X年鉴定员培训教材(共78张).pptx

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1、新鉴定员培训讲义新鉴定员培训讲义服务保障部保修管理科2013-01-01目 录p主要内容主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车保修政策(配件) 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作保修业务p 质量保修：p 指产品在生产厂家规定的正确使用前提及维修保养服务情况下，由于产品本身材质、设计、制造缺陷，生产厂家依据国家的有关法律、法规进行无偿或有条件的无偿维修服务作业。p 质量保修期：p 质量保修期是指生产厂家按不同车型系列在一定的里程且时间内（两者需同时具备），产品发生缺陷其

2、承担质量保修责任的期限。p 汽车维修行业质量规定：p 服务站对自己的维修质量按照行业规定承担质量保修责任，异地再次发生故障的，以受理站的鉴定结果为准。服务保障部管理机构服务保障部服务运营管理科保修管理科服务技术援助科军品服务科配件计划科客户服务中心经营管理科配件销售科配件技术科配件物流科 油品经营科部部 长：吴广义长：吴广义副部长：康玉华副部长：康玉华保修管理科商务代表处服务站质量保修审核结算的管理旧件的管理经理服务经理、 服务督导主管服务站长鉴定员旧件管理员质量保修管理机构鉴定员的管理质量保修管理机构1、 负责制订质量保修方针、制度和保修细则，研究国内外同行业保修制度；2 、负责处理保修期内

3、用户与产品质量有关的索赔要求；3、 负责保修业务执行的管理、仲裁、稽查；4、 负责对售后服务网络进行有关质量保修业务的考核与评价；5、 负责质量保修鉴定单费用审核、结算与追偿；6、 负责保修信息管理系统的维护；7、 负责工时定额、故障编码手册等编制、管理；8、 负责配件索赔审批及追偿9、 负责中转库管理及旧件运费审核；保修管理科职责商务代表处职责1、商务代表处经理为辖区质量保修第一负责人,服务经理(督导)为主要负责人，负责在保修管理科和代表处经理的指导下开展质量修工作。2、商务代表处按照服务保障部确定的商务政策开展保修业务审批。3、按保修管理科的要求，不定期对辖区服务站进行保修稽查，并将稽查结

4、果上传之东贸信息网。4、在处理辖区重大、批量质量事故（投诉）时，商务代表处要在接到信息后2小时内上报服务技术援助科，在4小时内开始赶赴现场，到达现场后4小时内向服务技术援助科上报现场真实情况。5、对于超出商务代表处权限的业务，应无条件服从保修管理科的管理和指导。目 录p主要内容主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车保修政策(配件) 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作1、具有良好的道德品质和服务意识,作风严谨,坚持原则,不谋私利,工作积极,主动,服从调动管理.2、维护东

5、风汽车有限公司的信誉，严格按规定开展质量保修业务流程,实事求是受理东风商用车的保修业务.3、善于做用户工作，即维护用户利益又要维护东风商用车公司的利益，无损害“东风有限”、“东风车”声誉的任何言行4、服从服务技术援助科、保修管理科及商务代表处等有关部门的业务管.5、各种质量保修信息及时通过东贸信息网上报.6、落实“四个24小时”限时服务承诺。落实“四个免费”服务承诺.鉴定员职责鉴定员管理鉴定员管理 鉴定员管理鉴定员管理： 一、鉴定员分级管理 为确立服务站鉴定员的地位，鼓励鉴定员岗位成才，培养鉴定员忠诚于东风商用车售后服务事业。目前，鉴定员按技术等级分为四级，依次为：专家级、高级、中级及初级，其

6、中专家级技术等级最高。p 初级评定标准：能及时反馈本辖区产品质量信息 、参加培训考试合格、掌握东风商用车主导产品的结构特点和维修技能、拥有技校或高中以上学历。p 中级评定标准：技术鉴定准确，所在服务站鉴定单填写必须规范。 担任初级鉴定员至少3年（含3年）、参加培训考试合格、中专（含中专）以上学历或汽车行业高级工（含高级工）以上资格。鉴定员管理鉴定员管理p 高级评定标准：及时反馈批量、重大、典型的质量信息，或在东风服务等行业报刊杂志发表汽车维修、售后服务等相关文章。 担任中级鉴定员3年以上、中专以上学历或技师、工程师以上职称、对本辖区鉴定员授课培训不少于40学时/年。p 专家级评定标准：符合高级

7、评定标准、任高级鉴定员4年以上、为东风商用车售后服务作出重大贡献并献计献策。鉴定员管理鉴定员管理二、鉴定员晋升p 至少取得一项东风商用车中级以上维修技师资格证。 p 申报中级、高级、专家级鉴定员人员,经逐级审批后,参加总部组织的相应级别考试。p 破格晋升：原则上，技术等级申报只能逐级申报，但表现突出，成绩卓著、符合破格条件者（含引进行业特殊人才），不受学历、资历限制，可破格报批（见附表三）。具体由各商代处推荐,并提供详细的业绩和考评材料，由服务保障部鉴定员等级评审委员会报部领导审批后可破格晋升。p 鉴定员等级晋升考试和评审每年进行一次。p 鉴定员申请等级晋升要求及评审细则以服务保障部保修管理科

