国家标准商品售后服务评价体系释义1.doc

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1、前言. II1 范围. 12 规范性引用文件. 13 术语和定义. 14 评价原则. 25 评价指标. 26 评价的方式与方法. 5参考文献. 8前 言本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。本标准由中国商业联合会提出。本标准由中华人民共和国商务部归口。本标准起草单位：中国商业联合会商业标准中心、北京五洲天宇认证中心、中国认证认可 协会、海尔集团、康佳集团股份有限公司、佛山市顺德区美的微波电器制造有限公司、广 东美的精品电器制造有限公司、广州中标联检验认证技术开发有限公司、长沙中联重工科 技发展股份有限公司、五粮液股份公司、合肥美菱股份有限公司、淮海车辆集团有限公司、 江苏雅迪科

2、技发展有限公司、北京城乡贸易中心股份有限公司、山东梦金园珠宝首饰有限 公司、广东志高空调有限公司、北京金殿友谊商城、浙江金洲管道科技股份有限公司、博 洛尼家居用品（北京）有限公司、江苏威腾母线有限公司。本标准主要起草人：谭新政、褚峻、邱建国、焦根强、齐云山、谢伟锦、侯义刚、乐泽亚、 洪海庭、陈蓉、倪旭东、安继文、田凯、周和平、王忠善、计群、郭新峰、郭天雨、顾苏 民、闫芳。商品售后服务评价体系说明：下文说明：下文中为释义内容，未带方框为标准正文部分。中为释义内容，未带方框为标准正文部分。1 范围本标准规定了构成商品售后服务评价体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面的内 容。本标准适用于组织内

3、部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价，以及为企业 建立售后服务体系提供参考。1、什么是商品？商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。现代汉语词典对商品的解释：（1）它必须是劳动产品（2）它必须是为交换而生产的。创造有形和无形商品的组织统称“商业”

4、。2、什么是组织？见 GB/T19000-2008 质量管理体系 基础和术语组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。示例：公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用 于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南（ISO 19011：2002，IDT）SB/T10409 商业服务业顾客满意度测评规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1 售后

5、服务 after-sales service向顾客售出商品或从顾客接受无形产品开始，所提供的有偿或无偿的服务。注：售后服务包括但不局限于以下方面：1）随合同签订而提供的活动，例如测量、规划、咨询、策划、设计等；2）在商品售出到投入正常使用期间所涉及的活动，例如送货、安装、技术咨询与培训等；3）商品质量涉及的活动，例如退换、召回、维修、保养、检测、配件供应等；4）以获得顾客反馈或维系顾客关系而开展的活动，例如满意度调查、顾客联谊、商品使用 情况跟踪等；5）以商品为基础，为顾客提供相关信息的活动，例如商品使用知识宣传、商品或服务文化 宣传、网站或短信传递服务、新品推荐等；6）在有形产品或设施基础上

6、提供文化理念或相关服务的活动，例如景区、餐饮、酒店、商 场的服务。1、什么是服务？“服务 service：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。”GB/T24620-2009 服务标准制定导则 考虑消费者需求在本标准中的理解：“服务是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”服务包含“售前、售中、售后”，在市场经济竞争中，“售后服务”占服务的比重为 60%-85%。服务的提供涉及六大方面：（1）在顾客提供的有形产品(如汽车、家电、商场、超市、连锁)上完成的活动。（2）由特殊商品完成的系列活动，如银行、保险，其特殊商

7、品是人民币、有价证券。（3）在为顾客提供的有形产品加文化理念的活动(如风景名胜区、宾馆、饭店、酒楼、饭馆)。（4）在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动。（5）无形产品的交付(如提供策划方案、知识传授、信息提供等)。（6）为顾客创造氛围与传递文化相结合的活动(如演出、节庆等等)。2、本标准中 “售后服务”的概念本标准提出的“售后服务”是广义概念，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如售前、售中对商品知识和文化宣传，对顾客的告知和承诺，在商场、

8、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面。而不是狭义的“商品售出以后的维护服务”。3.2 售后服务管理师 after-sales service management professional通过有培训资质的机构培训并考试合格，获得售后服务管理师职业资质的管理人员。由中国商业联合会颁发的“售后服务管理师”职业资质证书，是售后服务专业管理人员的资质证明。3.3 评审员 auditor具备资质、从事评价审查的专业人员。实施评价的人员，也称为审核员。评价包括了审核的概念。“审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并

