2023年[有效沟通的六个步骤]有效沟通的基本方法.docx

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1、2023年有效沟通的六个步骤有效沟通的基本方法 前言 【管理名言】 运用换位思索，可以使沟通更有劝服力，同时树立良好的信誉！ 在工作中我们要完成一次有效的沟通，我们会把它分为六个步骤： 第一个步骤是事前打算。 其次个步骤是确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一样的。 第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。 第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应当如何处理。 第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的起先。

2、第六个步骤是共同实施。 【自检】 请列举出你向上级汇报工作状况的几个步骤。 _ _ _ 比照有效沟通六步骤，你缺少了哪些步骤?为什么? _ _ _ 你认为这六步骤是如何影响沟通效果的? _ _ 步骤一 事前打算 发送信息的时候要打算好发送的方法、发送的内容和发送地点。我们在工作中，为了提高沟通的效率，要事前打算这样一些内容： 1.设立沟通的目标 这特别地重要，我们在与别人沟通之前，我们心里肯定要有一个目标，我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果，那么就要设立目标是我们沟通。 2.制定安排 有了目标要有安排，怎么与别人沟通，先说什么，后说什么。 3.预料可能遇到的异议和争吵 4.对状况进行分析

3、就是明确双方的优劣势，设定一个更合理的目标，大家都能够接受的目标。 那么在沟通的过程中，要留意第一点是事前打算，这是我们在沟通过程中第一个步骤；要打算目标，因为我们在工作中往往会不知道目标是什么，当我们在沟通之前有了一个目标时，对方确定也会有一个目标，双方能够通过沟通达成一样协议。完成这个步骤肯定要留意：在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候，首先要说：我这次与你沟通的目的是什么。 【自检】 同下属沟通的打算要点是什么？ 步骤二 确认需求 确认需求的三个步骤：第一步是提问。其次步是主动倾听。要设身处地的去听，专心和脑去听，为的是理解对方的意思；第三步是刚好确认。当你没有听清晰、没有理解对方的话

4、时，要刚好提出，肯定要完全理解对方所要表达的意思，作到有效沟通。 是什么。假如不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。要了解别人的需求、了解别人的目标，就必需通过提问来达到。沟通过程中有三种行为：说、听、问。提问是特别重要的一种沟通行为，因为提问可以帮助我们了解更多更精确的信息，所以，提问在沟通中会常用到。在起先的时候会提问，在结束的时候也会提问：你还有什么不明白的地方？提问在沟通中用得特别地多，同时提问还能够帮我们去限制沟通的方向、限制谈话的方向。现在我们就看一下，在沟通中，我们问的问题应当怎样去区分。 1.问题的两种类型 【自检】 请列举出你工作中的有哪些开放式问题和封闭式问题： “开放

5、式”问题： _ _ _ “封闭式”问题： _ _ _ 你认为开放式问题同封闭式问题的区分是： _ _ _ 【参考答案】 开放式的问题和封闭式的问题的区分主要是： 封闭式的问题就是对方只能用是或不是来回答的问题。 开放式的问题，是对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 由于平常我们在提问的过程中没有留意到开放式和封闭式问题的区分，往往会造成收集的信息不全面或者奢侈了许多的时间。举几个简洁的例子来说明这两种问题的不同之处。 封闭式的问题：“请问一下会议结束了吗？”我们只能回答结束了或者还没有。 开放式的问题：“会议是如何结束的？”对方可能会告知你特别多的信息，会议从几点起先到几点，最终形成

6、了什么协议，然后在什么样的氛围中结束。 可见，开放式的问题，可以帮助我们收集更多的信息。在我们工作中，有些人习惯用一些开放式的问题与人沟通，而有些人却习惯于用封闭式的问题，我们只有了解了它的优劣处，才能够更加精确地运用封闭式的问题或者是运用开放式的问题。 【举例】 你向航空公司订一张去上海的机票。 开放式： “我想问一下，去上海都有哪些航班，各航班的时间为几点？”服务人员就会告知你特别多的信息。 封闭式： “有4点去上海的航班吗”？回答可能是没有， 你又问：“有5点的吗”？回答很有可能是没有， “6点的吗”？也没有， 你会问：“那究竟有几点的呢？”服务人员会告知你：“有4点10分、4点40分、

