经营管理手册(人事管理制度).pdf

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1、 1 一、人事管理制度 1、招聘录用制度 1)由人事部根据企业用人需求和各岗位职位标准,起草招聘启事,报请行政经理批准，与企划部联系刊登招聘广告，对应聘资料进行初选，并负责安排好招聘准备工作。2)通知应聘人员带齐各种证件,来公司填写“应聘人员登记表，并进行初试（对初试者的情况应按提问大纲详细记录)。3)初试合格者通知参加考试及复试（根据企业要求出题）.4)与应聘合格人员签临时合同，组织员工办理报到手续（填职工登记表、复印身份证、制作员工胸卡）。5)持人事部填发的“派遣通知书”到用人单位报到，开始两个月的试工期。6)试工期满，签劳动合同上交部门经理，享受正式员工待遇，员工先交公司工作服制作成本费

2、,工作服按二年折旧计，超过二年公司免费赠送。7)表现突出可提前转正，表现差的将延期转正或终止试工期,提前或延迟转正的由行政经理注明期限。8)延长试用期不超过二个月。9)在试用延长期内，如本单位经理认为该员工仍不宜转正，应直接找其谈话，报主管领导审批，终止其试用期。10)临时工到岗需填写临时工登记表，交张照片并交验身份证。11)对临时工的在岗纪律管理方法与正式工相同。12)临时工工资待遇按日计算，前十天每日 15 元,十天后按 2030 元/天计，不享受休息日，企业不负责养老统筹和医疗保险。2、员工离职制度 1)员工申请辞职或调动工作（1）提前三十天向本部门经理呈交书面辞职或调动报告。（2）辞职

3、或调动报告未经公司领导批准前，员工必须坚守岗位,正常上班。若因私事离岗或消极怠工，给公司造成直接或间接损失者，公司将按制度予以扣罚.2)员工被辞退(劝退）或被除名（开除）（1）员工辞(劝）退或被除名，必须以制度为依据，由所在经理以书面形式将处理意见上报人事部.（2）人事部负责调查核实、确认情况属实，签署意见报主管领导审批。（3）员工被除名（开除），通知本人办理交接手续的同时，人事部将在公司范围内予以通报。3)调出、辞退前的交接手续 A.员工调出、辞退必须在离岗前将工作同指定接替人员进行交接、并由直接领导监交。认真填写工作物品交接单,并由相关部门领导签字(交接单填写不详者人事部不予办理）.B.持

4、“交接单到财务部门领取工资，参与考核的员工和一切正式员工辞退或辞职，当月按 25 元/天计算薪金。3、考勤管理制度 考勤是加强管理、严肃公司纪律的重要组成部分，也是提高工作效率和公司效益的重要保障。1)考勤规定 上班时间：上午 8:30-11：30 下午 12：30-5：30 上午 11：30-4:30 下午 5:30-9:00（1）星期六、星期日、促销日不得请假，每月假日三天，若不休息，按 4 元/小时每天补贴(所有额定工资人员无加班费），春节假五天，国庆、元旦各二天，五一、三八节各一天,各节假日原则上不允许休假，工资则以当月日平均工资双倍补贴.（2）上下班以打卡为准，不得委托他人代打卡，否

5、则双方均以旷工一日论处；考勤卡必须按日打满合格。空格处由经理签字说明，无说明,无签字的按旷工论处，迟到或早退分钟内视为迟到或早退，迟到或早退一次扣 2 半日工资，超过一小时计为旷工。本月迟到早退累计三次为旷工一天。（3）事假：员工因私事确需要本人处理，须提前一天按权限向领导提出申请，并填写请假单,经批准后方算准假。来不及请假时，应用电话向有权批假的领导请假,经批准方可休假，事后补办请假手续.（4）旷工:凡未事先办理请假手续和未准假而私自休假者，请假逾期而未续假者，不服从调配或辞职未经批准而不上班者，旷工一天以三天计。（5）病假：员工到医院就医，须事先按批假权限请假，经同意后方可离岗就医，事后应

6、持指定医院证明及处方，急诊须持急诊证明。每次就医时间不得超过四小时，超过部分按事假处理（住院除外）。一般病假凭医院证明，再由公司副总因情况而定，住院者凭住院证明。因私而致病者，无病假。一年中病假累积越过半年者，将被视为主动辞职。病假期间不享受公司任何福利,奖金,提成等待遇，签订正式合同的一般员工病假期间工资 20 元/天,柜组长以上级 30 元/天。（6）工伤：因公负伤者，凭医院诊断证明可按医嘱休养,休养期间工资照发，对于拿额定工资者以病假为基准，因公致残或因公殉职者，除享受正常医保外，公司一次性协商补贴为完结。医保报销不足部份，员工按 20承担，没有达到医保资格者,按医疗总额的 10%承担。

