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1、营销师基础知识营销师基础知识 国家职业资格培训国家职业资格培训国家职业资格培训国家职业资格培训陈俊颖陈俊颖华夏学院华夏学院华夏学院华夏学院Your company sloganYour company slogan目录目录商务谈判基本知识商务谈判基本知识3 3商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德4 4市场营销理论的新发展市场营销理论的新发展市场营销理论的新发展市场营销理论的新发展5 5Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识一、商务谈判的特征一、商务谈判的特征一、商务谈判的特征

2、一、商务谈判的特征 商务谈判：经济实体或企业之间，在经济活动中，以利益为目的，因各种商务谈判：经济实体或企业之间，在经济活动中，以利益为目的，因各种商务谈判：经济实体或企业之间，在经济活动中，以利益为目的，因各种商务谈判：经济实体或企业之间，在经济活动中，以利益为目的，因各种业务往来而进行的谈判。业务往来而进行的谈判。业务往来而进行的谈判。业务往来而进行的谈判。商务谈判特征商务谈判特征商务谈判特征商务谈判特征Your company sloganYour company slogan二、商务谈判的内容二、商务谈判的内容二、商务谈判的内容二、商务谈判的内容第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基

3、本知识价格：价格术语价格：价格术语计量计量单总价单总价费用等费用等 交易条件：标的交易条件：标的数量质量数量质量付款付款服务等服务等合同条款：权责约定合同条款：权责约定违约责任违约责任期限等期限等 谈判时间谈判时间:于己有利于己有利 谈判地点：主场有利于客场谈判地点：主场有利于客场 谈判议程：谈判顺序谈判议程：谈判顺序谈判内容谈判内容主次等主次等 其他事宜：谈判参加人员其他事宜：谈判参加人员场所布置等场所布置等合同之内的商务谈判合同之内的商务谈判合同之外的商务谈判合同之外的商务谈判Your company sloganYour company slogan三、商务谈判的种类三、商务谈判的种类三

4、、商务谈判的种类三、商务谈判的种类第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识四、商务谈判的基本原则四、商务谈判的基本原则四、商务谈判的基本原则四、商务谈判的基本原则服从事实讲道理1）谈判双方无高低贵贱2）谈判各方需求都得到满足提高谈判效率降低谈判成本1）正确对待各方的需求利益分歧2）谈判重点在探求各自利益上3）利益分歧中寻求互补的契合利益1）双方具有公平的提供和选择的机会2）协议的达成与履行是公平的 客观真客观真诚原则诚原则基本基本基本基本原则原则原则原则平等互平等互惠

5、原则惠原则求同存求同存异原则异原则讲求效讲求效益原则益原则公平竞公平竞争原则争原则Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识五、商务谈判的成功模式五、商务谈判的成功模式五、商务谈判的成功模式五、商务谈判的成功模式通过谈判，双方的需求都得到了满足，而且这种较为满意的结果是在高效率的节奏下完成的，同时双方的友好合作关系得以建立或进一步发展和加强。谈判目的的实现程度谈判的效率如何：谈判成本计算谈判后人际关系如何Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈

6、判基本知识五、商务谈判的成功模式五、商务谈判的成功模式五、商务谈判的成功模式五、商务谈判的成功模式 1）制订洽谈计划）制订洽谈计划 2）建立洽谈关系）建立洽谈关系 3）达成洽谈协议）达成洽谈协议 4）履行洽谈协议）履行洽谈协议 5）维持良好关系）维持良好关系1）是协商，而非角逐是协商，而非角逐 2）是合作而非敌）是合作而非敌对对 3）人际关系是双方实现利益关系的基）人际关系是双方实现利益关系的基础和保障础和保障 4）将眼前利益与长远利益结合）将眼前利益与长远利益结合 5）避虚就实，注重本质问题）避虚就实，注重本质问题 6）谈判的谈判的结果双方都是胜利者结果双方都是胜利者成功模式成功模式实施前提

