案例分析模型.ppt

《案例分析模型.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《案例分析模型.ppt（47页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、电子商务案例分析山东科技大学管理系电子商务教研室教学目的|通过案例分析，使学生掌握案例分析的方法和技巧，提高对电子商务理论分析的能力和实际应用的技能|分析案例本质，为进行电子商务项目策划、管理以及解决企业电子商务实际问题积累经验|理解电子商务体系结构|重点掌握电子商务模式、电子商务案例分析模型|理解典型电子商务案例的运作机理学学 习习 重重 点点|一、电子商务基础|二、电子商务模式|三、电子商务案例分析模型第1章 电子商务案例分析模型|电子商务的定义z政府、议会或国际组织对电子商务的定义政府、议会或国际组织对电子商务的定义z1T1T公司对电子商务的定义公司对电子商务的定义 z学者对电子商务的定

2、义学者对电子商务的定义|电子商务的分类zB TO CzB TO BzB TO G zEC OF INTRANET一电子商务基础|1、商务模式的描述|2、电子商务模式及其分类二电子商务模式 当互联网在商业上成功的应用、无数企业纷纷购置设备和软件与互联网联接、许多高技术企业投人大量资金建立网站大做广告时，有些问题引起许多从业者和研究人员的关注和反思:（1）个人和企业如何利用互联网获得财富?采用怎样的电子商务模式和策略才能不断取得成功?（2）电子商务有哪些基本的模式，这些模式是根据什么体系来分类的?（3）如何在基本的电子商务模式基础上创新，创造适合企业自己特殊情况的新型商务模式?商务模式的描述|商务

3、模式的内涵zMichael Michael RappaRappa教授指出教授指出，商商务务模模式式就就其其最最基基本本的的意意义义而而言言，是是指指做做生生意意的的方方法法，是是一一个个公公司司赖赖以以生生存存的的模模式式，一一种种能能够够为为企企业业带来收益的模式。带来收益的模式。zPaul Paul TimmersTimmers认为，商务模式包含如下认为，商务模式包含如下3 3个要素个要素:（1）产产品品、服服务务或或信信息息流流的的体体系系结结构构，包包括括不不同同商商业角色及其作用业角色及其作用;（2）不同商业角色潜在利益）不同商业角色潜在利益;（3）收人来源。）收人来源。商务模式的描

4、述|经经济济学学家家从从电电子子商商务务的的商商务务模模式式角角度度分分析析新新型型公公司的经济特征。司的经济特征。|保保罗罗蒂蒂姆姆尔尔斯斯较较为为系系统统地地讨讨论论了了电电子子商商务务中中的的各种商务模式。各种商务模式。z他他认认为为商商务务模模式式是是指指企企业业的的物物流流、服服务务流流和和信信息息流的架构。流的架构。z商商务务模模式式描描述述了了不不同同的的商商业业参参与与者者及及其其角角色色定定位位，以及这些参与者的潜在收益和收人来源。以及这些参与者的潜在收益和收人来源。|一般来说，商务模式应主要包括以下内容一般来说，商务模式应主要包括以下内容:1 1、厂商为客户提供的是什么样的

5、价值厂商为客户提供的是什么样的价值;2 2、为哪些客户提供价值为哪些客户提供价值;3 3、如何为这些提供的价值定价如何为这些提供的价值定价;4 4、如何提供价值如何提供价值;5 5、如何在提供价值的过程中保持竞争优势。如何在提供价值的过程中保持竞争优势。商务模式的描述|从从最最基基本本的的方方面面讲讲，一一个个商商务务模模式式是是运运行行一一个个公公司司的的方方法法，通通过过该该模模式式的的运运作作，一一个个公公司司能能维维持持自自己己的生存，也就是说，能有收益。的生存，也就是说，能有收益。|所所谓谓电电子子商商务务模模式式，是是指指在在网网络络环环境境中中基基于于一一定定技技术基础的商务运作

6、方式和盈利模式。术基础的商务运作方式和盈利模式。z电子商务模式是网络企业生存和发展的核心。电子商务模式是网络企业生存和发展的核心。|研究电子商务模式的意义：研究电子商务模式的意义：研研究究和和分分析析电电子子商商务务模模式式的的分分类类体体系系，有有助助于于挖挖掘掘新新的的电电子子商商务务模模式式，为为电电子子商商务务模模式式创创新新提提供供途途径径，也也有有助助于于企企业业制制定定特特定定的的电电子子商商务务策策略略和和实实施施步骤。步骤。|分分析析一一个个企企业业的的电电子子商商务务模模式式，需需要要讨讨论论以以下下内内容容(内涵内涵):客客户户价价值值、商商业业范范围围、定定价价、收收入

