护理风险管理与防范措施ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险管理及防范措施护理风险管理及防范措施经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内容内容护理风险概念产生护理风险的原因护理纠纷概念引发护理纠纷的主要表现护理纠纷的特点护理纠纷防范措施经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用概概念念护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全

2、事件护理风险是一种职业风险，即从事医疗护理服务职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用产生护理风险的原因产生护理风险的原因*护理人员法律观念淡薄*理论知识欠缺,致使提供的第一手资料不完整,以致延误病情*观察病情不细致,不到位*违反操作规程*缺乏责任心*不重视护理文书的书写,缺乏随时记录的意识*护患沟通不良,护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化,态度冷淡*执行医嘱、护理操作不到位护理风险护理风险护理纠纷护理

3、纠纷经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理纠纷护理纠纷是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，从医从医如临深渊如临深渊，如履薄冰如履薄冰。”北京协和医院老前辈张孝骞护理纠纷护理纠纷经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增

4、加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用患者患者是什么？顾客顾客是什么？患者是亲人？患者是朋友？患者是上帝？（患者就是上帝，中国的医务人员也这样说，而且他们也是这么做的。问题在于，他们根本就不信上帝。）护理纠纷护理纠纷经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理纠纷发生因素社会因素社会因素医院因素医院因素患者因素患者因素护理纠纷护理纠纷经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社会因素社

5、会因素护理纠纷护理纠纷 医院因素医院因素患者因素患者因素1、全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2、由于新闻媒体炒作，制造轰动效应，误导病人和家属。3、由于医疗保障制度改革，使病人自负药费比例增高4、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中1、由于医务人员态度不好，引发纠纷。2、由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3、医院管理不足，引发纠纷。1、病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2、病人压力转嫁3、对护理不满意引发纠纷。4、患者和家属无理取闹引发纠纷。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的

6、费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有钱没钱都得医、有错没错都得赔经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用引起护理纠纷的引起护理纠纷的主要表现主要表现忽视患者合法权利忽视患者合法权利告知行为不规范告知行为不规范护理文书记录不规范护理文书记录不规范护士执行医嘱不规范护士执行医嘱不规范护士工作责任心不强护士工作责任心不强护士服务理念未转变护士服务理念未转变护士综合素质低下护士综合素质低下1111111经营者提供商

7、品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、护士服务理念未转变一、护士服务理念未转变人们对护士提供的服务要求也越来越高人们对护士提供的服务要求也越来越高护理人员相对不足，工作琐碎而繁忙，往往注重执行医嘱，护理人员相对不足，工作琐碎而繁忙，往往注重执行医嘱，而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对患者的生活护理、而忽略了与患者的沟通、病情的观察和对患者的生活护理、康复指导等工作康复指导等工作,甚至态度冷淡甚至态度冷淡,说话生硬说话生硬护理人员对自身应尽的义务认识不够护理人员对自身应尽的义务认识不够,服务理念未转变服务理念未

8、转变、或者、或者说是说是转变转变不到位不到位患者的需求得不到重视患者的需求得不到重视（6月工休座谈会月工休座谈会-打饭问题）打饭问题）护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄护理人员的自我保护意识欠缺、法律意识淡薄经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、护士服务理念未转变一、护士服务理念未转变案例1：催费一值班护士在催欠费患者及时缴纳住院费用时对患者说：“我都告诉你好几次了，你欠款1000多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了”。使得患者情绪低落，家属不满意，引发护理纠纷。家属

9、将对高额费用的不满转加到护士身上。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、护士服务理念未转变一、护士服务理念未转变案例案例2：讲话随意讲话随意一位肾衰的患者在抢救时，一名护士看了看氧气流量表说“哎呀，氧气什么时候没了？”患者家属听后立即以“治疗不及时、不连续”向医院投诉。一名护士在给一个病情危重的病人吸痰时因吸痰器负压小，就说：“这破玩意儿，早就该淘汰了！”患者家属以抢救措施不到位为由，诉讼医院延误抢救。沟通宝典沟通宝典-会说话会说话，说好话说好话经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要

