某星级酒店全套资料运营介绍文本.doc

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1、XX 星级酒店运营手册星级酒店运营手册目目 录录第一篇第一篇 员工手册员工手册（532）第一章 员工手册（531） 第二章 组织架构（32）第二篇第二篇 主导性管理制度主导性管理制度（3388）第一章 员工守则 第二章 劳动人事管理制度 第三章 财务审计电脑管理制度 第四章 安全保障制度 第五章 质量管理制度 第六章 文件档案管理制度 第七章 设备管理制度 第八章 信息反馈与沟通协调制度第三篇第三篇 部门化运营规范部门化运营规范（89417）第一章 总经理室 JB1（9098） 第二章 行管部 JB1（99131） 第三章 公关销售部 JB2（132150） 第四章 房务部 JB3（15125

2、5）前厅部 JB31（153170） 客房部 JB32（170202）前厅部管理制度 JB3101JB3125（203214）客房部管理制度 JB3201JB3214（214230）前厅部管理表单 JB3101JB3116（231244）客房部管理表单 JB3201JB3207（245255） 第五章 餐饮部 JB41（256310）岗位工作说明书（256281）管理制度 JB4114125（281302） 管理表单（302310） 第六章 娱乐部 JB42（311337） 第七章 工程部 JB5（338367） 第八章 保安部 JB6（368403）安全制度：JB601JB630（37538

3、4） 第九章 财务部 JB7（404417）第四篇第四篇 一级培训教案一级培训教案（418511）1、里兹卡尔顿的黄金法则（XX 大学旅游系主任 李原教授）(JBJ001)（419） 2、 GB/T143082003 标准全员培训第一讲(JBJ002)（421） 3、 GB/T143082003 标准全员培训第二讲(JBJ003)（424） 4、 GB/T143082003 标准全员培训第三讲(JBJ004)（426） 5、 GB/T143082003 标准全员培训标准试题 （闭卷）(JBJ005)（432） 6、 三星级酒店各工种操作速率标准 （资料来自金陵旅院）(JBJ006)（436）

4、7、 酒店管理理论十大法则(JBJ007)（437） 8、 十大法则思考题（适合督导层以上人员培训）(JBJ008)（443） 9、 打造职业经理人队伍 （XX 省旅游学校 范运铭 校长）(JBJ009)（444） 10、 酒店文明礼貌“十字方针”执行标准 （资料来自岷山饭店） （JBJ010） （449） 11、 怎样开好服务质量分析会(JBJ011)（452） 12、 怎样开好财务分析会(JBJ012)（458） 13、 怎样开好维保分析会(JBJ013)（465） 14、 怎样开好营销形势分析会(JBJ014)（467） 15、 论酒店十大意识 （JBJ015） （468） 16、 酒店

5、十大管理理论十大理论 （适合督导层以上人员培训） （JBJ016） （474） 17、 从“环大西洋号”沉没看酒店的细节管理(JBJ017)（484） 18、 餐饮部辖区部际月清洁计划 （JBJ018） （490） 19、 XX 酒店执行层以上人员会议时间备忘录 （JBJ019） （491） 20、 新员工入店培训教案 （JBJ020） （492） 21、 叫早服务标准台词 （郝钢执总整理） （JBJ021） （493） 22、 叫醒服务标准台词 （郝钢执总整理） （JBJ022） （493） 23、 宴会开餐词标准台词 （郝钢执总整理） （JBJ023） （493） 24、年度执行层以上人员

6、培训计划（JBJ024） （496） 25、年度员工一级培训计划（JBJ025） （497） 26、 XX 酒店部门常规二级培训规划 （JBJ026） （498） 27、 XX 酒店服务知识接待实力培训 （JBJ027） （499） 28、 XX 酒店服务知识接待实力培训试卷 （闭卷） （JBJ028） （502） 29、 XX 酒店专职质检员日例检路线及内容 （JBJ029） （506） 30、 XX 酒店总值班经理巡检路线及内容 （JBJ030） （507） 31、 执行力理论培训教案 （根据余世维教授授课材料整理） （JBJ031） （509）第一篇第一篇 员工手册员工手册1 1、员工手

7、册员工手册2 2、 组织架构组织架构员工手册EMPLOYEE HANDBOOK第一章第一章总经理致辞总经理致辞亲爱的员工朋友：您好！我谨代表 XX 酒店欢迎您的入职，欢迎您加盟我们的大家庭！XX 酒店隶属于 XX 酒店金盛园商贸有限公司，原是 XX 酒店市委、市政府招待所，承担着 XX 酒店市政务接待的光荣任务。酒店地处繁华市区，占尽 XX 酒店市城市经济和旅游业发展的天时、地利、人和之有利条件，在 XX 酒店、XX 市乃至 XX 和全国享有独特而尊贵的地位。这不仅是因为它有先进、现代的硬件，更因为它有与之相适应的先进、现代、科学的管理，并配之以最优秀的员工队伍。我们信奉这样的宗旨：“满意惊喜

