医院客户服务中心工作总结（精选3篇）_医院客服工作总结.docx

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1、医院客户服务中心工作总结（精选3篇）_医院客服工作总结第1篇：医院客户服务中心工作总结 客户服务部2012年工作总结 1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提 供康复指导及满足度征求共 30829次。 2.接听24小时健康询问热线电话17521次。 3.为出院和入院病人发送问候、满足度征求短信以及帮助院 办、宣扬科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4.受理与医院有关的各种电话投诉并刚好转交给监察室37 次。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院诞生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6.维护我院网站询问管理页面，刚好回复各种留言480条； 7.接

2、听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接 回病人共 188人，并在病人入院后刚好探视。 8.维护我院#省118114网络预约挂号系统。帮助患者实现 电话和网络预约挂号共104 人。 9.为患者实现电话预约入院共16人。 客户服务部2013年工作安排 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，协作门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的安排，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能化的随访提示，规范的满足度调查，特性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并刚好转交监察科处理，完善电话投诉受

3、理制度与流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，刚好为出入院病人发送问候短信，协作医院相关部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院诞生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康询问热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话 #入院的病人，在入院后刚好探望问候。 10.安排将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分医生回访率和护士回访率的奖罚 金额，以增加医生回访工作主动性，提高出院病人的电话回访率。篇2：医院客服个人工作总结 医院客服个人工作总结 医院客服个人工作总结 （一） 从2015年从事客

4、服管理工作至今，4年有余了，经验了很多的挑战和挫折，依旧没有胜利，既没有实现自己的志向，也没有达到领导的满足，缘由在哪里？我始终在思索。虽然客服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至敬重的工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己志向中的美妙境界。 最初，我组建客服中心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆，开医院真正以客户为中心服务的先河。起先，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专业素养上还不尽如人意，但是大家的服务热忱特殊高，不管是自

5、己分内还是格外的工作，只要有益于病人，就主动去做；不管是指责还是表扬看法，只要有利于服务，就英勇去提但是过了一段时间，我发觉这种热忱在渐渐消逝，我问大家为什么，就有人说：我的服务做得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提看法得罪人。 这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵击石，不要说自己本身就不完备，就算你做得再好唯恐都没有用，时间长了，只会渐渐被同化；你与大家的差异越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。 后来，我起先调整工作思路，不再过多关注病人提出的看法处理，想把主要精力放在提高服务水平上。我们组织大家学习美国服务理念、海

6、尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带领大家参观民营医院，许多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满足。 我还发觉：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特别时期，有些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我存在的第一个理念冲突，这个冲突还难以解决在象这样的问题人员进来简单，出去难，并且引发的后遗症就是大家起先向落后分子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过程中，尽管我充分的留意了公允、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中，绩效考核本身就是跟她作对，

7、所以尽管我认为方法很科学，操作很公允，也出现了部分我预想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现，反而下属有了一些心情对立的苗头。 这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，唯恐只是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要特别留意方式方法。 然后我就遇到了最难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收入，还有科室人员的情感、工作认知、工作主动性和主动性。第一次通过我做深化细致的思想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的确定；但是很快在其次次绩效考核过程中，再次遭到下调

8、，这一次的思想工作就显得异样艰难，并且由于我对医院确定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。 这时候我发觉：收入的改变是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听取大家的看法，创建情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。 痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关切大家的情感，状况已然发生改变，再多的委屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐一了解她们的新希望，努力满意她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度的相继出台，与我之前的考核相

9、比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工作的看法有了一个新的转变。 4年的经验和挫折让我慢慢领悟很多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。 医院客服个人工作总结 （二） 2015年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快发展的至关重要的一年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 根据医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院12

10、36人次；门诊全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127人，满足者2686人，基本满足17人，不满足者12人，满足率98.1%,回访率84%,看法反馈刚好率100%.受理询问记录181条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条；办理夕阳红实惠卡260张，就医实惠卡264张。 今年以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活动中，我们为群众义务测量血压

11、100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作；在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册；在平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共发放劳模体检手册160本，全程陪伴劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者688人。 二、服务完善 本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正精彩的服务就是把每一件简洁的事做好就是不简洁；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几个环节入手抓服务。 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动，我们依据自

