《导购营业员培训》课件.ppt

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1、 导购营业员培训导购营业员培训第一章 现代导购营业员的要求第一节 培训就是生产力一、培训导购员是市场竞争和导购员职业发展的需求1、培训可以带来更大的经济效益。2、导购员是推动商品销售、活跃市场经济不可或缺的职业。现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求二、导购员培训是企业与时俱进的时代要求。企业不与时俱进就要破产、倒闭，终被淘汰出局。导购员不培训久要落伍，必然导致将来失败的结局。现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求三、培训可以满足导购员的物质需 求和精神需求。导购员技能的提高不仅会使自己的营业额增长，使自己获得提升物质上的奖励或得到，而且，这种事业是的成就将会带动整个人的精神面貌跃上新台阶

2、，由成功带来的效益会以几何式增长。现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求四、培训可以提高导购员的文化素质，促进服务质量的提高。培训过程往往意味着员工掌握新的理念和先进的销售方法，就可以提高服务质量。因此，就可以对员工进行不断的培训工作再培训在工作，以至于不断的适应市场竞争的需求。现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求第二节 导购员的角色定位和工作职责一、导购员的角色定位 1、形象代言人 2、信息传播者 3、生活顾问 4、服务大使 5、生活桥梁现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求二、工作职责 1、宣传品牌 2、产品陈列 3、产品销售 4、搜集信息 5、填写报表现代导购营业员的要求现代导购

3、营业员的要求三、导购员的素质修养 1、要有亲和力可亲可信 2、善解人意揣摩顾客心理 3、头脑灵活机智应变 4、乐观与幽默 5、具备四个心 爱心 信心 恒心 热心 现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求四、优秀导购员的特点 1、从公司的角度看 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优秀的团队精神；2、从顾客的角度看 外表整洁；有能力；有耐心；态度友好、亲切、热情；熟悉产品和业务；解惑答疑；关注顾客的利益、意见和要求。现代导购营业员的要求现代导购营业员的要求 第四节 导购员应掌握的知识 一、导购员应掌握的知识 1、应了解公司 2、掌握常用的商品知识 3、竞争品牌情况 4

4、、导购技巧 5、顾客特写与顾客购买心理 6、工作职责与工作范围 第二章第二章 顾顾 客客 消消 费费 心心 理理第一节进店顾客的不同类型一、把握顾客的不同购物心态 一般来说，进入商店的顾客大致上可分为五类：1.明确购买的顾客 2.犹豫购买的顾客 3.无目的顾客 4.争取购买的顾客 5.冲动购买的顾客二、面对不同个性顾客的接待方法（1）健谈型：（2）少言寡语型：（3）因循守旧型：（4）不同意型：（5）胆怯型：（6）自我为中心型（7）果断型：（8）精明型：顾顾 客客 消消 费费 心心 理理（9）怀疑型：（10）牢骚型：（11）条理型：（12）依赖型：（13）挑剔型：（14）冲动型：（15）分析型：

5、（16）感情型：（17）固执型：商场如战场，营业员要真正征服顾客，必须做到知己知彼，才能百战不殆 顾顾 客客 消消 费费 心心 理理三、不同年龄层的顾客差异1、老年顾客(1)喜欢购买用惯了的商品，对新产品常持怀疑态度，很多情况下是在亲戚朋友的推荐下才去购买未曾使用过的某种品牌的商品。(2)购买心理稳定，不易受广告宣传的影响。(3)希望购买质量好、价格公道、方便舒适、结实耐用、售后服务有保障的商品。(4)购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短。(5)对导购人员的态度反应非常敏感。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理2.中年顾客(1)多属于理智购买，购买时比较自信。(2)对能够改善家庭生活条件，节

6、约家务劳动时间，既经济、质量又好，还具装饰效果的商品感兴趣。(3)喜欢购买已被证明使用价值的新产品。这类消费者购买商品时讲究经济实用、方便耐用的心理较为普遍。对待这类顾客，营业员一定要以亲切、诚恳、专业的态度对待，才有可能被其接受。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理3.青年顾客(1)具有强烈的生活美感，由于年龄因素，不需要承担过多的经济负担，所以对商品价值观念较淡薄，只要是见到自己喜爱的商品，就会产生购买欲望和行动。(2)追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，对消费时尚反应敏感，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者。(3)多数顾客购买能力强，不过多注重商品的价格和实用

