关于酒店年终总结集合七篇.docx

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1、 关于酒店年终总结集合七篇 20xx年已悄然谢幕，xxx酒店在这一年也发生重大的突破与转变，作为饭店中的一般一员，在平稳中感受变化、在变化中感受创新、在创新中感受进展，在进展中感受压力，这一年对于我和我所在的行政部都有不行磨灭的记忆与不行复制的意义，在日常治理工作、企业文化建立、人力资源、质量检查、保安及外协等各项工作中收获颇多，其中所经受和完成的每一项工作都成为今后得以进步的动力，并为20xx年的工作奠定良好根底，今日在这里对个人和行政部的工作进展简单总结，并向各位领导和同事汇报一下20xx年工作思路，盼望各位赐予指正。 一、20xx年工作总结 回忆xx年全年工作，可谓得失兼具，做为饭店的股

2、东及监理睬成员，我所从事的工作和担负的责任也使自己的责任感与使用感日益增加，在进入酒店开展工作之前，我对这一行业可以说是了解很少，在到酒店后短短半年时间内，在各位领导和同事的帮忙与帮助下，我自己和部门工作都取得长足进步，固然在这半年时间内也发生了不少问题，但这也正为我的工作和个人成长供应足以依托的阅历与资本，对个人与部门工作进展总结与分析，特把09年工作总结如下。 1、工作成绩描述 在半年中部门工作取得明显进步，在标准化治理和制度化建立上取得重要成绩； 外协工作取得重要突破，为酒店打造良好外部经营环境奠定根底； 人力资源工作取得进展，从人员选聘、员工培训到人力资源科学治理与调配上取得重要进展；

3、 质检工作取得进展，质量检查体系已根本建立； 行政部工作为饭店整体工作运营供应根底性支持，与各部门联系严密，为饭店进展共同努力。 2、工作失误总结 时间短在部门内部治理中还存在有些不标准的地方，使工作整体效果受到一些影响； 注意工作质量与效率，强调严格治理，对员工生活关注度不够，今后工作中会再加强与员工的沟通，保证更好地到达工作要求； 培训工作缺乏系统性，在20xx年留意改良； 3、个人优势分析 具有较强的亲和力，具备肯定的治理根底，乐于承受工作压力，并能较快地适应工作环境； 具有较强的学习力量，可以在较短时间内对新的学问融会贯穿，并运用于实际工作中； 具有协调掌握力量、擅长沟通，对治理工作把

4、控力量较强； 工作细致性较强，擅长从细节处开展工作，对工作大有进益； 4、个人劣势分析 由于从事酒店业时间较短，可能在专业性上会有所缺乏； 对自身性格所具有缺点的掌握与把握应进一步提升，应加工作中加强优势发挥，尽量躲避劣势，完善自身工作行为。 二、20xx年工作规划 展望布满挑战的20xx年，有很多规划正待我们一一去实施实现，所以在09年开端之时，有必要对工作进展一个全面的设计与规划，在此特将部门规划向各位进展通报，以期大家对我的规划进展建议与修正，并在规划执行过程中得到各位的指导与帮忙。 1、总体工作规划描述 一个根本原则：以饭店经营进展为根本原则，一切工作围绕这一原则逐步开展。 两项重要工

5、作：人力资源治理工作的提升与外协工作的有效开展； 三个核心环节：培训工作与经营治理工作严密结合、适岗人员的聘请与选拔、安全工作的稳步提升； 2、xxxx年详细工作规划 明确自身职责，树立工作形象，为酒店进展奉献心力。做为酒店股东和监理睬成员之一，我对酒店的感情与所担负的责任已不仅仅是做为一个行政部负责人所应尽到的职责，在xxxx年我和我所在部门将严格根据酒店领导要求、将每项工作落实到最细之处，帮助总经理开展落实每一项政策措施，在酒店取得良好业绩同时也使自身得到长足进步。 人力资源治理工作：xxxx年行政部将把人员的聘请与培育做为重要的人力资源治理工作之一，从建立人才引进渠道、扩大人员上升空间、