8、当年下发的通知为准。鉴定员管理鉴定员管理 三、鉴定员动态管理 保修管理科是鉴定员管理部门，对鉴定员进行动态管理，鉴定员在日常业务处理中出现不称职的，总部将不定期安排召回培训，再次犯同类错误的鉴定员，总部将根据其错误内容给予经济处罚。每年进行一次全国鉴定员在岗情况普查及培训。 鉴定员使用统一的鉴定证，编号采用六位数，如17011，其中1701代表服务站鉴定章号，1代表该站鉴定员的顺序号，代表鉴定员技术等级为专家级，代表高级，代表中级，代表初级。鉴定证的有效期为二年，每二年审核一次并换发新证，超过二年该鉴定证未经审核自行作废，鉴定员自动解聘。鉴定员管理鉴定员管理 四、鉴定员流动管理 鉴定员如需在东

9、风商用车服务网络之间进行流动，必须在总部办理备案手续，由保修管理科办理变更手续，换发新鉴定证后，才能开展工作。 鉴定员在人才流动中发生的任何法律纠纷由鉴定 员与相关服务站自行解决。 已在东风商用车服务网络从事质量保修鉴定工作3 年以上的鉴定员，所在服务站终止了与东风商用车公司的服务协议，如果鉴定员本人有意向在东风商用车服务网络其他站继续从事保修鉴定工作的，可向辖区商代处提出申请，总部根据实际情况安排考试，考试合格的可继续在东风商用车服务网络其他站从事相应级别的保修鉴定工作。鉴定员管理鉴定员管理 五、鉴定员考核 如服务站鉴定员离岗未向总部备案的，一经查实，总部将直接冻结服务站上传鉴定单路径，直至

10、服务站重新培训新鉴定合格为止。 服务站鉴定员申报的鉴定单、走保单、大总成申请单、救急报告单存在错赔、重复赔偿、弄虚作假等情况，除申报费用拒付外，按每单实际发生金额给予1-10倍罚款（低于2000元的按2000元计），一经核实，总部直接取消服务站鉴定员资格。 鉴定员管理鉴定员管理鉴定员工作要求：鉴定员工作要求： 1、质量鉴定：按照东风商用车公司质量保修业务流程，实事求是受理东风商用车的保修业务。认真学习质量保修政策及产品知识，熟练掌握质量保修鉴定单、走保单、大总成申请单、救急报告单、 TDC/商务赔偿费用申报表等保修业务单据填写、申报流程。 2、质量信息反馈：按照东风商用车质量信息反馈管理办法做

11、好市场质量信息反馈工作。 3、处理用户投诉：学习相关法律知识，积极配合总部和商代处等单位处理重大投诉、重大事故等。 4、旧件管理：对质量保修更换下来的损坏件进行规范管理。鉴定员行为规范鉴定员行为规范 鉴定员行为规范鉴定员行为规范 1、 应认真学习并熟悉东风汽车公司质量保修政策，学习东风汽车产品结构及正确使用常识，学习相关法律常识，不断提高思想素质、业务能力和技能； 2、不得利用工作之便收取用户的“好处费”等。未经有关领导、商务代表处经理、保修管理科、服务技术援助科批准不得以技术服务中心（站）或个人名义给用户出具任何有关东风汽车的技术鉴定证明和其他文字材料； 3、必须按规定填报鉴定单,不得弄虚作

12、假； 4、在处理质量保修业务中必须实事求是地向保修管理科、服务技术援助科汇报车辆的故障形态、车辆状况和其它情况； 鉴定员行为规范鉴定员行为规范 5、不得怂恿或诱导用户找东风公司获取额外的赔偿； 6、对于非质量问题引起的故障，应耐心向用户做解释工作并严格把关，不得擅自做主进行赔偿； 7、对于质量保修范围内的故障处理，不得以任何借口扯皮推诿，不得巧立名目收取用户的押金和费用； 8、不得歧视外地的过路车辆，不得刁难在外地购买东风车的用户和在其它技术服务中心（站）走保车辆的用户； 9、重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉及时向所在商务代表处、服务保障部保修管理科、服务技术援助科报告； 10、保修管理科 、

13、服务技术援助科、商务代表处作出的决定必须无条件执行，不得以各种借口拒绝执行； 鉴定员行为规范鉴定员行为规范 11、属于质量保修或非质量保修范围的故障，不得怂恿用户找业务部门以外的领导或给领导施加压力，让领导即刻表态； 12、需和保修管理科 、服务技术援助科、商务代表处联系的事项应积极主动进行联系，不得让用户自己联系。 13、对鉴定员出现其他违反规定的情况，由保修管理科主管领导视情况处理。目 录p主要内容主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车整车保修政策 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、

