2023年客房部员工考核标准.docx

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1、2023年客房部员工考核标准 第一篇：客房部员工考核标准 客房部员工考核标准 一 客房部员工正式入职半月时进行第一次考核，考核内容如下： 1 考核是否能清楚的知道酒店客房类型，房态，房间朝向以及相关的客房功能。20分 2 考核客房员工是否了解基本礼仪礼貌和员工着装要求，是否按酒店要求进入客房房门。15分 3 用45分钟时间对一个标准间退房进行清洁，做完清洁后按酒店制定的标准检查是否达标。50分 4 客房部员工是否了解消防设施设备，是否驾驭消防学问。15分以上考核如未考核及格者在员工考评表上扣10分，如总分者加10分。 二客房部员工正式入职1月时进行其次次考核，考核内容如下： 1 利用30分钟时

2、间对一个标准间退房进行清洁，做完清洁后按酒店制定的标准检查是否达标。50分 2 考核客房员工礼仪礼貌学问，检查是否完全驾驭，20分 3 是否按规定运用了各种清洁剂，是否知道清洁剂的配制。15分 4 对客房运用的表格是否清楚地知道怎样填写。15分 三全部正式入职员工每半年进行一次业务技能竞赛，成果优异者按酒店制定的嘉奖措施进行嘉奖。 其次篇：客房部主管考核标准 客房部主管考核标准 一、岗位职责： 1、检查及维持客房日常工作，主持每日晨会做好承上启下的角色。 2、每天支配积分服务员的工作，合理调配好人员运用，检查仪容仪表。 3、做好客房物品管理及盘点，接待好VIP用房。 4、处理好楼层客人投诉，做

3、好失物招领。 5、制定客房设施设备保养支配、公共区域大清洁支配、客房卫生支配和支配灭虫除害工作。 6、关心工程人员完成客房和公共区域的修理项目。 7、做好每月盘点及编制预算，消耗品限制及制定用品申购支配。 8、做好员工的计件工资及考核评分统计。 9、以上正常为0分，不合格每项扣1分。 二、检查客房： 1、每日抽查领班检查完的房间，领班休息时检查检查领班区域全部的房间，包括住客房，保证客房清洁质量、物品补充、摆放到达要求、设施状况良好：觉察房间的设施设备有损坏门锁坏、地角线开裂等要刚好报修。正常为0分，不合格每项扣1分。三：平安意识; 随时留意防火防盗、平安隐患、楼层可疑人、可疑事、焦味未熄灭的

4、烟头、电线焦味等以 及设施设备损坏第一时间汇报并限制。0分正常。刚好觉察重大隐患，经处理后，避开酒店损失的，加2分。 四、沟通合作： 1、各部门、上下级、同事之间和谐相处、互相沟通，互相学习，扬长避短。 2、关切员工，了解员工的动态，刚好将员工要求和想法向上反映，驾驭好人员的配制，员工不清楚的地方要耐性教育，自己不清楚的可以向上请教，不行不懂装懂向员工供应不真实信息。 3、要有团结意识，必要时与其它部门要互相补位。对方呼对讲机要刚好回应，且语气要委婉、友好。 正常为0分，不合格每项扣1分。三次呼叫不回应的，扣1分。 五、培训： 1、提高专业学问，提高自我要求，增加责任感，严格依据培训内容进行工

5、作，平常多学习一些关于酒店管理及专业学问方面的学问。 2、刚好对新来服务员做岗前言传身教培训及每月对在岗服务员进行在岗培训、考核，认真细致做好每位员工的培训、考核记录。0分正常，对新来员工不做岗前培训的、不按规范工作的，扣2分。定期末对在岗服务员培训的，扣2分。 六：仪容仪表：服装整齐，精神饱满等，按要求佩戴工号牌，不留指甲，涂指甲油。按员工手册要求执行。0分正常，不按标准扣1 分。 七、来宾服务; 1、微笑、递物、问好、让路、指路。按酒店标准执行。 2、留心视察常住客人要求，刚好向上反映，做到特性化服务，并每天统计好环保房间需送水果的房号，0分正常，每天未统计房号的，扣1分。客人投诉经核实扣