6、形成人员良性竞争，到达良好考核机制几方面开展工作，使人力资源治理工作体系化，最终在酒店内部形成一支具有竞争力的员工队伍。 培训工作：良好的培训工作是酒店经营得以顺当进展的重要保障，在xxxx年我将建立起完善的培训体系，从员工入职培训、专业培训、日常培训及治理者培训几方面入手，把培训工作形成有层次、构造全面的培训层级，培训体系将涵盖酒店各个区域及各个方面，并把培训工作与质检工作有效结合，以训我所需、训我所将需为主要原则，把培训工作建立成为企业文化重要的组成局部，通过培训为酒店经营奠定良好根底。 质检工作形成体系，建立严格可行性标准，到达更佳工作效果。在xxxx年质检工作要建立完善的体系，形成酒店

7、质检和部门质检联动的工作方式，质检工作从原则上要严、不仅严于检查更要严于反应，不以惩罚为目标，而是要把质检结果与员工培训及部门考核严密结合，形成真实有效的质检工作环，到达更好的工作效果，同时每月形成一份可行性质检反应分析上报酒店，为酒店改善经营治理工作供应依据。 外协工作在原有外联根底上，“开发新朋友，不忘老朋友”与新领导积极沟通，在饭店领导的支持下，利用一切社会关系和资源，准时处理和协调各种状况，使外联效果和外联费用都优于往年，保证了饭店的正常经营秩序。 以高度的安全责任感和对领导及单位高度负责的精神，狠抓饭店安全治理，强化单位“安全预防”的力量，确保了饭店全年无重大安全责任事故。在xxxx

8、年进行一次消防实战演习，并加大消防培训力度，使安全消防工作上升到重要的高度，并结合饭店实习状况对消防监控系统进展全面检查，保证其良好运转，在xxxx年规划组织三到四次全酒店范围的内的安全检查并在每月组织一次小范围常规检查，同时保安工作责任落实到人，与相关部门第一责任人签定安全责任书，使安全工作日常化、制度化，标准化到达更好的效果。 20xx年承载着很多人的幻想，带着信息时代所特有的速度向我们飞奔而来，进入这一年，我盼望自己可以在工作上有所进益，发挥优势、躲避劣势、在职业生涯中学习领会更多人生风景；更盼望部门工作可以在现有根底上得到更大提升；在20xx年我和我的部门会苦练内功、提升内涵、积蓄内力

9、、扩大内存，把部门建立成为真正意义上的和谐团队、优秀团队、专业团队，也使自己成为一个具有专业素养的酒店职业经理人！ 酒店年终总结 篇2 1标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在04年元月份，针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语，进展留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将

10、对此加大督导、检查方面的力度。 2为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在04年客房质量达标率为98%。 3执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等等，还

11、有员工处理事情的敏捷应变力量，对客效劳需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应效劳。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一起。 4开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉员工的操作特别不标准、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，对存在的

12、问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有更多时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进展自查自纠，并让员工参加治理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。，4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间与精力放在员工的治理和培训工作上，

13、真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。 6开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源构造的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾效劳的最大难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进展日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面表达了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活 7开源节流，降本增

14、效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用最高的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核工程，目的是加强员工的节能意识，主要表现在： 管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的本钱掌握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物品领用进

15、展了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示前方可领取，且客用品领用责任到人。 8坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的治理工作更加标准化和更具创新力，充分发挥领班真实的治理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。通过评优，让一些先进的班组脱

16、颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。 9、对外围进展绿化改造，努力为酒店装扮一幅完善的脸。我部先后对酒店正门口“店徽绿化带”、啤酒花园外墙及B、C栋侧门处进展全面改造，共栽种了黄金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫贝万年青1000多株、剑麻12株、木瓜树10株等，使外围绿化有了肯定的改善。 10建立工程修理档案，跟踪客房修理状况。从今年开头，效劳中心建立了工程修理档案，对一些专项修理工程进展记录，便于准时跟踪、了解客房

