的问题大多根本上就是领导的问题。、下属的问题、终端的问题大多根本上就是领导的问题。3、不断重复发生的问题就是程序或风气问题、不断重复发生的问题就是程序或风气问题 4、部下素质低非你

2、的问题，不能提高其素质就是你的问题、部下素质低非你的问题，不能提高其素质就是你的问题管理者必须要有良好问题意识管理者必须要有良好问题意识2解决问题是中层管理核心工作解决问题是中层管理核心工作类别层次例行工作占比%问题工作占比%创新工作占比%高层领导102070中层领导206020基层领导7020103“需改变需改变”的问题的问题 Need to changeNeed to change 对照标准，改变现状，使之合乎我们的要求对照标准，改变现状，使之合乎我们的要求问问 题题 分分 两两 类类关注当在，注重合规性，属守成工作关注当在，注重合规性，属守成工作关注未来，注重开创性，属创收工作关注未来，

3、注重开创性，属创收工作“需实现需实现”的问题的问题 Need to Need to Achieve分析现状，创造条件整合资源，使之达成目标分析现状，创造条件整合资源，使之达成目标4按解决属性对问题分类按解决属性对问题分类重要重要紧急紧急重要重要不紧急不紧急不重要不重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急重要重要紧急紧急重要重要不紧急不紧急不重要不重要紧急紧急不重要不重要不紧急不紧急难度小难度小难度大难度大努力程度努力程度努力程度努力程度5解决问题的模式解决问题的模式察觉问题察觉问题收集信息收集信息开发解决方案开发解决方案分析问题分析问题选择最佳方案选择最佳方案实施方案实施方案固化为标准固化为标准总

4、结总结为经验为经验（模型）（模型）（模式）（模式）61 1、察觉问题、察觉问题问题到底是什么？问题到底是什么？问题的紧迫性如何问题的紧迫性如何问题的重要性如何问题的重要性如何谁对此事负责？谁对此事负责？适当的人在恰当的适当的人在恰当的时候去解决时候去解决同样你推动此过程同样你推动此过程敏锐地发现到问题敏锐地发现到问题7象象CEOCEO一样思考一样思考 我们通常的第一反映我们通常的第一反映易犯错误：易犯错误：1、匆匆忙忙采取行动计划2、“处理症状”而不是原因（头痛医头，脚痛医脚）3、认为此事必须由你自己解决？这样一来与其说是一个问题解决者，不如说你是一个问题的发现者。8收集信息应为我们服务收集信

5、息应为我们服务 “需改变需改变”问题问题目的找出原因目的找出原因 “需实现需实现”问题问题从哪儿开始从哪结束从哪儿开始从哪结束 把握总分与小分关系把握总分与小分关系 自己得分与团队得分自己得分与团队得分2 2、收集信息、收集信息9力场分析法（如图）力场分析法（如图）朝目标移动的方向。朝目标移动的方向。一般讲压力和阻力是平衡的，否则不能维持现状打破平衡即为解决问题。一增加压力；（我必须做出决策）二减少阻力；（两者效果是相等的）描述信息描述信息必须决策的压力对做决策的不确定性（阻力）所以：工作布置所以：工作布置要具体明确，更要具体明确，更需要带动、推动、需要带动、推动、督导。督导。10Case o

6、neCase one113 3、分析问题：、分析问题：SWOTSWOT分析法分析法12例表：毛利额销售排名表例表：毛利额销售排名表帕累托图（80/20或70/30原则）序号编码品名单价毛利额占比12345678前前前前2-82-82-82-8或或或或3-73-73-73-7杠杆作用商品为滚杠杆作用商品为滚杠杆作用商品为滚杠杆作用商品为滚石型商品，通过有效补货、适石型商品，通过有效补货、适石型商品，通过有效补货、适石型商品，通过有效补货、适度超量库存、夸张陈列、货架度超量库存、夸张陈列、货架度超量库存、夸张陈列、货架度超量库存、夸张陈列、货架语言、语言、语言、语言、POPPOPPOPPOP、员工