7、（7）婚假、产假、哺乳假 婚假：员工结婚，婚假七天，公司赠贺礼 688 元(员工子女结婚赠 488 元）。怀孕：女工怀孕期间需到医院定期检查时,须持医院证明,并经领导批准可视为公假，但每次检查不得超过半天。产假:在本企业工龄满年者,产假 90 天,女方生育准男方休假 15 天。流产：假期为天.哺乳：哺乳期一年，每天一小时哺乳,推迟上班或提前下班。（8）丧假：直系亲属亡故（包括父母、子女、配偶）丧假天,公司发赙仪 300 元，非直系亲属亡故（仅限于岳父母、兄弟姐妹、公婆),丧假天。病假、工伤、婚假、产假、哺乳假、丧假,组长以上级每天按 30 元计，其它员工按 20 元计，所有假期不享受公司一切福

8、利、奖金，加班等待遇。2)打卡的规定（1）员工无论因公、因私外出无论何时到岗上班均须打卡。（2）员工因公未按正常上下班时间打卡的,应于次日内填写打卡修正单，注明因公外出时间及原因,由主管领导签字。（3）未按规定打卡者，无论任何原因（停电、打卡机坏等无法改变的因素除外)，均不得改打卡单.（4）未按规定打卡者，如没有领导批准的修正单，则视为迟到或旷工.4、员工培训制度 1)新员工上岗前培训考核（1）熟悉员工手册各个章节。（2）了解本公司的基本情况。（3）要知道、清楚：、本岗位的责任;、工作流程；、工作标准；、本岗位专业知识和技能。（4）在试用期（个月）满之前，由部门经理监督、考查，其应掌握的上述（

9、1）（2）（3）项内容,考核后结果上报人事部。2)升职培训的考核 在参加受训升职之前，人事部必须了解其在以下几个方面的表现。（1）对现职务的了解情况.（2）专业知识、技术掌握的情况。（3）执行员工手册的规范情况；（4）员工和领导反映情况；（5）潜能的评估。以上点的表现良好，由主管推荐，方能参加升职培训。3 训练内容：（1）管理者的角色与职责。（2）管理的要点有效的控制。（3）管理的核心有效的激励。（4）时间管理与工作效率的提升。（5）管理的风范与艺术。2)书面解答相关的培训内容 3)考核分两个部分：笔试；试用考核个月，由部门主管鉴定评语.5、福利制度 参加工作满一年的正式员工,可享受公司 50

10、%社保、医保津贴，以后年递增 10%，住房津贴(50 元)，车辆津贴（20 元)，电话津贴（30 元），物价补助（50 元）等福利。工作满一年后，每年底薪加 50 元.医疗保险实施办法 为了保证职工健康,确保员工的基本医疗，公司每年将投资医疗保险，为档案调入的正式员工和“特批员工”办理当年的大额医疗保险和人身意外伤害保险。具体办法如下：1)凡参加医疗保险的员工，如发生自然疾病和意外伤害，必须到保险公司指定的合同医院就诊,到其它医院就诊必须是急诊且有急诊证明方算有效。2)报销的手续：将医院的就诊处方、诊断书、报销证明（原始收据)全年累计以单位汇总一次性报人事部。3)报销时间：按保险公司规定，年底

11、由公司统一安排时间，集中受理，由保险公司一次性给付。4)报销比例：具体按保险公司的规定执行。5)有关人身意外伤害（外伤、跌打损伤、车祸）的具体保险条款由人事部转发保险公司细则。6、奖罚制度 奖励是成绩的体现、进步的动力、激励的措施，公司奉行有功必奖的原则，鼓励职工个个敬业，希望人人得奖立功。4)奖励（奖惩 10 元50 元每次）合理化建议被采纳施行富有成效者。节约物资利用有成效者。遇有困难或突发事情勇于负责处置、减少损失者。检举违规或损害公司利益者。维护公司利益、避免遭受损失者。其他对公司有特殊贡献者。主动参与团队工作，主动改进不良现状，延迟下班.为公司挽回损失,为公司创造额外利益，维护公司声

12、誉和信誉.5)先进集体奖：年终根据单位的量化考核，其中包括管理、服务、纪律、完成利润指标、各岗位员工素质、业务水平、公共关系。全面达标的集体,可获先进集体奖。6)优秀管理者奖：根据公司对各级领导的审核标准，年终评比全方位达标的管理者,参考量化考核成绩,评出优秀管理者，授予优秀管理者奖.7)优秀员工奖：根据各岗位员工量化考核成绩积累，全勤、全优完成各项指标，无纠纷、无事故、无投诉、贡献突出者，年终评比优秀员工,授予优秀员工奖。8)举报奖：公司任何一们员工,都有权有义务对于公司内部严重失职、贪污盗窃、营私舞弊、泄露公司机密、违法乱纪、严重违章之行为向公司领导举报。凡属核查无误、情况属实的有效举报,

13、特设举报奖。为保证举报人的权益，此奖不公开授予，由总经理签字特别发给。9)安全奖：对于各单位人员,全年无事故、无违章、无丢失、无损害、无返修、无投诉者，经考核无误的个人与集体,特设安全奖。10)特殊贡献奖：为保卫公司财产、人身安全、忠于职守,见义勇为；开发新项目有详细实施方案且实施后获得明显效益者;为公司解决排除社会上较大难题，避免和制止不良社会影响者，由总经理授予特殊贡献奖。4 惩罚制度 惩罚是对出错员工的教育,公司奉行有错必纠的原则，鼓励有错必改，公司按半年 20 分积分计算,在罚分的同时实施经济处罚，每扣分处罚 10 元,并视情节予以行政处分。注：被罚分者，半年为一个期限,半年期限届满扣

