滴滴专车客服部门服务规范用语及其话术资料.doc

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1、滴滴专车滴滴专车滴滴专车客服部服务用语及话术2014 年 4 月 26 日文件名称滴滴专车客服部服务用语及话术共 24 页文件编号V2.1 版本编制人王琳琳审阅人编制部门客服部签发人签发日期2014 年 4 月 26 日目录目录一、一、服务用语及常见话术服务用语及常见话术.3(一一)服务标准用语服务标准用语 .3(二二)服用规范用语服用规范用语 .4(三三)安装使用类话术安装使用类话术 .6(四四)预警统一口径预警统一口径 .7(五五)用户要求指定司机出车服务用户要求指定司机出车服务.7(六六)车辆派发不成功的订单车辆派发不成功的订单.7(七七)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）线

2、上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）.7二，版本说明.21滴滴专车客服部服务用语及话术V2.1 版本一、服务用语及常见话术(一)服务标准用语1.开头语标准用语：您好，滴滴专车,请问有什么可以帮您？对于接听电话后无人应答情况，请重复标准用语 2 遍：“您好，请问有什么可以帮您？“仍无应答情况用语：“很抱歉，无法听清您的声音，请您稍后重新拨打一遍，谢谢！“2.承接语请问还有其他问题吗？/请问还有其他需要咨询的吗？（不要求一字不差，意思对了即可）3.结束语标准用语：请您稍后对我的服务做出评价，现在为您转接，请稍等。4.候线用语：标准用语：“*先生 /女士请您听到音乐后不要挂机，我帮您咨询一下

3、好吗？”重新接起电话用语：“感谢您的耐心等待。 ”/“很抱歉，让您久等了”5.转接用语标准用语：*先生/女士，您的问题稍后将帮您转接到*（相应的专席） ，您看好吗？（寻求用户同意）能够直接转接：立刻为您转接（放转接音，并和现场组长做简短交接）目前系统无法实现线上转接，故 只作为了解。无法直接转接：非常抱歉，您的问题我已经帮您记录下来了，会在（*时间）内回复给您。6.司机来电尊称语：*师傅您好！请问有什么可以帮您？7.外呼用户的开头语,结束语：开头语：您好，我是滴滴专车客服，我的工号是*结束语：感谢您的接听，祝您生活愉快，再见！(二)服用规范用语1.礼貌用语您好、请、很抱歉、对不起、谢谢、请您稍

4、等、请您谅解、欢迎您随时致电等。2.禁用语称呼用户不能用“你“，禁止使用“喂？” “啊？” “哪个？” “你说什么？” “刚才不是告诉你了吗“等反问词或语气词，不能推诿客户“我不清楚，我不知道” ，不能打断客户”你听我说”等。3.情景话术情景 1：询问客户姓名规范用语：请问您贵姓？/请问怎么称呼您？情景 2：核对客户的称呼规范用语：请问您是*先生/女士吗？*先生/女士，您好情景 3：询问客户联系方式规范用语：请问您的联系方式是？/您方便提供一下手机号码或电话号码吗？情景 4：关于询问客户某些信息时规范用语： *先生/女士，请您提供一下*信息。/*先生/女士，请问您需要的是*吗？情景 5：需客户

5、配合规范用语：请/麻烦您感谢您。 情景 6：客户说话声较小规范用语：对不起，请您稍微大声一点，好吗？我听的不是很清楚。麻烦您说话可以大点声么，我这里听得不是很清楚，谢谢！情景 7：客户语速太快规范用语：您能慢些再重复一遍吗，谢谢！情景 8：当客户的口音太重，无法确认顾客提供的信息规范用语：很抱歉，您方便说普通话吗？/实在抱歉。您可以将这个字组个词，慢点说吗？很抱歉，因为我们工作地方是在总公司北京，对您的家乡话不太了解，麻烦你讲普通话或者讲的慢一点可以吗？谢谢您！情景 9：客户要求指定客服接听电话规范用语：请问您需要什么帮助，您看我帮您处理一下可以吗？情景 10：对客户表示否定规范用语：我能理解

