《公司接待手册》.docx

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1、公司接待手册 北京中咨恒通工程询问有限公司 商务接待工作手册 （2013版） 目 录 第一章 接待工作 1 一、接待工作基本要素 1 二、打算 2 三、交通 6 四、住宿 9 五、餐饮 9 其次章 会务工作 12 一、打算 12 二、材料 12 三、食宿 13 四、交通 13 五、场地 14 六、其他 17 第一章 接待工作 接待工作是展示公司风貌、显示管理水平的主要工作之一，也是完成各项业务工作的重要组成部分。接待工作一般都具有较严格的安排性，但有时也会有突发和易变的特点。因此在接待工作中，应严格遵守领导指示和公司的有关规定。 一、接待工作基本要素 接待工作主要应留意5W要素：What（什么

2、事）、When（什么时间）、Who（什么人）、How（怎样做）和Where（什么地方）。1、What（事由） 首先应了解客人来访的目的。这是接待工作的基础，通常包括以下几种：商务谈判、业务往来、合作协商、调研考察、出席会议、参与典礼、礼节探望等。2、When（时间） 这是指客人来访的日期和时间，包括到达时间、在我单位逗留时间、离开时间、以及相关的车次航班状况等。3、Who（人员） 人员是指来宾的基本组成状况，包括人数、姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族等，尤其应了解来访客人中最高领导的状况。同时，依据来访事由和人员状况，确定我方出面接待人员，一般应把握“对口接待、身份对等”的原则，其中关键

3、是确定我方出面接待的最高领导。4、How（方式） 方式则是指接待所采纳的形式，这主要由接待的事由来确定。不同的事由将确定接待地点的选取和布置。5、Where（地点） 地点主要指迎送、会谈、住宿、就餐等地点。来访的事由、人数、主宾的身份等是确定接待地点的主要因素。例如：实行大会或典礼，当级别较高的客人来访时，可在正式会场旁备一小型休息室，供双方领导在会前小憩和见面。所选用会谈场所的座位数宜略多于双方总出席的人数，达到既能融洽沟通又相对宽松的效果。另外，就近原则也是要考虑的因素，使会谈、住宿、就餐的地点相对靠近或顺路，可以节约时间和精力。二、打算 接待前的打算是做好接待工作的重要组成部分，是整个接

4、待工作能够顺当进行的基础。打算工作包括来访信息的确认、补充；确定接待规格；制定接待安排等方面。（一）确认来访信息 来宾信息的收集，是做好接待打算工作的基础。在接到接待任务后，首先应确认来访人员的信息，包括以下几个方面： 1、来访客人状况：包括来访人数；主要成员姓名、身份（职务、级别等）、性别、民族（在食宿等方面有无特别要求和风俗习惯）、随行联系人及联系方式等。2、来访安排：包括来访目的、来访时间、离开时间、来去的交通方式及班次、是否须要订房、订票、接送等。此外，还应告知来宾我方接待人员的姓名、联系方式等信息，便于双方的沟通和信息的刚好更新。联系时要留意复述关键信息，如人名、电话号码、日期、航班

5、班次等，请对方确认，以保精确。（二）补充相关信息 由来宾方面供应的信息特别有限，不足以支持接待工作圆满完成。因此，接待人员要依据已知状况扩展信息。1、来访单位的状况：包括来访单位的概况、特色和所处地区的概况等。这些信息摘录、整理、打印后分送参加接待的主要领导和工作人员。2、重要来宾的主要经验：来宾地位尊贵，须要进行一对一的接待时。接待人员应了解嘉宾的个人信息，包括个人资料、主要经验等。这样才能在接待中做好细微环节工作，使彼此心情愉悦。（三）规格定位 在驾驭有关信息后，主要依据来访人员状况、时间与目的，刚好向主管领导汇报，确定我方接待规格及参加人员，并制定接待安排。接待规格依据公司公关接待管理制

6、度执行。（四）制定安排 重要来宾来访，应刚好向主管领导汇报，听取领导对接待工作的支配看法，同时召开接待工作会议，在交通用车、陪伴人员、经费开支、活动方式、日程支配、接待规格、接待地点、汇报内容、参观路途、后勤保障、宣扬拍照等方面做出精确、恰当的部署，接待安排的关键内容包括以下三方面： 1、物质打算，包括：住宿支配、用餐支配、会谈地点、接待用车和有关文字材料等。2、参与人员，依据对方来访目的、活动须要来确定，其中的重点是落实我方出面接待的最高领导。3、资金打算。 附：接待事务支配表 填表时间： 来访单位 来访时间 会见地点 主要内容 来 访 单 位 成 员 联系人： 联系电话： 会见领导 接 待