7、入来来源源、关关联联活活动动、实现、能力、持久性。实现、能力、持久性。电子商务模式及其分类电子商务模式的内涵电子商务模式的内涵1 1、网络经纪模式网络经纪模式 网网络络经经纪纪模模式式(Brokerage(Brokerage Model)Model)是是指指企企业业作作为为市市场场的的中中介介商商通通过过虚虚拟拟的的网网络络平平台台将将买买卖卖双双方方的的供供求求信信息息聚聚集集在在一一起起，协协调调其其供供求求关关系系并并从从中中收收取取交交易易费费用用的商业运作模式。的商业运作模式。这这种种企企业业可可以以是是商商家家对对商商家家的的、商商家家对对消消费费者者的的、消消费费者者对对消消费费

8、者者的的或或消消费费者者对对商商家家的的经经纪纪商商。因因此此又又有有人人称称之之为为是是交交易易所所型型的的厂厂商商，其其负负责责制制定定关关于于提提供供和和获获得得信信息息的的规规则则，以以及及交交易易者者达达成成协协议议和和完完成成已已达达成协议等的规则。成协议等的规则。网网络络经经纪纪商商实实质质是是为为消消费费者者提提供供一一间间虚虚拟拟的的“在在线线会会议议室室”，消消费费者者通通过过“轮轮流流发发言言”来来寻寻找找适适合合的的交易对象。交易对象。2 2、网络广告模式网络广告模式 网网络络广广告告模模式式(Advertising(Advertising Model)Model)是是

9、指指网网站站的的所所有有者者提提供供了了一一些些内内容容和和服服务务来来吸吸引引访访问问者者，通通过过向向在在其其网网站站上上加加入入标标志志、按按钮钮或或使使用用其其他他获获得得访访问问者者信信息息的的方方式式的的广广告告客客户户收收取取广广告告费费用用来来获获取取利利润润的的商商业业运运作模式。作模式。电子商务模式分类3、内容提供商模式、内容提供商模式 内内容容提提供供商商模模式式(Content ontent Provider)Provider)是是指指企企业业在在网网上上通通过过第第三三方方制制造造和和提提供供数数字字化化形形式式的的产产品品而而获获得得利润的商业运作模式。利润的商业运

10、作模式。这这是是一一种种网网络络时时代代的的新新的的商商业业模模式式，企企业业以以较较低低的的成成本本批批量量生生产产诸诸如如信信息息、软软件件、音音乐乐、电电影影等等数数字字产品满足消费者需求构成内容提供商。产品满足消费者需求构成内容提供商。典典型型的的企企业业包包括括美美国国在在线线时时代代华华纳纳公公司司、美美国国在在线新闻网和英国路透社等。线新闻网和英国路透社等。4、网络销售模式、网络销售模式 网网络络销销售售模模式式(Merchant Model)即即在在线线销销售售模模式式，是是指指批批发发和和零零售售商商通通过过互互联联网网销销售售他他们们的的货货物物和和服服务务的商业运作模式。

11、的商业运作模式。货物可以通过列出价格表或拍卖方货物可以通过列出价格表或拍卖方式售出。式售出。电子商务模式分类5 5、网络生产商模式网络生产商模式 网网络络生生产产商商模模式式(Manufacturing(Manufacturing Model)Model)即即直直销销模模式式，是是指指生生产产商商通通过过互互联联网网直直接接接接触触最最终终用用户户而而不不是是通通过批发商或零售商的商业运作模式。过批发商或零售商的商业运作模式。典型企业：戴尔公司典型企业：戴尔公司 6、全面服务提供商模式、全面服务提供商模式 全全 面面 服服 务务 提提 供供 商商 模模 式式(Full-Service Prov

12、ider Model)是是指指企企业业通通过过提提供供整整个个领领域域(如如金金融融服服务务领领域域、医医疗疗服服务务领领域域或或化化工工产产品品领领域域等等)的的全全部部产产品品来来增增加加收收入入，并并利利用用客客户户选选择择的的渠渠道道来来不不断断巩巩固固其其服服务务的的地地位位的的商业运作模式。商业运作模式。该该模模式式结结合合了了直直销销和和中中介介网网站站两两种种商商业业模模式式的的优优点点，适合于采用适合于采用B2B和和B2C电子商务的传统公电子商务的传统公司。司。电子商务模式分类7、虚拟社区模式、虚拟社区模式 虚虚拟拟社社区区模模式式(Virtual(Virtual Commu

13、nity)Community)又又称称电电子子社社区区模模式式，即即是是基基于于互互联联网网和和具具有有共共同同兴兴趣趣或或利利益益的的厂厂商商或或个个人人的的虚虚拟拟群群体体，并并为为其其提提供供合合作作机会而从中收取一定费用获利的商业运作模式。机会而从中收取一定费用获利的商业运作模式。典型的企业：网易典型的企业：网易8 8、合作附属模式合作附属模式 在在合合作作附附属属模模式式(Affiliate(Affiliate Model)Model)中中，销销售售商商拥拥有有一一些些附附属属商商家家，它它们们的的网网站站上上有有通通向向这这些些商商家家网网站站的的链链接接，每每次次访访问问者者通通

