蓝溪BI(中级).ppt

《蓝溪BI(中级).ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《蓝溪BI(中级).ppt（65页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、BIBI培训课程培训课程主讲人：王北陵主讲人：王北陵 陕西蓝溪物业管理有限公司陕西蓝溪物业管理有限公司培养和造就优良的服务传统和作风。培养和造就优良的服务传统和作风。避免我们服务中存在的种种问题。避免我们服务中存在的种种问题。规范各个岗位的服务行为和服务语言，规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。使我们的服务更加专业高效。BI实施的目的仪容仪表行为举止语言态度管理人员仪容仪表家庭维修人员家政人员仪容仪表会所服务人员司机食堂人员仪容仪表救生员保洁人员仪容仪表仪容仪表安全人员蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通

2、用行为规范行为举止走姿行走蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+蓝溪物业+部门名称+姓名 部门名称+姓名（分机接听时）蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范行为举止递接名片会见客人、介绍、握手蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范引导客人上下楼梯请.行为举止蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范引导客人进出电梯行为举止蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范指引客人方向进出敲门行为举止蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范人过地净行为举止讲究卫生，维护清洁蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范乘车进出姿

3、势行为举止蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好语言态度蓝溪物业员工通用行为规范蓝溪物业员工通用行为规范总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范BIBI手册各岗位概括手册各岗位概括保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁

4、、服务人员行为规范蓝溪物业工程及维修人员行为规范蓝溪物业工程及维修人员行为规范BIBI手册各岗位概况手册各岗位概况仪容仪表仪容仪表 按照蓝溪物业企业形象手册规定着装，仪表端庄，面带微笑。总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范行为举止行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管

5、理人员蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范语言态度语言态度 常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员总经理及各级管理人员蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员办公室人员办公室人员办公室人员蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师培训讲师培训讲师培训讲师蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范前台接待人员前台接待人员前台接待人员

6、前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员您好.蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请客客客客户户户户接接接接待待待待人人人人员员员员蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范仪容仪表仪表端庄，车容整洁司机司机司机司机蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规

7、范勤检查，勤保养，落实三检 司机司机司机司机蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范对待顾客态度和蔼，文明用语顾客至上，服务第一，扶老携幼司机司机司机司机蓝溪物业管理人员行为规范蓝溪物业管理人员行为规范仪容仪表蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范蓝溪物业安

8、全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范交通手势直行 直行辅助 蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范交通手势右转弯 左转弯 停车 蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范交通手势慢行 前车避让后车 蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经*分钟/小时，收费*元。”车辆进出蓝溪物业安全人员行为规范蓝

9、溪物业安全人员行为规范礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势展厅值班岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”蓝溪物业安全人员行为规范蓝溪物业安全人员行为规范仪容仪表正确使用工具，标识摆放得当。保洁员保洁员保洁员保洁员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范遇到客户，停止工作，主动问好保洁员保洁员保洁员保洁员您好蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好 绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?

10、蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范浇灌现场整洁，操作规范。绿化管理员绿化管理员绿化管理员绿化管理员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范规 范着 装，整 洁专 业，精 神饱 满，认 真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员救生员救生员救生员仪容仪表蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表敲门问候家政人员家政人员家政人员家政人员

11、蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范进入客户家中，开始服务，服务完毕告别家政人员家政人员家政人员家政人员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范仪容仪表迎送客人点单会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范及时服务收银会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范会所服务人员会所服务人员会所服务人员会所服务人员送客主动开门，欢迎下次光临蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样

12、板房服务人员样板房服务人员迎客接待客人蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员样板房服务人员仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员仪容仪表骑车敲门蓝溪物业保洁、服务人员行为规范蓝溪物业保洁、服务人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭

13、维修人员鞠躬30度，面带微笑，“先生/小姐，您好！”“我是管理处的技术员，请问是您预约了家庭维吗？”。“请问您需要我做些什么？”或重复已知的服务事项。“谢谢，我会尽快做完”。铺好地垫，快捷，专业，谨慎。蓝溪物业工程及维修人员行为规范蓝溪物业工程及维修人员行为规范家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员家庭维修人员签单道别蓝溪物业工程及维修人员行为规范蓝溪物业工程及维修人员行为规范室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员室外维修及施工人员摆放标识，注意安全，规范操作蓝溪物业工程及维修人员行为规范蓝溪物业工程及维修人员行为规范让我们以规范的行为礼仪，赢让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞赏！得客户的尊重和赞赏！感恩的心感恩的心 我我来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱来自偶然，象一颗尘土，有谁看出我的脆弱 我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我我来自何方，我情归何处，谁在下一刻呼唤我 天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦天地虽宽，这条路却难走，我看遍这人间坎坷辛苦 我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输我还有多少爱，我还有多少泪，要苍天知道，我不认输 感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己感恩的心，感谢有你，伴我一生，让我有勇气做我自己 感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜感恩的心，感谢命运，花开花落，我一样会珍惜谢谢！谢谢！