14、CRM系统 输机操作 各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权。鉴定员各技术等级大总成审批权限为: 各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权。鉴定员各技术等级大总成审批权限为:各级鉴定员权限初级单车次赔偿金额在1,000元以内中级单车次赔偿金额在3,000元以内高级及专家级单车次赔偿金额在5,000元以内核心站单车次赔

15、偿金额在20,000元以内服务技术援助科发动机总成（含基础机）、驾驶室总成、变速器总成、驱动桥总成、DCI11缸体、车架总成、主减速器总成单车次赔偿金额2万元10万元的一律报服务技术援助科审批。单车次赔偿金额超过10万元由服务技术援助科审核建议报服务保障部部领导审批。以上审批权是指属产品质量原因造成的损坏、符合东风商用车质量保修规定下的批准权。所有商务赔偿一律由商务代表处提出明确意见后报服务技术援助科审批。服务站鉴定员权限可根据业务受理考评结果减少授权直至终止授权对超越权限的审批,保修管理科将直接拒付其费用 质量保修商务政策工时费基础标工时费基础标准准25元元/工时，工时，最高不超过最高不超过

16、40元元/工时工时对一类发达地区工时费增加5元/工时高寒、高海拔地区从每年11月1日起至次年3月31日，工时费标准增加5元/工时。西藏、格尔木、天峻、叶城、道孚地区工时费一律40元/工时军车工时费标准一律40元/工时东风全系列基础工时25元/工时地区类别地区类别地区范围地区范围一类发达地区北京、上海、广东、海南、浙江、江苏、山东、天津、辽宁北京、上海、广东、海南、浙江、江苏、山东、天津、辽宁高寒高海拔地区黑龙江省、吉林省、辽宁省、青海省、宁夏区、新疆区、内蒙古自治区、甘孜州及阿坝地区、云南迪庆、怒江地区、甘肃、陕西、山西、河南、河北、山东6省北纬35以北。 质量保修商务政策外出救急服务 救急商

17、务政策：1、无论何种情况，必须100%无条件限时外出救急。2、符合保修政策的救急费用，一般地区按4.5元/公里（往返）结算，西藏、格尔木、天峻、道孚地区、叶城地区，云南迪庆、怒江地区按 5.5元/公里（往返）结算。夜间救急（22：00-6：00）给予100元/人次的夜工补助。补助人数根据故障形态不同不超过3人（含3人）。 对于同一台车的故障处理，二次往返的，第二次燃油费补助标准按3.0元/公里结算(必需符合条件的方可二次救援）。3、不符合保修政策的外出救急服务，用户不支付救急费时，总部服务技术援助科给予3.0元/公里（往返）的补助。通过TDC渠道结算费用。4、所有救急总部客户服务中心、所有救急

18、总部客户服务中心100%回访。回访。对于高速公路发生故障的，可凭路政部门拖车费发票在限定标准内（800元+50元/公里*拖车里程）报销，特殊情况一事一议。1313年救急重点管控点：年救急重点管控点：严格规范跨区域救急报备制度。严格规范跨区域救急报备制度。 杜绝无原则的跨区域救急。杜绝无原则的跨区域救急。 质量保修商务政策2 2、军品服务支持：、军品服务支持：军品服务热线：军品服务热线：0719-82586110719-8258611、82546118254611，传真：，传真：82274688227468适用于签订军品对口服务协议的服务站如下：1 、救急服务补助：按4.5元/公里（往返）结算。

19、2 、军品培训补助按400元/天人，交通费按照专家团队标准结算。3 、军车随行保障补助按400元/天人结算，青藏、滇藏、西藏500元/天人。4、 军品驻点服务支持：按150元/天人结算。提示：在鉴定单申报界面，“车牌号”栏一定要区分填写；J1（紧急服务）、J2（定期服务）、J3（随行保障）、J4（上门培训）、J5(驻点服务）、J6(专项大检查）上述军品服务活动，需军品服务科同意后方可前往，未经请示报告的，发生的费用一律不予结算。具体操作细则见当年军品服务管理办法。 质量保修商务政策对于核心站、重点站和服务站给予不同的商务支持政策。对于核心站、重点站和服务站给予不同的商务支持政策。政策内容政策内

20、容核心站核心站重点站重点站标准站标准站未达标站未达标站保修工时费保修工时费在标准工时费基础上乘以1.2系数在标准工时费基础上乘以1.1系数标准工时费标准工时费乘以0.9系数紧急救援费紧急救援费55元/km标准费率驻点服务补驻点服务补助助标准费率*1.2系数标准费率目 录p主要内容主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车配件保修政策 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作 配件索赔定义及受理范围配件索赔定义及受理范围一、配件索赔定义及受理范围：一、配件索赔定义及受理范围： 1