9、形成文件的过程。注 1：内部审核，有时称第一方审核，由组织自己或以组织的名义进行，用于管理评审和其他内部目的，可作为组织自我合格声明的基础。在许多情况下，尤其在小型组织内，可以由与受审核活动无责任关系的人员进行，以证实独立性。注 2：外部审核包括通常所说的“第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或由其他人员以相关方的名义进行。第三方审核由外部独立的审核组织进行，如那些对与 GB/T19001 或GB/T24001 要求的符合性提供认证或注册的机构。“审核员：有能力实施审核的人员。”GB/T19011-2003 质量和(或)环境管理体系审核指南本标准的“1 范围”中说明

10、了“本标准适用于组织内部和外部（包括第三方机构）对售后服务水平进行评价”。资质：指从个人能力、道德、素质等方面获得的综合评价，其合格证明是由权威机构所颁发的。如通过CCAA 注册/确认的商品售后服务认证评审员。3.4 评价 evaluation对事物在性质、数量、优劣、方向等方面做出的判断。3.5 评价体系 evaluation system以对事物进行评价为目的，依据指标体系、评价方法等要素构成的整体系统。本标准即是一种针对服务的系统评价体系。3.6 评价指标 evaluation index具体的、可观察的、可测量的评价内容。见本标准第 5 章的内容。4 评价原则4.1 公正性评价应公平、

11、公正，遵守 GB/T19011-2003 中第 4 章的要求。本款条的目的是规范评价的“公正性”，有必要对审核人员的道德行为、公正表达、职业素养、独立性、基于证据的方法提出原则。GB/T19011-2003 质量和质量和(或或)环境管理体系审核指南环境管理体系审核指南作为一项指南性质的国际标准，其第四章作为一项指南性质的国际标准，其第四章的审核原则带有通用性，被不少国际和国内标准所引用。的审核原则带有通用性，被不少国际和国内标准所引用。4. 审核原则审核的特征在于其遵循若干原则。这些原则使审核成为支持管理方针和控制的有效与可靠的工具，并为组织提供可以改进其绩效的信息。遵循这些原则是得出相应和充

12、分的审核结论的前提，也是审核员独立工作时，在相似的情况下得出相似结论的前提。以下原则与审核员有关：a) 道德行为：职业的基础对审核而言，诚信、正直、保守秘密和谨慎是最基本的。b) 公正表达：真实、准确地报告的义务审核发现、审核结论和审核报告真实和准确地反映审核活动。报告在审核过程中遇到的重大障碍以及在审核组和受审核方之间没有解决的分歧意见。c) 职业素养：在审核中勤奋并具有判断力审核员珍视他们所执行的任务的重要性以及审核委托方和其它相关方对自己的信任。具有必要的能力是一个重要的因素。以下原则与审核有关，并通过独立性和系统性来明确：d) 独立性：审核的公正性和审核结论的客观性的基础审核员独立于受

13、审核的活动，并且不带偏见，没有利益上的冲突。审核员在审核过程中保持客观的心态，以保证审核发现和结论仅建立在审核证据的基础上。e) 基于证据的方法：在一个系统的审核过程中，得出可信的和可重现的审核结论的合理方法。审核证据是可证实的。由于审核是在有限的时间内并在有限的资源条件下进行的，因此审核证据是建立在可获得的信息样本的基础上。抽样的合理性与审核结论的可信性密切相关。本标准的其他条款所给出的指南建立在上述原则的基础上。4.2 持续改进售后服务评价应是持续性的，得出评价结果后，应至少按年度进行监督评价（包括顾客、 第三方的监督），至少每三年重新评价一次，达到保持和改进的目的。持续改进是标准最重要的

14、目的，使受评价方通过评价结果发现不足，进行针对性的改善，不断提升服务水平。持续改进的要求：1、初次评价完成，获得结果后，至少每年度监督评价一次，确保其水平持续有效。可以包括多种形式的评价，如组织内部评价、相关方（顾客）的评价、第三方认证机构的评价、行业协会的评价等。监督评价时间取决于评价方不同的要求。如组织自我评价，可半年进行一次监督评价。相关方也可要求三个月一次的监督评价。第三方认证机构通常要求在三年内进行三次监督评价，见 GB/T27000合格评定 词汇和通用原则：“6.1 监督：合格评定活动的系统性重复，是保持符合性说明持续有效的基础。”运用本标准进行外部评价所获得的评价结果，是服务得到

