2018年度物业管理单位员工介绍文本.doc

《2018年度物业管理单位员工介绍文本.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2018年度物业管理单位员工介绍文本.doc（50页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、内部资料内部资料 注意保存注意保存员员 工工 手手 册册XXXXXXXX 物业服务有限公司物业服务有限公司目目 录录第一章第一章 总则总则.2.2第二章第二章 公司简介公司简介.3.3第三章第三章 组织架构组织架构.5.5第四章第四章 企业文化企业文化.7.7第五章第五章 员工行为规范员工行为规范.8.8第六章第六章 员工人事管理员工人事管理.18.18第七章第七章 员工薪酬福利管理员工薪酬福利管理.30.30第八章第八章 员工培训制度员工培训制度.31.31第九章第九章 员工考核与晋升员工考核与晋升. .34.34第十章第十章 员工奖惩管理员工奖惩管理.36.36第十一章第十一章 安全管理安

2、全管理.38.38第十二章第十二章 员工违章违纪处罚实施细则员工违章违纪处罚实施细则.41.41第十三章第十三章 保密制度保密制度.45.45附则附则.48.48第一章第一章 总则总则欢迎您加入物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！欢迎您加入物业，谨祝您在物业服务期间工作愉快，事业有成！本本员工手册员工手册适用于适用于 XXXXXXXX 物业服务有限公司所有员工。物业服务有限公司所有员工。公司经营发展壮大、创造特色品牌服务是与每位员工的不懈努公司经营发展壮大、创造特色品牌服务是与每位员工的不懈努力密不可分的。从某种意义上来说，员工的素质将决定着公司的发力密不可分的。从某种意义上来说，员

3、工的素质将决定着公司的发展。为此，本公司要求每位员工在进入公司之前都必须明确自己的展。为此，本公司要求每位员工在进入公司之前都必须明确自己的责任和义务，因此，本规章制度将是每位员工都必须严格遵守的行责任和义务，因此，本规章制度将是每位员工都必须严格遵守的行为准则。为准则。本本员工手册员工手册以国家法律法规为准则，制定了本公司对每位以国家法律法规为准则，制定了本公司对每位员工的工作要求及行为规范，本员工的工作要求及行为规范，本员工手册员工手册的最终解释权归的最终解释权归 XXXXXXXX物业服务有限公司。如有增减、修订，将以通知文件的形式做补充物业服务有限公司。如有增减、修订，将以通知文件的形式

4、做补充发布，补充文件与本发布，补充文件与本员工手册员工手册有同等作用。有同等作用。望每位员工都认真学习，自觉遵守，并且通过自己的努力与辛望每位员工都认真学习，自觉遵守，并且通过自己的努力与辛勤的劳动为公司的发展和个人的进步带来双赢的丰硕成果。勤的劳动为公司的发展和个人的进步带来双赢的丰硕成果。第二章第二章 公司简介公司简介XXXXXXXX 物业服务有限公司是一家专业化、规范化的现代物业管理物业服务有限公司是一家专业化、规范化的现代物业管理企业。公司注册资本人民币？万元。公司本着企业。公司注册资本人民币？万元。公司本着“以人为本，讲以人为本，讲求诚信，规范管理，追求卓越求诚信，规范管理，追求卓越

5、”的企业宗旨，立足于现代物业管理的企业宗旨，立足于现代物业管理的前沿，以战略发展的眼光，对内致力于强化企业内部管理，实现的前沿，以战略发展的眼光，对内致力于强化企业内部管理，实现管理创新，为用户营造便利、安心、舒适、温馨的生活工作环境；管理创新，为用户营造便利、安心、舒适、温馨的生活工作环境；对外公司重品牌、重口碑、重形象，与更多的客户发展和建立良好对外公司重品牌、重口碑、重形象，与更多的客户发展和建立良好的合作关系，提供全方位的服务，以满足物业管理专业化、规范化、的合作关系，提供全方位的服务，以满足物业管理专业化、规范化、现代化及人性化的要求，实现现代化及人性化的要求，实现“创新是根本，质量