21、 1、定义、定义 配件的质量保修，是指零件或总成由于设计、制造、加工、装配件的质量保修，是指零件或总成由于设计、制造、加工、装配、材质等原因，引起的功能失效或达不到应有的产品性能，保修配、材质等原因，引起的功能失效或达不到应有的产品性能，保修管理科根据本办法的规定进行赔偿处理。管理科根据本办法的规定进行赔偿处理。 配件质量保修索赔方为服务站配件质量保修索赔方为服务站。配件专营店、售时中心由服务。配件专营店、售时中心由服务保障部指定就近的服务站办理配件质量保修业务。保障部指定就近的服务站办理配件质量保修业务。 2 2、配件索赔受理范围、配件索赔受理范围 1 1、配件库存期：自市场销售总部开具发票

22、之日起、配件库存期：自市场销售总部开具发票之日起1212个月以内，个月以内，且在此期限内销售给直接用户的配件可向保修管理科申报配件索赔。且在此期限内销售给直接用户的配件可向保修管理科申报配件索赔。 2 2、配件质量保修期：配件质量保修期、配件质量保修期：配件质量保修期从直接用户开票之日起计：从直接用户开票之日起计：一般易损件保修期一般易损件保修期1 1个月；一般件保修期个月；一般件保修期3 3个月；一般总成件保修期个月；一般总成件保修期6 6个月；大总成及重要件保修期个月；大总成及重要件保修期1212个月个月。 3 3、如无法确定里程的，自用户购买配件第、如无法确定里程的，自用户购买配件第2

23、2日起，每天按日起，每天按300300公公里计算行驶里程。里计算行驶里程。 配件索赔定义及受理范围配件索赔定义及受理范围 4 4、服务站、配件专营店所购配件销售给用户前发现的质量问题，、服务站、配件专营店所购配件销售给用户前发现的质量问题，属配件质量保修范围，由保修管理科负责受理。属配件质量保修范围，由保修管理科负责受理。 所有配件质量保修均以修复为主。所有配件质量保修均以修复为主。 免责条款：免责条款： 1 1、配件销售给用户后，由于装车时装配问题或用户使用问题造、配件销售给用户后，由于装车时装配问题或用户使用问题造成的损坏，不属于配件质量保修范围。成的损坏，不属于配件质量保修范围。 2 2

24、、由于仓储、运输问题造成的货损、货差，在货物到达时，须、由于仓储、运输问题造成的货损、货差，在货物到达时，须在交接现场提出，由物流管理部受理。在交接现场提出，由物流管理部受理。 3 3、服务站、配件专营店在货物交接后，由于仓储、保管原因造、服务站、配件专营店在货物交接后，由于仓储、保管原因造成的配件锈蚀、老化等损坏，服务保障部不承担配件质量保修责任。成的配件锈蚀、老化等损坏，服务保障部不承担配件质量保修责任。 4 4、车辆出现故障或隐含故障未及时排除而继续行驶，扩大化的、车辆出现故障或隐含故障未及时排除而继续行驶，扩大化的续发性缺陷及连带的相关零部件损坏，服务保障部不承担配件质量续发性缺陷及连

25、带的相关零部件损坏，服务保障部不承担配件质量保修责任。保修责任。 5 5、自行改变出厂车辆原有结构状态，进行改装、加装或零部件、自行改变出厂车辆原有结构状态，进行改装、加装或零部件变更引发故障，如对车厢增容、车架加固、钢板弹簧加厚加片或轮变更引发故障，如对车厢增容、车架加固、钢板弹簧加厚加片或轮胎加层加大等，服务保障部不承担配件质量保修责任。胎加层加大等，服务保障部不承担配件质量保修责任。配件保修期细则配件保修期细则 本业务将配件分类为：一般易损件、一本业务将配件分类为：一般易损件、一般件、一般总成件、重要总成件及发动机总般件、一般总成件、重要总成件及发动机总成（康明斯发动机）。成（康明斯发动

26、机）。配件保修期细则配件保修期细则 配件索赔质量保修细则配件索赔质量保修细则保修保修期期零部件名称零部件名称12个月 大总成：缸体、缸盖、曲轴、车架总成 、驾驶室总成 6个月发动机部分：凸轮轴、连杆、活塞、活塞销、飞轮、飞轮壳、各种齿轮、气门、气门挺杆及推杆、气门摇臂、高压油泵、进排气歧管、空压机、转向叶片泵、机油泵、中冷器、油底壳变速器部分：变速器壳体、上盖、顶盖、一轴、二轴、中间轴、倒档轴、各档齿轮（除常啮合齿轮和一倒档齿轮以外）、变速叉、变速叉轴驱动桥部分：驱动桥壳、减速器壳、差速器壳 、轴承座、圆柱齿轮、差速锁、差速器行星齿轮、半轴齿轮、十字轴、贯通轴前桥转向传动：前轴、转向节、转向臂

