管理沟通第四章ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体和团队沟通群体和团队沟通张张 毅毅 强强经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例之一：如何通过沟通调动团队的力量一次海难中生还的一次海难中生还的5个人漂流到了一个小岛上，他们为了生存，个人漂流到了一个小岛上，他们为了生存，必须建造一栋房屋，以抵御野兽与即将到来的寒冬，幸好，这必须建造一栋房屋，以抵御野兽与即将到来的寒冬，幸好，这个小岛曾经有人居住过，留有很多残存的建筑物

2、，有大量的石个小岛曾经有人居住过，留有很多残存的建筑物，有大量的石料可以使用。但是，这些石料都非常巨大且沉重，每块都需要料可以使用。但是，这些石料都非常巨大且沉重，每块都需要4个人各台一角，才能移动，想把这些石料搬运到适合盖房子的个人各台一角，才能移动，想把这些石料搬运到适合盖房子的地方实在是一件很辛苦的事。漂流到小岛上的一共有地方实在是一件很辛苦的事。漂流到小岛上的一共有5个人，大个人，大家都相互推诿，不愿意去抬石料，即使是去抬石料，也不愿意家都相互推诿，不愿意去抬石料，即使是去抬石料，也不愿意出力气，眼看寒冬将至，盖房子的工作却没有一点进展。出力气，眼看寒冬将至，盖房子的工作却没有一点进展

3、。这时候，又有一个人遭遇海难漂流到这个小岛，当知道大家在这时候，又有一个人遭遇海难漂流到这个小岛，当知道大家在为严冬将至却依然没有盖起房子而苦恼时，这个人先是在小岛为严冬将至却依然没有盖起房子而苦恼时，这个人先是在小岛上转了一圈，而后把大家召集起来，开始说出他的计划，并成上转了一圈，而后把大家召集起来，开始说出他的计划，并成功解决了这个问题。功解决了这个问题。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用这个人对大家说：这个人对大家说：“我已经调查并估算过了，我们盖房子大约需要我已经调查并估算过了，我们盖房子大

4、约需要480块块石料，每块石料要石料，每块石料要4个人抬，那么就是要个人抬，那么就是要1920人次，我们是人次，我们是6个人，每人个人，每人抬抬320次，每天每人抬次，每天每人抬32次石料，一天就可以抬次石料，一天就可以抬48块，十天全部抬完。用块，十天全部抬完。用不了一个月，我们的房子就能盖起来，那时候刚好是这里的冬天，我们在不了一个月，我们的房子就能盖起来，那时候刚好是这里的冬天，我们在屋子里温暖的过冬，也不用担心野兽的袭击，来年春天就会有船经过，我屋子里温暖的过冬，也不用担心野兽的袭击，来年春天就会有船经过，我们就都能得救们就都能得救.听到这里，大家都非常兴奋。这个人接着说：听到这里，大

5、家都非常兴奋。这个人接着说：“大家的劳动付出是一样的，大家的劳动付出是一样的，不计先后，每天完成这个工作量就可以休息，但是，有一点必须强调，每不计先后，每天完成这个工作量就可以休息，但是，有一点必须强调，每个人都必须全力以赴，因为，搬石料时，四个人中如果有一个人偷懒，石个人都必须全力以赴，因为，搬石料时，四个人中如果有一个人偷懒，石料就很可能落地，砸伤其他人的脚，这样一来虽然自己没有受伤，但是却料就很可能落地，砸伤其他人的脚，这样一来虽然自己没有受伤，但是却打破了这个劳动分工的平衡，如果受伤的人超过两个，我们将无法再完成打破了这个劳动分工的平衡，如果受伤的人超过两个，我们将无法再完成房子的建造

6、，只能眼睁睁的冻死，或是被野兽吃掉，所以，为了自己，大房子的建造，只能眼睁睁的冻死，或是被野兽吃掉，所以，为了自己，大家也要全力以赴家也要全力以赴，大家都由衷地点头表示赞同。，大家都由衷地点头表示赞同。”好，既然是我的提议，好，既然是我的提议，那么我就第一个去搬石头那么我就第一个去搬石头，说罢，这个人甩掉上衣走向巨石。因为已经，说罢，这个人甩掉上衣走向巨石。因为已经有了明确的分工，大家也就不在推诿，也都抢着去搬运，同时都很卖力气，有了明确的分工，大家也就不在推诿，也都抢着去搬运，同时都很卖力气，生怕同伴受伤，因为谁都不希望这个计划失败。生怕同伴受伤，因为谁都不希望这个计划失败。果然，十天时间石