6、是生命，务实是创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标宗旨，效益是目标”的经营理念。的经营理念。为适应现代物业管理的要求，公司注重培育全体员工的现代物为适应现代物业管理的要求，公司注重培育全体员工的现代物业管理理念，提升员工队伍的整体素质。目前公司拥有一支综合素业管理理念，提升员工队伍的整体素质。目前公司拥有一支综合素质强，专业技术优秀，作风过硬的员工队伍，中层以上管理人员具质强，专业技术优秀，作风过硬的员工队伍，中层以上管理人员具有专业的物业管理知识和丰富的物业管理经验；一线员工均经过专有专业的物业管理知识和丰富的物业管理经验；一线员工均经过专业培训，并持证上岗，从而有效的保证了服务质

7、量。业培训，并持证上岗，从而有效的保证了服务质量。公司注重品牌服务，根据对不同业主的不同需求，制定出不同公司注重品牌服务，根据对不同业主的不同需求，制定出不同的具有的具有 XXXXXXXX 物业特色的管理方案，并在实践中不断完善、提高。物业特色的管理方案，并在实践中不断完善、提高。XXXXXXXX 物业服务有限公司的特色服务已在公司所经营的诸多项目中得物业服务有限公司的特色服务已在公司所经营的诸多项目中得到充分的体现，受到广大业主和用户的称赞和肯定。为用户营造舒到充分的体现，受到广大业主和用户的称赞和肯定。为用户营造舒适、安全、温馨、优雅的生活、居住和经营环境是我们追求的目标，适、安全、温馨、

8、优雅的生活、居住和经营环境是我们追求的目标，用心服务用心服务, ,尽善尽美尽善尽美, ,悉查客户需求悉查客户需求, ,超越客户期待是我们的服务理念。超越客户期待是我们的服务理念。诚心和责任心为每一位业主提供专业、精细和超值的物业管理服务。诚心和责任心为每一位业主提供专业、精细和超值的物业管理服务。XXXXXXXX 物业致力于与客户建立友好、和谐、长期的合作关系，以专业物业致力于与客户建立友好、和谐、长期的合作关系，以专业化的团队为客户提供全面、高质量的物业服务。化的团队为客户提供全面、高质量的物业服务。公司秉承公司秉承“立足坚固本源，稳步拓展多元立足坚固本源，稳步拓展多元”的企业经营发展思的企

9、业经营发展思路，通过培育提升自有团队的整体素质，吸收外部先进技术及优秀路，通过培育提升自有团队的整体素质，吸收外部先进技术及优秀人才的管理方式，适应企业在未来市场的发展，不断提升创新意识，人才的管理方式，适应企业在未来市场的发展，不断提升创新意识，为树立本行业的标杆企业而不懈的努力。为树立本行业的标杆企业而不懈的努力。未来目标，公司将逐步向集团式经营模式发展，目前，未来目标，公司将逐步向集团式经营模式发展，目前，XXXXXXXX 保保安服务有限公司、安服务有限公司、XXXXXXXX 贸易有限公司、贸易有限公司、XXXXXXXX 投资有限公司就是与投资有限公司就是与XXXXXXXX 物业服务有限

10、公司的兄弟公司。随着企业的不断壮大，公司将物业服务有限公司的兄弟公司。随着企业的不断壮大，公司将提供给每位企业员工无限的发展机遇与晋升空间，企业长期以来的提供给每位企业员工无限的发展机遇与晋升空间，企业长期以来的用人观点就是：用人观点就是：在在“态度决定一切态度决定一切”的前提下，学习预示着发展；勤奋预示着的前提下，学习预示着发展；勤奋预示着收获；创新预示着突破；能力预示着晋升。收获；创新预示着突破；能力预示着晋升。第三章第三章 组织架构组织架构一、一、 组织架构图组织架构图二、二、 XXXXXXXX 物业服务有限公司实行企业法人兼总经理负责制，公司物业服务有限公司实行企业法人兼总经理负责制，