15、满足的证实。5 评价指标5.1 售后服务体系（40 分）5.1.1 组织架构（4 分）5.1.1.1 设立或指定专门从事售后服务工作的部门，并有合理的职能划分和岗位设置。 （1 分）组织应建立执行售后服务工作的部门，及相关的管理和支持部门，其职能划分应覆盖服务工作的各环节。合理的职能划分和岗位设置应与组织提供的产品和服务相适应，包括但不限于下列部门：服务文化的宣贯部门、服务策略的制定部门、服务网点管理部门、人员培训部门、工具和资源保障部门、监督部门、研究和改进部门、商品信息管理部门、配送和维修执行部门、商品质量保证（采购）部门、废弃品处置部门、客户关系维系部门、投诉接听和反馈部门、销售部门、设

16、计部门等。5.1.1.2 根据需要，服务网点覆盖商品销售区域，能够对服务网点进行有效管理。（3 分）1、应注意，本条款描述的是“服务网点”。服务网点包括：销售门店、带销售职能的展厅、配送和维修服务网点等。例如：某些组织的服务网点仅具有销售和展示职能，如家具等行业。汽车、机械、珠宝等行业，服务网点除销售和展示职能外，一般还提供维修等方面的服务。家电、电子等行业，销售职能的网点与配送和维修职能的网点是常常分开建立。酒类、饮料、食品等快速消费品行业要在商场、超市、专卖店、批发市场等设置机构或人员，处理退换货、处理假冒伪劣产品。银行、保险业设有专门机构和人员，接待和处理理赔、投诉，汇总服务改进意见等有

17、关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。有关服务网点，应根据组织的行业特性，其提供的产品和服务进行识别。一般情况下企业销售模块也属于服务系统。2、覆盖商品销售区域，指组织应在商品销售的范围内建立服务网点，并向顾客提供所需要的服务。例：顾客某组织订做了一台工程机械，其销售场所在组织总部，其使用场所在河北石家庄，组织在石家庄为河北区域的顾客建立了服务保障中心。在评价时需要注意的问题是：该服务保障中心是否有能力提供服务，如技术人员数量、派工量、对及时率的管控等。根据需要，如组织不设立服务网点，由总部直接派工进行服务，也应关注以上问题。注意：本条款评价的是服务组织架构的建设，和对

18、网点的管理措施。如配件供应、维修等的评价分值在5.2 商品服务中体现。3、对服务网点的有效管理，应包括组织对其设立条件的控制、资源和设施的控制、对其执行能力的控制和有效性的监督等。5.1.1.3 可通过自建或委托设立服务网点。（0 分）本条说明了组织的服务网点可以有多种形式。本条为说明性条款，无分值。如：1）外包：以签约的形式，委托其他组织提供服务。家电等行业常见的是“特约维修网点”，该网点常为多个组织提供外包服务。2）自建：组织投资在某区域建立服务网点。3）其他：加盟、与当地经销商合资等。5.1.2 人员配置（6 分）5.1.2.1 根据行业特性，配置符合岗位要求并有相应资质水平的售后服务技

19、术人员和业务 人员。（1）服务相关岗位，见 5.1.1.1 的说明。根据行业不同，服务相关岗位的技术和业务人员的资质证书可以是国家、地方或行业协会颁发的证书，也可由组织培训合格自己颁发。在国家法律、法规对该行业的专业技术、安全方面有特殊规定时，应具备符合国家法律、法规要求的资质证书。组织也应对外包的服务人员资质做出规定。5.1.2.2 按服务管理人员总数的 10%配置售后服务管理师，负责对售后服务工作的管理和 对售后服务活动的指导。（5 分）服务管理人员有两个层面，一是在组织总部，在服务有关部门、服务有关环节和岗位的负责人，包括基层管理人员和中、高层管理人员，二是在下属分公司、服务网点的管理人

20、员。参见 5.1.1.1 的说明相关的部门职责。组织应配置充足的售后服务管理师。5.1.3 资源配置（6 分）5.1.3.1 应提供充足的经费保障，并能提前准备应对特定问题的专项经费。（2 分）注：当商品涉及安全问题或批次质量问题时，需要提供专项经费，例如赔偿准备金、保险 等。服务相关的经费应有计划并得到实施，根据行业不同进行识别，包括但不限于以下方面：1）驻外服务网点运行的费用；2）有关人员的薪酬、奖励；3）产品维修、巡检、保养、顾客培训中产生的费用；4）工具和车辆产生的费用；5）内部保障和培训等产生的费用；6）应对商品可能出现的投诉、赔付等的准备金；7）产品交付过程中购买的保险；8）产品责

