酒店服务用语-PPT课件.ppt

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1、服务规范语言范例1 目 录l语言运用原则l接听电话原则l各部(室)服务言语范例l总经理办公室l财务室l销售部l房务部l餐饮部l工程部l保安部2语 言 应 用 原 则1、原则上要求使用普通话2、语言和蔼,发自内心3、对客人用语要表现一视同仁4、使用贴近生活的易懂的语言5、使用对方易懂的语言，尽可能熟练掌握外语,以保障准确的沟通6、语言表达准确、清晰、感觉好7、语言意思表达明朗，有趣。38、善于倾听对方的谈话。9、合适地附和与接话。10、不要打断客人的谈话。11、不能忽略敬语。12、不能太谦卑。13、谈话不能触及客人的弱点与致命之处。14、不要自夸。15、不能发牢骚。16、不能和客人争论。4接听电

2、话原则（接进电话）1、电话铃声响三声之内接听2、接电话时，手边要准备记录纸3、首先报出自家店名（部门、岗位名称）4、用恭敬、亲切的语言应接电话，好象对方就在眼前一样5、寒暄不要太多，因为这样反而给客人带来不快6、对着急的客人要尽快应答7、语言要有适当速度的音量57、语言要有适当速度的音量8、使用简明的普通话9、尽量避免使用很难的专业术语和简略语10、对方不懂礼貌也要尊重对方11、对重要的事项要复述一次，特别要确认时间、人数等12、要用尊敬地向对方行礼的心情应对电话13、自己不知道时可让知道的人来接614、不知道的事不要说知道15、不能马上回答的，先问清与对方联络的办法，再挂电话回答16、迅速、

3、准确地把握内容17、重要问题，必须请示上级18、工作紧张的时候，也要保持争取的态度19、长途、国际电话尽量减短20、等对方挂断电话，再挂断21、对店内的电话要保持同等的尊重、亲切7公共礼貌用语部分8千万别这么说1、俺，俺们2、你，你们3、男的、女的4、你是谁？5、知道了6、要是看见了7、等会儿8、哦，知道了9、怎么样啊？10、请接电话最好这么说1、我，我们2、您，诸位3、男士，女士4、您是哪位5、我明白了6、您要是看见的话7、请稍等片刻8、好的，我明白了9、您好吗？10、对不起，请您接个电话911、请让一下12、给你行李、衣服13、上这个吗？14、是要在这等着吗？15、我不知道16、请走好！请

4、慢走！您走吧！17、我比你更着急18、您想要些什么？11、对不起，打扰一下12、这是您的行李、衣服13、请问，这个是吗？14、您要在这儿等着吗？15、对不起，我回答不了您的问题，不过，我会请教有关同志的。（我可以帮您问一下）16、再见。再见，祝您一路平安 再见，欢迎您再次光临。17、我很理解您的心情，可是18、您需要些什么？1019、有事吗？干啥？您有什么事吗？20、这会太忙，忙不过来。等会儿，我正忙着呢？你没看见我忙着吗？21、不可能22、这不是我的事19、先生，您好，您有什么吩咐吗？您有什么事需要我来做吗？我能为您做些什么20、对不起，请稍等 请稍等片刻，我马上就来。对不起，请您稍等。21

5、、这样的事儿，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下好吗？22、请稍等一会，我去帮您问一下。请稍等，我来帮您办？11232425、26、23、你要我重复多少遍，你 才能听懂24、不行，这是酒店的规定25、您怎么又来了26、你要求的标准太高，我可达不到12总办情景礼貌用语13千万别这么说1.负责将误打的电话礼貌地转给有关部门:A:你好!是销售部吗?B:”搭错拉.“(挂机)最好这么说A:你好!是销售部吗?B:对不起,这里是总办,您请再拨5678.A:谢谢!B:乐意为您服务!(待对方挂机后再挂机)142.有厂家推销员上门推销时.(推销的商品,宾馆现在不需要)A:(拿出商品)请问你们需要吗?B:这种