11、公司法人担任公司总经理。法人担任公司总经理。三、三、 公司总部设立六个职能部门，分别是行政办公室、财务部、督公司总部设立六个职能部门，分别是行政办公室、财务部、督导部、工程技术部、业务拓展部、后勤保障部。导部、工程技术部、业务拓展部、后勤保障部。四、四、 总部各职能部门根据各分管内容再设立下级岗位，但从管理权总部各职能部门根据各分管内容再设立下级岗位，但从管理权限上说，总部各职能部门是对各物业管理服务项目的实际工作做统限上说，总部各职能部门是对各物业管理服务项目的实际工作做统筹管理，其中包括行政及人事管理、财务管理、工程维修技术指导筹管理，其中包括行政及人事管理、财务管理、工程维修技术指导及其

12、他的业务指导管理等。及其他的业务指导管理等。五、五、 各区域负责人将根据工作需要及客观情况，分管若干个物业管各区域负责人将根据工作需要及客观情况，分管若干个物业管理服务项目，如无特殊情况，各项目会分别设立客服部、维修部、理服务项目，如无特殊情况，各项目会分别设立客服部、维修部、秩序维护秩序维护部与保洁部。部与保洁部。六、六、 各项目分设的相同部门之间，会根据公司的业务拓展或已有业各项目分设的相同部门之间，会根据公司的业务拓展或已有业务的实际工作需要，做流程与服务间的交流、支援及合作。务的实际工作需要，做流程与服务间的交流、支援及合作。七、七、 全体员工的一切工作行为必须对全体员工的一切工作行为

13、必须对 XXXXXXXX 物业公司物业公司及及 XXXX 品牌负责，品牌负责，任何人不得凌驾于公司利益之上。任何人不得凌驾于公司利益之上。第四章第四章 企业文化企业文化企业宗旨：企业宗旨：以质量创品牌，以品牌创发展。以质量创品牌，以品牌创发展。企业经营理念：企业经营理念：创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。创新是根本，质量是生命，务实是宗旨，效益是目标。企业服务理念：企业服务理念： 用心服务用心服务, ,尽善尽美尽善尽美, ,悉查客户需求悉查客户需求, ,超越客户期待。超越客户期待。企业价值观：企业价值观：- -与客户关系的价值观与客户关系的价值观创造客户满意，实现企业利润创造客户

14、满意，实现企业利润( (核心价值观核心价值观) )。- -与职员关系的价值观与职员关系的价值观用心做事，创新思维；以诚相待，信守承诺。用心做事，创新思维；以诚相待，信守承诺。- -与行为关系的价值观与行为关系的价值观微笑代表诚心，专业来自信心。微笑代表诚心，专业来自信心。企业发展观：企业发展观：做全行业的榜样，收获金色的希望。做全行业的榜样，收获金色的希望。企业人才选拔宗旨：企业人才选拔宗旨：态度决定一切态度决定一切学习预示着发展；勤奋预示着收获；学习预示着发展；勤奋预示着收获；创新预示着突破；能力预示着晋升。创新预示着突破；能力预示着晋升。第五章第五章 员工行为规范员工行为规范第一条第一条

15、上岗规范上岗规范1.1.上班按时到岗（提前上班按时到岗（提前 1010 分钟）分钟） ，按照考勤制度规范打卡或签到，按照考勤制度规范打卡或签到，不得迟到，早退，旷工。不得迟到，早退，旷工。2.2.请假须提前、亲自书面向上级领导提出，得到批准后方可休假。请假须提前、亲自书面向上级领导提出，得到批准后方可休假。不准电话请假（特殊情况除外）不准电话请假（特殊情况除外） ，不准代人请假。，不准代人请假。3.3.上岗前必须着装整齐，佩带好工牌，备齐相关服务用具，提前上岗前必须着装整齐，佩带好工牌，备齐相关服务用具，提前 1010分钟达到工作岗位。分钟达到工作岗位。4.4.上岗首要任务是进行工作交接和检查

16、：查看工作日志、工作交接上岗首要任务是进行工作交接和检查：查看工作日志、工作交接本，检查物资物品，检查负责区域运行情况，清点财产现金等事项。本，检查物资物品，检查负责区域运行情况，清点财产现金等事项。5.5.上班时间不得以任何借口和理由拒绝上司的合理工作安排，不得上班时间不得以任何借口和理由拒绝上司的合理工作安排，不得故意拖延或者顶撞上司。故意拖延或者顶撞上司。6.6.工作过程中不得脱岗、窜岗，离开岗位时须有人坚守岗位，协作工作过程中不得脱岗、窜岗，离开岗位时须有人坚守岗位，协作补位。补位。7.7.上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹闲谈、看书阅报、接打私上班时间内严禁吹口哨、哼小调、打闹闲谈、