7、关注等可迅员工关注等可迅员工关注等可迅员工关注等可迅速带来业绩提升速带来业绩提升速带来业绩提升速带来业绩提升134 4、说明问题说明问题信息信息事实、观点、见解、预想等事实、观点、见解、预想等屏障的一边屏障的一边“问题问题”事情目前的状况事情目前的状况屏障的另一边屏障的另一边“解决解决”事情应该出现状况事情应该出现状况C原因原因S症状症状C条件条件O目标目标14What(什么)where(什么地方)when(什么时候)who(谁)why(为什么？)思考 =提问题找出原因找出原因15 目标：提供一种问题解决过程的模型，这种模型可目标：提供一种问题解决过程的模型，这种模型可让让 管理者在面对复杂问

8、题时仍能有条理地进行决策，管理者在面对复杂问题时仍能有条理地进行决策，从从 而有效地应对日益激烈的竞争。而有效地应对日益激烈的竞争。目标与条件目标与条件 需改变问题需改变问题关注症状和原因关注症状和原因 需实现问题需实现问题关注目标和条件关注目标和条件 目标：法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下。目标：法乎其上，得乎其中；法乎其中，得乎其下。条件限制：时间，空间，资金，材料，人员。条件限制：时间，空间，资金，材料，人员。目标与条件目标与条件165 5、实施解决方案、实施解决方案 经常发现一个好的解决方案，在实施过程中逐经常发现一个好的解决方案，在实施过程中逐渐变得问题百出，保证解决方案的成功

9、实施应渐变得问题百出，保证解决方案的成功实施应该是我们的责任。该是我们的责任。将决策转化为计划将决策转化为计划 项目管理项目管理n甘特图甘特图17甘甘 特特 图图18 目目标标：方方案案的的实实施施最最终终的的结结果果及及达达到到这这种结果的最后期限。种结果的最后期限。1、确定目标、确定目标 2、将行动分解、将行动分解 3、确定每一块行动的目标、确定每一块行动的目标 4、为每个目标设一期限、为每个目标设一期限 5、为每个目标制定计划、为每个目标制定计划实施目标实施目标19行动计划表行动计划表20除非有人推动，事情是不会发生的除非有人推动，事情是不会发生的计划永远只是计划计划永远只是计划成功授权

10、基本原则成功授权基本原则1 1、通过目标进行授权、通过目标进行授权2 2、建立控制体系、建立控制体系3 3、监督和临时检查、监督和临时检查在解决问题中学习在解决问题中学习管理者责任管理者责任推动推动211 1、指挥、指挥自然的冲动自然的冲动2 2、提供帮助、提供帮助较好的方式较好的方式3 3、提供附加的贡献、提供附加的贡献 A A、经验经验 B B、倾听他们计划倾听他们计划 C C、分析总结分析总结 D D、解决和建议解决和建议作为管理者解决问题作为管理者解决问题22管管理理：做做正正确确的的事事与与正正确确的的做做事事，企企业业家家更更关关注注做做正确的事，正确的事，管理者更应专注于正确做事

11、。管理者更应专注于正确做事。正确做事技能正确做事技能系统思考能力，包括总结概念、开发模型能力。系统思考能力，包括总结概念、开发模型能力。把握重点能力把握重点能力注重细节能力注重细节能力团队领导能力：沟通、指导、带领、推动、监督等。团队领导能力：沟通、指导、带领、推动、监督等。管理者关注什么管理者关注什么重点突破与闭环重点突破与闭环优化平衡功夫优化平衡功夫以小搏大，以点带以小搏大，以点带面，以面盖点功夫面，以面盖点功夫自发与群发、自控自发与群发、自控与集控平衡功夫与集控平衡功夫23二、解决问题实操二、解决问题实操 何谓何谓“问题问题”偏离事物发展正常渠道的事情偏离事物发展正常渠道的事情（现在标准

