老老实实做人踏踏实实做事ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用老老实实老老实实做人做人 踏踏实实踏踏实实做事做事人力资源部 编制2009年6月26日经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用空杯的心态空杯的心态l往一个盛满水的杯子里注水,水会溢出,而必须倾空杯中的水方能在倒入水.想必你会非常疑惑,为什么我们要讲述这样一个再简单不过的生活常识,其实,我们今天要和你一起分享的正是这种吐故纳新”空杯心态”l相信大家都会认同,今天是一个创新性很强的

2、年代,在这个年代里,没有什么方法和模式能够永久地创造繁荣,市场在变,潮流在更新,人类的需求也在逐级攀升,今天的成熟做法明天就有可能落伍,所以在今天这个变中求胜的年代里,我们必须不断更新现有的知识,及时清空那些过时,陈旧的思维和认知,为新生事物,革新制度或者创新思维的引入留出空间,而想达到这种让自己内存不断更新升级的境界,你就必须保有”空杯心态”.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用做事先做人做事先做人l做人必须诚信，做事负起责任l做正确的事，把事情做正确。l态度比能力重要，做事的理念比做事重要。l做人

3、做事，道德为先。l做工作要有“职业道德”：1、尊重；2、服从；3、和善、友好；4、合作；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用信念：做事先做人信念：做事先做人做一个做一个勇于承担责任勇于承担责任的人的人做一个做一个具有团队精神具有团队精神的人的人做一个做一个善于学习善于学习的人的人做一个做一个有向心力有向心力的人的人做一个做一个了解组织与他人需要了解组织与他人需要的人的人经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 知

4、识知识Knowledge 态度态度 Attitude 技巧技巧 Skills 习惯习惯 HabitsK A S H K A S H 优秀员工的优秀员工的四四个基本特征个基本特征经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你的态度端正吗？你尊重他人吗？你的态度端正吗？你尊重他人吗？o对待自己对待自己 1、生活中的你；2、工作中的你；3、自知的你；4、不自知的你。o对待别人对待别人o对待生活对待生活o对待工作对待工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费

5、者购买商品的价款或接受服务的费用什么是态度？什么是态度？l态度态度：指人的举止动作；对于事物的立场或看法。l态度态度：是你向他人表达心情的方式；l态度态度：也是你对具体做法、反应的取舍。l态度态度。行动的内在因素。行动的内在因素。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用态度更新的定义态度更新的定义 态度更新是指更新自己的见解，更新 自己的处事之道，重新确立积极态度，修 复自己的态度 由于种种磨损而受到的伤害。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费

6、者购买商品的价款或接受服务的费用 公开的我 隐私的我 脊背的我潜在的我潜在的我（潜能）自知别人不知道你不自知 别人知道你经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用留意你的留意你的“态度箱子态度箱子”o知识、技能、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度尤其扮演着带动的角色。态度态度u愿意干愿意干知识知识技能技能u是什么？是什么？u怎么干？怎么干？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自我定位自我定位 自己知道自己知

7、道橱窗分析法橱窗分析法别人不知道别人不知道 别人知道别人知道隐私的我公开的我公开的我 潜在的我潜在的我 脊背的我脊背的我自己不知道自己不知道经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用石匠的故事石匠的故事o管理大师彼德管理大师彼德杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、杜拉克曾经以下面这个故事来说明目标、工作、态度三者之间的关系。工作、态度三者之间的关系。o有有A、B、C三个工人在敲石头，杜拉克问工人三个工人在敲石头，杜拉克问工人A：“为为什么要敲石头？什么要敲石头？”工人工人A回答：回答：“如果不敲石头就没有如

8、果不敲石头就没有工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。工作，所以是不得不敲，愈敲愈不舒服。”杜拉克问工人杜拉克问工人B：“为什么敲石头？为什么敲石头？”工人工人B答：答：“我在敲一根柱子，好象在盖房子。我在敲一根柱子，好象在盖房子。”杜拉克问剩下的工人杜拉克问剩下的工人C：“为什么要敲石头？为什么要敲石头？”工人工人C回答：回答：“因为我们这个岛上没有神庙，我目前在因为我们这个岛上没有神庙，我目前在盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜盖神庙，有了神庙之后，我们的子子孙孙，就有一个膜拜的场所。拜的场所。”o哪个石匠会敲得比较好，并工作得比较快乐？哪个石匠会敲得比较好，并工作得比较快乐？