7、实施前提成功模式的构成成功模式的构成成功模式的成功模式的循环循环1）制定洽谈计划制定洽谈计划 2）建立洽谈关系）建立洽谈关系3）达成洽谈协议）达成洽谈协议 4）履行洽谈协议）履行洽谈协议5）维持良好关系）维持良好关系循环往复循环往复Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识一、商务谈判心理的特点一、商务谈判心理的特点一、商务谈判心理的特点一、商务谈判心理的特点商务谈判心理藏之于商务谈判心理藏之于脑、存之于心，别人脑、存之于心，别人是无法直接观察得到是无法直接观察得到的；但可以通过行为的；但可以通过行为来加以推测。来

8、加以推测。人的某种商务人的某种商务谈判心理现象谈判心理现象产生后往往具产生后往往具有一定的稳定有一定的稳定性性谈判者个体的谈判者个体的主客观情况不主客观情况不同，个体心理同，个体心理状态存在一定状态存在一定的差异的差异商务谈判心理：在商务谈判活动中谈判者商务谈判心理：在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。是商务谈判者在谈判活的各种心理活动。是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实主观能动中对各种情况、条件等客观现实主观能动的反应上午动的反应上午Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识二、研究和掌握商务谈

9、判心理的意义二、研究和掌握商务谈判心理的意义二、研究和掌握商务谈判心理的意义二、研究和掌握商务谈判心理的意义自信心自信心耐心耐心诚心（诚意）诚心（诚意）了解兴趣之所在，激发其兴了解兴趣之所在，激发其兴趣，促成成功趣，促成成功适应谈判利益和情境营适应谈判利益和情境营造相应氛围造相应氛围培养自身良培养自身良培养自身良培养自身良好的心理素好的心理素好的心理素好的心理素质质质质揣摩谈判对揣摩谈判对揣摩谈判对揣摩谈判对手心理，实手心理，实手心理，实手心理，实施心理诱导施心理诱导施心理诱导施心理诱导恰当地表达恰当地表达恰当地表达恰当地表达和掩饰我方和掩饰我方和掩饰我方和掩饰我方心理心理心理心理营造谈营造谈

10、营造谈营造谈判氛围判氛围判氛围判氛围Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识三、谈判中的需要心理三、谈判中的需要心理三、谈判中的需要心理三、谈判中的需要心理自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要自我实现的需要 对身份、地位尊重、对学识、能力尊重对身份、地位尊重、对学识、能力尊重 人身的、地位的人身的、地位的 对友情、建立双方友好关系、对组织的依赖并希望加强内对友情、建立双方友好关系、对组织的依赖并希望加强内部的团结凝聚力。部的团结凝聚力。获得尊重的需要获得尊重的需要安全与寻求保障安全与寻求保障爱与归属的需要爱

11、与归属的需要 吃、穿、住、行吃、穿、住、行生理需要生理需要 谈判目标的实现，为本方争取尽可能多的利益，以谈判中谈判目标的实现，为本方争取尽可能多的利益，以谈判中取得的成就来体现价值取得的成就来体现价值Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识四、谈判中的谋略心理四、谈判中的谋略心理四、谈判中的谋略心理四、谈判中的谋略心理谈判成功的控制力量谈判成功的控制力量谈判策略或方法谈判策略或方法 谈判者顺从对方的需要谈判者顺从对方的需要 谈判者使对方服从自身的需要谈判者使对方服从自身的需要 谈判者同时服从对方和自己的需要谈判者

12、同时服从对方和自己的需要谈判者违背自己的需要谈判者违背自己的需要谈判者不顾对方的需要谈判者不顾对方的需要谈判者不顾对方和自己的需要谈判者不顾对方和自己的需要 一拍即合一拍即合 都是胜者，双方都得到利益都是胜者，双方都得到利益 满足共同利益和需要满足共同利益和需要为长远利益抛弃眼前利益为长远利益抛弃眼前利益你死我活，容易破裂你死我活，容易破裂自杀式谈判方法自杀式谈判方法Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识五、谈判中的成功心理五、谈判中的成功心理五、谈判中的成功心理五、谈判中的成功心理信心1、强制性求胜心理2、依