14、分未到 20 分者，可以退撤其积分底数。半年中积分满 20 分或超过 20 分者,均以除名论处。积分的划档：11)对下列行为一次扣罚分，并处 10 元罚款：（1）上班时未按规定着装或仪表仪容不符合要求，未佩戴胸卡.（2）因上班前未做好准备工作,造成顾客等候时间过长.（3）站姿站态不符合行为规范要求。（4）随地吐痰、乱扔烟头、纸屑或其它杂物。（5）上班时串岗，扎堆聊天，看报，接待亲友，带小孩上班。（6）下班后无故在工作区域逗留。（7）不爱护公物（未造成损坏），不保护样机.（8）在顾客面前大声喧哗和顾客讲话声音高或指手划脚。（9）长时间打私人电话和手机聊天.（10）上班期间未经允许从事娱乐活动（1

15、1）对比较挑剔的顾客表现出不耐烦。（12）责任区卫生不符合工作规范要求。（13）价签不规范。（14）营业厅、库房商品及个人物品码放不规范。（15）办公桌面文件、办公用品码放零乱。（16）在公开营业场地摆放自己的物品。（17）公共卫生不认真打扫,下班前不打扫工作区者.（18）不积极参与团体工作，对顾客不用礼貌语言，顾客离开时无道别.（19）包装样品不认真、仔细。（20）商场广告张贴不合理，标价签填写不齐全。（21）车辆外观不清洁.（22）个人责任区域内上班时不开灯,下班后不关灯。（23）拿出商品或礼品时乱扔放。（24）未经领导批准中止工作，撤离岗位。（25）工作期间干私事、吃零食.（26）在接待

16、工作中出现冷（态度冷漠）、硬（语言生硬)、顶（顶撞顾客）、推(推卸责任）等现象。（27）在工作时间睡觉者.（28）发现有损公司利益的言行，不上报或不及时制止者。（29）对非本职但有益于公司的工作不协助者.（30）不服从主管领导的合理指令及分派的工作。（31）对顾客、同事污言秽语，不讲礼貌。（32）无事生非，挑拨离间，损害同志之间团结。（33）接待顾客不主动。（34）未按规定进行晨检、召开例会.（35）考勤管理不规范。（36）促销员管理不符合规定。（37）接听咨询电话不规范.（38）文件传达不到位。5（39）当众梳头、化妆、照镜子。（40）嚼口香糖.（41）在工作区域内换工作服.（42）手指着别

17、人说话。（43）墙上乱钉、乱贴、乱涂。（44）不做售后回访、不做销售分析。（45）在商场内任意调换、挪动公共设备和办公设备.12)对下列行为一次扣罚 2 分,并处 20 元罚款：（1）在明令禁止吸烟处吸烟。（2）因服务态度问题导致顾客来信、来访、上访、投诉。（3）对检查反馈的违纪情况，拒不签字承认。（4）呈交伪造的请假单或捏造请假理由。（5）在单位进行任何形式的赌博活动。（6）上班期间酗酒。（7）私自索取、接受或企图索取礼物或回扣者。（8）代替打卡，签到的双方当事人。（9）工作态度恶劣，侮辱他人。（10）因过失泄漏公司机密。（11）违反规定私自动用公司办公设备及车辆。（12）知情不举、隐瞒他人

18、严重违纪行为。（13）购买商场特价商品者。（14）越级听命者.（15）未经公司允许接受媒体采访。（16）私自承诺亲友拖欠公司货款,借用或争取公司物品者.（17）工作中需用的物品不按物品（工具)申领表填写者。（18）滞销品和不良品没主动与厂商联系或采取调换、促销、退货等措施者.（19）提货不出具单据和凭证者.（20）漠视进入责任区域顾客。（21）开票不清晰，不标准，型号不准确.（22）乱承诺，促销活动广告不理解。（23）吃拿用户物品或者未使用礼貌用语。（24）上班不按规定着装，不在指定地点待命，在商场内随意走动者。（25）工作中乱收费.13)对下列行为一次扣罚 20 分，并予以除名处理:（1）在

19、工作场所打架殴斗。（2）对顾客的投诉未能及时妥为解决，致使矛盾激化或出现其它严重后果。（3）蓄意损坏公司财物。（4）触犯政府法规,被拘留、劳教、判刑。（5）故意泄露公司机密。（6）因严重失职给公司造成经济损失.（7）有盗窃、贪污行为或利用职务之便营私舞弊。（8）向外散布对公司污蔑性言论.（9）与顾客发生争吵的，造成不良影响的.（10）向厂商私自索要小费及各种物品的.（11）私自配制商场内门、橱钥匙。6（12）故意对顾客进行误导性宣传、介绍及推销。（13）不服从主管工作安排。（14）待命期间私自外出。以上所列各项过失并非完备、如违纪行为未列入以上条款,视实际情况,参照以上标准进行处罚.14)员工

