2022年PA主管岗位职责.doc

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1、PA主管岗位职责一、 巡视所辖区域的卫生、平安、设备设备的运营情况，对下属员工进展全面的治理。Patrol running range of health, safety and facilities of operation situation of subordinates to conduct a comprehensive management二、制定各种工作计划和设备的维护保养，督导下属员工进展工作。Making the working plan and the equipment maintenance, supervise subordinates. 二、 主持工作例会，传达上级

2、领导的指令。Announcing meeting and deliver superior leadership of instructions四、处理值班期间发生的各种咨询题。Processing duty during the various issues. 五、巡视宾馆各区域，发觉隐患和咨询题及时报告和处理。Tour hotel each area, found hidden dangers and problems timely report and processing. 六、制定本区域的工作标准和效劳程序。For the regional standard of work and

3、service programs. 七、负责本部门员工的培训和考核工作。Responsible for departmental staff training and assessment work. 八、负责每天工作情况的记录和汇报。Be responsible for daily work record and report 九、认真检查本组人员的仪容仪表。Carefully check staff grooming十、做好与其它部门的协调工作。Do well with other departments coordination work. 十一、监视本部门日常工作，确保本部门各环节、各

4、项工作与效劳质量达标。Supervise the daily work, ensure the department each link, various departments work and service quality. 十二、完成上级交办的其它工作。Finish other jobs assigned by superior保洁员岗位职责一、依照主管的工作安排，负责宾馆公共区域内卫生清扫、保持、物品补充、整理工作。二、负责所辖区域内花草的浇水、除尘清洁养护等工作。三、检查责任区域各种设备设备和家具的完好情况，及时报告和维修。四、正确使用各类清洁剂及清洁工具，负责各类清洁设备的保管及

5、维护。五、负责宾馆区域内大理石、地毯、木制造品的保养维护工作。六、完成上级交办的其他工作。PA主管工作流程一、7：207：30巡视宾馆各公共区域。二、7：307：35早点名。三、7：358：50参与各区域清洁工作。四、8：509：00预备工作例会内容。五、9：0010：00参加宾馆的工作例会。六、10：0012：00巡视公共区域，落实办公例会内容，及时发觉咨询题、处理咨询题。七、14：0014：30各区域巡视。八、14：3015：00参加部门工作例会。九、15：0015：15召开部门班前会，进展工作安排，对发觉咨询题布置处理。十、15：1516：00 巡查各区域卫生，参与清洁工作，发觉咨询题及

6、时整改。十一、16：0017：30组织参与进展周期卫生、保养。十二、17：3017：50巡视各区域，安排夜间保洁工作。十三、17：5018：00做好交接班记录，签退下班。保洁员工作流程一、A岗（早班）工作时间：上午7：0015：00工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、公用卫生间、南北大理石台阶。工作流程：7：007：15简单清洁前厅、公用卫生间。7：157：30简单清洁西楼梯。7：307：35早点名。7：358：20前厅清洁。8：209：00卫生间清洁。9：009：30前厅门、南北台阶。9：3010：15西楼梯清洁。10：1511：00东门、东楼梯。11：0011：30卫生间、前厅。 1

7、1：3012：00午餐。12：0013：00清内侧玻璃、大理石墙面、柱子。 13：0013：45清理卫生间。13：4514：30清洁前厅。14：3015：00巡视、清洁负责区域。15：0015：15部门例会。15：15下班。二、A岗：（中班）工作时间：15：0022：00 工作区域：前厅、内侧玻璃、东门、东西楼梯、电梯、公用卫生间、南北大理石台阶。工作流程：15：0015：15部门例会。15：1515：45前厅门、南北台阶。15：4516：15前厅清洁。16：1516：45西楼梯清洁。16：4517：15卫生间清洁。17：1517：45晚餐。17：4518：00巡视、清洁负责区域。18：001

8、8：30东门、东楼梯。18：3022：00巡视、清洁负责区域（含电梯）。22：00签退下班。三、B岗工作时间：上午7：3011：30 下午13：3017：30工作区域：二至六楼走廊、卫生间等公共区域、七楼天台、地下停车场。工作流程：7：307：35早点名。7：358：00清理、擦拭电梯。8：008：45清理二至六楼卫生间。8：459：15 清理二楼走廊等公共区域。9：159：45清理三楼走廊等公共区域。9：4510：15清理四楼走廊等公共区域。10：1510：45清理五楼走廊等公共区域。10：4511：15清理六楼走廊等公共区域。11：1511：30巡视工作区域内卫生情况，并随手清扫。11：3