7、料就全部如期搬运完了，这个人用同样的方法解决了后果然，十天时间石料就全部如期搬运完了，这个人用同样的方法解决了后面建造中的团队分工合作问题。不到一个月，一栋温暖、结实的房子便建面建造中的团队分工合作问题。不到一个月，一栋温暖、结实的房子便建了起来，他们顺利挨过冬季，第二年有航船经过，他们都顺利获救。了起来，他们顺利挨过冬季，第二年有航船经过，他们都顺利获救。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用解决问题的思路：以沟通建设有效团队1、找出所有人共同的利益和目标；、找出所有人共同的利益和目标；2、提出科学、

8、公正的工作方法；、提出科学、公正的工作方法；3、身体力行、作出表率；、身体力行、作出表率；4、以沟通创造良性团队动力。、以沟通创造良性团队动力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用什么是群体？什么是群体？两个以上的人，他们两个以上的人，他们（1 1）彼此相互交往，相互影响；）彼此相互交往，相互影响；（2 2）心理上意识到彼此的存在）心理上意识到彼此的存在（3 3）成员有整体意识，归属感；）成员有整体意识，归属感；（4 4）各成员分别担当不同的角色，）各成员分别担当不同的角色，以达到共同的目标或谋同的利

9、益。以达到共同的目标或谋同的利益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体的类型群体的类型1、正式群体、正式群体 非正式群体非正式群体2、结构型群体、结构型群体 协调型群体协调型群体 决策型群体决策型群体经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非正式群体的特点：非正式群体的特点：（1 1）一般有不成文的群体规范影响群体）一般有不成文的群体规范影响群体 成员的行为；成员的行为；（2 2）有有效的奖惩办法，违反者会受

10、到）有有效的奖惩办法，违反者会受到 群体的冷淡、蔑视、打击甚至排斥群体的冷淡、蔑视、打击甚至排斥；（3 3）有灵敏的渠道沟通信息；）有灵敏的渠道沟通信息；（4 4）有较牢固的感情纽带；）有较牢固的感情纽带；（5 5）有自卫性和排外性；）有自卫性和排外性；（6 6）有自然形成的领袖人物；）有自然形成的领袖人物；（7 7）相对的不稳定性。）相对的不稳定性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体规范群体规范定义：定义：群体所确定的、每个成员必群体所确定的、每个成员必 须遵守的行为准则。须遵守的行为准则。当

11、规范得到群体认可并为每个成员共当规范得到群体认可并为每个成员共同接受时，它会产生一种约束力，对团同接受时，它会产生一种约束力，对团体成员的行为起到影响和制约作用。体成员的行为起到影响和制约作用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体规范在沟通中的作用群体规范在沟通中的作用 评价标准评价标准 行为导向行为导向 群体支柱群体支柱 群体动力群体动力 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体的功能群体的功能1 1、

12、正式组织功能、正式组织功能完成组织任务完成组织任务（1 1）完成内容复杂、各部分互相依赖的任务；）完成内容复杂、各部分互相依赖的任务；（2 2）产生新思想、新办法；）产生新思想、新办法；（3 3）在彼此有一定依赖性的部门之间起到关键性的沟）在彼此有一定依赖性的部门之间起到关键性的沟通作用；通作用；（4 4）解决实际问题的一种途径）解决实际问题的一种途径经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、个人心理功能、个人心理功能（1 1）是人们满足交往需要的基本手段；）是人们满足交往需要的基本手段；（2 2）是人

13、们产生、加强和巩固认同感及维护自尊的）是人们产生、加强和巩固认同感及维护自尊的基本手段；基本手段；（3 3）是确定和检验社会现实的基本手段；）是确定和检验社会现实的基本手段；（4 4）是减少人们不安、焦虑和软弱感的基本手段；）是减少人们不安、焦虑和软弱感的基本手段；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 影响群体功能实现的因素影响群体功能实现的因素（1）环境因素）环境因素群体周围的因素群体周围的因素：文化、社会、物理、技术的：文化、社会、物理、技术的因素等；因素等；（2）成员因素）成员因素群体成员的特点