13、附性求胜心理耐心1、心理上战胜2、气质体现3、心理成熟标志4、为预期产生的心理状态诚意1、双方面2、强化谈判双方的心理沟通Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识六、谈判中的群体心理六、谈判中的群体心理六、谈判中的群体心理六、谈判中的群体心理谈判群体的特点121）谈判群体成员素质2）谈判群体的结构3）谈判群体规范与压力4）谈判群体的决策方式：个人/群体决策5）谈判群体内人际关系：群体的领导方式、外部影响、群体内部目标结构和奖励方式谈判群体心理的效能31）群体成员数量超过2人2）属于正式组织3）成员之间的互动性1）

14、保证群体成员的素质2）优化谈判群体的结构3）适当减轻群体压力4）根据不同的情况选择适当决策程序5）改善群体内的人际关系Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识一、思维的分类一、思维的分类一、思维的分类一、思维的分类 以时间或历史作为思对比分析中维的轴线，把事物放在其过去现在和将来以时间或历史作为思对比分析中维的轴线，把事物放在其过去现在和将来的对比分析中，从而发现前后联系以此把握事物及本质的思维方法。的对比分析中，从而发现前后联系以此把握事物及本质的思维方法。沿着不同方向，不同角度思考问题，从多方面寻找答案的思维

15、方式。沿着不同方向，不同角度思考问题，从多方面寻找答案的思维方式。特点：特点：1）流畅性）流畅性 2）变换性）变换性 3）独特性）独特性 一种以集中为特点的逻辑思维方式。一种以集中为特点的逻辑思维方式。特点：特点：1）经验性）经验性 2）程序性）程序性 3）选择性）选择性 以片面性和绝对性为特征的思维方式以片面性和绝对性为特征的思维方式 以任何事物都不会孤立地存在，必然与其他事物发生联系为特征以任何事物都不会孤立地存在，必然与其他事物发生联系为特征 以历史的某一横断面为背景，分析研究同一事务在不同环境中的发展状以历史的某一横断面为背景，分析研究同一事务在不同环境中的发展状况况及其异同的一种思维

16、活动。及其异同的一种思维活动。程序性、重复性、稳定性的定型化思维方式程序性、重复性、稳定性的定型化思维方式 不断依据客观外界的变动情况调整和优化思维的程序、方向和内容，以达不断依据客观外界的变动情况调整和优化思维的程序、方向和内容，以达到思维目标的一种思维活动。到思维目标的一种思维活动。以一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在，以一种以历史的联系和经验、过去的原则和规范来影响和制约现在，力图使现在变为过去的继续和再现的思维方法力图使现在变为过去的继续和再现的思维方法 一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对未来的各种可能性进行一种在充分认识和把握事物发展规律的基础上，对未

17、来的各种可能性进行预测和分析，并以此来对现在进行弹性调整的思维方式。预测和分析，并以此来对现在进行弹性调整的思维方式。Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识二、谈判中的思维艺术二、谈判中的思维艺术二、谈判中的思维艺术二、谈判中的思维艺术重视思维的艺术性重视思维的艺术性重视思维方式的灵活运用重视思维方式的灵活运用重视理解和把握概念重视理解和把握概念1、促进思维的发散化2、促进思维的多样化3、促进思维的动态化4、争取思维的超前1、比较法、抽象和概括法2、归纳法与演绎法3、分析法和综合法把握概念的全面性、确定性和灵活

18、性Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识三、逻辑在谈判商务中的准备三、逻辑在谈判商务中的准备三、逻辑在谈判商务中的准备三、逻辑在谈判商务中的准备谈判中向对方谈判中向对方有利反驳的有利反驳的武器武器谈判中的谈判中的论证手段论证手段谈判中的谈判中的探测器探测器连接谈判各连接谈判各部分的线索部分的线索Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识四、谈判中的逻辑准备四、谈判中的逻辑准备四、谈判中的逻辑准备四、谈判中的逻辑准备树立谈判树立谈判标

19、的法标的法调用备战调用备战粮草法粮草法站前运筹站前运筹帷幄法帷幄法1）谈判标的要明确谈判标的要明确2）谈判标的要统一）谈判标的要统一3）谈判标的要无矛）谈判标的要无矛盾盾1）信息搜集法信息搜集法2）信息处理法）信息处理法1）理顺思路法理顺思路法2）谈判计划拟订法）谈判计划拟订法3）谈判情景模拟法）谈判情景模拟法Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识五、谈判中的逻辑思维五、谈判中的逻辑思维五、谈判中的逻辑思维五、谈判中的逻辑思维从某一概念过渡到另一个概念，从某一阶段过渡到另一个阶段，从某一个目标过渡到另一目标。明

