副本-电梯维护管理管理目标体系介绍资料.doc

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1、科技信息工程有限公司科技信息工程有限公司电梯维保电梯维保质质 量量 保保 证证 体体 系系 手手 册册电梯维保质量保证体系手册目录电梯维保质量保证体系手册目录一、颁布令一、颁布令3 1、关于、关于质量保证体系手册质量保证体系手册颁布的说明颁布的说明4 2、颁布令、颁布令管理制度管理制度 5 二、总则二、总则 6 三、引用标准三、引用标准 7 四、术语和定义四、术语和定义 8 五、管理体系五、管理体系 9 1、公司组织机构框图、公司组织机构框图 9 2、公司部门及岗位设置、公司部门及岗位设置 10 3、职责和权限、职责和权限 10 总经理的职责、权限 10 工程部经理的职责、权限11 行财部经理

2、职责、权限 12 工程部职责、权限 13 质检员职责、权限 14 安全员职责、权限 15 维保人员职责、权限 16 5、管理制度（详见、管理制度（详见管理制度手册管理制度手册） 六、质量体系六、质量体系 19 1、质量方针和目标、质量方针和目标 19 2.质量管理体系的编制程序质量管理体系的编制程序 20 3、质量管理体系控制框图、质量管理体系控制框图 22 4、公司质量目标分解图、公司质量目标分解图 23 5、公司各部门质量目标、公司各部门质量目标 24 、工程部 24 、行财部 24 6、电梯维保质量管理控制、电梯维保质量管理控制25 7、公司内部审核、公司内部审核29 8、文件和资料管理

3、控制、文件和资料管理控制 30 9、记录控制程序、记录控制程序 32 10、不合格产品（服务）控制、不合格产品（服务）控制 33 11、纠正和预防控制程序、纠正和预防控制程序 34 12、采购控制程序、采购控制程序 37 13、质量安全检验控制、质量安全检验控制 38 14、安全管理控制程序、安全管理控制程序 38 15、质量安全培训控制程序、质量安全培训控制程序 39 16、外包控制程序、外包控制程序 40 17、用户投诉信息管理控制、用户投诉信息管理控制 41 18、监视装置和检测设备的控制、监视装置和检测设备的控制 41 19、安全监察、安全监察 42 七、其它七、其它43 八、附件八、

4、附件 科技信息工程有限公司文件科技信息工程有限公司文件颁 布 令本公司依据机电类特种设备安装改造维修许可规则（试行）（国质检锅【2003】25号）规定的要求编制完成了质量保证体系手册、现予以批准颁布实施。本手册是公司电梯维保质量保证体系的法规文件，是指导公司建立并实施电梯维保质量管理体系的纲领和行动准则，公司全体员工必须遵照执行。特此颁布。总经理：二一五年十月十日主题词：主题词：颁布令 抄抄 报报：董事长 抄抄 送：送：公司各部门 科技信息工程有限公司文件科技信息工程有限公司文件关于质量保证体系手册颁布的说明为了能更好的按照国家标准进行施工和管理，规范电梯维修、保养制度，提高电梯维修、保养质量

5、，公司研究决定制定本质量保证体系手册。该质量保证体系手册适用于本公司电梯维修、保养业务过程全范围内的质量管理，对公司组织机构体系、人力资源配置、电梯维修、保养流程及岗位责任制、施工过程中的质量控制手段和安全措施进行了规范，公司要求本公司全体人员和部门均要在质量保证体系手册所规定的制定、流程、体系内工作，并按照质量保证体系手册所要求的标准不断改进工作质量的管理水平。本质量保证体系手册的截至有限期为2018年10月10日。二一五年十月十日主题词：主题词：颁布 说明 抄抄 报报：董事长 抄抄 送：送：公司各部门 科技信息工程科技信息工程有限公司文件有限公司文件颁颁 布布 令令经公司研究决定颁布实施以