6、东西我们用处不大,不会订购的.A:(推销员口若悬河地介绍商品的功能、优点)请问咱们宾馆需要订购吗？B：谢谢您精彩的介绍，使对*有了进一步了解。但是宾馆现在还没有订购*商品的意向，如果可以，请留下您的联系方式，一旦有此项计划，我们会马上与您联系，您看这样如何？A：（留下名片）B：谢谢您，请慢走153.总经理正在开会，接待来访者时：A：总经理在吗？B：你别进去，总经理正在开会。A：您好！请问总经理在吗？B：请问您能否告诉我您是哪个单位的？A：*公司，免贵姓*B：对不起，总经理正在开会，请您捎待一会儿，行吗？164.代表宾馆（领导）看望生病的住客时：A：（敲门，待开门后）*先生（小姐）听说你生病很严

7、重，你的气色还是不太好，有没有看医生，如看得不及时耽搁的话，一定会很严重的。B：谢了，你的劝告我心领了。A：（轻敲三下）待开门后*先生（小姐）打扰您啦！听说您不舒服，我们感到很不安。现在您感觉好些了吗？需不需要请医生看看？B：谢谢！不用拉，现在已经好多啦！A：请好好休息，希望您早日恢复健康。175.电话找人，当被找的人不在时：A：请问*在吗？B：他不在，改日再打吧！A：您好！请问*在吗？B：对不起，他外出办事还没有回来，请问是否可以代劳（请问需要留言）吗？A：（留言）B：请您放心，一定转告他本人。18总办日常礼貌用语19千万别这么说1、这件事我不知道，你去问别 人吗？2、这件事有人会去做的。3

8、、你的事真多。4、说完拉吧！没别的事吧！5、这是*部的业务，你去问他们吧。最好这么说1、这件事我不太清楚，但我愿意帮您问一下2、我一定亲自处理，妥善安排，请您放心。3、谢谢您给我们提出宝贵意见。4、如果您还有别的问题，请随时打电话来，我愿为您解答。5、我帮您联系（人或部门）他们比我更了解整个过程。206、我现在很忙，没有空。7、你找谁？有什么事？8、你找错地方啦！9、无所谓，对于我们都一样。10、这儿只有最后一份6、为您效劳，十分荣幸。7、请问您有什么事情，我可以帮助您吗？8、*办公室在那边，我领您过去，好吗？9、我们会尽力做好每一件事情！10、恰好还有一份这是为您特意留着的。2111、结果只

9、能这样，我也无能为力。12、事情已经这样，你想怎么样？13、*不在，你明天再来吧！14、我们没有这个先例。15、我不用你来摆布。11、我很乐意让各位都满意，但是12、我非常理解您，可是13、很抱歉，主办人不在，我会转告他您来过。14、在这方面我们也有很多不足之处，让咱们一起研究解决吧。15、您的安排我觉得非常合理。2216、没别的办法拉，你看怎么办吧。17、你要复印，商务中心在大堂18、你还有别的事吗？19、他还没回来。20、我已经解释了好多遍，你还没有听懂吗？16、如果这样做，是否大家都能比较满意呢？17、请您稍等，我来帮您办。18、我还能为您做点什么？19、真不巧，他刚出去，请您稍等一会好

10、吗？20、是否还有不明白的地方，我再向您解释一下，好吗？2321、*事情，我们说了算！22、这是唯一的办法。23、为什么挂我电话！24、你讲得太快。25、你需要按这个要求，重做一遍。26、如果生病，就请假。21、大家意见和建议，我们会研究讨论一下，酌情考虑22、这样安排，您觉得满意吗？23、对不起，刚才电话断线拉！24、我的记录不完整，请（麻烦）您再讲一遍好吗？25、抱歉，我们给您添麻烦啦！26、看您气色不太好，是不是觉得不舒服，需要看医生吗？24财务部礼貌用语25千万别这么说1、不可能2、我不知道3、鸿运券背面有说明4、我不会做最好这么说1、这样的事，我们以前从来没有发生过，请允许我请示一下