8、” ，坚持“员工第一，客人至上” 。我们深知，只有管理层对员工的重视、信任、鼓励，员工们才会自觉的去关注宾客，提倡有创意的、积极的、体贴细致地对客服务，这样，才能达到最高的宾客满意度，进而实现我们的管理目标争取最大之经济效益，创造最佳之社会声誉。我们每一位员工都是酒店的主人。我们的每个微笑、每句问候、每次细小的、高标准的、迅速而超前的服务，每个问题的解决都将使宾客欣赏和满意，都是在为酒店推销，都是在为酒店的发展作贡献。客人的一个赞许的表情，一句由衷感谢的话语，都是对我们劳动付出的最大奖赏。我们在 XX 酒店这个欢乐、严格、团结、协作的接力型团队里，在创业与奋斗的过程中，会感受到工作的乐趣与成就

9、的喜悦，个人发展与酒店发展的目标会同步实现。让我们大家一起用积极的态度，求实的精神，踏实而有效的行动，迎接新的挑战！我确信，在华夏诗城这块古老的土地上，在 XX 酒店这个现代化旅游饭店的团队当中，能看到你和酒店一起奋斗、一起成长、一起壮大！XXXX 酒店总经理：酒店总经理：二五年三月二五年三月第二章第二章 酒店简介酒店简介（一）XX 酒店简介 XX 酒店XX 酒店市金盛园商贸有限公司的一颗璀璨夺目的新星。酒店地处在华夏 诗城XX 酒店市繁华的中心地区五路口，是 XX 酒店市目前规模最大、设施最新、庭院 最宽的旅游酒店。酒店前身是 XX 酒店市委、市府招待所，曾经接待过许多名人政要，在 国内外具

10、有很高的知名度和美誉度。 酒店按国家三星级的标准设计和建设。酒店占地面积 20 余亩；建筑总面积约 1.3 万 平方米。其中：拥有按照国际标准配置设施的 159 间客房，并在客房内设有宽频互联网接 口；酒店设有中餐厅、咖啡厅、大堂吧、多功能宴会厅、近 30 个全市一流的豪华宴会单 间，能同时为 1200 位客人提供餐饮服务；酒店的主要菜系为浓郁的川西北特色川菜以及 主题菜肴太白宴，是政务接待和高端商务接待的首选之地。酒店拥有 XX 酒店市规模 最大的会议中心，拥有可容纳人的会议报告厅、以及多种规格的会议室、配有手拉 手会议发言系统和多种会议设备。另外大堂吧、歌舞厅、茶坊、美容美发、洗浴保健中心

11、、 健身房等多项设施和服务项目还可为您提供您所需要的服务。 酒店还设有：商务中心、洗熨衣服务、停车场服务、购物服务、旅游服务、房间送 餐服务、伤残人士专用房、吸烟楼层。（二）XX 酒店行政架构图见附页（三）酒店管理制度1、 总则 酒店实行董事长领导下的总经理负责制，总经理由董事长授权，对酒店的经营与管理 负全面责任。在酒店的管理工作中，董事长之决定为最后决定。 2、 十大管理原则 在酒店的管理中，将严格贯彻以下十大原则： （）统一指挥 每一位员工接受一位直接上级领导，只向直接上级汇报工作。 （）分工负责制 每一位员工分别按照分工，对自己分担的业务负全面的责任，每一位员工的责任、权力、利益三 方

12、面连带生效。 （）命令服从制 每一位员工必须执行其直接上级的命令。 （）权益监督制 每一位员工对发生在酒店任何人身上的过失，均有权向上级反映，管理人员对直属下 级所犯过失未予处理者，将按包庇和渎职处理。 （）责任连带制 在处理过失和失职的下级时，必须追究其犯有领导过失的上级领导的责任（用人、培 训、督导、管理） （）民主参与制每一位员工均有权就本部门或酒店的经营管理提出口头或书面建议。 （）友好协作制 在不影响本部门正常运作的前提下，酒店各部门有责任为其他部门提供所需的协作。 （）特殊授权制 在任何情况下，每一位员工均需无条件接受酒店授权人员的指挥。 （）奖优罚劣制 每一位员工的功绩都将受到表

13、彰或奖励，过失者也将受到相应的惩罚。酒店用人坚持 “重现实，轻历史”的原则，每一位员工也应本着“有功不傲，有过不卑”的原则，努力 在现实中表现自己高尚的人品和卓越的能力。 （）强化管理制 酒店对各级管理人员实行“强化管理制度” ，坚持强调管理人员“以身作则，权责共 生，主管违犯，从严处罚”的原则。对管理工作取得成绩者，酌情表彰；对管理工作出现 混乱或过失者，将直接追究管理人员的责任。第三章第三章 经营管理理念经营管理理念（一）共同价值观：江宾、荣誉、责任；为了酒店，为了自己。 （二）管理准则：处处完善，精益求精；注重细节，追求完美。 （三）管理要点：安全、增收、节支、质量、培训、利润。 （四）