12、（现在标准未来目标）未来目标）？24基础管理基础管理基本动作基本动作政策政策与指令与指令工作改善工作改善与生意提升与生意提升日常例行性工作日常例行性工作整理整洁；三标管理；形象维护；整理整洁；三标管理；形象维护；陈列理货；收银帐务；基本文档；陈列理货；收银帐务；基本文档；随时随地随时随地符合标准符合标准认真精确认真精确持之以恒持之以恒时限执行性工作时限执行性工作政策、书面指令、电脑通知、政策、书面指令、电脑通知、会议通知、电话通知、口头通知等会议通知、电话通知、口头通知等思想重视思想重视行动快捷行动快捷认真准确认真准确及时完成及时完成开创性、主动性工作开创性、主动性工作：目标分解与月：目标分解

13、与月周周日计划调控；五项基本技能；日计划调控；五项基本技能；商品营销；一对一销售与服务等。商品营销；一对一销售与服务等。勤学苦练勤学苦练用心经营用心经营激情激励激情激励熟而生巧熟而生巧总结升华总结升华店（值）经理工作的三个层次店（值）经理工作的三个层次25 “需改变需改变”的问题的问题 Need to change改变现状，使之合乎我们的标准改变现状，使之合乎我们的标准“需实现需实现”的问题的问题 Need to Achieve 分析现状，创造、整合资源，使之达成目标分析现状，创造、整合资源，使之达成目标工作的核心：工作的核心：主动自我解决问题主动自我解决问题如：店容店貌、整理整洁、如：店容店

14、貌、整理整洁、仪容仪表、商品陈列、缺仪容仪表、商品陈列、缺断货、员工内耗等断货、员工内耗等如：利润提升、营业如：利润提升、营业额提升、毛利提升、额提升、毛利提升、AB销售提升等销售提升等桶桶（管理）（管理）水水（经营）（经营）工作主动性、有效性表现在工作主动性、有效性表现在对照标准发现不足对照标准发现不足改正改正对照指标查找差距对照指标查找差距弥补弥补26营运五项基本技能营运五项基本技能解决问题能力解决问题能力（提升业绩）（提升业绩）自我与团队自我与团队状态调整状态调整诊断诊断改善改善步骤与方法步骤与方法指标分解指标分解与调控与调控业绩提升业绩提升两大手法两大手法27 状态：对个人是心态、体态

15、、力态的综合状态：对个人是心态、体态、力态的综合,对团队则是单人态对团队则是单人态 的综合，其重要性表现为：的综合，其重要性表现为：1 1、良好状态可保证工作准确性、精确性、良好状态可保证工作准确性、精确性 2 2、良好状态延续可保证工作连贯性、一致性、良好状态延续可保证工作连贯性、一致性 3 3、良好人员状态可保证技术、潜能的充分发挥、良好人员状态可保证技术、潜能的充分发挥 4 4、可弥补单个力量不足保证团队合力的放大、可弥补单个力量不足保证团队合力的放大 如何保证状态：好的状态是激发调整出来的（如何保证状态：好的状态是激发调整出来的（管理者三种能力）管理者三种能力）：1 1、分析诊断能力分

16、析诊断能力 2、合理授权能力、合理授权能力 3、激励调适能力、激励调适能力1 1、团队状态调整、团队状态调整基本技能基本技能28状态调整关键步骤状态调整关键步骤团团队队建建设设目标目标激励激励团队团队协作协作良好良好良好良好自我自我自我自我状态状态状态状态团团-队队良好状态良好状态精神塑造精神塑造心态教育心态教育困惑化解困惑化解工作指导工作指导训练竞赛训练竞赛292 2、指标细化与达成调控、指标细化与达成调控分解成三个时间段：周一至周五；周末；会员分解成三个时间段：周一至周五；周末；会员日日门店细化到每天、每个班组门店细化到每天、每个班组每天进行指标达成对比，及时调控化大差距为每天进行指标达成