6、您的意思，但是（通常情况下、我的看法）情景 11：客户需求无法满足，对客户表示歉意或要求谅解规范用语：给您带来不便，请您谅解。非常抱歉感谢您的理解与配合。情景 12：当客户对你或公司表示感谢或肯定规范用语：不客气， （能为您服务是我们的荣幸， ）也非常感谢您对滴滴的支持。 情景 13：客户提出建议规范用语：感谢您为我们提出宝贵的建议，我现在已经记录下来，我们会进行改进。感谢您对滴滴的支持与关注。情景 14：安抚客户情绪规范用语：我非常理解您现在的心情，请您不要着急/生气，为此给您带来的不愉快，我们也深表歉意。情景 15：需要客户稍等规范用语：请稍候、请您稍等、麻烦您等一下。情景 16：没有规范

7、答案或其他无法及时答复客户的时候规范用语：很抱歉，您的问题我需要具体帮您核实/查询一下，麻烦您留下姓名和联系电话，有结果我会在第一时间内给您回复，请问您的联系方式是？/很抱歉，这件事情我会了解清楚后给您一个满意的答复。情景 17：客户询问客服电话太难打了，总是线路忙规范用语：*先生/女士，非常抱歉，请您先不要生气，这个时间段拨打客服热线受理业务的客户比较多，耽误您的宝贵时间了，给您带来不便请您谅解，请问有什么可以帮您？情景 18：公司系统发生故障规范用语：先生/女士，您好！非常抱歉，由于系统正在升级，暂时无法为您提供车辆服务，给您还来的不便，请您谅解,请您稍后再次尝试(三)用户要求指定司机出车

8、服务*先生/女士，您预订用车服务后，根据您所在的位置和用车时间，系统自动为您选择最佳车辆为您服务，目前我们不支持指定车型服务，感谢您的谅解(四)车辆派发不成功的订单*先生/女士，您好，非常抱歉，现在您所在的位置暂时没有等待的车辆，请您选择其他出行方式，给您带来的不便请您谅解。乘客连续下单三次无人应答，称为下单失败。(五)线上不支持预订车辆话术（乘客来电需要电话订车）您好，非常抱歉，滴滴专车现在不支持电话预订，您可以下载手机软件滴滴专车乘客端进行订车，软件是免费使用的 二、业务 FAQ(一)滴滴专车资讯类1.你们公司有实体店铺么？我怎样才能订购你们的产品?答：*先生/女士，您好！滴滴专车是为您提

9、供带司机配驾的商务用车平台，暂无实体店铺。您可以通过手机 APP 自助完成注册及预订。有任何问题可以拨打 400 客服热线。2.你们公司和别的租车公司有什么不同？答：*先生/女士，您好！滴滴专车为您提供的是带司机配驾的用车服务，车源较广，且车辆档次较高、实时订单可以即时叫车或者只需提前半小时预定且满足后付条件，就可以派发车辆了，全程 APP 端会提供提醒，我们的车全部是全险，让用车更安心。3.你们公司的地址在哪儿？答：*先生/女士，您好！我们公司的办公地点在北京海淀区上地东路得实大厦，请问有什么可以帮您吗？4.都哪些城市能够给我提供派车服务？可以预定车辆到外地吗？答：*先生/女士，您好！目前我

10、们开通了全国个城市的订车业务，可以预订这个城市，我们暂时不提供跨省市用车服务。请问您需要预订哪个城市的用车？（通过查询告知乘客所在城市是否开通专车业务，让乘客下载 APP 端自行叫单即可）5.你们可以提供婚庆/丧葬的车辆服务吗？答：*先生/女士，很抱歉！目前我们还暂不提供婚庆丧葬的车辆服务。6.你们工作时间是几点啊？*先生/女士，您好，我们客服的人工服务时间 724 小时，您随时有问题都可以联系我们。7.滴滴专车都是自己的车吗？答：*先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。8.滴滴专车的车有保险吗？答：*

11、先生/女士，您好，我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人安心意外险。请您放心使用。9.滴滴专车和滴滴打车什么关系？答：*先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。10. 滴滴专车和滴滴打车什么关系？答：*先生/女士，您好，我们和滴滴打车是合作关系, 具体内容您可以后续关注滴滴发布的信息，感谢您的支持。11. 滴滴专车的司机和你们是什么关系啊？答：*先生/女士，您好，我们的司机和我们是合作关系。请您了解。12. 所有客户问的问题没有答案，不要随意告知客户，请统一口径如下：答：*先生/女士，您好，关于您的问题

