高校多媒体课室服务质量管理绩效的研究_刘鹏图.docx

《高校多媒体课室服务质量管理绩效的研究_刘鹏图.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《高校多媒体课室服务质量管理绩效的研究_刘鹏图.docx（3页珍藏版）》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、高校多媒体课室服务质量管理绩效的研究 刘 鹏 图 蓝 国 秋 王 国 雄 关 伟 豪 左 玉 兰 中山 大 学 广 东 广 州 510080 摘要：当前高校多媒体课室服务人员在多媒体课室管理制度、管理模式和提高教学服务效率等方面进行了很 多探索和研究，取得了很大的成绩，一定程度促进了教学的发展，但在工作流程、方式和效率以及服务质量细 化等方面仍存在许多不足。如何切合高校工作实际，弥补不足，加强质量建设，使我们从目前的技术型组织转 为服务型组织，是我们教育技术工作者面临的一个重要课题。 我们分析了多媒体课室服务质量的特征要素，凝练出影响服务质量的因素，构建了基于平衡计分卡的多媒体课 室服务质量的

2、绩效指标体系，并提出权重的确定和绩效评价方法。 关键词：服务质量平衡计分卡绩效 当前各高校多媒体课室服务人员在多媒体课室管理 制度、新技术应用、提高工作效率等方面进行了很多探 索，取得了一定成绩，促进了教学的发展，但在服务质 量细化方面仍存在着不足。作为服务运作管理核心部分 之一，服务质量的研究已经成为人们研究的焦点。如何 切合高校实际，发现不足，提升服务质量，促使我们从 目前的技术型组织转变为服务 型组织，是我们教育技术 工作者面临的一个重要课题。 一、服务质量的特征和影响因素的 分析 1.多媒体课室服务质量的特征分析 (1) 服务质量内涵的多元性 硬件 (有形）。支持多媒体教学正常运行的各

3、种硬 件设备以及教学需要的各类软件。这是服务质量的物理 体现，随着科技的发展，各种教学环境设施的质量也在 不断提升。 软件 (无形）。便于日常管理的各种软产品 的质量，例如制度规范、流程以及服务过程等，这些对 教学影响的范围和程度更加明显，是多媒体课室服务质 收稿日期： 2009-06-08 作者简介：刘鹏图，硕士，工程师，中山大学珠海 校区信息与网办主任。 量的核心。 (2) 服务质量标准的动态性。随着教学需求、科技 水平的不断发展，多媒体课室服务质量也随之变化，不 断注入新的内涵，其概念在不断的丰富，标准也在不断 提升和完善。 (3) 服务质量表现的瞬间性。我们提供课室服务的 过程往往是一

4、次性的，难以事后弥补。服务质量只能作 为一种感受给客户（教师 ） 留下一种印象，一次失败的服 务往往会对后续的服务产生 “ 晕轮 ” 或者 “ 音叉 ” 的 效果。因此我们必须要重视每一次服务的过程，让客 户（教师 )高度感知到我们的服务，以获取更大的社会效 上厶 (4) 服务质量评价的主观性。无论教师还是学生在 对多媒体课室服务质量评价时，主要依靠他们接受服务 时的主观感觉，即他们对服务的认知程度和感知体验。 (5) 服务质量价值的窗口性。透过我们提供的多媒 体课室服务质量，可以看出我们教育技术部门的服务和 组织能力。客户（教师 )对我们的评价往往习惯于通过服 务传递系统中服务人员的表现来进

5、行评价的。因此，多 媒体课室服务质量具有很强的窗口性。 2.影响多媒体课室服务质量的因素 作为学校的公共服务部门，在质量、服务、绩效等 理念的指引下，竭力为教学提供具有良好适用性的多媒 体服务产品。服务质量体现在整个多媒体服务的过程和 结果。 (1) 多媒体课室服务的定位策略。服务策略是影响 服务质量的根本因素，是整个服务体系的导航器。多媒 体课室服务必须导入客户理念、服务理念和绩效理念， 明确服务质量方向和目标。 (2) 多媒体课室服务的系统架构。多媒体课室服务 系统是影响服务质量的核心因素，要提高服务质量，首 先，要有一支高素质的员工队伍。其次，系统体系内的 各种资源能科学、合理的配置使用