17、修理状况，从而更有力的保障了待出售客房的设施设备完好性，同时更能了解一间客房的设施设备在一段时间内运转状况。 11、组织部门内审，使客房部工作逐步向ISO9001质量治理体系靠近自从酒店推行ISO9001质量治理体系以来，我部坚决贯彻执行，要求各分部依据酒店和部门的“质量目标”制定出各分部的“年质量目标”，并依据每月效劳状况汇总和工作记录，制作出每月质量目标分析报告，为部门和酒店的效劳质量分析供应了数据，为效劳质量的改良供应了有利的帮忙。我局部别在4月、6月开展了两次内审，主要目的是检验各分部的工作是否根据ISO质量治理体系的要求仔细执行，也为酒店认证工作做好预备。审核通过召开首次会议，确定审

18、核目的、依据、范围，将内审员分成两组，进展穿插审核，对审核不合格的出具不合格报告，限期整改。两次内审共查出63项不合格项，均已整改。通过组织实施这样的活动，对我部内审员是一种熬炼，同时更是对客房部工作的开展是否按运行手册程序操作的一种检验。在理论与实践结合过程中，让我们感到有些运行程序存在漏洞和不标准，不适用于现行工作，如不加以修正，会造成不良后果，在今年6月，管家部对钥匙治理规定做出了重新修订。同时，也有一些工作程序我们未考虑到的，鉴于此，前厅部依据自身业务的开展，新增了参观房治理规定、排房的留意事项、空房治理制度、扫描效劳工作程序、房间办理延住的工作程序，配送中心新增了客衣核对程序、客衣效

19、劳中的特别事项处理、客衣核对程序、客衣打码程序、送还客衣程序、客房、餐厅布草收发程序。以上工作程序的修订、出台，会使客房部ISO9001质量管（ ） 12、标准留言效劳，使客人感到我们专业的治理水平和酒店效劳档次。效劳表达于细节，小小的一封留言信，写的恰当、写的温馨会给人留下难忘的美妙感觉。我部以前的留言存在格式不统一、礼称不统一、同样的一件事不同人留言却是千差万别，为了标准我们的留言效劳，今年，前厅、效劳中心集中人员争论如何将“留言效劳”做的更好，最终形成了统一的写作模式，同类型的事，再给不同客人留言时，能保持全都，或许客人发觉不到这一点，但是只有我们自己知道自己的进步。 13、转变以往的开

20、夜床方法，使我们的效劳更具共性化、人性化。在以往开夜床的根底上，我们又将自做的天气预报卡片和一些温馨提示卡片放置在客人的床上，如在欧洲、奥运会、欢快节期间给客人送上一些当日的节目预报片，为在店客人的起居生活和出行供应了便利，屡次受到客人的表扬。总之，为客人供应超出客人期望值的效劳始终是我们努力的目标。为此，号召员工做一个有心人，留意留心观看客人的生活习惯，把握客人更为详实的资料，包括哪里人、来的目的、民族等等，才能供应针对性、有特点的效劳。同时效劳创新需要发散思维，并懂得什么样的效劳才能打动客人。04年我们这项工作做的虽然比往年有起色，但离创新效劳还有距离。 14、提高散客房价，增加客房销售收

21、入，前台实施UP SALL方案。为拓展散客市场，带动商务客房的销售，前厅部出台了散客增销方案，得到了店领导的支持，并于今年9月份正式开头实施，由于这钟销售方式将接待员的销售业绩直接与奖金挂钩，员工的积极性很高，截止目前，顺当为酒店在散客上额外增销人民币18000元。 15、确保查退房准时、精确。保证查房准时性、精确率高始终是我部的一大难点，假如做得不好，不仅给客人留下不好的印象，而且会给酒店带来经济上的损失。我们通过不断摸索，依据酒店入住的以会议团、旅游团为主的特点，在没有准确退房时间的状况下，我们会主动找有关负责人或向总机打听有无叫醒时间，了解客人的叫醒时间后来推算客人的退房时间，提前做好人