17、看书阅报、接打私人电话、玩手机、聊人电话、玩手机、聊 QQQQ、微信、吃东西以及其他与工作无关的事项。、微信、吃东西以及其他与工作无关的事项。8.8.上岗期间需将电话调整震动或静音。上岗期间需将电话调整震动或静音。9.9.严禁在岗位上和禁烟区吸烟。严禁在岗位上和禁烟区吸烟。10.10.严禁酒后上岗。严禁酒后上岗。11.11.每天开展岗位和工作区域内的卫生清理，不能走马观花大打折扣每天开展岗位和工作区域内的卫生清理，不能走马观花大打折扣的去完成，必须严格按照标准执行。的去完成，必须严格按照标准执行。12.12.每周按规定进行大扫除，清洁日常卫生死角。每周按规定进行大扫除，清洁日常卫生死角。13.

18、13.工作过程中要注意保证个人身体安全和公司财产安全。工作过程中要注意保证个人身体安全和公司财产安全。14.14.爱惜公司财物，使用物品轻拿轻放，注意保养，延长使用寿命。爱惜公司财物，使用物品轻拿轻放，注意保养，延长使用寿命。15.15.不得故意损坏公司财产，如有损坏，照价赔偿。不得故意损坏公司财产，如有损坏，照价赔偿。16.16.节约水、电、燃气等能源。节约水、电、燃气等能源。17.17.上班时间不得会私客，包括亲戚朋友。上班时间不得会私客，包括亲戚朋友。18.18.禁止使用办公电话接打私人电话。禁止使用办公电话接打私人电话。19.19.不得说、做任何有损公司形象的事。不得说、做任何有损公司

19、形象的事。20.20.不得泄露公司的一切经营机密，以免有损公司利益。不得泄露公司的一切经营机密，以免有损公司利益。21.21.未经许可不得随意挪动消防设施设备，不得阻挡消防设施，不得未经许可不得随意挪动消防设施设备，不得阻挡消防设施，不得在消防通道内堆放任何物品。在消防通道内堆放任何物品。22.22.无工作需要，不得进入其他员工工作岗位。无工作需要，不得进入其他员工工作岗位。第二条第二条 仪容规范仪容规范1.1.进入工作区域必须自我检查仪容仪表。进入工作区域必须自我检查仪容仪表。2.2.上班时间必须着工装，要保持工装的整洁，严禁少扣或不扣扣子，上班时间必须着工装，要保持工装的整洁，严禁少扣或不

20、扣扣子，不得随意私自改制工服，不得借任何理由便装上岗。不得随意私自改制工服，不得借任何理由便装上岗。3.3.工装不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不工装不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。工装领口、袖口及腰部不得外露内衣。外露。工装领口、袖口及腰部不得外露内衣。4.4.清洗工装后要熨烫平整，无褶皱。不允许穿着未经熨烫的工装上清洗工装后要熨烫平整，无褶皱。不允许穿着未经熨烫的工装上岗。工装在穿着过程中出现褶皱的及时熨烫。岗。工装在穿着过程中出现褶皱的及时熨烫。5.5.鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，客户服务部鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿

21、鞋不穿袜，客户服务部岗位女员工应穿高跟鞋上岗（但鞋跟不得超过岗位女员工应穿高跟鞋上岗（但鞋跟不得超过 5 5 厘米）厘米） ，男员工应穿，男员工应穿黑色皮鞋着黑色或深色袜子。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处黑色皮鞋着黑色或深色袜子。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，工作完毕后应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工穿裙装时必走，工作完毕后应在工作场所将鞋擦干净再走。女员工穿裙装时必须着肉色长筒丝袜。须着肉色长筒丝袜。6.6.上岗期间不允许戴有色眼镜。上岗期间不允许戴有色眼镜。7.7.女员工前发不遮眼，后发不披肩，不梳怪异发型，不染特殊颜色。女员工前发不遮眼，后发不披肩，不梳怪异发型，不染特殊颜色。