20、具有下列情况,应赔偿公司损失：（1）员工损坏公司物品，视情节轻重予以处罚；故意损坏加倍罚款；无意损坏的视情况予以赔偿。（2）员工丢失财物应按照市价予以赔偿。（3）其它造成公司损失者，视情节轻重予以赔偿。15)关于交纳违纪罚款的规定：（1）对员工违纪的处罚，监督员在征得员工签字后交付总经理，在工资上扣除。（2）对拒签的人员将予以二倍处罚，有三次以上拒签者将予以除名。7、考评晋升制度 公司定期对员工进行考评，作为员工升级、提职、工资变动、奖惩的重要依据。（1）每月进行一次笔试、一次口试、一次售销考评，做为奖金分配的依据。（2）每年进行一次年度评优,评选优秀员工和先进集体。（3）对在考评中不能达到公

21、司考评标准的员工,将依据情况予以调离本岗位重新试用、限期下岗、辞退的处理。（4）员工的奖惩内容，将记录在人员工资表中。8、薪金管理制度 本公司的员工工资、奖金发放采用封闭式管理，员工都应自觉保密并遵守既不打听他人收入，也不谈及自己收入的保密原则。1)工资管理办法（1）工资的基本构成，工资是员工每月的固定收入，由基本工资、工龄工资、岗位工资、加班工资、考核工资、提成工资、补贴工资、福利工资八部分组成。工龄工资：员工到企业工作每满一年加 50 元.福利工资：包括国家规定的各种补贴、补助。岗位工资：依据员工现所在岗位确定岗位工资。（2）工资的类别：工资分为七类,本制度只定各岗位一级工资数额和级差，上

22、不封顶。一类为库工、打字、帮工、清洁工。二类为收银员、库管、出纳、办公、记录员。三类为营业员、财会、企划。四类为主管（柜组长）。五类为部门经理.六类为公司副总经理。七类为总经理。（3）试工期员工享受本岗位一级工资，打字工 700 元,其余 600 元，试工期间，不计发奖金、福利,前十天薪金按 15 元/天。（4）临时工按实际出勤天数计发工资，每人每天 2030 元(特聘人员除外）。（5）每季度公司对全体员工进行一次全面考核，作为工资的依据.（6）员工职务晋升的第一个月享受原工资待遇，第二个月起享受新工资待遇；职务降级，从当月起执行新工资.（7）工资调整以每月 15 日为限，凡当月 15 以前调

23、整工资的，自当月一日算起，凡当月 15 日以后调整工资的，自下月一日算起。（8）各种加班、值班原则上由部门经理安排倒休、确实无法排休的，按国家有关规定计发加班工资，加班工资为 4 元/小时。7（9）下岗人员按浙江省最低工资标准计发下岗工资.（10）公司实行下发薪制度，考勤截止到 30 日，每月 10 日以工资卡形式支付员工工资,员工如发现工资数目有差错,应在 5 日内由本部经理集中到人事部查询。2)奖金（1）奖金发放的规定：在奖金发放过程中，必须坚持保密原则，负责核定员工奖金的各级领导，不得泄漏有关奖金情况，员工不得泄漏自己奖金情况，不得代签、代领奖金.每月 8 日，财务部将依照公司完成任务情

24、况和奖金提取标准，将各单位奖金总额通知各单位领导。各单位领导应按照企业薪金制度中有关奖金计提办法对员工的出勤、工作业绩、劳动态度、遵守纪律等情况进行综合考评，并填制统一的奖金分配审批表。各部门经理应严格按照审批后的分配方案执行核发，不得私自变更员工奖金数额,或私自截流挪做它用。各级领导每月核发奖金时要逐人填写奖金评定表，评定表上要客观地定明对员工的综合考评情况并找员工谈话，指出员工的优缺点及工作中有待改进的方面.员工所核奖金 90作为当月奖金于 10 日发放，10作为年终奖金于农历年终一次性发放，中途辞职或开除者不再享受年终奖金.员工领取奖金时，要在奖金发放表上签收。各部门当月奖金核发完毕后应

25、将奖金分配审批表按要求交财务部，奖金评定表由各单位经理留存保管。对调离本部门或离职员工的奖金评定表,各单位经理应妥为保存备查，不得丢失或私自消毁。员工如对本部门领导奖金的分配或所领奖金有异议，可找上一级领导反映情况。三、业务管理制度 1 促销商品的提奖规定 为了提高营业员的推销热情，促进某些商品的销售量，以配合实现公司各阶段的经营策略，特制定本规定，授权公司业务部对部分商品实行促销特别提奖办法。1)以下类别商品可列为促销商品(1)高利润商品。(2)包销商品（包括地区性包销商品）。(3)无法退换的滞销积压商品.(4)无法退换的，今后不再经营的商品样机，残次降价商品.(5)部门经理认为应促销的商品