9、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用o人们喜欢和愉快乐观的人人们喜欢和愉快乐观的人在一起！在一起！o真正属于你的只有“今天”，不可如一秒钟前的自己。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用八大态度八大态度o认真负责的态度o团队合作的态度o勤勉敬业的态度o踏实肯干的态度o积极主动的态度o

10、坚持到底的态度o只有第一的态度o永不言败的态度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用积极心态的魔力积极心态的魔力 优点优点1 能够激发热情能够激发热情 优点优点2 能够增强创造力能够增强创造力优点优点3 积极心态的人总是相信天生积极心态的人总是相信天生 好运气会促使好事情发生好运气会促使好事情发生 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用导致导致消极心态消极心态的八个原因的八个原因 1、缺乏目标、缺乏目标 2、害怕

11、失败、害怕失败 3、害怕被拒绝、害怕被拒绝 4、埋怨与责怪、埋怨与责怪 5、否定现实、否定现实 6、做事半途而废、做事半途而废 7、对未来悲观、对未来悲观 8、好高骛远、好高骛远 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用消极心态消极心态为什么使人不能成功？为什么使人不能成功？v令我们丧失机会令我们丧失机会v令我们的希望破灭令我们的希望破灭v限制我们潜能的发挥限制我们潜能的发挥v消耗掉我们消耗掉我们90%90%的精力的精力v令我们失道寡助令我们失道寡助v令我们不能充分享受人生令我们不能充分享受人生 经营者提

12、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何调整心态如何调整心态 1 1、消除破坏性批评、消除破坏性批评 2 2、对自己负责，一诺千金、对自己负责，一诺千金 3 3、反自我验证、反自我验证 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用制度制度行为行为习惯习惯性格性格心态心态行动行动命运命运成败成败经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你改

13、变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但可以改变现在；你不能控制他人，但可以掌握自己。变与不变的法则变与不变的法则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用改变自己才能赢得一生o虽然我们不能左右天气，但我们可以左右虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！心情！o虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！笑容！o虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！有童心！o善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱

14、生善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，做一个快乐的人是我们一生的责任！活，做一个快乐的人是我们一生的责任！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 积极的行动积极的行动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用充满激情的投入工作充满激情的投入工作o1.不要认为日常工作枯燥乏味，挑战自我、超越目标。o2.懂得付出、激情投入经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

15、费者购买商品的价款或接受服务的费用提升自己的使用价值提升自己的使用价值1.树立终生学习的目标o工作学习化o学习工作化2.如何提高自己的使用价值o学习+人脉+付出经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用把工作变成乐趣把工作变成乐趣o1.为什么把工作变成乐趣o2.如何把工作变成乐趣经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用心态、态度决定行动，行动决定结果心态、态度决定行动，行动决定结果（成败）o成功成功=观念（态度、心态）

16、观念（态度、心态）40%+沟通沟通40%+能力与知识能力与知识 20%经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 只为成功找方法只为成功找方法 不为失败找理由（借口）不为失败找理由（借口）积极的态度就是竞争力积极的态度就是竞争力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用时间与效率时间与效率重要，紧急重要，不紧急不紧急，不重要紧急，不重要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿

17、的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用重要与紧急重要与紧急重要的重要的紧急的紧急的必须尽量扩大必须尽量扩大M1重要紧急重要的重要的不紧急的不紧急的多投资在多投资在M2不重要的不重要的紧急的紧急的尽量减少尽量减少M3不重要的不重要的不紧急的不紧急的尽量避免尽量避免M1不重要不紧急经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用重要性=影响深远紧急性 =需要立刻处理1 很重要 很紧急3 不重要 很紧急2 很重要 不紧急4 不重要 不紧急经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失

18、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用效果=达成预期目标效 率 =产出 /投入1 有效果 有效率3 无效果 有效率2 有效果 无效率4 无效果 无效率经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用意愿=愿意投入工作的态度能 力 =完成任务的条件1 有意愿 有能力3 无意愿 有能力2 有意愿 无能力4 无意愿 无能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用PDCAPDCA循环模式的妙用循环模式的妙用oPDCA