6、下制度：经公司研究决定颁布实施以下制度：公司制度 劳动纪律守则 总经理、工程部经理职责 财务工作管理制度 财务部岗位职责 安装、维修保养、改造后的技术服务制度 安装、维修保养、改造质量信息反馈制度营销部岗位职责 电梯安全管理规章 人员培训、考核制度 工具、设备管理制度 汽车及工具管理制度 安装部经理岗位职责 安装队施工班组长责任制质检员岗位责任制 电梯管理、维修、维修人员培训制度 技术工程部经理责任制 技术保养部经理岗位职责 技术档案资料管理制度 电梯技术档案管理制度 技术档案及办公设备管理制度 意外事件和事故的紧急救援措施及紧急救援演习制度 文明生产、安全生产制度 电梯定期报检制度 维修人员

7、守则 操作人员守则 电梯设备及机房规章制度 工程维修人员岗位职责 电梯的维修制度 事故分析、处理制度 电梯安装电工、钳工岗位责任制 三角钥匙安全使用规定 特此颁布总经理：总经理： 二二一五年十月十日一五年十月十日 主题词：主题词：颁布令颁布令 抄抄 报：报：董事长董事长 抄抄 送：送：公司各部门公司各部门 二、二、 总总 则则1、电梯属于特种设备，其维保的技术性强，危险性大，维保质量直接关系到人身和设备的安全。为了全面贯彻国家颁发的有关法规等文件的执行，确保我公司电梯维修保养服务的质量，本公司决定编制质量保证体系手册，建立质量保证体系。2、本质量保证体系手册是我公司对电梯设备维保控制过程进行的

8、总体描述，也是我公司对电梯设备维保质量的纲领性和法规性文件，用于证实保证工作质量符合要求的能力，要求公司全体员工遵守本手册，开展各项质量工作。3、本质量保证体系手册进行质量管理观点是：质量第一，一切为了用户、用各种制度与程序，确保产品质量。4、本质量保证体系手册进行质量管理的基本任务是：贯彻执行质量第一的方针，以先进的技术为基础，科学管理为手段，提供优质服务，实现最佳效益。5、公司所有员工必须主动接受国家各级质量监督部门的检查，虚心听取意见，以优良服务和优质工作创信誉。6、本质量保证体系手册若与国家颁发的最新标准有抵触时，以新标准为准。三、引用标准三、引用标准1、GB/T10058-1997

9、电梯技术条件2、GB/T10059-1997 电梯实验方法3、GB10060 -93 电梯安装验收规范4、GB7588-2003 电梯制造与安装安全规范5、GB16899-1997 自动扶梯和自动人行道的制造和安装安全规范6、JG5017-1996 液压电梯7、GB50182-93 电气装置安装工程电梯电气装置施工及验收规范8、GB/T7024-1997 电梯、自动扶梯、自动人行道术语9、GB6442-96-86 企业职工伤亡事故调查处理规定10、GB/T19000-2000 质量管理体系基础和术语11、GB/T19001-2000 质量管理体系要求四、术语和定义四、术语和定义1、质量：反映实

10、体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和目标。3、质量管理：确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的整个管理过程。4、质量策划：质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关的资源活动以实现质量目标。5、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和方法。6、质量保证：为了得到足够的信任，表明企业能够满足质量要求，而在质量体系中实施的全部有计划的活动。7、质量体系：实施质量管理所需的组织机构、程序和过程。8、质量改进：为向组织和用户提供更多的收益、在整个组

11、织内所采取的旨在提高效益的各种措施。五、管理体系五、管理体系1、公司组织机构框图董事会2、公司部门及岗位设置2.1总经理2.2经营部2.2.1业务组总经理经 营 管 理 部工 程 管 理 部财务部核算组业务组材料组下 设 主 管工程组设 施 设 备 组维修组各类工程施工电梯监控等各类设备的维保物业区域内各类维修维修2.2.2核算组2.2.3材料组2.3财务部2.4工程部2.4.1工程部经理2.4.2工程组组长2.4.3设施设备组组长2.4.3.1质检员2.4.3.2安全员2.4.3.3维保组维修工2.4.4维修组组长2.4.4.1维修组维修工3、职责和权限、职责和权限3.1总经理的职责、权限总