12、身工作实际，在培训中注意理论学问的驾驭和口头表达的实践，为了让年轻的导医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通过活动的开展，提高了年轻人关切医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度；为刚好了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大家的视野，提高了服务意识，让大家渐渐相识并认可了这样一种理念：医院不仅要创建利润，更要创建客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院iso9000标准

13、学习，在仔细驾驭体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、病人满足度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工作量、汇报服务细微环节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能刚好吸取服务工作中的教训和阅历，提高服务实力。 3、注意服务细微环节。俗话说：细微环节确定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病人的去电时间、说话语气还有语速的驾驭，步行陪诊、轮椅送诊的方式驾驭，出院病人的叫车服务等等，全部这些小事的细微环节都被我们的服务人员予以关注并探讨，力争做到完备

14、。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深相识到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送，其中蕴涵着一个医院的文化、历史底蕴，确定了医院将来的发展。因此我们在提高服务人员基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理，巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关切和问候，耐性与病人沟通，细心体察病人的困难和想法，热心指导病人的保健康复，还主动帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛查、专家预约、陪伴检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内，从939份体检结果中

15、，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教180人，接待来院就诊13人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步打算开展中心医院双向转诊合作医院共建健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，须要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并开展了以下工作： 一是服务工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满足程度，对医院管理和服务提出的看法和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班会上通报。该制度的执行和落实，为院领

16、导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出医院服务的真实状况，对我们刚好发觉服务问题，实行整改措施，提高服务质量供应了依据。 二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，发觉一个问题，针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互探讨，共同沟通，通过热忱确定工作中的优点激发工作热忱，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查漏补缺，提高自己的专业理论和沟通技能提高工作成就感。 在服务中心全体人员的一

17、样努力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，方法不够多；二是服务过程中须要进一步加强与临床科室的沟通；三是出院病人回访档案的内容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满足和认可。 第2篇：医院客户服务中心工作总结 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 医院客户服务中心工作总结 篇1：医院客户服务中心工作总结 客户服务部XX年工作总结 1.督促各病区的出院病人电话回访工作，同时为出院病人提 供康复指导及满足度征求共

18、30829次。 2.接听24小时健康询问热线电话17521次。 3.为出院和入院病人发送问候、满足度征求短信以及帮助院 办、宣扬科、公关部、科教科等科室共发送短信95991次。 4.受理与医院有关的各种电话投诉并刚好转交给监察室37 次。 5.坚持为健康家园中70岁以上的会员以及在我院诞生的5 岁以内的幼儿电话生日问候 3045次。 6.维护我院站询问管理页面，刚好回复各种留言480条； 7.接听急救电话指导病人自救并通知急诊科出车为我院接 回病人共 188人，并在病人入院后刚好探视。 8.维护我院#省118114络预约挂号系统。帮助患者实现电话和络预约挂号共104 人。 9.为患者实现电话预

19、约入院共16人。客户服务部XX年工作安排 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1.新年里将进一步完善预约就诊制度，协作门诊部打造中心医院名医并开展名医限号的 安排，提高我院的门诊预约就诊率。 2.制定新的出院病人的电话回访剧本和流程，并申请配置医院随访系统，其中包括智能 化的随访提示，规范的满足度调查，特性化的健康宣教，科学的统计分析，高效的医患沟通。 3.接听与医院有关的各种投诉电话，并刚好转交监察科处理，完善电话投诉受理制度与 流程。 4.维护我院移动短信平台的正常工作，刚好为出入院病人发送问候短信，协作医院相关 部门发送院内外短信。 5.坚持为健康家园中70岁

20、以上的会员以及在我院诞生的5岁以内的幼儿电话生日问候。 7.坚守工作岗位并保证健康询问热线电话24小时通畅。 9.坚持探视制度，通过拨打客户服务部电话 #入院的病人，在入院后刚好探望问 候。 10.安排将各科室出院病人电话回访率的奖罚金额由现有的50元提高为100元；并区分 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 医生回访率和护士回访率的奖罚 金额，以增加医生回访工作主动性，提高出院病人的电话回访率。篇2：医院客服个人 工作总结 医院客服个人工作总结 医院客服个人工作总结（一） 从XX年从事客服管理工作至今，4年有余了，经验了很多的挑战和挫折，依旧没有成 功，既没有实现

