旅行社管理目标规章制度规范.doc

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1、/公司规章制度公司规章制度 第一章第一章 总则总则1.为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管理有章可循， 提高工作效率和员工责任感、归属感，特制定本制度。 适用范围。 一、本公司员工的管理，除遵照国家和地方有关法令外，都应依据 本制度办理。2.企业性质企业性质 有限公司 3.股东股东 股东们按注册资金承担有限责任。 4. 管理体制管理体制 实行董事长领导下的总经理负责制及总经理（副总经理）、部门经理、员工的 三级垂直管理体制。总经理、副总经理和财务部经理由董事长委任，任职时间 根据公司的章程和董事长决定。 第二章第二章 劳动条例劳动条例 1.用工性质用工性质 实行全员合同制。

2、 公司视职位、岗位情况确定雇佣标准，公开招收，经面试、体检、培训、考试 合格后报总经理（副总经理）批准后录用，同时要求被录用人员向公司人事部 呈交指定的证件及资料并填写相应的表格，证件不齐者不得办理正式录用手续。员工应将有关个人资料的变更事宜及时告知公司人事部。 2.录用录用本公司各部门如因工作需要，必须增加人员时，应先依据人员甄选流程提出申 请，经相关负责人批准后，由人事部门统一纳入聘用计划并办理甄选事宜。 本公司员工的甄选，以学识、能力、品德、体格及适合工作所需要条件为准。 采用考核和面试两种，依实际需要选择其中一种实施或两种并用。新进人员经考核或面试合格和审查批准后，由人事部门办理试用手

3、续。原则上 员工试用期三个月，期满合格后，方得正式录用；但成绩优秀者，可适当缩短 其试用时间3.体检体检 所有旅行社员工在正式受聘前，必须前往当地卫生防疫站接受健康检查。 公司每年为员工组织一次健康检查，对患有传染性或其他不利于工作的疾病患 者，在规定的医疗期后仍未康复者，将予以辞退。规定的医疗期为一个月，医 疗期内员工只发给基本生活费，按照焦作市政府颁布的最低工资标准执行。 4. 试用期试用期 员工自录用之日起，须经过最长不超过四个月的试用期，试用期内公司可随时 辞退不称职的员工，员工亦可提出辞职。/5. 合同合同 员工在进入公司之日起，即与公司签订劳动合同，合同经员工本人签字、公司 盖章及

4、劳动部门鉴证后生效。合同期满，视公司和员工本人的意愿，中止或续 签合同。 公司录用的所有员工必须与公司签订保密合同。 6. 工薪工薪 公司实行月薪制度，每月 15 号之前支付上月 1 号31 号的全月工资。 公司实行岗位等级工资制度，并根据盈利状况、员工业绩进行工薪调整。员工 职务、岗位变动后，工资重新确定。 7. 调动、晋升与任免调动、晋升与任免 公司根据需要调动员工，员工应服从安排。 公司推行内部晋升制度，公司将不拘一格提升业绩突出者至较高职位，各层管 理人员应从多方面观察员工，不断发现内部人才。员工在公司的成长和晋升有 赖于其工作的积极性、主动性、工作的技能和业绩。如有新的机会，公司将优

5、 先考虑本公司的员工。 员工提升后，若因工作不胜任或有过失，公司可视情节对其作出免职或降职的 决定。 8.培训培训 关于培训：所有员工均有义务和权利参加公司和部门组织的各类培训，并达到 相应的要求。 关于计划：公司人事部与各部门均按要求制定培训计划，组织员工参加培训。 关于档案：公司为员工制作培训档案，培训档案是员工晋升的重要依据之一， 员工的培训成绩将被真实的记录在档。 关于费用：* 公司内的培训为免费培训，包括教材和学费； * 公司外培训为计费培训。公司以外的培训费用先由公司垫付，但员工须与公 司签订相应的培训合同，并遵守此合同。 9.辞职辞职 员工在合同期内要求辞职者，须提前 30 天以

6、书面形式递交辞职报告，经所在 部门、人事部批准后依合同及公司的相关规定办理手续，擅自离职者，须在赔 偿公司损失后补办手续。 10. 辞退辞退 公司可根据合同和有关规定辞退员工，辞退通知须提前 30 天以书面形式送达 员工本人，被辞退者按公司的规定办理辞退手续。 第三章第三章 休假制度休假制度 1、 法定假日法定假日 正常休假以不耽误工作的前提下，经领导书面同意，可自由支配休假时间，由 于业务需要，公司可临时安排员工于休假日照常上班。 节假日期间通常是旅行社的高峰季节，由于旅游行业的特殊性质，我们也许会 要求你超时工作或在很短时间内通知你回来工作。发生这种情况时我们要求你 得全力合作。 2、 有