14、群体成员的特点：个人经历、：个人经历、价值观念、相互地位、具备的技能等；价值观念、相互地位、具备的技能等；（3）能动因素）能动因素群体本身情况群体本身情况：群体的组织形式、领导风格、：群体的组织形式、领导风格、接受任务的类型、过去的经验教训、发展水平等接受任务的类型、过去的经验教训、发展水平等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体压力与从众行为群体压力与从众行为群体压力：群体压力：影响个体行为反应的多数人的意向。影响个体行为反应的多数人的意向。与权威命令不同，它没有强制执行的性质，但个体与权威命令不

15、同，它没有强制执行的性质，但个体在心理上往往难以违抗；在心理上往往难以违抗；有时它改变个体行为的效果还强于权威命令。有时它改变个体行为的效果还强于权威命令。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例三：阿西的从众效应实验社会心理学家阿西（社会心理学家阿西（S.Asch）是）是对从众从众问题研究最研究最为广泛的一广泛的一位学者，从众效位学者，从众效应也因他的一个著名也因他的一个著名实验又称又称为阿西效阿西效应，这个个实验就是群体就是群体压力力实验。实验中有中有7人作人作为被被试，其中第，其中第6人人为真正

16、的被真正的被试，其余，其余6人人为阿西安排的阿西安排的实验助手，助手，实验目的是考目的是考察群体察群体压力力对从众行从众行为的影响。的影响。实验者每次者每次给他他们呈呈现一一组卡卡片，共片，共50组，每，每组两两张，其中一，其中一张画有一条画有一条标准准线，另一，另一张画画有三条直有三条直线，分，分别编号号为1，2，3，其中一条同，其中一条同标准准线一一样长。要求被要求被试判断，比判断，比较线中哪条与中哪条与标准准线一一样长。进行行头两两组判判断断时，大家都，大家都选择了同一条比了同一条比较线，作，作为第第6号的真被号的真被试很容易很容易地做出了正确的判断。在第三地做出了正确的判断。在第三组比

17、比较时，实验助手助手们开始按开始按实验安排故意做安排故意做错误的判断，真被的判断，真被试越来越犹豫不决，因越来越犹豫不决，因为他每他每次判断都是在听了前次判断都是在听了前5个人的判断之后，他感到很困惑：是个人的判断之后，他感到很困惑：是该相相信自己的判断呢？信自己的判断呢？还是跟随大家一起做是跟随大家一起做错误的判断？的判断？实验结果果表明：数十名自己独自判断表明：数十名自己独自判断时正确率超正确率超过99的被的被试，跟随大，跟随大家一起做出家一起做出错误判断的判断的总比率占全部反比率占全部反应的的37。75的被的被试至少有一次屈从了群体至少有一次屈从了群体压力，做了从众的判断。力，做了从众的

18、判断。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用产生从众行为的原因产生从众行为的原因心理因素心理因素个人因素：个人因素：智力智力 情绪情绪 自信心自信心 人际关系人际关系 态度与价值观态度与价值观经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体因素：群体因素：群体的性质群体的性质 群体的组成群体

19、的组成 群体的气氛群体的气氛 群体的凝聚力群体的凝聚力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社会因素：社会因素：社会制度社会制度 价值观念价值观念 道德风尚道德风尚 风俗习惯风俗习惯 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体凝聚力群体凝聚力定义：定义：使群体成员在群体内团结活动和拒绝离使群体成员在群体内团结活动和拒绝离 开的吸引力。开的吸引力。影响群体凝聚力的因素影响群体凝聚力的因素（1 1）群体的规模）群体的

20、规模（2 2）群体与外部的关系）群体与外部的关系（3 3）成员对群体的依赖）成员对群体的依赖（4 4）本群体在诸群体中的地位）本群体在诸群体中的地位（5 5）成员的共同性）成员的共同性（6 6）目标的达到）目标的达到（7 7）信息的沟通）信息的沟通（8 8）领导的榜样）领导的榜样（9 9）领导的要求与压力）领导的要求与压力 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体凝聚力与生群体凝聚力与生产效率之效率之间的关系的关系 沙赫特沙赫特实验表明表明：无：无论凝聚力的高与低，凝聚力的高与低，积极极诱导都都提高了