27、、转向主销、转向拉杆、转向器、双前桥随动器、传动轴及万向节总成 车厢总成配件保修期细则配件保修期细则3个月发动机部分：缸套、活塞环、轴瓦、飞轮齿圈、皮带张紧轮、机油冷却器、冷却喷嘴、机油集滤器、水泵、输油泵、风扇及连接法兰、护风圈、增压器、曲轴箱通风装置、曲轴前后油封、节温器、净化器、燃油箱、发电机、起动机变速器部分：常啮合齿轮、一倒档齿轮、轴承、双H阀、同步器、取力器、里程表主被动齿轮、操纵机构桥及车轮：半轴、半轴套管、主被动齿轮、轮毂、制动鼓、轮辋及轮辐、轮胎离合器部分：离合器壳、离合器盖及压盘、储油筒、分离轴承及操纵机构传动装置部分：中间支承及相关件转向系统部分：方向盘及转向传动装置悬架

28、系统部分：钢板弹簧、吊耳、减振器、各总成悬置、平衡轴推力杆制动部分：储气筒、制动系统操纵机构、制动器、电器部分：显示仪表、传感器、报警器、石英钟、电线束、点火系统各部件、电喷系统各部件、蓄电池（出现断格、极板损坏）、EECUVECU及其它相关电器件通用部分：各类轴承、紧固件、弹簧、液压缸，升降器、金属连接件（包括连接管、接合杆、调整臂、管路等）、支架（包括支座、托架、垫板等）、法兰（凸缘）、软轴（包括拉线、拉丝等）、座椅总成、卧铺配件保修期细则配件保修期细则1个月空气干燥器、调节器、点火线圈、点火控制器、电器开关、闪光器、暖风机、刮水器、电喇叭、制动系统各类制动阀、视听设备、MP3及驾驶室内饰

29、件、喷油器、离合器从动盘、离合器总泵、离合器助力器（分泵）、橡塑类连接件（包括连接管、接合杆、调整臂、管路等）不保修喷油泵偶件、密封件（不含总成内部密封件）、各类垫片、各类密封件（不含总成内部密封件）、半轴套管（螺纹乱扣）、橡胶件、摩擦片、“三滤 ”、灯具、玻璃、指示灯、电器保险、点烟器、蓄电池（外壳开裂）、保险杠 以上未涉及到配件原则上保修期不超过1个月。配件索赔业务流程配件索赔业务流程二、配件索赔业务流程二、配件索赔业务流程 1 1、鉴定单填报、审核、结算、鉴定单填报、审核、结算 1 1）经过服务站鉴定员鉴定，确属配件质量问题的，由服务站鉴）经过服务站鉴定员鉴定，确属配件质量问题的，由服务

30、站鉴定员填写鉴定单，连同商用车市场销售总部配件销售科销货定员填写鉴定单，连同商用车市场销售总部配件销售科销货清单复印件、服务站或专营店清单复印件、服务站或专营店开具的发票开具的发票复印件、故障件故障状复印件、故障件故障状态清晰照片态清晰照片通过通过CRMCRM系统上传系统上传。 p 2 2）服务站通过东风汽车有限公司商用车公司质量保修鉴定单）服务站通过东风汽车有限公司商用车公司质量保修鉴定单（以下简称鉴定单）进行配件质量保修申报，内容限于零件或（以下简称鉴定单）进行配件质量保修申报，内容限于零件或总成本身、相关损坏件、维修工时费，不包括油辅料及其他间接损总成本身、相关损坏件、维修工时费，不包括

31、油辅料及其他间接损失（间接损失解释同整车保修）。其中申报材料费按配件销售科开失（间接损失解释同整车保修）。其中申报材料费按配件销售科开票价格结算；工时费按票价格结算；工时费按1010元元/ /工时工时( (含税含税) )，工时定额按整车质量保，工时定额按整车质量保修管理手册执行；没有发生维修的不得申报工时费。无客户完整修管理手册执行；没有发生维修的不得申报工时费。无客户完整维修档案信息的配件索赔鉴定单无工时费（见维修档案信息的配件索赔鉴定单无工时费（见东风商用车配件质东风商用车配件质量保修管理办法（试行）的通知量保修管理办法（试行）的通知）。保修管理科收到上传鉴定）。保修管理科收到上传鉴定单后

32、，进行配件质量保修业务的费用审核，单后，进行配件质量保修业务的费用审核，配件索赔业务流程配件索赔业务流程p 并在当月内审核完毕，审核通过后在东贸网上通知服务站，服务站并在当月内审核完毕，审核通过后在东贸网上通知服务站，服务站开具增值税发票至配件结算科，配件结算科对服务站进行结算。东开具增值税发票至配件结算科，配件结算科对服务站进行结算。东风纯正配件保修实行全国联保制度，配件办理异地保修的给予承办风纯正配件保修实行全国联保制度，配件办理异地保修的给予承办服务站服务站20%20%的管理费支持。的管理费支持。p 3 3）保修管理科审核时，对审核不合格的鉴定单作退单或拒付处）保修管理科审核时，对审核不