7、薪假期及其它有薪假期及其它/员工连续工龄满二年时间后，每年可获得带薪休假一次，假期为 5 天，工龄每 增加一年假期延长 2 天，最长 15 天。员工休假期间，原待遇不变。未得到部 门经理及总经理室的批准，员工在规定日期内提前离开或推迟返回公司的行为 将被视为违纪，有可能导致辞退。 6、 丧假丧假 员工如遇直系亲属（指父母、公婆、岳父母、配偶、子女或同胞兄弟姐妹）不 幸去世，公司给予 3 天有薪丧假。 员工请丧假，须由部门经理同意后方能离岗，可事后补交请假条，并由部门经 理和人事部共同审核。 第第 4 章章 福福 利利工龄满 2 年员工与公司签订劳动合同后，公司将按规定为员工办理参加焦作市 有关

8、的职工社会保障体系的手续，员工可享受社会保障 第第 5 章章 出差规范与加班出差规范与加班1.公司要根据需要安排员工出差，受派遣的员工，无特殊理由应服从安排。2.员工出差在外，应注意人身及财物安全，遵纪守法，按公司规定的标准和使 用交通工作，合理降低出差费用。 3.公司对出差的员工按规定标准给报销费用和交通费用。并给予一定的生活补 贴，具体标准见公司的意见办理。 4.出差人员返回公司后，应及时向主管叙职，并按规定报销或核销相关费用。 加班加班1.责任人员平时加班工作时间，经部门经理确认有效工作时间，不计发加班工 资，在考核月度奖金中加以考虑。 2.员工如在加班时间内擅离职守者，除不计有效工作时

9、间外，就其加班时间按 旷职(工)论处。 第六章第六章 考考 勤勤 制制 度度 全体员工必须自觉遵守劳动纪律，做到不迟到、不早退，不擅离岗位。 1、 关于迟到、早退 1） 迟到、早退月累计 30（含 30 分钟）分钟者，扣发 50 元； 2） 迟到、早退一次达 10 分钟（含 10 分钟）者，扣发 50 元； 2、关于病假、事假、关于病假、事假、病 假/任何病假都须在得到管理人员批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为违 纪，可能会导致辞退； 任何病假者必须出具医院证明，无医院证明将被视为事假。 1） 病假 1 天，或临时病假，时间不超过 2 小时的，由部门经理审批，事后 24 小时内补交请假条

10、及指定医院的证明； 2） 病假 3 天以上（含 3 天），由当事人出具请假条及指定医院的诊断证明， 交部门经理、人事部共同审批后方可生效； 3） 员工急病不能上班，须用电话告知部门，事后应于 24 小时内提供指定医 院开据的有效急诊证明，违者按事假或有关规定处理； 4） 员工一般病假须提前 24 小时递交请假条，并附指定医院的医生诊断证明， 交由部门经理核准，报人事部备案后方可生效；无诊断证明者，以事假或按规 定处理； 5） 当月病假在 7 天以下（含 7 天），按日扣发工资+50 元；8 天以上（含 8 天）者，发给基本生活费。 6） 病假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者

11、，按一天 计。事 假任何事假都须在得到部门经理批准后方可离岗，未经任何批准的离岗将视为旷 工，将导致辞退。 1） 事假一天，或临时事假，时间不超过 2 小时的，由部门经理审批，事后 24 小时内补交请假条； 2） 事假 3 天以下（含 3 天），由当事人出具请假条，交由部门经理审批后方 可生效； 3） 员工请事假须提前 24 小时递交请假条，交由部门经理核准，报人事部备 案后方可生效； 4） 当班时遇家中出现急事，可随时请假，经批准后离岗，未经批准擅自脱离 岗位者按旷工处理； 5） 当月事假 6 天以下者（含 6 天），按日扣发工资；7 天以上者（含 7 天）， 10 天以下（含 10 天），

12、发给基本生活费；超过 10 天，则扣除当月月薪；若无 特殊事宜，事假超过 15 天，公司将解除合同，并根据有关规定办理； 6） 事假经批准后离岗超过两个小时者，按半天计；超过五个小时者，按一天 计。 4、 关于旷工关于旷工 有下列情况者，按旷工处理： * 迟到早退月累计超过 30 分钟者； * 工作以外委托他人代考勤、替他人考勤或伪造、涂改考勤时间者； * 未按公司和部门要求参加培训擅自缺课 1 次者； * 未经许可擅自离岗者； 旷工一天扣罚 40%的月工资总额/5、 关于考勤关于考勤 1） 所有员工一律考勤后上岗，无考勤者作无此人处理； 2） 考勤表不得涂改或乱写，如遇涂改时须有部门经理签名