14、赢在执行：建设执行力文化，打造执行力团队。执行力=保质保量完成任务=保持操 作指令（Keep Performance Indicators） （五）服务理念：满意+惊喜（客人、业主、员工、社会）,用心到极致。 （六）酒店誓词：酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。（七）行动口号：尊敬客人，尊敬上司，尊敬同事，到我为止。 （八）黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的； 凡是客人使用的设备都必须是安全有效的； 凡是客人接受的服务都必须是规范高效的； 凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的。 （九）三性原则：经营管理的专业性、饭店氛围的整体性、饭店产品的舒适性。专业性

15、、 整体性是手段，舒适性是目的。 （专业性+整体性=舒适性） （十）危机等式： 最顺利之日=最危险之时！ 没有应急预案=危机已经来临！ 圆满防范的意义圆满解决的办法第四章第四章 劳动条例劳动条例（一）招聘标准 酒店招聘员工的标准是视其是否适应应聘的岗位要求而定： 1、综合素质 2、专业经验 3、人品形象 4、美洁程度（二）体格检查 凡酒店决定录用的员工，均需要经过 XX 酒店市卫生防疫站的体检并证明身体健康， 方能入职。 （三）劳动制度 试用期三个月。试用期满，合格者予以转正，不达标者，区别不同情况予以辞退或延 长试用期，最长不超过六个月。 （四）工作时间 酒店实行倒班制。行政班人员每天工作小

16、时（用餐时间除外） 。具体上班时间和休 息日将由部门主管根据需要安排。 如有需要，酒店可以要求员工超时工作并按国家、行业惯例和酒店规定给予补休或补 薪。 （五）考勤制度 1、 考勤管理制度 （）酒店实行打考勤卡和在部门签到签退的二级考勤制度。考勤周期为每月一日至每月 三十日或三十一日。 （）除总经理特批的人员外，所有员工每天上、下班必须在酒店规定的员工出入口出示 “员工证” ，后打卡，违者将按XX 酒店质量管理奖罚条例之规定处罚。 （）人力资源部以打卡记录作为考核员工出勤的依据。确因工作原因未及时打卡者，应 及时向所属部门经理报告，由部门经理在考勤卡上注明原因并签名。忘记打卡但准 时上班者，必

17、须由部门经理在考勤卡上注明原因并签名，否则以缺勤论处。 （）一次迟到超过 0.5 小时，算旷工半天；迟到按XX 酒店质量管理奖罚条例轻微 过失有关规定处理。 2、 旷工制度 员工不办理请假手续或申请假期未获批准而不上班者，视为旷工，凡旷工者按下列制 度处理： （）旷工半天者，处以口头警告； （）旷工一天者，处以书面警告； （）旷工二天者，处以最后警告； （）旷工三天者，作除名处理。 3、加班制度 （1）各部门主管必须严格控制员工的加班加点。 （2）如因工作的确需要员工加班，有关部门负责人同意后部门作好任务名称、任务量、 加班人员、加班工时的登记，事后以补假时为主。 （）因特殊情况无法安排补假时

18、之加班而需补发加班工资的，须事先填好加班申请表， 经部门经理批准后交人力资源部审批后生效。加班人员原则上按国家规定执行，但 也要参照行业惯例。确因无法预知的突发事件必须加班加点，而又事先没有申请， 须在加班后小时内上交总经理补批，否则逾期不予受理。 （）凡加班加点不按上述规定程序执行的，酒店一律不予确认，由部门自行承担责任。 （）营运部门须按生意的忙闲而对员工的工作作出适当的安排。如出现加班情况应在生 意较淡的时间以补时形式补回。 （六）薪金 员工薪金每月发放一次。将采用现金发放或银行自动转帐形式。发薪日为每月日， 薪酬按岗位工资发放。工作未满一个月、半年、一年而离店的员工，按人力资源部相关规

19、 定办理。 （七）职位变更酒店将根据干部和员工的表现给予职位提升，亦可对表现不达标者降级安排。当有需 要时，可将干部和员工的工作岗位做调动。 （八）离职 1、辞职 因为个人原因欲提前与酒店结束合同（含口头要约）的，员工在试用期内需提前七天 向部门书面申请；试用期满需提前一个月向部门提出书面申请，否则将以相同时间的薪金 作为代通知金。 2、解聘 员工试用期满达不到酒店要求或医疗期满酒店无法安排其合适的工作或因酒店经营情 况需要裁员的，酒店可以与其解除合同。 3、辞退 对于严重违反国家法律和酒店规定的员工，酒店有权予以辞退而不必事先通知。 对于那些违规情况特别严重、影响很坏的，给予除名处分。 （九