21、任险；9）在提高顾客满意和感知等措施上产生的费用（如软硬件设施）；10）服务文化宣贯的费用；11）服务管理和服务研究的费用。需要注意的是，组织是否识别了商品可能发生的安全问题，并有应对风险的经费和措施，即危机公关。5.1.3.2 售后服务组织应提供内部保障，具体包括：（2 分）a) 长期保持服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；b) 定期或不定期的服务文化的培训；c) 有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。a）培训的内容应包括专业技术方面，以及营销、顾客沟通方面，人员素质方面等；组织应有年度或定期的培训计划，并对培训结果进行考核，确保服务人员的能力和素质满足要求。b

22、）本条专门提出了对服务文化方面的要求。服务文化培训指组织在内部对服务理念的宣贯，对企业文化中有关服务的价值观的宣贯，商品或服务的优势、特性的自我宣贯，以及商品或服务所传递给顾客的文化氛围和文化优势、感觉优势相关的内容。(有关服务文化见 5.1.7.3)c）组织应对服务人员进行评优，包括技术等级、能力等方面的评价，并对服务能力优异者采取奖励政策和职务晋升。员工关怀包括物质奖励、荣誉褒奖、组织活动等形式。5.1.3.3 售后服务组织应提供基础设施，具体包括：（2 分）a) 办公场所和服务场所；b) 售后服务设施，例如顾客信息系统、安全保障措施等；c) 售后服务活动中涉及的工具、备品备件等。a）组织

23、应设立必要的场所完成服务。该场所应根据商品或服务的特性来设立，包括展厅、柜台、维修间、仓库等，以及管理活动所需要的办公场地。b）应具备服务活动中需要的设施；需要注意的是安全保障措施，评价时应注意涉及安全相关的标识、设备等。c ）服务活动涉及的工具和备品备件应按组织商品和服务的特性进行识别，评价应注意其是否充足、满足必要条件。5.1.4 规范要求（6 分）5.1.4.1 针对售后服务中的各项活动和流程，制定相应的制度和规范，明确产品/服务范 围、职能设计、组织分工、运转机制，并以企业文件形式体现，形成完整的售后服务手册。 （4 分）本条款对组织建立的售后服务体系文件提出了明确要求，组织需要建立一

24、本售后服务手册，该手册应包括的内容：1） 产品和服务政策：对何种产品提供何种服务，服务的区域和范围。2） 组织架构图和服务相关岗位职能的描述。3）根据组织实际产品特性和服务流程，以及按本标准评价指标的要求制定的不同服务制度和规范，如：售后服务人员从业规范、产品配送服务规范、质量技术服务规范、产品退换服务规范、安装维修服务规范、投诉处理服务规范、顾客满意度测评制度、服务文化宣贯规范、培训制度、危机事件处理制度等。特别说明：售后服务手册应以企业文件形式下发，有关部门获得其相关文件。手册的顺序、文件控制、发放等可参考 GB/T19001质量管理体系要求。5.1.4.2 制订售后服务规范要求时应识别国

25、家有关法律法规的要求，并使员工了解。（2 分）售后服务手册中应包括对有关国家法律法规的识别的内容，如引用国家的安全要求、三包规定等，从制度上约束服务活动的执行。在对员工培训和宣贯中应包括以上方面，且在售后服务手册中形成制度。5.1.5 监督（7 分）5.1.5.1 设立服务监督机构，由专职人员负责，监督企业售后服务系统的运转情况。（1 分）什么是服务监督机构？常见的组织架构图如图 1 所示：图 1服务监督有多个层面，一般是从上至下和横向进行。例：1） 最高管理者对服务系统负责人下达任务，要求业绩和顾客满意度达到某个指标。2） 服务系统负责人对各部门下达分解的目标，各部门对目标再行细化。3）呼叫

26、中心负责接收顾客来电和呼出回访，对顾客满意率、服务及时率、一次维修合格率等进行统计，将反馈结果上报服务主管部门。4） 服务网点管理部门设立区域服务网点，对服务网点下达指标，进行考核。5） 区域分公司对销售网点下达考核指标。6） 销售和服务网点之间横向反馈有关的顾客信息，如市场需求、商品包装、质量、品牌印象等。7）销售和服务系统将市场质量信息反馈给生产系统以改进产品。对支持部门提出人力资源、财务等需求。有关信息也反馈给最高管理者。综上所述，服务监督机构是指运用考核目标，使管理层对下级部门进行有效控制的部门，同时也可以是相应的管理部门。需要注意的是，呼叫中心一般不承担管理工作，其职能是传达信息、派