19、循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士首先提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，不停顿地周而复始地运转的。o是英语单词Plan(计划)、Do(执行)、Check(检查)和Action(处理、改进)的第一个字母。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5W1H5W1H分析法分析法在工作、生活中的妙用在工作、生活中的妙用o也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一也叫六何分析法，是一种思考方法，也可以说是一种创造技法种创造技法。oWh

20、at(什么)-目的、内容。oWho(谁)-相关人员。oWhere(何处)-实施场所。oWhen(何时)-时间。oWhy(为什么)-缘由、前景。oHow(如何)-方法和运转实施。o是对选定的项目、工序或操作，都要从原因（何因）、对象（何事）、地点（何地）、时间（何时）、人员（何人）、方法（何法）等六个方面提出问题进行思考。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用制定制定工作计划工作计划、制作、制作工作总结工作总结 序序号号目标目标达成目标达成目标的好处的好处达成达成日期日期分解成分解成多个目标多个目标行动行

21、动措施措施效果效果检查检查123456经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用项项目目序序号号要素要素内容内容目目标标1目标是什么？实际目标的中心问题和项目名称实际目标的中心问题和项目名称2达到何种程度？达到的质、量、状态达到的质、量、状态计计划划3谁？负责人、参与人负责人、参与人何时？期限、预定计划表和日程表期限、预定计划表和日程表怎么办？为完成目标应采取的措施、手段和方法为

22、完成目标应采取的措施、手段和方法4如何保证？给予的资源配置和授权给予的资源配置和授权评评价价5是否达成既目标？对成果的检查、评价并与奖惩挂钩对成果的检查、评价并与奖惩挂钩6如何对待完成情况？进入下一轮目标管理循环进入下一轮目标管理循环目标管理循环目标管理循环经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用完成任务完成任务结果结果o什么是任务？什么是任务？o什么是结果？什么是结果？o给企业结果给企业结果=企业利润企业利润o举例：举例：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加

23、赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于执行力关于执行力o什么是执行力？什么是执行力？指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，成果的关键。执行力包含完成任务的意愿，完成任务的能力，完成任务的程度。完成任务的能力，完成任务的程度。p就个人而言，就是把想做的事做成功的能力。就个人而言，就是把想做的事做成功的能力。同的结果。同的结果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品

24、的价款或接受服务的费用执行力的衡量标准执行力的衡量标准 按质按质按量按量完成自己的工作任务。完成自己的工作任务。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用执行力执行力o沟通沟通 沟通是前提。沟通是前提。SMART原则。即是原则。即是:目标必须是具体的目标必须是具体的(Specific);目标必须是可以衡量的目标必须是可以衡量的(Measurable);目标必须是可以达到的目标必须是可以达到的(Attainable);目标必须和其他目标具有相关性目标必须和其他目标具有相关性(Relevant);目标必须具有明

25、确的截止期限目标必须具有明确的截止期限(Time-based)。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用执行力执行力o协调协调 协调是手段。o反馈反馈 反馈是保障。o责任责任 责任是关键o决心决心 决心是基石。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有执行力的人的特色自动、自发自动、自发注意细节注意细节为人诚信、负责为人诚信、负责善于分析、判断、应变善于分析、判断、应变乐于学习、求知乐于学习、求知具有创意具有创意韧性

26、韧性对工作投入对工作投入人际关系（团队精神）良好人际关系（团队精神）良好求胜欲望强烈求胜欲望强烈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用检查就是执行力！检查就是执行力！o领导者就是检查者。o没有领导力就没有执行力，领导力不是领导者的专利。o管理，不是权利的大小、多少，更多的是责任。o做领导者，就是随时随地的辅导、检查下属的工作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用团队执行力团队执行力o什么是团队执行力？什么是团队