7、价值。(4)购买具有明显的冲动性，易受外部因素影响。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理四、男女顾客的差异女性的心理特征一般来说，有如下几点：（1）注重外表，容易感情用事。（2）“惟我独尊”的观念较强。（3）对待利害得失问题非常敏感。（4）富于幻想。（5）优柔寡断(遇事拿不定主意)。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理五、常见的八种购物心理 1.追求舒适、省力的心理 2.求美的心理 3.效仿和炫耀的心理 4.获取的心理 5.“交际欲”心理 6.好奇心和新鲜心理 7.寻求正义感、责任感，体现爱的心理 8.恐惧和谨慎的心理 顾顾 客客 消消 费费 心心 理理第三节与顾客沟通的实战技巧 一、敏捷捕捉客户

8、表情 二、倾听顾客的声音 三、热情对待每一位顾客 四、善于发现“沉默”的顾客 五、记住顾客的名字 顾顾 客客 消消 费费 心心 理理六、退一步海阔天空 1.不计较客人态度 2.对客人耐心忍让顾顾 客客 消消 费费 心心 理理七、激发顾客需求十一法 1.激发生理需要 2.激发安全需要 3.激发归属与爱的需要 4.激发尊重的需要 5.激发自我实现的需要 顾顾 客客 消消 费费 心心 理理 6.激发顾客的健康安全心理 7.激发顾客的改善环境的心理 8.激发顾客情绪性的满足心理 9.激发顾客嗜好性的消费心理 10.激发顾客宣传性的心理 11.激发顾客价廉物美的心理顾顾 客客 消消 费费 心心 理理八、

9、帮助顾客下决心 1.克服买主的思想障碍 (1)对你所推销的产品不满意。(2)嫌价格太贵。(3)不想立即购买。2.确立建议的可信性顾顾 客客 消消 费费 心心 理理 3.使用热切的语调 4.利用买主的期盼心理 5.促使买主自己做出决定 6.用行动启发顾顾 客客 消消 费费 心心 理理第四节售前奉承不如售后服务 一、服务的三大关键环节1.接待2.说明及回答3.退换服务顾顾 客客 消消 费费 心心 理理二、提高服务能力的九个方法（1）坚定地将“顾客满意”置于所有的目标之上。（2）所有营业员，都应具有这样的品质亦即对“顾客满意”的绝对执著。（3）每天评估顾客的满意度，将结果公布，如果达成目标就奖励有功

10、人员。（4）雇用喜欢他人的营业员，雇用并留住肯接受而且热衷于让客户满意的营业员。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理（5）让营业员知道期待什么和什么会被期待。（6）从上班第一天起教育你的营业员。（7）创造使营业员舒适并能努力使客户满意的环境。（8）以待客之道对待人员。（9）把自己看做是顾客。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理三、完善顾客服务 1.完善顾客服务的重要性（1）完善的顾客服务，是企业参与市场竞争的重要手段。（2）完善的顾客服务，可以为企业带来经营机会。（3）完善的顾客服务，有助于提高企业的经营效益，有助于企业形象的建立。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理2.完善顾客服务的三大内容 (1

11、)售前配套服务。(2)售中配套服务。售中服务是零售企业在商品销售过程中直接或间接为顾客提供的各项服务。(3)售后配套服务。售后服务是指商品售出之后，企业向购买商品的顾客提供的各项服务。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理四、售后服务不佳的原因 1.推拖责任 2.服务不足，随意敷衍了事 3.服务速度太慢 4.维修技术差劲 5.维修收费不合理顾顾 客客 消消 费费 心心 理理五、做好跟踪服务 1、是质量信誉卡的发放。2、是对来信来电来访的处理。3、是咨询服务。顾顾 客客 消消 费费 心心 理理第一节销售之前的技能储备一、提高业务素质的途径1.了解商品行业消费的重要性2.清楚自己所在商店地区的消费环境

12、3.想办法分析顾客的来源第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训二、了解顾客对商店的期望 商店的繁荣与否都在于顾客，而顾客主要来源就是消费大众，每一位消费者当然是依照自己的需求购物，因此掌握消费者购物心理的销售方式，已渐受重视。第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训三、树立商圈服务意识 商圈也称商势圈，它是指商店所能吸引顾客的空间范围。如某店能吸引多远距离的顾客来店购物，这一顾客到商店的距离范围，就称为该商场的商圈。百货店的商圈具有以下特征：1.区域性 百货零售商店的商圈指的是一个具体的区域空间，这个区域空间是由每一个商店的特有的地理环境作为基础所决定的。第三章第三章 销销