11、，好吗？2、对不起！我回答不了您的问题，不过，我可以帮您问一下。3、您拿好鸿运券，背面有使用说明，如果有不清楚的地方可以随时与总台联系，我原为您服务。4、这样的事，我们过去从来没有做过，不过我们不妨试试。265、您知道了吗？6、这事我管不了。7、请再交续房押金。8、您有零钱吗？9、不是我的事。10、请写出单位名称。5、是否有不清楚的地方，我再向您解释一下好吗？6、这不属于我的职责范围，不过我可以为您代劳。7、*先生（女士），您的住房押金不足，您能抽空到总台续房吗？希望没打扰到您？8、请问，您有零钱吗？9、我们共同研究解决吧！10、请将您单位名称详细填写。2711、对我都一样，无所谓。12、我比

12、你更着急13、您的帐已结完14、这不关我的事儿15、房间以已经出售完了16、没有别的办法了11、谢谢您给我们提出宝贵意见。12、我很理解您的心情，可是13、耽误您的宝贵时间，谢谢合作。14、如果方便我帮您联系*，她比我了解得更清楚。15、对不起，今天已经客满。如果需要的话我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多。再次光临，请提前打*电话，以便提前为您准备好房间。16、咱们一起再想想，看看还有没有别的办法。2817、请收好钱18、这会我太忙了19、我不是经理，我不能做主20、现在很忙，你快点讲（电话）21、下班了，明天再来吧！22、酒水不打折23、这不是我的错17、这是退还给您的押

13、金，请收好。18、对不起，请稍等。19、我很愿意为您效劳，不过我需要请示一下领导，过会儿给您答复，好吗？20、对不起，这会儿客人挺多的，您是否留下您的电话，等会我给您联系。21、很抱歉，我们已经下班了，如果不太急的话，请您明天再来行吗？22、对不起，酒水是不打折的，请您谅解。23、请您消消气，我们共同把事情处理好行吗？2924、不能给您钱25、还有什么事？26、有事吗？27、有人会管吗？28、您能书面确认吗？29、还有别的事吗？30、我可决定不了。24、最近资金周转紧了点，您看缓一段时间行吗？25、我还能为您做点什么吗？26、您需要我帮忙吗？27、我一定会亲自处理。28、我已经作了详细记录，我

14、来办必要的手续。29、您还需要我帮忙吗？30、这样做超出了我的职权范围，不过我会尽力帮您解决的。30销售部典型服务言语范例总台服务言语范例31千万别这么说1、你住店吗？2、出示您的证件。3、不行，不能打折。4、我不知道（或不清楚）。5、没钱，就别来住。最好这么说1、先生（小姐）您好！欢迎光临我们宾馆！2、您好！用一下您的证件好吗？3、您打算住多长时间？我没有这个权限，请允许我向领导请示一下好吗？4、请稍等，我问一下行吗？5、没关系的，有机会欢迎您光临。326、我只管我个人职责尽到。7、你住不住，不住就算。8、你来晚了，客已满，没有房间了。您的光临，我们感到非常荣幸，可是，我们的房间今天已经出租

15、完，您看这样行吗9、我忙不过来。6、这不属于的的职责范围，不过我可以为您效劳。7、请允许我向您介绍一下宾馆的情况，是否看看房间再作决定，我们会尽力使您满意的。8、很抱歉，我们今天已经客满，我帮您联系一下*宾馆，他们的房间价格及设施和我们差不多，下次您需要房间请提前打个电话，我们帮您预定。9、对不起，请稍等。3311、你不会自己看吗？12、这么大声干吗？13、人已经走了。14、没在房间。15、我现在有事，等会儿再来吧！16、我不能只伺候你一个。17、我不用你来摆布。11、我陪您参观一下好吗？12、我们商量解决行吗？13、对不起，您查的客人于*时退房了，您是否用别的方法再联系。14、对不起，您要访

