大型超市.ppt

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1、河南省智胜电器有限公司促销培训部版本号：ver 1.0营业促销人员销售服务技巧营业促销人员销售服务技巧内容提要内容提要z一、介绍推销方格z二、顾客购买心理过程八阶段z三、科学的推销服务技术z四、营业员应具备的产品知识z五、消除顾客的异议培训教师：孙振岭培训教师：孙振岭培训部门：促销培训部培训部门：促销培训部.推销方格推销方格 1,9 9,9 1,1 9,1营业员对顾客的关心程度营业员对销售任务的关心程度1.11.1 事不关已型事不关已型:营业员没有责任心9.19.1 强行推销型强行推销型:损害顾客利益,终会伤害品 牌形象和企业利益。.推销方格推销方格 1.9 顾客导向型顾客导向型:对顾客的百依

2、百顺并不能换来交 易的达成摆在 第一位的是顾客的利益和需要(长期),而不是感受(暂时).推销方格推销方格 9.9 解决问题导向型解决问题导向型:双赢的结果,顾客买到了带给自己利 益的商品,你为自己和企业创造了财 富和价值,同时为自己和企业积累了 无形的信誉资产，可称作推销大师。顾客在商店的购买过程本质是一种心理活动的过程 绝非“看货掏钱拿货”这么简单营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：营业员必须掌握一套科学的服务方法，包括：1、了解顾客的购买心理过程2、学会在顾客心理过程的不同阶段，提供正确的 指导和服务。II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 掌握了科学的服务方法，就

3、掌握了推掌握了科学的服务方法，就掌握了推销过程的主动权，就会行之有效地将潜在销过程的主动权，就会行之有效地将潜在顾客变为现实顾客顾客变为现实顾客II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 顾客购买心理过程顾客购买心理过程：1、注视注视 2、兴趣兴趣3、联想联想 4、欲望欲望5、比较检讨比较检讨营业员资询服务最佳时机6、信心信心相信营业员、商店、制造商、产品7、行动行动8、满足满足对商品、服务、使用满意II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段商品不同，购买心理过程也会有所差别商品不同，购买心理过程也会有所差别日用小商品：日用小商品：购买心理过程简单一些，会跳过若

4、干个阶段购买心理过程简单一些，会跳过若干个阶段 中高档商品：中高档商品：购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段购买心理较复杂，甚至会一再重复某个阶段 一般顾客的心理变化过程，都不会脱离或超越这八个阶段。II.顾客购买心理过程的八个阶段顾客购买心理过程的八个阶段 各阶段中营业员相应的服务步骤 顾客购买心理过程的八个阶段兴兴趣趣注注视视联联想想比比较较检检讨讨行行动动欲欲望望满满足足信信赖赖待机商品提示商品说明揣摩需要销售要点送客初步接触交货包装劝说成交III.科学的推销服务技术科学的推销服务技术一、等待时机一、等待时机顾客还没有上门之前的等待行动。顾客还没有上门之前的等待行动。待机的时间长短与商

5、品的价格高低成正比待机的时间长短与商品的价格高低成正比待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论待机阶段，营业员应随时做好迎接顾客的准备，无论顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。顾客什么时候来，都可以为顾客提供最好的服务。应该遵循的原则：应该遵循的原则：（1）正确的姿态等待顾客：正确的姿态等待顾客：不但要使自己不易感到疲劳，还必须使顾客顺眼（2）坚守固定的位置：坚守固定的位置：以站在能够照顾到自己负责的商品，并容易与顾客做初步的接触为宜。（3）暂时没有顾客时：暂时没有顾客时：可以检查商品，整理货架、柜台。等 待时机很长，可以抓紧时间学习：如制作商品介绍卡、熟悉有关的产品知识、学习推

6、销服务技巧等。一、等待时机一、等待时机 应该遵循的原则：应该遵循的原则：（4）时时以顾客为重：时时以顾客为重：不论营业员在待机时间做什么准备工 作，都只是推销行为的辅助工作，绝对不能因此而忽略 自己最重要的职责接待顾客（5）引起顾客的注视：引起顾客的注视：“等待时机”这个服务步骤，是相对 于“注视”这一心理阶段而产生的，因此在待机的整个过 程中，都应千方百计地吸引顾客，让顾客注意你的商品。一、等待时机一、等待时机 二、初步接触初步接触 营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的营业员一边和顾客寒喧，一边和顾客接近的 行动。行动。这一步骤，最重要，也最困难的是：找准与顾客初步接触的适当时机。接触太早