20、确方向思维目标是个系统，包括总分目标，总目标的实现通过各个分目标来达到。不断纠正思维的偏差，提高思维的效率，缩小思维的目标差。正确选择正确选择思维目标思维目标制定思维制定思维具体步骤具体步骤对思维进行对思维进行动态控制动态控制Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识美国美国美国美国德国人德国人德国人德国人法国人法国人法国人法国人英国人英国人英国人英国人俄罗斯人俄罗斯人俄罗斯人俄罗斯人日本人日本人日本人日本人拉美人拉美人拉美人拉美人非洲人非洲人非洲人非洲人Your company sloganYour compan

21、y slogan综合模拟题目：综合模拟题目：综合模拟题目：综合模拟题目：1 1、等额地让出可让利益的让步策略特点是（、等额地让出可让利益的让步策略特点是（）。）。A A、态度谨慎态度谨慎 B B、步子稳健步子稳健C C、依赖性强依赖性强 D D、极富有商人的气息极富有商人的气息 2 2、在谈判过程中，常用的限制性因素主要有（、在谈判过程中，常用的限制性因素主要有（）。）。A A、经济限制经济限制 B B、权利限制权利限制C C、资料限制资料限制 D D、时间限制时间限制 3 3、作为一名良好的商业谈判者，应具备的素质有（、作为一名良好的商业谈判者，应具备的素质有（）。）。A A、要有坚定的维护

22、本国或本方利益并为之奋斗的信念要有坚定的维护本国或本方利益并为之奋斗的信念B B、具有丰富的知识和经验具有丰富的知识和经验 C C、人品高尚，作风民主人品高尚，作风民主D D、要有心计，城府要深要有心计，城府要深 4 4、成交失败后要注意的一些事项包括（、成交失败后要注意的一些事项包括（）。）。A A、避免失态避免失态 B B、请求指点请求指点C C、分析原因分析原因 D D、吸取教训吸取教训 5 5、商务谈判中，突破僵局的策略有（、商务谈判中，突破僵局的策略有（）。）。（A A）客观考虑客观考虑 （B B）寻求不同的方案（寻求不同的方案（C C）从对方角度考虑从对方角度考虑 （D D）有效退

23、让有效退让 6 6、可能导致谈判僵局的是（、可能导致谈判僵局的是（）分歧。）分歧。（A A）标准标准 （B B）履行地点（履行地点（C C）价格价格 （D D）违约责任违约责任 7 7、商务谈判中的技术性风险主要包括（、商务谈判中的技术性风险主要包括（）。）。（A A）技术上过分奢求引起的风险技术上过分奢求引起的风险 （B B）合作伙伴选择不当造成的风险合作伙伴选择不当造成的风险（C C）强迫性要求造成的风险强迫性要求造成的风险 （D D）谈判者不负责任造成的风险谈判者不负责任造成的风险第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识Your company sloganYour company

24、 slogan 9 9、从对立、相反的角度去思考问题属于（、从对立、相反的角度去思考问题属于（）。）。（A A）相似联想相似联想 （B B）发散思维发散思维 （C C）逆向思维逆向思维 （D D）动态思维动态思维 10 10、与（、与（）的人进行谈判的禁忌是：不善于察言观色，抓不住时机；达不到）的人进行谈判的禁忌是：不善于察言观色，抓不住时机；达不到他的兴趣所在；打持久战。他的兴趣所在；打持久战。（A A）情绪型情绪型 （B B）顽固型顽固型 （C C）沉默型沉默型 （D D）啰嗦型啰嗦型 11 11、与权力型对手谈判时的禁忌是（）、与权力型对手谈判时的禁忌是（）（A A）试图去支配他、控制他