10、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、护士综合素质低下二、护士综合素质低下临床护士普偏年轻化护士年资低、学历低护士对基础护理知识及专科知识不足护士的操作技能不熟练护士对新的医疗设备使用不熟悉经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、护士综合素质低下二、护士综合素质低下案例案例：抢救技术不熟练1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属以“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不能及

11、时尽快给患者吸痰，延误抢救”为由向医院提出经济赔偿的诉讼。（痰液梗阻窒息）2）一老年患者行直肠癌根治术后留置导尿，由于护士不熟悉三腔导尿管的正确使用方法，在尿管刚进入膀胱而气囊尚在后尿道时即注入气体，充盈的气囊压迫尿道粘膜。造成损伤，不得已行膀胱切开取出气囊和导尿管。（这样的事情发生，还能躲得过医疗纠纷，就现在的医疗环境？）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、护士工作责任心不强三、护士工作责任心不强护士对本职工作缺乏责任感，工作消极的原因：1、临床护士大量缺编，护士工作相对责任重大、工作辛苦、不被

12、重视。2、护士工资低、地位低、职称低，使护士的生理和心理长期处于疲劳和淡漠状态，从而缺乏工作热情，导致工作被动，易使患者产生不满情绪，最后导致纠纷。3、工作中护士把儿童袖带给成人测血压，所测得的血压偏高。（会不会发生？）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、护士工作责任心不强三、护士工作责任心不强案例：误将胃管与氧气相接，致昏迷病人胃高度膨胀破裂患者某，成年，女性，因风湿性心脏病并心房纤颤、脑栓塞入院。患者昏迷，右侧偏瘫，病情危重。医嘱间断给氧，鼻饲流质饮食。某日，护士凌晨2时发现患者呼吸困难，即予

13、吸氧。当时，患者双鼻腔插管，外露端亦未作明显标记未仔细判断哪根是给氧管，误将氧气与胃管接通，1小时25分钟后被另一个护士发现，立即停止输氧。检查见患者腹胀如鼓，心音弱，报告医生，即行胃肠减压，患者多次呕吐出暗红色血液约1000毫升，血压测不到，肝浊音界消失，确诊为胃破裂，即行手术，发现胃小弯贲门下二横指处有1.51.5厘米大裂口，给予修补。终因心功能衰竭，脑栓塞引起脑组织软化而死亡。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、护士工作责任心不强三、护士工作责任心不强原因分析：原因分析：护士工作责任心不强，

14、注意力不集中，玩忽职守是造成护理事故发生的重要原因。措施：措施：1、患者双鼻腔插管，外露端应做明显标记，注明哪根是给氧管，哪根是鼻饲管，以防抢救病人时弄错；2、病人为危重患者，最少为1小时巡视患者一次，而1小时25分钟后才被另一名护士发现，对于重症、级护理患者应30分钟至1小时巡视患者一次，做好早发现、早处理；3、在用氧过程中可根据病人脉搏、血压、精神状态、皮肤颜色、湿度与呼吸方式等有无改善来衡量氧疗效果，同时进行测定血氧饱和度判断疗效，从而选择适当的用氧浓度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、

15、护士执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范医嘱医嘱是护士对患者施行治疗措施的依据，必须认真仔细核对，严格落实2人核对制度。如果护士知道医嘱有明显错误并可能会给患者造成不良后果的，而依旧执行医嘱的，护士和医生都需承担法律责任。存在的共性问题：1、非抢救病人状态下执行口头医嘱2、执行无执业医师执照开据的医3、执行不正确、不规范、药物用法不得当、有疑问、涂改或字迹不清的医嘱（如：氯化钾静脉推注、500毫升的液体+10%的氯化钾20毫升、多巴胺肌肉注射【可致局部组织坏死】等）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用

16、四、护士执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范案例1：药名查对错误有一名产妇住院分娩，医嘱是50葡萄糖40毫升静脉注射，值班护士以为20毫升一支安瓿的就是50葡萄糖，没有查对药名，就将两支药液吸进针管给产妇静脉注射，当注射到10毫升时，产妇出现躁动、四肢抽搐等症状。护士此时仍末停止注射查找原因，而是让家属将产妇按住，直至把药液推完。产妇当即死亡。产妇死后，医院才发现护士给产妇注射的药是利多卡因。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用四、护士执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范案例2：药物剂量查对失误一名1