27、单、统计汇总等，它也是监督部门。说明：服务组织架构也可能有其他的形式，如在总公司框架下平行的生产事业部、销售事业部、服务事业部。注：本条款有关的“监督”与“4.2 持续改进”中的“监督”含义不同，4.2 指定期的持续性的评价。本条款的监督指在组织管理中用于预防和纠正可能的缺陷与不足的方法，监督可以用来监控服务过程的有效运行。5.1.5.2 以监督有效奖惩，持续修正各项服务目标，并通过内部和外部的监督评价活动促 进服务品质提升。（6 分）本条评价指标有四个方面的内容。1、以监督有效奖惩：主要指在组织总部的管理监督要求，包括对部门业绩和个人业绩的量化（应注意与“5.1.1.2 对服务网点进行有效管

28、控”的区别）。无法完成目标时进行惩罚，成绩优异时给予奖励。例如：某企业对呼叫中心下达的目标：投诉回访率 100%，派单回访率 80%。某企业对服务管理部门下达的目标：8 小时上门及时率为 97%，该数据通过回访统计。某企业对工程管理部门下达的目标：3 月完工率 90%，地面工程一次验收合格率 98%。2、持续修正各项服务目标：服务目标应根据企业实际情况制定，可能在一个时间段内从低到高，或持续不变。但应有各项服务目标的修正计划和分析统计信息。3、 内部的监督评价活动：如组织的内部审核、内部服务能力评价、管理层对服务系统的评价、对服务执行部门和网点的评价等。*注：以上内容是对组织服务体系运行内部管

29、理的监督要求。以下内容是对组织外部评价的要求。4、外部的监督评价活动：组织外部的，如从消费者组织、行业协会依据商品售后服务评价体系标准开展的评价活动中得到了较好的结论。5.1.6 改进（5 分）5.1.6.1 生产、销售、服务等部门之间有良好的市场信息反馈机制，并在商品质量或服务 质量方面不断改进。（2 分）该市场信息反馈机制可参考 5.1.5.1 的图 1 所示。组织应建立相关的信息反馈记录、分析报告，以及根据分析做出的，对商品和服务质量进行改进或有效提升的实施文件。5.1.6.2 对售后服务中发现的难以解决的问题，设立有关的服务研究部门或委托专业机构 进行研究和咨询。（1 分）售后服务中发

30、现的难以解决的问题，可能是商品质量问题、服务流程问题、商品缺陷造成的维修问题等多种形式。组织应为实现服务提升进行有针对性的工作，如委托市场调查，委托研究机构、技术机构进行分析。或组建专门的研究部门。5.1.6.3 通过国家认可的相关品牌、安全或管理认证。（1 分）组织应通过国家有关行政主管部门批准开展的认证项目。如管理体系、产品安全标志、品牌认证等。注意：本条款主要评价的是自愿性认证，国家强制性的认证项目不属于评价要求。如安全生产许可证、CCC 等是国家法律法规要求的范畴。5.1.6.4 重视服务标准化工作，鼓励参与国家、行业有关标准的制定工作。（1 分）组织应在技术或服务上建立标准，如参与国

31、家、行业标准的制定。5.1.7 服务文化（6 分）文化是一种可感知的信息，是品牌（综合形象）的重要部分。服务文化是企业文化的重要组成部分，在某些企业甚至等同于企业文化。服务文化是组织为创造顾客满意，赢得顾客忠诚，提升企业品牌和核心竞争力而建立的，在长期服务工作中形成的基本理念、价值观念、行为规范等的总和。参见 GB/T27925-2011商业企业品牌评价与企业文化建设指南：“3.2 企业文化：企业在长期生产经营活动中确立的，被内部认可和外部各方普遍认知的基本理念、价值观念、行为规范和道德、风尚、习俗等心理积淀的总和”。5.1.7.1 有明确的服务理念，作为售后服务工作的指导思想，并保证员工理解

32、。（1 分）服务理念是服务文化的基础，一般是企业在长期的服务工作中总结出来的，适应企业自身需要，并向外部和内部公开宣导的意识上的纲领。它可以是由一段话或一句话组成，并由此扩展而出服务代表的核心价值。如：a）服务创造新价值。b）服务第一、用户至上。c）一切只为顾客满意。d）执行 5S 服务管理标准，做行业第一服务品牌。组织应通过内部的培训和宣贯等方式使各级员工理解服务理念和涵义。5.1.7.2 对售后服务的目标或水平做出承诺，服务承诺在广告、宣传品、保修卡、销售合 同等各种文档材料中的表述准确一致，并有效地传递给顾客。（2 分）服务承诺，一般有时间上的，距离上的，经济上的，效果上的等多种形式。服