22、长发要束起，统一头饰。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留长发要束起，统一头饰。男员工后发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须。所有员工不允许剃光头。胡须。所有员工不允许剃光头。8.8.客户服务部岗位女员工淡妆打扮上岗，不允许浓妆艳抹，避免使客户服务部岗位女员工淡妆打扮上岗，不允许浓妆艳抹，避免使用味道浓重的化妆品。用味道浓重的化妆品。9.9.不得留长指甲，或涂抹颜色艳丽的指甲油，严禁浓装艳抹或戴奇不得留长指甲，或涂抹颜色艳丽的指甲油，严禁浓装艳抹或戴奇异首饰，除手表、结婚戒指、耳钉以外（耳钉仅限女员工）异首饰，除手表、结婚戒指、耳钉以外（耳钉仅限女员工） 。10.10.不得在公共场所掏耳挖鼻，挤眉

23、弄眼，做小动作，需注意在公共不得在公共场所掏耳挖鼻，挤眉弄眼，做小动作，需注意在公共场所的行为举止，注意自身修养和形象。场所的行为举止，注意自身修养和形象。11.11.站位时必须使用标准岗位站姿，不得东倒西歪，严禁依靠柱子、站位时必须使用标准岗位站姿，不得东倒西歪，严禁依靠柱子、墙壁、桌椅、以及其他物体。墙壁、桌椅、以及其他物体。12.12.就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。13.13.行走时应目视前方，大

24、方自然。不得将手插入衣袋、左顾右盼、行走时应目视前方，大方自然。不得将手插入衣袋、左顾右盼、吹口哨、吃食物。吹口哨、吃食物。14.14.靠道路右侧行走。靠道路右侧行走。15.15.两名以上员工行走时，两人成行，三人成列。不允许勾肩搭背，两名以上员工行走时，两人成行，三人成列。不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹。不允许同行时嬉戏打闹。16.16.走路动作应轻快，非紧急情况不得奔跑、跳跃。走路动作应轻快，非紧急情况不得奔跑、跳跃。17.17.与客户同行，须让客户先行，不得抢道，若有急事需要先行，要与客户同行，须让客户先行，不得抢道，若有急事需要先行，要礼貌的提醒客户，并道歉。礼貌的提醒客户，并道

25、歉。18.18.上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表或做出一些不文上班时不能在客户面前或公共场所整理仪容仪表或做出一些不文明的举止，必要时应到卫生间或工作间整理。明的举止，必要时应到卫生间或工作间整理。第三条第三条 举止规范举止规范1.1.在工作场所的任何时间地点遇到客户或上司，要面带微笑主动点在工作场所的任何时间地点遇到客户或上司，要面带微笑主动点头示意并问好，声音要清楚。头示意并问好，声音要清楚。2.2.与客户沟通或客户问询时，要首先说与客户沟通或客户问询时，要首先说“您好您好” （保安人员应先敬礼）（保安人员应先敬礼）。3.3.不得与同事吵架，打架，不得拉帮结派，搞小团体。不得与同

26、事吵架，打架，不得拉帮结派，搞小团体。4.4.上班时不得因私人问题带情绪上班，上班前必须调整好心态，微上班时不得因私人问题带情绪上班，上班前必须调整好心态，微笑服务。笑服务。5.5.上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗。上班时间严禁围观、起哄、高声喧哗。6.6.严禁骚扰客户。严禁骚扰客户。7.7.严禁与客户嬉戏打闹，不得向客户索取财物，不得私自接受客户严禁与客户嬉戏打闹，不得向客户索取财物，不得私自接受客户赠予。赠予。8.8.进入房间要先轻敲门三声（保安岗位应打进入房间要先轻敲门三声（保安岗位应打“报告报告” ） ，听到应答后，听到应答后再进入，如敲三遍无人应答则不得进入。进入后要随手关门，不能再