21、自己的志向，也没有达到领导的满足，缘由在哪里？我始终在思索。虽然客 服工作是一个没有什么前途的工作，也是一个待遇差、地位低、不为人们所重视甚至敬重的 工作，但是我想自己既然已经为她投入4年的时间和精力，就想把她做好，并把自己的阅历 奉献给后来者，让大家少走弯路，尽快实现自己志向中的美妙境界。最初，我组建客服中 心，希望凭借自己先进的服务理念打造一支优秀的客服队伍，使之成为医院优质服务的标杆， 开医院真正以客户为中心服务的先河。起先，我真的做到了，尽管我的团队在整体形象和专 业素养上还不尽如人意，但是大家的服务热忱特殊高，不管是自己分内还是格外的工作，只 文档来源为:从网络收集整理.word版本

22、可编辑.欢迎下载支持. 要有益于病人，就主动去做；不管是指责还是表扬看法，只要有利于服务，就英勇去提 但是过了一段时间，我发觉这种热忱在渐渐消逝，我问大家为什么，就有人说：我的服务做 得再好有用吗？也有人说：你们根本在多此一举；还有人说：提看法得罪人。这时候我发觉：假如想靠几个人的力气去扭转一个大环境人们的整体观念，根本在以卵 击石，不要说自己本身就不完备，就算你做得再好唯恐都没有用，时间长了，只会渐渐被同 化；你与大家的差异越大，遭反抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。后来，我 起先调整工作思路，不再过多关注病人提出的看法处理，想把主要精力放在提高服务水平上。 我们组织大家学习美国服务

23、理念、海尔服务做法，制定自己的服务流程和规章制度，带 领大家参观民营医院，许多努力之后，连我都快失去信念了，在我看来很简洁的事，我的客 服人员总是难以达到标准，当然也很难让领导满足。 我还发觉：并不是每一个人都适合做客户服务，尤其是在企业医院转型的特别时期，有 些人根本是把客服当作一个养老的部门，这是下属与我 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 存在的第一个理念冲突，这个冲突还 难以解决在象这样的问题人员进来简单，出去难，并且引发的后遗症就是大家起先向落后分 子学习。 接下去，就是我工作中最难的一个阶段：无奈之下，我在科内实行了绩效考核，考核过 程中，尽管我充分的留

24、意了公允、透亮、可衡量的原则，但在根本没有工作概念的人眼中， 绩效考核本身就是跟她作对，所以尽管我认为方法很科学，操作很公允，也出现了部分我预 想的成效，比如不再迟到早退，无原则的请假，但是我预想的服务上台阶，却根本没有出现， 反而下属有了一些心情对立的苗头。这时候我发觉：假如你想脱离开企业的大环境，去营造一个乌托邦似的小社会，唯恐只 是空想，科室的水平提升可以略高于总体，但别想高太多；而且考核的同时要特别留意方式 方法。 然后我就遇到了最难过的一件事：我们科室的奖金系数被集体下调，受影响的不光是收 入，还有科室人员的情感、工作认知、工作主动性和主 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编

25、辑.欢迎下载支持. 动性。第一次通过我做深化细致的思 想工作，渡过危机，并且在工作上还取得一个小小成就，得到院长的确定；但是很快在其次 次绩效考核过程中，再次遭到下调，这一次的思想工作就显得异样艰难，并且由于我对医院 确定的无力解决，使得大家把部分矛头转向了我。这时候我发觉：收入的改变是大家最敏感的一件事，在不因经营问题而降低收入的事实 面前，想让大家正视自己工作的不足，首先是要摆事实，其次是要讲道理，然后还要充分听 取大家的看法，创建情感发泄的渠道和场所，最终再引导大家想方设法提高自己的工作价值。痛定思痛，作为科室负责人，我要先理顺自己的心情，还要关切大家的情感，状况已然 发生改变，再多的委

26、屈、无奈、生气、不甘其实都没有意义，待下属们的心情平复后，我逐 一了解她们的新希望，努力满意她们工作上和生活上的要求，再加上最近医院一些管理制度 的相继出台，与我之前的考核相比，更加严格，所以大家的心理也变得渐渐平衡起来，对工 作的看法有了一个新的转变。4年的经验和挫折让我渐 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 渐领悟很多，既看到自己的优势，同时也不得不承认自己在管 理思路、工作方法上的稚嫩。医院客服个人工作总结（二）XX年是医院自主经营的第一年，也是走出逆境、提高质量、加快发展的至关重要的一 年。一年来，围绕院领导提出的落实年的总体目标，服务中心统一思想，同心协力