14、过过点点击击销销售售商商的的网网站站上上的的链链接接进进人人到到附附属属商商家家的的网网站站上上购购买买商商品品后后，附附属属商商家家要要交交纳纳一一定定费费用用，通通常常是是其其收收人人的的一个百分比。一个百分比。电子商务模式分类9 9、增值网络集成商模式增值网络集成商模式 增增值值网网络络集集成成商商模模式式(Value(Value Net Net Integrator Integrator Model)Model)中中，增增值值网网络络集集成成商商通通过过为为实实际际价价值值链链中中的的委委托托人人收收集集、综综合合和和传传递递信信息息来来控控制制行行业业中中的的虚虚拟拟价价值值链链，并

15、并通通过过协协调调信信息息的的方方法法来来提提高高价价值值链链的的利利用用效效率率，从从而而使使其其价价值值得得到到增增加加。因因此此一一个个纯纯粹粹的的增增值值网网络络集集成成商商本本身身不不拥拥有有离离线线物物质质资资产产，仅仅限限于于在在虚虚拟拟价价值值链链中进行运作。中进行运作。典典型型的的企企业业：美美国国思思科科系系统统公公司司、日日本本Seven-Seven-EIevenEIeven便利店。便利店。1010、企业整体电子商务模式企业整体电子商务模式 企企业业整整体体电电子子商商务务模模式式(Whole(Whole of of Enterprise)Enterprise)中中，企企

16、业业整整体体服服务务是是厂厂商商将将每每个个客客户户购购买买的的服服务务范范围围最最大大化化的的一一种种商商业业模模式式，它它是是企企业业客客户户可可以以同同时时使使用用一一个个厂厂商商的的多多种种产产品品和和服服务务，并并同同时时与与厂厂商商内内部部的的若若干个业务机构发生联系。干个业务机构发生联系。花花旗旗银银行行是是实实施施企企业业整整体体服服务务模模式式的的领领先先着着，无无论论花花旗旗银银行行的的客客户户在在全全球球的的哪哪个个地地方方，都都可可以以以以相相同同的的商商务务方式与花旗银行进行联系。方式与花旗银行进行联系。电子商务模式分类|电子商务案例分析模型z商业模式分析z技术模式分

17、析z经营模式分析z管理模式分析z资本模式分析三、电子商务案例分析模式 电电子子商商务务案案例例是是指指在在电电子子商商务务应应用用中中，某某一一种种电电子商务模式在一定领域内的子商务模式在一定领域内的典型应用典型应用。电电子子商商务务案案例例分分析析的的目目的的就就是是在在全全面面把把握握某某种种电电子子商商务务模模式式应应用用基基本本情情况况的的基基础础上上，系系统统分分析析其其商商业业模模式式、技技术术模模式式、经经营营模模式式、管管理理模模式式、资资本本模模式式等等特特点点，提提出出改改进进意意见见与与建建议议，为为进进行行电电子子商商务务项项目目策策划与实施积累经验。划与实施积累经验。

18、电子商务案例分析模型电子商务案例分析模型电子商务案例分析模型(1)电子商务模式定义电子商务模式定义 分析一个电子商务案例首先要判断其电子商务模式，把握这种电子商务模式的特征和分类，进而理解其对电子商务各利益主体的优势，为进行案例分析奠定基础。(2)案例基本情况汇总案例基本情况汇总 对案例基本情况的汇总是进行电子商务案例分析的基础工作，需要通过现有文献、网络调查、实地考察、网站测览、在线讨论列表、公司宣传材料等途径尽可能详细地收集拟分析案例的基本情况，并进行汇总整理。(3)案例功能结构定位案例功能结构定位 电子商务案例分析要对案例进行由表及里的系统分析，这就需要对电子商务案例的功能结构进行科学定

19、位，如果可能，可以绘制电子商务功能结构图，以界定电子商务模式中所包含的各个主体,把握主要的信息流、资金流和物流特点，明确该电子商务模式对各主体的功能以及每个参与方所能获得的利益。(4)电子商务模式分析电子商务模式分析 在对电子商务案例进行功能结构定位的基础上，要就案例的商业模式、技术模式、经营模式、管理模式、资本模式分别进行系统地分析，以掌握电子商务模式的内涵，为进行电子商务项目策划积累经验。(5)结论与建议结论与建议 对案例的电子商务模式进行总结，并提出改迸商务模式效果的建议，为进行电子商务项目设计提供借鉴。电子商务案例分析模型|影响一个电子商务项目绩效的影响一个电子商务项目绩效的首要因素首

