论酒店管理中的人际沟通.pdf

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1、K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分1页脚内容论酒店管理中的人际沟通 一、酒店管理中的人际沟通与其它人际沟通的不同之处（一）酒店人际关系的内涵 酒店在日常运营中所需要处理的问题几乎全是和人有关的。酒店内部人际关系可分为以下及点：1、员工之间的人际关系 员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。员工之间的人际关系非常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每一位员工语录爱的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德合事业心等心理因素的影响。处理

2、好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。2、管理者与员工之间的人际关系“任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种又条件的安排合无条件的服从”。管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面：一方面是管理者对员工的尊重、信任合关怀；另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖合拥护。这种关系的特点要求管理者要有吸引力、影响力及权威性。3、部门之间的人际关系 部门是酒店与员工联系的桥梁，是酒店整体功能的有机组成部分。各部门有机配合，充分发挥其效能，酒店的整体功能就会充分发挥出来。如果各部门搞本位主义，不仅会影响之自

3、身能，还将影响酒店整体效能的发挥。5、与宾客之间的人际关系 宾客是酒店外部人际关系的首要公众。没有宾客或客源，酒店就难以生存和发展。良好的宾客关系是酒店的无形财富、使酒店的成功关键。“宾客至上，服务第一”已经成为酒店公认的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。6、同行的人际关系 随着经济的发展，旅游业，餐饮业也迅速发展，酒店之间的竞争更加激烈，而这种竞争是建立在根本利益一致的基础上的，通过相互学习，取长补短，到达互相促进、携手并进的目的。要经常保持与同行之间的接触、互通信息，及时消除误会，增进友谊。总之，事业上的成功离不开竞争也离不开合作。7、与业务合作者的关系 协调好与业

4、务合作者之间的关系，使酒店搞好供求关系的前提。酒店的业务合作或者很多，如旅行社和酒店在业务上是互相依存、相互促进的，旅行社为酒店带来客源，而酒店又为旅行社的客人提供服务。因此，酒店也要发展市场营销，就必须加强与业务合作者的合作。8、与新闻媒体之间的关系 新闻媒体泛指报纸、杂志、广播、电视等，它们是信息传播的重要工具，与新闻媒体建立密切的关系。首先可以及时获取各种信息，为酒店的经营决策、开拓市场、扩大客源提供依据；其次可以迅速传播酒店的服务信息，招揽会议，争取更多客源；再次可以塑造酒店形象，扩大影响，占领更广阔市场，提高酒店知名度。9、与政府机关的关系 政府的认可支持是最居高度权威和影响力的，代

5、表着公众的意志。酒店要提高政府部门对酒店的信心和重视。酒店要协调的政府机关有很多，如旅游局、酒店协会、工商局、公安局、消防局、卫生防疫站、物价局等。处理好和上级领导和政府部门的关系非常重要，它涉及酒店的经营方向与策略，也直接影响到酒店的发展。（二）服务性行业人际沟通的特点 服务业人际关系，最重要的，一是“宾客关系”，二是“员工关系”。“宾客关系”是指K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分2页脚内容服务人员与客人之间的关系，而“员工关系”是指服务业管理人员与员工之间的关系。宾客关系处理不好，服务质量肯定上不去；员工关系处理不好，工作质量也上不去。1、“硬服务”与“软服务”

6、“硬服务”是物对人的服务，“软服务”是人对人的服务。公司要为客人提供更好的“硬服务”，就要建造和购置一些更为先进的“硬件”，需要大量的资金投入；但是“软服务”做的如何，一般并不直接取决于公司由多大的财力。“软服务”特点：有很大的弹性，容易变形。“硬服务”的质量是受服务设施的性能的影响；“软服务”的质量是受服务人员的工作积极性，和情绪状态的影响。“软服务”质量如何，全在于你抓还是不抓，抓的紧还是不紧。抓的紧一点，质量就会明显提高，一旦放松，马上会滑坡。2、“功能服务”与“心理服务”抓“软服务”，主要是抓什么？除了抓规章制度，抓服务人员的服务知识和技能外，还要抓“宾客关系”，重视服务人员与客人之间

