美容院店务管理-店長教戰守則-吳嘉珍經理.ppt

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1、店店 長長 教教 戰戰 守守 則則 之之經經 營營 與與 管管 理理主講人主講人:赵崇文赵崇文 安安 婕婕 妤妤 美美 容容 事事 業業 有有 限限 公公 司司1店長教戰守則之經營與管理課程大綱店長教戰守則之經營與管理課程大綱 -1-11.1.店店 長長 的的 光光 環環 與與 使使 命命 -*成成 功功 店店 長長 的的 基基 本本 體體 認認 *店店 長長 之之 使使 命命 與與 職職 責責 *店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 2.2.店店 務務 營營 運運 必必 備備 報報 表表 -*健健 康康 諮諮 詢詢 表表 *店店 長長 日日 報報 表表 *諮諮 詢詢 顧顧 問問 日

2、日 報報 表表 *美美 療療 師師 日日 報報 表表 *營營 業業 日日 報報 表表 *顧顧 客客 預預 約約 美美 療療 師師 排排 班班 表表2店長教戰守則之經營與管理課程大綱店長教戰守則之經營與管理課程大綱 -2-23.3.新新 客客 開開 發發 與與 商商 圈圈 評評 估估 -*新新 客客 開開 發發 方方 案案 *商商 圈圈 評評 估估 市市 調調 卷卷4.4.美美 容容 師師 管管 理理 法法 則則 -*每每 日日 禮禮 貌貌 精精 神神 口口 號號 *專專 業業 形形 象象 *療療 程程 護護 理理 規規 範範 *美美 容容 師師 分分 類類 管管 理理3 店店 長長 的的 光光

3、 環環 與與 使使 命命4 1.1.店長是一家店的靈魂店長是一家店的靈魂 2.店長乃是一店之中流抵柱店長乃是一店之中流抵柱 3.3.店長可強化店長可強化(減弱減弱)店的組織與營運店的組織與營運 4.4.店長為該店的精神指標店長為該店的精神指標 5.5.店長運籌維握操之在手店長運籌維握操之在手 6.6.店長肩負全店榮耀與使命店長肩負全店榮耀與使命 7.7.店長可點亮全員自信與光采店長可點亮全員自信與光采成成 功功 店店 長長 的的 基基 本本 體體 認認5店店 長長 之之 使使 命命 與與 職職 責責 -1-1 1.1.具備充足的專業知識、且不斷充實具備充足的專業知識、且不斷充實 2.勇於承擔、

4、負責、開創勇於承擔、負責、開創 3.3.有教育家的精神有教育家的精神 4.4.激發部署的工作慾望激發部署的工作慾望 5.5.做好店務做好店務“質質”與與“量量”的均衡成長的均衡成長 6店店 長長 之之 使使 命命 與與 職職 責責 -2-26.6.必須有組織及企業概念帶領團隊必須有組織及企業概念帶領團隊7.7.培育部署超越自己是一成功店長的份內工作培育部署超越自己是一成功店長的份內工作8.8.切記！業績是企業的血液切記！業績是企業的血液9.9.達成銷售目的與業績管理達成銷售目的與業績管理10.10.各項店務執行應以公平、公正為管理原則各項店務執行應以公平、公正為管理原則7店店 長長 之之 執執

5、 行行 與與 管管 理理 -1-1 角色定位角色定位執行、落實執行、落實完成使命完成使命【各店全體同仁與店主管配合各店全體同仁與店主管配合】8店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2形象、情緒形象、情緒團隊精神團隊精神紀律、操守紀律、操守自自 我我 管管 理理9店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2知知 識識 管管 理理專業技術專業技術專業知識專業知識顧客顧客Q QA A10店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2各類報表各類報表心得報告心得報告會議記錄會議記錄行行 政政 管管 理理11店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2銷

6、售登錄銷售登錄療程、進度療程、進度規劃、建議規劃、建議顧顧 客客 管管 理理12店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2目目 標標 管管 理理業績、專業技術業績、專業技術專業知識專業知識級職進階級職進階13店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2零用金、耗材零用金、耗材商品、水電商品、水電電話電話財財 務務 管管 理理14店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2衛衛 生生 管管 理理內外場環境內外場環境個人衛生個人衛生生財器具生財器具專業形象專業形象15店店 長長 之之 執執 行行 與與 管管 理理 -2-2一位優秀從業人員絕對一位優秀從業人員絕

