专题六：销售基本技能.ppt

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1、 销售基本技能 主讲：雷剑 销售基本技能 l沟通交际技能沟通交际技能l业务洽谈技能业务洽谈技能l产品说明展示产品说明展示l公文写作岂能公文写作岂能一、沟通交际技能一、沟通交际技能l根据客户背景设计沟通方式根据客户背景设计沟通方式l与客户沟通的语言与客户沟通的语言l与客户沟通的态度与客户沟通的态度l充分利用沟通工具充分利用沟通工具案例分析：这是谁的错误案例分析：这是谁的错误公司里新招了一批职员，老板抽时间与大家见个面。“黄烨（hua)。”全场一片静寂，没有人应答。老板又念了一遍。一个员工站起来，怯生生地说：“我叫黄烨（ye)，不叫黄烨（hua)。”人群中发出一阵低低的笑声。老板的脸色有些不自然。

2、“报告经理，我是打字员，是我把字打错了。”一个精干的小伙子站起来，说道。“太马虎了，下次注意。”老板挥挥手，接着念下去。没多久，打字员被提升为公关部经理，叫黄烨的那个员工则被解雇了。点评：机敏的打字员！提升这样的员工做公关经理理所当然。推销自己良机难逢，但打字员抓住了它！而叫“黄烨”的那位员工因缺乏推销自己的意识而犯下大忌：在公开场合使人难堪。做业务时，我们的抱怨 这个人真怪这个人真怪这个人真怪这个人真怪；这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道这个人真难打交道；这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁这个人真粗鲁；这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的这个人挺可怕的；处理人际关系的两

3、大法则处理人际关系的两大法则l黄金法则黄金法则 你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人l白金法则白金法则别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们1、根据客户背景设计沟通方式（一）、根据客户背景设计沟通方式（一）l视觉型的人看世界，听觉型的人听世界，触觉型的人感受世界。视觉型的人看世界，听觉型的人听世界，触觉型的人感受世界。1、听觉型、听觉型听觉型的客户对静态的资料没有兴趣也没有耐性去研读，他们听觉型的客户对静态的资料没有兴趣也没有耐性去研读，他们希望从公司或个人那里获得所需的信息，同时从询问与回答中判断希望从公司或个

4、人那里获得所需的信息，同时从询问与回答中判断对方所说是否前后一致，是否有所隐瞒或是避重就轻，他习惯以这对方所说是否前后一致，是否有所隐瞒或是避重就轻，他习惯以这种方式推断对方是否值得信赖。种方式推断对方是否值得信赖。2、视觉型、视觉型视觉型的客户，文字对他比较有说服力，他习惯于通过书面材视觉型的客户，文字对他比较有说服力，他习惯于通过书面材料来理解事务。因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。料来理解事务。因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。视觉型的客户往往会从业务员给他的建议书上判断公司或业务视觉型的客户往往会从业务员给他的建议书上判断公司或业务员是否用心，是否值得信赖。员是否用心，

5、是否值得信赖。根据客户背景设计沟通方式（二）根据客户背景设计沟通方式（二）3、触觉型、触觉型触觉型的客户比较不相信听的与看的，他注重实际操作，使用的感受。触觉型的客户比较不相信听的与看的，他注重实际操作，使用的感受。例如告诉他车子加速的爆发力如何强，不如让他亲自驾驶体验。面对触觉型例如告诉他车子加速的爆发力如何强，不如让他亲自驾驶体验。面对触觉型的客户，触觉是推销的重点，要让客户实际体验、实际感觉。对公司或个人的客户，触觉是推销的重点，要让客户实际体验、实际感觉。对公司或个人的信赖及对产品利益的感受，就在客户自己触摸中形成定论。的信赖及对产品利益的感受，就在客户自己触摸中形成定论。4、独裁型、