26、。2)促销商品提奖办法唯有部门经理有权制订，经总经理批准后方可实施.3)促销提奖金额应在 550 元之间，视利润、推销难易程度等因素而定。4)发放奖金后，如发生退货现象,有关人员（营业员、领班、收款员、计)应主动上报，并于当日将奖金退回。5)低于规 6)定价格销售或批发促销商品时，不提促销费。7)严禁虚报、冒报、多报,违者一经查出，将视为贪污行为。四、门店管理制度 营业厅岗位服务管理的制度 营业员服务工作“十到位”：1、问候敬请到位顾客到来时，应主动使用规范的服务用语表示欢迎“您好”、“欢迎光临”。在与顾客接触中要遵循礼仪规范，态度主动、热情、温和，顾客离柜时应有道别声。2、微笑服务到位微笑是

27、友善的表示，微笑服务是商业优质服务的组成部分,工作中必须对顾客笑脸相迎,8 不许大声解释。3、介绍展示到位向顾客进行耐心、全面的商品介绍是职责所在，熟练充分展示商品的特性是帮助顾客选购并促其购买的重要手段.介绍商品要如实、准确、完整、有针对性。4、配件、小件推销到位在销售过程中实行搭配销售、积极、巧妙地推销配件和小件商品是方便顾客的表现，也是提高销售业绩的重要途径。5、解答顾客疑问到位及时、全面、细致的掌握产品的性能，卖点、价格，在销售和选购过程中，对顾客所提疑问必须耐心细致地解释，对顾客所提的合理要求必须竭尽所能予以满足.超出职权范围的应立即通知负责人,尽量给予解决。在服务中要主动体谅顾客的

28、困难并积极提供帮助，在条件允许的情况下，要本着到顾客负责到底的精神将顾客送出门，将货物搬上车。6、引导顾客交款到位开出销售票，要引导顾客到收款台并主动协助解决顾客在交款中的各项问题，保证中间环节不脱节.顾客决定购买商品后,要认真填写购物小票的各项内容。7、引导顾客提货到位依据收银台销售凭证，引导顾客提货，必要时，帮助库房人员提取货物。8、帮助顾客搬运出门到位大件商品，帮助顾客搬运出门，并送到车上,同时要主动告诉顾客天音的购物，服务承诺。不能给顾客作任何与公司相悖的承诺，特别是在退换货和赠品方面。9、引导顾客参加抽奖到位在各品牌有抽奖活动或促销活动，营业员应引导顾客参加抽奖、领取赠品、并做好解释

29、工作.营业厅的销售纪律 全体员工，包括促销员在销售中应通过个人努力完成或超额完成销售任务。在工作中本着实事求是的精神,凭个人的劳动付出得到的回报.不允许发生员工之间，互相窃票、抢票,占有他人劳动成果的现象.更不允许管理人员利用工作之便要求其它员工为他人开票，不不劳而获的行为。窃票、抢票行为是严重违背商业道德的行为,它直接反映一个人的品质，直接影响员工的团结和销售热情。因此，各级管理人员应以身作则,加强对员工的教育和督查.评选优秀员工的原则 1、优秀员工评选范围：各岗位员工 2、优秀员工基本评奖标准：1）保证全月出满勤.2）在工作岗位中成绩显著或进步快速者 3）工作中团结协作精神好，与同事无纠纷

30、。4）对本职工作认真负责，无责任事故。5）认真执行企业的服务标准，高标准要求自己,受到顾客表扬。6）严格遵守企业的规章制度，无违纪现象.接线员制度 1、接听电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷淡、严禁使用不礼貌语言。2、接线员不得撤离岗位,须暂时离开时应由委托其他人代为接听，电话铃响三声之内必须接听。3、接听咨询电话第一句应为“您好!天音百货为您服务”。4、对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客,“有现货，零售价为若干元”，如现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明促销活动的内容,不得遗漏.最后对顾客说：“欢迎您光临选购”.5、如顾客咨询的商品无货,“对不起！此商品已售

31、完暂时无货”，此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代的商品，不被顾客认可时，应使其留下联系电话，以便到货时联系。6、各部门应建立顾客需货登记薄，由接线员记录缺货的商品型号及顾客的姓名、电话,并每日向部门经理汇报缺货情况，到货后应及时通知顾客来店购买。7、工作时间内，不得打私人电话.8、使用店内的广播系统时，用统一的标准用语：呼叫员工到某处：员工(姓名)，请到（位置）.呼叫员工回电话：员工（姓名），请到回电话.9 呼叫某部门员工（部门名称）部员工，请速到(位置），有顾客在等。呼叫某顾客到某处 顾客（姓名)，请到（位置）.呼叫顾客回电话 顾客（姓名)，请在店员帮助帮助下，给回电话。呼叫员工时，应称呼