33、务承诺是向组织外部公开传达的信息，是要求内部执行的规定，也是与顾客的一种约定。如：a）24 小时内送货上门，五环内免收运输费。b）12 小时解决报修，2 小时反馈投诉。c）全国范围内 24 小时到达故障现场，48 小时解决问题。d）特殊配件 7 天送到。e) 每年三次免费巡检和保养。服务承诺不能与国家相关法律法规抵触，可高于国家法律法规的要求。主要相关法律法规：中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、国家新“三包”规定。5.1.7.3 以多种方式向社会公众做服务文化和活动的宣传，形成有效的顾客认知和口碑。 （3 分）服务文化和活动的宣传可以媒体、网络、广播、电视、企业报刊、印

34、刷品、会议、论坛等多种形式进行。组织应通过有关的宣传，得到了一定的顾客认知和认同，形成一定的声誉和品牌效果。如在国家行业协会组织的服务文化有关评价活动中获得荣誉。需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身需要注意的是，本条所指的文化宣传，指组织主动进行的，对组织自身/商品商品/服务所承载的文化信息的服务所承载的文化信息的正面传播，它属于服务的一种类型。正面传播，它属于服务的一种类型。注：被动的文化传播有第三方的报道、顾客的传言等，不一定是正面信息。“服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。服务，是在对顾客提供的有形产品或无形产品

35、上所完成的，为使顾客满意或得到良好感知的活动。”传递组织自身传递组织自身/商品商品/服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。服务的文化的目的是为了使顾客得到良好感知甚至于满意。文化的服务对象是顾客心理，能体现顾客的价值观和品味。通过这样的心理服务而产生的经济效益极为巨大，远远超过商品本身的价值。典型的文化服务商品，有国外的路易威登、香奈儿等服装品牌，以及国内的茅台、五粮液等酒类品牌。它们的服务大部分以文化方式来表现。结论：商品的品牌也是一种服务，品牌是给顾客的一种综合形象，提供的是文化服务和感觉服务。参见GB/T27925-2011商业企业品牌评价与企业文化建设指南对品牌的定义：“

36、企业品牌 enterprise brand：指企业（包括其商品和服务）的能力、品质、价值、声誉、影响和企业文化等要素共同形成的综合形象，通过名称、标识、形象设计等相关的管理和活动体现。”5.2 商品服务（35 分）5.2.1 商品信息（6 分）5.2.1.1 商品包装有完整、准确的企业和商品有关信息，便于顾客识别和了解。（1 分）组织应在商品包装上明示品牌、LOGO 等有关信息，包括地址、通讯方式、产品名称、产地、出厂日期、颜色、重量、使用的标准、安全运输和放置的说明等。相关的信息应准确，容易识别，避免误导顾客的情况发生。5.2.1.2 商品附属文档中应明确技术数据、操作使用及保养要求等。文档

37、应便于顾客理解，各条款符合国家有关规定要求。（2 分）根据不同的商品特性，组织应在附属文档中对产品的有关信息进行说明，内容清楚易于理解，并符合国家有关安全、环保等的规定。附属文档可采用纸质、图片、计算机档案等多种形式。商品附属文档也包括无形商品（服务）的文档，如设计、装修、测量等服务及有关流程的介绍。5.2.1.3 向顾客明示商品的保修期限、维修收费、主要部件和易损配件等信息。（1 分）组织应按商品和服务特性，通过使顾客易于了解的方式进行明示。注意：保修期包修期。包修期是指不收取包括配件费、人工费、上门费等费用的包维修期限，可按国家三包规定，或高于国家规定的退、换、修的三包要求执行。保修期是指

38、商品从包修期结束到一定时间段内组织所提供的服务期限，可合理收取一定的配件费和人工费等。如组织承诺五年保修，则要在五年内向顾客提供相关的服务。主要部件的类别、易损配件的类别、保修时限，使顾客获知维修费用的渠道（如通过热线电话、价目表等询价）均应明示。5.2.1.4 涉及顾客使用安全的商品，应在商品上做安全提示，并明示安全使用年限。（1 分）对有安全使用期限的商品，应明示有关信息，如锅炉、压力容器、安全气囊等。该提示应是在商品上或相关设施上的显著位置。5.2.1.5 建立商品系统性缺陷信息公开机制，及时告知顾客。（1 分）注：系统性缺陷指商品出现的结构性的、批次性的质量缺陷。组织应识别其商品和服务