27、，以星级 服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 根据医院落实年的总体部署和管理年及体系文件的各项规定要求，服务中心首先抓好日 常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续2840人次，陪送入院1236人次；门诊 全程陪诊884人次；共建出院回访病历2886份，除去电话号码错误等因素，回访病人3127 人，满足者2686人，基本满足17人，不满足者12人，满足率%,回访率84%,看法反馈 刚好率100%.受理询问记录181条，其中投诉看法23条，表扬看法28条，寻医问药130条； 办理夕阳红实惠卡260张，就医实惠卡264张。 今年 文档来源为:从网络收

28、集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 以来，为提高全民的健康保健意识，上级卫生部门和医院组织了中医中药中国行、 中国血管健康行走进石家庄等大量宣扬活动。在活动过程中，服务中心与有关部门一道主动 参加、协调协作，确保了各项活动的顺当开展。其中，在中国血管健康行走进石家庄义诊活 动中，我们为群众义务测量血压100人次，完成了98人颈部血管彩超的预约、协调检查工作； 在科技周、中医中药中国行活动和血管健康学问竞赛中，共发放宣扬材料1000余册；在 平安生产万里行检查团参观我院时，担当了引导、讲解等工作；在免费劳模体检活动中，共 发放劳模体检手册160本，全程陪伴劳模门诊就医26人次；在爱岗敬业

29、促发展活动中，核实 活动参加者688人。 二、服务完善 本着为病人服务无小事的原则，我们认为真正精彩的服务就是把每一件简洁的事做好就 是不简洁；把每一件平凡的事做好就是不平凡.为了不断强化大家的这种观念，我们从以下几 个环节入手抓服务。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 1、深化服务培训。结合医院和卫生系统正在开展的大培训、大比武、大练兵活动， 我们依据自身工作实际，在培训中注意理论学问的驾驭和口头表达的实践，为了让年轻的导 医员尽快胜任角色，提高素养，熟识医院的历史文化背景和医疗特色、医学专家，克服面对 生人害怕怕羞、不敢说话等心理障碍，我们定期举办导医竞赛，通

30、过活动的开展，提高了年 轻人关切医院、了解医院、宣扬医院的主动性和主动性，熬炼了他们的胆识和反应速度；为 刚好了解学习国内外的先进服务理念和做法，我们自购服务书籍，坚持每周学习，开阔了大 家的视野，提高了服务意识，让大家渐渐相识并认可了这样一种理念：医院不仅要创建利润， 更要创建客户，细致入微的服务可以打动客户的心。 2、细化服务管理。参考国内其它医院服务管理的先进阅历，结合我院iso9000标准学习， 在仔细驾驭体系管理理论学问的基础上，完善了导医、询问、回访、病人看法处理及反馈、 病人满足度调查等服务工作流程及服务模板；建立了切合我院工作实际的导医员、询问员、 文档来源为:从网络收集整理.

31、word版本可编辑.欢迎下载支持. 回访员岗位行为标准和服务规范；引入海尔日清日高的管理策略，坚持在日交班会上汇报工 作量、汇报服务细微环节，当场由大家点评服务问题，使每个人都能刚好吸取服务工作中的教训 和阅历，提高服务实力。 3、注意服务细微环节。俗话说：细微环节确定成败，尤其是体现在服务工作中，比如回访出院病 人的去电时间、说话语气还有语速的驾驭，步行陪诊、轮椅送诊的方式驾驭，出院病人的叫 车服务等等，全部这些小事的细微环节都被我们的服务人员予以关注并探讨，力争做到完备。 三、服务发展 通过两年来的服务实践，使我们深深相识到，服务工作绝非简洁的美女相向、笑脸迎送， 其中蕴涵着一个医院的文化