16、的客人没在房间，您需要留言吗？15、对不起，请您在沙发哪儿稍等一下，好吗？16、问题既然提出，我们会尽力而为的。17、我听您的吩咐。3418、这不是我的错。19、你不会和大家一样排队吗？20、你拿着东西上楼吧！21、请下次再来。22、楼层没有服务员。23、叫啥？18、可是这事确实跟我无关，如果您确实要找当事人，我可以给您联系。19、要是您没有时间排队，最好稍等一会再来。20、这是您的证件，这是住房卡和钥匙。电梯在如果需要帮忙请拨打“3551”电话。如有什么事请拨打“3551”21、欢迎再次光临22、我宾馆实行的是客房中心管理法，楼层不设服务员，有事可以找客房中心，电话是“3551”他们会及时为

17、您服务的，谢谢。23、请问您贵性。您好，能否知道您的名字？35总机服务言语范例36千万别这么说1、这不是总机的事。2、电话占线，我也没办法。3、我们这里电话计费，不会出差。4、不是我的事，我不知道最好这么说1、好的，请稍等，我帮您询问一下，如果有事尽管给我打电话活拨3551查询。2、对不起，电话占线，如有急事，我想想办法。3、我们是按照电信局规定统一收费的，如果有疑问，我可以帮您核查一查。4、您提出的问题，我不太了解，请稍等，我找有关人员帮您解答。375、现在线路忙，等会儿再打。6、听不清，你说什么？7、你的长话已经开通。8、你的长话不能开9、你以为我专为你服务的。10、别以为你了不起。5、因

18、为线路忙，请您稍后再拨。6、对不起，请您稍后再拨。7、您好，您的长话已经开通，请先拨“0”，然后拨区号及电话号码。8、对不起，请到总台办理一下长话开通手续，好吗？9、请您稍等，我可以帮您留言好吗？10、这很正常，为客人服务是我们的职责。3811、完了吗？12、我们这儿没这个人，打错了。13、今天星期天，不上班。14、服务台电话是“3551”15、您的外线已开通，打不出去我也没办法。11、要是您还有别的问题，请尽管打电话。12、对不起，您说的这个人我不太清楚，我可以帮您查一下，请稍等。13、今天星期天，没人接电话，请星期一打来，好吗？14、服务台电话是“3551”，我帮您接过去，好吗？15、您的

19、外线已开通，如果您再拨“0”后仍打不出去，我会请维修人员过去修理，请您再试一下好吗？39商务中心服务言语范例40千万别这么说1、你印几张。2、你以为我专干这事儿。3、这会太忙，忙不过来。4、没有零钱，找不开。5、这会打印不成，急什么？6、你写的不清楚我才会打错。7、没这个人最好这么说1、您需要几份，请坐，稍等一会儿。2、请稍等，我来帮您办。3、很抱歉，这会儿文件多，您能稍等一会儿吗？4、对不起，您有零钱吗？或：请稍等，我去换一下零钱。5、复印机需要预热一下，请您稍等几分钟。6、对不起，是我没看清，我这就改过来。7、您好，我们这里是公用电话，请问您的传呼号码。418、给传真信号。9、你的费用没法

20、转帐。10、你的传真，到商务中心来拿。8、您好，我是英才大酒店商务中心，请问您的传真号码。9、对不起，先生（小姐）请您先到前台收银处续下房费，我这就把您的费用转过去。10、您好，是*先生（小姐）吗，商务中心有您的传真文件，麻烦您来签收。42堂吧服务言语范例43千万别这么说1、还要什么了？2、没有货了。3、打折，想得美。4、有是有，就是贵5、没有零钱可找。6、算你走运，这是最后一件。7、已经告诉你下班了。最好这么说1、我还能为您做点什么吗？2、对不起，您要的商品已经卖完了，如果有货到了，我同知您行吗？3、对不起，这些东西是不能打折的。4、我们这里是按质论价的。5、请您稍等，我得去换些零钱来。6、