22、员安排，每次接到其次天退房量大、且较集中时的通知，中班员工都主动留下和夜班员工一起查房，同时还要连续当日的工作，工作特别辛苦，但这样避开了客人投诉办理退房时间长，也确保了查房的准时精确性，员工豪无怨言，据统计，今年查退房准时、精确性较去年有了明显提高。但有些退房上的问题，还未能与前收达成共识，但本着维护酒店利益为原则我们还将连续努力。 16与宅急送公司合作，为客人供应更为便利、快捷的邮寄及行李托运业务。目前客人托付我们邮寄的业务增多，为了使这项业务的开展更便利、更快捷，满意我店客人需求，我部与广州宅急送快运公司海口分公司合作，在前厅部设立代办点为客人办理各项邮寄、托运业务。自10月底签订协议试

23、行一个月以来，效果比拟明显，也随之为酒店增加了一份额外收入。 17提倡环保，创绿色饭店。为提倡环保，创绿色饭店。我店从今年初在客房摆放“环保卡”，指住店客人若需要更换床上用品，马上“环保卡”放置在枕头上或床上；卫生间摆放环保筐同样意为如此，这样即为国家节省了水能源，同时为酒店节省了2、4万元的布草洗涤费。 二、在XX年里，由于各种缘由，还有很多在规划之内但未完成的工作，他们是： 1将塑料洗衣袋更换成布制洗衣袋搁浅。从环保、经济角度考虑，预备将今年全部客房都换成布制洗衣袋，起初是用报废床单加工而成，但不耐用，不美观，若购置新的布制洗衣袋一次性投入会很大。 2商务楼层客用品未更换。为提高商务客房的

24、档次，酒店曾对其商务楼层装修一番，重新装修过的客房其配制的客用品还是老式的，原本从现代酒店进展趋势及经济角度但又不失档次的客用品考虑，如将客用洗发水、沐浴液换成盒装挤压式，但这一规划因价格缘由未能与供给商谈妥而搁浅。 3技能大赛由于人员变动频繁，只进行了管家部。 4局部酒店岗位制服未更换。依据规划，今年预备将餐饮、客房部、销售部一线部门及保卫部、工程部二线部门的员工制服进展更换，但圆满的是由于酒店资金问题，依据紧轻重原则，只更换了餐饮的厨师服、迎宾服，客房部的前台接待员服、行李服、商务中心文员服，销售部销售代表服、文员服，工程部工程人员服装，剩余的其它岗位未更换。 5设施设备维保规划未落实到位

25、。根据工作规划，今年大型的维保规划在淡季季节落实，虽然小规模、小范围的设备保养我部各个管区都在做，如大堂地面的保养、客房不锈钢制品抛光、马桶水箱清洁、热水壶除垢等，但由于客房部的清洁与维护范围相当广泛，各项设施设备种类繁多，仅此还是相当不够的，但是由于历史缘由，年初，我部欠员工累计存休达1562天，如不加以解决，恐会给员工带来工作上心情，同时会给酒店带来经济上的损失，为此，我部利用淡季时间加紧安排员工补休，目前我部员工累计存休仅为297、5天，消耗掉了1264、5天。 三、工作上的缺乏之处及体会。 1“请即清扫”牌数量不够，造成客人要求清扫无法准时告之效劳员；客人洗手时，戒指和饰物没有特地存放

26、的地方，易造成丧失。 2员工的受训面狭窄，只局限于管区和部门，盼望能得到更专业、水平更高的酒店人才来培训。 3IC制卡系统老化，使接待员的工作效率降低。 4卫生防疫不得力、不投入、不专业，导致“四害”防治工作不如人意。 5外围植物养护不到位，室内生摆摆放不协调，品种单调。 四、在06年里，我们共接待200多个会议，出售客房78234间，接待了150538人次，收到来宾意见信 58封，其中对我店的各项设施设备、效劳质量赐予确定的有24封，对我店提出意见或建议的有34封，收到来宾表扬信30封，有效投诉20起（截止12月19日）。无论是来宾给我们提的意见又或是表扬，只要我们重视了，以正确对待，理应是