21、生提高了生产效率，而且高凝聚力效率，而且高凝聚力组生生产效率更高；效率更高；消极消极诱导降低生降低生产效率，高凝聚力效率，高凝聚力组的生的生产效率更效率更低；低；故高凝聚力群体比低凝聚力群体更易受故高凝聚力群体比低凝聚力群体更易受诱导因因素的影响。素的影响。高凝聚力高凝聚力积极极诱导 低凝聚力低凝聚力积极极诱导 生生 对照照组 产 低凝聚力消极低凝聚力消极诱导 率率 高凝聚力消极高凝聚力消极诱导 工作工作时间 生生产率与凝聚力及率与凝聚力及诱导关系（沙赫特）关系（沙赫特）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务

22、的费用群体凝聚力与生产效率之间的关系群体凝聚力与生产效率之间的关系 沙赫特实验表明：无论沙赫特实验表明：无论凝聚力凝聚力的高与低，的高与低，积极诱导积极诱导都提高了生产效率，而且都提高了生产效率，而且高凝聚高凝聚力力组生产效率更高；消极诱导降低生产效组生产效率更高；消极诱导降低生产效率，率，高凝聚力高凝聚力组的生产效率更低；故高凝组的生产效率更低；故高凝聚力群体比低凝聚力群体更易受诱导因素聚力群体比低凝聚力群体更易受诱导因素的影响。的影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用影响群体士气的因素影响群体

23、士气的因素对组织目标的认同对组织目标的认同合理的经济报酬合理的经济报酬对工作的满意度对工作的满意度有优秀的管理者有优秀的管理者同事间的和睦关系同事间的和睦关系良好的意见沟通良好的意见沟通奖励方式得当奖励方式得当良好的工作心理环境良好的工作心理环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体的群体的规模模 实验研究表明，小群体的上、下限研究表明，小群体的上、下限2-72-7人或是人或是-30/4030/40人人 一些学者提出不适当地一些学者提出不适当地扩大群体大群体规模可能模可能产生生问题1 1、有、有时人

24、多并不是用的人多并不是用的资源，源，难使意使意见得到得到统一；一；2 2、群体成、群体成员不同点增多，造成各自的特点不同点增多，造成各自的特点难以以发挥；3 3、成、成员参加活参加活动和得到和得到奖励的机会减少；励的机会减少；4 4、成、成员间冲突机会增加；冲突机会增加；5 5、成、成员间彼此了解的程度降低。彼此了解的程度降低。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用成功群体的特征成功群体的特征1 1、成、成员愿意接受愿意接受组织目目标及下达的任及下达的任务。2 2、成、成员有良好的精神状有良好的精神状态

25、，有正确，有正确强烈的工作烈的工作动机。机。3 3、有良好的人、有良好的人际关系，上下关系，上下级之之间有民主有民主协商的商的协作气氛。作气氛。4 4、有正常的、有正常的节奏和高水平的工作效率。奏和高水平的工作效率。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 团队与与团队沟通沟通团团队队是是指指由由一一些些知知识识技技能能互互补补、彼彼此此承承诺诺协协作作完完成成一一项项共共同同目目标标或或一一系系列列绩绩效效目目标标的的成成员员组组成成的的特特殊殊群群体体，每每个个成成员员都都负有共同的责任。负有共同的责

26、任。团团队队沟沟通通是是指指两两名名或或两两名名以以上上的的能能够够共共同同承承担担领领导导职职能能的的成成员员为为了了完完成成预预先先设设定定的的共共同同目目标标，在在特特点点的的环环境境中中相相互互交交流流、相互促进的过程。相互促进的过程。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例四：小兔搬萝卜几只几只爱吃吃萝卜的小兔在草原上开卜的小兔在草原上开垦了一了一块土地，种了好多土地，种了好多萝卜。到了卜。到了收收获的季的季节了，几只小兔看着那一大堆从土里刨出来的了，几只小兔看着那一大堆从土里刨出来的萝卜，