9、0下班。13：3013：45清理、擦拭电梯。13：4514：10清理七楼天台卫生14：1015：00 巡视工作区域卫生情况，并随手清扫。15：0015：15 部门例会。15：1516：15巡视工作区域卫生情况，并随手清扫。16：1516：45清理地下停车场卫生。16：4517：00清理、擦拭电梯。17：0017：30巡视工作区域卫生情况，并随手清扫。17：30下班。四、C岗工作时间：上午7：3011：30 下午13：0017：30工作区域：宾馆露天区域、办公区域、地下停车场。工作流程：7：307：35早点名。7：358：00前广场。8：008：45办公区域。8：459：45后院。9：4510：

10、00主楼东西两侧。10：0011：00地下停车场。11：0011：30巡视、清理负责的清洁区域。11：30下班。13：3014：00办公区域。14：0014：30前广场。14：3015：00后院。15：0015：15部门例会。15：1515：30主楼东西两侧。15：3016：30地下停车场。16：3017：00办公区域。17：0017：30巡视、清理负责的清洁区域。17：30下班。五、D岗工作时间：替班或上午7：3011：30 下午13：0017：30工作区域：替班时负责所替岗位的工作区域。正常上班时负责PA的周期卫生及保养工作。周期卫生：宾馆区域的玻璃擦拭、地毯的清洗、风口格栅的清理、天花板

11、清理、窗帘、灯具保养范围：大理石地面、墙面、柱子；沙发；不锈钢器件；木制家私、门窗、踢脚线；墙纸； 清洁公共区域客厕操作程序一、预备：1、备好瓷面清洁剂、空气清新剂、通渠粉2、备好百洁布、抹布、水桶。二、清洁：1、清洁垃圾桶和烟灰缸，将手纸和其他垃圾倒入指定的黑色大垃圾袋内，留意检查烟蒂是否已经熄灭。2、清洗烟灰缸，用抹布擦洁净。3、用清洁剂清洗垃圾桶，并用抹布擦洁净。4、更换垃圾袋。5、将瓷面清洁剂沿侧内边缘倒入，停23分钟用刷子刷洗，去掉污迹和黄水，并用清水洗洁净，确保无污迹。6、清洁立式小便池，将清洁剂沿边壁倒入。7、戴上手套用百洁布从上到下按顺序擦净，除去污迹、水迹。8、拉水箱，进展冲

12、洗。9、使用洁净抹布由上至下进展擦洗，做到无水迹、无污迹、光亮。10、在适当的位置放置芳香球。11、清洁洗手盆及台面，将稀释后的清洁剂均匀地喷洒在洗手盆内。12、用百洁布擦洗手盆内外及台面，特别要留意清洁下水管和盖塞口。13、用清水清洗后，再用抹布擦洁净。14、清洁墙面及墙上设备，用蘸有稀释清洁剂的抹布，由上至下擦拭墙面、烘手器、抹手箱等。15、用洁净抹布擦净清洁剂，保证光亮无污清洁。16、电镀制品，用光亮清洁剂擦磨抛光，并有洁净抹布擦洁净。17、清洁地面，及时清扫地面垃圾。18、脱去水迹保持地面洁净、光亮。19、每天用清水（可掺入少量清洁剂）抹洗地面及边角。20、将通渠粉放入小便池下水口或地

13、漏口。留意：1、每两小时补充一次客用品，确保面巾纸、手纸、洗手液或肥皂的正常使用。2、抹手箱的擦手巾，用完后及时更洗、更换。3、按标准摆放肥皂及小毛巾。4、净化室内空气：每隔12小时喷洒空气清新剂一次或点檀香。公共区域计划卫生周一：使用上光蜡，对家俱、沙发、电梯等上光。周二：风口抹尘、天花板清理。周三：擦拭公共区域的玻璃。周四：大理石地面、墙面、柱子保养。周五：对公共区域灯饰进展抹尘。周六：清洗地毯、窗帘等。周日：清洗地毯、窗帘等。保洁公共卫生检查细则一、庭院环境绿化整洁美观，修剪整齐，无落叶、无垃圾。二、下水道畅通，无淤积、无垃圾。三、各种艺术挂件和装饰品挂放端正、洁净整洁。四、各种灯具完好