27、进入，如敲三遍无人应答则不得进入。进入后要随手关门，不能大力。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，大力。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事也要等待机会，并先致歉。如有急事也要等待机会，并先致歉。9.9.不得使用任何客用物品。不得使用任何客用物品。10.10.搬运货物应搬起或使用车辆运输，不得在地面上推、拖货物。搬运货物应搬起或使用车辆运输，不得在地面上推、拖货物。11.11.不得在公共场所奔跑，或随意散漫的闲逛。不得在公共场所奔跑，或随意散漫的闲逛。12.12.不得随地吐痰、乱扔垃圾，见到地面垃圾随手捡起。不得随地吐痰、乱扔垃圾，见到地面垃圾随手捡

28、起。13.13.在员工寝室服从管理人员的安排和管理，按规定做好自己本分工在员工寝室服从管理人员的安排和管理，按规定做好自己本分工作。作。14.14.不得搬弄事非，挑拨离间，影响团结。不得搬弄事非，挑拨离间，影响团结。15.15.参加会议不迟到或不到，会议时将电话调成振动或静音。参加会议不迟到或不到，会议时将电话调成振动或静音。16.16.未经过批准严禁将任何公司物品带出公司。未经过批准严禁将任何公司物品带出公司。17.17.不得在公司、寝室聚众赌博，或其他非法活动。不得在公司、寝室聚众赌博，或其他非法活动。18.18.休假或离职员工不得在公司逗留闲逛。休假或离职员工不得在公司逗留闲逛。第四条第

29、四条 语言规范语言规范1.1.使用普通话，语速要适中，吐字要清晰。使用普通话，语速要适中，吐字要清晰。2.2.来有迎声，走有送声，问有答声，完成交办工作有回声。来有迎声，走有送声，问有答声，完成交办工作有回声。3.3.基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用语十个字：您好、请、谢谢、对不起、再见。4.4.对熟悉的客户应称呼其姓氏加职务，不知道职务的加先生对熟悉的客户应称呼其姓氏加职务，不知道职务的加先生/ /女士。女士。5.5.与客户对话时要保持与客户对话时要保持 1 1 米左右的距离。米左右的距离。6.6.交谈时眼睛要正视对方，眼神要散点柔视，避免偏视、俯视、窥交谈时眼睛

30、要正视对方，眼神要散点柔视，避免偏视、俯视、窥视、怒视。视、怒视。7.7.时刻保持口气清新。时刻保持口气清新。8.8.与客户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和，音与客户交谈，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、柔和，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。速、明确。9.9.与客户或上司交谈时，对重要的内容要复述确认。与客户或上司交谈时，对重要的内容要复述确认。10.10.不说粗言俗语，污言秽语。不说粗言俗语，污言秽语。11.11.按电话接听程序接听工作电话。按电话接听程序接听工作电话。12.12

31、.接待完客户后，应使用敬语道别：接待完客户后，应使用敬语道别：“慢走慢走” 、 “请慢走请慢走”等。等。第五条第五条 语言态度语言态度1.1.见面语：见面语：“早上好早上好” 、 “下午好下午好” 、 “晚上好晚上好” 、 “您好您好” 、 “很高兴认很高兴认识您识您” 、 “请多指教请多指教” 、 “请多关照请多关照”等。等。2.2.感谢语：感谢语：“谢谢谢谢” 、 “劳驾了劳驾了” 、 “让您费心了让您费心了” 、 “实在过意不去实在过意不去” 、 “麻烦您麻烦您” 、 “感谢您的帮助感谢您的帮助”等；等；3.3.致歉语：致歉语：1 1）打扰对方或向对方致歉：）打扰对方或向对方致歉：“对不

32、起对不起” 、 “请原谅请原谅” 、 “很抱歉很抱歉” 、 “请请稍等稍等” 、 “请多包涵请多包涵”等；等；2 2）接受对方致谢致歉：）接受对方致谢致歉：“别客气别客气” 、 “不用谢不用谢” 、 “没关系没关系” 、 “请不要请不要放在心上放在心上”等；告别语：等；告别语：“再见再见” 、 “欢迎再来欢迎再来” 、 “祝您一路顺风祝您一路顺风” 、“请再来请再来”等；等；4.4.忌用语：忌用语：“喂喂” 、 “不知道不知道” 、 “不归我们管不归我们管” 、 “这是其他人的事这是其他人的事” 、“ 笨蛋笨蛋” 、 “你不懂你不懂” 、 “你能死了你能死了” 、 “狗屁不通狗屁不通” 、 “

