服务质量管理培训ppt课件.ppt

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1、学习目的学习目的n n了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。了解现代服务质量及全面质量管理的涵义和内容。n n了解酒店服务规程。了解酒店服务规程。了解酒店服务规程。了解酒店服务规程。n n熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。熟悉现代酒店服务质量的管理原则和程序。n n掌握现代酒店质量管理的方法。掌握现代酒店质量管理的方法。掌握现代酒店质量管理的方法。掌握现代酒店质量管理的方法。n n了解酒店服务质量评价体系。了解酒店服务质量

2、评价体系。了解酒店服务质量评价体系。了解酒店服务质量评价体系。酒酒 店店 管管 理理模块三：酒店服务质量管理模块三：酒店服务质量管理酒酒 店店 管管 理理模块三：酒店服务质量管理模块三：酒店服务质量管理3 3 3 3.1.1.1.1 酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理3.2 3.2 3.2 3.2 酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的基本程序3.3 3.3 3.3 3.3 酒店服务质量管理的方法酒店服务质量管理的方法酒店服务质量管理的方法酒店服务质量管理的方法3.4 3.4 3.4 3.4 酒店服

3、务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量衡量标准与评价体系酒店服务质量衡量标准与评价体系3.1 3.1 酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理3.13.13.13.11 1 1 1 酒店服务质量及其内容与特点酒店服务质量及其内容与特点酒店服务质量及其内容与特点酒店服务质量及其内容与特点3 3 3 31 1 1 12 2 2 2 酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒店全面质量管理的涵义、内容及原则酒酒 店店 管管 理理3.13.11 1 酒店服务质量及其构成与特点酒店服务质量及其构成与特点1 1 1 1酒

4、店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义2 2 2 2酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容3 3 3 3 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点酒酒 店店 管管 理理酒店服务质量的涵义酒店服务质量的涵义 酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾酒店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质客所提供的服务在使用

5、价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。和精神需要的程度。和精神需要的程度。和精神需要的程度。酒酒 店店 管管 理理酒店服务质量的内容酒店服务质量的内容酒酒 店店 管管 理理 主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物主要包括：设施设备质量、服务产品质量、实物产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组产品质量、环境氛围质量、安全卫生质量五个部分组成。成。成。成。酒店质量酒店质量酒店质量酒店质量服务产品质量服务产品质

6、量服务产品质量服务产品质量安全卫生质量安全卫生质量安全卫生质量安全卫生质量服务环境质量服务环境质量服务环境质量服务环境质量实物产品质量实物产品质量实物产品质量实物产品质量设施设备质量设施设备质量设施设备质量设施设备质量无形产品质量无形产品质量无形产品质量无形产品质量有形产品质量有形产品质量有形产品质量有形产品质量酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点（1 1 1 1）酒店服务质量构成的综合性。）酒店服务质量构成的综合性。）酒店服务质量构成的综合性。）酒店服务质量构成的综合性。（2 2 2 2）酒店服务质量评价的主观情感性。）酒店服务质量评价的主观情感性。）酒店服务质量评价的主观情感性。）酒店服务

7、质量评价的主观情感性。（3 3 3 3）酒店服务质量显现的短暂性。）酒店服务质量显现的短暂性。）酒店服务质量显现的短暂性。）酒店服务质量显现的短暂性。（4 4 4 4）酒店服务质量内容的关联性。）酒店服务质量内容的关联性。）酒店服务质量内容的关联性。）酒店服务质量内容的关联性。（5 5 5 5）酒店服务质量对员工素质的依赖性。）酒店服务质量对员工素质的依赖性。）酒店服务质量对员工素质的依赖性。）酒店服务质量对员工素质的依赖性。（6 6 6 6）酒店服务质量的情感性。）酒店服务质量的情感性。）酒店服务质量的情感性。）酒店服务质量的情感性。酒酒 店店 管管 理理3 31 12 2 酒店全面质量管理

