个人客户星级评价与服务体系.ppt

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1、个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级评价与服务体系推广的背景个人客户星级评价与服务体系推广的背景n个人客户星级评价与服务体系推广的重要意义个人客户星级评价与服务体系推广的重要意义n个人客户星级评价与服务体系推广的主要内容个人客户星级评价与服务体系推广的主要内容个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系一、推广背景一、推广背景n我行现阶段采用的统一客户视图策略，以季度日均作为评价客户的我行现阶段采用的统一客户视图策略，以季度日均作为评价客户的唯一依据，并没有将客户贷款和中间业务给我行带来的利润贡献纳唯一依据，并没有将客户贷款和中间业务给我行带来的利润贡献纳

2、入客户评价指标体系。入客户评价指标体系。n客户评价指标不全面，造成客户评价不准确，使用客户评价指标不全面，造成客户评价不准确，使用“唯资产指标唯资产指标”的评定方法使得高端客户评价范围过窄，一些由于贷款和中间业务的评定方法使得高端客户评价范围过窄，一些由于贷款和中间业务产生高贡献的客户没有能够被有效地识别，也没有针对该群体开展产生高贡献的客户没有能够被有效地识别，也没有针对该群体开展针对性的精准产品营销工作。针对性的精准产品营销工作。n个人客户星级评价与服务体系建立后，个人客户的界定标准更为全个人客户星级评价与服务体系建立后，个人客户的界定标准更为全面、科学、合理，最终实现各层级个人客户的面、

3、科学、合理，最终实现各层级个人客户的“主动升级，动态维主动升级，动态维护护”。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n如下图所示，如果黄色代表优质客户，绿色代表普通客户，原来如下图所示，如果黄色代表优质客户，绿色代表普通客户，原来“唯资产指标唯资产指标”的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较的界定标准使得很多优质贷款客户和综合贡献水平较高的个人客户都被高的个人客户都被“误认误认”为普通客户，得不到应有的关注和服务，为普通客户，得不到应有的关注和服务，潜在流失风险不容小视。潜在流失风险不容小视。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人星级评价与服务体系建立

4、后，系统自动根据客户的金融资产、个人星级评价与服务体系建立后，系统自动根据客户的金融资产、个人贷款和中间业务收入三个维度搜索客户，为全口径搜索条件下个人贷款和中间业务收入三个维度搜索客户，为全口径搜索条件下获得优质客户实施批量主动升级。获得优质客户实施批量主动升级。主动升级！个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n在个人客户星级评价与服务体系建立前，个人金融资产在个人客户星级评价与服务体系建立前，个人金融资产20万以上的万以上的优质客户凭借理财金账户卡识别，客户在我行金融资产情况发生变优质客户凭借理财金账户卡识别，客户在我行金融资产情况发生变动后，依托卡介质实现的差异化服务与实际

5、目标客户并不匹配。动后，依托卡介质实现的差异化服务与实际目标客户并不匹配。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级评价与服务体系建立后，系统将根据客户半年来的综个人客户星级评价与服务体系建立后，系统将根据客户半年来的综合贡献水平调整客户的星点值和服务星级，为客户匹配相应的专属合贡献水平调整客户的星点值和服务星级，为客户匹配相应的专属服务，做到差异化服务的动态调整。服务，做到差异化服务的动态调整。动态调整！个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系二、推广意义二、推广意义（一）有助于真实反映个人客户价值，加快客户拓展（一）有助于真实反映个人客户价值，加快客户拓

6、展 个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系（二）有助于丰富我行交叉销售手段，提高产品渗透率（二）有助于丰富我行交叉销售手段，提高产品渗透率n星级视图实施后，系统将能实现各岗位、全渠道展现客户星级、持星级视图实施后，系统将能实现各岗位、全渠道展现客户星级、持有产品情况和适合产品等信息，我行营销人员将能在系统支持下开有产品情况和适合产品等信息，我行营销人员将能在系统支持下开展接触点营销，根据客户个性化的金融消费行为和渠道使用倾向为展接触点营销，根据客户个性化的金融消费行为和渠道使用倾向为客户推荐金融产品，从而深度挖掘目标客户价值，提高交叉销售率。客户推荐金融产品，从而深度挖掘目标客户