25、（试图去支配他、控制他（B B）压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条压迫他作出过多的让步，提出相当苛刻的条件件 （C C）对他的热情态度掉以轻心（对他的热情态度掉以轻心（D D）不让他插手谈叛程序的安排不让他插手谈叛程序的安排 14 14、不论谈判中出现何种僵局，其形成都是有一定原因的。导致谈判出现僵、不论谈判中出现何种僵局，其形成都是有一定原因的。导致谈判出现僵局的最主要原因是（局的最主要原因是（）。）。（A A）谈判者的素质不同谈判者的素质不同 （B B）谈判过程不合理（谈判过程不合理（C C）谈判地点不妥谈判地点不妥 （D D）谈判者的利益出发点不同谈判者的利益出发点不同 第三章第三章

26、 商务谈判基本知识商务谈判基本知识Your company sloganYour company slogan 15 15、具有态度诚恳、务实、坚定、坦率特点的策略是（、具有态度诚恳、务实、坚定、坦率特点的策略是（）（A A）坚定的让步策略坚定的让步策略 （B B）一开始就拿出全部可让利益的策略一开始就拿出全部可让利益的策略 （C C）等额地让出可让利益的让步策略等额地让出可让利益的让步策略 （D D）先高后低、然后又拔高的让步策略先高后低、然后又拔高的让步策略 16 16、贸易摩擦属于（、贸易摩擦属于（）（A A）谈判中的非人员风险谈判中的非人员风险 （B B）谈判中的风险（谈判中的风险（C

27、 C）无法确定风险无法确定风险 （D D）谈判中的人员风险谈判中的人员风险 17 17、（、（）是成功地展开洽谈工作的基本要求）是成功地展开洽谈工作的基本要求（A A）善于及时清理已有的各种观点（善于及时清理已有的各种观点（B B）对分歧点实质性进行分析（对分歧点实质性进行分析（C C）对于有关的问对于有关的问题，要善于指出各种观点的分歧点（题，要善于指出各种观点的分歧点（D D）提出应该讨论的新问题提出应该讨论的新问题 18 18、在谈判的后期，掌握节奏方面要（、在谈判的后期，掌握节奏方面要（）（A A）慢慢 （B B）快（快（C C）稳稳 （D D）快慢结合快慢结合 19 19、故意在谈判

28、室或走廊上遗失你的备忘录、便条或文件夹，或者把它们放在对方容易找到的、故意在谈判室或走廊上遗失你的备忘录、便条或文件夹，或者把它们放在对方容易找到的纸篓里等做法属于（纸篓里等做法属于（）（A A）故布疑阵策略故布疑阵策略 （B B）声东击西策略（声东击西策略（C C）寻找临界价格寻找临界价格 （D D）把价格摆在明处，把压把价格摆在明处，把压力塞给对方力塞给对方 20 20、在谈判时需要对手的性格进行判断，迟疑的人具有的心理特点是（、在谈判时需要对手的性格进行判断，迟疑的人具有的心理特点是（）（A A）不信任对方不信任对方 （B B）情绪变化快（情绪变化快（C C）不让对方看透自己不让对方看透

29、自己 （D D）不立即作出决定不立即作出决定 21 21、员工在创新发展过程中，必须具备一定的科学思维，由于人或事而想起其他相关的概念思、员工在创新发展过程中，必须具备一定的科学思维，由于人或事而想起其他相关的概念思维方式指的是（维方式指的是（）（A A）相似联想相似联想 （B B）发散思维发散思维 （C C）逆向思维逆向思维 （D D）动态思维动态思维第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识Your company sloganYour company slogan第三章第三章 商务谈判基本知识商务谈判基本知识2222、各种商务活动中，（）是谈判双方合作的基础、各种商务活动中，（）是谈

30、判双方合作的基础 （A A）存在竞争存在竞争 （B B）存在共同利益存在共同利益 （C C）存在利害冲突存在利害冲突 （D D）存在共同爱好存在共同爱好 23 23、谈判过程中，对方有无理要求时，我方应（）、谈判过程中，对方有无理要求时，我方应（）（A A）据理力争据理力争 （B B）附和对方附和对方 （C C）中止谈判中止谈判 （D D）直接交锋直接交锋 24 24、商务谈判中，商务风险的回避是指（）、商务谈判中，商务风险的回避是指（）（A A）消除风险消除风险 （B B）预防风险预防风险 （C C）降低风险可能带来的损失降低风险可能带来的损失 （D D）识别风险识别风险 25 25、不同谈