32、、历史底蕴，确定了医院将来的发展。因此我们在提高服务人员 基本素养的基础上，把服务向营销和管理的方向靠拢。一方面致力于完善医院客户关系管理， 巩固现有客户，实行了病人院后跟踪随访的方式，随访员通过电话，传达医院对病人的关切 和问候，耐性与病人沟通，细心体察病人的困难和想法， 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 热心指导病人的保健康复，还主动 帮助一些再次来院者联系专家，导医导诊；又刚刚开展了体检客户疾病检出阳性者的检后筛 查、专家预约、陪伴检查、跟踪追访，加强了体检客户的健康管理，在不到一个月的时间内， 从939份体检结果中，筛查出阳性者544人，追踪并进行健康宣教

33、180人，接待来院就诊13 人。另一方面致力于完善双向转诊客户的管理，重新制定完善了双向转诊服务流程，迄今共 接待双转病人35例，惠民病人42例。下一步打算开展中心医院双向转诊合作医院共建 健康档案的尝试，由服务中心负责联系并指导社区医院进行出院患者的随访工作。 四、服务创新 为病人服务永无止境，须要我们在工作中不断摸索和创新。在实践基础上，我们尝试并 开展了以下工作： 一是服务工作分析及报告制度的建立。我们依据每月的出院患者随访状况，对患者的满 意程度，对医院管理和服务提出的看法和建议，进行整理、统计、归纳、分析，然后在交班 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 会

34、上通报。该制度的执行和落实，为院领导和职能部门供应了原汁原味的患者心声，反映出 医院服务的真实状况，对我们刚好发觉服务问题，实行整改措施，提高服务质量供应了依据。二是五个一活动的开展。长期前台服务导致的工作倦怠，曾经一度成为服务中心最难以 解决的问题，为此我们多方请教、苦无良策，后来偶然尝试开展五个一活动，收效较好。活 动的主要内容就是做一件好事，与一个病人进行深化沟通，学一个学问点，发觉一个问题， 针对问题提一条建议。在每周学习会上，组织大家相互探讨，共同沟通，通过热忱确定工作 中的优点激发工作热忱，通过帮助大家自己找出工作中的问题和差距，然后依据个人特点查 漏补缺，提高自己的专业理论和沟通

35、技能提高工作成就感。在服务中心全体人员的一样努 力下，今年尽管我们做了一些应当做的工作，也取得了肯定成果，但是存在的问题也不容忽 视。一是在服务过程中，还突出的表现在创新思路不够开阔，新意不够多，点子不够多，办 法不够多；二是服务过程中须要进一步加强与临床科室 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 的沟通；三是出院病人回访档案的内 容愈来愈丰富完善，但没能与临床科室实现资源共享，共同以更加优质的服务赢得患者的满 意和认可。 篇2：XX年医院客服中心工作年终总结 XX年是医院实施绩效考核，争取收支平衡，贯彻兼顾发展的关键年。一年来，围绕院领导提出的一条主线、两大目标、三

36、个确保、七项任务的整体目标，服务中心同一思想，同心协力，以星级服务为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。 一、服务落实 依照医院质量年的整体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好平常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送进院1762人次;门诊全程陪诊1125人次;共建出院回访病历5314份，除往电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率%，看法反馈刚好率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，

37、寻医问药633条;办理夕阳红实惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，依照上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物质，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报告等管理制度，引导发热患者就诊16人。第三，抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就诊等方面题目320个，帮助住院患者调和解决对化验单、药品等方面题目18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理调

38、和服务方面的投诉7起，加强了医患联系，增进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为进步全民的健康保健意识，协作临床科室绽开了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部分美满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲授等等工作;在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝福短信3700条;在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人。 二、服务完善 通过今年绽开的满足一百及四个寻找活动，客服中心仔细查找工作中存在的题目，主动实行一系列改进措施，获得了较为明显的效果。 文档来源为:从网络收集整理.word版本

39、可编辑.欢迎下载支持. 1、明确了本身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做，没人管的事我们管，人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户，发展客户资源延长服务，弄好市场调查供应数据。 2、实施了本科的绩效考核和二次安排。为了真正实现多劳多得的激励效果，我们依据科内设置的导医、询问、出院随访、体检追访四个岗位的特点及职员业务状况，制定了详细岗位目标和岗位要求，在此基础上，大家探讨产生了客服中心绩效考核方法。为确保新方法公允有效，还预先进行了2个月的摹拟试行，依据大家的反馈重新调剂修改后，于今年4月份正式运行。 3、加强了导医的礼节培训和军姿练习。为了进步新进院导医的素养，改善服务形象，

