UNIDA信息产业公司客户服务部经理职位说明书.pdf

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1、UNIDA 信息产业公司客户服务部经理职位说明书客户服务部经理职位说明书 一、基本资料 职位名称 客户服务部经理 所在部门 客户服务部 职位定员 1 名 所在职系 管理职系 直接上级 销售总监 直接下级 客户服务代表 1 名 填写日期 2002 年 11 月 2 日 二、工作描述 本岗位工作目标：组织完成公司的售后服务工作，提高客户满意度；开发老客户的新需求；协调本部门与公司其它业务部门的关系；负责对本部门员工的管理。参与企业文化建设。工作职责 时间百分比 发生频率 职责 任务 职责一：负责协调公司的售后服务工作，提高客户满意度 60%工作 任务 负责与有关部门取得联系，分配售后服务任务 日常

2、 定期与用户沟通，填写客户满意度调查表，并根据调查表的信息，进行汇总统计，形成报告 每项目两次 通过对用户的跟踪调查，熟悉用户的进一步需求，并向各销售部提供用户需求信息 每项目两次 关于重大的用户投诉（涉及质量问题），负责协调各部门共同参与处理，并负责填写用户申诉处理表，同时将记录及时反馈给用户 随机 客户合同的服务档案的建立与追踪服务管理 日常 职责二：负责部门内部的工作安排与人员管理 20%工作 任务 负责监督、操纵、指导部门内部员工工作 日常 负责调查部门内部培训需求，组织部门内部培训 每季 负责根据部门内部的人员状况提出招聘、解聘的需求 每季 负责对部门内部员工及有关部门发生工作关系的

3、人员进行考核 每季 负责定期与部门内部员工进行技术、管理与文化等方面的沟通 日常 定期向销售总监汇报工作，定期听取部门内部员工的工作汇报 每周 职责三：参与营造企业文化氛围，塑造、执行、推广与强化公司核心价值观 10%日常 职责四：有关工作成果与过程数据的配置管理 10%日常 工作权限：权限一：对公司各项管理制度建议权 权限二：对售后服务业务流程管理规范建议权、监督实施权 权限三：本部门人员、设备资源指挥权、调度权 权限四：对本部门员工的考核权及工作有关员工工作业绩考核的建议权 权限五：对本部门费用的审批权 工作协调关系：内部 关系 部门 岗位 协调内容 发生频率 销售总监 接收工作指导，汇报

4、工作 日常 销售总监助理 文档、信息传递 日常 客户服务部 客户服务代表 指导工作，汇总信息 日常 销售部 部门经理 客户售后服务需求 日常 软件工程部 部门经理 客户售后服务需求 日常 系统集成部 部门经理 客户售后服务需求 日常 人力行政部 部门经理 人员招聘、培训、考核与薪酬 日常 财务部 出纳 现金流淌，票据传递 日常 外部 关系 单位 人员 协调内容 发生频率 用户 最终用户及主管 服务受理、跟踪及结果的反馈 随机 所需记录文档：所需记录文档 传送的部门/岗位 客户需求记录表 销售总监 客户合同服务档案 销售总监 客户满意度调查表 销售总监 用户申诉处理表 有关客户 根据工作要求需要在网上记录的文档 网络服务器 三、任职资格 最低学历 本科 专业 计算机、电子、自动化、企管 经验要求 工作经验 最低工作时间 系统集成、软件设计经验 2 年 客户关系管理经验 2 年 所需培训 培训内容 培训方式 最低培训时间 IT 专业知识 在职 一年内 20 天 客户关系管理 在职 一年内 15 天 企业管理 在职 一年内 10 天 知识与技能 所需知识与技能 熟练程度 IT 专业知识 掌握 客户关系管理知识 掌握 沟通与协调能力 掌握 计划与统筹能力 掌握