管理学第六章-《管理学》激励ppt课件.ppt

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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内蒙古财经大学工商管理学院内蒙古财经大学工商管理学院激激 励励第六章第六章经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

2、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学习目标学习目标掌握经济人、社会人、复杂人、自我实现人的假设了解人的需要、动机和行为掌握激励的本质及激励的过程重点掌握内容型激励理论：马斯洛的需要层次理论、赫茨伯格的双因素理论、麦克利兰的成就需要理论、阿尔德弗的ERG理论重点掌握过程型激励理论：期望理论、公平理论和目标设定理论掌握行为改造型理论：强化理论、归因理论和挫折理论掌握当代激励理论的整合了解激励的原则和方法4经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励概述激励概述人性假设人性假设“经

3、济人经济人”假设（假设（Economicman）人的一切行为都是为了最大限度地满足自己的利益，工作动机是为了获得经济报酬；每个人只服从理性，只想以最小牺牲来满足自己的最大需要。麦格雷戈（D.M.McGregor）的X理论：l多数人十分懒惰，他们总想方设法逃避工作；l多数人没有雄心大志，不愿负任何责任；l须用强制、惩罚的方法，迫使他们为达到组织目标而工作；l多数人工作都是为了满足基本的需要，只有金钱和地位才能l激励他们工作；l人大致可以划分为两类，多数人符合上述的设想，少数人能l 够克制自己，这些人应担当管理的责任。基于这种假设应采取的管理方式基于这种假设应采取的管理方式 经营者提供商品或者服务

4、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励概述激励概述人性假设人性假设“社会人社会人”假设（假设（Socialman）人不是各自孤立存在的，而是作为群体中的一员，有着社会和归属的需要。该假设认为：l社会交往的需要是人们行为的主要动机；l工业革命所带来的专业分工和机械化的结果，使得工人只能l 从工作中的社会关系上寻求安慰；l工人与工人之间的关系所形成的影响力，要比管理者所采取l 的管理措施和给与的经济诱因更有影响；l员工的工作效率随着管理人员满足他们社会需要的程度而改变。基于这种假设应采取的管理方式基于这种假设应采取的管理方式

5、 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励概述激励概述人性假设人性假设“自我实现人自我实现人”假设（假设（Self-actualizingman）人并无好逸恶劳的天性，人的潜力要充分挖掘，才能得以发挥，人才能感受到最大的满足。麦格雷戈（D.M.McGregor）的Y理论：l工作中的体力和脑力的消耗就像游戏或休息一样自然；l外来的控制和处罚的威胁不是促使人们达到组织目标的唯一手段；l人的自我实现的要求和组织要求的行为之间是没有矛盾的；l普通人在适当条件下，不仅学会了接受职责，而且还学会了谋求职责；l大多

6、数人在解决组织的困难问题时都能发挥较高的聪明才智；l在现代工业化社会的条件下，普通人的智能潜力只得到了部分的发挥。基于这种假设应采取的管理方式基于这种假设应采取的管理方式 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励概述激励概述人不是单纯的“经济人”，也不是完全的“社会人”，而应该是因时、因地、因各种情况采取适当反应的“复杂人”。根据这一假设，约翰摩尔斯（J.Malse）和杰伊洛希（J.W.Lsch）提出了“超Y理论”。超Y理论具有权变理论的性质，要求将工作、组织、个人三者做最佳的配合，其基本观点是：l人

7、怀着各种不同的需要和动机加入组织，但最主要是实现其胜任感；l胜任感人人都有，它可能被不同的人用不同的方法去满足；l当工作性质和组织形态适当配合时，胜任感是能被满足的；l当一个目标达到时，胜任感可以继续被激励起来。基于这种假设应采取的管理方式基于这种假设应采取的管理方式 人性假设人性假设“复杂人复杂人”假设假设（Complexman）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励概述激励概述经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受

8、服务的费用激励概述人的需要、动机和行为人的需要、动机和行为环境 需要满足评价行为过程环境允许行为动机未满足的需要强化或者是强调需要强化或者是强调需要 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励概述激励与激励过程激励与激励过程激励是激励是组织通过设计适当的外部奖酬形式和工作环境，以一定的行为规范和惩罚性措施，借助信息沟通，来激发、引导、保持和规划组织成员的行为，以有效的实现组织及其成员个人目标的系统活动。激励过程目目标标改善环境改善环境刺刺 激激 （内外诱因）（内外诱因）个体需求个体需求（欲求）（欲求）动