7、5点15分、5点45分的航班。” 所以，我们留意在沟通的过程中，区分两种不同问题特点，正确提问利于提高沟通的效果。 【忠告】 大多数只需简短回答的“封闭式”问题，都可变成“开放式”问题。 2.两种类型问题的优劣比较与提问技巧 (1)开放式和封闭式的问题的优劣势： 封闭式问题的优点和劣势： 封闭式问题可以节约时间，简单限制谈话的气氛。 劣势：封闭式的问题不利于收集信息，简洁说封闭的问题只是确认信息，确认是不是、认可不认可、同意不同意，不足之处就是收集信息不全面。还有一个不好的地方就是用封闭式问题提问的时候，对方会感到有一些惊慌。 开放式问题的优点和劣势： 优点：收集信息全面，得到更多的反馈信息，

8、谈话的气氛轻松，有助于帮助分析对方是否真正理解你的意思。 劣势：奢侈时间，谈话内容简单跑偏，就像在沟通的过程中，我们问了许多开放式的问题，结果谈到后来，无形中的话题就跑偏了，离开了最初我们的谈话目标。肯定要留意收集信息要用开放式的问题，特殊是确认某一个特定的信息适合用开放式问题。 封闭式与开放式提问的优势与风险 (2)在沟通中，通常是一起先沟通时，我们就希望营造一种轻松的氛围，所以在起先谈话的时候问一个开放式的问题；当发觉话题跑偏的时可问一个封闭式的问题；当发觉对方比较惊慌时，可问开放式的问题，使气氛轻松。 在我们与别人沟通中，常常会听到一个特别简洁的口头禅“为什么？”当别人问我们为什么的时候

9、，我们会有什么感受？或认为自己没有传达有效的、正确的信息；或没有传达清晰自己的意思；或感觉自己和对方的交往沟通可能有肯定的偏差；或沟通似乎没有胜利等等，所以对方才会说为什么。事实上他须要的就是让你再具体地介绍一下刚才说的内容。 几个不利于收集信息的问题 少说为什么。在沟通过程中，我们肯定要留意，尽可能少说为什么，用其它的话来代替。比如：你能不能再说得具体一些？你能不能再说明得清晰一些？这样给对方的感觉就会好一些。事实上在提问的过程中，开放式和封闭式的问题都会用到，但要留意，我们尽量要避开问过多的为什么。 少问带有引导性的问题。莫非你不认为这样是不对的吗？这样的问题不利于收集信息，会给对方不好的

10、印象。 多重问题。就是一口气问了对方许多问题，使对方不知道如何去下手。这种问题也不利于收集信息。 【自检】 提问的技巧有哪些？ 3.主动倾听技巧 请你推断下面这些状况是不是主动倾听： 当别人在讲话的时候，你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比，进行评论。 我们说倾听是为了理解而不是评论。一边听一边做和倾听无关的一些事情，这都不是设身处地的倾听。当你处于这种状况的时候，就不行能听到精确的信息。当对方处于这种状态的时候，也没有作到设身处地的倾听。 那么，主动倾听的技巧有哪些呢？下面介绍几种 倾听回应。就是当你在听别人说话的时候，你肯定要有一些回应的动作。比如说：“好！我也这样认为的”、

11、“不错！”。在听的过程中适当地去点头，这就是倾听回应，是主动倾听的一种，也会给对方带来特别好的激励。 提示问题。就是当你没有听清的时候，要刚好去提问； 重复内容。在听完了一段话的时候，你要简洁地重复一下内容。 归纳总结。在听的过程中，要擅长将对方的话进行归纳总结，更好的理解对方的意图，找寻精确的信息。 表达感受。在倾听的过程中要养成一个习惯，要刚好地与对方进行回应，表达感受“特别好，我也是这样认为的”这是一种特别重要的倾听的技巧。 倾听不是一种被动而是一种主动的行为，它不仅能够帮你收集到更多更精确的信息，同时它能够激励和引导对方更好地去表达。 【案例分析】 吴威向一位客户销售家具，交易过程非常