7、對有責任維護及建立有責任維護及建立所屬企業之企業品牌形象所屬企業之企業品牌形象品品 牌牌 管管 理理16店店 務務 營營 運運 必必 備備 報報 表表 17健健 康康 諮諮 詢詢 表表 -1-1 諮詢日期：諮詢日期：諮詢日期：諮詢日期：年年年年 月月月月 日日日日 諮詢者：諮詢者：諮詢者：諮詢者：_貴賓姓名貴賓姓名 出生日期出生日期 年年 月月 日日 年齡年齡 體重體重 未婚未婚 已婚已婚 子女子女男男 人人 女女 人人職業別：職業別：經營者經營者 單位主管單位主管 上班族上班族 家庭主婦家庭主婦 學生學生 其他其他 連絡電話：（連絡電話：（O O）_（H H）_手機手機通訊地址：通訊地址：_

8、EmailEmail：_ 個人資料諮詢個人資料諮詢 1.1.平時有無居家保養習慣平時有無居家保養習慣 臉部、臉部、身體身體 有有 沒有沒有 2.2.您是否定期規律性的做保養您是否定期規律性的做保養 臉部、臉部、身體身體 每天每天 1 1週週2-32-3次次 1 1週週1 1次次 1 1個月個月1 1次次 1 1個月以上個月以上 其他其他_ 3.3.您目前使用那些品牌保養品您目前使用那些品牌保養品_ 4.4.曾經在那家美容機構做過保養曾經在那家美容機構做過保養_多久時間多久時間_ 5.5.您目前最想改善類別您目前最想改善類別 臉部臉部 美體美體 緊繃舒緩緊繃舒緩 6.6.您曾經有皮膚過敏現象嗎您

9、曾經有皮膚過敏現象嗎 有有 沒有沒有18健健 康康 諮諮 詢詢 表表 -2-2 飲食方面諮詢：飲食方面諮詢：1.1.比較偏好的食物？比較偏好的食物？甜食甜食 麵包麵包 口味重口味重 辣味辣味 油炸油炸 其他其他 2.2.有無吃宵夜習慣？有無吃宵夜習慣？經常經常 偶而偶而 沒有沒有 3.3.三餐是否正常？三餐是否正常？正常正常 不正常不正常 4.4.平時用餐速度？平時用餐速度？1010分鐘內分鐘內 2020分鐘內分鐘內 3030分鐘分鐘 以上以上 運動方面諮詢：運動方面諮詢：1.1.您的工作型態屬於？您的工作型態屬於？勞動勞動 久座辦公室久座辦公室 其他其他 2.2.您的交通工具？您的交通工具？

10、走路走路 開車開車 機車機車 公車、捷運公車、捷運 3.3.您有何種固定之運動？您有何種固定之運動？沒有沒有 有有慢跑、球類、游泳慢跑、球類、游泳 其他其他 4.4.您平常就寢時間？您平常就寢時間？起床時間？起床時間？_平均一日睡眠平均一日睡眠_小時小時 健康方面諮詢：健康方面諮詢：1.1.有無病歷史有無病歷史 無無 有有 其他其他 2.2.您的胃腸功能您的胃腸功能 胃酸胃酸 脹氣脹氣 灼熱灼熱 便秘便秘 腹賬腹賬 正常正常 3.3.您的血壓？您的血壓？高高 低低 正常正常 4.4.您每日排尿次數？您每日排尿次數？5 5次以上次以上 510510次以上次以上 1010次以上次以上 5.5.告訴

11、我們您對安美人健康告訴我們您對安美人健康SPASPA生活館的期待好嗎生活館的期待好嗎 _19 店店 長長 日日 報報 表表 店別：店別：填寫日期填寫日期:年年 月月 日日 本月團績目標本月團績目標:本月已達成業績：本月已達成業績：:本月未達成業績本月未達成業績:當日業績：當日業績：_ 今日諮詢客數今日諮詢客數(New):_人人店務報告：店務報告：今日實到（耗課）客數：今日實到（耗課）客數：人人 目標計劃報告：目標計劃報告：營業管理部：營業管理部：營業報告：營業報告：20諮諮 詢詢 顧顧 問問 日日 報報 表表 填寫日期：填寫日期：年年 月月 日日 店別：店別：_ 今日實到（耗課）客數：今日實到

12、（耗課）客數：_ 人人本月團績目標本月團績目標:本月已達成本月已達成:本月未達成本月未達成:_ 當日業績：當日業績：_ 今日諮詢客數今日諮詢客數(New):_人人 客客 戶姓名戶姓名 所所 屬美療師屬美療師 顧客反應、問題處理、美容師輔導、報告顧客反應、問題處理、美容師輔導、報告 主管批示主管批示 課程類課程類 產品類產品類 其它其它 今日業積今日業積本月業績累計本月業績累計本月業績總計本月業績總計備註：備註：營業管理部：營業管理部：21美美 療療 師師 日日 報報 表表填表人：填表人：_ 填表日期填表日期:年年 月月 日日 客客 戶姓名戶姓名操操 作作 紀紀 錄錄(請寫課程名稱請寫課程名稱)