27、心里卜，心里乐开了花。眼看就要下雨了，几只小兔决定自己把开了花。眼看就要下雨了，几只小兔决定自己把萝卜收回卜收回驻地。地。小兔甲小兔甲试了一了一试自己一次可以抱两只自己一次可以抱两只萝卜，于是便每次抱着两只卜，于是便每次抱着两只萝卜卜往返于往返于萝卜地与卜地与驻地之地之间。虽然有点吃力，但他然有点吃力，但他还是越干越起是越干越起劲。小兔乙找来一根小兔乙找来一根绳子，把五个子，把五个萝卜捆在一起，然后背着向卜捆在一起，然后背着向驻地走去。地走去。虽然背了五个然背了五个萝卜，可他的速度一点也不比小兔甲慢。卜，可他的速度一点也不比小兔甲慢。小兔丙找来一根扁担，用小兔丙找来一根扁担，用绳子把子把萝卜捆

28、好，前面五个，后面五个，走卜捆好，前面五个，后面五个，走起来比小兔甲和小兔乙都快。起来比小兔甲和小兔乙都快。小兔丁和小兔戊找来一只筐，装了慢慢一筐小兔丁和小兔戊找来一只筐，装了慢慢一筐萝卜，足有三、四十只，卜，足有三、四十只，然后两人抬着筐向然后两人抬着筐向驻地走去。地走去。同同样都在努力工作，可五只小兔的工作效率和工作成果却有都在努力工作，可五只小兔的工作效率和工作成果却有显着的差着的差别。因。因为工作方式的不同，有人工作方式的不同，有人虽然看起来忙忙碌碌，工作却然看起来忙忙碌碌，工作却难见成成效；有人效；有人虽然然显得悠得悠闲，却是成，却是成绩显着。好的工作方法可以有效地提着。好的工作方法

29、可以有效地提高工作效率，而高工作效率，而团队的合作效率明的合作效率明显高于相同个体高于相同个体劳动成果之和。成果之和。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用群体和群体和团队（之（之间的差异）的差异）工作群体工作群体 团队团队领导领导有强有力的、明确有强有力的、明确的、集中的领导的、集中的领导领导角色是分领导角色是分享的享的职责职责个体的个体的个人和共有的个人和共有的目标目标与组织的目标是相与组织的目标是相同的同的具有特殊的目具有特殊的目标标经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿

30、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工作群体工作群体 团队团队产出产出个体的产个体的产出出集体的产出集体的产出会议会议进行有效进行有效率的会议率的会议鼓励开放的、积极鼓励开放的、积极的问题解决会议的问题解决会议业绩测量业绩测量 间接的间接的直接测量集体的工直接测量集体的工作产出作产出工作方式工作方式 讨论、决讨论、决策并授权策并授权讨论、决策并完成讨论、决策并完成实际的工作实际的工作（续上）（续上）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例五：世界上的三种团队世界上有三种世

31、界上有三种团队。一是野牛一是野牛团队。野牛个个身。野牛个个身强力壮，但没有集体意力壮，但没有集体意识，各自各自为政，所以不是身体弱小几十倍的狼的政，所以不是身体弱小几十倍的狼的对手；手；二是螃蟹二是螃蟹团队。当一群螃蟹被抓到竹。当一群螃蟹被抓到竹篓里后，其中有一里后，其中有一只只奋力往上爬，其他几只就拼命拉后腿，力往上爬，其他几只就拼命拉后腿，结果是果是谁也上也上不了；不了；三是三是飞雁雁团队。大雁在。大雁在飞行行时都本能地呈都本能地呈“人人”字型字型飞行，行，前面的大雁在前面的大雁在飞行行过程中，程中，为后面的大雁后面的大雁创造有利的上造有利的上升气流，升气流，结果整个果整个团队的的飞行效率

32、提升了行效率提升了70。思考：思考：飞雁雁团队具有哪些特征？具有哪些特征？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三个三个团队的特征的特征1、野牛、野牛团队的特点是分开来都很的特点是分开来都很强，但合起来就很弱；，但合起来就很弱；2、螃蟹、螃蟹团队的特点是我没的好，你也的特点是我没的好，你也别想好，想好，结果是果是整个整个团队的的绩效下降。效下降。3、飞雁雁团队有以下几个特征：有以下几个特征：（1）纪律律严明，且自主自明，且自主自发；（2）大雁的）大雁的队伍中，没有英雄，大家都是英雄；伍中，没有英雄，大家