13、售售 技技 巧巧 培培 训训2.层次性(1)徒步圈。指步行可忍受的商圈半径，也可称为商店的第一商圈，单程以10分钟为限度，商圈半径为500米以内。(2)自行车圈。指骑自行车方便可及的范围，也称第二商圈，单程为1.5公里。(3)汽车(机动车)圈。指开车或乘车能及范围，也称第三商圈，以购物为目的，距离约5公里左右，单程为10分钟。(4)铁路圈、高速公路圈。指搭乘铁路或经由高速公路来此购物的顾客范围，属于商店的边际商圈。第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训四、学点消费心理学提升工作能力 1.生理本能动机 2.心理动机第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训第二节销售过程的操作原则

14、一、待机的原则 1.坚守固定的位置 2.以正确的姿势待客 3.空闲时要进行商品的整理，并做待客准备 4.要能引起顾客的注意第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训二、接近的原则 1.仔细在看商品时 2.用手去触摸商品时 3.将脸从商品处抬起时 4.脚步停止时 5.像在寻找什么之时 6.与顾客目光相遇时第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训三、适时推荐的原则 1.推荐时要具有信心 2.适合于顾客的才作推荐 3.推荐商品的特征 4.让话题集中在商品上 5.与其他商品比较时，能明确地说出其优点第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训四、销售重点的原则 有下列诸原则：1.由5

15、W1H上着手 2.重点要简短 3.具体的表现 4.符合时代的趋势 5.依销售对象不同而改变第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训 1.放心销售法 2.宽心销售法 3.顺心销售法 4.省心销售法 5.称心销售法第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训五、心理销售十一法五、心理销售十一法 6.安心销售法 7.悦心销售法 8.荣心销售法 9.诱心销售法 10.抚心销售法 11.耐心销售法第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训六、打动顾客的招术 1.讲究语言艺术 2.丰富知识储备第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训第三节商品标识知识介绍一、营业员应具备的商品知识

16、特别是掌握以下几方面知识：（1）商品的名称、商标、规格和产地。（2）商品的原料，成分。（3）商品如何使用。第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训（4）掌握一些基本维修技巧。（5）掌握一些商品展示技巧。（6）除此之外营业员还需掌握一些消费知识，消费知识主要包括顾客的消费心理、风俗习惯及顾客方言。（7）随着对外开放的不断发展，外国人到我国旅游、投资、学习的也不断增多，因此掌握基本英语知识也显得很重要。第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训二、学习商品知识的途径 1.接受培训 2.向店长或资深营业员学习 3.观察商品 4.向公司的销售代表学习 5.向报纸、杂志、专业书籍学习 第三

17、章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训 6.参观工厂或展示会 7.向顾客学习 8.自己使用、研究 9.快速记忆商品知识的捷径第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训三、商品分类知识简介一般而言，主要分为有下述几大类：1.国产商品和外国商品 2.高级品、中级品和大众品 3.季节性商品和全年销售商品 4.流行性商品 5.高周转与高利润商品 6.大路货和挑选性强的商品第三章第三章 销销 售售 技技 巧巧 培培 训训第一节商业操作守则第一节商业操作守则一、必须遵守的七项商业原则 （1）力求创新。（2）追求成长。（3）确保合理的利润。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能（4）以

18、顾客为出发点。（5）倾听顾客的意见。（6）掌握良机。（7）发挥特色。卖同样东西的商店到处都是，要使顾客上门，非得有一些特点不可。第四章必备的商业运作技第四章必备的商业运作技 能能二、应具备的商业经营知识 1.选择店址的学问(1)城市的中心地带，是主要商业活动的集中点。(2)次级商业是指中心商业区的外围或边缘地带。(3)成排街头商店区。(4)街坊区。是居民区的中心商业区。第四章必备的商业运作能第四章必备的商业运作能2.商店起名的学问(1)表明商店的性质和经营范围。如“女衬衣专营店”、“钟表修理店”等。(2)表明服务对象。如“妇女、儿童用品店”。(3)体现服务特色和风格。如一个命名为“狼吞虎咽”的

19、快餐店意味着非正统的快餐厅。(4)表明店主身份的特征。如“甜妞美食店”、“广州仔美容厅”。(5)表明服务时间范围。如“不夜天餐馆”、“当天取家电修理店”等。(6)暗示价格幅度。如“一角钱商店”。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能3.商品的摆设和装饰学问(1)店铺的正面。商店一般以开放型为最基本形式，但是也有以封闭型或中间型较适当。这完全以业种或区域来决定店的特性。(譬如高级品或一般品)(2)照明。昏暗的店不可能生意兴隆，太亮的店，顾客也不易走进去。照明必须配合店的特性，在店头、天花板、陈列架，应考虑其各别的照明器具。(3)色彩。颜色不要选择自己喜欢的颜色，而要以适合的颜色。颜色要