7、的交往。因为服务人员为客人提供服务的过程就是与客人交往的过程。离开了交往，就无所谓服务。所以说服务即交往，交往即服务。服务是为他人做事，并使他人从中受益。这是服务的狭义理解，也就是指“功能服务”。是为客人提供方便，为客人解决各种各样的实际问题。但是这是不够的，例如：我们提供的微笑服务并不能为客人解决什么实际问题，但是谁都知道，它能使客人得到一种心理的满足，而从心理上的满足，显然也是一种收益。这也就是说，客人在需要“功能服务”的同时，还需要“心理服务”。作为服务业的从业人员，如果你能以和蔼、谦恭的态度，去和客人打交道，能让客人在和你的交往中，感到轻松愉快，那么即使别的事情都还没有做，你也已经为客

8、人提供了一种服务心理服务。准确的说，能让客人经历轻松愉快的人际交往，就是为客人提供心理服务。换句话说，处理好宾客关系，就是为客人提供“心理服务”。3、更自觉的为客人提供“双重服务”。我们应当想到，正在接受服务的客人，实际上面临着“功能”和“心理”两方面的问题。在“功能”上，客人关心的是，他的实际问题能否得到解决和解决的怎么样。在“心理”上，客人关心的是，他今天遇到一位什么样的服务人员？经历一次什么样的人际交往？所以，作为服务业的工作人员，就应当有意识的从“功能”和“心理”这两个方面，去赢得客人的满意。也就是自觉的为客人提供“双重服务”。作为处理宾客关系的行家，要做到既能圆满的、高效的为客人解决

9、实际问题，又能让客人经历轻松愉快的人际交往。（三）酒店管理人际沟通中应注意的（一）认识人际关系的变化 在酒店正常的经营当中，管理者要全面观察人际关系的变化，掌握已有的人际关系存量，以增加对员工的理解；员工则通过人情观念和合作意识提高对指定任务执行的自觉性。管理者与员工之间的这种相对信任，保持了酒店的稳定，增强了抵抗外界风险的能力。但要看到以人际关系为基础的人格化经营必然转向以市场规则为基础的非人格化经营。在非人格化经营的模式中，由于超越了个人之见、企业之间的关系纽带，经营对象有了广泛的选择范围，不仅限于熟人之间，而是拥有更多自主经营、公平竞争。（二）摆正物质利益的位置 在现代经济经营活动中，绝

10、大部分满足个人物质需求的手段是从其他人那里获得的。因而追求物质利益是酒店对人际关系运行的基本要求。但人际关系的正运作必须注意各项社会利益的均衡与协调。酒店经营管理中，要使人际关系得到充分发挥，就必须在尊重和理解对方获利的前提下，实现酒店物质利益的最大化。（三）提高心理承受能力 我们正处在一个大变革时代，旧的平衡不断被打破，新的平衡尚未建立，难免让人产生不平和失落，对此，酒店的员工应以宽广、豁达的心境坦然处之，激烈的竞争形势需要酒店K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分3页脚内容员工进行自我调整，寻找新的平衡，以此来营造一种宽松的工作气氛，以一种积极的姿态服务于顾客，服务

11、于酒店。（四）加强同事间的沟通 酒店内部人际关系管理进行的好还是坏，在很大程度上取决于酒店内部信息沟通的流畅与否。酒店管理层在进行决策时，应充分听取员工的意见，必要时应让员工参与决策，并尊重员工的意见。另外，酒店内部应有完善的公示制度，对酒店政策的改变，员工福利待遇等等都要及时通报，尽量避免小道消息的产生和传播。同时，要鼓励酒店各个部门之间的信息交流，协调好各个部门之间的利益。在各个部门制定决策和目标时，管理层要给予支持。（五）了解员工的心理状态 酒店员工的情绪和心理状态直接影响其与顾客接触的每一个“关键时刻”，从而影响酒店的形象及经营状况。因此，相对于其他类型的企业来说，酒店更应该注重对员工

12、个人的关心与爱护。关于员工心情的调查法：员工心情调查法的实施能够及时发现酒店现阶段存在的问题和问题的严重程度，便于迅速采取有效措施进行纠正。与此同时，也能及时发现企业内部人与人之间关系的好坏程度及员工个人对待工作的态度。酒店管理者应积极帮助员工使他们改善和加强相互之间的关系和上下级之间的关系，使酒店的凝聚力得到进一步加强。为员工做心理咨询服务：在很多情况下，酒店员工的压力来自于其工作，这样，他们可能不愿意把自己的感受和同事或领导分享。酒店管理者应该安排一些有专门经验的指导人员，为其做心理咨询服务。即做一些非指示性的面谈，为其分析其工作方面的压力来源，调整自身目标。K1+478K1+5888 段