12、经理的职责、权限3.1.1是公司经营、管理、电梯维保、行政工作的全面负责人，对企业的工作质量、电梯的维保质量，优质服务的质量负责。3.1.2组织全面质量管理工作，把各部门有机的组织起来，执行全面质量保证体系。3.1.3编制年度计划，督促落实计划完成情况。3.1.4督促、检查各部门有关工作管理，工作管理，安全管理及各项规章制度执行情况，定期考核公司计划完成情况，及时纠正偏差。3.1.5参与制定员工技术培训计划，并督促、检查落实情况。3.1.6全面掌握公司的经营状况、成本的核算及经济分析，对公司各项合同具有最终审批权，并对财务支出坚持一支笔批钱的原则。3.1.7参与重大事故的调查、分析、处理工作。

13、3.1.8组织电梯维保。维修后的质量回访充分听取用户意见，不断完善质量管理工作，提高客户的满意度。3.1.9关心员工的疾苦，增强企业的凝聚力。3.2财务部经理职责、权限财务部经理职责、权限3.2.1财务职责范围3.2.1.1财务人员必须严格资金管理，以法理财，严格遵守公司质量目标中财务管理的规定，提高资金效率。3.2.1.2按时完成各项报表，按时交纳各种税费。3.2.1.3及时、准确的记录账目，为公司的决策真实可靠地提供必要准确的数据。3.2.2有关管理规定3.2.2.1每项费用开支坚持一支笔批钱，需有总经理签署方可到财务部报账，否则财务经理承担责任，违者公司有权进行处罚。3.2.2.2任何人

14、不得随意到财务部请款，不准随意挪用资金。3.2.2.3施工借支只限必须的费用用款，总额不得超过承包费用的30%，施工结束，必须结清工程中所发生的费用，并回收维修工程款，工程款到账此月兑现承包费。施工虽结束，工程款不能回收，不得结清承包费。3.2.2.4购买必要的办公用品，劳保用品，材料设备，工具仪器等有关用品应具有购置计划，审批收悉方可购买入库，即可批报，原则上当日购买，当日报销。3.2.2.5非经营性用款，须由经办人提出用款事由，征得总经理审批后，方可实施借款手续，用款限额要从严掌握，使用后及时报销。3.3工程部经理职责、权限工程部经理职责、权限3.3.1根据公司下达的指标制定出本部门全年安

15、装、维修、技术改造、保养计划，并结合公司的质量目标制定出本部门的执行条例。3.3.2电梯安装、维修、改造、保养任务分解指标落实到人并按月、按季度进行督促检查。3.3.3对电梯安装的质量全面负责。贯彻执行公司质量目标，质量管理制度和有关验收规范及有关文件。3.3.4组织并会同安装队进行图纸会审和技术交底。3.3.5负责编制施工方案及方案的审定，并报请公司批准。3.3.6负责编著施工工具、设备、材料购买使用计划并督促、检查落实情况。3.3.7下达施工任务天下开工报告，转送安装、总工、办公、财务部。3.3.8同建设单位联系做好开工前的准备工作安排施工队伍进入工地。3.3.9会同安装队，客户方开箱检查

16、，详细记录清单，收集随即文件。对于短缺零件及时拿出处理意见。3.3.10组织质量检查、负责质量事故的条差分析，处理并及时上报。3.3.11负责祖师安全事故的调查分析拿出处理方案，上报工程部经理审批。3.3.12负责组织教竣工联合验收，整理交竣工资料移交办公室。3.3.13负责督促安排承包队工完场清，工完料清及时返回库房。3.4质检员职责、权限质检员职责、权限3.4.1质检员直线对工程部经理负责，对服务、施工过程进行质量监督，质检员具有质量事故一票否决权，必要时直接向总经理汇报。3.4.2质检员应以公司质量目标为核心，认真执行国标维修、保养质量检验标准，检查每一道工序，若发现质量隐患，应即时制止

17、不合标准的作业，上报公司，整改后方可继续施工作业。3.4.3质检员必须牢固树立“质量第一，企业生命”的原则，认真履行职责。对明知故犯，放纵质量隐患的，公司将给以经济处罚直至开除。3.4.4质检员应督促维保人员认真做好自检，互检工作，并对每一道工序的质量检验负责，同时负责原始记录的真实性和完整性。3.4.5质检员在工程验收时，应向工程部提交“电梯工程自检报告书”。3.4.6认真学习国标和技术，积极参与现场施工，随时发现问题，解决问题，提高效率和水平。3.5安全员职责、权限安全员职责、权限3.5.1安全员是施工现场安全检查工作的执行者，直接对工程部经理和公司工程部经理负责，并可越级直接向公司汇报。