6、独裁型独裁型的客户大都身居要职，掌管决策大权，因此他们对企业需要什么独裁型的客户大都身居要职，掌管决策大权，因此他们对企业需要什么大都已有主见，他们只是希望业务员能完成他的想法，就如企业内的其他人大都已有主见，他们只是希望业务员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样都必须听命于他。员一样都必须听命于他。和独裁型客户沟通时，必须站在他的立场，从大的方向考虑，避免琐碎和独裁型客户沟通时，必须站在他的立场，从大的方向考虑，避免琐碎细节，尽可能地配合他的想法，协助他实现他的主张。独裁型的客户下决策细节，尽可能地配合他的想法，协助他实现他的主张。独裁型的客户下决策多半非常迅速，所以必须以积极、配合的态

7、度，迅速、果敢地回应客户要求多半非常迅速，所以必须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应客户要求。根据客户背景设计沟通方式（三）根据客户背景设计沟通方式（三）5、分析型、分析型从事财务、电脑、技术性质工作职业的人多半属于分析型的客户。他们在决定购从事财务、电脑、技术性质工作职业的人多半属于分析型的客户。他们在决定购买时，一定要取得各种相关的详细情报、事实及证据，进行各家品牌的各项分析、评买时，一定要取得各种相关的详细情报、事实及证据，进行各家品牌的各项分析、评估工作，只有分析出的结果显示是最有效益的产品，他们才会考虑购置。估工作，只有分析出的结果显示是最有效益的产品，他们才会考虑购置。面对这种类

8、型的客户，必须做到尽可能地提供给客户最详细的产品资料，在比较面对这种类型的客户，必须做到尽可能地提供给客户最详细的产品资料，在比较资料的量与质上胜过竞争对手。资料的量与质上胜过竞争对手。6、务实型、务实型务实型的客户多半以工作为中心导向，他们考虑事情时以成本、效率为重点，花务实型的客户多半以工作为中心导向，他们考虑事情时以成本、效率为重点，花一分钱就要确实获得一分效益，他们选购东西不会因便宜或商品品牌知名度而购买，一分钱就要确实获得一分效益，他们选购东西不会因便宜或商品品牌知名度而购买，他们的标准是什么东西最适合现在的需要，就购买什么。他们的标准是什么东西最适合现在的需要，就购买什么。面对务实

9、型的客户，要以务实的态度去做推销工作，要充分掌握住客户的需求，面对务实型的客户，要以务实的态度去做推销工作，要充分掌握住客户的需求，最好是能提供多种选择，让务实型的客户自己选择。最好是能提供多种选择，让务实型的客户自己选择。根据客户背景设计沟通方式（四）根据客户背景设计沟通方式（四）7、人际型、人际型人际型的客户在工作上以人际关系为主导，效率并不是他们最关人际型的客户在工作上以人际关系为主导，效率并不是他们最关心的事情，虽然他们也关心效率，但是他们往往把大多数的时间花在心的事情，虽然他们也关心效率，但是他们往往把大多数的时间花在人际关系的建立及维持上，使他们没有多余的精力去探讨效率。人际关系的

10、建立及维持上，使他们没有多余的精力去探讨效率。面对该类型的客户，业务员在推销产品前，自然要先和客户沟通面对该类型的客户，业务员在推销产品前，自然要先和客户沟通好人际关系。在关系没建立好之前，最好不要过于急迫地介绍，与其好人际关系。在关系没建立好之前，最好不要过于急迫地介绍，与其让客户理解使用产品后能获得多大利益，不如列举哪些客户使用此产让客户理解使用产品后能获得多大利益，不如列举哪些客户使用此产品非常的满意。只要你能证明使用你的产品不会给客户带来不良影响，品非常的满意。只要你能证明使用你的产品不会给客户带来不良影响，客户就会安心地购买。客户就会安心地购买。客户性格类型分析（客户性格类型分析（1