20、要因素是它的商业模式是它的商业模式.|电电子子商商务务的的商商业业模模式式是是电电子子商商务务项项目目运运行行的的秩秩序序，是是指指电电子子商商务务项项目目所所提提供供的的产产品品、服服务务、信信息息流流、收收人人来来源源以以及及各各利利益益主主体体在在电电子子商商务务项项目目运运作作过过程程中中的的关关系系和和作作用的组织方式与体系结构。用的组织方式与体系结构。|它它具具体体体体现现了了电电子子商商务务项项目目现现在在如如何何获获利利以以及及在在未未来来长长时间内的计划。时间内的计划。|商务模式主要的分析内容：商务模式主要的分析内容：(1)(1)战略目标战略目标(2)(2)目标客户目标客户(

21、3)(3)收入和利润来源收入和利润来源(4)(4)价值链价值链(5)(5)核心能力核心能力电电子子商商务务的的商商业业模模式式(1)(1)战略目标战略目标 一一个个电电子子商商务务项项目目要要想想成成功功并并持持续续获获利利，必必须须在在商商业业模模式式上上明明确确战战略略目目标标，企企业业的的这这种种战战略略目目标标本本质质上上表表现现为为企企业业的的客客户户价价值值，即即企企业业必必须须不不断断向向客客户户提提供供对对他他们们有有价价值值的的、竞竞争争者者又又不不能能提提供供的的产产品品或或服服务务，才才能能保保持持竞竞争争优优势。势。按按照照迈迈克克尔尔波波特特的的竞竞争争优优势势理理论

22、论，这这种种竞竞争争优优势势可可以表现在产品或服务的差别化、低成以表现在产品或服务的差别化、低成本、目标集聚战略上。本、目标集聚战略上。1)1)产品或服务的差别化战略产品或服务的差别化战略产品特征、产品上市时间、客户服务差别化、品牌形象产品特征、产品上市时间、客户服务差别化、品牌形象 2 2）低成本战略低成本战略 3)3)目标聚集战略目标聚集战略 对电子商务案例战略目标的分析需要回答以下问题对电子商务案例战略目标的分析需要回答以下问题:1 1）电电子子商商务务能能够够便便公公司司向向客客户户提提供供哪哪些些独独特特的的产产品品或或服服务务，或或者者便便会会品品或或服服务务具具有有哪哪些些独独特

23、特的的客客户户价价值值，差差别别化、低成本还是目标聚集化、低成本还是目标聚集?2 2）电电子子商商务务是是否否能能够够便便公公司司为为客客户户解解决决由由此此产产生生的的一一 系列新问题系列新问题?3 3）公司是否有明确的战略目标规划公司是否有明确的战略目标规划?电电子子商商务务的的商商业业模模式式(2)(2)目标客户目标客户 公公司司的的目目标标客客户户是是指指在在市市场场的的某某一一领领域域或或地地理理区区域域内内，公公司司决决定定向向哪哪提提供供产产品品或或服服务务，以以及及提提供供多多少少这种产品或服务。这种产品或服务。两个主要方面的内容：两个主要方面的内容：1)1)客户范围客户范围

24、2）产品或服务范围产品或服务范围 进进行行电电子子商商务务案案例例的的目目标标客客户户分分析析，需需要要回回答答以以下儿个问题下儿个问题:1）电电子子商商务务能能够够便便公公司司接接触触到到哪哪些些范范围围的的客客户户?是是面面向向全全球球的的客客户户还还是是一一定定地地理理范范围围的的客客户户?是是面面向向商商家家还还是是面向消费者面向消费者?2）公司的客户具有什么特点）公司的客户具有什么特点?3）电子商务是否改变了原有的产品或服务）电子商务是否改变了原有的产品或服务?4）公司对各类各户分别提供哪些产品或服务）公司对各类各户分别提供哪些产品或服务?电电子子商商务务的的商商业业模模式式(3)(

25、3)收入和利润来源收入和利润来源 电电子子商商务务案案例例分分析析的的一一个个极极为为重重要要的的部部分分是是确定公司的电子商务项目收入和确定公司的电子商务项目收入和利润来源。利润来源。在在电电子子商商务务市市场场中中，因因为为互互联联网网的的一一些些特特性性，便便公公司司利利用用互互联联网网从从事事电电子子商商务务的的收收入入和和利利润润的的来源变得更加复杂。来源变得更加复杂。进进行行电电子子商商务务案案例例的的收收入入和和利利润润来来源源分分析析，需要回答如下问题需要回答如下问题:1 1）公公司司原原有有的的收收入入来来源源有有哪哪些些途途径径，电电子子商商务使公司收人来源产生了哪些变化务