17、对比，及时调控化大差距为小补救。小补救。1、AB商品商品 2、营养素、营养素 3、客单价、客单价 1 1：重点商品重点商品 2 2：重点时段：重点时段 3 3：重点顾客：重点顾客整体任务整体任务营业额营业额 万万ABAB销售额销售额 万万关键指标关键指标细化指标细化指标30强化调控强化调控不做调控不做调控自自发发调调控控不同分解调控的营业走势图不同分解调控的营业走势图日日均均营营业业指标二次调整与累计评估指标二次调整与累计评估相对能力强的卖手作用加强相对能力强的卖手作用加强收银台动作加强收银台动作加强每个顾客沟通强化与深化每个顾客沟通强化与深化亮点商品的集中放大亮点商品的集中放大31工作事项工

18、作内容工作要求基础管理整理整洁对照各制度，检查时严格、严谨、细致。仪容仪表文档资料收银作业三标管理（标示-标牌标签）1、整体要求准确、规范、醒目、方便、及时；2、特殊陈列、多处陈列的标示问题基本技术空间管理1、通道、动线的合理化；2、天地中墙的和谐性；3、区域划分；陈列指引1、平面布置图；2、陈列指引图；3、具相对统一规则陈列基本原则1、符合GSP分类；2、符合公司商品分类；3、内服用、外用分开；4、关联销售原则；5、整齐、丰满、颜色和谐收银台陈列小食品、小用品、小个护品、重点陈列品堆头、端架公司规定候选品种首层公司给出统一规则（品种选择原则、最低最高陈列量、陈列排面、陈列方式、陈列设施）PO

19、P1、POP分类：货架POP、堆头POP、悬挂POP、橱窗POP；2、POP书写；3、POP的布置与悬挂。323 3、单店业绩改善步骤、单店业绩改善步骤治治 乱乱“点点”缀缀理理 顺顺良性循环良性循环内内 生生业绩改善业绩改善单店诊断单店诊断望望闻闻问问切切翻翻33 1、参考依据：顾客满意度=商品力*服务力*形象力 2、诊断顺序 形象力:橱窗通透、顾客视野橱窗通透、顾客视野空间管理、卖场布局、通道空间管理、卖场布局、通道设计、动线感觉设计、动线感觉设施、设备完好程度设施、设备完好程度整理整洁整理整洁标示、标示、标牌、标签标牌、标签海报张贴、海报张贴、POPPOP布置布置卖场气氛（感官刺激度及卖

20、场气氛（感官刺激度及感受温馨度）。感受温馨度）。服务力:无顾客时状态：员工仪容仪表无顾客时状态：员工仪容仪表精神面貌精神面貌言谈举言谈举止、行为规范；有顾客时状态：基本礼貌用语、服务话术、止、行为规范；有顾客时状态：基本礼貌用语、服务话术、行为举止行为举止商品知识、专业水准商品知识、专业水准沟通节奏、沟通技巧。沟通节奏、沟通技巧。商品力:商品品项商品品项库存状况库存状况动销状况动销状况销售排名销售排名货架货架布局与分配布局与分配基本商品陈列基本商品陈列特殊商品陈列特殊商品陈列季节体现季节体现商商品调整与整理品调整与整理效期管理、鲜度管理。效期管理、鲜度管理。诊断诊断 341 1、团队士气、员工

21、内耗问题；、团队士气、员工内耗问题；2 2、整理整洁等基础管理问题；、整理整洁等基础管理问题；3 3、店（值）经理的不敬业、不尽职尽责等行为；、店（值）经理的不敬业、不尽职尽责等行为；4 4、反面员工典型的处理问题；、反面员工典型的处理问题；5 5、办事拖拉，相互推诿扯皮，找借口等不作为行为；、办事拖拉，相互推诿扯皮，找借口等不作为行为；6 6、商品缺断：实质缺断，、商品缺断：实质缺断，“视觉缺断视觉缺断”等；等；7 7、员工精神面貌差，无工作激情，服务无精打彩；、员工精神面貌差，无工作激情，服务无精打彩；8 8、服务态度差；、服务态度差；9 9、标示、标牌、标签等破旧、脏乱等；、标示、标牌、