13、，否则视为迟到/早 退； 3） 月底由部门经理共同审核每位员工的考勤表，随同考勤汇总表于每月 2 日 之前上交公司人事部； 4） 员工的休息时间应准确填写在考勤表上，以备查； 5） 考勤工作由部门经理负责监督执行，遇特殊情况可暂时由指定人员替代； 6） 员工如在公司内部调动，须到相应部门参加考勤； 7） 公司将不定时地抽查员工的考勤情况和部门经理的执行情况，发现有徇私 舞弊者，严格按照公司的规章制度进行处理。 第七章第七章 投诉处理投诉处理 1、 游客投诉 1） 所有员工必须认真、耐心听取游客投诉的内容，将投诉的客人引至一旁， 以免影响正常工作，并立即请部门经理处理游客投诉，不得以任何借口推卸

14、责 任； 2） 当处理权限超过本身职权时，应记录下对方的资料及要求以最快时间报告 上司处理，同时感谢其指出的不妥之处，或对引起游客不方便的地方表示歉意；3） 处理游客投诉时，态度应真诚、友好，保持冷静，不得提高嗓门，鼓励游 客提供主要的细节，不要对游客说这是他的错； 4） 公司内任何员工不得私自答应游客有关负责或商讨责任赔偿问题； 5） 所有投诉结果均应记录在案。 2、 员工投诉 1） 公司欢迎来自员工的批评或建议，所有员工对自己工作或其他方面有意见 或建 议，可与管理人员直接交换意见； 2） 员工如果对公司不满意或涉及到直接管理人员，可以书面形式向公司领导 投诉，投诉的内容必须真实、详细；

15、3） 在公正的原则下，公司管理人员对投诉者和投诉内容均须以保护的态度并 及时妥善的处理员工的投诉。 第八章第八章 安全守则安全守则 所有员工均应遵守日常安全事项，在紧急情况下，全体员工必须服从指挥，发 扬见义勇为，顾全大局的精神，全力保护公司的财产和游客的生命安全。并在 日常工作中特别强调“谁主管谁负责，谁在岗谁负责，谁操作谁负责”的安全原 则。 基本要求： 1） 了解政府相关法规、法令、条例，平时通过培训让每位员工掌握有关安全 操作的规则； 2） 员工应严格按照操作规程工作，排除不安全隐患，发现有事故苗头或可疑 形迹，要立即查找原因，及时处理或报告有关管理人员； 3） 下班时，应确保门窗关好

16、后方可离开； 4） 定期学习安全法规和案例，杜绝不安全隐患；/5） 在工作时，必须遵守公司制订的所有安全程序。必须使用公司所规定的安 全作业制度。 6） 如在工作时发生伤人事故时，应立即报告部门经理并采取措施； 7） 凡遇各类安全事故或发现隐患，部门须对事故状况、原因、处理过程和结 果详加记录，以资查对和指导工作。 第九章第九章 公公 共共 关关 系系 1） 所有关于公司需对外发布的信息由公司办公室处理； 2） 如遇工商、卫生、消防、街道等有关机构到访或检查，员工应立即通知经 理，同时必须礼貌的接待，认真聆听；不可与其发生争执，或对其不理不睬。 以免事态恶化； 3） 如处理权限超过本职权范围时

17、，应礼貌告知该项目的相关负责人在何处， 请其留下姓名及联系电话。不可以冷漠的态度对待； 4） 任何员工不可私下答应对方提出的任何要求，对方人员离开后应立即向经 理报告。第十章第十章 奖奖 惩惩1.嘉奖：嘉奖： 一、品性端正，工作努力，按时完成重大或特殊事务者。 二、培训考核，成绩优秀者。 三、热心服务，有具体事实者。 四、有显著的善行佳话，足为公司荣誉者。 五、在艰苦条件下工作，足为楷模者。 六、检举违规或损害公司利益者。 七、发现职责外的危机处理，予以速报或妥善处理防止损害者。 2.表彰：表彰： 一、对销售或管理制度提出改进建议，经采纳实施，卓有成效者。 二、遇有灾难，勇于负责，处理得当者。

18、 三、遇有意外或灾害，奋不顾身，不避危难，因而减少损害者。 四、维护员工安全，冒险执行任务，确有功绩者。 /五、维护公司重大利益，避免重大损失者。 六、有其它重大功绩者。 3.特别奖特别奖： 一、兢兢业业，不断改进工作，业绩突出者。 二、热情为客户服务，经常得到客户书面表扬，为公司赢得很高信誉，成绩突 出者。 三、开发新客户，市场销售成绩显著者。 四、对有其它特殊贡献，足为全公司表率者。 4.惩罚惩罚. 一、罚款：由主管或有关部门负责人书面提出，员工所属部门经理批准后执行。二、批评：由员工的主管或有关人员书面提出，报部门备案。 三、记过：由员工所属经理书面提出，主管经理审核、批准，报人事部执行