8、的涵义、酒店全面质量管理的涵义、内容及原则内容及原则1 1酒店全面质量管理的涵义酒店全面质量管理的涵义2 2 酒店全面质量管理的内容酒店全面质量管理的内容3 3酒店全面质量管理的原则酒店全面质量管理的原则饭饭 店店 管管 理理酒店全面质量管理的涵义酒店全面质量管理的涵义 全面质量管理全面质量管理全面质量管理全面质量管理(Total Quality ControlTotal Quality Control，简称，简称，简称，简称TQC)TQC)是质是质是质是质量管理发展的最新阶段，起源于量管理发展的最新阶段，起源于量管理发展的最新阶段，起源于量管理发展的最新阶段，起源于2020世纪世纪世纪世纪6

9、060年代的美国，其概念年代的美国，其概念年代的美国，其概念年代的美国，其概念是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运是由美国质量管理专家费根堡与朱兰等人提出的。先在工业中运用，后推广到服务行业。用，后推广到服务行业。用，后推广到服务行业。用，后推广到服务行业。基本点是基本点是基本点是基本点是：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量：宾客需求便是服务质量、宾客满意就是服务质量标

10、准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员标准。以专业技术和各种灵活的科学方法为手段，以酒店全体员工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实工参加为保证，以获得最大的社会效益和经济效益为目的，以实际效果为最终的评价点。际效果为最终的评价点。际效果为最终的评价点。际效果为最终的评价点。特点是：特点是：特点是：特点是：以无形服务为中心；以顾客满意为目的

11、；重视人的以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的以无形服务为中心；以顾客满意为目的；重视人的作用和强调环境因素的影响。作用和强调环境因素的影响。作用和强调环境因素的影响。作用和强调环境因素的影响。由此可知由此可知由此可知由此可知：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组：酒店全面质量管理是以提高服务质量为宗旨，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务织全店员工共同参与，综合运用现代管

12、理手段，建立完善的服务织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，建立完善的服务质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开质量标准和体系，在全过程中控制影响服务质量的各种因素而开展的系统的质量管理活动。展的系统的质量管理活动。展的系统的质量管理活动。展的系统的质量管理活动。酒酒 店店 管管 理理酒店全面质量管理的内容酒店全面质量管理的内容（1 1 1 1）全方位管理）全方位管理）全方位管理）全方位管理 （2 2 2 2）全过程管理）全过程管理）全过程管理）全过程管理 （3

13、 3 3 3）全员性管理）全员性管理）全员性管理）全员性管理（4 4 4 4）全方法性管理）全方法性管理）全方法性管理）全方法性管理 （5 5 5 5）全效益管理）全效益管理）全效益管理）全效益管理酒酒 店店 管管 理理酒店全面质量管理的原则酒店全面质量管理的原则（1 1 1 1）坚持）坚持）坚持）坚持“以人为本，员工第一以人为本，员工第一以人为本，员工第一以人为本，员工第一”的原则的原则的原则的原则 （2 2 2 2）贯彻）贯彻）贯彻）贯彻“宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一宾客至上，服务第一”的原则的原则的原则的原则 （3 3 3 3）坚持）坚持）坚持）坚持“预防为主，

14、防范结合预防为主，防范结合预防为主，防范结合预防为主，防范结合”的原则的原则的原则的原则 （4 4 4 4）坚持）坚持）坚持）坚持“共性管理和个性服务相结合共性管理和个性服务相结合共性管理和个性服务相结合共性管理和个性服务相结合”的原则的原则的原则的原则 （5 5 5 5）坚持）坚持）坚持）坚持“定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合”的原则的原则的原则的原则酒酒 店店 管管 理理3.2 3.2 酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的基本程序5.2.1 5.2.1 5.2.1 5.2.1 制定酒店服务规程制定酒店服务规程制定酒店服

15、务规程制定酒店服务规程5.2.2 5.2.2 5.2.2 5.2.2 建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系5.2.3 5.2.3 5.2.3 5.2.3 开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育酒酒 店店 管管 理理3.2.1 3.2.1 制定酒店服务规程制定酒店服务规程1 1 1 1酒店服务规程的含义酒店服务规程的含义酒店服务规程的含义酒店服务规程的含义酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定

16、的服务过酒店服务规程是指以描述性语言对酒店某一特定的服务过程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格程所包含的作业内容和顺序及该服务过程应达到的某种规格和标准所做的详细而具体的规定。和标准所做的详细而具体的规定。和标准所做的详细而具体的规定。和标准所做的详细而具体的规定。包含：包含：包含：包含：服务规程的对象和服务规程的对象和服务规程的对象和服务规程的对象和范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规范围；服务规程的内容和