13、左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分4页脚内容 （一）酒店业的特点之一，就在于它是一个“高接触”的行业，无论你是谁，也无论你干服务还是搞管理，只要你进了饭店这一行，你就不避免要频繁地接触他人，不可避免地会遇到大量的属于人际关系方面的问题。就工作而言，人际关系问题处理得好，能促进酒店服务质量和管理水平的提高，就个人而言，每天都能从人与人的交往中，获得心理上的满足。如果你是一名管理者，那么,你不仅要处理好自己所遇到的多种人际关系问题，而且有责任指导自己的部下处理好他拉的所遇到的各种人际关系。下面我们来谈谈怎样正确对待这个问题，怎样理顺我们的人际关系？第一，在社会生活中，我们既是和具体的人打交道，也是和

14、人们所扮演的那些角色打交道，因此，要理顺人与人的关系，就要从两个方面去理：一方面，作为人（你是人，我也是人），应该怎么样相处。另一方面，作为特定的社会角色，（比如你是饭店的客人，而且是饭店的服务员，或你是员工，而我是管理者。）又应该怎么样来相处。第二，在与人交往时，我们一定要记住“角色与角色是不一样的”。而对不同的角色，我们要不同的方式和他们打交道。而当我们自己在不同的“舞台”上，扮演着不同的社会角色时，也应该用不同的方式去和别人打交道。第三，不仅要记住“角色和角色不一样”而且要记住“人和人不一样”（人是“有个性”的），面对不同的人，我们也要用不同的方式去和他们打交道。第四，要搞好人际关系，必

15、须从“我”做起，以尊重赢得尊重。在一个酒店最能体现酒店服务水平与管理水平是怎样处理与宾客的关系；下面我们讨论一下这个问题。K1+478K1+5888 段左侧片石混凝土挡土墙第 1 部分5页脚内容首先，要先了解宾客的心理。当人们寻求满足而又受种种条件的限制，无法得到满足的时候，“求补偿的心理”。当人们在日常生活中，得不到满足的时候，就会到“日常生活之外的生活”去寻求补偿，这是完全合乎规律的现象。既然客人在我们酒店里，是在过一种“日常生活之外的生活”，他们就很自然地，要在这里寻求他们在日常生活中想得到而又无法得到的那些满足。也许，他们并没有很明确地把这种“求补偿”心说得出来，但是，这种“求补偿”的

16、心理肯定是存在的。其二，求解脱的心理。在现代人的日常生活中，一方面，少了亲切感自豪和新鲜感；另一方面，又多了精神紧张，懂得酒店享受的客人，都会有一种求“求解脱”的要求，即从日常生活的精神紧张解脱出来。酒店应该向客人提供异于日常生活的“另一种生活方式”，作为调剂，以便他们重新投入工作。其三，求平衡的心理。我们知道，人既不希望自己的生活过于简单，也不希望自己的生活过于复杂，过于简单的生活，会使人觉得单调乏味，而过复杂的生活，又会使人觉得千头万绪，变化无常，难以应付，所以人总是要在“过于简单”和“过于复杂”这两个极端之间，去寻找一个平衡点，对于酒店的宾客来说，这种求“平衡”的心理，表现在两个方面；一

17、方面，他们要通过酒店级来纠正日常生活中的“失衡”；另一方面，在酒店生活中，他们也需要保持必要的“平衡”，这就是宾客的“求平衡”心理。通过以上分析，我们大概可以知道客人的这些心理：客人所图的是，在“日常生活之外的生活”中，摆脱日常生活中的精神紧张，并能从中得到在日常生活中所缺少的亲切感、自豪感和新鲜感。客人“怕”的是，付出了代价，却不能如愿以偿甚至在这种“日常生活之外的生活”中，又遇到新的麻烦，使自己遭受新的伤害。由此，我们应该得出什么样的结论呢？结论是，要赢得客人的满意，就要让我们的客人在这里获得轻松愉快的经历，特别是让他们经历轻松愉快的人际交往。世上没有一件工作不辛苦，没有一处人事不复杂。不要随意发脾气，谁都不欠你的