7、 人 员 经办人： 联系电话： 会 晤 安 排 馈赠礼品 备 注 （五）检查打算 打算工作完成后，应从头到尾将整个接待安排梳理一遍，查漏补缺。主要关注整个接待流程支配是否合理、是否遗漏某个环节等，确保每个环节应出席的人员和须要的物资都已落实。提前半天须再次落实人员、地点、车辆和经费等的打算状况。 三、迎送 （一）车辆支配 1.无论是接机接站，还是陪伴来宾参观，应首先了解对方到达的车次、航班，支配与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种缘由，相应身份的人员不能前往，前去迎接的人应向客人作出礼貌的说明。接送车辆要求： 接送车辆必需保持卫生，整齐,提前30分钟到达接送地点； 必需提前30分钟开启

8、空调等待顾客上车 接送时必需与顾客主动打招呼，自报姓名，并主动提行旅，开关车门 司机在车内严禁吸烟 车内须备饮料供顾客饮用 车内音响音量应调适得当，应当播放轻音乐，当顾客电话或交谈时应刚好关闭 太阳过大时要为女性顾客供应太阳伞，雨雪天气时要为顾客打算雨伞 顾客询问时要礼貌应答 道路颠簸时要刚好提示顾客 如遇晕车顾客要供应胶袋，行驶速度应当放慢并适当开启玻璃窗 接送人员及司机要求： 接送人员及司机要留意自身修养，注意仪容仪表。接送陪伴客人前不允许吃带味食品； 接送人员及司机须全程陪伴，中途不行换人。接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来北京”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自

9、我介绍。接送人员及司机要保持手机24小时畅通。接送人员及司机着装要求 管理内容 男员工 女员工 仪 容 仪 表 头发 干净整齐，色泽自然，头发不宜太长 干净整齐，不宜过长或过短，色泽自然。秘书、助理等文职人员应长发后束 面目 五官 保持耳朵、眼部、鼻子（修剪鼻毛）、颈项清洁 着淡妆 口腔 保持口腔清洁，上班时间不食葱、蒜、韭菜、萝卜等有异味食品 指甲 修剪整齐，保持清洁 着 装 装束 春秋冬季必需着西服、衬衣、领带，外可套一件羽绒服或外套；夏季可着衬衣、领带、西裤； 着套装、套裙、衬衫等商务职业装，不宜过紧或过于肥大，裙装长短要适度。颜色 西服、套装应为深色（深蓝、深灰、黑色为主），搭配西装的

10、衬衫颜色应为单色，并与套装颜色保持协调。皮鞋 必需穿深色皮鞋，以黑色为主 皮鞋颜色以黑色为主，或与套装色调相协调，半高跟即可。袜子 必需穿深色的袜子 长丝袜不宜出现网状或花纹，须完好无损。清洁 西服要定期干洗，穿着前熨烫平整，拆除衣袖商标正确系好纽扣；衬衫、打底衫要常常换洗，保持领口、袖口的干净整齐。 2.所支配车辆座位数（不含折叠座位）应略大于总乘坐人数（来访人数+接待人数）。在保证车辆交通平安基础上，兼顾乘车者舒适度和临时增加人员乘车空位等问题。在接待重要领导时，一般应为其单独支配一辆小车。 3.接待人员应及早落实车型、车牌号码、司机姓名和手机号码，并提前与司机本人确认，保证本次出车的时间

11、、地点精确。除司机本人联系方式外，接待人员还应储存车辆调度人员的电话号码，以便出现突发状况时可以快速做出调整，刚好解决问题。4、乘车礼仪 小轿车 小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席 假如由客人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再支配客人，假如坐客只有一人，应坐在主子旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽 吉普车 无论是受访人亲自驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排

12、尊者后上。下车时前排客人 先下，后排客人再下车 商务车 我们在接待团体客人时，多采纳商务车接送客人。商务车以司机座后第一排 即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减 （二）机场接待 1、接机时，首先要确认对方的人数、航班号、起飞时间和随行联系人电话。接待人员要提前落实航班到达时间，并刚好更新航班信息，支配好接机车辆，制作接站牌。接到来宾后，应热忱主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。待来宾到齐、行李件数确认后，接待人员应尽快带领来宾返回。如重要贵宾，接待人员必需提前联系机场，申请贵宾通道并提前到达贵宾厅，交费办理接机手续等。接到贵宾后可询问贵宾是否须要稍事休息再上车。2.送机时，