7、，会使顾客感到受骚扰、有压力，甚至会逃之夭夭 接触太晚，顾客会感到受到冷落，不被重视 初步接触的最佳时机，应当在“兴趣”和“联想”之间 准确判断，有赖于营业员长期的观察和体验最佳时刻的一般征侯：最佳时刻的一般征侯：（1 1）当顾客长时间凝视某一商品时）当顾客长时间凝视某一商品时 （2 2）当顾客触摸商品时）当顾客触摸商品时 不可在一开始触摸就接触，而是稍稍等一等 （3 3）当顾客抬起头来时）当顾客抬起头来时 有两个原因：一是想询问营业员；二是决定不买了。（4 4）当顾客突然停下脚步时当顾客突然停下脚步时 一定要注意他注视的是哪一种商品 （5 5）当顾客的眼睛在四处搜寻时）当顾客的眼睛在四处搜寻

8、时 此种情况的初步接触要越快越好 （6 6）当顾客与营业员的目光相接时）当顾客与营业员的目光相接时 此时应向顾客微笑并点头打招呼 二、初步接触初步接触不同的商品，营业员做初步接触的时机早不同的商品，营业员做初步接触的时机早晚亦不相同：晚亦不相同：高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、高价、选择性大的商品，顾客购买心理过程进展慢、不可过早接触不可过早接触（否则易使顾客产生戒备心理）低价商品则相反，营业员应尽早初步接触低价商品则相反，营业员应尽早初步接触二、初步接触初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法掌握好与顾客初步接触的一般方法（1）介绍商品法）介绍商品法 要求：具备娴熟的推销技巧和业

9、务知识，了解 商品的主要优（特）点，并能把这些特 点与顾客的实际需要挂上钩。二、初步接触初步接触（2）打招呼法）打招呼法 记住老顾客的称呼和他上次购买的产品，可以给他以意外惊喜 善于同时照顾2到多个顾客，使大家都没有被 冷落的感觉二、初步接触初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法掌握好与顾客初步接触的一般方法（3）服务法）服务法 单刀直入询问顾客需要什么，适用于急于购买，心中有谱的顾客二、初步接触初步接触掌握好与顾客初步接触的一般方法掌握好与顾客初步接触的一般方法 三、商品提示商品提示想办法让顾客了解商品。想办法让顾客了解商品。不是仅仅把商品或说明书拿给顾客看看就行，不是仅仅把商品或说明书拿给

10、顾客看看就行，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，要求在顾客看到商品之后，提高顾客的联想力，刺激其购买欲望的产生刺激其购买欲望的产生。商品提示的五个原则：商品提示的五个原则：（1）让顾客了解商品使用时的情形让顾客了解商品使用时的情形 A、通过陈列或展示 B、演示给顾客看（听），并加以解说 C、让顾客实际操作（2）让顾客触摸商品让顾客触摸商品 据心理学分析：实际参加的活动能记住90%看到的东西能记住50%听到的只能记住10%鼓励顾客触摸，以感受质感和手感三、商品提示商品提示（3）多拿商品（同类）给顾客看多拿商品（同类）给顾客看 针对顾客购买喜欢“比较”和“挑选”，营业员不应只拿顾 客所注视

11、（或指明）的那一样，应当将不同颜色、型号、价格的同类商品多拿几样供其选择，以满足顾客的欲望。但为了避免太多的商品令顾客眼花缭乱，从而思想混乱，犹豫不决，也不可拿太多，一次不能超过5三、商品提示商品提示（4）让顾客了解商品的价值让顾客了解商品的价值 A、营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价营业员应珍惜商品，用身体语言暗示商品的高价值值 B、通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和通过衬托的方式展示：背景和灯光、展架和POP（5）按第一主推、第二主推按第一主推、第二主推的顺序拿取的顺序拿取 主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快主推型号的销量大、潜在购买者多，按此顺序可以较快 刺激顾