31、判中，商务风险的回避是指（）、不同谈判中，商务风险的回避是指（）（A A）谈判者素质不同谈判者素质不同 （B B）谈判过程不合理谈判过程不合理 （C C）谈判地点不妥谈判地点不妥 （D D）谈判者的利益出发点不同谈判者的利益出发点不同 26 26、谈判中的非人员风险包括（）、谈判中的非人员风险包括（）（A A）政治性风险政治性风险 （B B）素质性风险素质性风险 （C C）技术性风险技术性风险 （D D）市场性风险市场性风险 27 27、可能导致谈判僵局的是（）、可能导致谈判僵局的是（）（A A）标准分歧标准分歧 （B B）履行地点分歧履行地点分歧 （C C）价格分歧价格分歧 （D D）违约责

32、任分歧违约责任分歧 28 28、商务谈判中技术风险的内容很多，下列属于技术性风险的是（）、商务谈判中技术风险的内容很多，下列属于技术性风险的是（）（A A）技术上过分奢求引起的风险技术上过分奢求引起的风险 （B B）由于合作伙伴选择不当引起的风险由于合作伙伴选择不当引起的风险 （C C）强迫性要求造成的风险强迫性要求造成的风险 （D D）人员素质造成的风险人员素质造成的风险Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德社交的社交的社交的社交的基本原则基本原则基本原则基本原则BBE EC CDDAA互惠原则平等原则信

33、用原则发展原则相容原则Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德仪表仪表仪表仪表庄重庄重庄重庄重1、着装朴素大方着装朴素大方 2、鞋袜搭配合理、鞋袜搭配合理3、饰品和化妆要适当、饰品和化妆要适当4、面部、头发和手指要整洁、面部、头发和手指要整洁寒暄寒暄寒暄寒暄1、问候型问候型 2、言他型、言他型3、触景生情型、触景生情型 4、夸赞型、夸赞型5、攀认型、攀认型 6、敬慕型、敬慕型交谈交谈交谈交谈交谈十忌：交谈十忌：1、闭嘴、闭嘴 2、插嘴、插嘴 3、杂嘴、杂嘴 4、脏嘴、脏嘴 5、荤嘴荤嘴 6、油嘴、油嘴 7、贫

34、嘴、贫嘴 8、强嘴、强嘴 9、刀子嘴、刀子嘴 10、电报嘴、电报嘴讲究讲究讲究讲究语言语言语言语言艺术艺术艺术艺术1、和婉和婉 2、让步、让步 1）语言不针锋相对）语言不针锋相对 2）克制自己）克制自己 3）得理让人）得理让人3、幽默、幽默中西中西中西中西语言语言语言语言交际交际交际交际1、欣赏物品，莫问价值欣赏物品，莫问价值 2、情同手足，莫问工资、情同手足，莫问工资 3、敬老尊闲、莫、敬老尊闲、莫问年龄问年龄 4、与人为友，莫问婚姻、与人为友，莫问婚姻 5、与人约会，莫问住处、与人约会，莫问住处 6、关心、关心他人，莫问身体他人，莫问身体 7、问候致意，莫问吃饭、问候致意，莫问吃饭 8、有

35、些语言，莫要直译、有些语言，莫要直译Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德一、谈判地点和座次的礼仪一、谈判地点和座次的礼仪一、谈判地点和座次的礼仪一、谈判地点和座次的礼仪长桌长桌A：客人客人B：主宾主宾圆桌圆桌Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德约定时间地点约定时间地点并通知对方并通知对方门口迎接门口迎接握手礼握手礼谈判双方入座谈判双方入座非谈判人员退出非谈判人员退出1432二、二、二、二、宾主相见礼仪Your com

36、pany sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德介绍礼节：介绍礼节：（1 1）先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。先把宾客向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。（2 2）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。）在一般情况下，应先把男士介绍给女士，之后，再把女士介绍给男士。（3 3）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年）应先把年轻的、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍经年轻的、身份低的。轻的、身份低的。（4 4）在一般情况