9、动 机机（行为动力）（行为动力）行行 为为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励理论激励理论需求层次理论ERG理论双因素理论成就需要理论目标设定理论公平理论期望理论 内容型激励理论内容型激励理论 过程型激励理论过程型激励理论 行为改造型激励理论行为改造型激励理论强化理论归因理论挫折理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用AbrahamH.Maslow1904-1970激励理论激励理论 内容型激励理论内容型激

10、励理论马斯洛的需求层次理论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用马斯洛认为：马斯洛认为：五种需要之间是递进的，呈阶梯式逐级上升。一旦一个需要被满足，就会失去作为激励驱动力的作用。结论：结论：人们在工作时要满足的需要是不同的；管理者要想激励他人，就必须要了解其处在哪个需要层次上，并重点满足这一层次或之上的需要。激励理论激励理论人的需要存在个体差异性。内容型激励理论内容型激励理论马斯洛的需求层次理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其

11、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用生存（Existence)关系(Relatedness)成长(Growth)理论 需要满足沿层级上升过程复杂，满足上进模式、挫折退步模式。人可以同时受不同层次需要的激励，这是该理论与马斯洛需要层次论的不同。各个员工的需要结构和强度是各不相同的。激励理论激励理论 内容型激励理论内容型激励理论阿尔德弗的ERG理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消

12、费者购买商品的价款或接受服务的费用麦克利兰（麦克利兰（D.C.McClellandD.C.McClelland）于）于5050年代提出。麦克利兰把人的需要年代提出。麦克利兰把人的需要归纳为归纳为:权力需要权力需要(nPower)(nPower)、归属需要、归属需要(nAff)(nAff)、成就需要、成就需要(nAch(nAch）激励理论激励理论 内容型激励理论内容型激励理论麦克利兰的成就需要理论 麦克利兰对这三种需要，特别是成就需要做了深入的研究，并麦克利兰对这三种需要，特别是成就需要做了深入的研究，并发现高成就需要者有三个主要特点：发现高成就需要者有三个主要特点：喜欢能够让其独立解决问题的工

13、作环境;在选择目标时会回避难度过高的目标;喜欢能立即给予反馈的任务 麦克利兰对成就需要与工作绩效的关系进行了十分有说服力的推断麦克利兰对成就需要与工作绩效的关系进行了十分有说服力的推断 最优秀的管理者往往是权力需要很高而归属需要很低的人。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用没有满意满意激励因素不满意没有不满意保健因素 内容型激励理论内容型激励理论赫茨伯格的双因素理论使员工感到满意的因素与使员工感到不满意的因素是不相同的，前者叫激励因素，后者叫保健因素。试图在工作中消除不满意因素的管理者只能给工作场所带

14、来和平，而不能激励员工。要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素的满足。满意的对立面是没有满意，不满意的对立面则是没有不满意。激励理论激励理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励因素激励因素保健因素保健因素 几种需求理论的比较赫茨伯格的双因素理论马斯洛的需要层次理论奥德弗德ERG理论麦克利兰三种需要理论自我实现自我实现成长成长相互关系相互关系生存生存成就成就权力权力社

15、交社交归属归属生理生理尊重尊重安全安全激励理论激励理论 内容型激励理论内容型激励理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本月薪基本月薪对员工基本价值、工作表现及贡献的认同对员工基本价值、工作表现及贡献的认同综合补贴综合补贴对员工生活方面基本需要的现金支持对员工生活方面基本需要的现金支持春节奖金春节奖金让员工过一个好年让员工过一个好年休假津贴休假津贴为员工报销休假的费用为员工报销休假的费用浮动奖金浮动奖金当公司完成既定效益目标时发出当公司完成既定效益目标时发出销售奖金销售奖金销售及技术支持人员在完成销

16、售任务后的销售及技术支持人员在完成销售任务后的奖励奖励住房资助计划住房资助计划公司拨出一定的数额存入员工个人帐公司拨出一定的数额存入员工个人帐户，以资助员工购房，使员工能在尽可能短时间内用自户，以资助员工购房，使员工能在尽可能短时间内用自己的能力解决住房问题己的能力解决住房问题IBM的薪酬制度的薪酬制度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用IBM的薪酬制度的薪酬制度医疗保险计划医疗保险计划员工医疗及年度体检的费用由公司解决员工医疗及年度体检的费用由公司解决退休金计划退休金计划积极参加社会养老统筹计划，为