33、猪脑袋猪脑袋”等。等。5.5.接听电话用语：接听电话用语：1 1）接听电话时：）接听电话时： “您好，物业您好，物业*部门部门/*/*服务中心，请问有什么可服务中心，请问有什么可以帮您的吗？请问您贵姓？以帮您的吗？请问您贵姓？”2 2）当听不清楚对方说的话时，请说）当听不清楚对方说的话时，请说“对不起，先生，您刚才讲的问对不起，先生，您刚才讲的问题我没听清楚，请您重述一遍好吗？题我没听清楚，请您重述一遍好吗？” “对不起，先生，我把您刚对不起，先生，我把您刚才说的再复述一遍，看妥不妥当？才说的再复述一遍，看妥不妥当？”3 3）电话快结束时：）电话快结束时： “谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗

34、？谢谢您，再见。先生，您还有别的事吗？” 4 4）当对方要找的人不在时：）当对方要找的人不在时： “对不起，他不在，有什么事情需要对不起，他不在，有什么事情需要我转告他吗？谢谢您，再见。我转告他吗？谢谢您，再见。 ”6.6.接收投诉时用语接收投诉时用语1 1）用户电话投诉时：）用户电话投诉时： “您好！物业您好！物业*部门部门/*/*服务中心，请问您贵服务中心，请问您贵姓？请告诉我详情，好吗？姓？请告诉我详情，好吗？” “对不起，先生，我立即处理这个问题，对不起，先生，我立即处理这个问题，大约在大约在*时间给您答复。请问怎样与您联系？时间给您答复。请问怎样与您联系？” “您放心，我们会您放心，

35、我们会立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。立即采取措施，使您满意。很抱歉，给您添麻烦了。谢谢您的意见。”2 2）用户来访投诉时：）用户来访投诉时： “先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先先生，您好！请问我能帮您什么忙吗？先生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？生，请问您贵姓？您能把详细情况告诉我吗？” “对不起，给您添麻对不起，给您添麻烦了。烦了。 ”3 3）如职权或能力不能解决时：）如职权或能力不能解决时： “对不起，先生，您反映的问题由对不起，先生，您反映的问题由于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司领导反映，尽快于某种原因暂时无法解决，我会把您的情况向公司

36、领导反映，尽快给您一个满意的答复。给您一个满意的答复。 ”4 4）当投诉不能立即处理时：）当投诉不能立即处理时：“对不起，让您久等了，我会马上对不起，让您久等了，我会马上把您的意见反馈到有关部门处理，大约在把您的意见反馈到有关部门处理，大约在*时间给您一个答复。请时间给您一个答复。请您放心。谢谢您的意见。您放心。谢谢您的意见。 ”第六条第六条 服务态度服务态度1.1.客户的一切行为都是对的，不得与客户发生冲突和争辩，若出现客户的一切行为都是对的，不得与客户发生冲突和争辩，若出现难以解决的问题立即上报。难以解决的问题立即上报。2.2.不得因员工个人服务态度引起客户的不悦。不得因员工个人服务态度引

37、起客户的不悦。3.3.为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以为客户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；亲切感；与客户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着、稳重，给人以镇定感。给人以宽慰感；应沉着、稳重，给人以镇定感。4.4.不得为客户提供不合格的服务和产品。服务过程中不得故意拖延不得为客户提供不合格的服务和产品。服务过程中不得故意拖延时间。时间。5.5.有客户

38、到办公室时，应先为客户倒水。有客户到办公室时，应先为客户倒水。6.6.有老弱病残或者小孩时，必须要特殊照顾，做到服务更细致周到。有老弱病残或者小孩时，必须要特殊照顾，做到服务更细致周到。7.7.有异样客户时，不得用奇异眼光看待或者嬉笑谈论。有异样客户时，不得用奇异眼光看待或者嬉笑谈论。8.8.当班时遇客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户。对当班时遇客户有事相求时，应立即放下手中工作，接待客户。对客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过客户要一视同仁，切忌有两位客户同时有事相求时，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客户。在与客户对话时，如分亲热或长时间倾谈，

