客服中心绩效考核管理目标办法.doc

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1、第四章第四章 客户服务中心绩效考核管理暂行办法（试行）客户服务中心绩效考核管理暂行办法（试行）4.14.1 总总 则则 4.1.1 为客观公正地对客户服务中心员工(以下简称员工)的工作绩效做出评价，进一步明确客户服务中心（以下简称中心）内部有关室、岗位在绩效考核中的职责，规范绩效考核管理工作流程，特制订本办法。4.1.2 绩效考核是通过客户服务中心全体干部员工共同讨论，决定考核的项目、目标及绩效评量的标准，藉以提升绩效的过程。主要目的是：1、了解客户服务中心员工的工作态度、个性、能力、工作绩效等基本状况，为本部门人员选拔、晋升、考核、调动、任免和绩效工资分配工作提供决策依据。2、为本部门员工的

2、职业生涯规划、人职匹配、职业培训、奖惩等提供依据。3、以考核来进一步强化本部门员工自我管理意识，实现员工与上级更好的沟通，发掘员工潜能，激励提高员工的工作绩效。4.1.3 绩效考核的原则1、公开、透明、一致性的原则明确规定考核标准、考核程序和考核责任，并在一定时间内保持考核内容等的一致性或连续性，同时要向本部门员工公开考核标准、考核程序和对考核责任者的规定等，以保证员工对绩效考核工作的支持和理解。2、客观公正的原则。考核人在进行考核时要客观、公正，客观反映员工的实际情况，避免由于光环效应、新近性、偏见等带来的误差。3、考核内容分明的原则。绩效考核是对考核期内工作成果的综合评价，应就事论事而不可

3、将与工作无关的因素带入考核工作，也不应将本考核之前的行为强加于本次的考核结果中，更不能取近期的业绩或比较突出的一两个成果来代替整个考核期的业绩。4、及时反馈的原则。对员工的考核结果要及时反馈给被考核者，肯定成绩和进步，说明不足之处，并提供今后努力的意见及方向。4.1.4 中心设立绩效考核工作小组，由客户服务室负责人、质量控制室负责人、综合服务室负责人、质检专员、信息审核岗、业务培训岗、专员组长等相关人员组成，负责相关指标的绩效考核，综合室人力资源管理员负责最后汇总工作。4.24.2 考核内容及考核周期考核内容及考核周期4.2.1 全职座席专员的考核包括月度考核与季度考核，考核结果与专员的绩效工

4、资和奖金挂钩。月度考核具体考核指标、权重及操作说明详见附件。季度考核成绩为月度考核成绩的平均值。4.2.2 后台支持人员及管理人员的考核内容分上线工作、岗位工作。上线工作按月考核，岗位工作按季考核，季度考核成绩为月度考核成绩的平均值与岗位工作的加权值，具体考核指标、权重根据工作时间分配，详见附件。根据实际工作内容由周例会确定，适时调整。4.2.3 兼岗专员考核主要根据其工作时间分配来确定考核权重。4.2.4 专员请休假，符合银联商务员工考勤与请休假规定中享受绩效工资的，请休假期间的按其当月绩效考核平均值按天折算。4.2.5 专员从事中心安排的其它工作而未直接上线的，未上线期间的绩效考核按其当月

5、绩效考核平均值按天折算。4.2.6已转正但通关未过的专员当月绩效为零分，由于服务态度或业务水平等原因下线的专员，下线期间的绩效成绩按天以零分计算。4.2.7 相关指标及权重可根据业务发展与考核执行情况由绩效考核工作小组提出调整意见，经中心领导班子审核同意后，予以调整。4.34.3 工作流程工作流程（一）绩效考核工作流程分为四个步骤：提交考核意见、汇总和计算、复查、结果上报。（二）每月26-30日，由综合管理室绩效管理岗负责组织督促各考核人在规定时间内对员工提出绩效考核意见，并报其审核人签字确认。对应的考核人、审核人要求如下表所示。考核指标考核人审核人质检成绩表扬、投诉（加减分项）普通话水平（减

6、分项）辅导工作（加分项）季度考试成绩（加减分项）质检专员业务通知书填写质量（减分项）信息审核岗质量控制室负责人月话务量在线率客户满意度话务分析员值机情况纪律扣分现场监控客户服务室负责人 合理化建议人力资源管理岗综合管理室负责人兼岗专员考核相关管理岗上一级主管（三）绩效管理岗将考核意见进行汇总计算，于次月5号之前得出考核结果，提交综合室管理负责人。综合管理室负责人商洽质量控制室负责人、客户服务室负责人同意后，提交部门总经理签字审批，公布考核结果。（四）综合管理室将最终考核成绩分发给各运营组长，由运营组长完成当月绩效面谈。（五）员工对考核结果有疑问的，可于结果公布之日起三个工作日内填写客户服务中心