26、使公司收人来源产生了哪些变化?2 2）公司实施电子商务后有哪些新的收人来源公司实施电子商务后有哪些新的收人来源?3 3）公公司司收收人人来来源源中中，哪哪些些对对公公司司的的利利润润水水平平具有关键性的影响具有关键性的影响?4 4）哪些客户对哪些收入来源做出贡献哪些客户对哪些收入来源做出贡献？5 5）公司利润的决定因素有哪些公司利润的决定因素有哪些?电电子子商商务务的的商商业业模模式式(4)(4)价值链价值链 为了向客户提供产品和服务的价值，公司必须进行一为了向客户提供产品和服务的价值，公司必须进行一些能够支持这些价值的往往具有一定的关联性，一般被称些能够支持这些价值的往往具有一定的关联性，一

27、般被称作价值链。作价值链。在在电电子子商商务务环环境境下下，公公司司活活动动的的价价值值链链结结构构发发生生了了革革命命性性的的变变化化，基基本本活活动动都都可可以以通通过过电电子子商商务务方方式式在在网网上上完完成。成。进行电子商务案例价值链分析，需要回答以下几个问题进行电子商务案例价值链分析，需要回答以下几个问题:1 1）公公司司进进行行了了哪哪些些关关键键性性的的活活动动来来保保证证为为客客户户提提供供价价值值?2 2）电子商务的实施，需要公司必须进行哪些新的活动）电子商务的实施，需要公司必须进行哪些新的活动?3 3）电子商务如何提高原有活动的执行水平）电子商务如何提高原有活动的执行水平

28、?4 4）这些活动是否与客户价值和服务的客户范围一致）这些活动是否与客户价值和服务的客户范围一致?5 5）这这些些活活动动之之间间是是否否相相互互支支持持，且且利利用用了了行行业业成成功功的的驱驱动动因素因素?电电子子商商务务的的商商业业模模式式（5）核心能力）核心能力 核核心心能能力力是是相相对对稀稀缺缺的的资资源源和和有有特特色色的的服服务务能能力力，它它能能够够创创造造长长期期的的竞竞争争优优势势。核核心心能能力力是是公公司司的的集集体体智智慧慧，特特别别是是那那种种把把多多种种技技能能、技技术术和和流流程程集集成成在在一一起以适应快速变化的环境的能力。起以适应快速变化的环境的能力。几个

29、主要方面几个主要方面:1)资源资源 公公司司需需要要有有形形的的、无无形形的的以以及及人人力力资资源源来来支支持持向向客客户户提供有价值的一系列关提供有价值的一系列关键活动。键活动。2）竞争力）竞争力 竞竞争争力力是是公公司司将将其其资资源源转转化化为为客客户户价价值值和和利利润润的的能能力力。它需要使用或整合公它需要使用或整合公司的多种资源。司的多种资源。3)竞争优势竞争优势 公公司司的的竞竞争争优优势势来来源源于于公公司司所所拥拥有有的的核核心心能能力力。其其他他公公司司获获得得或或模模仿仿这这些些能能力力的的难难易易程程度度决决定定了了这这些些优优势势保持的时间长短。保持的时间长短。电电

30、子子商商务务的的商商业业模模式式进进行行电电子子商商务务案案例例的的核核心心能能力力分分析析，需需要要把把握以下几个问题握以下几个问题:1）公司拥有的能力是什么）公司拥有的能力是什么？2 2）公司实施电子商务需要哪些新的能力公司实施电子商务需要哪些新的能力?3 3）电子商务对公司已有的能力有哪些影响电子商务对公司已有的能力有哪些影响?4 4）公公司司的的这这些些能能力力有有哪哪些些是是其其他他公公司司所所难难以模仿的因素以模仿的因素?5 5）公司如何才能保持它的竞争优势公司如何才能保持它的竞争优势?6 6）公公司司在在形形成成和和保保持持这这些些竞竞争争优优势势的的过过程程中，采用了哪些营销战

31、略中，采用了哪些营销战略?电电子子商商务务的的商商业业模模式式 在在所所有有的的电电子子商商务务项项目目中中，都都需需要要合合理理规划其技术模式。规划其技术模式。电电子子商商务务的的技技术术模模式式是是支支撑撑电电子子商商务务系系统统正正常常运运行行和和发发生生意意外外时时能能保保护护系系统统、恢恢复复系统的硬件、软件系统的硬件、软件和人员配置系统。和人员配置系统。电子商务的技术模式电子商务的技术框架技术模式主要的分析内容：(1)通信系统(2)计算机软、硬件系统(3)其他专用系统 电子商务的技术模式电子商务的应用层次电子商务的技术模式 在进行电子商务案例的技术模式分析时，需要进行以下几个方面的