18、3.5.2安全员具有安全工作一票否决权，在发现存在重大安全隐患时，可以立即制止施工，直到排除安全故障后方可恢复施工。3.5.3安全员负责现场维修施工全过程中，人员、财务、用水、用电的安全工作，配合维保组长，做到文明安全施工。3.5.4安全员应严格按照公司安全操作规程监督施工过程，及时解决现场安全问题。3.5.5安全员应对施工现场的安全工作提出合理的建议消除一切安全隐患。3.5.6协助维保组长的工作和质检员的工作，并与其认真配合完成任务。3.5.7做好安全工作记录，工程结束时提交公司。3.6维保人员职责、权限维保人员职责、权限3.6.1维保人员应严格按照公司电梯维修保养手册及合同履行维修保养义务

19、，对不履行职责的维保人员，公司将视情节轻重给予处罚、辞退的处分。3.6.2维保人员必须牢固树立“为客户负责，热情服务，即时高效”的服务宗旨，贯彻公司质量目标，作到过程、结果符合标准，并不断提高维保质量。3.6.3维保人员在履行合同时，应按照公司的规定认真填写“电梯保修急修运行周期表”、“电梯急（抢）修任务单”,并经客户认可后签字。3.6.4维保人员不得将保养维修过程中发现的问题阁置不予解决，否则，公司有权对其做出必要的惩罚。3.6.5维保人员应遵守公司劳动纪律和管理规定，文明山岗，佩带必要的安全防护用品和胸牌。3.6.6维保人员不得向客户索要任何财务，否则，一旦发现立即开除。3.6.7维保人员

20、应认真学习国际和技术，提高业务水平。六、质量体系六、质量体系1、质量方针和目标、质量方针和目标1.1质量方针：为客户提供电梯维修、保养的最优服务：实现全员、全过程最佳管理：建立服务型、学习型、技术型小而强的专业公司。1.2质量目标：为实现公司质量方针特制定公司下述质量目标，总则为：以维保项目管理为中心;以维保项目过程为主线：以维修、保养为重点；以规范化、制度化管理为手段，实现公司质量方针。具体细则：维修保养严格执行保养细则，服务满意，基本满意度达到100%。完善和落实公司管理制度，提高客户满意度，实现事事有人管，权责分明，奖罚分明，用学习提高员工业务素质和能力。公司维保目标制定在以自管项目为基

21、础每年外接2%市场占有率，并最终实现10%市场占有率。公司管理者应根据市场变化及公司业务发展的程度，逐年改进质量方针、质量目标和质量手册，完善和精炼质量手册内容，使其更加适合质量方针及质量目标。1.3改进原则：维修采用项目考评制度，保养采用定期考评制度，考评由公司管理者负责，考评内容以国际和质量手册内容为主，考评结果要求符合质量目标细则，对考评结果达不到质量目标细则的部门和责任人给予行政和经济处罚。并责令其提出改进措施、方法、期限。国家法律法规、技术规范标准发生变化或发生重大质量安全事故后，应及时审核修订质量保证体系手册。2、质量管理体系的编制程序、质量管理体系的编制程序2.1总则：为了实现公

22、司的质量方针和质量目标，为了实现公司质量管理体系文件的有效性、合理性、特制定本程序。2.2细则2.2.1质量管理体系文件的编制（起草）：公司质量保证体系手册由行财部负责起草。2.2.2质量管理体系的审核：公司质量保证体系手册由工程部经理组织各部门负责人进行会审。2.2.3质量管理体系的批准：公司质量保证体系手册在实施前需报请总经理批准。2.2.4质量管理体系的实施形式：颁布实施。2.2.5质量管理体系的引用标准：2.2.5.1GB/T10058-1997 电梯安装技术2.2.5.2GB/T10059-1997电梯实验方法2.2.5.3GB10060-93电梯安装验收规范2.2.5.4GB758