6、3分。 3、获客人表扬与认可有具体事项加1-5分。 八、监督、指导实力：觉察员工未按工作流程操作、来宾问好、布草收发、工作车及布草摆放、易耗品管理、细致卫生清扫，要随时指导改良。正常为0分，觉察不刚好指导的，每项扣1分。 九、出勤：上下班不得迟到早退、不脱岗、不窜岗，请假要提前通知。按要求执行。0分正常，不合格扣1分。公共区域卫生： 十、公共区域卫生： 1、随时留意公共区域卫生，保持洁净。 2、服务员下班前，必需检查其工作间、工作车、布草摆放、公用卫生间，工具摆放是否按要求执行，工作间内需张贴保持和易耗品备用数量0分正常，不合格扣1分。十一：一次性消耗品限制： 1、削减本钱，客人额外需要的要收

7、取费用 2、监督服务员和其它部门员工的不必要奢侈，服务员超出规定数，主管也相应要扣1分，正常0分。客房全部楼层都限制在范围之内的，主管加1分。 十二：布草限制：做好关心布草收发盘点，并检查洗涤质量及破损，刚好上报给值班经理，并做定期楼层布草的盘点。0分正常，觉察质量问题不刚好反映，住客房未刚好补进，定期不盘点的。每项扣2分，十三、上级检查：值班经理查房，检查工作，按客房查房表为准，公共区域、工作间、公用卫生间按6T要求标准。0分正常，不合格扣2分。 十四、改房态：每天做好两次及两次以上房态的更改，下班之前，必需把早班全部清洁完的房态进行认真更改，正常0分，下班前没刚好更改房态扣1分，改错房态扣

8、2分。 十五、节省本钱、合理化建议 对酒店管理、节省本钱、改善工作流程、提高工作效率。服务质量等方面提出合理化建议，经接受的。加1-10分。 十六、营业额、出租率、毛利率 每月完成酒店既定的营业额、出租率、毛利率等各项指标。完成0分，未完成视状况扣1-10分。 值班经理评价：每个月表现优秀者无过失、无客人投诉，加1-5分。 *考核百分制，上限为120分；低于80分含80分为不合格。 第三篇：客房部楼层员工考核方案 客房部楼层员工考核方案拟 此考核各项目每天进行工作制度方面的评分，工作业务考核每半年进行一次，根据员工考核成果对员工进行评级，保证客房部楼层员工对客供应优质服务。考核对象为楼层服务员

9、，考核范围包括： 一、工作制度考核30分 1、考勤包括培训出勤10分 2、礼节礼貌、仪容仪表10分 3、工作纪律10分 二、工作技能考核50分 1、酒店产品学问考核10分 2、铺床操作考核10分 3、清洁房间卫生质量15分 4、对客服务质量15分 三、干脆上级和经理鉴定20分 评定方案： 1、服务员评定连续3个月总分在前5名者进入A级服务员、B级服务员评比范围。 2、楼层员工每6个月评比一次。 3、员工评分包括工作制度得分加工作技能考核得分加干脆上级和经理鉴定得分； 4、考核内容主要针对员工平常工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务。

10、客房部员工考核细则 一、工作制度 一考勤 1、迟到、早退特别钟内扣除1分，迟到、早退十至三特别钟内扣除2分，包括培训、客房部组织的会议； 2、事假每次扣除1分；旷工每次扣除5分； 3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自调班、换班者扣除4分； 4、根据饭店工作需要员工主动协作加班者嘉奖2分； 二礼节礼貌、仪容仪表 1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除1分； 2、接待客人不用礼貌用语，看法语气差，面无笑容者扣除2分； 3、对客服务无“请字当头，“谢不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除6分； 4、服务看法不好，被客人口头投诉一次者扣除3分，被客人书面投诉扣除5分，情节严

11、峻者按饭店制度处理； 5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分； 6、主动关心客人提行李、按电梯。不做好迎送服务工作，每次扣除1分； 7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除1分； 8、仪容仪表不符饭店规定标准者扣除1分； 9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损饭店的举止，每次扣除1分； 三工作纪律 1、乘坐客用电梯，运用客用设施设备等扣除2分； 2、工作时间干私活、聚集服务间中闲聊扣除2分； 3、不听从工作调动、不听从上级指挥、不虚心接受看法，下级顶撞上级者每次扣除3分； 4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分； 5、向客人索要

12、小费者扣除5分，另加报饭店处理； 6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严峻者另报饭店处理； 7、如有违背饭店和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分具体标准参见相关规章制度； 8、服务间、工作车脏乱每次扣除1分当班员工； 9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严峻者另加赔偿处理； 10、员工不按规定回收物品每次扣除1分； 11、当班员工称呼不出VIP、LG客人的姓名，每人次扣除1分； 12、楼道地毯有严峻污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分； 13、员工私自将客用品给其他部