20、）例假 (1)员工的例假由部门统一安排。 (2)部门每月底将本部门排班表制定好经部门主管批准后，交人力资源部备案，人力 资源部有权随时抽查及监督。 (3)正常情况下每工作二周可休例假一天（员工须按部门安排休例假，如需调休必须 书面向部门申请审批交人力资源部备案） 。 (4)员工当月的例假必须在当月休完，不得存假，也不得将下月例假提前提取，特殊 情况当月例假不能休完者，须填报书面申请，经部门主管批核后交人力资源部备案。 (5)原则上所有例假不得连休，特殊情况需连休（法定假及大假除外）不得超过三天。 员工连休三日以上者须书面申请，部门主管同意后，经人力资源部及总经理审批。 （十）病假 (1)员工请

21、病假须有酒店指定的市级医院的证明。因急病或特殊情况而事先不可能请 假者，应先电话通知部门，事后必须小时内补办请假手续，并提供充分证明材料（如医 院证明、病历、发票等） ，按规定程序呈报审批。所有病假均需报部门主管及人力资源部 批准，级经理以上人员病假报总经理审批后生效。 (2)员工因工受伤期间的病假应向部门提交认可医院医生的证明、文件，经部门主 管同意后，将有关资料、文件交人力资源部审核，由人力资源部上报总经理审批后生效。 员工因工致亡的按国家有关规定办理。 (3)工伤假期经有关部门、财务部、人力资源部及总经理批核后，工资按规定发放， 医药费报销按 XX 酒店市劳动局有关规定执行。 病假审批程

22、序： 级经理以上人员人力资源部批准总经理批准生效。员工生病医院同意病假员工填写请假单部门批准人力资源部批准生效 （十一）事假 (1)员工请事假必须首先填写“假期申请表” ，并提供足够证据交部门主管批准，然后 报交人力资源部批准备案后方能生效。三天以上事假，须经总经理批准后生效，全部请事 假累计不得超过十二天，特殊情况超过十二天的须经总经理批准。 (2)级以上经理请假须经总经理批准，交人力资源部备案后生效。 (3)凡未获批准假期而不上班者作旷工论处。 (4)所有事假为无薪假，除特殊情况外不得申请无薪假，可尽量利用员工正常的例假 及法定假期来取代申请无薪假。 事假审批程序：员工请事假填写假期申请表

23、附证明材料部门主管意见人力资源部意见生效天以上事假（含级以上经理）须总经理审批人力资源部备案生效第五章第五章 员工福利员工福利（一）膳食 酒店免费为员工提供一日三餐工作餐。 （二）住宿： 酒店为 XX 酒店市城区以外的员工提供住宿（床上用品自备） ，个别本地情况较特殊员 工如需要住宿须提出书面申请。住宿房间大小根据宿舍管理规定执行。 （三）法定假期 酒店员工都享有以下十天的有薪法定假期： 元旦（公历一月一日） 一天 春节（农历正月初一、初二、初三） 三天 劳动节（公历五月一日、二日、三日） 三天 国庆节（公历十月一日、二日、三日） 三天 （四）新年假 员工在酒店工作每连续工作满一年，可享有一天

24、有薪年假，有薪年假以六天封顶。有 薪年假必须以连续的方式提取（含周六、周日） 。酒店将根据国家最新规定进行修改。 （五）婚假和计划生育假 员工在酒店连续工作满一年以上，结婚时凭结婚证可享受三天的有薪婚假（自领取结 婚证之日起三个月内有效） 。符合国家规定晚婚条件的，可增加十天有薪婚假。符合国家 计划生育政策的，按国家规定执行（生育费自付，生育假按国家规定执行，但假期内只发 基本工资） 。 （六）慰唁假 员工的直系亲属（父母、配偶、子女）去世，将有关证明呈交人力资源部，酒店将给 予员工二天有薪慰唁假。 员工的旁系亲属（祖父母、外祖父母、配偶父母、兄弟姐妹）去世，将有关证明呈交 人力资源部，酒店将

25、给予员工一天有薪慰唁假。 （七）制服 酒店为每位员工提供工作服，按规定有偿洗涤。 （八）养老保险、工伤保险 在酒店工作的员工，参照国家劳动法规定的比例办理有关保险（必须正式签定酒店劳 动合同和履行合同条款） 。 （九）劳保福利 员工试用期满转正后，享受酒店提供的劳保福利用品。 （十）体检 员工在酒店工作满一年后，每年可享受由酒店安排的优惠体检（酒店承担费用） 一次。第六章第六章 酒店规则酒店规则（一）仪容仪表员工须按照酒店仪容仪表标准来要求自己，展现朝气、蓬勃、专业的精神面貌。 1、勤剪头发勤洗头，头发长度符合标准，发型庄重，不得染黑色以外的发色。男员 工头发前不过眉，侧不过耳，后不过衣领；女