17、程序；服务的规格和标准；服务规范围；服务规程的内容和程序；服务的规格和标准；服务规程的衔接和系统性程的衔接和系统性程的衔接和系统性程的衔接和系统性 2 2 2 2酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定酒店服务规程的制定（1 1 1 1）提出目标和要求）提出目标和要求）提出目标和要求）提出目标和要求（2 2 2 2）编制服务规程草案）编制服务规程草案）编制服务规程草案）编制服务规程草案 （3 3 3 3）修改服务规程草案）修改服务规程草案）修改服务规程草案）修改服务规程草案 （4 4 4 4）完善服务规程）完善服务规程）完善服务规程）完善服务规程 3 3 3 3酒店服务规程的实施

18、酒店服务规程的实施酒店服务规程的实施酒店服务规程的实施酒酒 店店 管管 理理3.2.2 3.2.2 建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系组织领导体系组织领导体系组织领导体系组织领导体系2 2 2 2质量标准体系质量标准体系质量标准体系质量标准体系3 3 3 3服务程序体系服务程序体系服务程序体系服务程序体系 4 4 4 4制度化管理体系制度化管理体系制度化管理体系制度化管理体系 5 5 5 5质量管理信息体系质量管理信息体系质量管理信息体系质量管理信息体系 酒酒店店 管管 理理全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理全面质

19、量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理全面质量管理体系是为贯彻酒店质量规程，实现质量管理目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序目标而建立的一整套组织机构、基础工作、质量标准、制度程序等。等。等。等。它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要它是酒店全面质量管理的核心和主要保证。其具体内容主要包括：包括：包括：包括：组织领导体系组织领导体系特点是总经

20、理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管特点是总经理负责，质管部经理和各部门经理成为全面质量管理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分理的直接责任人，部门以下均开展质量小组织活动，各部门质量分别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。别由质管部经理和质量检查员负责督导检查，定期评比。酒酒店店 管管 理理酒店总经理酒店总经理质管部经理质管部经理后勤保障经理后勤保障经理各业务部门经理各业务部门经理各职能部经理各职能部经理质质量量检检查查员员质质量量小小组组质质量量小小组组质质量量小小组组质质量量小小组组质质量量小小组组质质量量小小组组质质量量小小组组质质量量检检查查员

21、员质量标准体系质量标准体系酒酒 店店 管管 理理质量标准体系质量标准体系服务质量标准服务质量标准着装仪容标准着装仪容标准服务态度标准服务态度标准礼节礼貌标准礼节礼貌标准语言行为标准语言行为标准职业道德标准职业道德标准安全方便标准安全方便标准产品质量标准产品质量标准商品质量标准商品质量标准各岗操作标准各岗操作标准客人满意程度客人满意程度企业工作标准企业工作标准部门工作标准部门工作标准基层工作标准基层工作标准岗位工作标准岗位工作标准后勤保障标准后勤保障标准管理工程标准管理工程标准消费环境标准消费环境标准设备完好标准设备完好标准物品供应标准物品供应标准安全服务标准安全服务标准工作质量保证工作质量保证

22、后勤质量保证后勤质量保证服务程序体系服务程序体系酒酒 店店 管管 理理服务程序体系服务程序体系服务操作程序服务操作程序预定工作程序预定工作程序礼宾迎送程序礼宾迎送程序接待分房程序接待分房程序客房服务程序客房服务程序餐厅服务程序餐厅服务程序宴会服务程序宴会服务程序酒吧服务程序酒吧服务程序康乐服务程序康乐服务程序商品服务程序商品服务程序标准下达程序标准下达程序质量监督程序质量监督程序质量检查程序质量检查程序考核评估程序考核评估程序后勤保障程序后勤保障程序质量管理程序质量管理程序设备维修程序设备维修程序物品采供程序物品采供程序环境维护程序环境维护程序前后台协调程序前后台协调程序管理程序保证管理程序保