7、月度考核结果复查申请表，申请复查。中心领导班子对提出复查申请的员工相关绩效指标组织复查。复查结果为该员工考核月份绩效考核的最终结果。（六）考核成绩与绩效工资挂钩，具体方法见根据公司绩效工资发放办法，在规定日期前按季将专员绩效考核结果制表上报人力资源部。4.64.6 附件各岗位绩效考核表附件各岗位绩效考核表呼入专员绩效考评表呼入专员绩效考评表考核指标指标含义考核人分值评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规范4、出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员未提醒客户挂机，或者专员 提

8、醒后客户仍未挂机，专员也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名呼入专员每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 呼入专员当月质检成绩质检专员50 分每名专员每月随机接受 2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业 务，并计入当月质检。客户满意度客户在话后对专员提供的服务进 行评价， 系统生成加减分专员月均客户满意度调查满意率达标率为 95%， （1）每高 1 个百分点加 1 分。 （2）每低于 1 个百分点扣 1 分，不足 1 个百分点按 1 个百分点记。 （3）满意度低于 90%，下线学习。普通话水平取得普通话二级乙等证书人力资源岗减分专员上线之后须提供

9、能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参 加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣 5 分。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品质投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电

10、话质检成绩为0 分计入。值机情况值机情况包括遵时率、考勤、配 合度三个方面现场监控20 分本项最高分满分 20 分，最低分 0 分。由现场监控岗根据员工表现打分，起评分 12 分，表现一般 16 分，表现较好 18 分，出现以下情况在分数基础上相应加减分。1、遵时率：如无故离席未报备，就餐、休息时间结束未及时上线； 以上情 况出现一次扣 2 分。 2、考勤：迟到，早退、私自换班；以上情况出现一次扣 2 分。 旷工：旷工 1 天扣 10 分； 3、配合度：1） 、未积极配合现场监控人力调动；以上情况出现一次扣 2 分。 2） 、服从现在监控人力调动，配合提前上线；一次加 1 分。 配合加班；一次

11、加 2 分。平均通话时长平均通话时长=当月总话量/当月总通话时长（单位：秒）话务分析岗5 分取平均通话时长中位值及标准差，大于中位值与标准差之和，此项得分为 0 分， 小于等于中位值与标准差之和此项得分为 5 分工作态度平均整理时长平均整理时长=整理总时长/接听总话量（单位：秒）话务分析岗5 分取平均整理时长中位值及标准差，平均整理时长秒数大于等于中位值与标准差之 差，小于等于中位值与标准差之和为标准，在此标准内的平均整理时长本项为 5 分，在标准之外的平均整理时长本项为 0 分。通话数量话量成绩月话务=每名专员每月呼入话量+ 每名专员每月呼出话量/2.5+转入 话量话务分析岗起评分 20 分

12、每名专员起评分 20 分，按照每位座席员处理话量进行统计，凡每月每位座 席员受理电话量超过当月平均受理电话量的 50 通，每超过一个 50 通，加 0.3 分。 凡每月每位座席员受理电话量低于当月平均受理电话量的 50 通，每低于一个 50 通，减 0.3 分。 (1)专员请休假，符合银联商务员工考勤与请休假规定中享受绩效工资 的，请休假期间的话量按其当月绩效考核平均值按天折算。 (2)专员公务占用期间的话量按其当月绩效考核平均值计算。 （实际话量=月话量/(实际工时-公务占用工时)*公务补缺+当月话量）工单质量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作

13、业通知书每被退回一次，师傅 扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣 0.1分，被委托者扣0.2分。季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每上 升 1 分，加0.1 分，每 下降1分，减 0.1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理方面提出建 设性意见人力资源管理加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建 议按满分5分。纪律扣分专员违反劳动纪律、工作规范及 其他规章制

14、度的现场监控减分见附件一-“呼入专员绩效考评”现场监控岗评分细则综合素质部门纪律扣分专员违反公司部门制度的行政后勤减分按照部门公共场所管理制度等公司部门制度，由综合管理室综合岗不定期抽查，若有发现违规行为，签单处理，每签一单当月绩效总成绩扣5分。指导能力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每月截止至26日，师傅每通关过一位新员工加3分，若该新员工一次通关过， 则额外加2分；若该新员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过， 则减去1分；若所带新员工需第四次通关者，则减去3分；截止至26日止未通关过 的徒弟，辅导工作加分