32、员工的姓名，而不称呼员工的职位。同样的内容应广播两次,然后说“谢谢”再挂机.9、对于售后服务电话的接听更加热情礼貌,在听完顾客的陈述后应先说：“对不起，给您添麻烦了。再根据国家的售后服务规定向顾客解说，尽量帮助顾客解决问题。10、结束通话时要和顾客礼貌道别.11、要等对方挂上电话后再挂断电话以示礼貌。12、接听、应对投诉电话及处理方法（1）对顾客应要安抚为先 1）来电者的投诉只要正当,应先安抚他.2）以友善的态度表达歉意。3）告知一定会立刻调查此事.4）同时，设问式的提出可能的其他原因。5）若暂时没有肯定的回答时，应给予客户的回复时间。6）表示感谢客户的投诉，欢迎下次有事时再打这电话,便于我们

33、服务的改善。（2）处理投诉应有礼貌 1）对来电要有礼貌，而且表现出理解的语句。2）耐心地让顾客在电话中尽情倾诉。3）作出投诉记录。4）若由于顾客太激动未阐述清晰的，可礼貌地让顾客补充。5）然后保证立即采取行动。（3）处理细节要全面周到 1）切实做到你所承诺的事。2）细致分析投诉的原因.3）通知涉及的人员。4）请柜组长共同协商处理方案，确认对此事的补救办法或措施.5）告知顾客补救及处理方案，获得共识后，随即展开。6）感谢顾客的谅解及给了一次提高服务的机会。（4）对愤怒者要采取冷处理 1）若顾客无理取闹甚至辱骂时，在他停竭间，指出“这样语言不利于解决问题”。2）若对方依然如此,你可以告诉他：“冷静

34、下，再回电话吧”。3）若对方无意改变态度，你可以讲“您不能冷静的话，要么我放下电话行吗?”。(挂断）4）若对方转换了态度和语句，你便可用设问句询问了。5）尽快给予回复和处理，一时处理不了的应尽快取得联系和谅解，以表示对他的尊重.服务标准用语及禁用语 1、服务标准用语 1）当商场开门营业时，顾客进入时，对顾客说：“欢迎光临”。2）顾客距员工三米时，要对顾客说：“欢迎光临”或“您好”。3）服务时，对顾客要使用文明礼貌用语如：“请；您好；对不起，请您稍后；这是您需要的商品;对不起，让您久等了”。4）在顾客离开商场时，对顾客说:“再见,欢迎您再来。5）有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待,并说：“

35、您好，欢迎光临”.6）当顾客较多,接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来。”7）当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么,我能帮您做些什么吗？”10 8）当顾客询问无法解释时:“对不起，请您稍等,我请其他人来给您回答，请原谅”。9）当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，我帮您填写缺货登记表,请您留下联系电话，货到后马上通知您。”10）顾客来提意见或建议时:“谢谢您提出的宝贵建议（意见）“我会把您的建议(意见）登记下转给公司的领导，谢谢您对我们天音百货的支持。”11）当顾客离开柜台或服务台时：“您慢走,欢乐您再来”。12）当顾客决定购买商品时：“先生(小姐）请稍等,我为您开小

36、票”.13)开好小票后：“这是您的小票，请拿好，请到收款台交款，谢谢！14)当顾客离开商场时：“请拿好商品，欢迎再来！15）当顾客退、换货时：“对不起，给您添麻烦了，您的商品有什么问题吗？”16）当听到顾客的批语或意见时：“谢谢您对我们的关心,你说的很对，我们今后一定注意改下。”17)受到顾客称赞或表扬时:“不用谢（或不客气），这是我们应该做的！”2、禁用语，例如：1）“你自己看吧”。2）“这肯定不是我们的原因。”3）“这么简单的问题你也不明白。4)“我不知道/我不会”。5)“这种事不关我的事，你去找厂家好了，我只负责卖货,不负责”6）“这些商品质量都差不多，没什么可挑的，要买就赶紧买或“想好

37、没有,想好了就赶紧交钱吧。7)“没看我正忙着吗?等会儿.”8)“一分钱,一分货,你看清楚”、9)“这是本商场的规定”营业厅服务规范（公共部分)（一)开门前的工作 1、走进营业厅时，注意检查仪容仪表是否符合规定（严格执行员工手册中的规定)，检查胸卡是否佩戴.与其他工作人员见面时，要相互问候。女员工的化妆包、喝水用水杯、换下的个人衣物，要整齐地放在规定的地方.2、扫地.不要尘土飞扬，要将各角落打扫干净。（注意地上有没有遗落的传票或现金等）3、倒垃圾.把残余的垃圾和空箱子(要检查确是空箱，纸箱要折叠）及时收拾好。4、整理好扫除用具，放在适当的地方。5、在班前会时，要提前做好开店准备，一有通知，迅速到

38、指定地点参加会议并做记录.6、开门时，要面向进来的顾客。微笑、轻轻点头行礼、问候.（二）接待顾客 1、准备接待顾客 1）无顾客时,应研究商品陈列方法和商品结构,学习商品知识，打扫卫生区，不要随便走动或离开.2）在营业厅做其他工作时，要随时注意有无顾客.如有顾客到来,马上停止其他工作，进行接待。2、接待顾客 禁止动作：有人打招呼也不马上回答.由于服装、语言等的差别，在态度上对顾客表现出区别对待.3、介绍商品 禁止动作:时间一长就表现出不耐烦的态度。与顾客争吵.对不知道的事情随便答复。4、交货 11 禁止动作：与顾客发生争执。（三）店内行为纪律 1、因顾客观看商品而赌住通道时，应说：“对不起”，然