14、无损、清洁光亮。五、各类金属镀件、指示牌清洁光亮、无浮灰、无渍印。六、烟具清洁完好，烟缸内、烟蒂不超过3个。七、空调出风口完好清洁、无浮灰、无霉渍。八、大堂扶梯清洁完好，扶杆光亮，梯阶洁净。九、电梯梯门光洁亮堂，内壁、天花板、地面洁净整洁。十、大堂内花木盆景艳丽美观，叶面无浮灰，盆内无枯叶、垃圾。十一、客用公厕清洁，效劳人员礼貌、热情，符合标准。十二、厕所内门窗、墙面、地面、天花板洁净整洁，完好无损。十三、厕所内镜子、面盆台、水龙头、烘手器、皂液器、排风机、灯具、自动喷香器等各类设备完好无损，整洁洁净、无污渍、无灰尘。十四、厕所内各类客用供给品齐全充足，摆放位置符合要求。十五、厕所内空气清新、

15、无异味。十六、宾馆公共区域的坡道，楼梯洁净整洁，地面无垃圾，四壁无污渍、无灰尘，照明灯具清洁完好。十七、公共区域的绿化和盆景花卉艳丽美观，叶面无浮尘，盆内无烟蒂、垃圾，定时养护浇水和互换，盆景和绿化四周无溅出水迹和碎泥土。十八、按要求和计划进展宾馆地毯、沙发清洗，洗涤质量符合要求。十九、所有的公共卫生和绿化工作人员按规定着装，服装整洁。二十、佩戴胸卡、佩戴位置符合标准。二十一、头发梳理整齐，发型美观，男发长不及领，不留鬓角，女发长不披肩。二十二、男女员工都不带首饰，不留长指甲，不涂沫指甲油。二十三、工作操作时见客主动招呼咨询好，语言标准、明晰。二十四、交接班清晰，有交接记录，工作衔接无过失。公

16、共区域绿化工作检查细则一、每天从底层开场按顺序检查清洁，养护全部花卉盆景。二、拣去花盆内烟蒂、杂物，擦去叶面浮灰，做好花盆和套盆及套缸的清洁工作。三、发觉花有枯萎凋谢现象，应及时剪除、互换。四、定时给花木浇水，操作时溅出的水滴及弄脏的地面要随手揩干，擦净定期互换室内植物。五、定期在室外将互换出来的植物添加肥料。六、定期修剪庭院花园树枝及绿化植物草皮。七、定时为室内花木喷洒药物，一定要安排在深夜人静进展。客用洗手间效劳“四有”规定一、有专人负责值班清扫。二、有专人为来宾效劳。三、有香味和鲜花。四、有擦鞋机、洗手液、擦手纸、卷纸等设备及用品。卫生间质量标准一、每天完全清扫一次，保持整洁、温馨、卫生

17、。二、空间四面卫生。1、天花板光洁、亮堂，无蛛网、灰尘印痕、水印。2、墙面平坦卫生，无灰尘、水印和其他印迹，通风口清洁无尘，通风效果好、无异味。3、保持洁净、光亮、无废纸、杂物、烟头、积水，无卫生间死角。4、卫生间内采纳有效防虫措施，无虫害发生。5、在适当的位置放置芳香球。三、洁具卫生1、恭桶每天清洗消毒，外表清洁无水渍、印迹、无异味、壁面无污迹。2、面盆每天擦洗盆内及四周无水印、无皂印、无毛发，水龙头及喷头外表光洁亮堂、无水印，使用方便。保洁员的清洁要求一、每天两次对公共区域楼梯进展擦拭。二、随时清理所有垃圾容器，并清理垃圾筒。三、每隔一小时对卫生间进展简单清理，擦干台面和镜面。四、在清洁卫

18、生间时，留意喷洒空气清新剂，早上和下午点香。五、定期对大厅沙发进展上蜡。六、每天需用静电吸尘液推地。七、尘推一天一换，留意清洗，分开使用。八、每天工作完毕后把抹布洗洁净。来宾投诉及处理 作为一名需要往外掏钱的消费者，总爱以苛求的目光挑剔着得到的享受。而任何一家宾馆，不管规章制度再详尽，治理再严格，效劳再周到，也总有百密一疏的时候，这就容易招致客人对宾馆的效劳设备或效劳本身提出本人的不满或抱怨，也确实是投诉。 一、一般来说，住进宾馆的客人常见的投诉主要是由于整理房间太迟、房间设备损坏未及时得到修理、房间必备耗费品未能及时补齐、房间内卫生情况不尽人意、效劳人员礼貌不周、失物无法找回、效劳员索取小费