7、价值，提高交叉销售率。（三）有助于提高优质客户的满意度与忠诚度（三）有助于提高优质客户的满意度与忠诚度 n通过实施个人客户星级评定和服务体系，个人客户将能根据其对我通过实施个人客户星级评定和服务体系，个人客户将能根据其对我行的综合贡献享受相应服务，尤其是综合贡献高的优质客户将能享行的综合贡献享受相应服务，尤其是综合贡献高的优质客户将能享受到费用优惠和各种专属服务，从而提升这部分客户对我行的满意受到费用优惠和各种专属服务，从而提升这部分客户对我行的满意度与忠诚度。度与忠诚度。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系三、推广内容三、推广内容n基本原则：按照基本原则：按照“统一定义、统一

8、界面、主动升级、动态维护统一定义、统一界面、主动升级、动态维护”的的原则，构建个人客户星级评定模型，以客户综合贡献为基础对个人原则，构建个人客户星级评定模型，以客户综合贡献为基础对个人客户评定星级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立层客户评定星级，制定相应的主动升级和动态维护管理策略，建立层次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，实现对客户的主动拓次清晰、协同一致的个人客户星级服务体系，实现对客户的主动拓展和维护。展和维护。n评定模型：个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中评定模型：个人客户星级评定模型主要由金融资产、个人负债、中间业务三大类主体指标和风险因素构成，以各项业务

9、的实际利润率间业务三大类主体指标和风险因素构成，以各项业务的实际利润率为基础对各指标设定不同权重，以此计算各指标累加后的星点值，为基础对各指标设定不同权重，以此计算各指标累加后的星点值，作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。作为个人客户星级评定的依据。不良贷款部分不纳入星级评定。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n评定模型评定模型指标分类指标分类指标指标口径口径每万元每万元星点值星点值金融金融资产资产短期资产短期资产活期储蓄存款活期储蓄存款半年日均余额半年日均余额150灵通快线灵通快线货币基金货币基金三方存管三方存管中长期资产中长期资产定期储蓄存款定期储蓄存

10、款半年日均余额半年日均余额100非灵通快线理财产品非灵通快线理财产品非货币基金非货币基金国债（含记帐式、凭证式）国债（含记帐式、凭证式）保险保险黄金（含纸黄金、实物黄金）黄金（含纸黄金、实物黄金）公积金存款公积金存款异地汇款异地汇款跨行汇款跨行汇款个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n评定模型评定模型个个人人负负债债个人住房个人住房按揭贷款按揭贷款个人住房按揭贷款个人住房按揭贷款半年日均余额半年日均余额100其它个人贷款其它个人贷款个人消费贷款个人消费贷款半年日均余额半年日均余额200个人经营性贷款个人经营性贷款个人委托贷款个人委托贷款卡透支卡透支非免息期透支非免息期透支半年日

11、均余额半年日均余额200中中间间业业务务投资理财类投资理财类交易交易外汇买卖外汇买卖半年累计金额半年累计金额200黄金买卖黄金买卖非货币基金买卖非货币基金买卖购买非灵通快线理财产品购买非灵通快线理财产品卡消费交易卡消费交易POS刷卡消费刷卡消费半年累计金额半年累计金额400结算类交易结算类交易异地存取款异地存取款半年累计金额半年累计金额（单笔封顶）（单笔封顶）200异地汇款异地汇款跨行汇款跨行汇款个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系评价评价指标指标客户客户星级星级金融资产金融资产（半年日均余额）（半年日均余额）个人负债个人负债（半年日均余额）（半年日均余额）中间业务中间业务（半

12、年累计交易金额）（半年累计交易金额）短期类短期类资产资产中长期中长期类资产类资产个人住房个人住房按揭贷款按揭贷款其它贷款其它贷款（含信用（含信用卡计息透卡计息透支）支）投资投资理财类理财类交易交易卡消费卡消费交易交易结算类结算类交易交易七星级七星级600以上以上800以上以上800以上以上400以上以上400以上以上200以上以上400以上以上六星级六星级75600100800 10080050400504002520050400 五星级五星级15752010020100105010505251050四星级四星级4155205202.5102.5101.2552.510三星级三星级0.44 0

13、.55 0.55 0.252.50.252.50.1251.250.252.5准星级准星级0.4以下以下0.5以下以下0.5以下以下0.25以下以下0.25以下以下0.125以下以下0.25以下以下n单项业务量指标：客户只需符合其中一项标准即可评定为对应的星级。单项业务量指标：客户只需符合其中一项标准即可评定为对应的星级。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级评定：个人客户星级评定：根据在个人客户综合贡献基础上计算出的星点根据在个人客户综合贡献基础上计算出的星点值，将个人客户细分为七星级、六星级、五星级、四星级、三星级、值，将个人客户细分为七星级、六星级、五星级、四