27、我们做为酒店人享用不完的财宝，在05年马上到来的日了里，我们又要扬帆起航，踏上新的征程理体系工作更加趋于成熟、完善。 酒店年终总结 篇3 敬重的各位领导，各位同事： 大家好！ 一路的欢歌笑语，一路的风雨兼程送走了20xx年，迎来了布满期望的20xx年，回首我来到酒店的这三个月，新颖与欣喜同在，感动与感谢并存，三个月，时间虽然短暂，但对我而言收获是丰硕的，在那里的每一天，每经受的一件事，每接触到的一个人，这个过程的含金量，绝不亚于我十几年在校门里学习的价值，所以我感谢李总能给我这个难得的学习时机及细致入微的指导，感谢王经理无微不至的关心，感谢综合部全体成员在工作上的协作与生活上的照看，就详细工作

28、如下总结： 一、工作方面 在这段日子里，我了解了酒店的指导方针、布局建立、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况，综合部行使办公室职能，一个联系领导与员工的重要部门，我很荣幸能成为这个小群众中的一员，每一天负责收餐票虽然很琐碎，却能表达出我们酒店在治理上的严格性、先进性，质量检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门，作为效劳行业质量检查更是重中之重，无论是客房的卫生状况，还是餐饮效劳员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展，我从最初只明白看到此刻拥有一双洞察的眼睛，这是我的一个进步，一个很大的收获。 板报是我们酒店对内宣传的窗口，透过出版报不仅仅提高了我的写作水平也增加了我的语言表达潜

29、力，评估期间承蒙李总的信任在王经理的帮助下整理了两份评估材料，我深切地感受到自己的语言排列功底与规律思维的欠缺，到一线效劳是最有收获的地方，虽然辛苦虽然紧急但是我学会了整理房间、开夜床、以及如何摆放才具有美观性等学问，与专家的迎来送往中了解到专家的喜好准时的将信息反应，以便更好的效劳，12月8号在评估工作马上完毕的时候正好东三省大学生供需见面会在哈尔滨召开，这对于我们毕业生来说是最重要但是了，好久之前便做好了预备，但是楼层效劳员的确忙但是来，看到她们废寝忘食、加班加点我感动了，虽然我是学生但我也是酒店的员工，就这样我没有参与聘请会，我讲这个并不是说我自己都多么的宏大，而是我被这样一个团结、奉献

30、、务实的群众而感动，奉献是无私的所以暖和、激情是炽热的所以发亮，这就是企业的财宝、壮大的资本! 二、学习心得 作为事业单位下属的经营类场所-国际饭店有其独特的优越性，从治理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者，员工整体素养也在大学这个特定的气氛内得到了熏染，领导者能够高瞻远瞩，开拓外部市场的同时切身为员工的利益思索，能够有识大体、顾大局的观念，虽然这是一个新兴的企业，更是一个具有生命力与制造力的企业，再这的每一天，我都能看到了期望。 但是事物的进展是具有两面性的，作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下必需会展露出柔弱的一面，也必需会有冲突问题的产生，只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼，

31、竞争也是企业最大的进展动力，关键是要把握竞争的技巧避开竞争，增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、治理创新逐步从以市场为本向以人为本的治理机制上靠拢，塑造具有佳大特色的品牌企业。 多少意气风发、多少踌躇满志、多少年少轻狂、多少欢歌笑语都在昨日的日记里画上了一个终结，但是将来的一年又是以这天作为一个起点，新目标、新挑战，就就应有新的起色，在新的一年中连续努力工作，勤汇报、勤学习、勤总结，最终祝福我们酒店在清澈如洗的晴空里，策马奔腾，祝福各位经理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同仁在新的一年里续写人生新的辉煌！ 酒店年终总结 篇4 在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓

32、而不慢，细而扎实。由于作为一个客服人员，我深知根本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，急躁要保持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，焦急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展现了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表。在xx年作为优秀代表派往*进展亲和力培训，在xx年被安排去沟通学习，期间我的屡次建议被领导接受。由于成绩突出，被评为20xx年度优秀员工。在文娱方面，兴趣广。爱好文笔。在去年5月份举办的“电信产品广告征集”中被接受一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 做客服，人说“这是在做吃力不

33、讨好的事”。的确，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙劳碌碌，每天都会遇到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的刚开头的时候，每天的心情也会随着遇到的事情，遇到的客户而转变。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，立刻轻快起来，热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙，使我渐渐成熟起来。用户真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问，才不致以使自己没有足够信念来正确答复客户的问题。于是，我养成

34、了利用工作之余的时间来熟识业务学问与做疑难问题记录的习惯。记得当时接线时，我遭受许多困难，不止一次没有完全答复好客户提出的问题，甚至遭受到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是始终在查找弊端，不耻下问，加强业务积存和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力，我最终没令自己绝望，荣获“优秀话务员”的称号，得到大家的认可和赞许。 酒店年终总结 篇5 新的一年降临，总结20xx年我部以酒店全年的工作为中心，结合我部门的实际状况，努力实现“以效劳促质量，以质量创品牌，以品牌求进展”总体治理目标。仔细做好治安消防的安全工作，加强对酒店员工

35、的安全培训，积极协调各部门工作，扎实工作，开拓创新，我部始终以“预防为主，防消结合”为指导方针，坚持群防群治，常备不懈，外树形象，内强治理，经过全体员工的努力，团结协作，任劳任怨，比拟圆满地完成了酒店各项安全保卫工作。 总的来看，我们一年来的工作有很多好的方面，也有很多缺乏，为了能在今后工作中，扬长避短，为来年工作打下坚实的根底，特对今年工作总结如下： 一、各项考核指标全面完成。 20xx年在酒店各级领导的指导下，在全体员工的共同努力下，我保安部顺当完成全年的安全保卫任务。消防设施、设备的完好率全年到达了97%。为酒店各部门员工进展消防安全培训。 二、安全保卫工作。 安全工作是企业的生存之本，

36、在酒店总经理杨总的指导下，我部门坚持“安全第一，预防为主”的方针，仔细、扎实做好每项安全防范工作。 1、治安安全 安全是酒店经营最根本的保证，与酒店的进展严密相连。酒店总经理杨总对安全工作特别重视，强调加强安全保卫治理。保安部在日常工作中始终坚持根据酒店制度抓好巡逻检查工作，每天对于酒店重要设施和重点区域进展检查，以确保安全无事故。在酒店领导的指导下，周密细致地检查，准时发觉并消退安全隐患，将安全隐患毁灭在萌芽状态。 在维持酒店秩序方面，部门首先从车辆停放开头。组织队员培训学习提升员工的业务水平；每周五进展军事训练及车辆指挥培训，标准员工执勤动作，有效地保证车辆停车入位，有序进出，为酒店的经营

37、营造良好的外部环境。在内部加大监控、巡逻力度，对闲杂人员、可疑人员准时跟踪、清理，同时又在重点部位加装监控设备，大大改善了内部安全环境。这使酒店的安全秩序有了明显提高。并坚持以“客人是效劳的对象”为宗旨，急躁认真地做好工作。 7月份公安机关要求旅业单位实行来访登记制度，要求对访客进展来访登记，本部在人员严峻缺编的状况下准时调整班次，将三班整合为两班安排专人在大堂电梯厅进展登记并圆满完成此次任务。 2、消防安全 安全责任重于泰山，消防工作始终都是酒店安全工作的重点。本着预防为主的思想，实行消防安全责任制，确定部门经理是部门安全第一责任人。每月组织一次防火检查，准时消退火灾隐患。联合消防维保公司对