17、岁的患儿因呼吸道感染在一家医院治疗，医生的医嘱是庆大霉素一支，1/4肌注，护士边打针边同熟人说话，把一支全部注射了，拨针时才记起出问题，立即采取补救措施，到北京同仁医院去治疗，好在患儿没有留下后遗症。这名护士被医院除名了。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例3：病人姓名、床号查对失误1、某护理人员将本该给甲产妇用的催产素注射到同病房的乙产妇身上，结果造成了乙产妇子宫强直性收缩，使胎儿室息死亡。2、还有一护士将本该给肺内感染患者注射的青霉素用到了支气管哮喘患者的身上，造成后者过敏性休克死亡。四、护士

18、执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例7：注射胰岛素超量致患儿死亡患儿某，4岁，男性，诊断糖尿病。医嘱胰岛素“3u”，护士将注射牌上写的胰岛素“3u”误认为是胰岛素“3cc”而给患儿注入，胰岛素含量为每毫升40个单位，3毫升即为120单位，刚注完，患儿立即出现胰岛素休克，经全力抢救无效死亡。原因分析：原因分析：护士工作责任心不强，注意力不集中，执行医嘱不规范是造成医疗事故发生的重要原因。措施：措施：1、护士在执行医嘱时有疑问或不清楚的地方，应及时与医生沟通，防范差

19、错发生；2、胰岛素为一种精确度很高及危险的药品，使用时应剂量准确，抽吸时用1mL注射器，以确保剂量准确。四、护士执行医嘱不规范四、护士执行医嘱不规范经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用据有关资料统计，在据有关资料统计，在护理事故护理事故中：中：用错药用错药（包括静脉注射、肌肉注射）占（包括静脉注射、肌肉注射）占50%;50%;违反操作规程违反操作规程占占12%;12%;婴儿护理事故婴儿护理事故占占12%;12%;灌肠操作灌肠操作占占8%;8%;输血事故输血事故占占6%;6%;其他因素占其他因素占12%

20、;12%;经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、护理文书记录不规范五、护理文书记录不规范病历是记录患者住院期间治疗方案、护理措施和病情变化的原始资料，一旦发生了医疗纠纷，病历即可作为法律诉讼的有效依据。护理文书是病历的一部分，包括体温表、长临时医嘱单、一般患者护理记录单、危重患者护理记录单等，这些记录单上的每一句话、每一个字都具有法律效力。要求做到准确、及时、完整。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、护

21、理文书记录不规范五、护理文书记录不规范1、医嘱单执行中潜在的医疗纠纷医嘱单上漏签字：此类情况多是护理人员已执行而未签字，极个别是漏执行医嘱。医嘱单上漏填结果：需做药物过敏试验的医嘱，此类情况多是一名护士在医嘱单上执行，另一名护士执行操作，做过后漏填皮试结果。医嘱签字与实际执行者非同一人或一人签字多种字体（代签）2、体温单绘制及记录中潜在的医疗纠纷相符性差：体温曲线绘制和实际测量记录不符；在同一时间体温曲线绘制和特护单上体温记录不符。记录上弄虚作假：未测脉搏、呼吸，凭想当然绘制；未询问患者大小便情况，凭想象填写。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔

22、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用五、护理文书记录不规范五、护理文书记录不规范3、护理记录单中潜在的护患纠纷护理记录的病情和医生病程不一致。如：同一时间对同一患者在病程记录中记录患者神志清，护士在护理记录单中记录患者神志模糊等，抢救、死亡时间记录不一致。与其他护理文件记录不一致，如：护理记录中书写患者腹泻5次，嘱患者排便后注意清洁肛周皮肤等，而在体温单上只记录1次;同一天的同一时间点体温单与护理记录单上的生命体征值完全不一样，导致一份病历前后矛盾的现象，不利于举证倒置。病情记录不详细，且用词不当，对抢救患者不交待病情、未记抢救经过等。记录中未使用医学术语，缺少签字或代签字及涂改现象