11、）一、犹豫不决型客户一、犹豫不决型客户特点：特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的。应对策略：应对策略：这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示这个项目很适合你，你立即做，现在不做将来会后悔等强烈暗示性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主性话语，由你为她做决定。如果客户是两个人会谈，如果那个带来的人很有主见，沟通的眼光集中在那个人的身上见，沟通的眼光集中在那个人的身上。二、脾气暴躁型的客户二、脾气暴躁型的客户特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜

12、欢侮辱和教训别特点：一旦有一丝不满，就会立即表现出来，忍耐性特差，喜欢侮辱和教训别人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味人来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，应对策略：用平常心来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。采用不卑不亢的言语去感动他。客户类型分析（客户类型分析（2）三、自命清高的客人三、自命清高的客人特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得特点：对任何事情都会扮出我知道的表现，不管你的项目有多好，都会觉得你是普通的，

13、缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。你是普通的，缺乏谦卑，觉得我是最好的，用高傲的姿态对待你。应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，应对策略：恭维她，赞美她，特别喜欢有幽默感的人，不要直接批评挖苦她，而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱而是告诉她，我们的优势在哪，如何去赚钱。四、世故老练型的客户四、世故老练型的客户特点特点：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你：让你找不到东南西北，很圆滑，当你销售时，他会沉默是金，对你的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱说话，当你筋疲力尽时，的讲解会无动于衷，定力很强，很多人认为他们不爱

14、说话，当你筋疲力尽时，你会离开，这是他们对你的对策。你会离开，这是他们对你的对策。应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他应对策略：话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲们的反应（肢体语言）来应对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲解产品的功能解产品的功能。客户类型分析（客户类型分析（3）五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）五、小心翼翼型的客户（签单的概率比较大）特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明白他们都会提出来特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一点不明

15、白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度问你，生怕稍微有疏忽而上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度比较慢比较慢应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多应对方式：跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁掺杂分析性的话语，在讲解产品是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。针博引一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品的附加值及可靠性。六、来去匆匆型的客户六、来去匆匆型的客户

16、特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使特点：他们的时间比任何人都忙，总是很忙，你没时间具体讲解产品，即使与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。与你说话也是聊聊几句而已，你占不到她一分钟的时间。应对策略：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹应对策略：多赞美她活的充实和丰富，值得羡慕，跟他们说话不需要拐弯抹脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她脚，要直奔主题，抓住重点，冲着他的需求说，你的介绍只要有一点抓住她的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。的吸引力，加上多鼓励他尝试购买使用，你就有机会成功。

17、客户类型分析（客户类型分析（4）七、节约俭朴型的客户七、节约俭朴型的客户特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位特点：对于高价位的产品不舍的购买，多年以来的节约习惯使他们对高价位的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意的产品比较排侧，对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病，拒绝的理由令你意想不到。想不到。应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只应对策略：其实他们也并非一毛不拔的人，他们花钱都是花在刀刃上，你只要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受，着重强调一分钱要能激发他们的兴趣，而后分析物有所值，让他们有感受

18、，着重强调一分钱一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还一分货，将商品的特征解释清楚，指出价值所在，告知价格不只是价格，还包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方包含了许多其他的成分，强调产品的生命成本或强调投资回报率，告知对方报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们报酬率高的才是重点，否则一切都是浪费。说清楚差价的异议，试探出他们嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善嫌贵到底贵了多少，以价差来衡量在服务与产品上的差异，你能做到循循善诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购

19、买你的产品，诱，他们就会很爽快的打开荷包，比如对方以价格为由，拒绝购买你的产品，你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力你就可以分几次推销把一年划分到每一个月中以减少对价钱的压力。客户类型分析（客户类型分析（5）八、理智好辩型客户八、理智好辩型客户特点：特点：喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的能力，他们与自命清高型的客户不同，他们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩不过去嘴上还是不服输。应对策略：应对策略：先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉得在你面前有优越感时，又对你