15、顺延至下个考核周期。专员组长绩效考评表专员组长绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准通话品 质质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检专员20%每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规范出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者 专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。每名专员每月随机接受

16、2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。普通话水平取得普通话二级乙等证书人事专员减分专员上线之后须提供能够证明其普通话能力的等级证书，未能提供证书的须参 加最近一次普通话水平考试，未取得普通话二级乙等及以上等级证书者，每月扣 5 分。表扬客户对于专员组长提供的服务提 出表扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，

17、当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0 分计入。小组成 绩小组成绩专员组长当月的小组团队成绩人事专员40%按所辖组员当月绩效结果平均分计算工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣 0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况月通话量完成每月规定的话量（月通话量= 当月总呼入话量+当月总呼出话量） 话务分析岗减分比规定时间每少10通扣1分，不

18、满10通按10通计。团队管理本职工作认真完成情况。职场礼仪、出勤率、遵章守纪、参加活动的积极性等。上级主管30%敬业、工作细致，责任心强；主动学习，全局观念强；具备创新意识，经常 提出合理化建议；具有协调组织能力；经常开展团队活动；团队建设良好；小组 无违规现象发生 。 职场礼仪、出勤率、遵章守纪、参加活动的积极性等。 组员值机管 理配合现场监控岗监督组员规范值机，保证服务水平等指标持续达标。现场监控5%本项满分100分，由现场监控岗根据组长对于日常现场管理的配合、支持程度适 当打分，组长须配合现场监控及时管理调度组员，保证各项服务指标达标。组员 平均出勤率低于95%，最高得分80。团队 管理

19、在线率小组专员每月的平均在线率话务分析岗5%小组月平均在线率大于等于 93.75%，得 100 分。 在线率=93.75%（不含）-92%（含） ，得 70 分 在线率=92%（不含）-90%（含） ，得 50 分 在线率低于 90%，本项为 0 分。 座席人员在线率=（通话时间+待机时间+整理时间）/（登入总时间-用餐时间-公 务） （单位：%）季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每上 升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减 0.1分合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建

20、议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理方面提出建 设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化 建议按满分5分。综合素 质纪律扣分专员违反劳动纪律、工作规范及 其他规章制度的现场监控减分原则上减分不高于因服务态度导致客户投诉的分值，情节恶劣对于部门声誉造 成极大影响的可另行从重处罚。 1、违反公司着装规定者，违规一次，当月绩效考核成绩扣 2 分，违规次数每增加一次，绩效考核成绩加扣 2 分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核；2、将手机、电脑、游戏机、包、小说、杂志、报纸、食品、饮料等与工作无关 用品带入职场，违规一次， 当月绩效

21、考核成绩扣20 分，违规二次以上（含） ，当月绩效为 0分，且当月的其 他表现会影响到下月的绩效考核；3、找/替其他专员专员登陆/登出EZ系统，发现一次扣10分，且当月的其 他表现会影响到下月的绩效考核；4、违反 Call Center 现场管理办法其他规定者，违规一次，当月绩效考核成绩扣 10 分，违规次数每增加一次，绩效考核成绩加扣 20 分，扣完为止，且当月的其他表现会影响到下月的绩效考核； 5、如违规行为不在上述范围之内由中心领导班子视违规行为的性质及造成的结 果和影响，讨论决定处罚办法。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业

22、务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员 工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新 员工需第四次通关者，则减去3分。说明：1、组长考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量和组员成绩考核为主，本表格为月度考核指标。2、季度考核为月度平均值。 3、评分可精确至0.1分。现场监控绩效考评表现场监控绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理 规范 出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时

23、挂断电话，专员组长未提醒客户挂机， 或者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名专员组长每月受理来电随 机抽查记录，记录平均成绩即 为该专员组长当月质检成绩， 纳入考评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每名专员每月随机接受 2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新 增业务，并计入当月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出 表扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品 质投诉专员因服务态度、业务水平或 者服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩

24、以 0 分计算，纳入 月度考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分 并纳入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成 绩为0分计入。现场 管理现场管理 （打分）现场监控每月现场管理 成绩客服主管80%本项考核为满分 100 分。被考核人当班月均服务水平低于 90%、接通率低于 95%时.本项考核最高 80 分。 发现 Call Center 职场内出现违规行为或出现问题未及时制止纠正，发现一 次扣 5 分。 对于现场的突发事件及时汇报并知会相关人

25、员，做好现场调度工作，人员调 配安排失当，每发现错一次扣 10 分。工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次， 师傅扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次， 师傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上 线时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分， 每上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减 0.