23、等。(涂改涂改为丙级病历为丙级病历)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用六、告知行为不规范六、告知行为不规范告知行为是反映护士的职业情感以及对患者的尊重情况对一些特殊操作和治疗，护理人员不仅要口头告知患者，解释清楚利弊，让患者及家属理解并签订知情同意书经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例1：对于老年体弱或贫血等的患者,需要下床时,一定要告知患者起床时应缓慢,在床边坐稳后,由陪人扶持离床,如需协助,请联系护

24、理人员,不能只交代患者“要注意”,否则可能会造成患者摔伤。案例2：留置胸腔闭式引流的患者，一定详细告知患者及家属保持管道通畅及防脱管的方法，以免管道脱落或可能引起气胸带来的严重后果案例3：对不知道病情（癌症患者）的患者，告诉其“你今天准备做化疗，注意多喝水，饮食要清淡”，本来是做宣教，却不慎泄露了病情，让患者难以承受，产生绝望或不配合治疗现象，同样因告知不恰当而引发医疗纠纷六、告知行为不规范六、告知行为不规范经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例案例4：一住院病人上午11点静滴完后回家，但未签署“住

25、院病人离院申请书”，晚6点猝死家中，家属提出异议，经解释暂化解，但责任？借鉴借鉴:1、讲解住院病人制度，劝其不能回家。病人执意回去：须签 署“住院病人离院申请书”。2、严格执行分级护理制度 3、做好健康教育,入院宣教六、告知行为不规范六、告知行为不规范经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用七、忽视患者合法权利七、忽视患者合法权利患者自就医开始就有知情同意权、隐私权和保密权,有权了解自己的病情、疾病发展的全过程、治疗方案以及费用情况等,同时有拒绝接受任何措施的权利。针对患者提出的问题，如果没有耐心的回答,

26、很容易造成纠纷。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点低年资护士发生多纠纷涉及范围广技术性纠纷少纠纷可防范性大经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点1、低年资护士发生多根据近5年的护理纠纷统计，年轻护士是主要的投诉对象，尤其是工作5年以下的年轻护士引起的纠纷占95%。低年资护士遇到紧急情况，常常反应不够灵敏，操作程序混乱，问题处理能力差，从而导致一系列护患纠纷的发生

27、，增加护患纠纷解决的难度。案例1：未执行三查八对，换错液体(15床的液体，换给了18床)，病人家属索赔5万元，家属闹事数次，经过艰难艰难协商，赔偿3000元。借鉴借鉴:严格落实严格落实“三查八对三查八对”制度制度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点案例2：2009年徐宝宝事件徐宝宝事件南京市儿童医院南京市儿童医院赔偿赔偿51万万，11人人受到严厉处分受到严厉处分医生毛晓珺：医生毛晓珺：吊销吊销医师执业证书并行政开除医师执业证书并行政开除眼科护士眼科护士4人因人因输液不及时输液不

28、及时或或护理巡视不护理巡视不到位到位，受到行政记过处分受到行政记过处分院长、党委书记及其他相关医护人员共院长、党委书记及其他相关医护人员共11人人也受到严厉处分也受到严厉处分经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、纠纷涉及范围广护患纠纷特点护患纠纷特点护理工作贯穿于患者就诊及住院期间的方方面面，如从各种治疗处理、病情观察到日常生活护理等几乎无不涉及与患者的护理有关，且与患者及其家属接触最密切。（例：医嘱错、。（例：医嘱错、有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有疑问的医嘱、标本搞错等均与护士有关。）有关。）

29、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、技术性纠纷少相关的统计发现，在不断增加的医疗纠纷中，真正因为医疗技术而导致的只有20%，接近80%的医疗纠纷是由于医护人员的医疗服务态度不到位、言语生硬冰冷、缺乏耐心、细心与同情心引起，而由技术性原因引发的纠纷极少。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点案例1：言不当言不当一消化道大出血的患者，需要绝对卧床休息，护士在巡视病房时，发现患者下床活动，