23、证后勤协调保证后勤协调保证制度化管理体系制度化管理体系酒酒 店店 管管 理理制度化体系制度化体系质量责任制度质量责任制度总经理领导责任总经理领导责任业务部门管理责任业务部门管理责任职能部门保障责任职能部门保障责任后勤部门保障责任后勤部门保障责任质管部门管理责任质管部门管理责任各岗员工操作责任各岗员工操作责任酒店员工守则酒店员工守则投诉处理制度投诉处理制度质量事故处理制度质量事故处理制度质量标准制度质量标准制度质量例会制度质量例会制度检查考核制度检查考核制度质量奖罚制度质量奖罚制度质量规范制度质量规范制度质量管理制度质量管理制度着装仪容规范着装仪容规范行为举止规范行为举止规范语言礼貌规范语言礼貌

24、规范服务操作规范服务操作规范管理制度保证管理制度保证规范制度保证规范制度保证质量管理信息体系质量管理信息体系酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息酒店全面质量管理的信息体系由从上到下的信息传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方传递和从下到上的信息反馈构成。它是贯彻质量方针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，针、质量目标，推行标准化、程序化、制度化管理，针、质量目

25、标，推行标准化、程序化、制度化管理，收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。收集了解质量反馈、客人意见等的重要条件。酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准酒店全面质量管理信息体系的内容包括质量标准贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理贯彻实行状况，质量制度、程序落实情况，质量管理中存在的问题等等。中存在的问题等等。中存在的问题等等

26、。中存在的问题等等。酒酒 店店 管管 理理3.2.3 3.2.3 开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法、采取有效的服务质量管理方法 酒店服务质量管理是多种多样管理方酒店服务质量管理是多种多样管理方酒店服务质量管理是多种多样管理方酒店服务质量管理是多种多样管理方法的有机结合，是在有机统一的前提下，根法的有机结合，是在有机统一的前提下，根法的有机结合，是在有机统一的前提下，根法的有机结合，是在有机统一的前提下，根据服务质量问题产生的原因而有选择性、针据服务质量问题产生的原因而有选择性、针据服务质量问题产生的原因

27、而有选择性、针据服务质量问题产生的原因而有选择性、针对性的管理。对性的管理。对性的管理。对性的管理。、对服务质量的管理效果进行评价、对服务质量的管理效果进行评价、对服务质量的管理效果进行评价、对服务质量的管理效果进行评价 评价内容既包括服务质量管理标准的执评价内容既包括服务质量管理标准的执评价内容既包括服务质量管理标准的执评价内容既包括服务质量管理标准的执行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；行程度，也包括宾客的物质和心理满足程度；评价方法主要是检查。评价方法主要是检查。评价方法主要是检查。评价方法主要是检查。酒

28、酒 店店 管管 理理3.3 3.3 酒店服务质量管理的方法酒店服务质量管理的方法3.3.1 3.3.1 服务质量分析法服务质量分析法3.3.2 PDCA3.3.2 PDCA循环法循环法3.3.3 ZD3.3.3 ZD质量管理法质量管理法3.3.4 3.3.4 交互服务质量管理交互服务质量管理3.3.5 QC3.3.5 QC小组法小组法3.3.63.3.6其他质量管理方法其他质量管理方法酒酒 店店 管管 理理5.3.1 5.3.1 服务质量分析法服务质量分析法 通过质量分析，找出酒店所存在的主要质量问题通过质量分析，找出酒店所存在的主要质量问题通过质量分析，找出酒店所存在的主要质量问题通过质量分

29、析，找出酒店所存在的主要质量问题和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地和引起这些问题的主要原因，使管理人员有针对性地对酒店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制对酒店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制对酒店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制对酒店影响最大的质量问题采取有效的方法进行控制和管理。质量分析的方法很多，常用的有：和管理。质量分析的方法很多，常用的有：和管理。质量分析的方法很多，常用的有：和管理。质量分析的方法很多，常用的有：酒酒 店店 管管 理理1 1ABCABC分析法分

30、析法2 2质量结构分析图质量结构分析图3 3因果分析图法因果分析图法 ABC ABC分析法分析法 又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特又称重点管理法、主次因素法，是意大利经济学家巴雷特分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以分析社会人员和社会财富的占有关系时采用的方法。以“关键关键关键关键的是少数，次要的是多数的是少数，次要的是多数的是少数，次要的是多数的是少数，次要的是多数”这