13、应确认对方人数、航班号、起飞时间，并提前两小时达到机场，为其更换登机牌，将其送到安检口。若是重要贵宾，接待人员应支配专人提前到机场支配，申请贵宾通道，更换登机牌等，等到贵宾乘航班离港后方可离开。（三）火车站接待 1、接待人员应提前落实接站车辆和制作接站牌，并在动身前致电来访方的随行联系人，确认火车是否正点运行，告知对方自己将在何处等候。若对方身份比较尊贵，则需提前办理相关手续，到站台迎接。接到来宾后，接待人员要热忱主动地自我介绍，帮助来宾拿行李。接待人员应提示来宾留意保管好行李和随身物品，并尽快引领来宾离开火车站广场，返回。2、送站时，接待人员应提前与来宾确认时间、车次，提前一个小时将客人送达

14、车站，并送至检票口。若是VIP客人，需支配专人提前联系，到站台送人。（四）来宾自驾车 来宾自行驾车来到公司。接待人员要提前与来宾约定好时间和下车地点，一直宾清楚介绍公司的地理位置和行车路途。当日，接待人员应提前致电来访方的联系人，询问对方位置，再次确认下车地点并表明自己将在那里等候。如有须要，还应邀请出席接待的领导一同前往等候。四、住宿 1、来宾如需住宿，应尽早为其预定住宿房间。接待人员将来宾送至宾馆后，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，清晰的告知对方随后的日程支配及下次见面的时间地点，并把打算好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。如有须要，接待人员

15、可要求宾馆供应“早上叫醒”服务，以免延误时间。假如来宾迟到，接待人员应拨打房间电话，一直宾询问状况。切忌干脆到对方房间外敲门。将客人送到住地后不要马上离去，应陪客人稍作停留，热忱交谈，谈话内容要让客人感到满足，比如客人参加活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主子不宜久留，让客人早些休息。视来宾状况可在房间里打算适量的水果和鲜花，若是大型活动，可提前在房间内放置会议流程和公司简介。五、餐饮 接待餐饮的主要原则为：节俭大方、具有地方特色、兼顾双方饮食习惯、重点照看客人饮食爱好，避开铺张奢侈。（一）确定宴请规格和形式 宴请的规格，以宴请目的和主要来宾

16、的身份地位而定。宴请形式的确定要参考宴请的缘由、被邀请主宾的职务身份及宴请对象的饮食习惯而定，例如是采纳中餐还是西餐或自助餐等。（二）确定宴请地点 确定宴请地点应遵循以下原则：与宴请目的、性质和主宾的身份地位相适应；能够充分表达对客人的敬意；同时交通便利、环境优雅、菜肴精致、价格合理、服务到位。接待人员应打算好经费和车辆。接待人员应依据就餐人数提前预定进餐地点，用餐房间或席位，并预留余地。提前将用餐的时间和地点通知有关参与人员，实行正式宴请应发请柬。若是级别较高的宴请，还需制作领导姓名座位牌，考虑桌次支配、领导排位等工作。（三）现场布置 若较正式的宴请，接待人员应提前到场进行布置。其详细工作内

17、容有：在餐厅门口设立欢迎指示牌，调试灯光音响等设备，如重要宴请，应布置领导致辞稿；席位的安排和摆放；领导桌座位排位。现场布置应庄重大方，可适当点缀鲜花。（四）中餐宴请 1、点菜：接待人员应提前联系餐厅，确定菜单。菜式一般以清淡为宜，突出餐厅特色，同时充分考虑客人、尤其是主宾的饮食习惯、口味好恶、宗教禁忌、健康状况等详细状况，切忌奇巧怪异的食品。点菜应量力而行，适当限制，略有盈余，用餐标准应按有关规定执行。在宴请重要客人时，可以采纳分餐上菜的形式。要打算适当的酒水饮料，规模较大的宴会，酒水最好打算三种以上。2、进餐：宴请前，主子应提前到达宴会地点迎接客人；假如客人之间不相识或不熟识，主子应热忱地

18、为其介绍；有肯定社会地位的贵宾到来后，应先将其迎进接待室休息，并支配身份相同的人员陪伴，待客人到齐后，主子再陪伴贵宾一同进入宴会厅。接待人员坐在餐桌最靠外的位上，并在自己身旁略腾出空间以便利上菜。开餐后，工作人员应留意上菜、饭的进度，适时提示服务员上茶水、饮料、饭菜和水果。如饭菜数量不够，应刚好加菜。宴会一般限制在一个半小时左右为宜，最多不超过两个小时。接待人员应避开当着客人面看帐或付款。3、用餐礼节 就餐还是以中餐为主。款待客人进餐时，必需推断上、下位的正确 位置，窗边的席位、里面的席位、能远眺美景的席位都是上位。支配座位时，请客人先人座；和上司同席时，请上司在身旁的席位坐下，你应站在椅子的