33、合格的鉴定单作退单或拒付处理。审核时查实索赔原因件非市场销售总部所售，或存在其它弄虚理。审核时查实索赔原因件非市场销售总部所售，或存在其它弄虚作假行为的，保修管理科将做拒付处理，并对申报单位按申报价格作假行为的，保修管理科将做拒付处理，并对申报单位按申报价格的的5 51010倍处以罚款，同时列入考核。倍处以罚款，同时列入考核。2 2、鉴定单填写与整车不同处、鉴定单填写与整车不同处 1 1）鉴定单序号鉴定单序号填写：填写：7 7位数，前位数，前1 1位为位为B B，“ 12 ”“ 12 ”为年份，最后为年份，最后4 4位位为故障发生顺序号，如为故障发生顺序号，如B120001B120001。 2

34、 2）改装厂名改装厂名不填。不填。 3 3）项目（）项目（1 1）派人救急费用派人救急费用，项目，项目（2 2）派车救急或调件费派车救急或调件费，项目（，项目（3 3）辅料费用辅料费用不能申报。不能申报。配件索赔业务流程配件索赔业务流程4 4）材料来源材料来源只填只填合同件合同件一项，一项，管理费管理费不申报。不申报。车型车型项，填写购买项，填写购买配件的用户所属车型，配件的用户所属车型，生产日期生产日期，填写故障原因件生产日期，如无，填写故障原因件生产日期，如无则填则填“无无”，接车日期接车日期填写用户购买配件日期。填写用户购买配件日期。原因件销售单号原因件销售单号填填销货清单票据号销货清单

35、票据号 （票据号在总部清单或（票据号在总部清单或总部开具增值税总部开具增值税发票备注栏内查找发票备注栏内查找2323开头开头9 9位流水号位流水号），），行车里程行车里程填配件装车后的填配件装车后的行驶里程。未实现行驶里程。未实现销售的，发动机号等可不填销售的，发动机号等可不填( (在车型栏填写配件在车型栏填写配件索赔索赔) ) 条码信息栏输入原因件总部出库条码信息（条码信息栏输入原因件总部出库条码信息（1212位数字或位数字或1717位数字）位数字）5 5）配件索配）配件索配新件新件无法对应到车辆无法对应到车辆VINVIN码时码时, ,鉴定单车辆的鉴定单车辆的VINVIN码：码：PPPPPP

36、PP#PPPPPPPP#* * * * *，即前，即前9 9位全部用位全部用P P代替，后八位分别输入年度代替，后八位分别输入年度#（如（如:2012:2012）+ +服务站鉴定章号服务站鉴定章号* * * * *（如（如:1715:1715）。）。 新件标识栏新件标识栏输入新件标识，备注（销售单号）栏输入新件票据号。输入新件标识，备注（销售单号）栏输入新件票据号。6 6）重大、批量质量问题）重大、批量质量问题( (同一批次相同质量故障在同一批次相同质量故障在50%50%以上以上) )，需要以，需要以大总成申请单的方式或书面材料报保修管理科批准，批准后方可申大总成申请单的方式或书面材料报保修管

37、理科批准，批准后方可申报。报。目 录p主要内容主要内容： 一、保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车配件保修政策 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作二 商务赔偿/TDC申请单录入一 商务赔偿/TDC申请单适用范围目录三 商务赔偿/TDC申请单查询四 鉴定单录入说明 商务赔偿商务赔偿/TDC/TDC申请单培训讲义申请单培训讲义旧件运费旧件运费非产品质量问题的商务赔偿非产品质量问题的商务赔偿军品服务军品服务旧件运营费、运输费和包装费军品紧急服务军品定期服务军品随行保障军品用户上门培训军车

38、改装厂驻点服务军车专项大检查驻点服务费用（新品、改装厂或大用户）民品上门培训费用非保修范围外出服务用户不支付费用给予的商务补助民品大用户上门服务费用特殊用户经领导批准的全免费走合保养费用支持疑难问题服务站技术专家支持差旅费外出调研费用服务活动（新春送油、清凉一夏、冬日温馨） 其他由于非产品质量问题导致的商务赔偿军品科审批范围技术援助科审批范围商务赔偿商务赔偿/TDC/TDC申请单培训讲义申请单培训讲义保修管理科审批范围40电子版商务赔偿/TDC申请单审批流程费用项目类别费用项目类别业务科室业务科室A A、商务赔偿、商务赔偿F F、民品驻点服务、民品驻点服务C C、民品上门服务、民品上门服务D