12、我们暂时还没有接到相关通知，请您后续关注滴滴发布的信息。感谢您的配合。如果是媒体来电，统一不告知相关信息，记录相关工作单位，工作证件号码，主要咨询问题，告知会有有关部门回电处理。(二)用车信息咨询类1.你们这订车需要提前预订吗？答：*先生/女士，您好，我们的订单分为实时订单和预约订单两种，实时订单可以即时下单，一般情况下 15 分钟内即可到达。预约订单需要提前 30 分钟下单。如遇节假日等用车高峰期，建议提前预约车辆。2.不确定具体的目的地，可否预定车辆？答：*先生/女士，您好，非常抱歉，滴滴专车下单必须要提供上车地点和目的地。3.如果航班晚点了怎么办？答：*先生/女士，您好，如果航班晚点请第

13、一时间联系客服人员取消订单。距离预约上车时间 1 小时以上取消的不扣费。距离预约上车时间 1 小时以内取消的，要扣除 20 元。未联系客服人员取消订单视为乘客迟到，迟到 10 分钟后，开始收取 3 元/5 分钟的等待费用（注意忙时和闲时的费用金额不同） 。4.司机会准时到达吗？答：*先生/女士，您好，会准时到达，司机到达时会有提醒短信发送给您。 （注：除特殊情况下的交通临时管制、不可抗的天气影响因素外，不主动向用户介绍。 ）5.你们公司都是自己的车吗？答：*先生/女士，您好，我们的车辆来自正规的租赁公司，司机由劳务派遣公司提供，司机和车都经过我们严格的审查、培训，考核通过后才可以上岗。6.司机

14、熟悉地理位置吗？答：*先生/女士，您好，司机都有丰富的驾驶经验，对地理位置都比较熟悉，并且每辆车上有配备导航设备，能够提供最优化的合理路线。7.在乘车过程中遇到意外事故情况如何处理？答：*先生/女士，您好，首先我们所有车辆的司机都丰富的驾驶经验，并且有严格的安全驾车培训，特殊情况下，我们均有规范的运控服务机制，可确保您的用车安全，并且在服务开始后，如果出现问题，请致电 400，我们会给您一个满意的答复。8.你们公司的车有保险吗？答：我们的车辆上的都是全险，包含乘客险，在用车服务期间我公司会额外赠送乘车人最高保额为*安心意外险。 （1+1=100 万保额）9.预订用车，如有特殊情况，是否可以修改

15、/取消订单？答：*先生/女士，您好，我们现在的订单只能取消，不能修改。实时订单司机响应后取消的，要收取乘客 10 元；预约订单司机响应后，距离服务时间 1 小时以上取消的不收费，距离服务时间 1 小时以内取消的，要收取乘客 20 元费用。请您谅解。10. 为什么我预订成功的订单给我取消了？答：*先生/女士，您好，非常抱歉由于司机已到达上车地点后，您长时间未上车，且无法联系到您，为不影响司机正常工作，所以为您取消了订单。11. 我可以预订外埠行程吗？答：*先生/女士，您好，非常抱歉，我们暂时不提供出城服务。我们现在只提供已开通城市的市内服务。(三)乘客投诉司机问题话术1.司机提前点击服务,计费开

16、始CSR：很抱歉，司机先生/女士不小心操作了终端，您放心，我们这边一定会按实际情况为您结算的，如果您对账单有任何疑问，可以随时致电 400 客服热线。2.司机不知道地址CSR：这确实是我们的失误，非常抱歉，这个感受确实很不好，我们会加强对司机的培训和管理，希望您下次使用的时候也帮我们监督这个问题有没有改进3.司机态度不好CSR：*先生/女士您好,请您不要生气,非常抱歉给您带来不好的感受，我们这边一定严肃处理，稍后一定给您一个满意的答复。4.车辆外观脏和旧CSR：*先生/女士您好,谢谢您的建议，我们会加强对司机的培训和管理，也会和司机沟通车辆的问题，请您放心，您下次使用一定不会出现这样的问题。(