33、都是英雄；（3）一个）一个团队里的里的强者和弱者，相互尊重和帮助。者和弱者，相互尊重和帮助。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用高效高效团队的特征的特征1 1）清晰具体的目）清晰具体的目标 高高效效的的团队对于于主主要要达达到到的的目目标有有清清楚楚的的了了解解，并并坚信信这一一目目标包包含含着着重重大大的的意意义和和价价值。他他们还会会把把这一一目目标转变为具具体体的的、可可衡衡量量的的、现实可可行行的的绩效效目目标。而而且且，这种种目目标的的重重要要性性还激激励励着着团队成成员把把个个人人目目标升

34、升华到到群群体体目目标中中去去。在在有有效效的的团队中中，成成员愿愿意意为团队目目标做做出出承承诺，清清楚楚地地知知道道团队希希望望他他们做做什什么么工工作作，以以及及他他们怎怎样共共同同工工作作最最后完成任后完成任务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2）相关的技能和高度的）相关的技能和高度的创造力造力 高高效效的的团队是是由由一一群群有有能能力力的的成成员组成成的的。他他们需需要要具具备一一定定的的技技术专长，还需需要要具具有有解解决决问题和和决决策策的的能能力力，最最后后还要要求求他他们善

35、善于于聆聆听听、反反馈、解解决决冲冲突突以以及及其其他他人人际关关系系的的技技能能。尤尤其其是是人人际关关系系技技能能，有有精精湛湛技技术能能力力的的人人并并不不一一定定就就有有处理理群群体体内内关关系系的的高高超超技技巧巧，高高效效团队的的成成员是是往往往往兼兼而而有有之之。高高效效的的团队还常常常常利利用用成成员的的创造造力力来来提提高高临床床技技能水平以及开能水平以及开发新医新医疗新技新技术、新服、新服务、新市、新市场的能力。的能力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3 3）相互的信任）相互的

36、信任 成成员间相相互互信信任任是是有有效效团队的的显著著特特征征，就就是是说，每每个个成成员对其其他他人人的的人人格格和和能能力力都都深深信信不不疑疑。但但我我们在在日日常常的的人人际关关系系中中都都能能体体会会到到，信信任任这东西西是是相相当当脆脆弱弱的的，需需要要花花大大量量的的时间去去培培养养但但又又很很容容易易被被破破坏坏。而而且且，只只有有信信任任他他人人才才能能换来来被被他他人人的的信信任任，不不信信任任只只能能导致致不不信信任任。所所以以，维持持群群体体内内的的相相互互信信任任，还需需要要引引起起管管理理层足足够的的重重视。组织文文化化和和管管理理层的的行行为对形形成成相相互互信

37、信任任的的群群体体内内氛氛围很很有有影影响响。如如果果组织崇崇尚尚开开放放、诚实、协作作的的办事事原原则，同同时鼓鼓励励员工工的的参参与与和和自自主主性性，它它就就比比较容容易易形形成成信信任任的的环境境。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4 4）一致的承）一致的承诺 高效高效团队的关的关键在于在于对共同目共同目标的的认同同。一个。一个优秀的秀的团队是是被管理者被管理者给予重大挑予重大挑战任任务的，并且的，并且团队成成员对团队表表现出高出高度的忠度的忠诚和承和承诺，为了能使群体了能使群体获得成功，他

38、得成功，他们愿意去做任何愿意去做任何事情。我事情。我们把把这种忠种忠诚和奉献称和奉献称为一致的承一致的承诺。对成功成功团队的的研究研究发现，团队成成员对他他们的群体具有的群体具有认同感，他同感，他们把自己属把自己属于于该群体的身份看作是自我的一个重要方面。因此，承群体的身份看作是自我的一个重要方面。因此，承诺一致一致的特征表的特征表现为对群体目群体目标的奉献精神，愿意的奉献精神，愿意为实现这个目个目标而而调动和和发挥自己的最大潜能。自己的最大潜能。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 5 5）良好的沟

39、通）良好的沟通 这是高效是高效团队一个必不可少的特点。群一个必不可少的特点。群体成体成员通通过畅通的渠道交通的渠道交换信息，包括信息，包括各种言各种言语和非言和非言语信息。此外，管理信息。此外，管理层与与团队成成员之之间健康的信息反健康的信息反馈也是良也是良好沟通的重要特征，有助于管理者指好沟通的重要特征，有助于管理者指导团队成成员的行的行动，消除，消除误解，并能迅速解，并能迅速准确地了解一致的想法和情感准确地了解一致的想法和情感。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6 6）恰当的）恰当的领导和和结构