12、客的欲望刺激顾客的欲望。三、商品提示商品提示 四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾在向顾客做商品提示之后，接下来尽快了解揣摩顾 客的需要，这样，才能向顾客推荐最客的需要，这样，才能向顾客推荐最“合适合适”的商的商品品揣摩顾客需要的方法：揣摩顾客需要的方法：（1）观察法：观察法：通过观察顾客的动作和表情来探测顾客通过观察顾客的动作和表情来探测顾客 的需要的需要采用观察法切忌以貌取人。（2）推荐商品法：推荐商品法：通过向顾客推荐一至两种商通过向顾客推荐一至两种商 品，观看顾客的反应，便可以了品，观看顾客的反应，便可以了 解顾客的愿望了解顾客的愿望了。需要讲究艺术

13、和技巧，必须有助于达到以下目的需要讲究艺术和技巧，必须有助于达到以下目的：A、能从顾客那里得到有用的信息B、能密切与顾客感情上的联系C、能准确地把握顾客的购买动机（3）询问法询问法四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 （4）倾听法倾听法善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重善于倾听：顾客对能认真听取自己意见的营业员也非常尊重成为一个好的倾听者，应注意的问题：成为一个好的倾听者，应注意的问题：A、做好做好“听听”和和“答答”的准备的准备：心理、业务、商品知识三方面准备B、给顾客说话的机会：给顾客说话的机会：不可自顾滔滔不绝C、注意力集中：注意力集中：对顾客尊重的表达D、不要打断顾客的话不要

14、打断顾客的话E、给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完给顾客以思考的时间，鼓励他把话说完F、对顾客的话要有反应对顾客的话要有反应G、注意平时加强锻炼：注意平时加强锻炼：象锻炼口才一样练习听的能力四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 注意：注意：“揣摩顾客需要揣摩顾客需要”特别要注意与特别要注意与“商商品提示品提示”结合起来，两个服务步骤交替进结合起来，两个服务步骤交替进行，共同推动销售工作行，共同推动销售工作四、揣摩顾客需要揣摩顾客需要 五、商品说明商品说明 顾客对某商品产生购买欲望后，并不能顾客对某商品产生购买欲望后，并不能立即决定购买，还必须进行立即决定购买，还必须进行“比较检讨比较检讨”，直到，直到

15、充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶充分信赖后，方可采取购买行动。在两个心理阶段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾段之间，营业员要做好商品说明工作，以利于顾客客“比较检讨比较检讨”。商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销商品说明与商品知识不同，商品知识是有关你销售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说售商品的全部知识，是应掌握的基础知识，是商品说明的前提条件。明的前提条件。商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，商品知识因商品而异，而商品说明因顾客而异，即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重即使同一种商品，顾客不同，商品说明的内容和侧重点也有所不同。点也有所不同

16、。五、商品说明商品说明 注意点：注意点：（1）针对顾客的需要来做商品说明针对顾客的需要来做商品说明（2）善于应付两种（或多种）需求善于应付两种（或多种）需求 并存的顾客并存的顾客（3）交替运用交替运用“商品提示商品提示”和和“揣摩需要揣摩需要”，使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴使商品说明有的放矢，而非对牛弹琴五、商品说明商品说明 六、劝说六、劝说 详细的商品说明后，顾客会基本了详细的商品说明后，顾客会基本了解商品的特点、性能、使用、价格等，此时解商品的特点、性能、使用、价格等，此时应把握机会，及时应把握机会，及时“劝说劝说”顾客购买。顾客购买。劝说五原则：劝说五原则：（1）实事求是地劝告说：实

17、事求是地劝告说：对待顾客一定要诚实。（2）投其所好地劝告说：投其所好地劝告说：假如不配合顾客的需要劝说，反而会弄巧成拙（3）劝告说要配合一些自然恰当的动作劝告说要配合一些自然恰当的动作（4）让商品自己证实自己的价值让商品自己证实自己的价值（5）帮助顾客比较商品：帮助顾客比较商品：针对顾客的比较检讨心理阶段 不仅要熟悉自己销售的商品，还要对竞争商品加以研究、分析、从而突出独特优点。六、劝说六、劝说 七、销售要点销售要点 最能导致顾客购买的商品特性称之为最能导致顾客购买的商品特性称之为销售要点。销售要点。一种商品可以有多个销售要点。当营业员向顾客做商品介绍时，一开始只是泛泛当营业员向顾客做商品介绍

