2023年关于双十一双十一快捷短语.docx

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1、2023年关于双十一双十一快捷短语 售前两大任务：活动预报和自动回复 活动预报可以通过短信，邮箱，QQ等方式通知老客户，提高老客户的回访率，快捷用语例如： （1）亲，欢迎光临xx店，真诚为你服务！双11驾临，你我同欢，狂欢购物，全场四折，买随意三件包邮，买得越多，折得越多！亲，赶快下单哦！ （2）为了庆祝双十一，凡光临xx店购买珍宝3件以上的,都有机会抽签赠礼品，活动仅限今日哦！ （3）亲，舒心购物，双十一那天只要满180元以上的都是可以免邮，超级划算的！ 自动回复主要针对突发状况或者比较忙的时候设置的，状况如下： （1）亲，客人比较多，不要焦急哦，您可以先参观店铺的其他珍宝，我会一个一个回复

2、，我已经成了三头六臂了。 （2）亲，吃饭时间到了，实惠活动期间任何珍宝都有货，您放心拍下，有任何疑问可以留言，晚点回复您！ （3）亲，掌柜外动身货，特别愧疚没能刚好回复您，看到喜爱的珍宝干脆拍下，回来联系亲，祝亲生活开心！ 做好售中：塑造买家优质印象 售中问题主要包括处理销售过程中的店铺发票，尺寸，色差，价格，质量，快递，发货等问题。 发票 买家：在吗？我买的东西比较多，请问您这里有开发票吗？ 商家A：本店供应正规发票，发票随货物一起发给您（您若有须要请您在拍下后备注下就可以了，请放心购买您心仪的珍宝哦） 商家B：本店供应正规发票，只是我们是每月一开，集中寄出的（您若有须要请您在拍下后备注下就

3、可以了，我们会统一以挂号信的方式寄给您，邮费我们出，请放心购买您心仪的珍宝哦） 尺寸 买家：您好！我身高166cm,体重59kg，应当穿多大码才合适呢？ 商家A：亲，珍宝详情页有对应身高尺码的，尺码表数据是依据实物测量得出的，亲可以依据自己的实际状况以及个人喜好的松紧度来选择尺码哦！ 商家B：亲，我们依据您供应的数据，觉得您比较适合穿这个尺码。但您对您自己的身体的尺码确定要我们更加了解，你可以参照珍宝详情页的尺码表再做定夺哦！ 色差 买家：您好！请问您家的珍宝有色差吗，会不会跟实物的颜色有很大区分呢？ 商家A：亲，您放心，我们是实物拍摄的哦。 商家B：亲，我们是特地请摄影师拍摄的，有时会由于电

4、脑显示器的亮度调整不同导致出现色差，但是我们都是把色差减到最小的，您可以放心购买。 价格 买家：您好掌柜！请问这个衣服可以再实惠些吗？ 商家A：亲，双十一期间我们的商品现在有在做活动，已经很便宜了，质量有保证，性价比也很高，您可以看下买家对珍宝的评论。亲，假如想实惠的话参与我们的团购，我们可以给您免邮哦！ 商家B：亲，为了庆祝双十一，这个衣服我们可以给您免邮，您还有任何喜爱的也可以接着购买，购买越多，实惠越多哦！ 质量 买家：掌柜，这个衣服质量保证吗，出现问题可以退货吗？ 商家A：亲，我们家的珍宝都是自家生产的，生产流程严格监督，出现问题的珍宝是不允许出售的，您大可放心购买哦！假如还是出现质量

5、问题，我们是支持7天内无理由退换哦！ 商家B：亲，您放心，我们的衣服在发货之前都是有做检查，保证质量无碍，您也可以查看买家的评价。假如还是出现质量问题，我们是支持7天内无理由退换哦！ 快递 买家：这件衣服可以包邮吗？ 商家：亲，双十一活动期间，衣服都是出低价销售的，您多买的话我们这边可以给您免邮哦！ 买家：掌柜，您家一般发什么快递呢？ 商家：亲，我们一般发申通，韵达，您想发其他快递可以拍下备注，不同的快递，运费和达到时间也是不同的。 发货 买家：掌柜，已经拍下了，什么时候可以发货呢，多久可以到？ 商家A：亲，我们是统一下午6点发货，省内的一般3天之内到货，省外的一般5-7天到货哦！ 商家B：亲