39、后从顾客身后通过.2、工作紧张时，顾客堵住了通道,不要推顾客,应从侧面打声招呼：“对不起”，而后迅速穿过.3、两人以上走过通道时,不要并行。4、通过楼梯时，要走在楼梯外侧,两人在一起上下楼时，不要并行。5、陪同家属或朋友买东西时,对前来购买商品表示感谢，但不要特别亲昵，取得上级允许后，陪同购买。6、因工作或其他原因离开岗位，向上级说清楚：“去哪儿,什么事,所需时间或将事拜托给周围同事后再离去。”7、营业员应排队交替打饭。8、发现垃圾掉在地上，要马上拾起来.9、当着顾客的面与同事说话时，不要互用爱称或直接喊小名.说话方法不要粗鲁.（四）关门后的工作 1、第二天直接外出时，要向营业售货处的负责人讲

40、明，以便派人接替工作。2、第二天休息时，要把自己负责的工作交代好。3、由于其他营业员休息,接替工作时，应很好地了解工作程序，负责处理的问题,充分注意不要给顾客和委托自己的营业员带来麻烦。4、拿自己买好的东西回家时，要正确地通过规定的手续,并从柜台外拿走商品.5、工作结束，走出营业厅时,一定要向未走的同事打招呼.6、加班时，按照负责人的批示从事工作，尽量提早结束.7、加班时,要把不必要的灯关上。（五）售后服务 1、顾客要求退换商品时 1）顾客买完商品询问能否退换.对能退换的商品，可答复:“天之内有质量问题可以退换,保修期1 个月”.2、为顾客当向导 1）顾客询问售货处和其他设施时,要说出各售货处

41、的分布情况。准确地给顾客当向导:“售货处在请您这走。”2）询问办公区或卫生间时，应说“在，请这边走。”3）顾客询问营业时间时,应答复：“我们营业时间是早 830 到晚 9：00，中间不休息。”4）顾客询问而自己不清楚时：“我现在给您打听一下，请您稍等。”5）顾客询问交通方面的事时，要尽可能详细地告诉顾客，给顾客画出路线图，使顾客感知亲情。（注：用手指示方向时,要手背向上,手指并拢.）3、其他 1）对顾客服务不周到时,要坦率地向顾客征求意见，恳切地表示谦意：“实在对不起，今后一定注意，请您原谅.2）虽然向顾客道了谦,但顾客仍不满意时,应说“现在我为您找上级，您等一会儿。”然后迅速向上级说明情况,

42、请求指示.（六）营业要求：1、开店.在开店前两分钟，营业员各就各位，迎接顾客的各项准备工作就绪。2、任何时候都要有礼貌.1）对顾客有礼貌。2）对领导要在言行上自然地表现出尊敬。3）员工在店内相遇时，要点头致意，互相问候。4）营业员之间要和睦相处,不要有不和谐的态度和使用难听的语言，互相不要叫绰号。12（七）闭店要求 1、不要对顾客表示出催促的样子。2、除了正在接待顾客的工作人员以外，其它营业员应和正常营业一样，各就各位,欢送顾客。3、整理好货架、商品，关掉照明灯及展示设备，开班后会。（八）离店要求 1、将明天的工作记录在本上。2、向领导、向同事道别。3、认真锁好橱、柜等，最后离开的人员向保安人

43、员交班。营业员标准工作流程（一）时间：8：30 前 工作内容:打卡、换工装 行为规范：员工在 8：30 前必须到岗打卡，（严禁代打卡）。换工装，佩带胸牌。（二）时间:8：308：50 工作内容：晨检 行为规范：1、全体员工必须参加“晨检”。“晨检”由指定负责人负责主持；2、员工以组为单位在指定地点统一列队，门店经理进行整队，保持队形整齐；3、由各小组负责人汇报出勤情况;5、晨检内容：检查员工仪容仪表是否规范;布置当日工作；提出特别注意事项；传达上级指示等。（三)时间：8：509：00 工作内容：1、整理货区卫生;2、检查价签；3、检查库存,备足销货票，商品介绍资料等；行为规范：1、整理货区卫生

44、 要求地面清洁,货架整齐，商品擦拭干净,并保持全天的卫生状况良好,随时抽空做好清洁工作。POP 书写正确清楚，张贴规范，个人物品放在顾客看不到的地方。2、检查价签 检查前一天的价签，包括：货、价是否相符;价签书写是否规范，变价商品的价签调整等。3、检查库存，备足销货票、商品介绍资料等.营业前认真查看当天的库存清单，对促销商品的库存型号、库存数量心中有数。营业中严格按库存销售,不能发生所售商品库存断货的情况。对缺货、断货商品做好提货准备工作。（四）时间：9：0021：00 工作内容：营业 行为规范：1、准备接待顾客：（1）9：00 开业营业，播放迎宾曲,员工以统一站姿立于各自售货区(站直、不倚不