31、一原理为基本思想。这一原理为基本思想。这一原理为基本思想。这一原理为基本思想。用用用用ABCABCABCABC分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：分析法分析质量问题主要由以下几个步骤构成：（1 1 1 1）收集服务质量问题信息）收集服务质量问题信息）收集服务质量问题信息）收集服务质量问题信息 （2 2 2 2）分类、统计，制作服务质量问题统计表）分类、统计，制作服务质量问题统计表）分类、统计，制作服务质量问题统计表）分类、统计，制作服务质量问题统计表 (3(3(3(3）根据统计表绘制排列图）根据统计表绘制

32、排列图）根据统计表绘制排列图）根据统计表绘制排列图 （4 4 4 4）分析找出主要质量问题）分析找出主要质量问题）分析找出主要质量问题）分析找出主要质量问题酒酒 店店 管管 理理服务质量问题统计表服务质量问题统计表酒酒 店店 管管 理理质质质质量量量量问题问题问题问题问题问题问题问题数量数量数量数量比率（比率（比率（比率（%）累累累累计计计计比率（比率（比率（比率（%）菜肴菜肴菜肴菜肴质质质质量量量量服服服服务态务态务态务态度度度度外外外外语语语语水平水平水平水平娱乐设娱乐设娱乐设娱乐设施施施施其其其其 他他他他13013013013036363636202020208 8 8 86 6 6

33、6656565650 0 0 0181818180 0 0 0101010100 0 0 04 4 4 40 0 0 03 3 3 30 0 0 0656565650 0 0 0838383830 0 0 0939393930 0 0 0979797970 0 0 01001001001000 0 0 0合合合合 计计计计2002002002001001001001000 0 0 0 100 100 100 1000 0 0 0 酒酒 店店 管管 理理服务质量问题排列图服务质量问题排列图5013036203686菜肴菜肴质量质量其他其他娱娱乐乐设设施施外外语语水水平平服服务务态态度量度量001

34、090累计比率（%）650%830%930%970%ACB（图（图5.6 5.6 服务质量问题排列图）服务质量问题排列图）100150200分析找出主要质量问题分析找出主要质量问题 排列图上累计比率在排列图上累计比率在排列图上累计比率在排列图上累计比率在0 0 0 070707070的因素为的因素为的因素为的因素为A A A A类因素，类因素，类因素，类因素，即主要因素；在即主要因素；在即主要因素；在即主要因素；在7070707090909090的因素为的因素为的因素为的因素为B B B B类因素，即次类因素，即次类因素，即次类因素，即次要因素；在要因素；在要因素；在要因素；在90909090

35、一一一一100100100100的因素为的因素为的因素为的因素为C C C C类因素，即一般类因素，即一般类因素，即一般类因素，即一般因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。因素。找出主要因素就可以抓住主要矛盾。在运用在运用在运用在运用ABCABCABCABC分析法过程中应注意以下几点：分析法过程中应注意以下几点：分析法过程中应注意以下几点：分析法过程中应注意以下几点：A A A A类问题所包含的具体质量问题不宜过多，类问题所包含的具体质量问题不宜过多，类问题所包含的具体质量问题不宜过多，类问题所包含的具体质量问题不宜过

36、多，1 1 1 13 3 3 3项是最好的，否则无法突出重点。项是最好的，否则无法突出重点。项是最好的，否则无法突出重点。项是最好的，否则无法突出重点。划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题划分问题的类别也不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类。可单独归为一类。可单独归为一类。可单独归为一类。酒酒 店店 管管 理理 质量结构分析图质量结构分析图 又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质又称圆形分析图、饼分图。它根据酒店服务质量凋查资料

37、，将统计结果绘制在一张圆形图上。量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。量凋查资料，将统计结果绘制在一张圆形图上。其具体分析如下：其具体分析如下：其具体分析如下：其具体分析如下：（1 1 1 1）收集质量问题信息）收集质量问题信息）收集质量问题信息）收集质量问题信息 （2 2 2 2）信息的汇总、分类和计算）信息的汇总、分类和计算）信息的汇总、分类和计算）信息的汇总、分类和计算 （3 3 3 3）画出圆形图）画出圆形图）画出圆形图）画出圆形图酒酒 店店 管管 理理质量结构分析图质量结构分析图酒酒 店店 管管 理理卫生卫生9%其他其他8%设施设备设施设