27、执行力？把战略决策转化成结果的满意度、精确度、把战略决策转化成结果的满意度、精确度、以及速度，是一项系统工程，是管理的不断以及速度，是一项系统工程，是管理的不断优化、文化的建设与演进。优化、文化的建设与演进。执行力就是一种把想法变成行动，把行执行力就是一种把想法变成行动，把行动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。动变成结果，从而保质保量完成任务的能力。执行能力的强弱因人而异，同样一件事情不执行能力的强弱因人而异，同样一件事情不同的人去做，往往会产生不同的结果。同的人去做，往往会产生不同的结果。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者

28、购买商品的价款或接受服务的费用有能力，愿意做，忠诚有能力，愿意做，忠诚-授权授权有能力，不愿意做，忠诚有能力，不愿意做，忠诚-参与、激励参与、激励无能力，不愿意做，忠诚无能力，不愿意做，忠诚-指示指示无能力，愿意做，忠诚无能力，愿意做，忠诚-培训培训经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通管理沟通管理o与直接领导与直接领导o与间接领导与间接领导o与其他部门领导与其他部门领导o与部门同级与部门同级o与其他部门员工与其他部门员工经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，

29、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用人力资源开发与人力资源开发与管理部门管理部门 29%直线经理直线经理/基层主管基层主管 59%中层管理者中层管理者 10%其他各层级主管其他各层级主管 2%经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关于团队合作和如何打造高绩效团队关于团队合作和如何打造高绩效团队o什么是团队？什么是团队？o俗话说俗话说“三个臭皮匠顶个诸葛亮三个臭皮匠顶个诸葛亮”、“一人一人行百步，不如百人行一步行百步，不如百人行一步”就是这个道理。就是这个道理。经营者提供商品或者服务有欺诈

30、行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用o团队合作的英文翻译是团队合作的英文翻译是 Team work,所谓的所谓的Team是：是：T（Together共同）、共同）、E（Everyone每个）、每个）、A（Achievement成就）、成就）、M（More更多的）更多的）,即是要有共即是要有共同同(together)的目标（每个人要知道干什么），要有共同的的目标（每个人要知道干什么），要有共同的价值取向（价值观应是一致的），要去共同学习（是持续发展价值取向（价值观应是一致的），要去共同学习（是持续发展的保证），要共同努力（这是前进

31、的保证），要共享信息系统的保证），要共同努力（这是前进的保证），要共享信息系统资源（这是高效交流的基础）。资源（这是高效交流的基础）。p就是说：团队要默契，要充分沟通交流，要聚思广益，要发挥就是说：团队要默契，要充分沟通交流，要聚思广益，要发挥每一个人每一个人(everyone)的力量，上下拧成一股绳，才能成功，的力量，上下拧成一股绳，才能成功，才能取得更多的才能取得更多的(more)成就成就(achievement)，即完成，即完成Team的英文诠释。的英文诠释。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用

32、团队认知古老的寓言故事：古老的寓言故事：在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁军团到了蚂蚁军团到了经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用蚂蚁军团蚂蚁军团！蚂蚁军团！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损

33、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用努力营造一个和谐、向上的团队o1.为什么要具有团队精神o2.如何成为团队中受欢迎的人o成功=30%的知识+70%的人脉经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用世界上的四种人世界上的四种人 2727没有目标没有目标人渣、废品人渣、废品 6060有含糊的目标有含糊的目标人手、帮工人手、帮工 1010有比较明确的目标有比较明确的目标人才、优秀者人才、优秀者 3 3有非常明确的目标有非常明确的目标人杰、卓越者人杰、卓越者经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应

34、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 合作的观念合作的观念 *没有完美的个人没有完美的个人.只有完美的团队只有完美的团队.*团队赢团队赢,个人赢个人赢.*一人走一人走100100步不如步不如100100人走一步人走一步.*异体同心万事兴异体同心万事兴,同体异心万事休同体异心万事休.*暂时的合作靠借力暂时的合作靠借力,长期的的合作靠实力长期的的合作靠实力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用人以群分人以群分,物以类聚物以类聚o你有多优秀看跟谁在一起.