13、门员工和挚友每人次扣除5分，情 节严峻者加报饭店处理； 14、楼层员工被办公室文员投诉回电话慢时间太长，影响对客 服务者每人每次扣除2分； 15、不按工作程序平安操作每人次扣除1分。如：进房不按规定 敲门、用湿抹布抹电器等； 16、员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报 饭店处理； 17、楼层中固定财产被损或不知所终，每件扣除责任人2分； 18、员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分； 19、员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分； 20、每天每项支配卫生完成不好每间次扣除1分； 21、获得饭店通报表扬，每人次加10分； 22、将工作钥匙未刚好归还，每人次

14、扣除10分；员工有意损坏钥 匙，取消当月的评比资格，并依情节处理； 23、工程人员修理房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2 分； 二、工作业务技能考核 一饭店学问 1、饭店各营业区域的营业时间、地点，经营特色、联系电话等； 2、饭店及部门相应的管理规定、制度； 3、本岗位业务技能学问； 4、岗位英语考核 (二)业务技能 1、每次必考铺床技能； 2、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据客房检查表进行评分评分共50项，每项1分，不合格赐予扣分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分； 三、干脆上级和经理鉴定 根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。 第四篇：员工考核标准

15、甲类过失 ：员工在货区内有以下行为的将被视为甲类过失：甲类过失处20元罚款 1、上岗未佩戴胸牌，未按规定穿着统一配发的制服、服饰； 2、站姿、站位未按服务规范中的标准做； 3、货区形象差，伸懒腰、无遮掩地打呵欠、掏耳朵、剪指甲等； 4、大声喧哗，发稀奇声怪调，哼歌等； 5、倚靠货架，趴卧柜台，在货区里蹲坐 ； 6、存放私人物品； 7、随身携带与工作无关地物品，包括：化妆包、私人现金、食品、饮料、书、学习材料等； 8、卖场照镜子、化妆； 9、穿行货区时勾肩、搭背、拉手、跑动、大声喧哗； 10、下班后无故在工作区域逗留； 11、湿发上岗； 12、边干其他事情，边接待顾客，漫不经心； 13、接待顾客

16、运用不礼貌语言； 15、接待顾客未按规范双手递拿商品及钱款、票据： 16、收银员接待顾客未唱收唱付； 17、商品包装时，不符合规范及程序； 18、扎堆闲聊； 19、在非休息地点休息坐窗台、坐楼梯闲聊； 20、利用上班时间购物； 21、在岗上打私人电话、闲聊； 22、在岗上看书、报、杂志极其他与工作无关地东西； 23、给顾客脸色，动作迟钝，让顾客空耗时间； 24、对顾客品头论足，说三到四； 25、把顾客分成三、六、九等区分对待； 26、岗上做与工作无关的事； 27、与顾客发生的冲突； 28、接近关门时，不耐烦、催促轰赶顾客； 29、服务不规范，受到顾客投诉，即服务性投诉； 30、在货区吃东西，喝

17、饮料； 31、串货区，擅自离岗； 32、岗上会客交谈； 33、不留意货区卫生，随地吐痰，乱扔纸屑、杂物 ； 34、工作时间打闹、嬉笑，吹口哨。 乙类过失 ：员工在货区有以下行为将被视为乙类过失：乙类过失处以30元罚款 1、非工作需要，私自试用或运用禁止运用的商品； 2、工作时间擅离职守，办私事或从事打牌、收听音乐及玩手机等消遣活动 ； 3、有意损坏商品或物品； 4、工作时间酗酒、睡觉； 5、与顾客发生争吵，造成不良后果； 6、在禁烟区吸烟、乱扔烟头； 7、在岗上争辩同事与上司； 丙类过失：员工在货区有以下行为将被视为丙类过失：丙类过失处于60元罚款 1、向顾客索要或私自收取小费的； 2、有意损

