礼仪队培训手册(新).doc

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1、礼礼 仪仪 知知 识识 培培 训训 手手 册册一、仪容礼仪一、仪容礼仪仪容，是指个人的容貌，它由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤（如手、颈）构成。对个人仪容的基本要求如下：一、日常仪容一、日常仪容头发：整洁、无头屑。在礼仪工作岗位上，女士的发型要求是忌披头散发，头发应前不过眉，后不过肩。女士若留长发，工作时应将长发挽成发髻或梳扎成束，不可随意散于肩背。眼睛：忌眼中布满血丝、眼角滞留有分泌物、室内戴墨镜。鼻子：忌鼻毛外露，在公共场合或他人面前抠鼻孔。嘴和牙齿：清洁、无食品残留物、无异味。指甲：在工作岗位上指甲应保持干净，女士在不影响工作的情况下，指甲可修成椭圆形，但指甲尖不可长于指

2、头肚 2 毫米，可以涂无色透明的指甲油，在出礼仪的过程中不可涂抹带有颜色的指甲油。注：在夏天女士腋下体毛不可外露。除此之外，在日常生活中，养成不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑的好习惯，不在公众面前做诸如修指甲，剔牙齿、挖耳朵、掏鼻孔、抠眼屎、打哈欠、挠痒痒、脱鞋袜等私密性强的动作。咳嗽和打喷嚏时，应用手或手帕掩鼻口，侧向一旁并尽量减小声音。二、妆容二、妆容要求：在出礼仪的过程中化淡妆，特点在于自然，给人以青春朝气和不加修饰之感。化妆时宜突出两颊和嘴唇处，不宜涂颜色过夸张的眼影和厚粉底，切忌浓妆艳抹。白天讲究化妆的整体淡雅，晚间则可稍微浓重一些。礼仪妆容注意事项礼仪妆容注意事项: :1.化妆的浓淡要视

3、时间、场合而定；2.不宜在公共场所化妆；3.不能在男士面前化妆；4.不要非议她人的妆容；5.不去借用他人的化妆品。 二、仪态礼仪二、仪态礼仪仪态主要是指人们在活动中的动态或静态的造型，又称姿势、姿态、举止。一、站姿一、站姿站立时要抬头、梗颈、挺胸、收腹、立腰、双肩外展、双手自然下垂，双目向前平视，面带微笑，身体重心在两腿中间。站立时忌缩脖、塌腰、耸肩，双手不要放在兜里或插在腰间。与他人谈话时要面对对方，保持一定距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。依靠墙壁、桌椅而站，双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。站姿注意事项：站姿注意事项：

4、1.身体立直，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”字型；2.身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，双腿分开，两脚平行比肩略窄一点，女性忌双腿分开；3.身体正直，右手搭在左手上，背在身后，双腿分开，在非正式场合下，站累了，可将一条腿向前后移动半步，身体保持正直，女性忌双腿分开。垂手式垂手式 握手式握手式背手式背手式 单臂下垂式单臂下垂式单臂下垂式单臂下垂式 单臂下垂式单臂下垂式单臂下垂式单臂下垂式二、坐姿二、坐姿入座要轻而稳，女士着裙装要先轻拢裙摆，而后入座；面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；双肩平正放松，两臂自然弯曲放在膝上，也可以放在椅子或沙发扶手上；立腰、挺胸、上

5、体自然挺直；双膝自然并拢，双腿正放或侧放；至少坐满椅子的 2/3，脊背轻靠椅背；起立时，右脚向后收半步而后起立；谈话时，可以侧坐，此时上体与腿同时转向一侧。要求：端庄、稳重、大方。入座时轻、缓、紧。坐姿注意事项：坐姿注意事项：不论采取哪种坐姿都应避免以下一些姿势1.两脚跟朝外，形成内八字形；2.两脚交叠而坐，悬空的脚尖朝天，并抖动；3.与人交谈时，上身往前倾，或以手支撑下巴；4.在椅子上前俯后仰等。垂直式垂直式 垂直式垂直式前伸式前伸式 后点式后点式前后式前后式 前交叉式（又名开膝合手式）前交叉式（又名开膝合手式）转体式转体式 重叠式重叠式三、蹲姿三、蹲姿基本要领是：站在所取物品的旁边，蹲下屈