19、或礼品、未达目的就人为降低效劳标准和延缓效劳效率、由于遭到杂音干扰而妨碍休息等等。 二、客人的投诉方式可能是、书面或是当面。不管客人采取何种方式投诉，这都是客人的正当权利。作为客房效劳人员，假如遇到投诉，在接时语音语调要适中，态度诚恳、热情。假如是接到客人的书面投诉时，态度要友好，认真阅读，并表示尽快将意见上报。假如是遇到客人当面投诉时，从态度、神情到体态，都要显示在专心致志地听取客人所投诉的内容，咨询清客人的姓名、房间号等，认真做好书面记录，当面致歉。不要借口太忙而推诿，在听取客人当面投诉时，不要试图辩白或时不时打断客人讲话，也不要随意轻易地许愿或许诺，更不得与客人当面争吵，论是论非。应该坦

20、诚地告诉客人，他所讲的意见将遭到酒店的注重。 三、客房效劳人员在接到投诉后，要做出反响，采取措施，不能将其束之高阁置之不理，而应依照详细情况分别处理： 要将记录在案的投诉内容，尤其是非本人职权范围的内容及时向上司汇报，不要怀有幸运心理，能拖就拖，事实上有的客人所投诉的内容，只不过是一些无关紧要的小事情，但由于向效劳人员投诉后便不见下文，也未见任何改良，客人会认为在原来的投诉无效，便会转而以几倍于原来的火气向更高层治理人员投诉，简单的事情可能就会变得复杂化了。 四、客房效劳人员在接到客人投诉后，除及时上报外，假如客人指责属实，除设备咨询题立即通知宾馆工程部门予以检修外，效劳人员还应就效劳态度咨询

21、题专门访问客人，向客人当面抱歉，并知客人已在采取的补救措施，进一步征求客人意见。假如客人吵闹不休，态度粗暴，根本不理会抱歉和采取的补救措施，效劳人员应及时请示上司另行处理。 假如客人投诉后已结帐离开酒店，同时不知其去向而无法获得联络，应将记录在案的投诉上报，同时依照投诉所反映的咨询题，举一反三，认真检查缺乏，积极采取有效措施加以改正，力求防止类似情况再度发生。特别情况的处理一、清洁的房间挂有“请勿打搅”如何办？1、对挂有此牌的房间，在下午14：00前不要敲该门，但应记下房号及挂牌时间。2、工作或推车通过时，声音或操作要轻，以免妨碍客人休息。3、假设在下午14：00点以后，该房仍挂有“请勿打搅”

22、牌，首先向领班汇报，然后让总台人员向房间内打，如有客人接首先要咨询好，并报明身份，表示歉意 ，说明缘故。如房内无人接，能够按门铃或敲门，如客人开门表示歉意说明缘故，如房内无反响，向部门经理汇报，经同意后开启房门。4、对挂有“请勿打搅”牌的客房要经常观察，即要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出不记得摘下牌子而妨碍客房清扫工作。二、当你在房间内清扫卫生时，客人回来了如何办？1、客房效劳员应立即停顿工作，向客人主动咨询好，并表示歉意。2、询咨询客人是否能够接着清扫房间卫生，征得客人同意后，迅速为客人清扫房间，以免客人等待过久，假如客人不让清扫，应礼貌道别客人，悄悄关上房门离开。3、假如客人让你

23、离开，效劳员还应该礼貌的让客人出示房卡，检查核对无误后，方可离开。三、在清理房间时，发觉设备设备损坏如何办？首先应搞清是宾馆的缘故依然客人损坏的，假如是宾馆设备设备陈旧或是宾馆的缘故，首先向客人抱歉，然后立即通知工程部进展维修，假如工程部一时维修不好的，应及时给客人换房，假如是客人有意损坏的，应通知工程部进展维修，同时上报领导，并请客人做出相应的赔偿。四、清理房间卫生时，将客人东西损坏了如何办？首先要向客人赔礼抱歉，然后征求客人的意见，假如是细小的物品，客人不要求赔偿，应向客人道谢，假如是贵重物品客人要求赔偿，及时报告上级领导，依照情况大小，做出适当的赔偿。五、客人不在房间，有访客如何办？1、

24、效劳员应主动向前咨询好，询咨询来访客人情况，并记下访客的姓各、联络，及其所住客人的姓名、房号。2、然后询咨询来访客人“我能为您做点什么？”如客人同意让其留言，做好记录，然后转交前台，方便转告客人。六、来访客要在房间留宿如何办？1、效劳员在夜间12点之前不要去打搅该房间人员谈话。2、假如12点以后客人还未走，效劳员应礼貌告之客人让其离开或请他们到咖啡厅边喝边聊天。3、假如客人留宿，应询咨询客人是同一个房间或另开一间，假如是另开一间，请客人到总台办理入住手续，假如同住一间，也要请客人到总台办理登记手续。七、来访者离开房间时带走宾馆用品，但不是房间客人赠送如何办？1、一般情况下，客人不明白这是收费的