38、各种消防设施进展检查、维护、保养，在今年3月份对全酒店的灭火器材进展了年检及加压维护，8月份承受消防大队的检查，在此次检查中消防大队对酒店局部消防设施提出了整改意见，部门接到整改意见书后，针对意见书上所提出的问题，马上整改，根据要求将涉及的消防设施进展改装到位。同时，部门以这次消防安全检查为契机，吸取教训阅历，定期组织人员对消防设施设备进展检查、修理、保养，使消防设施设备长期处于良好状态，保证关键时刻不卡壳，确保酒店人员生命和财产安全。10月份开头按消防安全“四个力量”建立的各项要求做，并全部落实到位，确保各项设备正常运行。于12月承受区消防大队和市消防支队的检查，并获得达标证书。现阶段正落实

39、亚克力消防标示牌的制作。11月份我酒店进展了消防灭火实战操作演练，全年在酒店共组织了六场次的消防安全培训，培训人员到达700余人次。同时，部门要求每天对酒店内消防设备至少进展不少于两次的巡查，对长期不使用的设备每月要试运行一次，发觉问题准时解决，确保全部设备设施时刻处于最正确的运行状态，加强消防设施、设备的保养。对酒店的重点部位，常常进展巡察和检查。坚持对餐厅、厨房等处的安全检查，准时处理垃圾房着火大事，将事故处置在萌芽状态，对发觉的安全隐患，准时进展处理，不能处理的，照实上报。 二、做好培训工作，提高队员素养。 1、为了建立一支高素养的保安队伍，为部门留住优秀人员的同时，加强了对全体员工的培

40、训力度。每周部门学习使员工产生归属感认同感，让员工知道如何对客效劳；每周的军事训练使队员发生转变，树立新形象。员工的素养和专业技能都有了肯定的提高。通过对员工的培训，增加了各员工的效劳意识、礼节礼貌、治安消防各方面的学问。进一步标准了岗位操作，针对在指挥车辆、敬礼等效劳上个别人员存在的操作中不标准，统一了标准，为客效劳的思想明显得到加强。保安员在车场巡查过程中屡次发觉车窗未关、车门未锁的状况，车内存放珍贵物品如金条、名烟名酒等，车场捡到钱包准时上交大堂副理！充分表达我部员工良好的敬业精神！得到了酒店客户的好评！ 三、日常工作 作为酒店的一个职能部门在酒店我们还担当着一些日常工作。由于安保工作的

41、特性，保安就是酒店与客人的第一个接触点，保安必需具有高素养的效劳理念和行之有效的待客方法。从效劳至上的原则动身，个人能解决要求的立刻解决，需要其它部门处理的主动联系，不让客人再多跑路。对客人的意见准时反应给酒店领导。一年来保安部在执行职责同时，为来宾开车门、打雨伞、扶老携幼，屡次受到客人好评。 增加团队协作，本部安排人员协作人力资源部对每期新入职员工和实习生进展消防培训和军训。保安部男员工较多，全体保安人员能够以酒店大局为重，发扬不怕苦，不怕累的精神，有团队时帮行李生搬行李、财务部转仓，餐饮外卖搬桌椅等。 加强对本钱的掌握：本部一年来都严峻缺编，平均每月缺编5人，工资本钱大幅降低，提倡队员增加

42、环保、节能意识，削减水电资源的铺张，削减了物品的耗用等。 四、车场收入状况： 本年度停车场共进场车辆334273辆，产生费用车辆146886辆，收免费停车票：酒店37921张、百合豪宴54076张、东方百合18699张、日本料理7497张、梦思桑拿7434张、谭厨6413张、废票475张，共收入停车费757440元。 五、工作中存在的缺乏 在本年度，保安部在工作上虽然取得了肯定的成绩，但还存在肯定的问题，缺乏之处更是需要深刻总结，努力改正。总结一工作有以下几点缺乏： 1、安全教育力度、各项规章制度健全落实还不够。 2、少数员工防范意识差，还不能完全根据标准进展自我约束，有麻痹思想，造成6月20