19、左侧，右手拉开椅子，而且不发出声响。预订场地时，应交待店方留好的位置，不要卫生间旁或凹凸不平的角落。中餐的餐桌礼仪比较简洁，只要留意以下要点即可： 主客优先。主客还未动筷之前，不行以先吃； 有人夹菜时，不行以转动桌上的转盘； 不行一人独占喜好的食物 4、座次的支配 宴请客人，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，其他可以随意。以上主陪的位置是按一般宴席驾驭，假如场景有特别因素，应视情而定。 中餐桌: 4、送别：如有司机另外进餐，工作人员应在进餐即将结束时刚好通知司机到位。宴请结束后，可由工作人员

20、将来宾送至下榻酒店。 五：西餐 事先预约，在预约时，首先要说明人数和时间，其次要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。假如是生日或其他特殊的日子，可以告知宴会的目的和预算。在预定时间到达. 无论是作主子、陪客或来宾，都应与同桌的人交谈，特殊是左右邻座。不要只同几个熟人或只同一两人说话。邻座如不相识，可先自我介绍。碰杯时，主子和主宾先碰，人多可同时举杯示意，不肯定碰杯。祝酒时留意不要交叉碰杯。在主子和主宾致辞、祝酒时，应暂停进餐，停止交谈，留意倾听，也不要借此机会抽烟。西餐桌： （六）自助餐 自助餐，有时亦称冷餐会，依照惯例，自助餐大都被支配在各种正式的公务活动之后，作为其附属的环节，自助餐的详细时

21、间要受到正式公务活动的限制。自助餐时要依从一般的西餐礼仪，还应当留意以下几个要点： 排队按依次取食物； 每次少取； 要分类，不要把冷热食物同时放在一个盘子上； 西餐的食物先后大约是： 沙拉开胃菜汤主菜甜品咖啡茶。 其次章 会务工作 一、打算 （一）在确定召开会议后，应尽快驾驭相关信息，包括：会议内容、会议时间、会议地点、与会人员等。依据所驾驭的信息，向与会人员发出邀请，并附回执（确认与会人员是否参与会议的各项详细活动与食宿支配），最终落实确定。制作与会人员信息登记表，便于各有关部门驾驭相关信息。 （二）依据会议须要，对工作人员进行分组分工，分别负责各方面的工作。会务总负责人应召集各方面负责人员

22、召开预备会，确定会议的程序和各自负责事务。二、材料 （一）会务工作中，为明确各部门分工与协调，可制作会务工作手册；为使嘉宾更便利的参与会议，可为嘉宾打算会务指南。其中主要内容包括：会议程序、工作人员联系方式等。（二）应打算的会务材料还包括：嘉宾签到所打算的签到台、签到本、笔、胸花；须要领导题词的会议需打算笔墨纸张、题词台，如有须要还应预备代拟参考稿；制作工作人员证、嘉宾证和记者证；制作分发会议通知、会议议程、议题、领导讲话稿和主持人稿；打算和调试有关放映材料（Power Point、DVD、幻灯片等）等。三、食宿 依据要求支配好与会人员的住宿、餐饮。（一）依据与会人员信息登记表提前选定相宜的住

23、宿、餐饮场所，要求设施齐备、交通便利，应预留足够的嘉宾房、重要嘉宾房、工作人员房，并提前调试各房间硬件设施，检查平安事宜。（二）制作住宿登记表，以便驾驭与会人员住宿信息。如会议须要，接待人员应要求宾馆供应“早上叫醒”服务。（三）餐饮工作对酒店要求较高，食品卫生为第一位；宴会场地规模应符合与会人数实际，过大过小都不行取；食品应照看到大多数与会人员的口味。四、迎送 会务工作中住宿、餐饮接待对交通支配要求较高，需协调好各地点间往来的车辆支配。应制作会议用车支配表确保与会人员平安、准时的参与会议的各项活动。对于特大型活动，也可以在机场、火车站设置指引牌或服务台。以机场接待为例，应留意如下细微环节： 1