38、备37%项目项目7%服务态度服务态度39%XXX问题问题因果分析图法因果分析图法 因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析质量问题产生原因的一种有效工具。质量问题产生原因的一种有效工具。质量问题产生原因的一种有效工具。质量问题产生原因的一种有效工具。因果分析图分析过程如下：因果分析图分析过程如下：因果分析图分析过程如下：因果分析图分析过程如下：（1 1 1 1）确定要分析的质量问题，用）确定要分析的质量问题，用）确定要分析的质量问题，用）确定要分析的质量问题，用ABCABCABCABC分析法

39、分析法分析法分析法等找出存在的问题。等找出存在的问题。等找出存在的问题。等找出存在的问题。（2 2 2 2）发动酒店管理者和员工共同分析，寻）发动酒店管理者和员工共同分析，寻）发动酒店管理者和员工共同分析，寻）发动酒店管理者和员工共同分析，寻找找找找A A A A类问题产生的原因。类问题产生的原因。类问题产生的原因。类问题产生的原因。（3 3 3 3）整理找出原因，按结果与原因的关系）整理找出原因，按结果与原因的关系）整理找出原因，按结果与原因的关系）整理找出原因，按结果与原因的关系画出因果图。画出因果图。画出因果图。画出因果图。酒酒 店店 管管 理理因果图因果图酒酒 店店 管管 理理质质量量

40、问问题题（结结果果）小原因小原因大原因大原因更小原因更小原因中小原因中小原因3.3.2 PDCA3.3.2 PDCA循环法循环法酒酒 店店 管管 理理注意事项：注意事项：注意事项：注意事项：管理循环的四个阶段缺一不可。只有管理循环的四个阶段缺一不可。只有管理循环的四个阶段缺一不可。只有管理循环的四个阶段缺一不可。只有PDCAPDCAPDCAPDCA四个阶段四个阶段四个阶段四个阶段都完成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越都完成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越都完成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越都完成且不断地循环下去，才会使酒店服务质量问题越来越少，酒店服

41、务质量不断提高并最终趋向于零缺点。少，酒店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。少，酒店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。少，酒店服务质量不断提高并最终趋向于零缺点。PDCAPDCA循环工作法是由美国循环工作法是由美国戴明戴明提出来的，又叫戴明循环。指按提出来的，又叫戴明循环。指按计划计划(Plan)(Plan)、实施、实施(Do)(Do)、检查、检查(Check)(Check)、处理、处理(Action)(Action)这四个这四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。工作程序工作程序：计划阶段、施阶段、检查阶段、

42、处理阶段计划阶段、施阶段、检查阶段、处理阶段特点：特点：循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小循环不停地转动，每转动一周提高一步；大环套小环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的环，小环保大环，相互联系，彼此促进；强调管理的完整性。完整性。3.3.3 ZD3.3.3 ZD质量管理法质量管理法方法步骤：方法步骤：方法步骤：方法步骤：（1 1 1 1）建立服务质量检查制度）建立服务质量检查制度）建立服务质量检查制度）建立服务质量检查制度 （2 2 2 2）DIRFT DIRFT DIRFT DIRFT 即每个人第一次就把事情做对即每个人第一次就把事情做对即每个人第一次就把事情做对即每个

43、人第一次就把事情做对 (Do (Do (Do (Do It Right the First Time)It Right the First Time)It Right the First Time)It Right the First Time)（3 3 3 3）开展零缺点工作日竞赛）开展零缺点工作日竞赛）开展零缺点工作日竞赛）开展零缺点工作日竞赛酒酒 店店 管管 理理“ZD”“ZD”是英文是英文Zero-defectsZero-defects的缩写。美国人的缩写。美国人克劳斯比克劳斯比于于2020世世纪纪6060年代提出的一种管理观念。含义是无缺点计划管理，即年代提出的一种管理观念。含义是无