20、的产品有一些了解，他就常常会购买，与之交流时要少说多听，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性。客户类型分析（客户类型分析（6）九、虚荣心强的客户九、虚荣心强的客户特点：特点：死要面子形的，为满足他的虚荣心，最爱撒谎欺骗，以此好让人觉得他比别人高人一等，好得到别人的赏识与悦目，他们很自大和自负，想法很单一，心里放不下一点东西。应对策略：应对策略：多讲解产品最适合他这种高层次的人使用，多给他成就感和肯定，他们都喜欢别人的奉承，切不可揭开他的老底，顺着他的心理，多一份认同，他就会拿你当作知己，多讲解选择产品后带来的感受和优越感，这样你的产品才有可能让这群人接受。客户类型分析（客户类型分析

21、（7）十、贪小便宜型的客户十、贪小便宜型的客户特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将特点：无论他们在你的面前装的有多大方，其实他心里都希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并产品便宜卖给他甚至免费送给他试用，他们常常会让你感觉到他们并不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东不把产品放在心上，说不定还会告诉你他也有某个朋友在做类似的东西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜西，不花钱都可以拥有，根本没必要给面子给你，然而你一旦有便宜让他们讨，他们的态度立即会改变让他们讨，他们的态度立即会改变。应对策略：如

22、果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不应对策略：如果你发现他有这种倾向，就要立即告诉他公司有规定不让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，让这样做，也可举例说明不能这样降价或赠送的理由，也请他们理解，不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他不过接着你要想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措，让他觉得同样有便宜可占，购买就不成问题觉得同样有便宜可占，购买就不成问题。客户类型分析（客户类型分析（8）十一、八面玲珑型的客户十一、八面玲珑型的客户特点：特点：这种客户看起来很容易接近，他们也十分愿意和你交朋友，也很愿意拿出好的态度和热情来聆听你的销

23、售游说，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动，他们是属于社交型的，他们通常不会使你很难看或有尴尬的现象。应对策略：应对策略：不要讲的太多，在他们有好的态度的时候就拿出订单来，这是就可以马上测出对方是否有心购买，千万不要太顺从他们的意思，讲解产品的特点时不妨动作大一点，手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就能顺理成章的销售出去。客户类型分析（客户类型分析（9）十二、滔滔不绝型客户十二、滔滔不绝型客户特点：特点：有些人天生话就很多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，不说出来她就会不高兴，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，

24、兴口开河的大说一通，也不管别人是否愿意听，嘴上痛快就行。应对策略：应对策略：让他们去说，不妨充当一个忠实的观众，等到她说累说到高兴为止，但是在听得过程中需要把握好时机插入你对产品的介绍，想成功的销售产品对他们这类人群需要学会顺从和迁就，千万不要想抢走他们的话题，除非你根本不想销产品给对方。客户类型分析（客户类型分析（10）十三、沉默羔羊型的客户十三、沉默羔羊型的客户特点：特点：这类客户会仔细的听我们介绍产品和公司，在倾听的过程中还会不时的提出问题来让我们解答，一般都是想要更多的了解产品资讯，他们保持沉默主要是因为他们心理带着许多疑问来了解产品，而对于我们销售购买产品兴趣不是很大。应对策略：应对

25、策略：首先要说明产品的诸多的优点，而且要告之购买产品后所享受的服务，要多煽动以激发他们购买的欲望，要尽量减少他们对你的不断发问，可以反其道而行之，去问他们一些问题，将他们带入销售的氛围中。案例分析案例分析-语言艺术语言艺术两人在祈祷时想抽烟，前者说“我可以在祷告时抽烟吗？”得到的回答是“当然不可以”，另一人说“我可以在抽烟时祷告吗？”他得到的回答时：“可以，没问题”。两个人是同样的意图，只是说话的方式不一样，得到的结果却是完全相反。与客户沟通的四原则（与客户沟通的四原则（1）1、勿呈一时的口舌之能：、勿呈一时的口舌之能：与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的