45、靠，两脚与肩同宽，双手自然交叉于体前)，面带微笑，精神饱满，恭候顾客光临.（2)营业员站在展台或商品前，随时准备为顾客服务。掌握好接待时机,当顾客停下脚步注视或触摸商品时，当顾客与营业员的视线相对时,营业员要主动微笑迎上前，使用礼貌变语言主，如：“您好，需要帮忙吗？“您好，请问要选购吗?”业务忙时，可请就近的其它营业员代为接待，也可集中接待，对等侯的顾客应说：“不好意思，让您久等了。2、介绍商品：了解、把握顾客需求，主动、准确、耐心地向顾客介绍、推荐商品,突出商品的卖点，热情帮助顾客挑 13 选.如遇询问，要耐心解答，做到百问不烦,百挑不厌.介绍商品切忌信口开河,言过其实，对自己不确定的事情绝

46、不能大包大揽，或做不负责的承诺，以勉引起售后投诉。3、展示商品(1)递拿、搬动、摆放、操作、示范动作熟练规范。（2）对小件商品，可根据顾客需要拿给顾客，拿时用双手，商标朝外,注意轻拿轻放，展示中注意小件商品安全及摆放顺序。（3）对应调试商品，要当面做调度示范，向顾客介绍操作方法，特别提示注意事项，并可适时请顾客参与操作，增强其感性了解。4、对缺货商品的处理（1）顾客所需商品而库存缺货时,灵活转化,介绍同等价位、功能相似的替代商品。（2)请顾客稍等,迅速与业务部门联系，了解该商品是否进货以及具体到货时间,礼貌地告知顾客，留下顾客的详细联系方式，货到后立即主动通知顾客前来购买。（3）对本商场不经营

47、或暂不进货的商品，合理转化或礼貌地请顾客到其这它商场看看，并向顾客真诚道歉.5、开销货票：(1)顾客挑选好商品后，营业员要认真开据销售票。（2）销售票必须逐行填写编号、品名、规格、单价、金额、不得从简。开票字迹清楚,并在右下角填写开票人工号。（3）亲自引导顾客交款,业务忙时要向顾客清楚提示交款地点。（4）所售商品要严格执行业务部的定价，严禁营业员与顾客议价，如遇集团买或批量购买，要请示上级人员才可变更人格.6、顾客交款：(1）营业员亲自引导顾客交款，业务忙时向顾客清楚提示交款地点。顾客交款后，款台打出电脑销售票.营业员协助顾客解决交款过程中的问题。保证中间环节不脱节。（2）员工核对营业员所开票

48、据与货物型号是否相符。对支票和银行卡付款的顾客，要先验证,保证安全。不收外币，严禁帮助顾客况换外币。（3）款员服务“四到位：问候语到位；微笑服务到位；唱收、唱付到位；回答顾客问题到位。7、协助顾客提货:(1）根据收款台开据的电脑销售票，引导顾客到库房提货。协助库房人员提出商品，核对票据型号与所提货型号是否相符。（2）人员服务“四到位”：问侯敬语到位;验收票据到位；配件赠品提货到位；帮助顾客搬动到位。8、协助顾客试机：（1)帮助顾客搬动商品并进行试机。（2）向顾客耐心讲解或重申商品使用方法、特别注意事项、保修期限、售后服务范围等.(3)顾客对商品持有异议、提出调换要求，要尽量耐心解释，打消顾客疑

49、虑。（4)试机服务“七到位”：问侯敬语到位；核对票据、实物到位；查验外观到位；功能调度到位;附件查验到位；保修、注意事项讲解到位;封箱包装到位。9、帮助顾客办理送货手续：大件物品要帮助顾客办理送货手续，请顾客留下姓名、联系电话、送货的具体地址，与顾客约定具体的送货时间。当顾客询问商品何时能送到时，营业员必须明确告知顾客送货到时间，绝不能含含糊糊。如有变化,一定要提前通知顾客，商量更改时间。10、送别顾客:交易完毕，顾客要离开时,要有礼貌地说“再见”、“欢迎下次光临”等，目送顾客离开。11、退、换货处理（1）顾客要求退、换货时,同样要热情接待，绝不能以任何形式刁难、推托顾客。14(2)耐心询问退

50、换原因，分清退换情况，如确属公司规定的退换范围，如顾客本身人为原因、商品使用不当等,应耐心向顾客解释公司制度，使顾客满意。（3）当顾客仍有异议或情绪激动时，应礼貌引导顾客至经理办公室解决。（五)时间：8：30-21：00 工作内容：临时外出 行为规范：商场员工严禁因私事外出，如遇特殊情况或工作需要临时外出时，必须由主管领导签字认可，外出时须打卡，若在下班前返回应按正常时间再次打卡。（六）时间：营业间隙,无顾客光临时 工作内容：清洁、整理工作 工作规范:1、清理货区卫生；2、补充、整理货品、价签、资料、销售票等。3、查看库存，随时了解库存情况,做到销售心中有数,对缺货、断货商品做好提货准备工作。