25、，效劳员能够礼貌的向来访者客人说明情况“对不起先生，您所带的这些物品是房间的摆设品，是要收费的，假如您要是喜爱，我们要以原价出售给您，您看能够吗？”2、假如来访者强行带走应通知房间客人，让其劝阻，假如客人不反对的话能够把这笔钱算到住客身上。八、在楼层发觉可疑人如何办？1、在未确定是可疑人之前，效劳员应主动向前咨询好，并咨询“先生，您好，我能为您做些什么吗？”看其反响，假如对方说是房客，要查看房卡，如是访客能够按访客接待程序接待，如是参观者，能够让其到前台登记，并做好导游工作。2、假如咨询其不说话，能够礼貌的再咨询一次，如还没反响，可让其离开或到公共区域休息，并留意其动向通知保安。九、当客人已到

26、楼层，而房间未清扫完如何办？ 先向客人表示歉意，说明缘故，让客人暂到休息厅稍等，然后请示领班调派人手协助清扫，使客人尽快入住房间休息。十、总台未下通知客人已到楼层如何办？1、客房效劳员应主动向前咨询好，礼貌咨询清客人来意，如客人是住房，让客人出示房卡及入住登记表，然后引领客人到其房间，并祝客人入住愉快，然后礼貌的退出房间。2、打到总台，询咨询情况，经确认后告之总台客人已入住，并提示总台，以后杜绝此类事情的发生。十一、客人请你外出时如何办？首先感激客人的对你的好感，并说明你正在值班“先生，实在特别报歉，我们如今是上班时间，不便外出，感激你的好意”假如客人再进一步要求，下班后外出，要向客人推说已经

27、有约，再次谢绝客人，做到不失客人面子和伤自尊。十二、如出现突发事项，例如客人病情发作或死亡如何办？发觉客人生病后要立即向上级报告，保持平复，立即请住客医生前去诊治。假如病情较重，要与客人家属获得联络，并送往医院进展治疗，假设客人发病急，在无医护人员在场的情况下，不可乱动客人，也不要乱给客人吃药。假如病人忽然死亡或发觉客人已经死亡，效劳人员要维护现场，等候公安部门处理。十三、房务员做房发觉房间内有大量现金如何办？1、房务员应立即退出房间，锁好房门。2、立即通知保安部，向管事、主管汇报。3、由保安部派人会同管事、主管清点现金数量。4、做好记录，锁好房门，并随时留意观察房客动向。前厅客房新编85个如

28、何办？1. 对团队客人预定工作应该认真对待，作为总台接待员应该如何办？答：对团队客人的房间预定工作要认真落实，在来馆前一个月之前核对一次，来馆前一周之前核对一次，来馆前一天之前核对一次，大型团队预订还应多于三次，确保客房预订业务万无一失。2. 客人在入住登记时，没有遵照公安部门的规定填写内容时，如何办？答：请客人按规定填写：如姓名、国籍、性别、出生年月日、护照或身份证号码、永久住址、客房、职业、工作处所、到达日期等。3. 客人入住登记时，发觉所持身份证可疑时，如何办？答：（1）细心核对其身份证是否属于伪造；（2）假设是伪造，立即通知保安部处理。4. 当发觉入住客人是被通缉对象时，如何办？答：（

29、1）保持镇定，请来人登记并先让其入住。（2）待客人离开总台后，立即通知保安部处理。5. 当客人入住后要求保密他的房号及姓名时，如何办？答：（1）接待员在电脑中作修正，使之不被查询；（2）通知总台人员对该房作保密，并在交班上注明。6. 客人要求换房时如何办？答：（1）询咨询换房缘故，因设备缘故可及时报修，获得客人同意不换房间为上策。（2）换房应征求客人意见，告诉客人提供换房的情况和搬房时间，并通知行李员为其搬行李。7. 客人有贵重物品不愿存怕烦恼如何办？答：你应告诉客人依照国际上通行的法律，客人有贵重物品交给饭店方面保存时，饭店方面才负有责任。但客人在住店期间遗失了贵重物品，会妨碍到饭店的声誉，

30、因此在登记卡或客房内均有提示客人将贵重物品存放在保险柜的字样。8. 同时有几批客人抵达宾馆、行李较多时如何办？答：对同时抵达宾馆的几批客人行李应分别挂上行李牌，或用不同颜色的布带区别成堆放置，并用网罩，分批及时送到楼层，按房号送至客人手中，不应混淆。9.客人因某种缘故对效劳工作有意见，在大堂内大吵大闹如何办？答：客人因某种缘故对效劳工作有意见，会妨碍饭店的声誉和安静，应尽量做好工作，带他离开大堂到客房部投诉，更应委婉平复，彬彬有礼，不与客人争辩和过分解释。10.大堂副理接到VIP通知时如何办？答：（1）依照VIP的通知要求，在VIP抵达前做好预备工作；（2）在VIP抵达时，在大堂做好迎接工作；