26、1分综合素 质合理化建议积极、主动思考，就业务受理 过程中发现的新问题、市场与 目合理化建议客户的最新需求 或代表性意见，对运营管理方 面提出建设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合 理化建议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时 间内指导新人顺利通关；提供 新业务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若 该新员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1 分；若所带新员工需第四次通关者，则减去3分。说明：1、现场监控考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质

27、量、现场管理和服务水平考核为主，本表格为月度考核指标。2、季度考核为月度考核平均值3、评分可精确至0.1分。信息审核员绩效考评表信息审核员绩效考评表考核指标考核指标指标含义指标含义考核人考核人分值占比分值占比评分标准评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规范出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者 专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该

28、专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每名专员每月随机接受 2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品 质投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资

29、格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0 分计入。岗位 工作岗位工作每名信息审核员的岗位工作成绩上级主管80%沟通交流：与同事间保持良好的沟通与交流，及时反馈工单存在的问题；与总公司各部门、分支机构、相关委托代理公司及其他外部机构建立良好的业务合作关系和信息沟通渠道。此项满分100分工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣3分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣1分上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计季度考试专员的季度考试成

30、绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每上 升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减 0.1分综合素 质合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理方面提出建 设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建 议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员 工通关二次才过，额外

31、加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新 员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。1、信息审核岗考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、工单转递考核为主，本表格为月度考核指标。2、季度考核为月度考核平均值与上级评议的加权值。3、评分可精确至0.1分。质检专员绩效考评表质检专员绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规范出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者 专员组长提醒后客户仍

32、未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每名专员每月随机接受 2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。表扬客户对于质检专员提供的服 务提出表扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品 质投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时

33、取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0 分计入。岗位工 作岗位工作质检专员岗位工作成绩质量管理岗80%1、按照规定保证质检数量及质量：未完成质检数量，每少1通扣1分。每月26日完成上月26-本月25日考核周期内的质检电话； 2、如专员对质检结果提出异议，并核实成立的，每成立一次扣10分。3、质检不严格，扣罚不准确的，每发现一次扣2-10分。此项满分100分。工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作

34、业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣 0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每上 升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减 0.1分综合素 质合理化建议积极、主动思考，就业务受 理过程中发现的新问题、市场与 目合理化建议客户的最新需求或 代表性意见，对运营管

35、理方面提 出建设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化 建议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定 时间内指导新人顺利通关；提供 新业务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员 工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带新 员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。1、质检专员考核分月度考核和季度考核，月度考核以话务质量、质检质量考核为主，本表格为月度考核指标。2、季度考核为月度考核平均值与上级评议的加权值。3、评分可精确至

36、0.1分。话务分析绩效考评表话务分析绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规 范 出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或 者专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每名专员每月随机接受 2 通业务考核电

37、话拨测，主要针对重要业务或新增业 务，并计入当月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品 质投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月 度考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳 入月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为 0分计入。本职工 作本职工作运营分析的当月工作成绩直接主管80

38、%提供的话量预测数据与实际话量误差超过 5%的，本项考核最高 80 分。工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师 傅扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每 上升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减

39、0.1分综合素 质合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理方面提出建 设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化 建议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新 员工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所 带新员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。排班师绩效考评表排班师绩效考

40、评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规范出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者 专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质检成绩20%每名专员每月随机接受 2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当

41、月质检。表扬客户对于专员提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品 质投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0 分计入。本职工 作本职工作排班师的当月工作完成情况直接主管80%本项考核满分 100 分，月均服务水平低于

42、 90%，接通率低于 95%，本项考核最高 80 分。月均人员利用率低于 50%，本项最高 80 分。（利用率=整理时长+通话时 长/登入时长-就餐时间-公务占用）工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣 0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从高到低排列，以

43、80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每上 升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减 0.1分综合素 质合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理方面提出建 设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建 议按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员 工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则减去1分；若所带

44、新 员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。其他岗位其他岗位绩效考评表绩效考评表考核指标指标含义考核人分值占比评分标准每通录音记录总分 50 分，具体评分标准见客户服务中心服务品质管理规范出现以下情形之一的，整通电话以 0 分计算： 1）业务水平为 0 分的电话； 2）一通电话结束后，客户未及时挂断电话，专员组长未提醒客户挂机，或者 专员组长提醒后客户仍未挂机，专员组长也不及时挂断电话； 3）一通电话结束后，议论评价客户。质检成绩每名专员组长每月受理来电随机 抽查记录，记录平均成绩即为该 专员组长当月质检成绩，纳入考 评时换算为百分制。 核算成绩=实际质检成绩*2*20%质