35、o你有多成功看谁在指点你o你能做多远看谁在陪伴你经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用人际沟通三技巧人际沟通三技巧人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解人际沟通图解 表达表达表达表达倾听倾听倾听倾听反馈反馈反馈反馈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用往上沟通 时间安排时间安排 +任何地点任何地点 准备对策准备对策（答案答案）：一个以上：一个以上 优劣对比优劣对比 +可能后果可能后果 经营者提供商品或者服务有欺诈行

36、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用往下沟通 了解状况了解状况（瓶颈瓶颈）+要求反思要求反思 提供方法提供方法+紧盯过程紧盯过程 接受意见接受意见+共谋对策共谋对策+给予尝试机给予尝试机会会 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用水平沟通 主动主动+体谅体谅+谦让谦让 自己先提供协助自己先提供协助+再要求对方配合再要求对方配合分析利弊分析利弊+双赢结果双赢结果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加

37、赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用团队冲突处理的五方式团队冲突处理的五方式 武断不武断武断性不合作合作合作性竞争回避合作妥协迁就经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用木桶（短板）理论木桶（短板）理论o也即“木桶定律木桶定律木桶定律木桶定律”，其核心内容为：一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块。根据这一核心内容，“木桶理

38、论”还有两个推论：其一，只有桶壁上的所有木板都足够高，那木桶才能盛满水。其二，只要这个木桶里有一块不够高度，木桶里的水就不可能是满的。o我们应加强各项能力的训练，不要成为团队的短板，为团队所淘汰；更要树立远大的目标，争取承担团队领袖的责任；在我们为团队的发展努力的时候，把规则融入团队每个成员的潜意识。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用狼性团队狼性团队（狼性团队01集9：45）狼性文化，顾名思义，便知是企业文化中一枝独秀的创举，是一种带有野性的拼搏精神。狼其性也：野、残、贪、暴。一个团队要发展，没有这

39、种：贪、残、野、暴的精神是不行的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 狼驾驭变化的能力使它们成为地球上狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。生命力最顽强的动物之一。-合作 狼过着群居生活，一般七匹为一群，每一匹都要为群体的繁荣与发展承担一份责任。西可是每个员工的家园，西可的事业是每一个西可人共同的事业。-团结 狼与狼之间的默契配合成为狼成功的决定性因素。不管做任何事情，它们总能依靠团体的力量去完成。-耐力敏锐的观察力、专一的目标、默契的配合、好奇心、注意细节以及锲而不舍的耐心使狼总

40、能获得成功。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用-执著 狼的态度很单纯，那就是对成功坚定不移地向往。-拼搏在狼的生命中，没有什么可以替代锲而不舍的精神，正因为它才使得狼得以千心万苦地生存下来，狼驾驭变化的能力使它们成为地球上生命力最顽强的动物之一。-和谐共生 为了生存，狼一直保持与自然环境和谐共生的关系，不参与无谓的纷争与冲突。西可对内倡导团结互助，对外强调协同合作、和谐共生。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的

41、费用大雁团队大雁团队o我们知道大雁天生有一种合作的本能，它们飞行时都是V字型，为首的雁在前面开路，能帮助它后面两边的雁形成局部的真空，使后面的雁在飞行时能够省力。同时，领头的雁定期变换，使每只雁轮流得到休息，使整个雁群能飞行更远的距离。o科学家研究发现，大雁以这种方式飞行要比单独飞行多出12%的距离。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用。如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留如果我们与大雁一样聪明的话，我们就会留 在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他在与自己目标一致的队伍里，而且乐意接受他人的协助

42、，也愿意协助他人。人的协助，也愿意协助他人。与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容与拥有相同目标的人同行，能更快速，更容易地易地 到达目的地，因为彼此之间能互相推到达目的地，因为彼此之间能互相推动。动。1+1 1+1 2 2 的团队才是优秀的团队的团队才是优秀的团队。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用鹰的重生鹰的重生经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

43、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用游戏游戏1、2、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用猜五官猜五官游戏说明：1、两人面对面 2、先随机由一人先开始，指着自己的五官任何一处，问对方：“这是哪里？”3、对方必须在很短的时间内来回答提问方的问题，例如，A学员：指着自己的鼻子问这是哪里？B学员就必须说：这是鼻子。同时A的手必须指着自己鼻子以外的任何其它五官。4、如果过程中有任意一方出错，就要受罚；3个问题之后，双方互换角色；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消