14、星级、三星级、准星级客户共六大类。准星级客户共六大类。n七星级客户：星点值在七星级客户：星点值在80000（含）以上（含）以上 n六星级客户：星点值六星级客户：星点值10000（含）（含）80000 n五星级客户：星点值五星级客户：星点值2000（含）（含）10000 n四星级客户：星点值四星级客户：星点值500（含）（含）2000 n三星级客户：星点值三星级客户：星点值50（含）（含）500 n准星级客户：星点值准星级客户：星点值050 个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评定充分考虑风险因素：个人客户星级评定充分考虑风险因素：n对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记

15、卡透支对于贷款等级为可疑、次级，或准贷记卡透支7 7个月及以上、贷记卡个月及以上、贷记卡违约违约6 6个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范个月及以上的客户，该笔负债余额不计入星级评价模型计算范围。围。n对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支对于贷款等级为损失，或准贷记卡透支1212个月及以上、贷记卡违约个月及以上、贷记卡违约1111个月及以上的客户，星级评定为最低级别。个月及以上的客户，星级评定为最低级别。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系个人星级评定周期与调整规则：个人星级评定周期与调整规则：n贡献星级：指依据星级评定模型计算的总星点值而评定的星级，是贡献星级

16、：指依据星级评定模型计算的总星点值而评定的星级，是个人客户实际贡献的体现，将作为全行监测和考评个人客户发展的个人客户实际贡献的体现，将作为全行监测和考评个人客户发展的指标。贡献星级按月评定，通过指标。贡献星级按月评定，通过CS2002报表形式展现，便于各级行报表形式展现，便于各级行掌握个人客户结构变动情况。掌握个人客户结构变动情况。n服务星级：服务星级是为了满足我行客户拓展和业务发展需要，以服务星级：服务星级是为了满足我行客户拓展和业务发展需要，以贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是个人客户享贡献星级为基础按照一定规则调整后的评级结果，也是个人客户享受我行各项优先优惠服务的依据。受

17、我行各项优先优惠服务的依据。n服务星级可大于或等于贡献星级。服务星级以半年为周期进行评定，服务星级可大于或等于贡献星级。服务星级以半年为周期进行评定，每年每年6月月30日和日和12月月31日是固定的服务星级调整日，届时将由系统根日是固定的服务星级调整日，届时将由系统根据客户当期贡献星级变动情况对服务星级予以批量调整。据客户当期贡献星级变动情况对服务星级予以批量调整。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系服务星级的手工调整：服务星级的手工调整：n为便于基层行灵活发展中高端客户，提供客户经理手工调整服务星为便于基层行灵活发展中高端客户，提供客户经理手工调整服务星级功能，同时开发服务星

18、级手工批量调整工具供分行使用。级功能，同时开发服务星级手工批量调整工具供分行使用。n即针对发展潜力较大或行外资产较多的单个客户或新拓展集团客户即针对发展潜力较大或行外资产较多的单个客户或新拓展集团客户群，通过调整服务星级使之提前体验星级服务，以此作为我行竞争群，通过调整服务星级使之提前体验星级服务，以此作为我行竞争优质客户的有利手段。优质客户的有利手段。n每位客户的手工调整次数仅限一次，避免客户通过多次调整服务星每位客户的手工调整次数仅限一次，避免客户通过多次调整服务星级来套取优惠政策。级来套取优惠政策。服务星级的即时自动调整：服务星级的即时自动调整：n对于在我行开办特定业务的客户由系统即时自

19、动调整其服务星级。对于在我行开办特定业务的客户由系统即时自动调整其服务星级。即：签订私人银行服务协议即时调整为七星，开立白金信用卡即时即：签订私人银行服务协议即时调整为七星，开立白金信用卡即时调整为六星，开立理财金账户或信用卡金卡即时调整为五星，开立调整为六星，开立理财金账户或信用卡金卡即时调整为五星，开立信用卡普卡即时调整为四星。信用卡普卡即时调整为四星。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系服务星级变动管理策略服务星级变动管理策略n服务星级调整方式均实施服务星级调整方式均实施“当期升级，延期降级当期升级，延期降级”的星级变动管的星级变动管理策略，对贡献星级下降的客户延期理策略