6、膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。 蹲姿注意事项：蹲姿注意事项：蹲着三要点：迅速、美观、大方。若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。女士要两腿并紧，穿旗袍或短裙时需更加留意，以免尴尬。优雅的蹲姿，一般采取下列两种方法。 1、交叉式蹲姿 下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重迭，左膝由后面伸向右恻，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。 2、高低式蹲姿下蹲时左脚在前，右脚稍后（不重迭），两

7、腿靠紧向下蹲。左脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，左膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿式，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。四、走姿四、走姿走路时，要上体正直，不低头，切忌身体左右摇摆或晃头晃肩。做的两眼平视，两臂自然摆动，前后幅度约 45 度；上体前屈，提髋屈大腿带动小腿向前迈，膝盖和脚踝都应轻松自如，以免浑身僵硬；小腹用力使身体略微上提，走起路来就会显得神采奕奕；步幅、步位与呼吸应配合一致，成为有规律的节奏。女子着旗袍时，走路时两脚跟应前后走在一条直线上，脚尖略向外开，两手臂在体侧摆动幅度一定要小，髋部随脚步和身体重心转移，稍左右摆动，站立时两手可

8、合握于腰部；穿短裙时，则可表现出轻盈、活泼之感，步幅不宜大，速度可稍快些。走姿注意事项：走姿注意事项：应避免不雅的走姿1.方向不定，忽左忽右2.体位失当，摇头、晃肩、扭臀3.“外八字” 、 “内八字”步伐4.左顾右盼，重心后坐或前移5.多人走路时，勾肩搭背、奔跑蹦跳、大声喊叫基本行走姿势基本行走姿势 交叉步行走姿势交叉步行走姿势上楼姿势上楼姿势 下楼姿势下楼姿势五、手势五、手势做手势时五指要并拢伸直，掌心不可凹陷，女性如为优雅起见，可微微压低食指。在表示“请”的时候，宜用右手，手与地面呈 45度，手心斜向上方，以肘关节为轴心，小臂委曲，腕关节要低于肘关节。手部移动时，手从腹部抬起至横膈膜处，然

9、后以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住，不要把手摆到体侧或体后。手势注意事项：手势注意事项：1.持物即用手拿东西。做法，可用一只手，也可用双手，拿东西时要动作自然，五指并拢，用力均匀，不要跷起无名指与小指，以避免作态之嫌。 2.鼓掌表示欢迎、祝贺、支持的一种手姿。做法，右手掌心向下，有节奏地拍击掌心向上的左掌。必要时，应起身站立。3. 指示用以引导来宾、指示方向的手姿。做法，以右手或左手抬至一定高度，五指并拢，掌心向上，以肘部为轴，朝一定方向伸出手臂。 “请请”的手势的手势 曲臂式曲臂式“请请”“请随我来请随我来”的手势的手势 双臂侧摆式双臂侧摆式“请请”双臂横摆式双臂横摆式“请请”

10、 面对宗教人士做自我介绍时可把右手面对宗教人士做自我介绍时可把右手放在左胸上方的手势进行介绍放在左胸上方的手势进行介绍直臂式直臂式“请请” 直臂式直臂式“请请”直臂式直臂式“请请” 斜下式斜下式“请请”六、鞠躬礼六、鞠躬礼施鞠躬礼要在优雅站立的姿势的基础上实现：身体挺直，物质并拢自然垂下，身体从头顶到脚下是一条线，视线向前。五指并紧从侧面向膝盖处慢慢滑去，达到手指将要相碰的程度为宜，同时上身伸直，由腰部带动上体下倒。以站立的姿势上体下倒，视线随身体自然下移，如果看着对方的脸鞠躬，自己的下颌向上，由脖子到背部的线会被破坏。鞠躬礼的注意事项：鞠躬礼的注意事项：1.当与客人交错而过时，应面带微笑，可

11、行 15 度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼；2.当迎接或相送客人是，可行 30 度的鞠躬礼；同时应主动开门，站在门一侧，内侧手扶门，外侧手以 45 度角收于背后，腿伸直，身微鞠躬，面带微笑恭迎（送）客人3.当感谢客人或初次见到客人时，可行 45 度的鞠躬礼以表示礼貌；4.鞠躬不是单纯的点头，一定要双手自然垂下，上半身向前直弯下去，切忌起身太快，否则会显得草率。鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼鞠躬礼七、谈话姿势七、谈话姿势 交谈时，首先双方要互相正视、互相倾听，不能东张西望、看 书看报、面带倦容、哈欠连天。听人谈话的时候要看着对方眼睛到 嘴巴附近的小三角区，时间长的话目光可在眼睛到双肩的大三角区。三、着