43、日815房发生被盗大事，给酒店的声誉造成了负面影响。 3、队员素养参差不齐，有待下一步的提高。队员形象素养需要进一步提高，以适应宾馆之进展趋势。 4、部门工作还缺乏肯定的执行力，要加强员工教育；部门工作离酒店领导要求还有肯定距离，需要进一步努力；部门治理水平有待提高，以适应酒店的进展趋势。 5、酒店的监控设备还有肯定的缺陷，不能很好的起到监控作用，需要进展改良。 6、消防工作需要加大力度。 全部缺乏之处，都有待于我们今后仔细地思索和总结改良。 20xx年工作规划 本年度，安全工作取得了一点成绩，这与酒店领导支持和各部门的协作是分不开的。安全工作无小事，在今后的工作中，要时刻保持糊涂的头脑，严格

44、治理，严格要求，针对上年度存在的问题，从实际动身，从根本上解决，力争把事故毁灭在萌芽状态；同时，好的方面也要连续保持。部门全体人员将连续努力，确保酒店人、财物的安全。 虽然，我部今年取得了肯定的成绩，但仍存在缺乏之处。离酒店领导要求尚有差距。对于这些已经消失的缺点和缺乏之处我们要高度重视，在以后的工作中，我们会针对缺乏之处准时进展改正和补救，结合部门实际状况，扬长避短，树立酒店保安形象和完善保安部内部建立。在今后的工作中不断改良，不断完善。信任在酒店杨总领导下，在部门全体人员的努力下，在来年会取得更好的成绩，以不辜负各级领导的期望与厚爱。展望20xx年，我们布满信念。肯定会再接再厉，精益求精，

45、努力把明年的安保工作做得更加细致，扎实，为制造一个平安和谐酒店而努力奋斗。感谢大家！ 酒店年终总结 篇6 劳碌而充实的xx年马上完毕，在新的工作岗位上，在酒店领导和同事们的关怀支持帮助下，我圆满完成了领导交给的各项工作任务。在这个团结、和谐的群众中，我从思想上得到了进一步提高，在工作上得到了很大的熬炼，现将我的工作状况总结如下： 一、树立以店为家的思想，严格遵守酒店规章制度，自觉维护酒店群众利益，维护酒店整体形象，做到诚意，虚心，急躁。 二、充分了解工作环境，工作范畴，工作状况，做到有问题能准时到位，准时解决。 三、不迟到、不早退、不缺旷、有事有病向领导书面请假，对自己的工作做到尽职尽责，合理

46、安排，不急不躁，安全稳固。 四、爱惜公物，妥当使用和准时维护工具设备，节省能源，从节省一滴水、一度电开头，除了客人使用以外，做到人走灯灭，水管用完准时关掉，发觉问题准时报修，不由于无人治理而造成酒店的能源铺张五、努力提高自身素养，主动向同事学习请教，持续饱满的工作精神，并做到自觉严谨的工作态度。 透过这段时间的工作，我发觉自己仍有缺乏的地方，有待改善，如专业学问不够丰富，预备透过加强学习来提高自身的专业学问和效劳水平。 明年我的规划是： 1、一如既往的地仔细做好每一天的每一项工作。 2、仔细学习酒店工程部的学问，利用休息时间进展培训。 3、多学习酒店相关学问，充实自己。努力使自己的工作更上一个新的台阶。 酒店年终总结 篇7 本人经有关领导提协任协力酒店客房部部长，试用期间三天发觉以下几点问题如下; 一、卫生治理方面。 1、在清扫客房卫生间的时候，不按标准操作，拿浴巾擦卫生间的的地板马桶。 2、随便把抹布上的脏水拧到地毯上。 3、把清扫房间的垃圾，不按标准操作，图便利直接放在客人通道楼梯口，导致污浊脏水流到地板上。 4、物品间旁电机房随便堆放杂物脏乱不堪。 5、客房部效劳员随便占用酒店资源，把收集来废弃物随便堆放楼梯间，占地面积达7平方左右。俨然犹如一个临时收废站。 6、门头、门板、地线有积灰污渍。