19、， 并下达通知，受记过者同时扣发当月奖金。 四、降级：由员工所属部门经理书面提出，主管经理审核批准后报人事部执行。五、除名：由员工所属部门经理书面提出，主管经理批准后执行。 5.罚款或批评罚款或批评： 一、工作时间，擅自在公司推销非本公司产品者。职责所需，经批准者不在此 限。 二、上班时间，躺卧休息，擅离岗位，怠慢工作者。 三、因个人过失致发生错误，情节轻微者。 第十一章第十一章 员员 工工 纪纪 律律/严密的纪律能帮助员工集中精力工作并保持一个公正、和谐、安全的工作环境， 违反公司制度将导致纪律处分。根据违纪频率及严重性，可导致辞退或开除。 1、 纪律处分程序纪律处分程序 第一次违纪 口头警

20、告 口头警告正式发出后，管理人员应以书面形式记录，并纳入员工档案； 第二次违纪 书面警告 如口头警告后仍然出现工作违纪现象，管理人员（部门经理、总经理）将发出 警告过失单，该过失单记录员工的违纪细节，每单按违纪程度扣罚当月工资 10 元50 元，该罚单经部门经理签署处理意见后。并由员工本人签名后 将副本 送人事部备案（如违纪行为属实，当事人拒签，过失单依然有效）。 此通知书 上将告知员工持续违纪将导致辞退。 第三次违纪 辞退或开除 如员工出现第三次违纪时，人事部将根据其违纪情节，予以辞退或开除。以上 违纪次数每月累计，人事部将每月公布当月的违纪及罚单的处理情况。属迟到、 早退、病事假、旷工等考

21、勤类罚单的扣罚根据公司的相关制度执行。 2、 导致辞退的违纪行为导致辞退的违纪行为 1） 公司保留对财产的所有权，公司财产不能用于个人使用，损坏公司的财产， 并造成相应经济损失或连带责任者； 2） 无正当理由不服从工作调动及分配，在规定期限 1 天内不到岗工作者； 3） 恶意顶撞上司者； 4） 服务态度粗暴蛮横，与游客吵架或出言不逊，影响极坏，造成一定后果者；5） 工作期间，未按公司操作程序、不能胜任工作、工作怠慢、工作效率低， 或导致游客投诉者； 6） 违反收银操作程序，导致现金严重涨短款者； 7） 利用工作之便，营私舞弊、弄虚作假、卡供应商油水者； 8） 采用价高供应商，造成经济损失者；

22、9） 有赌博、酗酒、打架斗殴等恶习，严重影响工作和社会秩序者； 11） 散播其它员工的流言蜚语者； 12） 无故旷工 2 天以上（含 2 天）者； 13） 被开具 3 张以上（不含 3 张）过失单者。 犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。 3、 导致开除的行为导致开除的行为 1） 所有关于公司的文件是保密的，恶意泄漏、私自拷贝、挪用或未经同意带 出公司允许范围者，包括私自带出或复印本守则的行为； 2） 一切偷盗公司及同事财物的行为和任何形式的偷窃行为，除开除外，有必 要时公司将诉诸法律； 3） 违反公司财经纪律，造成一定后果者； 4） 所有公司货品（含赠品），未经上司同意，不得以任何形式带离

23、工作场所， 或放入个人衣柜或赠送他人的； 5） 在公司内参加旅游者无故未付款或为收款者，或蓄意未将销售额如实记账 和报账，或收款后未及时将现金上交公司财务；/6） 严重违反公司安全制度，或不遵守安全操作规程，危害游客生命安全者； 8） 工作时间以外的刑事犯罪，公司将有权终止合同直至辞退或开除； 9） 伪造任何与公司有关的记录，如工作时间考勤表，医生证明以及提供不真 实的或伪造的个人资料； 犯有与上例所述性质相同的其它违纪行为。 第十二章第十二章 员工基本行为准则员工基本行为准则 作为“ ”的一员，任何时候你都代表着公司。 你的模范行为会提高公司的形象。记住，第一印象最难改变，因此，确保你自 己

24、给我们所有的游客留下了最好的公司第一印象。 简要十则简要十则 一、 遵守作息时间，不迟到，不早退，不的无故旷工。二、 工作人员要从消费者利益出发，维护企业信誉，遵循“宾客至上，服 务至上”的原则。三、 服从组织分配，顾全大局，搞好协作配合。四、 上班时间不得随意说笑，干一些与工作无关的事。五、 工作人员必须佩戴工号牌，着装整齐，仪表端庄。六、 服务主动热情，周到礼貌 ，使用规范语言，对外统一使用标准用语 普通话。七、 每天做好卫生工作，保持室内外清洁卫生。八、 严守单位商业机密，不得泄露，如若泄露，将根据清洁轻重给予处分。九、 实事求是，廉洁奉工，不准弄虚作假，欺上瞒下。十、 爱护公司财物，不