40、构 有有效效的的领导和和结构构能能够让团队度度过最最艰难的的时期期，因因为他他能能告告诉团队如如何何安安排排日日程程，需需要要开开发哪哪些些技技能能，如如何何解解决决冲冲突突，如如何何做做出出和和修修改改决决策策。他他们向向成成员阐明明变革革的的可可能能性性，鼓鼓舞舞团队成成员自自信信心心，帮帮助助他他们更更充充分分地地了了解解自自己己的的潜潜力力。优秀秀的的领导者者不不一一定定非非得得指指示示或或控控制制，高高效效团队领导者者往往往往担担任任的的是是教教练和和后后盾盾的的角角色色，他他们对团队提提供供指指导和和支支持持，但并不但并不试图去控制它。去控制它。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，

41、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7 7）团队激励激励 团队激激励励是是引引发团队合合作作的的一一项重重要要因因素素。这种种激激励励或或者者是是物物质上上的的，或或者者是是精精神神上上的的。如如果果激激励励的的方方式式适适当当，目目标对员工工来来说并并非非高高不不可可攀攀，而而且且成成员能能感感受受到到这些些激激励励的的效效用用，这时激激励励的的效效果果最最显著著。此此外外，组织也也需需要要在在鼓鼓励励和和表表彰彰个个人人创新新和和发展展及及鼓鼓励励他他们为团队成成功功竭竭尽尽全全力力方方面面保保持持微妙的平衡。微妙的平衡。经营者提供

42、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8 8）适当的）适当的绩效效评估与估与奖酬体系酬体系 团队的的一一般般目目的的可可以以解解释成成具具体体的的、可可测量量的的绩效效目目标。高高效效的的团队衡衡量量系系统会会向向高高层管管理理者者通通知知团队的的绩效效，帮帮助助团队了了解解自自己己的的进步步，检查自自己己的的进度度。在在理理想想状状态下下，团队在在设计自自己己的的衡衡量量系系统时居居于于主主导地地位位，这是是团队是是否否真真正正被被授授权的的很很好好的的指指示示器器。团队与与个个人人一一样，也也需需要要对绩效效

43、的的反反馈，有有时这比比个个体体绩效效评估估更更能能强化化团队的的奋进精精神神和和承承诺。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9 9）分配角色以及增）分配角色以及增强多多样性性每每个个人人的的人人格格特特点点与与偏偏好好各各有有不不同同，如如果果工工作作性性质与与员工工的的人人格格特特点点相相匹匹配配的的话，无无疑疑会会提提高高团队的的绩效效水水平平。高高效效团队能能够给员工工适适当当地地分分配配不不同同的的角角色色。管管理理人人员有有必必要要了了解解个个体体能能够给团队带来来贡献献的的个个人人优势，

44、根根据据这一一原原则来来选择团队成成员，并并使使工工作作任任务分分配配与与团队成成员偏偏好好的的风格格相相一一致致。团队不不成成功功的的原原因因往往往往在在于于具具有有不不同同才才能能的的人人搭搭配配不不当当，导致致在在某某些些领域域投投入入过多多，而而在在另另一一些些领域域投投入入不不够。表表：九九种种团队角角色色，简要要描描述述了了团队中中人人员经常常扮扮演演的的九九种种团队角色，可以用来角色，可以用来对塑造高效塑造高效团队作作为一个参考。一个参考。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 表：九种表

45、：九种团队角色角色1.创造者造者 革新革新者者 产生生创新思想新思想2.探索探索者者 倡倡导者者 倡倡导和和拥护所所产生的新思想生的新思想3.评价价者者 开开发者者 分析决策方案分析决策方案4.推推动者者 组织者者 提供提供结构构5.总结者者 生生产者者 提供指提供指导并并坚持到底持到底6.控制控制者者 核核查者者 检查具体具体细节7.支持者支持者 维护者者 处理外部冲突和矛盾理外部冲突和矛盾8.汇报者者 建建议者者 寻求全面的信息求全面的信息9.联络者者 合作合作与与综合合经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受