31、（3）对客人住店表示欢迎，并祝住店愉快；（4）在VIP住店期间，询咨询客人入住情况，请他们多提供珍贵意见，以便在今后工作中不断改良。（5）在VIP客人离店时，做好欢送工作，欢迎客人再次光临。11.对长期租用酒店客房的客人你应该怎么样办？答：做好长住客的效劳工作，首先做到心中有数。掌握长住客的生活适应，处处为他们提供快捷的效劳；理解长住客人所在国的国庆日，主要客人的生日等。向他们的国庆日、生日进展恭喜，协助长住客人处理急难的咨询题；另外应该把饭店的重要活动通知他们参加。定期召开长住客座谈会，谦虚听取客人的意见，改良效劳工作，使长住客人到店如到家，处处感到亲切、方便、温馨、平安。 12.客房效劳员

32、在仪容仪表方面要严格规定，你要如何办？答：要求效劳员做到勤理发、勤洗澡，勤修指甲。发型大方、梳理整齐，面容整洁。男效劳员要常修面、不留小胡子，大鬓角；女效劳员在工作时不梳披头散发，不戴耳环饰物，不染有色指甲，不浓装艳抹。着宾馆统一制造的工作服，佩带工号牌，鞋袜整齐，着裙时穿肉色丝袜，做到表情明朗，面带微笑，亲切和气，端庄稳重，落落大方，不骄不躁。13.客人投诉叫醒未叫醒如何办？答：（1）向客人抱歉。（2）调查缘故，看是机器毛病依然人为的缘故，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态。（3）假设由于叫醒确实未叫醒而给客人带来的损失，应依照情况由宾馆或当事人给予赔偿。14.客人反映在客人接到骚

33、扰时如何办？答：（1）理解客人的姓名、房号、骚扰时间，向客人致谦说明会及时调查，并先为客人设置DND。（2）通知总机进展查找，在上述时间内假设有外线转入此房则说明是外线骚扰，在转此时必须先咨询明受话人姓名，征得客人同意后在转接入房中，假设无外线进入则说明是内线骚扰，告知保安部采取必要的措施，为客人设置DND。15.客人要求叫醒效劳时如何办？答：叫醒效劳一般由总机负责，也可由客人自行设置叫醒。话务员要依照来宾要求在叫醒时间表上做好详细记录。叫醒时间必须精确，如房内无人接听，每隔5分钟叫1次，3次无人接听，应立即通知楼层效劳员执行敲门叫醒，并做好叫醒记录。楼面效劳员可告诉客人自行设置叫醒方法。16

34、.遇到客人投诉如何办？答：两种方法穿插或同时使用。方法一：（1）快速处理客人投诉是宾馆的效劳主旨；（2）决不能轻率的对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理；（3）认真倾听，理解投诉的前因后果，保持友好，礼貌平复的态度；从速处理权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理；方法二（1）防止客人在营业场所大声吵嚷，导致不良妨碍，选择适当的场所，如：办公室，引导客人，妥善处理咨询题；（2）留意做好记录以示注重；（3）假如需要别人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客人心平气和的离开；（4）做好投诉记录并叫上级批阅，对书面投诉要做出书面答复。17.维护大厅前地域的清洁如何办？答：（1）日常大厅

35、门前做到清洁及时，保持地面无烟头、杂物、纸屑。（2）在深夜或清晨客人稀少时，用水冲洗轮带除去车道上的泥沙污渍。（3）门前防滑尼纶地毯下的区域要每日清扫，地毯定期换洗，定期更换。（4）清洗工作时放置告示牌，保证员工和客人的平安。18.公共区清洁关系到客人的第一印象和宾馆声誉，你应该如何办？答：PA的工作性质要求员工不怕苦，不怕累，严肃认真，一丝不苟，手脚勤快，以主人翁的姿势，尽职尽责。做到地面无杂物，家具无浮尘，卫生无死角异味，虫害被操纵，环境绿化好，窗明镜亮，金属器械光亮明净，大理石地面定期打腊，公共电器设备完好采光照明好。19.大堂清洁整理日常保持，PA效劳员应该如何办？答：（1）清洁不同物