39、的特性，实施质量风险控制，对发现或可能出现的系统性缺陷及时通知顾客，该方案应形成有效制度。5.2.2 技术支持（6 分）5.2.2.1 根据商品的特点，在售出后提供及时、必要的安装和调试服务。（1.5 分）本指标评价的是安装调试服务的及时性和有效性。5.2.2.2 提供商品使用所必需的使用指导或顾客培训，解答并解决顾客的疑问。（1.5 分）根据组织商品特性不同，对顾客的使用指导和培训可能是较为复杂的，如专业设备、工程机械等，可能需要专门教材或课程的；也可能是较简单的家用电器、开关等，只需口头介绍的；也可能是对无形商品（服务过程）的指导，涉及到服务过程的相关工艺、材料等知识的介绍和培训，如装饰装

40、修、咨询策划等行业。5.2.2.3 在商品有效期内为顾客提供持续的各类技术支持服务。对于有保养要求的商品， 应按法律法规要求和服务承诺提供相应的保养服务。（1.5 分）本条款有两层含义：（1）商品有效期，一般指在保修期内或达到使用寿命之前的时限，也指按国家法律法规达到报废的时限。技术支持活动包括：安装、调试、指导答疑、保养等。（2）组织应识别国家法律法规对商品安全使用和保养的要求，在国家法律法规没有要求时，应按明示的服务承诺来实施。5.2.2.4 相关服务活动涉及收费的，应按国家有关规定合理收取，并事先明示。（1.5 分）技术支持相关活动的收费项目和价格，应在商品销售和服务提供前即进行明示。明

41、示的渠道可以有多种形式，如合同、说明书等。5.2.3 配送（4 分）5.2.3.1 所售商品的包装应完整、安全，便于运输或携带。（1 分）商品包装外有便于运输和携带的外形设置，包装内有相应的抗震、抗压、防漏等设置。5.2.3.2 对顾客所承诺的送货范围、送货时间及时兑现。（3 分）本指标评价的是送货的范围和时间，根据商品特性不同，有的组织是通过正式合同与顾客进行配送约定，而快速消费品、家电等商品，一般是简单的承诺约定。5.2.4 维修（10 分）5.2.4.1 售后服务网点和服务部门应安排专人负责报修登记和接待服务。（1 分）注意：本条款提出的是“售后服务网点”，而不是“服务网点”，售后服务网

42、点是提供维修支持的分支部门。该网点也可以是组织自建或签约委托的。服务部门指与商品维修业务相关的，如在组织总部的部门或分公司。网点和部门应有专人负责相关录单和接待的工作。5.2.4.2 按国家法律法规有关要求提供包修和保修服务。（1 分）提供的维修服务应符合国家有关规定，如时效上的规定，费用上的规定等。5.2.4.3 服务人员应注意个人卫生和形象，有效执行报修、送修或上门维修的服务程序和 服务规范，及时进行维修，并向顾客如实提供维修记录。（3 分）本条款有三方面的内容：（1）服务人员（主要指维修服务涉及的人员，如上门维修人员、在店维修人员等）应着装整洁、形象卫生，给顾客良好的感觉。（2）服务人员

43、应及时有效地维修，并在工作时执行组织制定的相关服务标准化程序和制度。（3）服务人员应填写维修记录单据给顾客保存。5.2.4.4 定期对维修设施、设备和器材进行检查，保证维修服务的正常进行。（1 分）根据商品特性，维修设施、设备的复杂程度有所区别。如汽车 4S 店的设备必然有定期检查的要求。对于普通商品的相对简单的维修工具，一般没有特殊要求。5.2.4.5 保证商品维修所必需的材料和配件的质量以及及时供应。（3 分）本条款对维修配件和材料的及时性提出了要求。5.2.4.6 对于维修期限较长，或因维修方原因延误维修时间的，可为顾客提供相应的代用 品。（1 分）当维修影响顾客正常工作或生活时，组织除