44、缺点计划管理，即零缺零缺点管理。点管理。实质实质：以以“无缺点无缺点”为管理目标，以每个员工都是主角为为管理目标，以每个员工都是主角为宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。宗旨，充分挖掘人的内在潜力、确保质量为目的。特点特点：第一次就有把事情做好的管理思想；第一次就有把事情做好的管理思想；预防为主，防患于未然的管理方式；预防为主，防患于未然的管理方式；严格执行服务质量标准的管理制度严格执行服务质量标准的管理制度。3.3.4 3.3.4 交互服务质量管理交互服务质量管理酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务酒店交互服务质量管理是指为实现酒店交互服务质量的提高，而采取的加强交互过程的控制

45、、服务人质量的提高，而采取的加强交互过程的控制、服务人员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。员的培训，并创造顾客参与环境等管理活动。酒店交互服务质量管理的基本内容：酒店交互服务质量管理的基本内容：酒店交互服务质量管理的基本内容：酒店交互服务质量管理的基本内容：（1 1 1 1）服务供求管理）服务供求管理）服务供求管理）服务供求管理（2 2 2 2）员工授权管理）员工授权管理）员工授权管理）员工授权管理（3 3 3 3）现场督导管理）现场督导管理）现场督导管理）现场督导管理（4 4 4 4）服务补救管理）服务补救管理）服务补救管理）服务补救管理 （5 5 5 5）人际交往管理）人际交往管理）人

46、际交往管理）人际交往管理 酒酒 店店 管管 理理3.3.5 QC3.3.5 QC小组法小组法QC(Quality Contro1)QC(Quality Contro1)QC(Quality Contro1)QC(Quality Contro1)小组，即质量管理小组，是指在各小组，即质量管理小组，是指在各小组，即质量管理小组，是指在各小组，即质量管理小组，是指在各个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问个岗位上工作的员工，围绕企业的方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提

47、高经济效益为目的组织起来，题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益为目的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QCQCQCQC小组法的实施步骤：小组法的实施步骤：小组法的实施步骤：小组法的实施步骤：（1 1 1 1）调查现状）调查现状）调查现状）调查现状 （2 2 2 2）分析原因）分析原因）分析原因）分析原因（3 3 3 3）制定措施）制定措施）制定措施）制

48、定措施（4 4 4 4）按计划实施）按计划实施）按计划实施）按计划实施（5 5 5 5）检查效果）检查效果）检查效果）检查效果（6 6 6 6）制定巩固措施）制定巩固措施）制定巩固措施）制定巩固措施（7 7 7 7）遗留问题的处理）遗留问题的处理）遗留问题的处理）遗留问题的处理（8 8 8 8）总结成果资料）总结成果资料）总结成果资料）总结成果资料酒酒店店 管管 理理3.3.63.3.6其他质量管理方法其他质量管理方法对策表对策表对策表对策表2 2 2 2“末日管理末日管理末日管理末日管理”法法法法3 3 3 3专项质量管理专项质量管理专项质量管理专项质量管理4 4 4 4优质服务竞赛和质量评

49、比优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比优质服务竞赛和质量评比5 5 5 5服务质量控制服务质量控制服务质量控制服务质量控制6 6 6 6现场管理现场管理现场管理现场管理酒酒 店店 管管 理理对策表对策表具体步骤如下：具体步骤如下：具体步骤如下：具体步骤如下：（）首先做出措施计划表。（）首先做出措施计划表。（）首先做出措施计划表。（）首先做出措施计划表。（）用（）用（）用（）用ABCABCABCABC分析法分析出酒店存在的主要质量问题。分析法分析出酒店存在的主要质量问题。分析法分析出酒店存在的主要质量问题。分析法分析出酒店存在的主要质量问题。（）经因果分析图找出酒店主要质量问题存在的主要

50、原因。（）经因果分析图找出酒店主要质量问题存在的主要原因。（）经因果分析图找出酒店主要质量问题存在的主要原因。（）经因果分析图找出酒店主要质量问题存在的主要原因。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。（）针对主要原因制定对策，制定改进措施和计划，并汇集成表。酒酒店店 管管 理理序号序号序号序号问问问问 题题题题现现现现 状状状状对对对对 策策策策负责负责负责负责人人人人进进进进 度度度度5 10 15 20 255 10 15 20 251 1原料不符合原料不