20、能搭配商品的颜色，并且天花板、墙壁、平台、器具的颜色也要能相互搭配协调。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能三、了解国家对商业不正当竞争行为的规定1、经营者不得以不正当手段从事市场交易，损害竞争对手:（1）假冒他人的注册商标;（2）擅自使用知名商品特有的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，造成和他人的知名商品相混淆，使购买者误认为是该知名商品;（3）擅自使用他人的企业名称或者姓名，引人误认为是他人的商品;（4）在商品上伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标本，伪造产地，对商品质量作引人误解的虚假表示。第四章必备的商业运作技第四章必备的商业运作技 能能2、公用

21、企业或者其他依法具有独立地位的经营者，不得限定他人购买其指定的经营者的商品，以排挤其他经营者的公平竞争。3、政府及其所属部门不得滥用行政权力，限定他人购买其指定的经营者的商品，限制其他经营者正当的经营活动。政府及其所属部门不得滥用行政权力，限制外地商品进人本地市场，或者本地商品流向外地市场。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能4、经营者不得采用财物或者其他手段进行贿赂以销售或者购买商品。5、经营者不得利用广告或者其他方法，对商品的质量、制造厂商、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传。第四章必备的商业运作能第四章必备的商业运作能6、经营者不得以排挤对方为

22、目的，以低于成本的价格销售商品。7、经营者销售商品，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加其他不合理的条件。8、经营者不得从事下列有奖销售9、经营者不得捏造、散布虚伪事实，损害竞争对手的商业信誉、商品声誉。第四章必备的商业运作能第四章必备的商业运作能 10、县级以上监督检查部门对不正当竞争行为，可以进行监督检查。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能 第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能 11、监督检查部门在监督检查不正当竞争行为时，有权行使下列职权：（1）按照规定询问被检查的经营者、利害关系人、证明人，并要求提供证明材料或与不正当竞争行为有关的其他资料；（2）查询、复制与

23、不正竞争行为有关的协议、账册、单据、文件、记录、业务、函电和其他资料；（3）检查与本法第五条规定的不正当竞争行为有关的财物，必要时可以责令被检查的经营者说明该商品的来源和数量，暂停销售，听候检查，不得转移、隐匿、销毁该财物。1.商品展销促销法(1)以名优商品为龙头的展销。(2)季节性商品展销。(3)区域性商品展销。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能 四、进行商品促销的方法四、进行商品促销的方法 2.企业联合促销法 3.示范、表演促销法(1)示范要集中在商品的主要优点或顾客主要需求方面。(2)示范表演应给人以新颖感，不要总是重复老一套。(3)在使用中做示范，或让顾客参加示范效果更加

24、明显。(4)要帮助顾客从示范中得出正确的结论。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能 4.附加保险促销法 5.保质取信促销法 6.购物有奖促销法 7.提供赠品促销法 8.优待赠券促销法 第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能9.廉价招徕促销法应当注意以下问题:(1)作为廉价品应是顾客所常用的，适合每一个家庭的商品。(2)廉价品的价格必须真正接近成本甚至低于成本，才能取信于顾客。(3)廉价品的数量必须有一定限额，太多则企业损失较大，太少则会使顾客失望。(4)应尽量吸引顾客在购买廉价品时购买其他商品。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能 10.以旧换新促销法 11.

25、稳固客源促销法 12.滞畅转移促销法第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能三、自选商场中营业员服务技巧 1.袋装服务技巧 2.零用金使用技巧 3.购物折扣作业技巧 收银员要明确购物折扣的对象。第四章必备的商业运作技能第四章必备的商业运作技能第一节顾客产生抱怨不满的原因一、营业员服务特点及难点 其特点：1、引人注目，吸引力强。2、刺激消费者的购买兴趣。3、吸引大批顾客，增加商店的客流量，促进其他商品销售。第五章 减少工作中的矛盾纠葛与失误4、顾客可以得到免费的利益。5、邀请性高。6、短暂性。6、不规则性。8、有贬低商品之嫌。第五章减少工作中的矛盾纠葛与失误第五章减少工作中的矛盾纠葛与失误二、问题及办法解决 1.顾客问题类型 (1)不喜欢马上决定购买。(2)价格不合适。(3)商品外观不合适。(4)不喜欢商店。(5)不喜欢某营业员。第五章减少工作中的矛盾纠葛与失误第五章减少工作中的矛盾纠葛与失误2.解决问题的方法 (1)正面解决。(2)间接否定。(3)迂回说服。(4)利用说服。(5)清晰地介绍。第五章减少工作中的矛盾纠葛与失误第五章减少工作中的矛盾纠葛与失误Thanks To Everybody!“We Always Consider The Specialty、Speed、Efficiency、Cost&Quality”Concept:End&Thanks