25、得随意浪费，损坏单位的物品。 细则细则1、 上 班 上班时间只允许处理公司的业务，不允许处理私人事务（电话、邮件或来访等） 。只有在紧急状态下可以打私人电话。 2） 员工准时参加每日小会，了解当日的任务、计划和应做的工作； 3） 神态自然，面带微笑，对所有人员均用标准礼仪致意；用语文明、礼貌、 规范； 4） 遵纪守法，执行公司规章制度，并按规定标准程序工作或操作；/5） 不在工作和间歇期间在任何工作时喝酒或饮用含有酒精的饮料，亦不允许 员工酒后上班； 6） 工作时间不允许吸烟、吃零食、干私活； 7） 员工的工作性质要求员工在工作时间里保持警觉和充沛的精力。员工应该 在前一天休息好以避免工作时打

26、瞌睡； 8） 主动为游客服务；认真回答游客提出的问题，并在回答中不轻易对顾客说 “不”； 9） 在任何时候，均应诚恳地接受游客批评，不得与之发生任何口角和争辩； 10） 服从管理人员的调配，未经领导批准，不得以任何借口中止或擅离工作 岗位； 11） 爱护公司的一切财物，不得以任何借口浪费财物和损害设备，发生损害 要照价赔偿，并尽快通知上级； 12） 不得利用工作之便，假公济私，或与客户拉关系办私事； 13） 认真维护办公环境及带团过程的整洁、安全，对不整洁、不安全现象立 即进行整改或报上级处理； 14） 了解紧急情况下自己的职责，当需要帮助时，应尽快通知上级； 15） 与同事相互尊重，主动沟通

27、，并在任何时候、场所讲究团结协作精神； 17） 上班时间不接打私人电话，遵守旅行社办公室管理规定。 2、 仪容仪表 1） 必须保持面貌整洁，男员工不得奇装异服；女员工必须淡妆上岗，不得浓 妆艳抹； 3） 所有员工必须保持良好的个人卫生。必须保持高标准的衣着和个人卫生。 3、 着装 所有员工必须着规定的制服、佩戴员工牌上岗；工作服须在上班前五分钟更换， 未到下班时间不能更换制服； 制服应保持干净、无污迹、无破损、无补丁，如有明显污迹、破损或丢失，应 及时上报人事部，申请更换，如责任在个人，将按规定补交款； 部门经理应在每天的小会上检查员工的着装，发现不合格者应立即请其改正后 方能上岗； 4、 礼

28、貌礼节 游客是我们的衣食父母，对客户要热情大方，有礼貌，与客户交流必须要有问 候语，对客户提出的问题要耐心解答，不得有不耐烦的言语及态度； 对待同事要真诚、用语文明礼貌。同事间应团结协助，不得拉帮结派，散布流 言蜚语。带新员工要认真，有耐心，有责任心，不得出现不耐烦情绪，更不能 出言不逊； 尊重上司，对上司彬彬有礼，主动与上司问好，认真完成上司交与的工作，服 从上司的管理。不得背后议论上司，不得对上司出言不逊。 必须时刻保持微笑服务； 5、 服从 员工有责任遵守经理的指示，如果你对于正当的指示有所异议，你可以与更高 一级管理人员讨论此事，但前提是必须首先完成所指示的工作。 6、 利益冲突/作为

29、员工，你必须对公司忠实。因此不得为其他旅行社、“光大”的合作商或公 司业务竞争对手工作。 7、 偷窃行为 偷窃是严重的犯罪。以下行为将被视为偷窃： 1） 未经付款即让客人参团； 2） 接待的客户未做进日报表，； 3） 伪造销售纪录、文件或命令等； 4） 修改订单及其他任何形式的欺诈行为。 8、 内部管理 必须保持工作场所、办公场所、休息场所的卫生整洁，将卫生制度落实到个人， 按时检查； 对于公司下发的相关通知，请各部门及各部门经理务必认真阅读，在必要时必 须在班前会上告知各位员工，及时办理公司通知事宜，不得拖延。与部门经理 及公司保持沟通，及时上报或处理有关事宜，不得故意拖延或隐瞒不报。 公司

30、可根椐实际情况及需要随时修订本守则的相关条款； 本守则的解释权在公司人事部； 本守则发放到公司各部门经理，员工可以随时查询； 各部门应妥善保管本守则，公司将随时进行抽查。 9.保密员工所掌握的有关公司的信息、资料和成果，应对上级领导全部公开，但不得 向其它任何单位或个人公开或透露。 员工不得泄露业务或职务上的机密，凡是意见涉及公司的，未经上级领导许可， 不得对外发表。 明确职责，对于非本人工作职权范围内的机密，做到不打听、不猜测，不参与 小道消息的传播。 非经发放部门或文件管理部门允许，员工不得私自复印和拷贝有关文件。 树立保密意识，涉及公司机密的书籍、资料、信息和成果，员工应妥善保管， 若有