13、銷銷 售售 紀紀 錄錄 肌膚肌膚管理管理曲線曲線管理管理（G5G5）減壓減壓管理管理美胸美胸護理護理海洋海洋療法療法維琪浴維琪浴 SpaSpa能量能量活泉活泉其其它它課程課程（或）（或）卡別卡別 產品類產品類 其其 它它 產品類產品類課程類課程類其它其它 總計總計今日業積今日業積 累計業績累計業績操作獎金記錄操作獎金記錄 今日操金今日操金 累計操金累計操金 備註：備註：店主管：店主管：會計會計:美容師美容師:22 營營 業業 日日 報報 表 年年 月月 日星期日星期:當日業績當日業績 累計業績累計業績 當日現金當日現金 累計現金累計現金 當日刷卡當日刷卡累計刷卡累計刷卡備註：備註：店主管：店主

14、管：會計會計:客戶姓名客戶姓名營收明細營收明細 付付 款款 方方 式式商品（卡別）商品（卡別）名名 稱稱 金額金額 訂金訂金現金現金刷卡刷卡 付清付清 尾款尾款 刷卡單刷卡單號碼號碼 卡別卡別 金額金額 23顧顧 客客 預預 約約 美美 療療 師師 排排 班班 表表 店別：店別：_ 年年 月月 日星期日星期 姓名姓名時間時間 備備 註註預預 約約 者者實做時間實做時間預預 約約 者者實做時間實做時間預預 約約 者者實做時間實做時間 11:00 12:00姓姓 名名預約人數預約人數:_:_ 實到人數實到人數:_:_主管簽核主管簽核:時時 間間項項 目目12:00 13:00姓姓 名名時時 間間項

15、項 目目13:00 14:00姓姓 名名時時 間間項項 目目14:00 15:00姓姓 名名時時 間間項項 目目18:00 19:30姓姓 名名時時 間間項項 目目24新新 客客 開開 發發 與與 商商 圈圈 評評 估估25新新 客客 開開 發發 方方 案案1.1.異異業業結盟結盟:服飾、美髮、銀行、公司行號。服飾、美髮、銀行、公司行號。2.2.小型美容講座小型美容講座:公司行號、社區、學校。公司行號、社區、學校。3.3.活動促銷型態活動促銷型態:A.A.地域性地域性:有關省、市、鄉鎮相關節慶活動有關省、市、鄉鎮相關節慶活動等。等。B.B.節慶性節慶性:歲末、新年、端午、中秋、婦女、情人、母親

16、、生日歲末、新年、端午、中秋、婦女、情人、母親、生日.等。等。C.C.週期性週期性:自家店創立紀念等。自家店創立紀念等。4.4.目的明確的主題目的明確的主題:增進健康、曲線雕塑、胸部美化、抗老回春增進健康、曲線雕塑、胸部美化、抗老回春.等。等。提醒顧客、關心、上述相關主題。提醒顧客、關心、上述相關主題。5.5.商品獨家主題商品獨家主題:新商品、新療程、獨家商品、獨家療程，強勢深刻訴求。新商品、新療程、獨家商品、獨家療程，強勢深刻訴求。26商商 圈圈 評評 估估 市市 調調 卷卷-11.1.妳會去沙龍妳會去沙龍SPASPA嗎？嗎？會會 不會不會2.2.妳不去沙龍妳不去沙龍SPASPA，是為什麼？

17、是為什麼？覺得不需要覺得不需要 因為太貴因為太貴 不喜歡此地的沙龍不喜歡此地的沙龍SPASPA 此地無沙龍此地無沙龍SPASPA 此地沙龍此地沙龍SPASPA沒有喜歡的療程沒有喜歡的療程 其他其他3.3.如果不曾去沙龍如果不曾去沙龍SPASPA，有什麼原因會讓你去沙龍有什麼原因會讓你去沙龍SPASPA？有更好的療程選擇有更好的療程選擇 更高水準的服務及療程更高水準的服務及療程 有更多負擔得起的療程有更多負擔得起的療程 其他其他4.4.有常去沙龍有常去沙龍SPASPA的習慣，妳大約多久去一次？的習慣，妳大約多久去一次？一週一次一週一次 一個月一次一個月一次 只在特殊的狀況去只在特殊的狀況去 一年