12、装礼仪三、着装礼仪 基本要求： 1.整洁合体；2.搭配协调；3.体现个性；4.随境而变；5.遵守常规。 在出礼仪的时候要求统一着装，穿旗袍或短裙，必须穿肉色丝 袜，不佩戴任何饰物。 四、日常礼仪四、日常礼仪一、握手礼仪一、握手礼仪与他人握手时，目光注视对方，微笑致意，不可心不在焉、左顾右盼，不可戴帽和手套与人握手。在正常情况下，握手的时间不宜超过 3 秒，必须站立握手，以表示对他人的尊重、礼貌。握手的顺序：一般讲究“尊者决定” ，即待女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后，男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。若一个人要与许多人握手，那么有礼貌的顺序是，先长辈后晚辈、先主人后客人、先

13、上级后下级。二、致意礼仪二、致意礼仪社交场合里，人们往往采用点头微笑致意、招手致意、欠身致意、脱帽致意等形式来表达友善之情。三、电话礼仪三、电话礼仪1.电话铃一响，拿起电话机首先问好并自报家门，然后再询问对方来电的意图等；2.电话交流要认真理解对方意图，并对对方的谈话作必要的重复和附和，以示对对方的积极反馈;3.应备有电话记录本，重要的电话应做记录；4.电话内容讲完，应等对方结束谈话再以“再见”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。四、电梯礼仪四、电梯礼仪引导客人乘坐电梯时，接待人员应先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门；到达时由接待人员按开电梯门，让客人先走出电梯门。在

14、电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。五、乘车行路礼仪五、乘车行路礼仪1.让领导和客人先上，自己后上；2.要主动打开车门，并以手示意，待领导和客人坐稳后再关门，一般车的右门为上、为先、为尊，所以应先开右门，关门时切忌用力过猛；3.在乘车的座位上很讲究，我国一般是右为上，左为下。陪同客人时，要坐在客人的左边。六、递物与接物礼仪六、递物与接物礼仪递物时须用双手，表示对对方的尊重。例如递交名片时，双方经介绍相识后，常要互相交换各片。递交名片时，应用双手恭敬地递上，且名片的正面应对着对方。在接受他人名片时也应恭敬地用双手捧接。接过名片后要仔细看一遍或有意识地谈一下名片的内容，不可接过名片后

15、看都不看就塞入口袋或到处乱扔。递接名片递接名片八敲门礼仪八敲门礼仪要用食指敲门，力度适中，间隔有序敲三下，等待回音。如无应声，可再稍加力度，再敲三下，如有应声，再侧身隐立于右门框一侧，待门开时再向前迈半步，与主人相对九称谓礼仪九称谓礼仪1.坚持称谓得体，有礼有序原则。2.职务称呼：以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加。在职务前加上姓氏，在职务前加上姓名（适用于极其正式的场合） 。对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，在工作中直接以其职称相称。3.职称称呼：在职称前加上姓氏、在职称前加上姓名（适用于十分正式的场合;4.行业称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如（老

16、师、医生、会计、律师等） ，也可以在职业前加上姓氏、姓名;5.性别称呼：对于从事商界、服务行类的人，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼“小姐” 、 “女士”或“先生” ， “小姐”是称未婚女性， “女士”是称已婚女性;6.姓名称呼：在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。在对方身份不明的情况下，采用以性别相称“某先生” 、 “某小姐”或称其为“某老师” ，亦不失为一个权宜之计，特别是后者，即表示尊敬有礼又不使人觉得不妥;7.对年长者称呼要恭敬，不可直呼其名，可敬“老张” 、 “老王” ；如是有身份的人，可以将“老”字与其姓倒置，这种称呼是一种尊称，如“张老” 、 “王老” 。称呼时可借助