18、害他人身体、损坏商品，影响恶劣； 3、员工之间或员工与顾客之间发生争吵，谩骂他人 造成不良影响的。 4、违背服务规范要求，对顾客有失礼行为，情节严峻受到客人投诉的。 严峻违纪：员工在货区有以下行为将被视为严峻违纪：严峻过失给于辞退、开除、除名 1、对顾客粗暴无礼、辱骂、殴打客人以及员工之间打架、斗殴、致伤他人； 2、拣拾顾客或员工钱物不上交，隐藏并据为己有； 3、出现严峻的服务事故，商品质量事故，受到新闻媒体曝光的； 4、货区泄露商城促销机密及信息，造成严峻后果； 5、辱骂、诽谤、殴打、威胁、恐吓上司或同事；现场巡查员工考核标准 第五篇：员工考核标准 一总则 第一条在确认晋升与提薪资格时，必需

19、根据基于考核标准表的考评结果。另外，晋升提薪资格认定工作可以与一般提薪资格认定工作分开进行。 其次条考核标准表分为以下三种： 1看法考核标准表。包括四项要素，即听从性、协作性、主动性和责任感。评分方式分两种状况，用于晋升目的时，接受五级评分；用于提薪时接受三级评分； 2实力考核标准表。包括四项评价要素，即各种综合实力、学问业月学问和基本常识、体力、技能。同样，评分方法分两种状况，用于晋升时五级评分；用于提薪时，三级评分； 3业绩考核标准表。由考核标准表具体规定细则和要求。评分方法也差分两种，用于晋升，五级评分；用于提薪，三级评分。 第三条考核标准评价要素与评分示范具体内容见表346。 二看法考

20、核标准 第四条看法考核内容 1听从性1是否理解并遵守公司内部的各项规章制度； 2有无迟到、早退、无故缺勤的状况； 3发型、服饰等仪表是否洁净整齐； 4与他人的言谈举止是否富有礼节； 5是否留意整理和挺理工作场所； 6工作是否有效串； 7有无因其言行，破坏了现场的风气和纪律以及扰乱秩序的状况； 2协作性 1是否能够立足全局，把握各部门各职务之间的关系，并且根据状况进行主动而妥当合作； 2是否能够立足本职工作，并跨越本职工作的范围，求得上司、同事及其他部门的通 力协作； 3是否能够关心领导改善工作环境，创建便于工作的场所；4是否能够上下沟通，在提高团队士气中发挥作用； 5是否能够关心上司、同事和他

21、人完成工作； 6能否与上司及同事和谐共事； 3主动性 1是否具有不满意于现状、主动奋进的精神； 2是否具有改良和改善工作的热忱； 3是否具有增加工作量、提高工作质量的愿望； 4是否具有解除万难、争取胜利的干劲； 5是否具有在集会和会议上争取发言的志气； 4责任性1是否明确自己有责任经常检验下属的工作状况和工作的结果； 2对于下属的失误是否能够从中找出自己应负的责任； 3是否能够善始善终地完本钱职工作； 4遇到工作中的失误时，是否向其他部门推卸责任； 5在接受上司全权托付交办的工作任务时能否让上司放心。 第五条看法考核评分标准 “+为加分，“为减分。 1听从性 1+遵守规章制度，并能规劝他人，作

22、好表率；不理解且不预备理解规章制度，甚至有违背制度的行为； 2+考核视察期内全勤，1年以上为全勤；一月缺勤3次以上，考核视察期内15次 以上，无故缺勤1次以上； 3+留意仪表，保持服饰整齐和办公场所洁净；蓬头垢面，不修边幅；4+说话办事干脆利落，言谈举止大方；说话吞吞吐吐，办事拖拖拉拉，令人不快，出言不逊，说话草率； 5+踏实，有始有终；马虎，吊儿郎当； 6+工作井然有序、有条不紊，深得要领，紧凑，不窝工、不奢侈；懒懒散散，窝工、闲聊、打瞌睡，磨磨蹭蹭； 7+弥补他人疏忽不周之处，在异样状况下擅长提出忠告；感情用事，阻碍他人正常工作； 2协作性 1+利用工作之余，关心别人赶上进度；只考虑本职工

23、作，对其他部门工作不闻不问； 2+充分理解上司的意图，主动为上司分担责任，主动弥补人际关系或工作方面的缺陷；消极排他，牢骚满腹，担忧于帮助性工作； 3+充分理解群体目标，愿意为群体目标的实现做奉献；擅长与他人合作共事；以自我为中心； 4+不惜牺牲自我，通力合作；不推不动，但求自己便利、舒适； 3主动性 1+不知疲乏，勇往直前；安于现状，维持现状； 2+不求一步登天到达目标，但求持之以恒，孜孜不倦，不断进取，积少成多，积小成大；改良和改善工作的提案，每月1次以上；一遇到问题和困难，就垂头丧气，不出成果；长时间内也拿不出一份提案； 3+求知欲极强，并能把得到的学问用于实践，弥补自己工作中的短处；永