17、员工提供积极参加社会养老统筹计划，为员工提供晚年生活保障晚年生活保障其它保险其它保险包括人寿保险、人身意外保险、出差意外保包括人寿保险、人身意外保险、出差意外保险等多种项目，关心员工每时每该的安全险等多种项目，关心员工每时每该的安全休假制度休假制度鼓励员工在工作之余充分休息，在法定节假鼓励员工在工作之余充分休息，在法定节假日外，还有带薪年假、探亲假、婚假等日外，还有带薪年假、探亲假、婚假等员工俱乐部员工俱乐部公司为员工组织各种集体活动，以加强团公司为员工组织各种集体活动，以加强团队精神，提高士气，营造大家庭气氛，包括各种文娱活动、队精神，提高士气，营造大家庭气氛，包括各种文娱活动、体育活动、大

18、型晚会、集体旅游。体育活动、大型晚会、集体旅游。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用VictorVroom绩效奖励ABC 期望理论认为，激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。用公式表示就是：M=VE M（motivation）：激励力量 V（valence）：效价 E（expectancy）：期望值Expectancy Theory:期望理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论 期望个体预计某种程度的努力将会得到的一定结果手段个体相信一定的绩效水平可获得组织奖赏的

19、程度效价从工作中获得的奖赏对个体的重要程度努力目标经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 主要观点：主要观点：决定激励程度的是人们得到的报酬与人们的投入的相对比较而不是绝对的比较，特别是影响激励的是一个人的报酬/投入比率与参照对象的报酬/投入比率的比较。当个人感受是公平的Equity Theory:公平理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论当当个人感受是不公平的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用E

20、quity Theory:公平理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论重新回到公平的办法：（1）曲解自己或他人的付出或所得；（2）采取某种行为使他人的付出或所得发生改变；（3）采取某种行为改变自己的付出或所得；（4）选择其他的参照对象进行比较；（5）离职。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用比塞尔是西撒哈拉沙漠中的一个小村庄，它靠在一块1.5平方公里的绿洲旁，从这里走出沙漠一般需要三昼夜的时间。可是在肯.莱文1926年发现它之前，这儿的人没有一个走出沙漠。据说，不是他们不愿意离开那儿，而是尝

21、试过很多次没有走出去。因为从那儿无论从哪个方向走，最后还是回到绿洲附近。肯.莱文对此难以置信，于是他亲自作了个试验，从北塞尔向北走，结果三天半就走了出来。那么为什么世世代代的比塞尔人却始终走不出那片沙漠呢？原来，比塞尔一直不认识北斗星，在茫茫大漠上，没有方向的他们只能凭感觉向前走。然而在一望无际的大漠中，一个人如果没有固定方向的指引，他回走出一个大大小小的圆圈，最终回到他起步的地方。但是，自从肯.莱文发现那个村庄之后，他便将识别北斗星的方法交给了当地的居民，比塞尔人也相继走出了他们世代相守的沙漠。如今的比塞尔已经成了一个旅游胜地，每一个到达比塞尔的人都会发现一座纪念碑，碑上刻着醒目的文字：“新

22、生活是从选定方向开始的”。激励小故事激励小故事经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目标目标 具体的具体的 困难的困难的承诺实现目标承诺实现目标被个体接受被个体接受动机动机（为达到目标（为达到目标而工作的愿望）而工作的愿望）更高的绩效水平更高的绩效水平以及目标的实现以及目标的实现自我效能感自我效能感民族文化民族文化目标公开化个体为内控类型自我设置目标参与设置目标的过程自发的反馈Goal-setting Theory:目标设定理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论 由美国研究者艾德洛克（Ed

23、Locke）和加里莱瑟姆（Gary Latham）提出，主要观点为：明确、困难的目标会比模糊的、容易的目标导致更高的工作绩效；目标设定理论适用于那些接受目标并作出承诺的人；反馈、目标承诺、自我效能、民族文化影响着目标绩效的关系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 美国心理学家斯金纳（B.F.Skinner）提出。斯金纳认为斯金纳认为，如果人们作用于环境的结果，对自己有利或能满足自己的需要，这种行为出现的频率就会增加，这就称为强化刺激。当行为的结果对其不利时，这种行为就会减弱或消退。强化的类型：强化的