26、胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。2、要顾全客户的面子：、要顾全客户的面子：要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；与客户沟通的四原则（与客户沟通的四原则（2）3、不要太、不要太“卖弄卖弄”你的专业术语：你的专业术语：千万要记住，平时接触

27、的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。4、要维护公司的利益：、要维护公司的利益：维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。与客户沟通的技巧（与客户沟通的技巧（1）1、抓住客户的心：、抓住客户的心：摸透对

28、方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。2、记住客人的名字：、记住客人的名字：记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，交往

29、中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。更能打动对方的心。3、不要吝啬你的、不要吝啬你的“赞美的语言赞美的语言”：人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴经常给客人戴一戴“高帽高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽高帽”的人有被重视的感觉。的人有被重视的感觉。与客户沟通的技巧（与客户沟通的技巧（2）4、学会倾听：在沟通中你要充分重视

30、“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。与客户沟通的技巧（与客户沟通的技巧（3）5、付出你的真诚与热情：、付出你的真诚与热情：人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你

31、真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。才有可能成功。“真诚真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。是沟通能否取得成功的必要条件。6、“看人下菜碟看人下菜碟”不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。7、培养良好的态度、培养良好的态度只有你具有良好的态度，才能让客人接受你，了解你；在沟通时，要只有你具有良好的态度，才

32、能让客人接受你，了解你；在沟通时，要投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。投入你的热情；在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你客户。2、与客户沟通的语言（一）、与客户沟通的语言（一）l用于原则用于原则1.言辞礼貌性言辞礼貌性业务员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语业务员用语的言辞礼貌性主要表现在敬语上。敬语包括尊敬语、谦让语和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫和郑重语三个方面的基本内容。说话者直接表示自己对听话者敬意的语言叫尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己对听话者敬意的语言叫谦让语；尊敬语；说话者利用自谦，直接地表示自己

33、对听话者敬意的语言叫谦让语；郑重语是指说话者使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。郑重语是指说话者使用客气，礼貌的语言向听话者间接地表示敬意的语言。敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意敬语的最大特点是：彬彬有礼，热情而庄重。使用敬语时，一定要注意时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。时间、地点和场合，使用的语调要甜美、柔和。一般地说，你把听话者看做上位者时，使用尊敬语，如：一般地说，你把听话者看做上位者时，使用尊敬语，如：“先生，一路先生，一路辛苦了。辛苦了。”你要表明自己是下位者时，宜使用谦让语，如：你要表明自己是下位者时，宜使用谦让语，如：“有机会

34、一定去有机会一定去府上拜访您。府上拜访您。”使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，使用郑重语，一般不表明说话者与听话者是否处于上下关系，只是出于客气、礼貌。例如分别时，说一声：只是出于客气、礼貌。例如分别时，说一声：“再见再见”等等等等与客户沟通的语言（二）与客户沟通的语言（二）2.措辞修饰性措辞修饰性业务员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损业务员在使用服务用语时要充分尊重顾客的人格和习惯，决不能讲有损顾客自尊心的话，这就要求我们注意措辞。业务员用语的措辞修饰性，主要顾客自尊心的话，这就要求我们注意措辞。业务员用语的措辞修饰性，主要表现在经常使用的谦谨语和

35、委婉语两方面。表现在经常使用的谦谨语和委婉语两方面。谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商谦谨语是谦虚、友善的语言，表现出充分地尊重对方，常用征询式、商量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所量式的语气进行。委婉语用好听的、含蓄的、使人少受刺激的代词，代替所要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。要禁忌的词语，用曲折的表达来提示双方都知道的但不愿点破的事物。在接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与顾客的思想感情，使在接待工作中，广泛应用谦谨语和委婉语是沟通与顾客的思想感情，使交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息