6、，我们是统一下午6点前发货的，省内的一般是3天之内到货，偏远地方如北方下雪地段可能就会久一些，一般是10天内到货，有突发状况可以随时联系我们哦！ 售后：品牌形象的加深 买家反应还没收到货。这类问题相对来说比较好解决。可以叫客户或者我们这边帮客户查下物流信息，假如偏远地方的可以跟客户说明下：“亲，帮您查询了下，您的物件正在派送的旅途中，为了您的帅气或漂亮，麻烦您耐性等下，信任很快就到哦！”。假如核实后发觉发错件的立刻跟客户说明下“亲，真的不好意思，由于双十一那天的订单较多，工作人员的失误导致发错件，我这边马上帮您支配发货，同时免邮或者给您点小礼品作为补偿哦，望亲宽恕！” 买家收到货后反映发错货。

7、百密必有一疏，特殊是在双十一这个大日子，订单多了，忙起来必会有所疏忽。不管我们是不是发错货，买家一来反映状况，肯定要先安抚对方心情，千万不要推卸责任，这样只会使状况恶化。这个就是我举荐的快捷用语：“亲，先不要焦急，可以麻烦您给我发下图片可以吗？我们确认下假如是我们的过失，我们会担当责任哦，感谢！” 1)确认是我们的过失后，首先跟买家致歉。“亲，真的对不起，给您造成的不便在此慎重向您致歉。” 2)然后再尽量降低成本的基础上跟买家协商解决的方法，一般我的解决方法有几个： a.“亲，这样可以吗，您再拍多几件珍宝，然后包邮，帮您优先发货哦！” b.“亲，我这边帮您返还些钱作为补偿可以吗，真的很愧疚！”

8、 c.“亲,您那边干脆退货给我们，或者假如您想换货的也是可以的，邮费都是我们来担当哦！您看这样行吗？” 3)最重要还是要把发货的工作做好，以后尽量避开此等状况的发生。 买家反映商品不喜爱或者不合适，提出退换货。信任许多卖家都会遇到这种状况，千万不要感到厌烦，因为顾客是上帝，可以这样跟客户说：“亲，珍宝是可以退换的，假如是非质量的问题，邮费是由亲来担当哦！”这样接下来的沟通也就比较顺畅明白，省去一些不必要的纠缠。总之对这样的客户肯定要晓之以理，动之以情，信任只要您对客户付出了真心，客户也会回报你以宽容和理解的。 由于珍宝本身或快递导致出现问题遭到买家投诉或者差评。这个问题想必是大部分卖家最为头疼

9、的。因为看不到珍宝，也不知是否是买家弄坏的还是珍宝本身的问题，还是快递导致出现的问题。 1)首先要沉住气，“亲，您好！是哪方面出现问题了呢，可否告知下，假如的确是我们这边出现的问题，我们会尽最大实力补偿您的；假如是快递途中损坏的，我们也会要求赔偿给您；假如是非以上问题的，我们也是无能为力哦！” 2)确认后假如是珍宝本身出现的问题，立刻致歉，“亲，由于双十一订单比较多，工作人员可能在检查的时候疏忽了，我们这边马上帮您支配退货或者换货，给您造成的不便诚心致歉！” 3)假如是快递方面导致的问题，可以说：“亲，核查后是快递公司运输途中出现差错导致的，我们这边帮您申请退款或者换货，快递公司那边的我们也会申请赔偿的，给您造成的不便诚心致歉！” 4)解决完投诉，接下来是针对差评的客户，我们首先要保持良好的看法，“亲，您好，首先感谢您对我们店铺的支持！看到您对我们家珍宝的评价不是很好，是哪方面出现问题，可以告知下，我来帮您分析解决，做淘宝的不简单，有打搅之处恳求见谅！” 5)多站在客户的角度思索，同时面对比较刁难的客户也绝不要妥协，不必为了一两个差评丢失了自己的立场，这可算得上得不偿失。 综上所述，“双十一”将至，店铺的客服人员赶快打好心态，打算好快捷用语，做到有备无患，整军待发，彻底玩爆“双十一”。