32、分析:（1）公司电子商务应用的总体技术结构是什么?（2）公司电子商务应用中网络和通信系统的结构与技术水平。（3）公司电子商务系统中计算机硬件系统的配置情况。（4）公司电子商务软件的选择与应用情况。（5）公司商品扫描系统、支付刷卡系统、企业资源计划(ERP)、客户关系管理(CRM)、供应链管理(SCM)等专用系统的应用情况。（6）公司电子商务网站的安全解决方案和使用的安全技术。（7）公司电子商务的支付技术应用情况。|电电子子商商务务的的经经营营模模式式是是公公司司面面向向供供应应链链，以以市市场场的的观观点点对对整整个个商务活动进行规划、设计和实施的整体结构。商务活动进行规划、设计和实施的整体结

33、构。z建建立立在在Extranet基基础础上上的的SCM(Supply Chain Management)和和CRM(Customer Relationship Management)是是企企业业电电子子商商务务的的具具体运用体运用 z以以InternetInternet为为支支撑撑体体系系的的 ERP(Enterprise ERP(Enterprise Resource Resource Planning)Planning)是企业电子商务的基础和具体运用是企业电子商务的基础和具体运用z建建 立立 在在 IntranetIntranet基基 础础 上上 的的 BPR(Business BPR(

34、Business Process Process Reengineering)Reengineering)，则是应用则是应用SCMSCM、CRMCRM和和ERPERP的基础和组织保证。的基础和组织保证。电子商务的经营模式企业电子商务运营结构模型(l)(l)客户关系管理客户关系管理(CRM)(CRM)客客户户关关系系管管理理(CRM)(CRM)作作为为完完整整的的企企业业信信息息化化解解决决方方案案，帮帮助助解解决决以以客客户户为为中中心心的的经经营营管管理理问问题题，使使企企业业准准确确把把握握和和快快速速响响应应客客户户的的个个性性化化需需求求，并并让让客客户户满意、忠诚，以保留客户，扩大市

35、场。满意、忠诚，以保留客户，扩大市场。从从客客户户满满意意度度出出发发，其其功功能能基基本本包包括括客客户户数数据据管管理理、客客户户价价值值管管理理、客客户户服服务务管管理理、客客户户沟沟通通管管理理等等四个方面。四个方面。电子商务的经营模式CRM功能结构图（2）供应链管理（）供应链管理（SCM）供供应应链链管管理理(SCM)(SCM)就就是是指指对对整整个个供供应应链链系系统统进进行行计计划划、协协调调、操操作作、控控制制和和优优化化的的各各种种活活动动和和过过程程，目目标标是是使使供供应应链链上上的的各各个个主主体体形形成成极极具具竞竞争争力力的的战战略略联联盟盟，并使供应链运行的总成本

36、最小或收益最大。并使供应链运行的总成本最小或收益最大。电子商务的经营模式SCM内容结构图|企业的供应链三层级企业的供应链三层级:z企企业业内内部部的的供供应应链链，描描述述了了企企业业中中不不同同的的部部门门通通过过物物流流参参与与企企业业的的增增值值活活动动，这这些些部部门门被被视视作作企企业业内内部部供供应应链链中中的的客客户户或或供供应应商商，对对企企业业内内部部供供应应链链的的管管理理重重点点是是控控制制和和协协调调部部门门之之间间的的业业务务流流程程和和活活动动，消消除除部部门门间间的的沟沟通通障障碍碍，削削减减成成本本，对对内内外外客客户户的的需求和市场变化做出快速反应需求和市场变

37、化做出快速反应;z企企业业间间的的供供应应链链，是是由由物物料料获获取取并并加加工工成成中中间间件件或或成成品品，再再将将成成品品送送到到消消费费者者手手中中的的一一些些企企业业和和部部门门的的供供应应链链所所构构成成的的网网络络，使使多多个个企企业业能能在在整整体体的的管管理理了了实实现现协协作作经经营营和和协协调调运运作作，实实现现资资源源和和信信息息共共享享，从从而而大大大大增增强强了了该该供供应应链链在在整整个个市市场场中中的的整整体体优势，并增强每个企业的核心竞争力优势，并增强每个企业的核心竞争力;z全全球球市市场场间间扩扩展展的的供供应应链链，是是企企业业通通过过InternetI

38、nternet与与它它在在全全球球范范围围内内的的客客户户和和供供应应商商之之间间进进行行沟沟通通，有有效效地地管管理理企企业业的的供供应应商商和和客客户户，便便企企业业获获得得更更多多的的商业机会。商业机会。电子商务的经营模式(3)(3)企业资源计划企业资源计划(ERP)(ERP)ERPERP系系统统是是将将企企业业的的物物流流、资资金金流流和和信信息息流流进进行行全全面面一一体体化化管管理理的的管管理理信信息息系系统统，一一般般包包括括生生产产控控制制、物物流流管管理理、财财务务管管理理、人人力力资资源源管管理理等等通通用用模模块块。但但是是，从从客客户户满满意意度度出出发发，ERPERP