12、顺当。当客户刚要掏钱付款时，另一位销售人员跟吴威谈起昨天的足球赛，吴威一边跟同伴兴致勃勃地说笑，一边伸手去接货款，不料客户却突然掉头而走，连家具也不买了。吴威苦思冥想了一天，不明白客户为什么对已经选择好的家具突然放弃了。其次天早上9点，他最终忍不住给客户打了一个电话，询问客户突然变更办法的理由。客户不兴奋地在电话中告知他：“昨天付款时，我同你谈到了我的小女儿，她刚考上北京高校，是我们家的傲慢，可是你一点也没有听见，只顾跟你的同伴谈足球赛。”吴威明白了，这次生意失败的根本缘由是因为自己没有仔细倾听客户谈论自己最得意的女儿。 【忠告】 听比善辩更重要。 步骤三 观点介绍FAB原则 阐述观点就是怎么

13、样把你的观点更好地表达给对方，这是特别特别重要的，就是说我们的意思说完了，对方是否能够明白，是否能够接受。那么在表达观点的时候，有一个特别重要的原则：的原则。是一个英文的缩写：就是eature，就是属性；就是dvantage，这里翻译成作用；就是enefit就是利益。在阐述观点的时候，按这样的依次来说，对方能够听懂、能够接受。 例如：卖沙发。 按FAB依次来阐述： 没有用FAB依次： 【结论】 采纳FAB依次表达时，对方更简单听得懂，而且印象会特别深。 【自检】 利用FAB原则，向客户介绍你公司的产品。 步骤四 处理异议 在沟通中，有可能你会遇到对方的异议，就是对方不同意你的观点。在工作中你想

14、劝服别人是特别地难，同样别人劝服你也是特别地困难。因为成年人不简单被别人劝服，只有可能被自己劝服。所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的裂开。 当在沟通中遇到异议时，我们可以采纳的一种类似于借力打力的方法，叫做的“柔道法”。你不是强行劝服对方，而是用对方的观点来劝服对方。在沟通中遇到异议之后，首先了解对方的某些观点，然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候，再用这个观点去劝服对方。即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来劝服自己。 【自检】 面对客户常用的拒绝借口，你如何应对？ 【忠告】 处理异议时，看法要表现出具有“同理心”。 解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。在沟通

15、过程中，塑造一个让客户 可以畅所欲言、表达看法的环境，呈现支持、理解、确定的看法，敬重客户的心情及看法，让他觉得与你交谈是件轻松开心、获益良多的事。 步骤五 达成协议 沟通的结果就是最终达成了一个协议。请你肯定要留意：是否完成了沟通，取决于最终是否达成了协议。 在达成协议的时候，要做到以下几方面： 感谢 擅长发觉别人的支持，并表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事共享工作成果 主动转达内外部的反馈看法 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝 步骤六 共同实施 在达成协议之后，要共同实施。达成协议是沟通的一个结果。但是在工作中，任何沟通的结果意味着一项工作的起先，要共同根据协议去实施

16、，假如我们达成了协议，可是没有根据协议去实施，那么对方会觉得你不守信用，就是失去了对你的信任。我们肯定要留意， 信任是沟通的基础，假如你失去了对方的信任，那么下一次沟通就变得特别地困难，所以说作为一个职业人士在沟通的过程中，对全部达成的协议肯定要努力根据协议去实施。 【自检】 制定沟通安排。 【本讲总结】 在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤：第一个就是要事前打算。打算我们这次沟通的目标，以及为了达成这个目标必要的一些安排可能遇到的异议，你应当怎么样和他沟通；其次个就是要确认需求。一见到对方就说出你的目的，然后再询问对方的目的；第三个就是怎么样去表达。阐述你的观点，让对方更简单接受；第四个处理异议。采纳对方的观点来劝服对方；第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方；第六个是根据协议，去实施这项工作。否则就会造成失去了对方的信任。在沟通的过程中，我们肯定要留意，假如根据这六个步骤去沟通，就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。 【心得体会】 _ _ _