26、员工头发前不过眉，后不过肩，不留披肩发。2、勤剪指甲，保持干净。 3、制服按要求穿好，内衣不露出制服外，扣好所有应扣的纽扣，保持平整、干净整 洁。 4、穿酒店统一规定的鞋袜，保持鞋面干净、皮鞋光亮。 5、勤洗澡，确保身体无异味。 6、不戴除一枚戒指外的其它饰物（厨房工作人员不得戴戒指） 。 7、女员工化淡妆，保持文雅的姿态；男员工每天剃须。 （二）员工名牌 员工当班时必须正确佩戴员工名牌，保持名牌的干净、卫生并妥善保存。如有遗失损 坏，必须及时办理补领手续并按成本价缴费。 （三）员工证 员工证为员工在酒店的身份证。员工应妥善保管并有义务在要求出示的时候出示。 （四）员工更衣柜 酒店为一线员工每

27、个人提供更衣柜，以便员工存放制服或个人衣服。员工必须保持更 衣柜的卫生及整洁，不得存放贵重物品和除衣物外的其它个人物品；不得私配钥匙或与他 人私自调换、加锁。人力资源部有权会同酒店保安部定期或不定期检查员工更衣柜。 （五）员工必须遵守员工区域的所有规定，以保持员工生活环境的秩序和卫生及 安全。如有违纪，则按有关规定进行处罚。 （六）员工工作中应遵守团结、协作、服从、守纪、严格的原则，创造良好的工 作环境，培养和谐、高效的团队精神、精益求精的职业精神，以利提高酒店的工作效率。 （七）员工制服 员工未经特别允许不得将制服穿或带出酒店。 （八）员工必须按时上下班并按要求打卡。上下班时间不包含更换制服

28、的时间在内。 （九）非工作需要和未经酒店行政领导的同意，员工不得使用客人设施，也不得在酒店逗 留。 （十）员工不得在指定地点之外吸烟，更不得在工作场所及禁止吸烟场所吸烟。 （十一）员工当班时不得打私人电话。 （十二）个人资料 员工申请职位时将真实个人资料填写在入职申请表内；员工有个人资料的变化， 须在一个月填写个人资料变更表 ，及时通知人力资源部。 （十三）员工餐厅 员工须按时在员工餐厅或指定的地点就餐。 员工就餐时须持员工证 。 员工证不得转借他人。 食品不得带出员工餐厅食用。 员工须遵守员工餐厅的规章制度，违者将按XX 酒店质量管理奖罚条例处理。 （十四）员工通道 员工上下班须使用指定的员

29、工通道。 员工上下班离开酒店时必须主动将随身携带的个人物品交当值保安员检查。 员工任何个人贵重财物不得带入酒店，否则倘有损失，酒店不负责任。 （十五）拾遗 员工在酒店范围内拾到任何财物必须立即送交前厅部处理。（十六）个人行为 1、员工必须爱护酒店财物，不得破坏或利用工作之便私用公物，不得在公共场所对 告示之照片、公告等乱涂乱画。 2、员工不得利用自己在酒店中的身份从事与酒店无关的活动。 3、员工的行为必须符合社会公德。由此而引致的纠纷，除责任由员工个人负责外， 将给予相应的处罚。 4、所有酒店员工均有责任为酒店保守机密资料、数据。 （十七） 员工工作评估 员工试用期满，员工职位变更时必须作工作

30、评估；员工每季度必须作一次工作评估。 （十八）员工离职 员工离职应填写员工离职申请表 ，按离职程序到相关部门办理手续。员工离职部 门主管要征求其意见，骨干员工离职，部门经理要与其认真谈话。员工无论何种原因离职， 须在离职生效日期两天内办理完毕一切离店手续。 （十九）环境保护 保护环境，有利于每一个人。员工有责任保护我们生活和客人生活的环境，提高我们 的文明程度。进而加入到保护地球、保护我们生活空间的队伍。 （二十）节约能源 能源告急、能源危机，此乃全世界人民所共同关注的问题。员工应有节约能源的强烈 意识，在工作的各个环节注意到自觉节约。每个部门应有节能措施。节约能源，不仅关系 到效益，而且关系