36、，同时又因为没有点破要交际活动顺利进行的途径。它既能使双方传达信息，同时又因为没有点破要表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易表达的内容，所以一旦交往不顺利时便容易“下台阶下台阶”。如顾客提了意见，。如顾客提了意见，我们一时又难以给予准确的评价，便可说我们一时又难以给予准确的评价，便可说“您提的意见是值得考虑的，谢谢您提的意见是值得考虑的，谢谢您了您了!”。“值得考虑值得考虑”这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表这是委婉词语，它带有赞成的倾向，但没有直接表示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。示赞同，也许在赞同中还有少许的保留。与客户沟通的语言（三）与客户沟通的语言（三）3.语言生动性业

37、务员在接待顾客时，语言不能呆板，不要机械地回答问题。应该认识到，生动幽默的语言能使气氛和谐，感情融洽。幽默是一种微笑的艺术，一段幽默的对话，能给人产生恢谐的情趣，使人们在笑意中有所领悟。它令人轻松愉快，同时又能揭示深刻的主题。与客户沟通的语言（四）与客户沟通的语言（四）4.表达随意性要使顾客感到高兴和满意，在使用服务用语时，还须注意察言观色，善于观察顾客的反应。针对不同的场合、不同的对象，说不同的话，有利于沟通和理解，这样做往往会避免矛盾的出现或使矛盾得到缓和。一般来说，我们可以通过顾客的服饰、语言、肤色、气质等去辨别客人的身份，通过顾客面部表情，语调的轻重、快慢，走路姿态、手势等行为举止去领

38、悟顾客的心境。遇到语言激动、动作急躁、举止不安的顾客，要特别注意使用温柔的语调和委婉语措辞。对待顾客投诉，说话要特别注意谦谨、耐心、有礼，要设身处地替顾客着想，投其所好，投其所爱。与客户沟通的语言（五）与客户沟通的语言（五）l说话技巧说话技巧1、要少用否定句，多用肯定句要少用否定句，多用肯定句肯定句与否定句意义恰好相反，不能乱使用，但如果运用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。例如，顾客问：“这种产品还有红色的吗?”营业员回答：“没有”，这就是否定句，顾客听了这话，一定会说：“那就不买了”。如果营业员换个方式回答，顾客可能就会有不同的反应。比如营业员回答：“真抱歉，红色的进货少，已经卖

39、完了，不过，我觉得蓝色和白色和您的气质更相称，您可以试一试。”这种肯定的回答会使顾客对其他商品产生兴趣。与客户沟通的语言（六）与客户沟通的语言（六）2.采用先贬后褒法在介绍商品时，要实事求是，但对商品的优缺点介绍却应有所侧重，请比较以下两句话：价钱虽然稍高一点，但质量很好。质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。这两句话除了顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫变化，却让人产生截然不同的感觉。先看第一句，客观存在的重点放在“价钱”高上，因些，顾客可能会产生两种感觉：其一，这商品尽管质量很好，但也不值那么多；其二，这位营业员可能小看我，觉得我买不起这么贵的东西。仔细一分析，第一句，它的重点放在“质量好”上，

40、所以顾客就会觉得，正因为商品质量很好，所以才这么贵。与客户沟通的语言（七）与客户沟通的语言（七）3、除了语言生动之外，委婉用词也很重要。对一些特殊的顾客，要把忌听的话说得中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如对较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”；对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。有了这些语言上的艺术处理，顾客会感到十分舒适。与客户沟通的语言（八）与客户沟通的语言（八）4.多用“是、但是”法业务员在回答顾客异议时，这是一个广泛应用的方法，它非常简单，也非常有效。具体来说就是：一方面业务员表示同意顾客和意见，另一方面