30、护士出言到：“你不要命了，出了问题我可不负责。”引起患者及家属不满，患者以“护士言语对患者有恶性刺激护士言语对患者有恶性刺激”为由将护士投诉。一位年轻护士中午上班，来一外伤患者（病情很轻）就诊，护士告之，医师在睡觉（能不能这样说，不能，一定要说医师去处理病人了，请稍等一下，就算医师在睡觉也要这么说）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点案例2：行不到行不到一名脑血管疾病患者术后因呼叫护士未及时赶到而发怒，再次发生脑出血，继而进行紧急抢救，引发纠纷。此例纠纷中，尽管护士不是造成严重

31、后果的直接过失，但由于患者情绪激动，致病情发生突然变化，给患者家属提出高额赔偿找到借口，而引发纠纷。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点案例3：未摆正自己的位置未摆正自己的位置一位护士对刚入院准备做阑尾手术的患者做健康教育时说：“这是一个小手术，我们经常做，别害怕，绝对没问题”。尽管减少了患者紧张、焦虑，但是患者术后出现了并发症，患者家属以护士的这句话投诉医院，引发纠纷。言语不严谨，不能根据患者病情的发生、发展和转归进行健康指导，不负责任的盲目安慰患者，越权解释病情，一旦病情出

32、现不良后果，将会引发纠纷。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点4、纠纷可防范性大护患纠纷比较浅显，具有较大的可防范性。护士只要按照规章制度办事，严格执行操作规范，细心观察，主动热情服务，体现良好的职业素质，就可以减少和避免纠纷的发生。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护患纠纷特点护患纠纷特点案例：案例：用心防范纠纷用心防范纠纷一名因“腰椎骨折”入院患者，护士在协助翻身时，患者因疼痛而

33、拒绝，值班护士向其讲明翻身的重要性后，仍然拒绝，护士及时让患者签署“拒绝翻身协议书拒绝翻身协议书”。隔日，发现患者骶尾部有压疮，患者家属以“住院期间出现皮肤压力伤”为由将护士投诉。在调查事情过程中，护士及时提供出患者签署的协议书，避免了一场护理纠纷发生。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施提高对医疗护理风险的认识，加强护理人员职业道德和法律法规的培养，培养护士防范风险的意识和能力加强业务学习、提高业务素质，提高护理技术水平，规范护理不良行为严格操作常规和查对制度，规范护

34、理文书的书写健全护理风险管理机制，加强护理质量管理强化服务意识,重视人文关怀经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施预防纠纷的关键做到四到位：预防纠纷的关键做到四到位：1记录到位2技术到位3沟通到位4流程到位每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看每一个细节，每一个过程都是流程，从一入院就诊、看病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。病、治疗、输液等，流程到位才可能服务好。质量好服务好病人满意经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损

35、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施一、强化法律意识一、强化法律意识“医护风险共担，利益均沾医护风险共担，利益均沾”医嘱错误与护理无关医嘱错误与护理无关（错错）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施二、加强业务学习、二、加强业务学习、规范护理行为规范护理行为加强“三基”训练，提高护士业务素质。规范护理技能操作，积极学习新理论、新知识、新技术，使每位护士达到理论知识扎实，护理操作过硬，抢救技术熟练，高质量地完成护理工作任务

36、，确保病人安全。严格执行三查七对努力提高技术水平按照等级护理的要求定时巡视病房，密切观察病情变化，及时处理各种潜在的隐患设置护理质量监控部门，加强护理安全管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施三、加强护士责任心教育三、加强护士责任心教育1、关注细节，防范纠纷做好每一件小事是护理工作的标准。一句话、一个眼神、一个举止的规范意义重大。2、转变服务理念，增强超前服务意识树立“以病人为中心”的思想。服务工作要主动超前，要善于发现和总结护理工作中存在的问题及解决问题的对策。经营

37、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施四、增进沟通，加强健康宣教四、增进沟通，加强健康宣教患者及家属对入院、住院期间、出院时健康宣教的理解及掌握程度患者对特殊检查、特殊治疗、特别护理（如患者使用约束带）、医学试验或研究的知情同意权对各种医疗项目收费的理解、接收、信任度患者对医疗服务、后勤部门、食堂、环境卫生、安全保卫等方面的满意度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护