36、品使用不同的清洁剂，按规定的方法和程序进展，使被清洁物光亮如新。（2）每隔30分钟用地拖全面清洁地面，视详细情况随脏随拖。（3）留意清洁花池、花槽和花盒里的烟头，纸屑等杂物。（4）公共场所供客人休息的沙发、茶几、桌、椅每撕擦抹三次，茶几上的烟灰缸勤换洗。（5）水池必须经常清理换水，不让池水变质变色。6）栏杆、指示牌、壁面、楼梯面要保持清洁，每日清扫拮抹。20.公共卫生间使用率高，易脏，为了保持清洁卫生，PA效劳员应该如何办？答：公共卫生间应保持地面洁净。无水渍、污渍，尘渍。面盆、台面、便池桶洁净无异味污垢；镜面，金属开关光亮无污渍；灯具、干手吹风机等设备完好；香皂、洗手液、卫生纸等物品装备齐全

37、，摆放整齐，定期喷洒空气清新剂和杀虫剂。21.公共区室内绿化清洁妨碍环境的美观，你应该如何办？答：清洁养护花卉盆景，拣去花盆内的烟蒂杂草，擦掉叶面浮尘，发觉花草枯萎凋谢要及时与花房联络剪除枯叶。因浇花使地面被溅湿或弄脏，应随时擦洁净，清洁时不能妨碍客人的正常活动。22.保持客梯清洁，运载正常运转应如何办？答：（1）员工一律不准乘坐客梯，特别情况经部门经理批准方可。（2）行李员运送行李，布草送洗，只能乘工作梯。并防止碰撞电梯门和轿门等装置。（3）当电梯发生毛病，严禁违规操作，及时与机房联络，等电梯工救援和检修。（4）每日三次定时清洁客梯。墙面、镜面、广告牌、扶手、地面、顶板。厅门，电梯门轨道间隙

38、要精查细抹，保持光洁亮堂。（5）发觉梯内存烟头、纸屑，赃物要随时清洁，保持洁净。23.对大理石地面进展清洁和保养时应如何办？答：（1）大理石地面必须用中性清洁剂清洗，不能用碱、漂白粉，擦锈粉和油性清洁物。（2）安排在深夜操作，放置小心肠滑标志，防止客人滑倒受伤。（3）用水刷洗地面脏物后拖干，待完全洁净后涂上一层白色的不易打滑的保护剂（稀白腊水）然后抛光刷亮。24.在客房消灭虫害时，应如何办？答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。定期喷杀冲剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地，如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进展毒杀，被杀灭的害虫要及时去除洁净

39、。对老鼠经常出没的地点要堵洞，防止其进入房间。25.在对客人效劳中应保持良好的情绪与心态，你应如何办？答：为了实现优质效劳，效劳员在工作中的情绪应保持欢乐，接待客人时的情绪应给人一种精神饱满、工作纯熟，态度安详的印象。遇到咨询题时保持沉着的情绪状态，则能够防止冒犯客人和心中出错，这确实是效劳员在工作中的最正确状态，忧郁、焦虑，沮丧显然是不良的情绪状态，特别兴奋容易使人忘乎因此，也不能算最正确状态。26.遇到罗嗦型客人如何办？答：这类客人遇事罗嗦，好打听，难于下决心，效劳时尽量防止和他长谈，否则没完没了，妨碍工作，最忌和他们辩论。27.遇到健谈型客人如何办？答：这类客人最喜爱聊天，天南海北，没完

40、没了，效劳时不要追求好奇，听其海阔天空，但对正确意见或建议要耐心听取。28.遇到急性型客人如何办？答：此类客人性情急噪，动作迅速，效劳要求效率高，为他们效劳时说话要单刀直入，简明扼要，弄清要求后特别快完成，否则容易使他们急躁冒火，引起抱怨，妨碍效劳效果。29.遇到无礼型客人如何办？答：这种客人不易和别人交往，个人观念特别强，发生矛盾后往往恶语伤人或有失礼的动作，效劳员不要与之计较，尽量按他们要求完成接待效劳，不与其发生冲突，保持平复。30.客人将房间钥匙遗留在房间内，叫效劳员为其开门时，如何办？答：客人不慎将房门钥匙遗留在房间内，效劳员应查看其住宿登记和住客的有效证件，确属该房间住客系本人可为