44、费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用循环相克令循环相克令o人数：人数：两人o方法：方法：1、两人同时说令词。（令词为：猎人、狗熊、枪）2、在说令词的最后一个字时，作出一个动作。（猎人：双手叉腰；狗熊：双手搭在胸前；枪：单手举起呈手枪状）3、输赢的判定：猎人赢枪，枪赢狗熊，狗熊赢猎人经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 湖边谜案湖边谜案 创造性创造性时间：20分钟 人数：不限 案情：一个男人，走到湖边的一个小木屋，同一个陌生人交谈以后，就跳到湖里死了。过程

45、：1、交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2、负责学员提的问题，但只能说“是”或“不是”3、计时间。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用o故事的起因：故事的起因：在一个夏夜的湖边，一对热恋男女谈情说爱，由于夏夜炎热，男的去买饮料解渴，留下小姐在湖边等。结果十五分钟之后，等男人回来之后，发现小姐已经不在原来的地方，于是这个男人在湖的周围大声呼唤她爱人的名字，没有人回映。时间一分一秒过去，男人越想越担心，一种不祥的预感已经笼罩在他的心头。“扑通”一声，男人跳下湖里，在湖里寻找爱人的足迹，

46、他在湖底摸索了许久，什么也没有发现，除了一些象水草一样的东西，因担心水草会有危险，所以，就放弃了湖底寻找，上岸之后，男人沿着湖边到处寻找。夜深了，人静了，男人拖着疲惫的身体继续沿着湖边寻找。这时他看到湖边有一个亮着灯的小木屋，于是敲门，开门的是一位陌生的老大爷。“老大爷，你没有看到一位长头发，穿红色裙子的女孩？”“没有”男人仍不放过一线希望，把爱人失踪的遭遇包括在湖里寻找的经过一五一十的告诉了陌生人。“我是这个湖的看守员，这个湖里几十年来一直都没有生长过一根水草”原来，男人在湖里摸到的不是水草，而是她爱人的长发。于是，男人跳到湖里殉情了。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求

47、增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 沙漠奇案沙漠奇案 创造力创造力o时间：20分钟 人数：不限 o案情：一个男人，在沙漠当中一丝不挂躺着，死了，周围没有痕迹。o过程：1、交代案情，学员通过问封闭性问题的方式去判断案情的起因。2、负责学员提的问题，但只能说“是”或“不是”3、计时间。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沙漠奇案沙漠奇案o故事的起因故事的起因：一对夫妇乘坐热气球在一望无际的沙漠中险，不幸在途中热气球燃料不足，需要减轻热气球的重量。夫妇想尽办法，将一切

48、可以扔的东西都全部扔掉，甚至包括衣服，但是这仍不能根本解决问题，最后，丈夫为了他心爱的妻子能够逃出升天，就舍弃了自己的生命，跳进沙漠中身亡。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用再撑一百步再撑一百步程序与规则：程序与规则：o人数：集体参与o时间：10分钟o场地：选择让大家舒适、放松的环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用故事：故事：o美国华盛顿山的一块岩石上，立下了一个标牌，告诉后来的登山者，那里曾经是一个女

49、登山者躺下死去的地方。她当时正在寻觅的庇护所“登山小屋”只距她一百步而已，如果她能多撑一百步，她就能活下去。o成员讨论。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用总总 结结o1.倒下之前再撑一会儿。胜利者往往是能比别人多坚持一分钟的人。即使精力已耗尽，人们仍然有一点点能源残留着，运用那一点点能源的人就是最后的成功者。人生中充满风雨，懂得竭尽全力抵抗风雨的人才是人生的主宰者，才不会被命运打倒。o2.鼓励学员多想一些激励的方法。是 一 个激发学员潜能的例子。让学员们自己想一些激励法也可以帮助他们加深记忆，以便将

50、这种理念带回到工作中去。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用美国小男孩的故事美国小男孩的故事规则与程序：规则与程序：o人数：35人一组o时间：1520分钟。o场地：培训室o形式：讨论故事给我们的启示。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用故事情节：故事情节：这是关于一个天才儿童的悲剧故事。有个小男孩被父母送进一家普通的学校，像其他孩子一样，从最基础的年级开始读书。这对小男孩而言实在是太简单了，这大大限制了他与生