45、检成绩20%每名专员每月随机接受 2 通业务考核电话拨测，主要针对重要业务或新增业务， 并计入当月质检。表扬客户对于员工提供的服务提出表 扬质检专员加分每件表扬得 2.5 分，每月不限上限，不设封顶。通话品 质投诉专员因服务态度、业务水平或者 服务技巧被投诉质检专员减分1、专员因服务态度导致投诉成立的，当月质检成绩以 0 分计算，纳入月度 考核成绩，并扣除当月绩效。同时取消专员当年的评优评选资格。 2、专员因业务水平或服务技巧导致投诉成立的，当月质检成绩扣30分并纳入 月度绩效考核，并取消专员当年的评优评选资格。 3、经核实投诉未成立，但专员负次要责任的，对应的该通电话质检成绩为0分计入。岗位

46、工 作岗位工作本职岗位工作成绩直接主管同级同事80%根据不同岗位工作，上级主管及同级同事对其工作完成情况进行打分，本项满分 100 分。 上级主管打分占 60%，同级打分占 40%工单质 量工单质量工单填写准确，及时信息审核岗减分每退回一单作业通知书扣1分。徒弟通关前，作业通知书每被退回一次，师傅 扣0.3分 徒弟被委托给其他有师傅资格者指导时，作业通知书每被退回一次，师傅扣 0.1分，被委托者扣0.2分。上线情 况上线情况完成每月规定的上线时间（上线 时间指在线时间）话务分析岗减分比规定时间每少10分钟扣1分，不满10分钟按10分钟计季度考试专员的季度考试成绩培训管理岗加减分按季度考试成绩从

47、高到低排列，以 80分为基础，对应的考核成绩为 0 分，每上 升 1 分，加0. 1 分，每 下降1分，减 0.1分综合素 质合理化建议积极、主动思考，就业务受理过 程中发现的新问题、市场与目合 理化建议客户的最新需求或代表 性意见，对运营管理方面提出建 设性意见人事专员加分经人事专员确认后每成立一条合理化建议得2.5分，考核当月超过2条合理化建议 按满分5分。指导能 力辅导工作专员在岗指导新人、在规定时间 内指导新人顺利通关；提供新业 务新信息培训辅导。业务培训岗加减分每指导一位新员工加3分，若该新员工一次通关过，则额外加2分；若该新员 工通关二次才过，额外加1分；若该新员工通关三次才过，则

48、减去1分；若所带新 员工需第四次通关者，则减去3分。说明：评分可精确至0.1分。其他后台人员月度考核操作说明其他后台人员月度考核操作说明1、其他后台人员包括：综合管理室、质量控制室等其他非专职座席人员。2、按排班表规定，听从现场监控调配上线工作。3、月度考核以话务质检为主要考核指标，考核标准及加减分标准同组长，每季度平均分纳入季度考核，占考核成绩的20%；日常工作占80%，由直属上级、同级按季评议打分。4、季度考核成绩权重根据实际工作内容经周例会研究通过，实时调整。4.74.7 绩效管理流程绩效管理流程绩效计划 与专员一起确定改进项 目、期望水平和时间表绩效反馈 主管人员就考评的结 果与员工进

49、行讨论绩效实施与管理 观察、总结绩效；提供反 馈；就问题与员工进行探 讨，提供指导，建议绩效考评 考评员工的绩效（一）绩效计划根据本办法，运营组长会同绩效管理岗对于专员进行辅导，帮助专员掌握考核内容及评分标准，同时对于专员上月绩效表现进行讨论，在共识的基础上，专员对自己的工作目标做出承诺，同时填写客服中心专员绩效计划表 ，样表如下：客服中心专员绩效计划表客服中心专员绩效计划表编号：编号：姓名：_所属技能组：_所属组长：_职位：_制定计划日期：_总体意见（包括优点与不足之处）：改进计划：待改进的项目改进措施目前水平期望水平时间表限期及目标（可分阶段实施）：主管签字： 日期：员工签字： 日期：效果评估及相关结论：主管签字： 日期：员工个人意见：员工签字： 日期：（二）绩效实施与管理制定绩效计划之后，专员根据绩效计划开展工作。在工作过程中，运营组长会同绩效管理岗对于专员的工作进行指导和监督，对于发现的问题及时予以解