20、，对贡献星级下降的客户延期6个月再调整服务星级，缓个月再调整服务星级，缓冲客户因各种原因造成的临时性贡献下降，减少由于服务品质冲客户因各种原因造成的临时性贡献下降，减少由于服务品质骤然下降带来的不佳体验。骤然下降带来的不佳体验。n当期升级示意图：当期升级示意图：个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系服务星级变动管理策略服务星级变动管理策略n延期降级示意图：延期降级示意图：个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系“当期升级，延期降级当期升级，延期降级”星级变动管理策略举例说明：星级变动管理策略举例说明：n某客户在某客户在2010年年5月月10日开立白金信用卡，则其服务星

21、级即时调整为日开立白金信用卡，则其服务星级即时调整为六星级。六星级。n2010年年6月月30日，系统计算该客户的贡献星级虽然未达到六星级标准，日，系统计算该客户的贡献星级虽然未达到六星级标准，但该客户在但该客户在2010年年7月至月至12月仍可享受六星级所对应的服务。月仍可享受六星级所对应的服务。n2010年年12月月31日，系统计算该客户的贡献星级已达到六星级标准，日，系统计算该客户的贡献星级已达到六星级标准，该客户可继续享受相关服务；若其贡献星级仍未达到六星级标准，该客户可继续享受相关服务；若其贡献星级仍未达到六星级标准，则其服务星级相应下降。则其服务星级相应下降。个人客户星级评价与服务体

22、系个人客户星级评价与服务体系n个人客户星级服务体系：在对客户进行星级评定的基础上，针对不个人客户星级服务体系：在对客户进行星级评定的基础上，针对不同星级客户，在服务品牌、推荐介质、服务产品、服务渠道、服务同星级客户，在服务品牌、推荐介质、服务产品、服务渠道、服务价格等方面实施差异化策略，建立层次清晰、协同一致的星级服务价格等方面实施差异化策略，建立层次清晰、协同一致的星级服务体系。在服务内容上，按照向下兼容的原则提供服务，即高星级客体系。在服务内容上，按照向下兼容的原则提供服务，即高星级客户可自动享受较低星级的所有服务。户可自动享受较低星级的所有服务。n个人客户星级服务定价策略：设定各星级对应

23、的基础优惠费率，取个人客户星级服务定价策略：设定各星级对应的基础优惠费率，取代原有按介质或签约标记的优惠模式，在此基础上再给客户一定的代原有按介质或签约标记的优惠模式，在此基础上再给客户一定的电子及自助渠道（包括：电子及自助渠道（包括：ATM及其它自助设备、网上银行、电话银及其它自助设备、网上银行、电话银行、手机银行等）优惠费率。行、手机银行等）优惠费率。个人客户星级评价与服务体系推广内容个人客户星级评价与服务体系推广内容客户客户星级星级星点值星点值服务介质与品服务介质与品牌牌服务内容服务内容主要服务渠道主要服务渠道七星级80000以以上上私人银行私人银行工银财富理财工银财富理财金账户金账户白

24、金信用卡白金信用卡符合私人银行标准的客户提供私人银行服务，符合私人银行标准的客户提供私人银行服务，不符合私人银行标准的客户提供不符合私人银行标准的客户提供“工银财富工银财富”品牌下的财富管理服务。信用卡额度原则上不品牌下的财富管理服务。信用卡额度原则上不低于低于10万元。提供个人消费信用贷款授信服务。万元。提供个人消费信用贷款授信服务。私人银行机构私人银行机构贵宾版网银金牌会员贵宾版网银金牌会员贵宾服务专线贵宾服务专线六星级1000080000工银财富理财工银财富理财金账户金账户白金信用卡白金信用卡提供财富规划、资产管理、账户管理服务、理提供财富规划、资产管理、账户管理服务、理财顾问、财富资讯

25、服务、环球金融、私人助理财顾问、财富资讯服务、环球金融、私人助理等财富管理服务。信用卡额度原则上不低于等财富管理服务。信用卡额度原则上不低于5万元。提供个人消费信用贷款授信服务。万元。提供个人消费信用贷款授信服务。财富管理中心财富管理中心贵宾版网银银牌会员贵宾版网银银牌会员贵宾服务专线贵宾服务专线五星级200010000理财金账户理财金账户工银信用卡金工银信用卡金卡卡专享贵宾通道、专享费用优惠、专业理财服务、专享贵宾通道、专享费用优惠、专业理财服务、专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动。专供理财产品、专业账户管理、专有精彩活动。信用卡额度原则上不低于信用卡额度原则上不低于2万元。提供个人消

