医院我患者同行征文奖我患者同行.docx

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1、 医院我患者同行征文奖:我患者同行_物业经理人 医院“我与患者同行”征文优秀奖：我与患者同行 我们在行风工作中常常面对社会不同层次的对医疗效劳不满足的投诉者，我们以和气、热忱的态度接待他们，站在他们的角度去思索问题，解决问题，化解他们心中的症结。通过多年处理行风工作投诉，深刻体会到：要建立和谐的医患关系，必需加强医患沟通。所谓医患沟通,更多的是心灵的沟通。投诉者的目的是盼望得到医院的关注和重视，可以解决不满足的问题，行风接待人员要做到接待投诉要热心、解释协调要细心、处理问题要静心、供应效劳要诚意。向投诉者多说几句话，多为投诉者跑几步路，投诉者就多了一份劝慰，少了一份压力;多了一份满意，少了一份

2、麻烦，使我们的人性化效劳表达在工作每一个环节上。 行风投诉大事中,大局部是医务人员效劳质量不高和医患沟通不到位。我们以虚心的态度对待病人的“不理解”，学会换位思索，与投诉者不作太多的辩白和争辩，站在投诉者的角度对待问题，了解他们的苦衷，理解他们的心情，体会他们的难处，赐予他们通俗易懂的解释，请他们协作并理解医务人员的工作，取得他们的谅解与合作后，适时向患者表示歉意，许多投诉问题也会随之化解。 2023年5月27日，XX聋哑学校教师在城市论坛发帖，反映聋哑特困学生王梦圆来院看病费用问题，许多人跟帖发表看法，怜悯王梦圆父母双亡、自己聋哑特困的境况，直接攻击接诊的医生，给医院造成不良影响，院领导指示

3、行风办准时调查落实处理。我们和当事医生赶到XX聋哑学校，找到校长、发帖的教师和孩子沟通，具体解释孩子来看病，开单检查的理由和对症开药治疗的必要性，解除他们的误会，并当面叮嘱王梦圆按时吃药，准时来院复查。在我们具体了解这个孤儿的困难境况后，主动向校方承诺：救助特困人员，既是政府的责任，也是我们的义务，医院不但负担这次孩子检查取药治疗费用，今后的学习和生活中，我们连续负责孩子医疗费用。校长和教师对我们的表态，很是意外和快乐，认为我们的做法很人性化，真正表达人民医院为人民的效劳宗旨。教师把我们的救助打算当场用手语表达给王梦圆，王梦圆感动的热泪盈眶，当我们把钱交到她手上时，王梦圆不停地用手语和鞠躬对我

4、们表示感谢，在场的校长，教师和我们都深深的感动。 我们注意沟通的根本学问与技巧，仔细倾听他们的诉说，记录所述的内容，在有限的接待时间内，尽快把握投诉者的心理活动，用默许的方式认同投诉者的感知，允许他们有疑心的权利，并实行有针对性的应对措施，有效的对话方式，解决各种各样的投诉问题。 外三科一位女膀胱肿瘤患者手术后需要定期来做药物灌注，根据规定，药物灌注根本由医生完成，但科室医生都是男士，护士长考虑到女患者大方的心态，就安排护士接待灌注 。有时候患者来的时间，是病人治疗顶峰，需要让其等待，该患者就误认为护理人员是嫌脏，不想赐予灌注，有意拖延时间，消失心情不稳定，即便是护士长亲自给与药物灌注，病人回

5、家还是不理解，骂“白衣天使变成白衣狗屎了”。我们得知状况后，马上找科室领导谈话，护士长当时感到很委屈，认为我们根据医院开展的“把便利让给患者”文明主题活动精神，注意细节效劳，主动照看她是女性患者，把本该由医生完成的事情，我们担当了，现在反而被骂，一时想不通。我们要求认同投诉者的感知，允许他们有疑心的权利。站在患者的角度看问题，理解一个癌症患者的苦痛，心里需求，从效劳细节上再找缘由，实行有针对性的应对措施。我们统一了思想，院、科主动和患者沟通，用关心，怜悯，像亲人一样的语言沟通，商定患者每次下午时间来院，科室安排人员接待，仍旧由护士赐予药物灌注。我们把握患者心里感受，使患者消退了误会，见到科室护

6、士长就说“我误会了你们，你们别生气，我给你们赔礼”。护士长亲切地说，“大娘，是我们没有做好，解释不清晰，安排不够细致，要是早这么安排，就不会让你生气了，以后在规定的时间灌注，要是不能准时来，给我们电话，我们好安排人员等你”。患者很感动，对效劳很满足，感谢人民医院白衣天使的关心。 平常在工作中，我们熟识把握医疗流程，根本医疗学问，注意自身素养培育，具备肯定的洞察力量、分析解决问题的力量，这些都是做好投诉接待工作的必要条件。 今年1月2日，妇科一个宫颈癌患者家属几个人气概汹汹来到行风办，反映患者术后7、8天了一条腿麻木不能下地，医生安排出院，是不是医疗事故，叫我们给个说法。我们先请他们坐下，一一递

7、上热茶水，叫他渐渐诉说，我们和有关科室联系，询问状况，然后在向他们解释，临时不能走路的状况属于正常的，由于麻醉针就是注射在神经四周，才能产生麻醉效果，以前也有类似现象，病人回家休息半个月到一个月，渐渐就能够完全康复。我们给患者供应联系方式，康复承诺，请患者安心出院疗养，有问题可以找床位医生或者我们，我们负责协调解决。之后我们又到床前劝慰患者，消除顾虑。后来我们跟踪随访， 10余天后患者根本康复，患者及家人对我们周到热忱效劳非常满足，认为我们做事不敷衍，仔细负责。 正确对待投诉，力争快速解决投诉是我们的责任也是患者的心愿。从投诉中发觉存在的问题，能解决的马上与有关部门沟通协调解决，不能马上解决的

8、，在规定时间内要给投诉者一个说法，让投诉者了解问题处理的进度，从而取得投诉者的理解。 一天上午，一位女士来行风办投诉，边哭边诉说我们的效劳态度，越说越感动，我们马上请她坐下渐渐说，递上一杯水，急躁的听她说完。原来是这个女士怀孕，到门诊检查，妇科医生为其检查时候，患者感觉痛苦，埋怨医生操作粗鲁，医生认为患者太矫气，沟通不和。患者来投诉，要求给说法。我们考虑到，现在都是独生子女，娇生惯养的，怕痛心里是难免的，作为我们医生，要理解患者的心情，做好沟通和解释，用安抚的语言，不能说人家娇气。我们首先给该女士赔礼，之后找当事医生来行风办批判教育，让她熟悉到了在接诊效劳过程中，没有做到人文关心，并当面恳切像该女士赔礼，表示今后要在工作中把握细节，了解产妇心里，提高效劳质量。医生主动为其办理好门诊保健卡，告知留意事项，联系方式。该女士对我们的处理很满足，反过来感谢我们工作细致，带着微笑离开。 总之，在处理投诉工作中用真诚去感染对方，用真心去体会投诉者的需求，不断整改提高，心系患者，与患者同行。