31、遗失或偷窃，应立即向上级主管汇报。 发现其他员工有泄密行为或非本公司人员有窃取机密行为和动机，应及时制止 并向上级领导汇报。电话管理制度a严禁使用办公电话打私人电话。b非业务需要严禁上班时间上网。c接听电话要快，必须使用普通话，吐字要清晰，语气要适中。/d接听用语：“您好！_”。e要耐心细致的回答顾客提出的问题。f要认真做好电话来访纪录，明确记录访客电话、出游意向、时间、人数、 工作单位及其他特殊要求，并立即向业务经理汇报。第十三章第十三章 导游员管理制度导游员管理制度一、导游人员应严格按照国家要求及公司要求进行各项工作。 二、导游人员应保持良好的仪容仪表，穿着朴素大方，带团严禁穿高跟鞋、 奇

32、装异服、浓妆艳抹。三、导游人员应提前半个小时抵达团队集合的地点，做好各项准备工作： 携带话筒、社旗、出团预算书、确认书、意见表、团款。团队出发时致欢迎词， 景区概况，注意事项，路途中要尽量调动游客情绪，最少要表演三到五个节目， 结束时要致欢送词。四、导游人员应始终坚持微笑服务，认真负责，细心周到，体贴入微，尽 量满足游客合理要求，能与每一位游客交流、沟通。如遇问题立即报公司解决。五、导游人员应配合并监督司机、地陪工作，尊重领队意见。团队夜间行 车时导游要提醒司机行车安全，不开疲劳车。六、导游人员处理各种事情要以大局为重，时刻维护公司利益与游客合法 权益。七、导游人员应公私分明，严禁与地陪联合鼓

33、动游客购物，擅自增加景点 与购物点，严禁私拿回扣，发现老乡店要立即中止。八、导游人员带团时帐目要清楚，随时记清每一笔开支，保存好发票，严 禁虚开虚报，损公肥私，团队返回后两天内账目交清。九、导游员严禁与游客共餐（特殊团队除外），每餐最少要看三次，住宿 时要检查好房间，发现问题及时解决。十、导游人员要时刻与游客在一起，严禁脱离游客，单独活动。十一、导游人员要与驾驶员、地陪保持距离，严禁与司机、地陪单独行动 或交头接耳。十二、导游人员要保守公司各项机密，不得泄露。十三、导游人员应加强学习，在上团前要熟知前往地的景点特色、民俗风 情，沿途交通状况，途经省份、城市、景点概况，要准备好调节团队气氛的节

34、目。十四、遇到紧急事件应立即通知公司，并采取各种应急措施。十五、导游人员应时刻监督团队食宿游行质量，发现问题立即解决，严禁 把问题团带回来，确保团队质量。十六、导游人员在带团期间，要严格按照团队确认书上行程执行，如因导/游擅自更改行程或自身原因造成的损失，由导游个人承担。十七、导游带团返回，周末团及长线团休息一天。第十四章第十四章 财务管理制度财务管理制度一、对财务人员的要求1所有参与财务管理的人员要有高度责任心,工作认真负责,按章办事。2总经理审批一定要严格控制在年度预算范围内，如果因特殊情况超出必 须经股东会研究同意方可执行。主管会计要及时做好各项报表和帐目，现金会 计每周六要及时准确地把

35、收支情况报给现金会计，并要谨慎审核各项开支实行 钱帐分开。3现金会计和主管会计一定要配合好，把所有帐目要每月一结，每月一公 布，做到帐款相符，不得拖延。4任何人不得擅自挪用公款，不得损公肥私，一经发现处以_2000_元- _5000_元的罚款。二、办公室开支审批1所有办公室开支要先做出预算，报经总经理签字批复后凭借条从现金会 计处借款，凭发票报销。无批条擅自开支的不予报销，由个人自理。如总经理 不在，必须经电话同意后方可执行。2办公开支_500_元以上必须经总经理办公会研究决定，若时间紧急且 有人外出必须电话征求同意后方可执；_500_元以下（含_500_元）由总 经理签字。3各位员工的开支要

36、及时报给总经理签字后到财务处报帐。4所有报销单具一律粘好，并干净、利落、美观。三、团队帐目审批1所有团队、散客一经签定合同，应及时把所收团款交到财务部，不得个 人保留团款，一经发现处以_500_元-_2000_元的罚款。2原则上团款专款专用，导游外出带团需从财务部借款时，现金会计必须 查看该团团款回收情况，以计调部出具的预算单上所需金额为准借出费用。如 需垫款必须经总经理同意，以保持公司正常的现金流量3所有团队的支一律由计调部出具团队预算单并签字后报给财务部，财务 部要严格审核各项开支是否在预算内，各种票据数字是否吻合且有效后，方可 予以报账。4所有团队团款出团前付_80_%，余款在团队返回后