39、的的最最大大价价值值在在于于使使现现代代企企业业的的大大规规模模定定制制生生产产得得以以实实现现，构建了客户满意的微观基础。构建了客户满意的微观基础。|进进行行电电子子商商务务案案例例的的经经营营模模式式分分析析时时，需需要要进进行行以以下下几几个个方方面面的考察和分析的考察和分析:(1)(1)交易前分析交易前分析 客客户户搜搜寻寻商商品品和和服服务务信信息息的的渠渠道道与与方方式式有有哪哪些些?商商品品展展示示采取什么方式采取什么方式?客户与公司的信息交流采取什么方式客户与公司的信息交流采取什么方式?(2)(2)交易中分析交易中分析 商商务务咨咨询询洽洽谈谈的的方方式式与与途途径径是是什什么

40、么?交交易易订订单单签签约约方方式式是是电子化的还是纸质的电子化的还是纸质的?(3)(3)交易后分析交易后分析 交交易易的的货货款款支支付付采采取取何何种种方方式式，具具有有什什么么特特点点?商商品品的的物物流流配配送送采采取取哪哪种种方方式式，具具有有什什么么特特点点?公公司司提提供供什什么么样样的的电电子子化服务方式化服务方式?(4)(4)商务工具分析商务工具分析 公公司司在在电电子子商商务务活活动动中中是是否否采采用用了了SCMSCM、CRMCRM、ERPERP等等系系统统，效果如何效果如何?电子商务的经营模式 电子商务的管理模式是从组织上提供的为保证系统正常运行和发生意外时能保护系统、

41、恢复系统的法律、标准、规章、制度、机构、人员和信息系统等结构体系，它能对系统的运行进行跟踪监测、反馈控制、预测和决策。（1）企业电子商务的演进及其特征电子商务的管理模式企业电子商务组织的演进(2)企业电子商务的组织形态 1)虚拟企业 一个虚拟企业是由一些独立的具有核心能力的公司为了某一市场机会而形成的临时性的网络。这些独立的公司包括供应商、客户、甚至竞争对手。战略联盟、核心能力、诚信、组织重建是虚拟企业创立和运行的四个基本要素。2）企业电子商务 企业电子商务就是指传统企业通过计算机技术、通讯技术、网络技术三大技术平台来配置资源，进行生产经营的一种组织形式。活动、资源、制度、目标构成了企业电子商

42、务的四种重要的组织要素。企业电子商务组织是网络型的组织结构，打破传统理念与地理、产品范围，形成跨地区、跨国界的经营，迸入全球化的网络经济领域，是管理层次少、控制幅度大、同层次组织之间平等互利、控制幅度以目标需求为限的扁平化的组织体系。3)电子商务企业 企业电子化交易手段大大扩展了交易主体的选择空间并加速经济全球化进程，交易主体之间多对多的交易关系推动全球网络化供应链的形成。纯粹的电子商务企业是组成全球网络供应链的一个重要环节，其目标是通过提供交易信息和交易平台公共服务，提高交易主体之间的交易效率。电子商务的管理模式（3 3）企业电子商务的管理流程）企业电子商务的管理流程 BPRBPR管管理理思

43、思想想于于2020世世纪纪9090年年代代初初提提出出的的，其其目目的的是是要要对对企企业业的的业业务务流流程程进进行行彻彻底底的的变变革革，建建立立高高效效的的运运作作机机制制，从从而而使使企企业业在在激激烈烈的的市市场场竞竞争争中中，缩缩短短产产品品生生命命周周期期，降降低低成成本本，提提高高客客户户的的响响应应度度，使使客客户户满满意意。要要使使企企业业的的业业务务流流程程重重组组为为客客户户满满意意提提供供组组织织保保证证，就就要要正正确确理理解解面面向向客客户户满满意意的的业业务务流流程程的的内内涵涵，科科学学设设计计以以客客户户为为导导向的业务流程。向的业务流程。电子商务的管理模式

44、企业业务流程1）订单处理流程。）订单处理流程。输输入入的的是是顾顾客客的的订订单单或或某某些些需需求求意意向向，输输出出的的是是顾顾客客在在正正确确的的时时间间、正正确确的的地地点点、以以最最优优的的价价位位，获获得得的的正正确确的的产产品品或或服务、顾客的付款单以及顾客的满意。服务、顾客的付款单以及顾客的满意。2）产品开发流程。）产品开发流程。输输人人的的是是顾顾客客的的消消费费观观念念、消消费费欲欲望望和和消消费费倾倾向向，输输出出的的是能够满足顾客个性化需求的新产品样品。是能够满足顾客个性化需求的新产品样品。3）服务流程。）服务流程。输输人人的的是是各各类类客客户户需需要要了了解解和和处