23、8-2003电梯制造与安装安全规范2.2.5.5GB16899-1997自动扶梯和自动人行道制造和安装安全规范2.2.5.6JG5017-1996液压电梯2.2.5.7GB50182-93电气装置安装工程电梯电气装置施工及验收规范2.2.5.8GB/T7024-1997电梯、自动扶梯、自动人行道术语2.2.5.9GB6442-96-86企业职工伤亡事故调查处理规定2.2.5.10GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语2.2.5.11GB/T19001-2000质量管理体系要求2.2.6质量管理体系的优先期限：2015年10月1日至2016年12月31日2.2.7质量管理体系的范围：

24、本手册适用于本公司电梯维修、保养过程全范围内的质量管理。2.2.8质量管理体系的更新与改进：质量保证体系手册有限期限已过或其他原因需更新质量保证体系手册时，由相关部门责任人提出更新与改进意见，由工程部经理组织各部门负责人会审并填写“质量保证体系间隔评审记录”，报请总经理批准，颁布实施，评审间隔原则上一年评审一次，也可根据实际需要及时评审。3、质量保证体系控制框架图、质量保证体系控制框架图总经理工程部经理财务部经理质检员说明：说明：1）、质量管理体系以“维保项目管理”为核心。2）、“项目管理”包括：维保服务、成本核算、档案收集、质量安全一票否决、质量控制、客户满意度、项目考核。3）、工程部经理及

25、财务部经理对“项目管理”共同负责，并对总经理负责。项目管理工程部经营部财务部技 术 组维 保 组安 全 员设施设备组4、公司质量目标分解图、公司质量目标分解图公司质量目标、 内容：维修、保养台数，服务满意度、质量手册落实考核。 责任人：总经理、工程部经理、财务经理工程部 内容：维修保养台数、维保 质量控制、保养满意度、现 场安全管理 责任人：工程部经理经营部 内容：建立健全信息档案， 完善内部管理，工具材料采购 ，合同管理 责任人：经营部经理财务部 内容：对成本费用进行 控制，及时核算，定期 分析经济状况，提供财 务信息 责任人：财务部经理维修保养技 术保证，及 时协助解决 疑难问题。 责任人

26、：技 术组保养服务满 意度实现80 %，基本满 意度20% 责任人：维 保组信息收集、合同文 件归档、工具材料 发放、人力资源培 训和学习 责任人：经营部经 理成本核算和成本 控制，资料优化 资金利用率、责 任人：会计、出 纳5、公司各部门质量目标、公司各部门质量目标1）、工程部）、工程部1.1 下年度对维修改造、保养电梯的台数在保证自管项目电梯维保的基础上，工程部要积极参加社会招标，力争维修、保养台数能提高到100台，同时对新增不同品牌厂商的电梯加强学习和培训，是客户满意，提高公司的信誉度。1.2落实和完善公司质量目标，坚持“服务第一”的原则，对客户提出的任何问题和要求均要做出明确的答复，且

27、态度和蔼，严格按照公司制度中规定的保养手册、保养程序、保养内容，定期、定时、规范的对客户进行服务。定期评定保养工作，及时纠正不足之处，提高客户满意度。1.3工程部维修改造、保养电梯的客户满意度，本年要求达到90%，基本满意达到10%，彻底消灭不满意度。对出现不满意度的项目和维保人员，公司要即时纠正，并给以相应的处罚。1.4定期举行业务学习和培训，提高员工业务素质和能力。可以请厂家有关技术人员集中授课和施工现场授课。1.5对公司质量目标实施过程中发生的变化要做出及时的调整，闲暇时应组织员工进行学习。2）、经营部）、经营部2.1以公司项目管理为核心的原则，对项目从跟踪发现阶段开始收集相关资料，直至

28、全过程完成。建立独立的项目档案和台帐，做到所有资料有备、完整准确，同时建立借阅制度。2.2为总经理、工程部、物业项目部随时提供相关资料，并主动与上述部门和人员联系收集相关资料。防止遗失，负责保管外购配件，完善和执行入库登记制度。2.2建立公司内部档案管理制度和借阅制度，同时应建立电子档案，并注册登记，必要时可提供电子信息内容。建立财物台帐和借、领、还手续。2.3管理好公司的内勤，接电话和传真，并做到记录有案，传达相关信息和内容给相应的部门和人员，做好内勤、卫生、接待工作和办公用品的保管工作。3）、财务部）、财务部3.1财务部要贯彻公司质量目标中的要求，对资金流动和资金效率提出合理有益的建议。同