26、万元。提供个人消费信用贷款授信服务费信用贷款授信服务贵宾理财中心贵宾理财中心贵宾版网上银行会员贵宾版网上银行会员贵宾服务专线贵宾服务专线四星级5002000牡丹灵通卡牡丹灵通卡工银信用卡工银信用卡提供标准化理财服务，客户均可配发信用卡普提供标准化理财服务，客户均可配发信用卡普卡卡理财网点、金融便利店理财网点、金融便利店网上银行、电话银行、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行手机银行、自助银行三星级三星级50500牡丹灵通卡牡丹灵通卡提供各项标准化个人金融服务，并重点提供电提供各项标准化个人金融服务，并重点提供电子银行服务子银行服务理财网点、金融便利店理财网点、金融便利店网上银行、电话银行、网

27、上银行、电话银行、手机银行、自助银行手机银行、自助银行准星级准星级050牡丹灵通卡牡丹灵通卡提供标准化个人金融服务。提供标准化个人金融服务。金融便利店金融便利店网上银行、电话银行、网上银行、电话银行、手机银行、自助银行手机银行、自助银行个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系以关于印发中间业务收费标准（以关于印发中间业务收费标准（2009年版）的通知年版）的通知（工银发（工银发200965号）为依据制定各星级客户享受的优惠标准，即：号）为依据制定各星级客户享受的优惠标准，即：n七星级客户优惠标准等同于原私人银行客户；七星级客户优惠标准等同于原私人银行客户；n六星级客户优惠标准等同于

28、原财富客户；六星级客户优惠标准等同于原财富客户；n五星级客户优惠标准等同于原理财金账户客户；五星级客户优惠标准等同于原理财金账户客户；n对四星客户给予适当优惠（结算业务拟对四星客户给予适当优惠（结算业务拟9折，待定）折，待定）个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体系n2月版本投产时批量移行处理：为了保证原个人客户视图策略下各类月版本投产时批量移行处理：为了保证原个人客户视图策略下各类优质客户的服务体验不受影响，总行在个人客户星级项目投产时进优质客户的服务体验不受影响，总行在个人客户星级项目投产时进行了批量移行处理。行了批量移行处理。个人客户星级评价与服务体系个人客户星级评价与服务体

29、系个人客户星级评价与服务体系对财富管理业务发展策略的影响：个人客户星级评价与服务体系对财富管理业务发展策略的影响：n根据个人客户星级评定体系，财富客户包括服务星级为七星级和根据个人客户星级评定体系，财富客户包括服务星级为七星级和六星级的个人客户。六星级的个人客户。n与原先以季度日均金融资产为标准相比，新的判断标准更加真实与原先以季度日均金融资产为标准相比，新的判断标准更加真实的反映了财富客户对于我行的综合贡献，同时可吸引更多金融资的反映了财富客户对于我行的综合贡献，同时可吸引更多金融资产相对较低但其它业务贡献较大的高价值客户，从而加快财富客产相对较低但其它业务贡献较大的高价值客户，从而加快财富

30、客户拓展进度，扩大财富客户群体。户拓展进度，扩大财富客户群体。n在个人客户星级评价与服务体系下，我行财富客户群体的结构将在个人客户星级评价与服务体系下，我行财富客户群体的结构将发生巨大变化：由原先拥有大量金融资产的单一客户群扩展为对发生巨大变化：由原先拥有大量金融资产的单一客户群扩展为对我行业务贡献较大的高价值客户群。我行业务贡献较大的高价值客户群。n下一步将重点研究优质贷款客户和交易频繁高端客户的金融需求，下一步将重点研究优质贷款客户和交易频繁高端客户的金融需求，重点推荐个人结算套餐等产品，适时推出含经营、住房按揭、信重点推荐个人结算套餐等产品，适时推出含经营、住房按揭、信用、综合消费、循环贷款和信用卡透支的综合贷款包服务。用、综合消费、循环贷款和信用卡透支的综合贷款包服务。谢谢 谢谢 大大 家！家！