37、_3_日之内必 须全部结清，出现呆帐、坏帐追究责任，谁造成的损失谁负责；散客出团前必 须全部交清费用，否则不予发团，特殊情况须经总经理批准后方可。5所有团队在报帐时必须有合同、计调部预算单、行程、报销清单、意见 反馈表、导游日志，缺一不可，否则不给予报帐。/四、业务经费开支审批1公司所有因业务需要的开支必须事先征求业务副总同意后方可支付，否 则公司不予报销。2业务副总审批时必须严格把关，根据团队竞争情况灵活把握，节约一切 不必要开支，把业务经费控制在年初预算内，单团经费原则上不超过该团毛利 润的 10%，并且单团单列。3业务经费包括：请客、送礼、乘车费、团队加酒等其他开支。4总经理对业务经费进

38、行监督。五、门市部1门市部的所有团队收入一律及时汇到财务帐户上，不得擅自保留团款和 挪用团款。2门市部的所有开支一律列好所需开支清单并用传真方式传至总公司处， 经总经理批准后方，财务把所需费用汇至其门市部帐户上，然后凭发票报帐。3门市部每月来总公司报 2 次帐，并汇报门市部的近期情况。六、工资、奖金、出差补助1员工当月工资于次月_10_日发放，门市人员工资由财务部直接汇至 门市部帐户上。2业务奖金一旦团款全部收清，立即发放，门市的业务奖金由财务部直接 汇至其帐户上。3出差时需通知业务经理和办公室，经同意后方可，出差补助由总经理签 字后报给财务。4下乡镇跑业务时，费用一律列入各自团队的经营费用当

39、中。七、财务部与计调部的合作1财务部与计调部之间要协作共进，互相帮助，共同把公司的核心工作做好，为公司的其他工作做好后勤工作。2计调部每天下班之前把当天的所出团队情况报给财务部，以便财务及时 掌握所出团队的情况，并做好团款的预支。附导游出团前准备工作附导游出团前准备工作/1 导游出团前应认真准备和阅读团队文件，了解、研究带团文件中涉及 的问题，向导游部经理、负责操作该团的计调、了解详细情况。2 导游出团前应与客户、司机、资源单位进行电话沟通，核实团队情况。3 导游出团前应查阅团队游览涉及的相关资料，丰富讲解服务所需知识。4 导游出团前应认真参加出团说明会，对重点内容要做记录，不清楚问 题要及时

40、提问。5 新导游带团前，应向熟悉此条线路的老员工请教，老员工有责任和义 务帮助新员工做好出团准备。6 导游出团前领取团费时要认真清点并妥善保管，领取带团物品要过数， 并填写领物出库单。二、导游带一日学生团服务二、导游带一日学生团服务1 导游应当提前三十分钟抵达带车（接车）地点，如带车（接车）过程 中出现问题应及时向部门经理或公司汇报。2 导游在带车时应当主动热情与司机打招呼，介绍接人地点等情况，检 查车辆卫生等是否符合用车标准，如发现问题及时向公司汇报。3 遇团队用车数量较多时，总负责导游应在出发前召集司机说明行驶路 线和景点停车地点等事宜，避免车辆走散或停错地点。4 导游提前组织车辆按指定地

41、点停车，之后粘贴车号并在团队司机联 系记录单上记录每辆车的车牌号和大潮车号。5 粘贴车号之后与学校负责老师联系，组织学生有序上车。6 发车前与学校负责老师一起清点各班人数、核实当天实到人数，争得 学校负责老师同意后发车。7 总负责导游应与学校负责老师一起乘座首车先行，途中照应后面车辆， 确保正确线路行驶。8 抵达景区停车场后组织学生先上卫生间，同时景区售票处办理购票手 续，避免因购票中出现问题使学生等候时间较长。9 景区游览前，导游应向学生讲解景区游览及安全注意事项，约定返程 集合地点和时间。/10导游应与学校负责老师一起在检票处检票，请学校负责老师与景区检 票人员一起核实人数，并与负责老师填

42、写每日人数确认单，避免因人数不 清产生矛盾纠纷。11检票后，导游应全程陪同学校负责老师组织学生活动，不得擅自离开。12提前在约定的返程集合地点召集学生集合，清点人数。13返程前请学校负责老师填写团队质量客人回执表，严禁无关人员 或导游自己填写。14将学生送至接人地点，提醒学生下车前带好个人物品，避免遗失。三、导游带一日成人团服务三、导游带一日成人团服务1 导游带一日成人团时，除应做好接人粘贴车号等服务外，须更加注重 讲解服务，通过讲解促进与客人互动加强与客人沟通。2 加强安全注意事项的宣讲，注意安全提示。3 注重成人团午餐准备工作。提前预订，及时解决用餐过程中出现的问 题，确保客人用餐质量。4