24、类型：强化正强化负强化相同行为会重复出现相同行为不太可能重复出现Reinforcement Theory:强化理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 由美国心理学家海德（Heideor）首先提出，后由美国斯坦福大学的罗斯（L.ross）等人加以发展。归因理论认为，对人们进行的判断取决于对给定的行为进行归因，是由外部原因引起，还是由内部原因引起。这种决定性取决于：观察观察解释解释归因归因个体行为独特性一致性一贯性高低高低高低外因内因内因外因内因外因Attr

25、ibution Theory:归因理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 心理学家道蓝德(Dollard)“挫折一攻击”假说等心理学理论的集合。主要研究阻碍人发挥积极性的各种因素，了解挫折产生的原因、遭受挫折后的表现以及应对挫折的办法。挫折理论认为人受挫后的行为表现是：攻击、退化、固执和妥协。Frustration Theory:挫折理论激励理论激励理论 过程型激励理论过程型激励理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的

26、损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 当当代代激激励励理理论论的的整整合合 高成就高成就 动机需要动机需要 绩效评估绩效评估 公平性比较公平性比较 标准标准 能力能力 工作设计工作设计 工作设计工作设计个人努力个人努力 个人绩效个人绩效 组织奖赏组织奖赏 个人目标个人目标 目标绩效目标绩效 主导需要主导需要 评估系统评估系统 强化强化 目标导目标导 向行为向行为激励理论激励理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 激励的原则与方法激励的原则与方法 以人为本 目标结合 物质激励能够

27、与精神激励相结合 正激励与负激励相结合 合理性 时效性 公平激励的原则激励的原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 激励的方法激励的方法 物质激励 精神激励 榜样激励 荣誉激励 情感激励 目标激励 激励的原则与方法激励的原则与方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 有一个富翁，特别喜欢吃烤鸭，于是重金聘请了一个大名鼎鼎的烤鸭大厨师，每天专门为他烤一只鸭。大厨师名不虚传，烤出的鸭皮脆肉滑，香喷可口。但富翁是

28、个出了名的刻薄鬼，即使天天吃到美味可口的烤鸭，但从来没有说一句赞美的话。不知怎么的，大厨师后来烤出的鸭，都只有一条腿。富翁觉得很奇怪，但碍于身份不便过问。但过了很久，烤出的鸭还是一只腿。富翁实在忍不住了，就问厨师“你烤的鸭怎么只有一条腿，那一条腿跑到哪里去了？”厨师说“哎呀！你不知道，这些鸭子都只有一条腿，不信，我带你去看看。”富翁当然不相信，就跟着厨师到后院去看。这时因天气炎热，所有的鸭子都缩了一条腿在树荫下站着休息。厨师说“你看，鸭子都只有一条腿”。富翁气不过，马上用巴掌使劲地拍了几下，鸭子受到惊吓，都伸出另一条腿，纷纷躲避。富翁说“你看，鸭子不是有两条腿吗？”厨师答道“是的，如你早鼓掌的

29、话，鸭子早就是两条腿了”。激励小故事激励小故事经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 助理工程师黄大佑，一个名牌大学高材生，毕业后工作已8年，于4年前应聘调到一家大厂工程部负责技术工作，工作诚恳负责，技术能力强，很快就成为厂里有口皆碑的“四大金刚”之一，名字仅排在厂技术部主管陈工之后。然而，工资却同仓管人员不相上下，夫妻小孩三口尚住在来时住的那间平房。对此，他心中时常有些不平。罗厂长，一个有名的识才的老厂长，4年前，黄大佑调来报到时，门口用红纸写的“热烈欢迎黄大佑工程师到我厂工作”几个不凡的颜体大字，是

30、罗厂长亲自吩咐人秘部主任落实的，并且交代要把“助理工程师”的“助理”两字去掉。这确实使黄大佑当时工作更卖劲。两年前，厂里有指标申报工程师，黄大佑属于有条件申报之列，但名额却让给一个没有文凭、工作平平的若同志。他想问一下厂长，谁知，他未去找厂长，厂长却先来找他了：“黄工，你年轻，机会有的是”。去年，他想反映一下工资问题，这问题确实重要。但是几次想开口，都没有勇气讲出来。因为厂长不仅在生产会上大夸他的成绩，而且，曾记得，有几次外地人来取经，罗厂长当着客人的面赞扬他：“黄工是我们厂的技术骨干，是一个有创新的”哪怕厂长再忙，路上相见时，总会拍拍黄工的肩膀说两句，诸如“黄工，干得不错”，“黄工，你很有前