41、又解释了顾客产生的原因及顾客看法的片面性。例如，一家植物商店里，一位顾客正在打量着一株非洲紫罗兰。顾客：顾客：“我一直想买一棵非洲紫罗兰，但听说开花很难，我的一位朋友家的就从没开过。”业务员：业务员：“是的，您说得对，很多人的紫罗兰开不了花。但是，如果您按照规定要求去做，它肯定会开的。这个说明书将告诉您怎样照管紫罗兰，请按照上面的要求精心管理，如果仍不开，可以退回商店。”与客户沟通的语言（九）与客户沟通的语言（九）5、常用问题引导法、常用问题引导法对于欲购买商品的顾客，业务员有时可以通过向顾客提问题的方法能引对于欲购买商品的顾客，业务员有时可以通过向顾客提问题的方法能引导顾客，让顾客自我排除疑

42、虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看导顾客，让顾客自我排除疑虑，自己找出答案。例如，一位顾客进入商店看鼓风机：鼓风机：顾客：顾客：“我想买一台便宜点的鼓风机。我想买一台便宜点的鼓风机。”业务员：业务员：“便宜的鼓风机一般都是小型的，您想要小一点吗便宜的鼓风机一般都是小型的，您想要小一点吗?”顾客：顾客：“我想，大概折价店里的会便宜一点。我想，大概折价店里的会便宜一点。”业务员：业务员：“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来怎么样?”顾客：顾客：“哦，他们的鼓风机哦，他们的鼓风机”通过提问，营业员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行通过提问

43、，营业员让顾客对各种型号的商品都熟悉，以帮助顾客进行客观的比较。客观的比较。与客户沟通的语言（十）与客户沟通的语言（十）6、巧用展示流行法这种方法就是业务员通过揭示当今商品流行趋势，劝导顾客改变自己的观点，从而接受业务员的推荐。这种方法一般适用于对年轻顾客的说服。例如，一位父亲想给年轻的儿子买辆赛车，他们来到一家车行。儿子想要一辆黑色的赛车。但已脱销，业务员劝他买别的颜色，但是那位年轻人固执己见，非要一辆黑色的不可，这时，经理过来说：“您看看大街上跑的车，几乎全是红色的。”一句话，使这位青年改变了主意，欣然买下一辆红色的赛车。与客户沟通的语言（十一）与客户沟通的语言（十一）7、直接否定法当顾客

44、的异议来自不真实的信息或误解时，可以使用直接否定法。例如，一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。顾客：顾客：“为什么这把据的把柄用塑料而不用金属的呢?看起来是为了降低成本。”业务员：业务员：“我明白您的意思，但是改用塑料把柄绝不是为了降低成本。您看，这种塑料很坚硬，和金属一样安全可靠。很多人都喜欢这种样式，因为它既轻便，又很便宜。”此处用了直接否定法直接驳斥顾客的意见，业务员只有在必要时才能使用。而且，采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而不是有意要和他辩论。赞美客户的技巧（赞美客户的技巧（1）一、赞美的最终级目标：让被赞美人有成就感，自我价值得到实现。

45、二、赞美的方法第一步：分析、判断关注点：最关注最在乎的，才最值得赞美。1、性别：因为性别原因，男士和女士希望被认同被赞美的方向是不一样的，男士更多倾向事业，女士更多关注情感。2、年龄：年龄的不同代表着对自我认知的不同，对自我价值的理解不同。年轻人现状很一般，关注未来，年纪稍大在乎过往经历，现状。3、身份：包含职业、职位。不同职业不同职位的人关注是不一样的。赞美客户的技巧（赞美客户的技巧（2）举例：性别年龄身份关注点男45老板成就、经历、健康、企业发展女28职员压力、发展空间、房贷、外表、婚姻、小孩赞美客户的技巧（赞美客户的技巧（3）第二步：收集信息、找到关注点l收集信息对于赞美是非常重要的，您