31、到环保，是具有战略意义的目标。第七章第七章 奖罚条例奖罚条例（一）制定质量管理奖罚条例的目的 制定并执行条例的目的是：表彰先进、促进员工的自律，保持良好的工作状态， 确保整个酒店的高效率运转。有功行为奖励条例共 12 条，均给予物质和精神奖励。 （详见 条例第一部分） （二） 纪律处分等级 1、口头批评违反质量管理奖罚条例 ，但情节较轻者，属于轻微过失，罚分 1 分-5 分（每分值人民币伍元整） 。 2、口头警告每月触犯三次轻微过失，除罚分外，给予部门口头警告处分。 3、罚 1020 分。违反质量管理奖罚条例 ，情节属于重大过失。 4、店内通报批评或严重警告每月发生两次重大过失除罚分外给予店内

32、通报批评； 每月发生三次重大过失除罚分外给予严重警告处分，并记入个人档案。 5、辞退员工出现严重过失，应立即辞退。 6、除名并业内通报员工造成严重过失，给予除名处分；影响特别坏或性质特别 恶劣的，应立即除名并在业内通报。 （三）员工犯规经济处分 1、按质量管理奖罚条例相应条款处罚金。 2、辞退扣培训押金。 3、除名扣培训押金。 （四）处分有效期 口头警告 15 天（口头警告期内，不能参加 B 级 VIP 以上接待） 严重警告 1 个月（严重警告期内，不能参加一线对客服务）（五）员工上诉 员工如对处分有任何不满，均可直接向其部门领导或人力资源部投诉。 （六）具体奖励/处罚规定及执行程序见XX 酒

33、店质量管理奖罚条例 。XXXX 酒店酒店质量管理奖罚条例质量管理奖罚条例为了严格执行 GB/T143082003 标准，充分体现出高星级酒店所具备的管理的专业性， 氛围的整体性和产品的舒适性特点。维护酒店客人的正常利益和促进员工的个人发展，酒 店在管理中将严格贯彻“奖优罚劣”的基本方针：“有功必奖，有过必罚；小过即改，既 往不咎；制度面前，人人平等” 。饭店的每一位员工应严于律己，不折不扣地按照饭店 各项制度和规定办事，充分发挥自己的能力，让自己在物质上得到好处，在人格上受到尊 敬，在事业上取得成就。 一、一、 有功行为奖励条例有功行为奖励条例 1、为促进酒店经营管理，提出合理化建设被采纳者，

34、根据其实际效果的大小奖励 10100 分。 2、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的员工，经本部门或其他部门主管以上人员 核实，每次奖励 5 分。 3、受到宾客书面表扬，给酒店带来荣誉的主管以上的干部，经本部门或其它部 门 督导上级核实，每次奖励 110 分。 4、对拾金（物）不昧的干部员工，经本部门或其它部门督导上级核实，视金额的大 小，给予 1020 分的奖励，并且给予部门或酒店通报嘉奖，事迹载入个人档案。 5、对于及时发现火、盗、毒、伤事故隐患；直接制止事故发生或及时报告避免事故 发生未造成严重后果的员工和干部。依具体情况，给予 10100 分奖励，并且给予部门或 酒店通报嘉奖，事迹载入个

35、人档案。 6、在处理突发事件中，为保护宾客、员工的生命安全和酒店及客人的财产见义勇为 做出重大贡献的，给予 50300 分奖励，并且由酒店总经理签发嘉奖令，全店通报表扬并 将其事迹载入个人档案。 7、非专职营销人员为酒店营销工作做出一定贡献的，按全员促销奖励办法予以 奖励，销售业绩突出者由总经理签发嘉奖令，全店通报表扬，并将其事迹载入个人档案。 8、勇于揭发违法乱纪、徇私舞弊行为者，奖 520 分。 9、季度的微笑明星、服务明星、节能明星、营销明星、管理明星、奖励 2040 分。 10、参加国家、省、市、县同行业技能比赛获奖者，给予 50100 分的奖励，并由总 经理签发嘉奖令，全店通报表扬并

36、将其事迹载入个人档案。 11、为酒店的经营、管理、服务工作做积极贡献者，奖励 150 分。 12、每月部门员工奖分 X 分；则领班奖 X/2 分；主管奖 X/4 分；经理奖 X/8 分；总监 X/16 分；对领班、主管、经理及以上人员的直接奖励。其奖分应单独计算。 奖励程序：由部门负责人提出意见，质管部总核，执行总经理审核；总经理批准后实 施。 二、过失行为处罚条例二、过失行为处罚条例 轻微过失 处理原则：罚分 1 分5 分；口头批评；口头警告。 1、无故迟到、早退或擅离职守，10 分钟以内算迟到、早退、罚 1 分；脱岗 1530 分钟罚 2 分；30 分钟以上按旷工处理。2、不遵守门卫制度拒