18、數次一年數次 試作時去試作時去 其他其他5.5.妳希望沙龍妳希望沙龍SPASPA提供什麼療程？提供什麼療程？護膚護膚 塑身塑身 美胸美胸 芳香療法芳香療法 手足護理手足護理 其他其他6.6.妳願意為下列療程付多少錢？妳願意為下列療程付多少錢？9090分鐘臉部護理分鐘臉部護理_ 90_ 90分鐘美體療程分鐘美體療程_27商商 圈圈 評評 估估 市市 調調 卷卷 2 7.7.什麼是決定妳與新沙龍什麼是決定妳與新沙龍SPASPA預約的主要因素？預約的主要因素？特別贈品特別贈品 價錢價錢 吸引人的櫥窗吸引人的櫥窗 朋友介紹朋友介紹 其其他他8.8.妳所期待的沙龍妳所期待的沙龍SPASPA？a.a.氣氛

19、、風格：氣氛、風格：專業專業 新潮新潮 古典古典 活力活力 其他其他 b.b.工作人員：工作人員：新潮新潮 古典古典 知識性的知識性的 其他其他 c.c.療程：療程：傳統的傳統的 新潮的新潮的 多樣的多樣的9.9.妳閱讀地方性的報紙嗎？妳閱讀地方性的報紙嗎？有，哪一家有，哪一家_ _ 沒有沒有10.10.請問妳是：請問妳是：當地居民當地居民 此地上班族此地上班族 外地人外地人28美美 容容 師師 管管 理理 法法 則則29美美美美 容容容容 師師師師 管管管管 理理理理 法法法法 則則則則 之之之之 一一一一 :每每每每 日日日日 禮禮禮禮 貌貌貌貌 精精精精 神神神神 口口口口 號號號號 1

20、.1.您好，歡迎光臨。您好，歡迎光臨。2.2.對不起，請您稍等。對不起，請您稍等。3.3.對不起，讓您久等了。對不起，讓您久等了。4.4.謝謝您！辛苦了。謝謝您！辛苦了。5.5.謝謝光臨，請慢走。謝謝光臨，請慢走。6.6.安婕妤，加油！加油！加油！安婕妤，加油！加油！加油！30美美 容容 師師 管管 理理 法法 則則 之之 二二 :專專 業業 形形 象象 *髮髮 型型 *服服 裝裝 *彩彩 妝妝 *飾飾 品品*專專 業業 的的 雙雙 手手 *絲絲 襪襪 *鞋鞋 子子 *口口 腔腔 衛衛 生生*香香 水水31美美美美 容容容容 師師師師 管管管管 理理理理 法法法法 則則則則 之之之之 三三三三

21、 :療療療療 程程程程 護護護護 理理理理 規規規規 範範範範 -1-1-1-11.1.療程時療程時 -給予顧客一個舒適優雅的環境。給予顧客一個舒適優雅的環境。2.2.療程時療程時 注意個人衛生。注意個人衛生。3.3.療程時療程時 -禁止接聽任何電話。禁止接聽任何電話。4.4.療程時療程時 -不評論是非。不評論是非。5.5.療程時療程時 -產品排列整齊，瓶身、瓶口是否清潔產品排列整齊，瓶身、瓶口是否清潔32美美美美 容容容容 師師師師 管管管管 理理理理 法法法法 則則則則 之之之之 三三三三 :療療療療 程程程程 護護護護 理理理理 規規規規 範範範範 -2-2-2-26.6.療程反應，確實

22、登錄顧客反應表。療程反應，確實登錄顧客反應表。7.7.結束療程時結束療程時 -盡速將盡速將VIPVIP室恢復整齊清潔。室恢復整齊清潔。8.8.顧客來店前閱覽顧客資料檔案。顧客來店前閱覽顧客資料檔案。9.9.嚴禁公器私用。嚴禁公器私用。10.10.嚴禁全体同仁在外場用餐或飲食。嚴禁全体同仁在外場用餐或飲食。33美美美美 容容容容 師師師師 管管管管 理理理理 法法法法 則則則則 之之之之 四四四四 :美美美美 容容容容 師師師師 分分分分 類類類類 管管管管 理理理理 -1-1-1-1店長必須因應不同類型，展開不同的溝通方式，此將美容師分成店長必須因應不同類型，展開不同的溝通方式，此將美容師分成1010種類型，並說明其特徵和管理方式種類型，並說明其特徵和管理方式 :慎慎重重型型缺缺乏乏耐耐心心型型自自信信滿滿滿滿型型頑頑固固型型好好抱抱怨怨型型34美美美美 容容容容 師師師師 管管管管 理理理理 法法法法 則則則則 之之之之 四四四四 :美美美美 容容容容 師師師師 分分分分 類類類類 管管管管 理理理理 -2-2-2-2用用功功好好學學型型找找碴碴難難纏纏型型好好辨辨論論型型缺缺乏乏自自信信型型投投機機取取巧巧型型3536