18、时，一开始只是泛泛说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的说明总体情况，到了劝说阶段后期，就会根据顾客的兴趣，将劝说集中一点。兴趣，将劝说集中一点。这一步骤，是对应顾客这一步骤，是对应顾客“比较检讨比较检讨”到到“信信赖赖”的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品的心理发展过程的，顾客已将感兴趣的商品与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾与同类商品作了多方面比较，营业员只要针对顾客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会客最感兴趣（或拿不准）的要点略加强调，就会促使顾客产生信赖。促使顾客产生信赖。七、销售要点销售要点 销售要点五原则：销售要点五原则：（1）5W1H原则原则 A、需要什么

19、需要什么 WHAT B、何人使用何人使用 WHO C、在何处用在何处用 WHERE D、什么时间用什么时间用 WHEN E、为什么要用为什么要用 WHY F、如何使用如何使用 HOW实际运用中，不一定完全用到实际运用中，不一定完全用到5W1H，但应全面掌握灵活选用但应全面掌握灵活选用七、销售要点销售要点（2）言语简炼：言语简炼：简炼才能突出要点，而啰嗦容易喧宾 夺主（3）形象、具体地表达要点：形象、具体地表达要点：不可为简炼而简炼，务 必生动形象、具体易懂（4）随时代变化：随时代变化：要有时代观念，把握潮流（5）投顾客所好：投顾客所好：有针对性地一点（几点）突破七、销售要点销售要点销售要点五原

20、则：销售要点五原则：可以利用空闲时间，仔细研究不可以利用空闲时间，仔细研究不同的商品，每种至少总结出三种销售同的商品，每种至少总结出三种销售要点，运用时，视不同顾客需要选择要点，运用时，视不同顾客需要选择合适的一（两）个销售要点。合适的一（两）个销售要点。七、销售要点销售要点 八、成交成交 营业员配合顾客的需要，讲出满足他欲望的要点，顾客会对此商品和营业员都产生信赖，从而很快决定采取购买行动。当他明确表示：“我要”时，营业员就可以进行收款、包装等步骤了。但在多数情况下，顾客听了销售要点说明之后，仍犹豫不决，或即使下了决心，但还没有向营业员明确表示，此时需要营业员进一步说服和服务，这一阶段称为“

21、成交”。抓住适当的机会，促成交易及早实现抓住适当的机会，促成交易及早实现 掌握成交的八个时机：掌握成交的八个时机：（1）突然不再发问时（2）话题集中在某一个商品上时（3）不讲话而若有所思时（4）不断点头时（5）开始注意价钱时（6）开始询问购买数量时（或使用寿命）时（7）关心售后服务问题时（8）不断反复问同一个问题时八、成交成交 当时机到来，但顾客还未最后下决心，能不能马上行动，有赖于营业员的说服、帮助 促使顾客尽早成交的方法：促使顾客尽早成交的方法：（1）请求购买法请求购买法 不必显得勉强和不好意思，你的商品无愧于顾客付出的每一分钱（2）选择商品法选择商品法（3）推定成交法推定成交法 用小问题

22、试探顾客的购买意向，同意则假定顾客已下决心购买（4）化短为长法化短为长法（5）扬长避短法扬长避短法（6）价格优惠价格优惠（赠品、赠券）法法（7）最后机会法最后机会法 数量有限，或打折快到期 八、成交成交 “成交”步骤在整个服务过程中占有举足轻重的地位，除了方法以外，还要注意些技巧性问题 促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：（1）不要再给顾客看新的商品不要再给顾客看新的商品 引导顾客把注意力集中在最能满足需要的品种上，否则会使他难以决定（2）缩小商品选择的范围缩小商品选择的范围 接近成交阶段，最好把选择范围限制在两种以内。拿走多余商品时，态度应该自然轻松（拿出时也一样）。八、成交成交

23、（3）尽快确定顾客最喜欢的东西尽快确定顾客最喜欢的东西 A、摸的次数最多的商品 B、注视时间最长的商品 C、放在最靠身边的商品 D、成为顾客比较中心的商品（4）确定顾客最喜欢的商品后，再次确定顾客最喜欢的商品后，再次 强调他强调他 感兴趣的销售要点感兴趣的销售要点 “成交”阶段，避免催促和强迫，或喜形于色，应平缓语调、自然态度。促使顾客及早成交的技巧：促使顾客及早成交的技巧：八、成交成交 九、收款、包装收款、包装 收款应做到唱收唱付、清楚准确收款应做到唱收唱付、清楚准确（1）让顾客明确商品价格让顾客明确商品价格（2）收到货款后，要将金额说出来收到货款后，要将金额说出来（3）最后清点最后清点（4