38、理风险防范措施注重护患沟通注重护患沟通六个六个“一一”服务服务一张亲切的笑脸一张亲切的笑脸一句真诚的问候一句真诚的问候一张舒适的床一张舒适的床一次详细的入院介绍一次详细的入院介绍一次有效的健康教育一次有效的健康教育一个整洁的病房环境一个整洁的病房环境注重护患沟通注重护患沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施五五、规范护理文件书写规范护理文件书写护理文件记录具有原始性、准确性、及时性、科学性、完整性、法律性：（1）不能有假记录（如体温、脉搏、血压）；（2）不能有无效记录

39、（如无特殊情况、同上、无病情变化、继续观察等）；（3）特殊情况需要有跟踪记录（如高热、缺氧、腹泻次数）；（4）多写客观记录，少写主观记录；（5）护理记录要与医嘱、病程记录相吻合。文书书写质量要求文书书写质量要求:-写我们应做的写我们应做的-做我们所写的做我们所写的-记录我们做过的记录我们做过的-纠正我们做错的纠正我们做错的-经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施六、注意证据的收集和保管六、注意证据的收集和保管以事实为依据，以法律为准绳事实是当时发生的客观过程，包括各种医疗

40、文件的检查报告、护理记录等。对医疗纠纷的现场、实物（如输液、输血的实物器具等）应及时封存，指派专人看管，严禁伪造、涂改病历。如纠纷发生后，不能提供证据或证据丢失，将会带来不利后果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施你应该做到：你应该做到：注重每一位病人注重每一位病人注重每一次操作注重每一次操作注重每一个环节注重每一个环节注重每一道命令注重每一道命令注重每一项操作注重每一项操作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

41、费者购买商品的价款或接受服务的费用护理风险防范措施护理风险防范措施患者所希望的医护人员患者所希望的医护人员一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个真正懂得爱，尊重病人和同行的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个不会在乎我的身份和有没有钱、仍然关怀我的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个能真正关心我、愿意听我诉说的人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快地人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。一个和蔼体贴、从微小举动了解我心的人。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费

42、者购买商品的价款或接受服务的费用小小结结护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重护士服务的对象是只有一次生命的人，珍惜生命，尊重人的健康权利和尊严是护士的天职。随着生活水平的提高，健人的健康权利和尊严是护士的天职。随着生活水平的提高，健康意识的增强，法制观念的完善，人们希望得到安全、可靠、康意识的增强，法制观念的完善，人们希望得到安全、可靠、优优质的护理服务。运用法律武器来维护自己的正当权益是每个质的护理服务。运用法律武器来维护自己的正当权益是每个公民的权利。因此，在护理中只有牢固树立一切以病人为中心，公民的权利。因此，在护理中只有牢固树立一切以病人为中心，强化法律意识，遵守各项规章制

43、度，增进与患者强化法律意识，遵守各项规章制度，增进与患者有效有效沟通，不沟通，不断提高自身素质，加强质量管理，把各种护理纠纷降低到最低断提高自身素质，加强质量管理，把各种护理纠纷降低到最低程度。程度。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用触目惊心的报告触目惊心的报告经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价

44、款或接受服务的费用全国医患纠纷逐年上升全国医患纠纷逐年上升年份年份严重扰乱医疗秩序严重扰乱医疗秩序被打伤医务人员被打伤医务人员财产损失财产损失2011年年起起人人万万2012年年起起人人万万2013年年起起人人万万经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例1：护士夜间未巡房患者睡眠中猝死u精神病患者黄某，于2001年进入上海市某精神卫生中心接受治疗，去年1月27日上午8时30分左右，家属接到该院电话，告知患者黄某在医院突然死亡。根据检验记录上死者的脚上没有任何针孔的记载，家属判断院方没有对死者进行过静脉