39、D、军品服务、军品服务E E、旧件运费、旧件运费B B、非保修外出救急、非保修外出救急F F、改装厂驻点服务、改装厂驻点服务服务技术援服务技术援助科助科军品服务科军品服务科保修管理科保修管理科其中B、C、D、E、F为TDC赔偿二 商务赔偿/TDC申请单录入一 商务赔偿/TDC申请单适用范围目录三 商务赔偿/TDC申请单查询四 鉴定单录入说明 商务赔偿商务赔偿/TDC/TDC申请单培训讲义申请单培训讲义TDC申请单录入1.点击点击“我组织的我组织的TDC”2.点击点击“新建新建”TDC申请单录入4.选择选择“技术援助技术援助”、“B非保修外出救急非保修外出救急”3.填写纸质审批表题头审批单号填写

40、纸质审批表题头审批单号5.VIN按照规则填写按照规则填写6.根据纸板审批单据填报根据纸板审批单据填报审批金额审批金额商务赔偿商务赔偿/TDC申请单培训讲义申请单培训讲义目录二 商务赔偿/TDC申请单录入一 商务赔偿/TDC申请单适用范围三 商务赔偿/TDC申请单查询四 鉴定单录入说明商务赔偿/TDC申请单查询1、选择非军品或军品商务赔偿、选择非军品或军品商务赔偿/TDC版块版块2、可通过对应申请单号、记账月、可通过对应申请单号、记账月度、纸质申请单号等查询度、纸质申请单号等查询商务赔偿商务赔偿/TDC申请单培训讲义申请单培训讲义目录二 商务赔偿/TDC申请单录入一 商务赔偿/TDC申请单适用范

41、围三 商务赔偿/TDC申请单查询四 鉴定单录入说明鉴定单录入说明鉴定单录入说明1、选择商务赔偿或、选择商务赔偿或TDC赔偿单号赔偿单号2、关联商务赔偿、关联商务赔偿/TDC赔偿单号赔偿单号3、按照商务赔偿、按照商务赔偿/TDC赔偿单赔偿单填报对应一事一议费用填报对应一事一议费用纸板商务赔偿/TDC申请单填写纸质申请单传真商务代表处财务部门在SAP系统中审核，并将审批结果反馈至CRM系统申请单审核通过后，服务站在CRM系统中创建相应鉴定单将有批复意见的纸板申请单作为附件提交服务保障部服务技术援助科或军品科在CRM系统相应板块创建电子版TDC申请单后提交在鉴定单里关联相应的电子版TDC申请单作为附

42、件提交鉴定单涉及商务赔偿涉及商务赔偿/TDC/TDC鉴定单审批结算流程：鉴定单审批结算流程：目 录p主要内容主要内容： 一 保修业务及流程介绍(机构) 二、鉴定员职责管理流程及工作要求 三、东风商用车配件保修政策 四、CRM系统商务赔偿/TDC申请单培训讲义 五、业务培训(走保鉴定单旧件审计) 六、 CRM系统 输机操作 整车鉴定单整车鉴定单鉴定单鉴定单 A、服务站信息反馈的一种方式、服务站信息反馈的一种方式B、质量保修费用结算的唯一凭证、质量保修费用结算的唯一凭证 C、鉴定稽查的依据、鉴定稽查的依据D、品质分析、质量改进的依据、品质分析、质量改进的依据纸质版电子版纸质、电子版鉴定单纸质、电子

43、版鉴定单纸质、电子版鉴定单纸质、电子版鉴定单鉴定单填报要求鉴定单填报要求（1）服务站站名并在旁边盖东风商用车特约服务站（*）章（质量保修业务专用章）。特别是同一地有多家服务站的，一定要填写详细站名。（2）鉴定单序号：鉴定单序号为7 7位阿拉伯数字，前两位为年份（取年份的后二位取年份的后二位），后五位为当年受理质量保修业务的流水号，如2012年，某站申报的第五份鉴定单编号应为“1200005”。 A A、一个故障对应一个鉴定单序号一个故障对应一个鉴定单序号，不允许多个故障填一份鉴定单；也不允许一个故障填多份鉴定单（若一份鉴定单赔偿零件较多，一张填写不够时，可以续用纸质版鉴定单续写； B B、鉴定

44、单、鉴定单序号中的年份与故障日期相符。 鉴定单填报要求鉴定单填报要求（3）改装车型号即改装企业用东风商用车底盘改装以后的完整车型号,该型号为车辆上户型号。（4）改装厂名。参照“改装铭牌”填写车辆改装企业全称或改装代码。 注意：注意：按照质量保修规定，东风商用车公司只对： 东风商用车整车、底盘东风商用车整车、底盘以及与服务保障部签定服务代理协议的改装企与服务保障部签定服务代理协议的改装企业（以东贸信息网通知为准）的改装部分业（以东贸信息网通知为准）的改装部分受理质量保修业务；对于商用车公司以外及未签定服务代理协议的改装企业的改装问题，服务站有用户或经销商联系相应的改装企业。（5）鉴定章号。即服务