24、）找钱时，应再把数目复算一次找钱时，应再把数目复算一次（5）将找头交给顾客时，要再确认一遍将找头交给顾客时，要再确认一遍 零钱应交到顾客手上，绝不可对顾客伸出的手视而不见，将找的钱扔在柜台上。包装过程中，应该先检查商品完好无损，包装过程中，应该先检查商品完好无损，再包装，同时向顾客提一些友好的建议再包装，同时向顾客提一些友好的建议：（1）是否购买相配套的其它商品是否购买相配套的其它商品（2）再次说明商品的使用要点和保养方法再次说明商品的使用要点和保养方法（3）告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码告诉顾客售后服务中心的详细地址和电话号码九、收款、包装收款、包装 十、送客十、送客 包装完，将商

25、品双手递给顾客，进入到最后包装完，将商品双手递给顾客，进入到最后一个阶段：送客一个阶段：送客(1)以感激的心情向顾客道谢，并邀请他下次再来(2)留心顾客是否忘记了他随身携带的物品(3)避免顾客没离开就急急忙忙收拾东西，仿佛赶 人走似的。送客离去后，推销服务工作就算结束了，同时也 是下一次推销服务工作的开始。只要认真学习，善于总结，在工作中不只要认真学习，善于总结，在工作中不断运用，服务质量和销售水平一定会大大提断运用，服务质量和销售水平一定会大大提高的高的。十、送客十、送客 产品知识应该与顾客需求紧密结合 产品性能与顾客的特殊要求之间的关系产品性能与顾客的特殊要求之间的关系 产品能否满足顾客的

26、需要产品能否满足顾客的需要带给他什么利益 产品的主要用途及限制条件产品的主要用途及限制条件 产品必要的保养措施产品必要的保养措施 产品的品质和价格政策产品的品质和价格政策 产品的售后服务保障产品的售后服务保障.营业员起码具备的产品知识营业员起码具备的产品知识 以正确态度对待顾客异议以正确态度对待顾客异议 顾客的异议往往往是成交前的信号顾客的异议往往往是成交前的信号想要才会挑剔 事前认真准备事前认真准备 熟悉企业的产品和销售政策 学习和认同步步高企业文化和经营理念 对顾客心理及真实需求深刻了解 竞争产品的优缺点V.消除顾客异议消除顾客异议 对异议的答复时机对异议的答复时机未提先答未提先答察颜观色

27、立即回答立即回答不答会影响推荐继续过一段时间再答过一段时间再答模棱两可,三言两语说不清不予回答不予回答借口/刁难V.消除顾客异议消除顾客异议 前提是尊重顾客前提是尊重顾客:争辩是第一大忌争辩是第一大忌 不可嘲笑别人的错误不可嘲笑别人的错误 忌语忌语：你错了 你连这都不懂 让我给你解释一下 你没搞懂我的意思,我是说 V.消除顾客异议消除顾客异议 消除顾客异议的程序消除顾客异议的程序 认真倾听认真倾听让他觉得你重视他 回答前作短暂停顿回答前作短暂停顿 让他认为你是考虑后才说的,持负责态度V.消除顾客异议消除顾客异议 消除顾客异议的技巧消除顾客异议的技巧 直接驳正法直接驳正法多用于业务员,店铺最好不

28、用 间接否认法间接否认法是的,但是法 A：太贵了!B：如果不是OPPO,我也觉得太贵了,但是 截长补短法截长补短法 您要的功能,没有实用价值,还要增加许多价钱 V.消除顾客异议消除顾客异议 （5）消除顾客异议的程序）消除顾客异议的程序 转化法转化法 例:小强对科幻书没有兴趣,一定是他平时接触太少 反问巧答法反问巧答法模棱两可的异议 置之不理法置之不理法 V.消除顾客异议消除顾客异议 针对工作过程遇到的顾客针对工作过程遇到的顾客/客户提客户提出来难以回答的问题，请每位销售业务出来难以回答的问题，请每位销售业务人员和营业促销人员写下人员和营业促销人员写下3 3到到7 7条交上来。条交上来。注意：注意：请勿互相讨论！请勿互相讨论！疑难问题收集：疑难问题收集：营业促销人员销售服务技巧营业促销人员销售服务技巧