17、四)司机问题话术1.公司统一配备的消耗品用完或丢失怎么领取？CSR：师傅您好，您可以去当地服务站点就是培训的地方领取。2.捡拾乘客物品无法联系乘客怎么办？CSR：先生/女士您好，稍后我们会与乘客核实，核实后会将结果告诉您，麻烦您帮乘客送过去，谢谢您的配合。3.乘客人员超载怎么办？CSR：先生/女士您好，为了乘客的乘车安全，请不要超载，我们这边有其他车型你可以重新选择，例如帕萨特、奥迪 A6L 等 5 座小型轿车：准乘人员为 5 人，也即可乘坐 4 名乘客。别克 GL8 等 7 座商务车：准乘人员为 7 人，也即可乘坐 6 名乘客。4.乘客携带的物品不符合要求怎么办？（宠物、违禁物品、行李过多或

18、过大等）CSR：先生/女士您好，为了您个人的安全请不要携带违禁（毒品、枪支等）物品。师傅您好，如果乘客携带宠物或违禁（毒品、枪支等）物品司机可以拒绝提供服务。怎样查看收入？CSR：师傅您好，您在司机端 App 中左侧界面（点击屏幕左上角“我”进入或手指横向滑动）查看。其中“余额”为当前平台还未给您结算的金额。如果该金额为 0，则表示平台已经给您打款了。如果要查询每一张单的详细金额，在“余额”下方可看到所有的历史订单列表，点击每张订单都可以看到该订单的详细金额。5.乘客资费规则怎样计算？CSR：先生/女士您好，计费方式：起步价+公里费+低速费+超公里费+夜间服务费+附加费用=总费用比如：总里程

19、22 公里，而 5 公里的行驶时间在 23：005：00 期间，则总费用计算为：=起步价+22*公里单价+低速费+7*超公里费+5*夜间服务费+附加费用注：订单服务中产生的停车费、高速费和过路过桥费等，司机需根据实际发生额输入司机端 App 中（在帐单确认环节输入） ，乘客用微信支付统一付款。6.自营车司机工资多久发一次？怎样领取？CSR：先生/女士您好，您的工资目前是按月结算的，每月都会将您的收入直接打入劳务派遣公司，劳务派遣公司再把您的工资打到您的银行卡账户中。7.成功接单但未就位之前，遇到问题怎样申请改派？CSR：先生/女士您好，如遇到特殊问题无法服务此单，您可以在 APP 端申请改派。

20、8.乘客的目的地跟下单时填的不一样怎么办？CSR：先生/女士您好，麻烦您和乘客解释一下， （司乘协商，根据司机的意愿来选择是否继续服务）然后您有权可以拒绝服务此单。9.司机代充值金额不够怎么办？CSR：师傅您好，请不用担心，目前您的账户余额是可以负 1000 元的。10. App 使用 1 天大概要使用多少流量？CSR：不开导航 10M 左右，开导航 20M 左右11. 为什么我的软件都不播报订单？CSR：是否为“出车”状态。网络状况如何，重启尝试12. 为什么我抢不到单？CSR：网络状况不好，抢单速度不好。建议安装车载 WiFi 或者是否为 3G 或 4G 网络。 （建议使用联通或电信号码）

21、 13. 订单保险怎么回事，你们怎么总压榨我们啊？（针对加盟车司机）订单保单是为了保证司机和乘客的人身财产安全，公司统一上的保险，每位司机在完成每张订单的时候会扣除 1 元的保险费，公司也会帮您承担 1 元，这样司机和乘客就会得到 100万元保额的保障，这样乘客也会更加安心的用车。对于您的人身安全也会有更好的保障，请您了解。(五)费用问题话术1.账单不对CSR：*先生/女士您好,我这边帮您核实一下，稍后会电话通知您。2.费用不清晰CSR：*先生/女士您好,非常抱歉给您带来的不便,您看我为您解释一下这个费用好吗？.我们以后也会优化账单，让您能够更清晰的查询费用3.扣款不成功影响下次下单CSR：*先生/女士您好,如果有未支付成功的订单，无法再次用车，请您先支付完上一张订，才可以再次使用。4.对费用不认可CSR：*先生/女士您好,请您稍等我查看一下,这个费用是因为*原因产生.三、 版本说明版本号日期更新内容编写人员审核人员V2.12015426服务用语和基础业务话术王琳琳张艳楠执行部门：滴滴客服部执行时间：2015 年 4 月 26 日