41、其开门。如无任何证件，可依照客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。31.楼面布草洗送工作繁杂时如何办？答：其任务是每层收取换下的脏布罩；运送洁净棉织品到楼层，认真负责地清点数量和品种，破坏的布罩提示楼面领班报废，假如发觉楼层布罩周转不过来特别容易查出责任者，如此做的结果是加强了员工的责任心，到达了操纵布罩的目的。32.洗送客衣时，应如何办？答：（1）按洗衣房规定的收衣时间及时到楼层收受客人送洗的衣服，并与楼层做好交接记录。（2）洗烫完毕，与洗衣房同收发员核对数目。领回客衣送至楼层由效劳员签收交还客人。（3）按收款收据及时催楼面效劳员将洗衣费划在记帐单，签字由总台统一结帐。（4

42、）运送过程中，留意保管好客衣使之平坦、挺括、无褶皱。（5）发觉客衣洗涤有咨询题、及时报告，送洗衣房重新处理、尽量防止客人投诉。33.客人反映洗涤质量不好，拒不付洗衣费，还要索赔时，如何办？答：应立即与洗衣部联络，说明客衣存在的咨询题重新进展处理，直至客人满意，确属洗衣房的咨询题无法恢复原貌时，可视情况请示有关领导给予免交洗衣费或赔偿事宜。34.遇到醉酒客人，你应如何办？答：饭店中醉酒咨询题时有发生，而其处理方法应视人而异，有时处理特别困难。部分醉酒客人会大吵大闹或破坏房内设备，有时会随地乱吐不省人事。效劳员应保持理智，善辩机敏的依照醉酒客人不同情况分别处理。对轻度醉酒的客人适时劝导，安排其回家

43、休息，对重度醉酒的客人则协助保安员将其制服，以免扰乱其别人或损害本人。在安置醉酒客人回房休息后，客房效劳员要特别留意其房间动静，以免客人发生意外。35.为带小孩的客人效劳时，你应如何办？答：对带有小孩的客人应更加细心周到的为其效劳。婴儿应放置婴儿床，小孩推车对小孩加以欣赏是对客人的尊敬，客人乐于接受。但千万不要过分亲近撩拨小孩或喂食物给小孩吃，以免引起不必要的烦恼。客人提出托婴效劳应报告部门派专人看护。36.遇到客人不慎滑倒摔伤，你应如何办？答：（1）客人在宾馆内滑倒摔伤后，效劳员应主动协助。联络医务室医生上门治疗，如伤势太重，则由医生决定送医院看病治疗。（2）依照客人在入住登记时购置的人身意

44、外损害保险向保险公司反映情况，由保险公司业务员落实事实缘故进展医疗住院费赔偿。（3）部门派人前往医院慰咨询病人，并及时通知受伤客人家属。（4）实在做好防备工作，提供客人小心低滑，检查扶手，加强防滑设备用品装备。防患于未然。37.遇到来访客人找住店客人不在时，你应如何办？答：（1）未经客人同意，楼面效劳员不能将访客带入房间。（2）客人事先有交代，依照客人要求办。（3）住店客人不在请访客到咖啡厅或大堂等候，或留言留条，由效劳员转交客人，改时再访问。（4）效劳员态度要和气，语言应亲切，切不可冷淡怠慢来访客人，应明白得尊重访客确实是尊敬住店客人。38.发觉卫生间水箱漏水时，如何办？答：节约用水认识要结

45、实树立，听到水箱漏水时应立即找出缘故，加以消除或报告水工维修人员上楼维修，否则既妨碍客人休息又造成极大浪费。39.万一发生财产损坏，你如何办？答：赔偿制度包括两个方面：第一，假如是住店客人不慎将饭店财产损坏，应向饭店有关部门就财产价值、损坏程度等情况定出赔偿数额，向客人索赔。（房内效劳夹内配有财产价格表）；第二，假如是饭店员工不慎损坏财产，应依照实际情况，适当收取赔偿费，并对其进展必要的教育批判和警告。40.每日进房清扫次数安排有规定，你应如何办？答：我国目前饭店一般以二进房制为主，即实行对客房白天的例行的大清查，和晚间的夜床效劳。所以不管规定几进房制，一旦客人需要整理客房，我们应尽量满足其要求，对VIP客人和住套间的客人，应每日三进房，甚至四进房。41.楼面规定晚间做夜床效劳，你应如何办？答：夜床效劳的内容有做夜床，房间整洁，卫生间整理三项任务，是一种高雅而亲切的对客效劳方式，其意义有三点：（1）开夜床以便客人休息。将床罩叠好防入行李柜里，将床单毛毯拉开45度角。（2）整理洁净环境，使客人感到温馨温馨。拉开窗帘，将茶末烟灰清理洁净，倒掉垃圾，摆好拖鞋，将脚巾铺在浴缸后前方。开好夜床。（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。42.连续空房几天后，出售该房间前应该如何办？答：1）开窗，通风换气