21、恰好还有一件，您看是否合适。7、请问您需要什么？448、你到别处买吧！9、就这一种价格。10、罗嗦半天，不买，烦人。11、你走了。12、对您来说肯定太贵。8、对不起，这里没有，或许别的有没有中意的。9、如果不合适，您再看看别的有没有中意的。10、没关系，希望您多提宝贵意见。11、希望您能满意，欢迎您再次光临。12、对您来说，选一款适合自己的最好。45客房部典型服务言语范例46千万别这么说1、宾客不是要我来干这个的。2、你以为我是专干这事的？3、我不能为您效劳。4、您想把我怎么样？5、我们不能只顾客人满意就改变宾馆规定。6、我没办法帮助您。7、我忙不过来8、完了吗？（电话）最好这么说1、这不属于

22、我的职责范围，不过我可以为您效劳。2、请稍等，我来帮您办。3、原为您效劳。4、我理解您，可是5、我很乐意让您满意，可是6、我尽量帮助您，可这事我得和*（人）打个招呼。7、请稍等，我马上来。8、要是您还有别的问题，请尽管来电话。479、对我都一样，无所谓。10、您损坏了东西是要赔偿的。11、您的房费不够用了，您不能 这是您的续房单，请您尽量继续消费。12、这是工程部的事，不是我的事9、谢谢您给我们提出宝贵意见.10、可能是您不小心损坏了*，按规定应赔偿*元，您在这个单子上签个字，好吗？11、您好，先生，您需要续房吗？（肯定）请您抽空到总台办理一下续房手续好吗？（否定）宾馆的退房时间是中午12点，

23、您还需要我帮忙吗？12、对不起，给您添麻烦了，我马上通知工程人员来维修。48 13、我不知道哪儿出毛病了。14、我不能给您开门。15、您要不要大夫？16、您不要期望再有奇迹出现。13、对不起，请稍等，我马上查一下是什么原因，再给您回电话。14、您能否与总台联系一下，我们宾馆为了对宾客人身及财产的安全是不允许随便给客人开门的。15、听说您身体不舒服，需要我帮忙吗？16、您别着急，我们会尽力想办法的。4917、用不用打扫卫生，先生？18、您有什么事？19、我不知道这件事。20、我们这里不设楼层服务台，请您不要在这儿大喊大叫了。17、打扰您了，现在可以清理房间吗？如客人不需要，可说如果您需要清理房间

24、时，请打电话“1555”通知我们。18、您好，先生（小姐），我能为您做点什么？19、请稍等，我帮您问一下，然后打电话告诉您。请问先生（小姐），您住几号房间。20、您如果需要帮助，请打电话到客房中心，因我们这里是实行的客房中心服务模式，客房中心的电话号码是“1555”5021、您这间房的卫生我没法做。22、今天停电了，没有开水23、您的房间已经配过*了，不能再给您了。24、我们房间的毛巾少了一条，是不是你弄丢的。21、行，我马上就去清理您的房间。22、对不起，请您稍等几分钟，因今天电力局线路检修停电，我们需要用煤气灶为您烧开水。23、请您稍等一下，我马上给您送到房间。24、先生，对不起，请您和我一起找一下毛巾，好吗？会不会不小心把毛巾错放到哪个地方啦。5125、这事我真得作不了主，对不起。25、请稍等，我请示一下521、称呼语：“先生、小姐、夫人、女士、太太”2、欢迎语：“欢迎您到我们酒店”“欢迎您入住我们酒店”3、问候语：“您好”、“早安”、“午安”、“晚安”4、祝贺语：“恭喜”、“祝您节日愉快”、“圣诞快乐”“祝您新年快乐”5、告别语53