45、输液，并认为病历上的抢救病史是伪造的。为此，家属起诉至法院，要求医院赔偿抢救费等共计人民币11万余元。u在审理中，因家属申请，法院委托区医学会对该案做了医疗事故技术鉴定，结论为不属于医疗事故。但根据当时医生与家属交涉时的录音来看，护士夜间是在睡觉，未按制度巡房。u法院审理后认为，医院护理人员未按制度巡房，违反医院规章制度，医院应加强医护人员的职业道德教育，但与患者的死亡无法律上的因果关系。最后，法院判决医院补偿家属人民币1万元。（这样的案例我们医院也是发生过的，当护士发现时，病人已经死亡。不过我们知道一旦发生猝死，抢救的成功率也是很低的）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

46、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例2：违反护理常规造成一级医疗事故2，患者，女，76岁。因慢性支气管炎并发感染，肺心病及肺气肿入院。入院后由护士甲在患者右臂肘上3cm处扎止血带为其静脉抽血。由于病人的衣袖滑下来将止血带盖住，护士忘记取下止血带，护士乙继续完成医嘱进行静脉推注药液后接上输液管进行补液。在输液过程中，病人多次提出“手臂痛及滴速太慢”等，乙认为疼痛是由于药物刺激静脉所致，未给予处理。输完液体后发现局部轻度肿胀，患者因局部疼痛行热敷时，发现止血带未取告知护士后取下止血带。止血带松解后4小时，病人右前臂掌侧发现2个2cm2cm水泡，6小时后右前

47、臂高度肿胀，水泡增多，遵医嘱行对症处理。2天后，病人右前臂远端2/3呈紫色，3天后行右上臂1/3截肢术。因病人年老体弱加上中毒感染引起心肾衰竭，于术后1周死亡。经医疗事故鉴定委员会鉴定，结论为一级医疗责任事故。处理：护士甲给予行政降职处分；护士乙给予行政记过处分；院长给予行政警告处分；将本次事故通报本地区各县医院；免去患者全部住院费，并给家属一次性补偿5000元原因分析：（1）、护士未严格遵守护理操作规程，输液成功后应嘱咐病人松拳后松止血 带。（2）、护士未执行三查七对，操作结束后未清点用物。（3)、护士按照护理级别巡视病房不到位，未观察输液过程中患肢有无异样、输注部位有无渗漏，患者提出质疑未

48、及时处理、查看，耽误了最佳挽救时机。（4）、护士交接班不到位，没有进行床边交接。（5）、发现患者右上肢因操作不当导致不良后果时，未按照护理不良事件报告制度、护理差错事故报告制度告知医师、护士长等，致使病情加重。从中吸取的教训：（1）、护理人员必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，严格执行三查七对制度，遵守护理操作规程，恪守医疗服务职业道德。（2）、巡视病房遇到疑问和异常情况应仔细查找原因，并告知医师及时处理，暂不处理的患者要进行跟踪观察，并有反馈记录，认真落实床边交接班。（3）、护理人员在发现护理差错事故后不可瞒报，应按照制度逐级上报，将损失降到最低。经营者提供

49、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例3：实习护士违规独立操作输液某某医院因输入变质（含絮状物）药物奥迪金致使老人陷入亚植物状态一案，人民法院一审判决医院赔偿残疾赔偿金、护理费、医疗费、伙食补助费、精神损害抚慰金等各项损失133139.28元。损害发生的直接原因是实习护士违规独立操作输液，违反“三查七对”诊疗常规。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例4：护士观察到位了吗？如某孕妇因高血压妊娠中毒症而住进医院。入院

50、1周后患者出现恶心、头晕。医嘱：冬眠灵1号2ml肌肉注射。护士于当天下午执行了医嘱。晚8时左右，病人症状仍末缓解。再次用冬眠灵 l号2毫升肌肉注射，以后病人入睡。夜间护士曾一次次巡视病房，均以为病人是正常入睡，并末走近床边听听呼吸，摸摸脉搏。次晨6时该护士去病房发药时，才发现病人口唇、面部及四肢青紫，牙关紧闭、心跳、呼吸全无。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例5：左臂手术加压包扎、石膏固定致缺血性挛缩患者何某，21岁，男性。诊断为左尺骨上端纤维异样增殖症。于5月21日上午4时手术。手术历时1小时