45、站四位码的鉴定章号。（6）故障编码。可在东风东风CRMCRM系统中查询系统中查询后确认，也可参见东风商用车故障编码管理办法，若本管理办法中没有某个故障模式对应的故障编码，服务站应及时与保修管理科联系，由上端确认添加及时与保修管理科联系，由上端确认添加。根据东风商用车服务保障部现有通知，以下改装代码的改装车在保修期内可按质量保修细则处理，向服务保障部保修管理科申报结算: 鉴定单填报要求鉴定单填报要求鉴定单填报要求鉴定单填报要求（7）走保编号。即走保单序号，一车对应一个编号；新车未到走保里程时该栏不填写（初驶里程小于2500km），否则输机时无法通过。 走保编号为12位数（1701A1200001

46、1701A1200001）（8）派工单号。是指服务站按照服务运营标准签发的派工单。（9、12）车主姓名、电话。要求填写准确无误（10）车主单位。指车辆所有者的单位全称，单位用户按工商注册单位全称填写：个体车主仍填写详细通讯地址。（11）车主联系地址。指车辆所有者车辆所有者的详细通讯地址。单位用户按工商注册地址填写；个体车主按有效身份证件内容填写，如居民身份证、机动车驾驶证、车辆行驶证等；对于租赁车、挂靠车和分期付款车等方式用车，应填写直接用户的详细通讯地址。 （13、14）送修人、电话。填写前来办理该车质量保修业务的直接驾驶员直接驾驶员联系电话联系电话。鉴定单上传后，服务保障部在回访中如出现联

47、系不上回访中如出现联系不上或号码错误，将视为问题单问题单处理。 （15）车型。该车型应填写东风汽车公司或东风汽车有限公司签发整车或底盘合格证底盘合格证 ( (车辆铭牌车辆铭牌) ) 上的车型上的车型；配件索赔时，新件新件无法对应到车辆VIN码时,鉴定单车辆的VIN码：PPPPPPPP#*，即前9位全部用P代替，后八位分别输入年度#（如:2012）+服务站鉴定章号*（如:1715）。 （16）发动机号。发动机号的组成因不同厂家、不同型号、不同的出厂时期而有不同的位数，以发动机机体上的编号为准。不允许有多位、少位或者与厂家出厂不符的编号。（17）车牌。车辆牌照号码（新车未上牌，可填入临时车牌号码）

48、。 鉴定单填报要求鉴定单填报要求 鉴定单填报要求鉴定单填报要求 东风康明斯发动机东风康明斯发动机：发动机号都是8位数B机：35*，691*，695*；C机：691*，695*。87*L机：87*，ISDe /ISLe /ISZe: 87*发动机型号在机体上有标注发动机型号在机体上有标注玉柴玉柴发动机发动机：发动机号都是11位数第一位为字母服务原则：既是东风又是玉柴的服务站向玉柴报单结算服务原则：既是东风又是玉柴的服务站向玉柴报单结算东风的非玉柴服务站可以向东风报单（装配在东风商用车上）东风的非玉柴服务站可以向东风报单（装配在东风商用车上）东风商用车发动机厂：发动机号都是8位数1、发动机第一位数

49、为年份；比如； A代表2010年生产的，B代表2011年生产的，C代表2012年生产的，D代表2013年生产的。2、后两位数为机型：11、30代表4H发动机。10代表DCi发动机（18）车辆识别码即车辆VIN码。必须保证1717位字符准确。从左到右第10位起为该车的底盘号（8位数）（19）驾驶证号。车辆驾驶者的驾驶证号码。（20）、（21）、（22）分别是车辆生产日期、车辆所有者购车日期、 车辆发生故障日期。（在车辆没有交付直接用户之前，“接车日期”栏目可填写车辆合格证签发日期）（23）行驶里程。指该车发生故障时的行驶里程。如行驶里程明显与车辆行驶状况不符或车速里程表损坏、或进行过更换，应从车

50、辆购置之日起，按照300km/日的行驶里程作累计计算。（24、24A） 分别是12位数（1701-1200001）。（25）故障描述。描写缺陷发生后，原因件或失效部位的现状。 鉴定单填报要求鉴定单填报要求车辆识别码驾驶证号车辆生产日期车辆所有者购车日期车辆发生故障日期行驶里程 大总成单号、TDC单号 故障描述东风公司识别代码东风公司识别代码LGA商用车公司商用车公司LGH东投生产东投生产LGC客车客车LGG商用车子公司商用车子公司LGB轿车代号轿车代号LGD特种汽车代号特种汽车代号LGE挂车代号挂车代号LGF非完整车辆代号非完整车辆代号东风商用车产品型号编制规则东风商用车产品型号编制规则 东风