40、在医院相干部分的大力支持下，我们对新进院的18名员工进行了为期2周的礼节培训和军姿练习。通过严格要求，辛苦培训，刻苦练习，18名员工全部通过了考核验收，精神面貌有了很大改观。 4、完善了导诊的相干资料和基本依据。随着医院的不断发展，专业科室日趋增多，为了刚好了解这些专业和专家的动态信息，详细先容给患者，我们搜集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5个科室和12个专家的资料，补充进我们的进院及门诊导诊词。 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 三、服务发展 几年来的服务实践使我们深深熟识到：真实的服务创新蕴躲在病人提出的看法中，所以从往年5月份起，医院起先向每位出院患者发放行

41、风评议卡，请大家就住院期间感遭到的服务和医务职员行风状况做出评价，为了让患者能够大胆反映、直言题目，院方指定我科回收评议卡，并整理患者提出的看法和建议，刚好反馈给相干职能部分。今年以来，我们共搜集整理 行风评议卡5442张，搜集服务方面的表扬看法和建议百余条。这项活动的绽开，对加强医患沟通，有针对性的改进工作，进步服务实力和水平起到主动的增进作用。 四、服务创新 为病人服务永无止境，须要我们在工作中不断摸索和创新，当然有些事非常细小，只要用心，就可以给病人留下深化印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液，代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1月份起，在医院护理部、选购中心、总务科等部分的

42、大力支持下，我们还推出了一项便民服务新举措爱心百货送床前活动。客服职员每天固定时间到各病区巡回服务，如患者临时有紧急需求，也可拨打代购电话，医院对代购货品的质量、价格、服务规范及服务纪律等，都制定了严格的规范监视措施。这项活动绽开 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 以来，已服务了上千位患者，接受电话预约送货服务10余次。 在服务中心全体职员的一样努力下，今年虽然我们做了一些应当做的工作，也获得了肯定成果，但是存在的题目也不容忽视。一是在服务进程中，还突出的表现在眼界狭窄、思路守旧、学问缺少，新意不够多，点子不够多，方法不够多;二是客服职员的服务意识须要进一步加强;

43、三是导医的培训水平有待进步。以上这些题目须要我们在以后的工作中渐渐改进，争取更大成果。 篇3：医院客服中心XX年工作年终总结 XX年是医院实施“绩效考核”，争取“收支平衡”，贯彻“统筹发展”的关键年。一年来，围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标，服务中心统一思想，同心协力，以“星级服务”为标准，以落实、完善、发展、创新为主线，完成了以下工作。一、服务落实根据医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求，客服中心首先抓好日常服务工作的落实。110月份帮助病人办理住院手续4978人次，陪送入院1762人次；门诊全程陪诊1125人次；共建出院回访病历5314

44、份，除去电话号码错误等因素，回访病人4342人，满足者4265人，基本满足59人，不满足者18人，回访率%，看法反馈刚好 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 率100%。筛查体检病历1049人次，进行电话追访、健康宣扬150人次。受理询问记录5683条，其中投诉看法57条，表扬看法138条，寻医问药633条；办理夕阳红实惠卡718张，惠民、双转、新农合患者接待处共接待169人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异样严峻，根据上级要求，我们进行了专业学问培训，配备了口罩、体温计等防控物资，严格了分诊、引导等管理流程，落实了登记、报

45、告等管理制度，引导发热患者就医16人。第三，抓好服务临床工作的落实。依据回访和询问受理状况，协同临床科室代出院患者解决健康询问、联系检查、就医等方面问题320个，帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题18个，提出医院服务改进方面的建议10条，受理协调服务方面的投诉7起，加强了医患联系，促进了医患沟通，削减了医患冲突。第四，抓好宣扬活动协作的落实。今年以来，为提高全民的健康保健意识，协作临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣扬活动，发放各类专科宣扬材料8070余份。并协作其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作；在各类传统节日里，为出院患者及重点客户发送新年贺卡400张，祝愿短信3700条；在爱岗敬业促发展活动中，核实活动参加者477人。二、服务完善通过今年开展的“满足 文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持. 一百”及“四个找寻”活动，客服中心仔细查找工作中存在的问题，主动实行一系列改进措施，取得了较为明显的效果。1、明确了自身的工作坐