37、下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长）在一般情况下，先把男士介绍给女士，先把低者介绍给高者，先把年幼者介绍给年长者，先把未婚者介绍给已婚者。者，先把未婚者介绍给已婚者。（5 5）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。（6 6）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。）介绍时，要把被介绍者的姓名、职衔（学位）说清楚。（7 7）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意。手向外示意时手心向外，手向里示意时，手心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手

38、指划，更不能拍打肩膀或胳膊。心向着身体。身体稍向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。（8 8）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德 握手礼：握手礼：1 1、长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下、长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵级才能

39、接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。照前面说的方法。2 2、如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先、如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。交交际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。际时如果人数较多，可以只跟相近的几个人握手，向其他人点头示意，或微微鞠躬就行。3 3、在公务场合，握手时伸手的先后

40、次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，、在公务场合，握手时伸手的先后次序主要取决于职位、身份。而在社交、休闲场合，它主要取决于年龄、性别、婚否。它主要取决于年龄、性别、婚否。4 4、在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与、在接待来访者时，这一问题变得特殊一些：当客人抵达时，应由主人首先伸出手来与客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示客人相握。而在客人告辞时，就应由客人首先伸出手来与主人相握。前者是表示“欢迎欢迎”，后者就表示，后者就表示“再见再见”。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。这一次序颠倒，很容易让人发生误解。Y

41、our company sloganYour company slogan 三、谈判中的语言礼仪三、谈判中的语言礼仪三、谈判中的语言礼仪三、谈判中的语言礼仪第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德用语用语语速、语调语速、语调语速、语调语速、语调和音量和音量和音量和音量体态和体态和体态和体态和手势手势手势手势距离距离距离距离面部表情面部表情面部表情面部表情Your company sloganYour company slogan1 1、着装以套装为主，大小适度、穿着到位、着装以套装为主，大小适度、穿着到位2 2、首饰佩戴以少为佳，同质同色，合乎惯例、首饰佩戴以少为佳，同质同色，合乎惯

42、例3 3、举止谈吐合理、举止谈吐合理 四、谈判礼仪的女性须知四、谈判礼仪的女性须知四、谈判礼仪的女性须知四、谈判礼仪的女性须知第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德五、谈判礼仪中的其他注意事项五、谈判礼仪中的其他注意事项五、谈判礼仪中的其他注意事项五、谈判礼仪中的其他注意事项1 1、酒席赠礼恰当。、酒席赠礼恰当。2 2、酒席谈吐不涉及他人隐私，对政治宗教问题要慎重。、酒席谈吐不涉及他人隐私，对政治宗教问题要慎重。3 3、酒席菜肴尊重主人民族习惯。、酒席菜肴尊重主人民族习惯。Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商

43、务礼仪与营销道德Your company sloganYour company slogan营销必须讲道德营销必须讲道德 1）道德具有及时性、超前的警示性、防范性的特点，随时可以调控人的不良行为2）道德调控的过程是在人的内心完成的，是最节约的社会调控手段和方法。3）道德调控是自觉的行为，内在的强制力4）道德调控有利于发挥我国的国情优势营销营销道德道德营销道德的基本原则营销道德的基本原则1）守信2）负责：要求营销人员在营销过程中对自己的一切经济行为及其后果承担政治、法律、经济和道义上的责任。3）公平：营销人员对待营销对象，即顾客必须公平；在与对手的竞争中应坚持公平的原则。第四章第四章 商务礼仪与

44、营销道德商务礼仪与营销道德Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德营销实践中的道德问题企业的社会责任社会责任对企业营销的影响提升企业道德水准和社会责任感产品：货真产品：货真价格：价实价格：价实渠道：以合同形式规渠道：以合同形式规定双方的权利义务定双方的权利义务促销策略：真实信息促销策略：真实信息市场调研：真实性市场调研：真实性可靠性可靠性保护消费者权益：安保护消费者权益：安全产品与服务、产品全产品与服务、产品充分信息、自由选择充分信息、自由选择产品、申诉权利产品、申诉权利保护社会利益和发展保护社会利益和发展保

