员工岗位服务技能大赛方案.doc

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1、员工岗位服务技能大赛方案一、参与部门及报名方式客房部、前厅部、餐饮部均可报名参加。其它部门自行开展岗位练兵比赛，成绩优异者做为全年优秀员工评选依据。此次比赛各部门先进行初赛，选拔出优秀选手上报运营保障部，统一参加酒店举办的技能大赛。二、大赛内容及时间安排酒店服务技能大赛定于12月18日下午14：00时在酒店四层如意厅举行（如有变动另行通知），比赛的项目见下表：年度员工服务技能大赛安排三、大赛规则1、各项比赛采用百分制：2013年度员工服务技能大赛项序赛事参赛部门参赛人数具体时间安排1中餐摆台餐饮部3人2中式铺床客房部3人3前台接待前厅部3人4保洁卫生间大清保洁部3人比赛部门比赛内容及分值2、

2、各项比赛评分标准（见附表）比赛部门比赛内容及分值餐饮部仪容仪表（10分）问答题（10分）中餐摆台（80分）客房部仪容仪表（10分）问答题（10分）中式铺床（80分）前厅部仪容仪表（10分）问答题（10分）接待入住服务（45分）退房结账服务（25分）开具发票服务（10分）保洁部仪容仪表（10分）问答题（10分）卫生间清洁（80分）3、大赛要求1）参赛人员及其它观摩员工必须遵守纪律，提前15分钟入场，提前做好比赛的准备工作。2）着装、仪表仪容、礼节礼貌要符合酒店要求。3）比赛过程中禁止在场人员以任何方式暗示或提示参赛者，各参赛人员除回答提问外，不得就自己的操作等做任何解释。4）参赛人员必须尊重裁判

3、，不得以任何理由干扰裁判工作，如发现有作弊现象则取消参赛资格。5）各部门要立即着手组织员工开展比赛的初评活动，从比赛中选出规定人数上报参赛人员名单。6）参赛时各部门观摩人员8-10人，赛场纪律有序，严禁半途退场。4、奖励办法1）优秀奖：共计3个项目奖，各组将选出岗位技能标兵一名，享受一年内每月200元的岗位津贴，同时颁发“酒店岗位服务师”证书，获得参评“年度优秀员工”资格。2）其他参赛选手6人，颁发纪念品一份（价值300元）。四、大赛分工大赛评委：大赛主持人：3附件一：“仪容仪表”评分标准选手号码：仪容仪表细节要求分值扣分得分头发（1.5分）男士0.51、后不盖领0.52、侧不盖耳0.53、干

4、净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5女士0.51、后不过肩0.52、前不盖眼0.53、干净、整齐，着色自然，发型美观大方0.5面部（0.5分）男士：不留胡及长鬓发0.5女士：淡妆0.5手及指甲（1.5分）1、干净0.52、指甲修剪整齐0.53、不涂有色指甲油0.5服装（1.5分）1、整齐干净0.52、无破损、无丢扣0.53、熨烫挺刮0.5袜子（1.0分）1、男深色、女浅色0.52、干净、无折皱、无破损0.5首饰及徽章（1.0分）1、不佩戴过于醒目的饰物0.52、选手号牌佩戴规范0.5总体印象（2.0分）1、举止：大方，自然，优雅1.02、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑1.0合计10评委： 核分

5、员：4附件二：“问答题”内容餐饮部问答题：（一）中餐上菜要领答：要仔细核对台号、品名和分量，避免上错菜；1、整理台面，流出空间，如果满桌可以大盘换小盘，合并或帮助分派；2、先上调味，再用双手将菜肴端上；3、报菜名，特色菜肴应做简单介绍；4、大圆桌上菜时，应将刚上的菜肴用转盘转主宾面前；5、餐桌上严禁盘子叠盘子，应随时撤去空菜盘，保持台面美观；6、派送菜肴应从主宾右侧送上，依次按顺时针方向绕台进行。（二）中餐零点餐厅在什么情况下需要撤换骨碟？如何撤换？答：中餐零点餐厅撤换餐具的次数要看具体情况而定1、带壳、带骨的菜肴，如盐水鸭、基围虾和螃蟹等菜肴用后需要更换干净的骨碟；2、带糖醋、浓汁的菜肴需要

6、更换骨碟；3、汤碗应用一次换一次；4、菜肴口味差异较大时应更换餐具；5、上名贵菜肴前应更换餐具；6、上甜点、水果前更换餐具。（三）中餐厅的午晚餐的餐前准备工作答：1、按酒店的要求着装，按时到岗，接受任务；2、整理和补充工作台；3、按中餐零点规范摆台；4、按餐厅卫生要求进行清洁工作；5、准备好调味品、开水、茶叶、洗手盅、小毛巾等开餐物品；6、准备各种服务用具，如点菜单、笔、托盘、服务巾等。客房部问答题：（一）请勿打扰的处理程序1、当服务员发现客房“请勿打扰”灯亮时，应及时记下房号和时间2、下午14：30之后，灯仍未关闭，服务员应马上通知客房领班3、主管先与前台确认该客人入住的准确的时间后，由房务

7、经理拫据客人的入住时间来打电话到该客房，征求客人意见4、若该房无人接听电话，必须由客房服务员和房务经理共同在场，再次敲门，自报身份，入房查询。如果确认该房为住宿客房，也没有异常情况，应填写“留言单”，从门缝内放入客房，等候客人的打扫通知5、与下个班次做好交接工作，并记录在客房中心交接本上（二）客人失窃处理程序1、接客人报失后，服务员须立即通知房务经理2、由房务经理协同保安人员到现场了解情况，处理失窃事件3、要保持现场，服务员不得擅自移动房内任何物品，不得让外人进入4、详细记录客人财物遗失报告5、如果客人需要报警，需将情况报告客务总监、总经理6、如客人已经报案，酒店应配合公安机关处理此事7、任何

8、失窃事件一旦发生，客房工作人员不得随意泄露（三）为客人开启房门程序1、服务员的楼层卡只作为打扫房间用,未经允许不得为任可人开启房门2、如客人要求服务员打开房门，服务员应礼貌问讯，请客人谅解，然后立即与客房中心联系，客房中心联系前台，得到确认后，方可为客人打开房门。必要时，可请客人到前台办理开门手续3、如果服务员正在打扫客房，当客人要求进入该房间时，服务员应站在房门口礼貌要求客人出示钥匙卡并在房门门锁上进行检验4、如果房卡显示客人可能不是这个房间的住客，服务员应礼貌的请客人离开房间并通知房务经理5、如果客人不是入住酒店内的客人，却要求服务员打开房门，服务员应礼貌婉拒，坚决不能为陌生人打开房门，倘若客人坚持要打开房门，服务员应立即联系房务经理。