37、绝交验包裹，罚 1 分。 3、上班时不携带员工证或不交警卫检查，罚 1 分。 4、在店内前厅、商场逗留、穿行或出入客用店门，罚 12 分。 5、未经批准搭乘客用电梯，使用客用卫生间，罚 12 分。 6、上下班不走员工通道，下班后穿店服离店，罚 2 分。 7、当班时间私自在店内逗留闲逛（员工上班前 30 分钟和下班后 30 分钟，不离开酒 店可视为闲逛） ，罚 12 分。 8、当班时不佩戴店牌、不着店服、仪容仪表不符合规定标准，罚 12 分。 9、当班时高声喧哗或高声说话， （包括对客区、行政区、PA 区）罚 12 分。 10、工作时哼歌、吹口哨、跺脚、奔跑，在经营场所双手叉腰、抱胸、插口袋、整

38、理 头发或者衣物、抓痒、化妆、照镜子、打响指等有失职业风度的动作。 （包括对客区、行 政区、PA 区）罚 15 分。 11、当班时翻阅与工作无关的书刊、报纸、杂志等，罚 12 分。 12、当班时吃东西，不按部门主管规定的时间就餐，罚 14 分。 13、随地吐痰，乱扔纸屑，杂物等各种不卫生的行为（包括对客、行政、PA 三区） 罚 15 分。 14、服务时不使用敬语或礼貌用语，使用禁语者，罚 15 分。 15、未经部门主管/经理批准，擅自动用店内物品，设备、仪器等，罚 15 分。 16、当班时，不接受领导的安排、指挥，不与同事协作、合作共事，罚 15 分。 17、在客用吸烟区吸烟者，罚 15 分。

39、 18、服务效率差，引起客人明显不悦，罚 15 分。 19、违反安全守则及规定（性质严重者另行处理） ，罚 15 分。 20、不遵守员工宿舍、员工餐厅和更衣室的有关规章制度（情节严重者按规定给予严 重处分） ，罚 15 分。 21、不遵守酒店或所属部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序（情节 严重可按规定给予严重处分） ，罚 15 分。 22、所犯错误和上述条款性质类似，类似条款处理。 23、未达到三星级酒店各工种操作时速标准 ，罚 15 分。 24、在各对客区未达到 GB/T143082003（附录 B）设施设备维保标准，设施设备出 现故障未按规定时间报修，罚 15 分。 25、工

40、程部接到报修单未及时修理或虽修理但未修好，又无正当理由，罚 15 分。 26、各对客服务区、行政区、PA 区未达到 GB/T14308-2003（附录 B）清洁卫生标准， 相关部门当班人员罚 12 分。 27、未达到 GB/T143082003（附录 C）服务质量标准，相关部门当班人员罚 12 分。28、根据责任连带原则，按月核算，每月部门员工罚分 X 分，则领班罚 X/2 分；主管 罚 X/4 分；经理罚 X/8 分；总监罚 X/16 分。对领班、主管、经理及以上人员的直接罚分 应单独计算。 29、主管以上管理人员，发现本部门员工的问题，视而不见或文过饰非的，直接罚该 管理人员 25 分。

41、30、主管以上管理人员，发现其它部门员工的违纪行为视而不见，不向该员工所在部 门主管以上人员通报的，罚 25 分。 31、与客人抢道，有急事超越不从客人侧面通过，不说“对不起”的，罚 12 分。 32、上班时间串岗，聚众闲聊的罚 15 分。 33、上班时间打私人电话的 120 秒以内罚 2 分，300 秒以内罚 15 分。300 秒以上按重大过失第 3 条处理（特殊情况急需通话时，在不影响对客服务情况下，向领班请假，在 非对客区用自己的通讯工具与通话人通话；在经营不忙时可使用酒店座机，通话时间尽量 控制在 30 秒以内，以免影响信息传递和减弱服务质量） 。 34、对客区服务高峰时间， （7：0

42、0-8：30；11：00-13：00；17：00-19：00）公用座 机一律不得转接私人信息，违者罚 1-2 分（可口头转述） 。 35、前厅、客房、餐饮服务人员、以及工程部人员在一线开展维保工作时，手机响一 次罚 15 分。 36、一先服务员对客服务过程中，突然中断服务接听电话或办其他私事，罚 15 分。37、私带朋友在酒店员工宿舍内洗澡，用员工餐的，罚 12 分。 38、未经酒店允许，带领朋友参观核心区域的（总台、客房、宴会单间、后厨、总控 室、洗衣房、发电房、财务室、库房等） 。罚 15 分。 39、未接到总办、营销部通知，擅自接待参观人员到核心区域参观的，相关部门当班 人员，每人罚 1

43、2 分。 40、工作时间私自会见亲友的罚 12 分。 41、在对客区、行政区、公共区域奔跑的（特殊情况除外）罚 12 分。 42、在酒店任何区域，员工见到客人不热情、不礼貌的罚 2 分。 （见到客人养成点头 微笑+您好的职业习惯） 43、见到上司（主管以上人员）不打招呼的罚 1 分（例：点头微笑+经理您好） 。 44、员工致意后，上司不致礼的罚 1 分（点头微笑+小李您好） 。 45、员工之间不致礼，不回礼的各罚 1 分（例：小张；你好！小王；你好！） 46、接听电话不规范的罚 12 分（要求用普通话，所有店内电话均应用规范用语） 。 47、对客区、行政区、PA 区，员工间对话不使用普通话的罚