45、护社会自然环境保护社会自然环境带来长远盈利，企带来长远盈利，企业活动合法、符合业活动合法、符合行业习惯。行业习惯。企业权衡各种利益，企业权衡各种利益，作出最佳的社会责作出最佳的社会责任决策。任决策。受个人道德观、企受个人道德观、企业价值观、组织关业价值观、组织关系、报酬制度影响系、报酬制度影响对策：优化市场营对策：优化市场营销环境、塑造优秀销环境、塑造优秀企业文化、制定营企业文化、制定营销道德规范、奉行销道德规范、奉行社会营销观念。社会营销观念。Your company sloganYour company slogan第四章第四章 商务礼仪与营销道德商务礼仪与营销道德模拟题目：模拟题目：模拟

46、题目：模拟题目：1 1 1 1、下列行为中，符合营销道德基本要求的有（、下列行为中，符合营销道德基本要求的有（、下列行为中，符合营销道德基本要求的有（、下列行为中，符合营销道德基本要求的有（）。）。）。）。（A A A A）营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺营销人员偶尔违反向顾客许下的口头承诺 （B B B B）营销人员对自己独立自主的营销活营销人员对自己独立自主的营销活营销人员对自己独立自主的营销活营销人员对自己独立自主的营销活动及其可能带来的一切后果承担责任动及其可能带来的一切后果承担责任动及其可能带来的一切后果承担

47、责任动及其可能带来的一切后果承担责任 （C C C C）营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点营销人员如实地为顾客介绍营销产品的优点和不足和不足和不足和不足 （D D D D）营销人员在与竞争对手的竞争中应始终遵循公平原则营销人员在与竞争对手的竞争中应始终遵循公平原则营销人员在与竞争对手的竞争中应始终遵循公平原则营销人员在与竞争对手的竞争中应始终遵循公平原则 2 2 2 2、下列叙述符合商务谈判中女性礼仪要求的有（、下列叙述符合商务谈判中女性礼仪要求的有（、下列叙述符合商务谈判中女性礼仪要求的有（、下列叙述符合商务谈判

48、中女性礼仪要求的有（）。）。）。）。（A A A A）女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳女性在春秋季应以西装、西装套裙为佳 （B B B B）袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、袜子的颜色不可太鲜艳，一般以肉色、黑色和浅色透明丝袜为宜黑色和浅色透明丝袜为宜黑色和浅色透明丝袜为宜黑色和浅色透明丝袜为宜 （C C C C）佩戴一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致佩戴一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致佩戴一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致佩

49、戴一件以上的首饰时，讲究质地要相同，颜色要一致 （D D D D）对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链则是较为合适的一类项链对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链则是较为合适的一类项链对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链则是较为合适的一类项链对于项链，在涉外谈判中，紧链应少戴，而线形链则是较为合适的一类项链 3 3 3 3、在英国从事商务活动应加以注意的特殊礼俗和禁忌有（、在英国从事商务活动应加以注意的特殊礼俗和禁忌有（、在英国从事商务活动应加以注意的特殊礼俗和禁忌有（、在英国从事商务活动应加以注意的特殊礼俗和禁忌有（）。）。）。）。（A A A A）不要随便闯入别人的家

50、不要随便闯入别人的家不要随便闯入别人的家不要随便闯入别人的家 （B B B B）忌用人像作为商品的装潢忌用人像作为商品的装潢忌用人像作为商品的装潢忌用人像作为商品的装潢 （C C C C）可以将任何英国人都可以将任何英国人都可以将任何英国人都可以将任何英国人都称英国人称英国人称英国人称英国人 （D D D D）忌讳别人问及有关牛羊的情况忌讳别人问及有关牛羊的情况忌讳别人问及有关牛羊的情况忌讳别人问及有关牛羊的情况 4 4 4 4、从商务礼仪上来讲，交谈人应该明确在交谈中什么话当讲，什么话不当讲，下列行、从商务礼仪上来讲，交谈人应该明确在交谈中什么话当讲，什么话不当讲，下列行、从商务礼仪上来讲，