44、可提供代用品外，也可提供其他的服务补偿方式。5.2.5 质量保证（7 分）5.2.5.1 所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。（1 分）所售商品包括组织自行生产的，及代理销售的。5.2.5.2 对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。（1 分）国家没有相关规定要求的商品，组织应自行制定相关期限，采用行业标准或地方规定。5.2.5.3 对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量 或服务问题造成的）涉及到收费的，应事先向顾客明示。（2 分）本条款有两方面的内容：（1）有质量问题的商品应按国家规定退换。国家尚未制定相关规定的，组织应设立在一定期限内退

45、换的有效措施。（2）如因顾客原因造成的退换，可能涉及到折价、收费等情况，组织应在商品销售时事先明示以避免争议。5.2.5.4 当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇 业或地址迁移造成服务中断等）时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。（1 分）注意：本条款主要指针对商品的措施，应识别与 5.3.2.3 条款的区别。组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：（1）经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。（2）商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。（3）商品仍在保修期内，但因配件停产无法

46、维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。（4）服务型组织的连锁网点歇业，无法提供服务，组织通知已购买会员卡的顾客到另一处连锁网点，并因顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。5.2.5.5 对于贸易型企业，应配合生产厂家，及时完成报修、登记、维修、收费、退换、 召回等服务，并按国家有关规定，执行先行赔付制度。（2 分）本条款是针对贸易型企业的评价。贸易型企业主要指商场、连锁店、零售店等，自己不生产商品，只销售商品并提供服务的组织。（1）贸易型企业应建立与生产厂家衔接的相应流程和措施，完成相关服务活动。（2）贸易型企业应执行先行赔付制度。指对于国家没有赔付规定的商品，也应根据商品特性建立相应制度。

47、先行赔付：指顾客可向贸易型企业提出赔偿，贸易型企业赔偿顾客后，再对生产者（供货商）进行追偿。无论生产者（供货商）是否赔偿，只要顾客的理由正当而且充分，贸易型企业就应保护顾客权益，满足其索赔要求。5.2.6 废弃商品回收（2 分）5.2.6.1 向顾客明示废弃商品的回收有关注意事项，其内容应符合安全和环保的要求。 （1 分）对在废弃时涉及安全和环境保护要求的商品，组织应明示对该商品的处置信息或注意事项。如：电池、废塑料、废旧家电等。明示的内容可以采用多种形式。5.2.6.2 按国家有关安全和环保的规定，对废弃商品进行回收和处置。（1 分）在国家有相关规定时，组织应对废弃商品进行回收处置。在商品特

48、性不同，没有相关规定时，废弃商品不一定由组织自行回收。但组织应识别有关服务活动中产生的废弃材料、零配件、塑料、污染物等可能涉及安全和环保的物品，并采取适当的处置措施。5.3 顾客服务（25 分）5.3.1 顾客关系（15 分）5.3.1.1 设立有预约、咨询、报修、投诉、防伪查询功能的顾客反馈渠道，建立顾客服务 热线或呼叫中心，并明示受理时间。（3 分）本条款有三方面内容：（1）组织有服务热线或呼叫中心（适用时）。（2）该接收顾客反馈的渠道（主要指电话）有相关的功能设置。（3）通过多种形式向顾客明示反馈渠道及其有效受理时间。5.3.1.2 设立网站，包含售后服务的页面和内容，能够提供在线服务功

49、能。（2 分）本条款有两方面内容：（1）组织应设立网站，且在组织网站上有售后服务专门页面和有关内容。（2）在网站上提供 5.3.1.1 要求的相关服务功能。5.3.1.3 建立顾客信息档案和计算机化的服务管理系统，能够有效进行顾客使用情况跟踪 和回访，并有对顾客信息和隐私的保密措施。（3 分）本条款有四方面内容：（1）组织建立计算机化的服务管理系统，如无纸化办公系统、客户关系管理系统、呼叫中心系统等，能够实时进行服务管理和监控。（2）组织建立的计算机化系统中包括对顾客信息（如来电信息、报修信息、投诉信息等）或档案的管理系统。（3）该系统内容完整，能有效对顾客进行回访，能通过记录的相关信息验证组织的有关服务承诺和规范的实施效果。（4）组织对顾客信息和隐私采取防泄密措施。5.3.1.4 定期进行顾客满意度调查（包括售后服务满意度调查），及时掌握顾客意见。顾 客满意度调查可按照 SB/T10409 执行。（5 分）本条款有三方面内容：（1）组织应定期计划，进行顾客满意度调查，能根据顾客意见进行分析和服务改进。（2）及时进行售后服务满意度调查，如维修或安装派工实施后的回访。（3）组织可委托第三方机构、行业协会按 SB/T10409商业服务业顾客满意度测评规范进行调查，获得