24、不满意，努力提高自身素养；沉湎于过去的成果，以至于在某种程度上影响工作； 4+勇于挑战，不畏困难，为实现目标全力以赴；不管怎样催促，也不上进工作，工作挑挑拣拣，避难就易； 5+言谈举止充溢热忱，言简意赅，发人深省；只听不说，不提问，不发表看法； 4责任性 1+清楚了解下属的工作质量，并对下属的实力和工作状况作出适当的评价与指示；不了解下属的工作质量，对下属的工作实力和状况不能做出适当评价； 2+能够找出失误和失败的客观缘由；不能找出失误和失败的客观缘由； 3+在工作进行过程中，明白工作的结果和结束状态、明确坚决把握工作的阶段性；在工作进行中，不能明白工作的结果和结束状态，把握不了工作的阶段性。

25、 三业绩考核标准 第六条本公司业绩考核须根据职务标准表进行，各部门须根据自身状况制作合理的职务标准表，其具体内容和格式如以下范例所示： 第七条实力考核所包括的主要考核项目有：学问、技能、表达实力、理解实力、创建实力、推断实力、策划实力、协调实力、领导实力等，其考核标准应按不同岗位、不同职务的具体要求而订立。 十四、公司年终奖考核方法 第一条目的为考核员工的工作成果，作为奖惩、调迁、升职、退职等的根据并了解、评估员工的工作精神与潜在实力作为训练进展的参考，催促工作及改良其工作为目的，特制定本方法。 其次条程序 1员工考绩每年定为1次，作为年终考绩； 2农历春节休假前15日，由管理部人事科分发考核

26、表如附件一至各部门。各部门主管须于春节前10日初核完毕，递交表册至总经理室汇整，再呈报总经理复核及批示； 3各单位主管考绩由总经理初复核； 4春节前6日，总经理全部复核完毕，由管理部转发各单位、各人知悉； 5考绩事宜由总经理室督导，管理部执行，各部门协作。 第三条等级 考绩区分为四等： 90分以上：特等； 80至89分：甲等；76至79分：乙等； 70至75分：丙等； 注：考绩分数一律为整数。 第四条限制 1员工及主管在内有以下状况之一者，其考绩不得列为特等： 1在考绩内曾受任何一种惩戒处分未予撤销者； 2迟到早退全年累计达13次以上含； 3旷工全年达1日以上不含； 2于内有以下状况之一者，其

27、考绩不得列为甲等； 1曾受记过以上处分未予撤销者；2迟到早退全年累计达扔次以上含； 3旷工全年达2日以上不含； 3人数限制 1特等： 各单位人数为5人以下，特等考绩人数最高限为1人。各单位人数5人以上不含，特等考绩人数最高限为2人。初核为特等考绩者，该单位主管须另呈“特等考绩报告书附件 二予总经理。 2各单位考绩平均总分数不得逾越80分示例：某单位8人，则总分数不得超过8x80=640分。但假如该单位主管认为该单位表现极佳，得签呈总经理核示，核准者为例外处理，但总分数仍不得超越85分含。 注：特等考绩分数不并人该单位考绩总分数的核计。 第五条增减分数 1员工于内曾受奖惩者，其考绩应行加减分数，

28、按以下规定： 1记大功或大过一次者：加减5分；2记小功或小过一次者：加减3分； 3嘉奖或申诫一次者：加减1分； 4旷工1日者：扣2分； 5迟到次数超过13次者含，每逾一次扣05分； 2本项增减分数，独立于第四条考绩平均总分数85分 第七条申诉 几个人对单位主管所评定的考绩分数不服者，可签呈递总经理室，再呈报总经理；由总经理室裁定进行调查或维持原议。申诉日期期限于考绩经管理部门通知个人后2日内进行申诉，逾限不予受理。 第八条要求 办理考绩的主管人员均应以客观立场评议，不得徇私。凡经总经理室审查出有违背公司的规定者，该主管记一次小过，呈总经理核备。 第九条附则 1各员工、职员的考绩，经总经理复核后，若有批驳者，由总经理室人员返回该考核的主管，重新审慎评核考绩分数，再呈批示； 2固定年终奖金数额，由总经理依经营状况做裁决； 3本方法呈交总经理核实后，自发布日起执行。