22、标签等破旧、脏乱等；1010、员工商品知识欠缺；、员工商品知识欠缺；其它类似脏乱差表现其它类似脏乱差表现 治乱治乱此类问题发现不难此类问题发现不难难的是真正重视，不熟视无睹难的是真正重视，不熟视无睹35 理顺：从源头改善理顺：从源头改善如：如：1 1、团队重组，人员调整，思想沟通等；、团队重组，人员调整，思想沟通等；2 2、增减设施进行增减设施进行布局调整，通道梳理，动线优化。布局调整，通道梳理，动线优化。3 3、商品理顺：有效补货、整理库存、调理陈列、价签整理、商品理顺：有效补货、整理库存、调理陈列、价签整理、特殊陈列优化、商品销售评估等。特殊陈列优化、商品销售评估等。4 4、目标形成共识并

23、有效分解。、目标形成共识并有效分解。5 5、整理整洁、仪容仪表要求形成制度坚持检查落实。、整理整洁、仪容仪表要求形成制度坚持检查落实。6 6、员工专业知识培训与训练。、员工专业知识培训与训练。7 7、其他源头改善动作。、其他源头改善动作。361 1、商品陈列、商品陈列2 2、POPPOP及天花、墙面装饰及天花、墙面装饰3 3、员工精神面貌改善与语言、动作优化员工精神面貌改善与语言、动作优化 点缀点缀商品陈列要求商品陈列要求商品基本陈列商品基本陈列 1 1、布局调整；布局调整；2 2、货架陈列改善：整齐度、丰满度、陈列排面、陈列量、货架陈列改善：整齐度、丰满度、陈列排面、陈列量 3 3、货架间距

24、：以遮挡住商品后的空白的合适视角为宜、货架间距：以遮挡住商品后的空白的合适视角为宜 4 4、三标（标签、三标（标签-标示标示标牌）：分类、标示明确，价签完标牌）：分类、标示明确，价签完整、清洁整、清洁特殊陈列特殊陈列 堆头堆头端架端架收银台收银台框式陈列框式陈列首层陈列首层陈列37 顾客自选:商品与卖场活性化结合是一个关键 员工导购：员工专业化及对商品熟悉是另一关键 商业化办法商业化办法专业化办法专业化办法4 4、具体业绩提升办法、具体业绩提升办法38 核心：把进店顾客服务好核心：把进店顾客服务好入店顾客入店顾客逛店顾客逛店顾客接受服务接受服务买单买单二次购买二次购买住户住户人流人流“专业化专

25、业化”员工服务员工服务 “商业化商业化”卖场活性化卖场活性化“商业商业专业化专业化”综合运用综合运用39解决问题四不放过解决问题四不放过 发生问题没真正找到原因不放过发生问题没真正找到原因不放过 发生问题没查明分清责任不放过发生问题没查明分清责任不放过 发生问题没完全整改到位不放过发生问题没完全整改到位不放过 整改完毕不形成防反机制不放过整改完毕不形成防反机制不放过三忌三忌1、差不多、再说吧、看着办、差不多、再说吧、看着办2、算了、下不为例、算了、下不为例3、不过、我以为、试一试、不过、我以为、试一试40打破沙锅问到底：打破沙锅问到底：解决问题层次解决问题层次问题的层次相对应的解决层次 车间有一滩油 因为机器漏油 因为垫圈老化了 因为所购的垫圈原料为次品 因为它价格便宜 因为采购人员绩效是以与正常价的节余而定的 把它清理掉 换垫圈 买更好的垫圈 改变采购政策为什么为什么为什么为什么为什么为什么为什么为什么为什么为什么41PDCAPDCA与制定工作计划与制定工作计划 PDCAPDCA循环图循环图特点：特点：周而复始周而复始大环带小环大环带小环阶梯式上升阶梯式上升进步进步再进步再进步计划的系统执行计划的系统执行42没有用就没有用没有用就没有用坚持好坚持好行动好学好43