29、时应积极参加合同评审，对合同中付款、收款内容提出自己的意见和建议，最大限度的提高公司效益。3.2按照公司要求，积极研究合同，与维保工程人员紧密配合，提高办事效益，督促相关人员收款做到高效，稳妥。3.3贯彻公司以项目管理为核心的经营理念，从财务角度管理合同，认真核算，对维修保养全过程进行项目成本核算。并做到动态反应核算内容，控制成本支出，节约资金，开源节流。3.4认真履行财务制度，遵守财务章程，完整无误的做好人、财、物的管理工作，并对公司的质量目标提出建设性的建议。6、电梯维保质量管理控制、电梯维保质量管理控制1主题内容和适用范围：本标准规定了电梯、电动扶梯等产品维修、保养全过程质量的基本要求。

30、本标准适用于公司签订维修、保养合同的全部电梯、自动扶梯的管理。2引用标准：GB/T18775-2002 电梯维修规范3维修、保养：维修是指在产品交付使用之后的所有维护、修理和改造服务。保养是指在产品交付使用后，为保证产品正常及安全的运行，而按计划进行的所有必要的操作，如：润滑、检查、清洁等。4目的和原则：4.1目的：加强产品维修、保养质量控制，确保产品整机运行的质量。4.2原则：通过维修、保养质量和服务质量的管理，使本公司维修、保养的产品始终处于用户满意状态。5产品维修、保养质量管理控制：5.1职能部门：产品维修、保养的日常管理工作由工程部归口负责。5.2维修、保养计划5.2.1产品的维修、保

31、养计划的类别5.2.11产品维护（保养）计划A、年度产品维护（保养）计划B、月度产品维护（保养）计划5.2.1.2产品维修计划（根据合同内容和要求制订）。5.2.2计划编制5.2.2.1产品维护（保养）计划编制A、年度的产品维护（保养）计划由公司工程部（维保组）负责编制。B、月度的产品维护（保养）计划由公司工程部（维保组）负责编制，并确保保养间隔不超过15天。5.2.22产品修理和产品改造计划由公司工程部经理负责编制。5.2.3计划编制的依据A、公司月（年）签订产品的电梯保养合同、产品电梯维修改造合同。B、续签合同。C、多种渠道承接维修合同。5.3产品维修人员的资格5.3.1产品维修人员须具有

32、有效的特种设备作业人员操作证5.3.2产品维修人员必须具有二年（含二年）以上的安装同类型产品的经历，方能从事产品维修工作。工程部负责维修、保养计划编制和续签合同5.3.3借用或聘用的产品维修人员应具有有效的维修特种作业人员操作证和经本公司对该梯中维护（保养）培训后，方可上岗。5.4产品维修人员的着装要求A、统一穿工作鞋；B、统一戴公司胸牌；C、统一用公司工具包；D、着装要求清洁、整齐、大方。5.5产品维修人员的配置A、产品维修人员原则上由公司工程部负责配置B、由于维修任务重，地区偏远，经向公司备案可向社会聘用由经验的维修人员在该地区工作。6、产品维护（保养）检查及评定6.1产品维护（保养）检查

33、及评定内容产品维护（保养）质量考核评定包括产品工程资料、满意度调查、工程质量考核。6.1.1产品维护（保养）用户满意每季度考评一次，由维保人员交用户填写后带回交工程部，每6个月由公司质检和技术负责人对电梯进行一次定期检查及评定；每年度由公司质检和技术负责人对维护（保养）质量进行综合考评。6.1.2产品维护（保养）质量考核评定的依据：国际及“电梯维修、保养细则”。6.1.2归口部门：产品维护、保养质量考核评定由公司技术负责人、质检员、工程部归口负责。6.1.3检查及考评结果分为合格、不合格，并将结果填在上述报告中，经维护人员、检查人员签署交总经理审查后行财部存档，不合格项目进入“不合格产品（服务）控制”程序。6.2服务质量：维护服务质量指负责在维护某台产品的全过程中为用户提供服务工作所表现出来的准时性、主动性、责任性、及时性、职业道德、服务态度和工作效果。6.3对用户报修响