39、而冷淡了另一位客户。在与客户对话时，如遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而遇另一客户有事相求，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话接待客户。如时间较长，应说：不见，同时尽快结束谈话接待客户。如时间较长，应说：“对不起，对不起，让您久等了让您久等了” ，做到，做到“接一待二招呼三接一待二招呼三” 。9.9.谦虚和悦地接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听不辩解，谦虚和悦地接受客户的评价，对客户的投诉应耐心倾听不辩解，并及时处理或向上级汇报。并及时处理或向上级汇报。10.10.客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。客户之间交谈时，不

40、要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。11.11.在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。在将客户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作。12.12.与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要与客户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。13.13.当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应为客户提供当客户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应为客户提供力所能及的帮助。力所能及的帮助。14.14.在不泄露公司机密的前提下

41、，对客户的询问应圆满答复，若遇不在不泄露公司机密的前提下，对客户的询问应圆满答复，若遇不知道、不清楚的事，应请示有关领导答复对方，不得以知道、不清楚的事，应请示有关领导答复对方，不得以“不知道、不知道、不清楚、与我无关不清楚、与我无关”作回答。回答问题要清楚完整，切忌不懂装懂，作回答。回答问题要清楚完整，切忌不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。模棱两可、胡乱作答。15.15.需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说需要客户协助工作时，首先要表示歉意，并说“对不起，打扰您对不起，打扰您了了” 。事后应对客户帮助或协助表示感谢。事后应对客户帮助或协助表示感谢。16.16.对于客户的困难，要表示充分的关心

42、、同情和理解，并尽力想办对于客户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。法解决。17.17.对于客户质询无法解释清楚时，应及时请上级处理，严禁与客户对于客户质询无法解释清楚时，应及时请上级处理，严禁与客户发生争吵。发生争吵。第七条第七条 信息化使用信息化使用1.1.所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。经允许，不准私自拆装计算机设备。2.2.计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免

43、造成数据破坏或丢失。或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。3.3.禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。及浏览与工作无关的内容等。4.4.禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQQQ、MSNMSN 软件等其他与工作无关的软件。软件等其他与工作无关的软件。5.5.计算机使用人应严格按照信息管理部分配的计算机使用人

44、应严格按照信息管理部分配的 IPIP 地址进行设置，不地址进行设置，不得私自修改计算机上的得私自修改计算机上的 IPIP 地址，更不能盗用别人的地址，更不能盗用别人的 IPIP 地址。未经地址。未经同意，不得私自设置代理服务器。同意，不得私自设置代理服务器。6.6.计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意识。码安全保护意识。7.7.计算机使用人员必须对公司所有计算机数据进行保密，不准向外计算机使用人员必须对公司所有计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。单位泄露。8.8.禁止擅自对外发表有关公司的包含毁谤、错误、

45、误导性的信息，禁止擅自对外发表有关公司的包含毁谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或违背公司利益的行为。不符合或违背公司利益的行为。第八条第八条 新闻发布新闻发布1.1. 公司行政办公室为公司新闻发言人，负责接受新闻机构、媒体单公司行政办公室为公司新闻发言人，负责接受新闻机构、媒体单位的采访。未经公司总经理批准授权，则不得接受新闻媒体采访。位的采访。未经公司总经理批准授权，则不得接受新闻媒体采访。严禁私自利用互联网等其他媒介对外发布任何涉及公司保密范畴内严禁私自利用互联网等其他媒介对外发布任何涉及公司保密范畴内的信息内容。的信息内容。2.2. 媒体突然造访（尤其是接到业主投诉而来的媒体）媒体突然造访（尤其是接到业主投诉而来的媒体） ，应保持冷静：，应保持冷静：1 1、部门负责人应首先查看来访者有效证件；、部门负责人应首先查看来访者有效证件；2 2、根据对方提出的问题灵活应变。凡