46、服务的费用案例六：从唐僧从唐僧师徒来看徒来看团队精神精神唐僧唐僧师徒西天取徒西天取经成功的关成功的关键原因：由吴承恩老先生所架构的唐僧原因：由吴承恩老先生所架构的唐僧师徒徒这一一强大大团队。如果把西天取如果把西天取经比做一个比做一个项目，唐僧无疑是目，唐僧无疑是项目目经理。唐僧手无理。唐僧手无缚鸡之力，肉之力，肉眼凡胎，分不清人和妖，眼凡胎，分不清人和妖，时刻都有挂掉的危刻都有挂掉的危险，那么他凭什么能，那么他凭什么能够取取经成功呢成功呢？当然是有他和他的三个徒弟，而唐僧无疑是里面的核心人物。他具？当然是有他和他的三个徒弟，而唐僧无疑是里面的核心人物。他具备优秀秀项目目经理的二个必要的条件。一

47、个是理的二个必要的条件。一个是坚定的决心和敏定的决心和敏锐眼光，另一个就是独到的眼光，另一个就是独到的人事管理能力。人事管理能力。第一，西天取第一，西天取经，意志最，意志最坚定的就是唐僧。猪八戒不用定的就是唐僧。猪八戒不用说了，取了，取经路上屡次玩路上屡次玩跳票，梦想炒掉唐僧回高老庄想清福。沙和尚嘛，每当跳票，梦想炒掉唐僧回高老庄想清福。沙和尚嘛，每当师傅被妖怪抓走的傅被妖怪抓走的时候候也是也是举棋不定。至于棋不定。至于孙悟空，一开始跟着唐僧干，完全是出于悟空，一开始跟着唐僧干，完全是出于报恩，根本就不恩，根本就不在乎取在乎取经是什么玩意，甚至毛躁的脾气是什么玩意，甚至毛躁的脾气2次被唐僧赶回

48、花果山。只有唐次被唐僧赶回花果山。只有唐经理始理始终坚信西天取信西天取经。不抛弃，不放弃。表。不抛弃，不放弃。表现出了成功出了成功领导所具所具备的基本素的基本素质。第二，唐第二，唐经理在用人方面也表示出了独到的一面。理在用人方面也表示出了独到的一面。对于于孙悟空悟空这种抓妖技种抓妖技术出出众而又桀众而又桀骜不不驯的人物，采取的人物，采取软管理和硬管理并用的管理和硬管理并用的办法。所法。所谓软管理就是管理就是给予予孙技技术员缝虎皮裙；每次遇到重大礼虎皮裙；每次遇到重大礼仪场合，隆重介合，隆重介绍其大徒弟；即使身陷其大徒弟；即使身陷险境，也开口境，也开口闭口一个口一个“悟空悟空”叫着。充分叫着。充

49、分给予予孙工程工程师最大的荣誉感和使命感。最大的荣誉感和使命感。所所谓硬管理，就是当硬管理，就是当孙技技术员不服管教不服管教时，利用，利用“紧箍咒箍咒协议”可以牢牢的控制可以牢牢的控制其不敢就犯。其不敢就犯。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用孙悟空工程悟空工程师，技，技术一流（降妖的本事），一流（降妖的本事），聪明睿智（降妖的手段）是明睿智（降妖的手段）是西天取西天取经工程不能工程不能获缺的人物。如果没有缺的人物。如果没有孙悟空，西天取悟空，西天取经这一工程无一工程无法得到法得到实施。施。实际上事上

50、事实已已经证明明,当当孙工程工程师（孙悟空）悟空）暂时离离职的一的一段日子里段日子里(由猪技由猪技术员和沙和沙财务兼后勤部兼后勤部长）去完成西天取）去完成西天取经过程哪真是程哪真是寸步寸步难行。行。孙工程工程师是西天取是西天取经项目小目小组的二号人物，的二号人物，负责西天取西天取经项目技目技术支持。支持。猪八戒技猪八戒技术员，技，技术比比孙工要差，但是工要差，但是业务能力比老沙能力比老沙还是要是要强的。不的。不然然孙悟空悟空为什么很多什么很多时候降妖要拉着猪八戒而不是沙僧了。猪技候降妖要拉着猪八戒而不是沙僧了。猪技术员在在很多关很多关键时候也充分候也充分发挥了主了主观能能动性。比如火焰山，没有