46、要不想马屁拍在马蹄上，或者您要一针见血拍的恰到好处，收集信息必不可少。l收集信息阶段您要有敏锐的观察力，要注意细节。同时您还需要掌握巧妙地问话技巧，通过问话来收集被赞美人的关注点。l举例：l你进入客户的办公室，看到客户与某个名人的合影。l你看到客户电脑桌面上有小孩的照片。l你看的客户终年不变的发型变的时尚了。l你看到你的客户MSN签名变成：我成房奴了赞美客户的技巧（赞美客户的技巧（4）第三步：找准赞美点第三步：找准赞美点每一个关注点都可能成为赞美点，如果您只是把赞美当做套近乎的手段，那每一个关注点都可能成为赞美点，如果您只是把赞美当做套近乎的手段，那就非常简单了，随便找一个对方关注点赞美就可以

47、了。但如果您想获得客户就非常简单了，随便找一个对方关注点赞美就可以了。但如果您想获得客户视为知己的待遇，您还得找到最能打动客户，最能让客户有成就感的赞美点。视为知己的待遇，您还得找到最能打动客户，最能让客户有成就感的赞美点。心得：心得：l一个六、七十岁的老人不管身价多少、经历如何。可能最关注的是他比同龄一个六、七十岁的老人不管身价多少、经历如何。可能最关注的是他比同龄人是否更健康。人是否更健康。l一个四、五十岁的老板不管事业多成功，可能最关注的是她的儿女比别的老一个四、五十岁的老板不管事业多成功，可能最关注的是她的儿女比别的老板的儿女更有出息。板的儿女更有出息。l一个二、三十岁的年轻人不管有钱

48、没钱，地位如何？可能最关注的是他比同一个二、三十岁的年轻人不管有钱没钱，地位如何？可能最关注的是他比同龄人是否更优越。他有没有同龄人没有的东西？龄人是否更优越。他有没有同龄人没有的东西？赞美客户的技巧（赞美客户的技巧（5）第四步：实施这个很好理解了，找到赞美点，咱就拍呗。甭管多肉麻，但要从你嘴里说出来的感觉就是真实的，确实如此的。哪怕客户不觉的多值得骄傲，那就需要你的语言帮助客户让他觉得你赞美的，就是他最闪亮，最与众不同的。第五步：持续不断的实施这个很关键喽，哪怕是很普通的细节，哪怕是客户自己都觉得你有所夸张，但一次沟通，你对这个赞美点持续不断地实施个七八次，你想，客户能不为你的赞美感动么。这

49、是赞美最重要的程序，很多人都忽视了这一点，仅仅把赞美当做套近乎的手段了。赞美客户须知（赞美客户须知（1）第一、如果是新顾客，不要轻易赞美，只要礼貌即可。因为大家还不是很熟悉的情况贸然的去赞美客户，只会让其产生疑心乃至反感，弄不好就成了谄媚；第二、如果是老顾客，下次来得时候一定留意其服饰、外貌、发型等有无变化，有的话一定要即时献上你的赞美，效果非常之好；第三、如果你要赞美别人请你一定要从具体的事情、问题、细节等层面赞美，比如你可以赞美其问题提的专业啊或者看问题比较深入好等等着手，这样有时反而更加让客户感觉你的赞美很真实、真诚；赞美客户须知（赞美客户须知（2）第四、最好借别人的口去赞美顾客。比如你

50、可以说：“是的，刚才旁边的那个客户也说你很有品味！”等第五、如果客户购买产品后，也要通过赞美来坚定客户购买的信心。一般来讲，客户购买完产品后，总是怀疑自己买亏了或者就是买的不合适，所以他们会去询问身边的朋友、亲戚、家人来判断自己这次所买是否合适。所以如果买完后你能对他说：先生/小姐，你真是太有眼光，这款是我们目前卖的最好的地板/橱柜/卫浴/瓷砖等，很多客户都很喜欢！”顾客心理会很舒服！赞美客户实例（赞美客户实例（1）1赞美客户的声音。赞美客户的声音。l“张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的认张先生，您的声音听起来真威严，相信平时生活中您也是一个一丝不苟的认真的人。真