31、途”。这的确让黄大佑兴奋，“罗厂长确实是一个伯乐”。此言不假，前段时间，他还把一项开发新产品的重任交给他呢，大胆起用年轻人，然而案例分析案例分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 最近，厂里新建好了一批职工宿舍，听说数量比较多，黄大佑决心要反映一下住房问题，谁知这次罗厂长又先找他，还是像以前一样，笑着拍拍他的肩膀：“黄工，厂里有意培养你入党，我当你的介绍人。”他又不好开口了，结果家没有搬成。深夜，黄大佑对着一张报纸的招聘栏出神。第二天一早，黄厂长办公台面上放着一张小纸条，写着：罗厂长：您是一个懂得使

32、用人才的好领导，我十分敬佩您，但我决定走了。思考题：1、在本案例中，根据马斯洛的理论，住房、评职称、提高工资和入党对于黄工来说分别属于什么需要？2、根据公平理论，黄工的工资和仓管员的不相上下，是否合理？为什么？如果你是罗厂长，你将根据什么激励理论，采取什么激励措施来留住黄工？案例分析案例分析内容回顾第六章第六章激励激励激励激励激励概述激励理论激励的原则与方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用马斯洛的需求层次理论生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消

33、费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用生生存存需需要要相相互互关关系系需需要要成成长长需需要要阿尔德弗的ERG理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用麦克利兰（麦克利兰（D.C.McClellandD.C.McClelland）于）于5050年代提出。麦克利兰把人的需要年代提出。麦克利兰把人的需要归纳为归纳为:权力需要权力需要(nPower)(nPower)、归属需要、归属需要(nAff)(nAff)、成就需要、成就需要(nAch(nAch）麦克利兰的成就

34、需要理论 麦克利兰对这三种需要，特别是成就需要做了深入的研究，并麦克利兰对这三种需要，特别是成就需要做了深入的研究，并发现高成就需要者有三个主要特点：发现高成就需要者有三个主要特点：麦克利兰对成就需要与工作绩效的关系进行了十分有说服力的推断麦克利兰对成就需要与工作绩效的关系进行了十分有说服力的推断 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Herzbergs Motivation-Hygiene Theory:赫茨伯格的激励-保健理论没有满意满意激励因素不满意没有不满意保健因素使员工感到满意的因素与使员工感

35、到不满意的因素是不相同的，前者叫激励因素，后者叫保健因素。试图在工作中消除不满意因素的管理者只能给工作场所带来和平，而不能激励员工。要想真正激励员工努力工作，必须注重激励因素的满足。满意的对立面是没有满意，不满意的对立面则是没有不满意。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Expectancy Theory:期望理论绩效奖励ABC 期望理论认为，激发力量的大小，取决于目标价值（效价）和期望概率（期望值）的乘积。用公式表示就是：M=VE M（motivation）：激励力量 V（valence）：效价 E

36、（expectancy）：期望值 期望个体预计某种程度的努力将会得到的一定结果手段个体相信一定的绩效水平可获得组织奖赏的程度效价从工作中获得的奖赏对个体的重要程度努力目标经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Equity Theory:公平理论 主要观点：主要观点：决定激励程度的是人们得到的报酬与人们的投入的相对比较而不是绝对的比较，特别是影响激励的是一个人的报酬/投入比率与参照对象的报酬/投入比率的比较。当个人感受是公平的当当个人感受是不公平的经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增

37、加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Goal-Setting Theory:目标设定理论目标目标 具体的具体的 困难的困难的承诺实现目标承诺实现目标被个体接受被个体接受动机动机（为达到目标（为达到目标而工作的愿望）而工作的愿望）更高的绩效水平更高的绩效水平以及目标的实现以及目标的实现自我效能感自我效能感民族文化民族文化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用Reinforcement Theory:强化理论 美国心理学家斯金纳（B.F.Skinner）提出。斯金纳认为斯

38、金纳认为，如果人们作用于环境的结果，对自己有利或能满足自己的需要，这种行为出现的频率就会增加，这就称为强化刺激。当行为的结果对其不利时，这种行为就会减弱或消退。强化的类型：强化的类型：强化正强化负强化相同行为会重复出现相同行为不太可能重复出现经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用观察观察解释解释归因归因个体行为独特性一致性一贯性高低高低高低外因内因内因外因内因外因Attribution Theory:归因理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用TheEnd