43、 导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真 填写团队质量客人回执表，真实反映团队服务质量。四、导游带多日团队服务四、导游带多日团队服务1 导游带多日团队应在吃、住、行、游、购、娱等旅游要素上规范服务；2 在客人用餐时要做到经常巡视，及时解决用餐时出现的各种问题；3 客人入住酒店后要告诉客人自己所住房间号码及电话、方便客人寻找；4 分完房间后要注意巡视客人入住客房有无问题，如房间设施有问题， 须协助客人调换；5 在乘车旅途中除要讲解之外，还须为客人准备其它娱乐活动，（如： 组织唱歌、讲笑话、唱卡拉 OK、看光盘等），及时安排服务区停车休息，上卫 生间等事项；6 在游览过程中要全程

44、陪同，全程讲解，并提示客人注意安全；/7 导游安排客人购物一定要到公司指定的购物点购物，导游不得擅自安 排客人购物；8 协助客人安排娱乐活动，提醒客人娱乐时注意安全。9 导游与客户负责人核实人数并填写每日人数确认单。下团前认真 填写团队质量客人回执表，真实反映团队服务质量。五、导游地接团服务五、导游地接团服务1 导游应按公司指定接人地点：火车团在进站台车厢门口接人；飞机团 在机场出口；自带车团在高速路出口处接车；2 导游接站时应举接站牌或导游旗接团；3 在接到全陪后主动与全陪核对行程，如有问题要及时与公司电话联系；4 及时核对团队人数，并与全陪确认；5 致欢迎词要热情、介绍讲解要详尽要给客人及

45、全陪留下好的第一印象；6 景区游览时一定说清集合地点、时间、及时清点人数，避免发生客人 走失；7 导游应将手机电话号码、公司电话号码告诉客人，并向客人说明如发 生走失情况要及时电话联系；8 导游在带团中须严格按照行程单计划执行，未经公司允许不得擅自增 加、减少、更改旅游项目。9 按公司要求送客：火车团送进站台至车厢口；飞机团送至安检口；自 带车团送至高速路。10导游应在每天行程结束后让全陪填写每日人数确认单和团队质 量客人回执表。六、导游出全陪团服务六、导游出全陪团服务1 出全陪团前，导游与该团计调要提前给客人开“说明会”，讲解旅游 行程，说明注意事项，核实约定的集合地点和时间；2 提醒客人带

46、齐相关证件、检查身份证是否过期，核实机票人名与身份 证是否相符；/3 准备不干胶行李牌、旅客胸牌；4 检票后要将客人手中的机票或车票收回，做财务报销之用；5 全陪导游在旅途中要尽职尽责，要求每天第一时间出现在客人面前；6 主动帮助客人搬运随身行李；提醒客人保管好贵重物品。7 返程前客户负责人给全陪填写团队质量客人回执表。七、行程变更处理七、行程变更处理1 行程中因不可抗力（自然灾害、政府行为等）或不可归责于旅行社的 意外情况（天气变化、道路堵塞、列车航班晚点、重大礼宾活动等），导致无 法按照约定的线路、交通、食宿安排等继续履行合同的，旅行社可以在征得团 队内三分之二以上成员同意后对相应内容予以

47、变更，但团队成员无法达成三分 之二多数意见或因情况紧急无法征求意见时，由旅行社决定；因变更而超出的 费用由旅游者承担，节省的费用应当返还旅游者；2 除前款规定的情况外，旅行社不得单方变更旅游内容；3 任何行程变更导游必须填写行程变更表并由客人签字认可。八、关于总负责导游的工作责任八、关于总负责导游的工作责任1 负责领团费、报销团费。2 负责组织和安排带团导游的工作。3 总负责导游应与负责老师联系，确认实到人数。4 负责景区办票、餐厅、宾馆、现付车款等结算工作。5 因客户对导游服务投诉，总负责导游应承担主要责任。6 如导游不服从领队导游指挥，领队导游有取消导游带团的权利。九、奖励与处罚九、奖励与

48、处罚1 公司收到客户表扬导游信件每次奖励 50 元；2 导游拾金不昧捡回客人丢失贵重物品并送还客人每次奖励 100 元-300 元；3 因导游带团表现突出，公司收到客户赠送锦旗每次 100 元；/4 导游上团未按公司要求准备出团文件和出团物品者每次处罚 50 元-100 元。5 因违反导游工作流程或违反导游管理制度所发生的客户投诉，视情节 轻重给予 100 元-300 元的处罚。6 公司收到客户对导游的投诉，经调查确因导游失职责任，视情节轻重给 予 100 元-300 元的处罚；给公司造成经济损失的由导游自行承担损失。7 导游丢失或伪造带团文件（结算单、团队质量客人回执表等）、证件、 协议,给予 100 元-500 元的处罚;8 导游丢失或损坏公司带团物品照原价赔偿。