电商客服工作操作规范.pdf

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1、 电商客服工作流程 1.每天上班 8：30-9：30 处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00 处理前天下单客户客户咨询接待。；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。4.14：00-17:00 处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。5.17:00-19:30 检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。6.19:30-22:00 晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能

2、发出去的货品，以免有遗漏。下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题,数量型号退货单号,已便退回来方便归位统计库存跟损失 8.9.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.10.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事,答应客户的事情,要跟进到底,避免客户投诉退款等售后问题发生 灵活电商客服流程图 一售前售中售后定义 二、客服售前流程图 用户下单流程图 1.打招呼用语、亲，您好，我是*旗舰店客服*

3、。很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢 2.对话语 Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，*旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。3.议价语 1)活动期间可以便宜点吗 K：亲，抱歉啊。我们不议价的哦现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。2)买的多有优惠吗 K：亲。我们的活动是*，而且都是包邮的哦价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个*活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3)买了还会再来，能优惠吗#K：亲，买过且交易成功后您就是

4、*旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。4)优惠后再还价 K：亲，已经给您优惠价格了哦。这个价格是*旗舰店老顾客的价格待遇呢一般人都是原价购买的哦，是看亲中意*产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下 5)别家的比你们便宜 K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。别家产品不是很清楚呢，我们是*旗舰店品牌直销，正品保证哦！6)多次议价的顾客 K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧麻烦您稍等我 2 分钟 等待 2-3 分钟后再回复

5、顾客下述语句（K：亲，主管说因为价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗 4.支付用语 K：嗯，好的！您的订单已受理。我们会在 24 小时内为您发货。亲收货的时候记得检查外包装。包装破损的请拒收。当面清点数量。省内快递*天，快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。收到后有任何不满意请及时联系我们，O(_)O 谢谢。5.物流用语 售前：K：我们默认快递是*快递。江浙沪皖一般*-*天左右到货的.其他地区*-*天左右到货的！售后：K：稍等，您退换货的单号是*已经显示在派送的路途中了，这两天亲注意查收

6、哦 6.欢送用语|1)未达成订单欢送语 K：亲，非常感谢您的光临，很遗憾没能跟您完成这次交易，希望您可以收藏下本店店铺*旗舰店，以后本店会不定期的有促销活动哦，欢迎随时关注我们，再次感谢您的光临！2)达成订单欢送语 K：谢谢您对本店的支持，希望您对我们的服务满意，欢迎您下次惠顾。亲可以收藏下我们店铺，欢迎亲下次再来 3)催付用语 a.未咨询拍下未付款订单 K：亲，非常感谢您的支持，看到您刚下的订单，麻烦亲核对下收件信息，没有问题的话，直接付款即可，付款后，本店将在 24 小时之内为您发货，希望亲早日收到*产品！b.咨询后拍下未付款,K：亲，很高兴看到您购买本店的商品，邮费已经为您修改好，您可以

7、在您方便的时候付下款。如有其它疑问您可以随时联系我，我是客服*，感谢您的惠顾！三、客服售中流程图 四、疑难问题处理流程图 多次议价案例 G:你好 这个款产品多少钱价格可不可以少点啊。K:亲，很抱歉哦，商城没有办法修改价格的 G:第一次买你们这个品牌，价格少点的话，以后肯定会经常来购买你家的呀！K:亲，您在购买产品时，价钱确实是考虑的方面，但产品的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素！我们是*上的官方旗舰店，产品及质量都是有官方保障的哦 G：但是我觉得你们的价格有点偏高啊，要是能少点就好。K:亲这个价格真的没办法少哦，商城是不支持修改价格的，真的没办法 G:那算了，我在逛逛别家的吧。K:您能

8、确定这次需要多少呢 G：暂时先买 2 罐。要是喜欢就继续跟你家合作呀。K：那您稍等下我向主管为您申请下优惠价格，不一定能成功哦，我尽量为您申请吧。您稍等我一下 K：亲，主管说因为价格修改不了，可以给您赠送精美礼品一份。这个礼物质量很好的，您看这样好吗 G:那不为难你了，我这次买了之后以后再买应该会有优惠的 K:嗯，是的。买过且交易成功后您就是*旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。五、售后工作流程图 中差评处理流程图 1.中差评处理 碰到中差我们有 2 种方法处理 1）第一时间收到顾客给的中差评，立刻与顾客旺旺联系，旺旺不在线可电话联系，询问缘由，得知顾客为何给中差评的理由后，第一给顾客道歉，第二耐心倾听顾客的不满后，将自己的心态想成自己是买家的时候希望卖家如何做，第三，给顾客一个专业的解释，尽量说服顾客修改评价 2）收到顾客的中差评，取得联系，询问缘由，可以给顾客中评 5 元，差评 10 元，或者赠送顾客店铺优惠劵、下次包邮、店铺会员等级、送礼品等相应的补偿换取顾客修改中差评！客户拒签流程图 主动退货流程图 退换货流程图