24、、成立接机小组，依据来宾的到达时间和数量，配备足够的工作人员。每位工作人员都应熟识机场结构和各种设施，见机行事，可以应付接机工作中可能的各种突发状况。如有须要，接机人员应提前踩点，进行相关培训。2、将来宾的姓名、单位、职位、联系方式、到达的时间和班次列表，核实无误后分发给接机人员。接待人员应留意刚好更新来宾的到达信息。3、航班密度较大时，可安排来宾乘坐同一辆车返回，此时要充分考虑到航班提前到达或延误的状况。每辆车都要预留肯定的空位，以免晚点的来宾打乱整体乘车安排。五、场地 现场布置是会务工作中的重要环节，各协调单位应相互协作。各组工作人员应提前到达会议现场，布置、支配、检查，查漏补缺。（一）领

25、导席的支配 在确定双方领导名单后，应对领导座次进行排位和标示。主要包括以下四种情形： 1.会议室、贵宾室和设有主席台的大型会议：应提前确定就座的领导名单。应在各领导座位前的桌上摆放姓名牌、茶水和相关资料；在主要发言领导面前摆放话筒；还可在会议桌上摆放鲜花。2.不设主席台的大型会议：一般支配领导坐在台下中间前排位置。在各领导座位的椅背上粘贴姓名牌以标识，可在座位上放置瓶装水和相关资料，也可在领导席前摆放茶几。（二）贵宾室的打算 在召开较高级别的会议时，一般在会场旁支配贵宾室，以供来宾和我方领导在会议前后进行短暂休息和沟通。贵宾室里应支配特地的服务员，并备鲜花、茶水等。（三）主持人的定位 会议如需

26、主持人，在会议召开前进行简洁介绍、宣布会议进行分段等。主持人位置一般在主席台的一侧，并放置专用话筒。如主持人在主席台就座，应在其面前摆放专用话筒。（四）会标与背景板的布置 会议如须要会标（横幅）和背景板，应提前制作、悬挂、安放完毕。会标与背景板上字样和图案应由会议负责领导审定。（五）签到台的摆放 签到工作应支配专人负责。签到台应多备签到本和笔；如需为与会人员佩带胸花，应提前选定和购买胸花，并支配专人负责。如欲请来宾题词，则需提前在适当位置安放题词桌，并打算笔墨纸砚等应用之物，也应支配专人负责。（六）签约台的打算 如举办签约仪式，一般应以主席台为签约台，面对观众席。应制作对方单位名称牌和我方名称

27、牌，分别放在签约台左侧和右侧（面对签约台）。签约台后只摆放两张椅子，见证嘉宾一般支配站立在签约人背后；台上应事先放好将签署的协议和签字笔，并支配礼仪工作人员为双方签约代表翻开协议书和交换协议。（七）电器设备的调试 在会议上如需运用投影，应提前打算好笔记本电脑、投影仪和投影屏幕，由专人负责，并提前调试。一般应至少提前半天打算好会议上将用到的Power Point等材料，存入统一运用的笔记本电脑，进行调试。如会议需运用幻灯片、DVD放映等，也需相应打算。音响、话筒需提前调试。工作人员应提前检查话筒和音响的效果，并打算备用话筒。其余如灯光、空调、风扇等电器设备也应提前检查。（八）合影的预备 首先在综

28、合考虑天气、光线、空间等条件后，选择合适的合影地点。随后对参与合影的人员名单进行确认和排序，一般实行在前排座椅的椅背上贴姓名牌的方法来为主要领导排位。摄影师应提前到位检查效果。如在室内合影，亦可在合影地点摆放绿色植物，以烘托效果。如合影人数较多，可利用台阶进行分行排序。（九）讲台的支配 讲台位置应放置在主席台的右侧，略前于第一排座位；一般重要嘉宾讲话要在讲台上摆放鲜花，但应留意鲜花不行遮住讲话人的面容；一般讲台要摆放两支话筒，以备话筒出现故障时仍能接着演讲，话筒需提前调试，适当音量为好；如嘉宾有讲稿，需留意讲台正上方是否足够光明。六、其他 会务工作牵扯面广，工作繁琐困难。也应留意以下工作。（一）后勤 会务后勤工作包括接待车辆的打算、礼仪工作人员的支配、协作会场布置做好各方面协调工作。后勤工作应着重留意硬件设施，选定相宜的会议场地，打算灯光、投影、音响、麦克风、电脑、鲜花、桌椅、茶水、水果、地毯，并保障会场的供水、供电和四周环境的清理；按要求制作背景板和会标（横幅）；支配服务员；会场卫生；如逢雨天，还需备用雨伞。（二） 若是我司召集会议，除特别状况外，我司人员不行同时住宿在会议宾馆内。 END