45、处理理的的问问题题，输输出出的的是是问问题题的解答和解决方法以及客户满意。的解答和解决方法以及客户满意。4）销售流程。）销售流程。输输入入的的是是潜潜在在的的顾顾客客，输输出出的的是是得得到到满满足足的的现现实实客客户户和和付付款单。款单。5）策略开发流程。）策略开发流程。输输入入的的是是企企业业的的社社会会使使命命、客客户户需需求求变变化化等等内内外外环环境境的的各各种种变变量量，输输出出的的是是基基于于客客户户满满意意的的有有关关企企业业发发展展的的各各种种战战略略与与策略。策略。6）管理流程。）管理流程。输输入入的的是是企企业业内内外外环环境境中中的的各各种种关关系系要要素素和和问问题题

46、，输输出出的的是是企企业业运运行行的的各各种种关关系系法法则则和和办办法法，一一流流程程涉涉及及到到企企业业各各种种资资源源的的规规划划、组组织织和和控控制制，以以及及企企业业各各个个部部门门之之间间依依次次接接受受产产品品和服务的内部客户关系的协调。和服务的内部客户关系的协调。电子商务的管理模式(4)(4)企业电子商务的资源管理企业电子商务的资源管理 企企业业电电子子商商务务活活动动需需要要对对企企业业的的各各种种资资源源进进行行优优化化配配置置和和管管理理，以以保保证证企企业业电电子子商商务务系系统统发发挥挥最最大大的的功功效效。企企业业电电子子商商务务资资源源可可以以分分为为人人力力资资

47、源源、财财力力资资源源、物物力力资资源源、信信息息资资源源、无无形形资资产产以以及及客客户户关关系系资资源。源。1）企业电子商务的人力资源管理）企业电子商务的人力资源管理 企企业业人人力力资资源源管管理理就就是是指指在在企企业业电电子子商商务务运运作作中中对对人人力力资资源源的的取取得得、开开发发、利利用用和和保保持持等等方方面面进进行行计计划划、组组织织、指指挥挥和和控控制制，其其直直接接目目标标就就是是保保证证人人本本管管理理思思想想在在企企业业得得以以实实现现，终终极极目目标标就就是是实实现现企企业业的的电电子商务发展战略。子商务发展战略。企企业业电电子子商商务务人人力力资资源源管管理理

48、的的实实施施，要要进进行行适适应应网网络络经经济济要要求求的的职职务务分分析析、电电子子化化招招聘聘(网网上上招招聘聘、电电子子化化培培训训与与在在线线学学习习、电电子子化化沟沟通通、电电子子化化考考评评等等工工作。作。同同时时还还要要建建立立用用工工制制度度、虚虚拟拟员员工工的的行行为为规规范范、评评估估制制度度、薪薪酬酬制制度度等等企企业业电电子子商商务务人人力力资资源源管管理理的的相关制度。相关制度。电子商务的管理模式2）网络财务管理）网络财务管理 电电子子商商务务使使企企业业财财务务管管理理突突破破了了时时空空的的界界限限，降降低低了了财财务务管管理理活活动动的的成成本本和和财财务务成

49、成本本，也也使使企企业业的的财财务务管管理理活活动动出出现现了了新新的的风风险险，要要求求财财务务管管理理能能够实现新的够实现新的管理模式管理模式和和工作方式工作方式。网网络络财财务务是是一一种种基基于于计计算算机机网网络络技技术术，以以整整合合实实现现企企业业电电子子商商务务为为目目标标，以以财财务务管管理理为为核核心心，财财务务、业业务务协协同同，支支持持电电子子商商务务，能能够够提提供供互互联联网网环环境境下下财财务务核核算算、财财务务管管理理及及其其各各种种功功能能的的、全全新新的的财务管理系统。财务管理系统。通通过过MRPMRP或或ERPERP将将企企业业业业务务和和财财务务、物物流

50、流和和资资金金流流、信信息息流流集集成成起起来来，也也可可以以开开发发或或引引进进网网络络财财务务软件得以实现网络财务管理。软件得以实现网络财务管理。电子商务的管理模式3)3)电子化采购管理电子化采购管理 电电子子化化采采购购是是通通过过互互联联网网，借借助助计计算算机机管管理理企企业业的的采采购购活活动动。在在网网络络上上公公布布所所需需产产品品或或服服务务的的内内容容，供供相相应应的的供供应应商商选选择择;采采购购企企业业通通过过电电子子目目录录了了解解供供应应商商的的产产品品信信息息;通通过过比比较较选选择择合合适适的的供应商供应商;下订单及后续的采购管理工作。下订单及后续的采购管理工作