17、声调、笑容和谦恭的体态表示尊敬;8.对同辈人，则可称呼其姓名，有时甚至可以去姓称名;9.对年轻人则可在其姓前加“小”相称，如“小张” 、 “小李” ，或直呼其姓名。 四礼仪经验四礼仪经验一、引领礼仪一、引领礼仪1.引领和客人或领导时，应走在被引领者的左前方并保持一到两步的间距。要把最安全的地方留给客人，例如附近有墙壁，礼仪人员就应让客人处在自己和墙壁中间的位置，以保证其安全；2.在引领过程中，要面带微笑并注意手势的规范性，也可对客人说：“您好，这边请”让被引领者感到亲切；3.不要只顾自己闷头走路，要与客人有目光交流并不时地向他示意要去的方向，同时调整自己的步速以保证和被引领者的距离适当。如果客

18、人停下来与他人交流或接电话，礼仪人员应停下等侯二、颁奖礼仪二、颁奖礼仪1.奖品的拿法：如果是颁发证书，或是奖牌,应该用食指、中指、无名指拖住证书（奖牌）的下缘，拇指扣在侧缘，小指在后面顶住证书（奖牌）以便能够稳稳地托住它；如果是奖杯，则用左手拖住底座，右手扶在奖杯的上部，把中部留给嘉宾，方便其拿取；如果是托盘，应将拇指扣在托盘两侧其余手指朝外。2.一般情况下，获奖选手在台上站成一排，礼仪由舞台一侧排队上台，中间要有一定的间距。走在台上时，礼仪要上身转向观众席，并把手中奖品托在腰胯际正对观众，面带微笑。 （注：手与侧腰大约是一拳的距离）礼仪要插空站在获奖者之间，走动时应用余光看到自己要站的位置，

19、定位要准。颁奖人上台后，礼仪应双手呈递且鞠躬让颁奖人接过奖杯或证书（注：向前微躬 15 度把奖杯或证书递给颁奖人） 。颁完奖后礼仪从获奖者身后走下台，可以不用排队。3.如果是颁奖的领导在台上，礼仪排队上台把证书或奖杯呈递给颁奖人后马上排队原路返回。其他特殊情况应听候安排。注意：在颁奖过程中切忌出现掉奖牌、走错位置的情况，礼仪的表现对整台晚会的质量有着直接的影响，任何礼仪人员都不应掉以轻心。三、会务礼仪三、会务礼仪1.给与会人员倒茶水应按照座位顺序依次进行。礼仪应站在与会者的右后方，在靠近之前应先提示“为您奉茶”以免其突然转身碰翻杯子。倒水时应把水杯拿起，左手拿水杯右手拿热水瓶，稍微侧身背对领导

20、，倒七八分满即可。2.与会人员中如有抽烟者应为其添置烟缸，烟缸里应盛少许水，如果烟缸里的烟头超过三个就应及时更换烟缸。四、服务距离四、服务距离四种服务距离：1.直接服务距离:0.5 米至 1.5 米之间；2.展示距离：1 米至 3 米之间为宜；3.引导距离：1.5 米左右；4.在服务对象为要求提供服务时，应在服务对象的视线之内并与对方自觉保持三米以上距离为宜。 五、常用礼貌用语七字诀五、常用礼貌用语七字诀: :与人相见说“您好“?问人姓氏说“贵姓“?问人住址说“府上“ 仰慕已久说“久仰“?长期未见说“久违“?求人帮忙说“劳驾“ 向人询问说“请问“?请人协助说“费心“?请人解答说“请教“ 求人办

21、事说“拜托“?麻烦别人说“打扰“?求人方便说“借光“ 请改文章说“斧正“?接受好意说“领情“?求人指点说“赐教“ 得人帮助说“谢谢“?祝人健康说“保重“?向人祝贺说“恭喜“ 老人年龄说“高寿“?身体不适说“欠安“?看望别人说“拜访“ 请人接受说“笑纳“?送人照片说“惠存“?欢迎购买说“惠顾“ 希望照顾说“关照“?赞人见解说“高见“?归还物品说“奉还“ 请人赴约说“赏光“?对方来信说“惠书“?自己住家说“寒舍“ 需要考虑说“斟酌“?无法满足说“抱歉“?请人谅解说“包涵“ 言行不妥“对不起“?慰问他人说“辛苦“?迎接客人说“欢迎“ 宾客来到说“光临“?等候别人说“恭候“?没能迎接说“失迎“ 客人入座说“请坐“?陪伴朋友说“奉陪“?临分别时说“再见“ 中途先走说“失陪“?请人勿送说“留步“?送人远行说“平安“摩尔城二二一四年四月八日一四年四月八日