44、 1 分。 （营造语言环境） 。48、对客服务不使用普通话的罚 12 分。 （客人要求用地方语言交流除外） 49、工作时间在客人面前打哈欠、挖鼻孔、伸懒腰、剔牙、剪指甲、掏耳屎等不礼貌 的行为的，罚 15 分。 50、工作时间随意佩戴饰物的（结婚戒指除外）罚 12 分。 51、不按照规定佩带工号牌和其它标识，罚 12 分。 52、员工不按规定着装，或者着装不整洁的，罚 12 分。 53、各工种操作时，不按规定穿戴劳保用品作业的，罚 15 分；相关上级同罚 15 分。 54、男员工留长发、留胡须、染发的；女员工不按规定梳妆的（规定：淡妆、发不过 肩、不染指甲、不染发）罚 15 分。 55、随地吐

45、痰，乱丢垃圾等杂物的，罚 12 分。 56、前一道工序的员工给第二道工序的员工操作带来麻烦的罚 12 分。 57、浪费员工餐食物、浪费水、电、气等加大酒店成本支出的，罚 15 分。 58、动用客人物品或私拿客人丢弃物品的罚 15 分。 59、违反酒店服务程序或其它确保服务质量的有关规定，情节轻微的罚 12 分。 60、一线工作岗位（含后厨切配间、灶前、工程部） 、禁烟区、公共区域内吸烟的罚 15 分（因陪同客人除外） 。 61、穿工装的人员流动吸烟的罚 12 分（可在固定吸烟区吸烟） 。 62、所辖区域未按规定进行用电器控制的，罚该部门 5 分/次；有直接责任人的罚该 责任人 15 分， （罚

46、部门的分值合成人民币值，按责任人：领班（主管）：经理 =5：3：2 分摊） 。63、凡酒店（部门）召开会议员工无故迟到、早退者罚 12 分。 64、各种专业公会议，干部迟到、早退者罚 12 分。 65、无故不参加升旗仪式者罚 15 分。 66、无故参加升旗仪式迟到早退者罚 12 分。 67、参加升旗仪式精神不饱满、仪容仪表不规范者，罚 12 分。 68、见到酒店 VIP 客人不微笑、不问候的罚 15 分。 69、见到上级行政管理部门及星评委领导和检查员不微笑、不问候的罚 15 分。 70、给酒店的荣誉、知名度、美誉度造成损失，但情节轻微，影响尚不严重的罚 1 5 分。 71、凡享受酒店通讯补贴

47、的管理人员，通讯工具应 24 小时畅通，违者罚 13 分/次。72、酒店各部门的通讯工具必须 24 小时畅通，若不通则每次罚当班人员 12 分（当 班人员有责任控制座机通话时间） 。 73、员工有思想上、生活上及其它方面的问题，并有所表现，领班和管理干部未及时 （指一周内）发现并协助解决的罚 1 分。 74、由于工作方法简单粗暴或忌贤妒能，有可能造成骨干员工或有培养前途的员工流 失，但经教育改正错误，并未造成后果的罚 15 分。 75、本部门出现帮派，影响工作效率，领班、主管化解不及时，罚 2 分；若直接参与 罚 5 分/人，并限期改正，若不能及时改正，则可调整相关干部岗位。 76、保安人员，

48、泊车服务时语言、动作不规范的，罚 1 分/人。 77、保安人员在岗位上执勤姿势、军礼、注目礼等动作不规范、回答客人询问不热情 的，罚 1 分。 78、保安人员每次巡检没有完成全部程序，敷衍了事，填写假记录的罚 5 分。 79、司门员迎送客人时语言、动作不规范、态度不热情的，罚 1 分。 80、VIP 客人到店，司门服务、行李服务出现偏差的，罚 25 分。 81、到店八次以上的 VIP 客人或酒店忠诚客人，叫不出客人姓氏职务的，罚 1 分。 82、总台服务人员接待、问询、贵保、留言、电话等服务程序不规范，态度不热情、 不使用规范用语，让宾客有不悦感觉的，罚 1 分。 83、前台服务人员未按三星级酒店各工种操作时标准规定时间完成服务项目的， 罚 1 分。 84、客房服务中心，叫早服务不规范罚 1 分。 85、住店客人外出跟房检查不规范，罚 1 分。 86、客房中心服务员、客房服务员未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间 完成服务项目的，罚 1 分。 87、餐饮部各岗位未按三星级酒店各工种操作时速标准规定时间完成服务项目的， 罚