6、；最后，要有标准化 的服务规范和简便快捷的服务流程。 (3) 多媒体课室服务的反馈机制。评价反馈机制是 影响服务质量的关键因素和触发因素。反馈体系将推动 服务的发展，保障服务的优质性和便捷性。客户（教师 ） 的感知和期望的碰撞也能激发更多的变革。 二、多媒体课室服务质量管理绩效指 标体系的构建 1.设计思想 多媒体课室服务质量管理绩效指标体系通常是一个 复杂的、多维度的结构体系，它的设计应该是基于流程 的服务质量管理，目标是打造一个服务型组织，因此 其思想要体现客户（教师 )导向、注重绩效评价的服务理 念，整个体系是建立在质量控制、基于流程的基础上， 可以概括为质量控制、绩效干预、基于流程。

7、(1) 质量控制 我们从客户（教师 ） 的需要出发上，不断分析和理解 客户（教师 ） 的教学需求，并将这些需求分解内化为服务 的质量标准，通过注入新的质量观、新的质量规范和新 的质量标准，引导我们提升服务质量。 (2) 绩效干预 通过构建服务质量管理绩效指标体系，将客户（教 师）需求和质量服务战略具体细化为我们多媒体课室服 务的日常管理规范和工作指南，增加绩效驱动力。同时 绩效干预从质量战略的执行结果和执行过程出发，通过 反馈分析、评价和质 量控制形成闭环，不断推动我们服 务质量的变革和提升。 (3) 基于流程 运用流程再造的思想对多媒体服务的流程框架进行 重组和优化，建立统一的、一致性的流程

8、，化繁为简， 增加流程的清晰度。在设计绩效指标体系时，应围绕 核心业务流程、兼顾关键业务流程来进行绩效指标的分 120 解。通过控制服务流程质量来提高服务的结果。 2.基于平衡计分卡的多媒体服务质量管理绩效指标 体系的建立 平衡计分卡 (The Balanced Scorecard)由诺顿研 究所的带头人戴维 P 诺顿 （ David P Norton)和美 国著名管理会计学家罗伯特 S 卡普兰 (Robert S Kaplan)联合提出，是目前最有影响力的管理概念之 一。考虑到多媒体课室服务工作的具体情况，我们将 从客户（教师）、内部流程、财务、工作创新 4个角度出 发，形成多媒体课室服务质

9、量管理绩效指标体系的平衡 计分卡框架。 (1) 指标评价体系内容的分析 平衡计分卡在应用时，应该考虑到多媒体课室服务 是为广大客户（教师 )提供优质的服务，因此在其逻辑结 构中要把客户（教师 )放在平衡计分卡的最高级。通过优 化内部流程和工作创新来提高业务水平，提升服务的过 程质量 ，达到服务目标。财务虽然不是多媒体课室质量 服务的根本指标，但对其他三者有约束和支持作用，因 此放到框架的底层。如图 1所示。 图 1课室服务质量的平衡计分卡框架 客户（教师 )方面的指标内容。服务质量是一种主 观质量。与有形产品的质量存在着很大的差异，难以定 量表示。缺乏客观的标准加以衡量，不同的客户可能对 同一

10、种服务质量有不同的感知。即使是同一个客户，在 不同的时段，可能对质量的要求也会产生变化，这是我 们在研究质量问题时必须注意的问题。因此我们认为指 标应包括： a.可触性。包括多媒体设备状况、服务设备 (备用设备、维修工具）、服务人员的仪表。 b.可靠性。 包括响应时间、愿意提供帮助。 c.保证性。包括服务技 能、服务态度、客户（教师 )信赖度。 d.移情性。包括个 性化服务、工作服务时间。 内部流程方面的指标内容。 内部业务流程是我们 向客户（教师 )提供多媒体课室服务的过程。对内部业务 E-mail: CMEE 流程的研究是多媒体课室服务部门绩效分析和改进的 重要依据。我们要着眼于确保多媒体

11、服务实现预定的目 标，结合多媒体服务规范，不断细化流程，构建便捷有 效的业务支持流程。主要指标应包含： a.设备管理。包 括设备进出登记、课室设备电子档案、 FAQ库。 b.故障 处理。包括故障处理时间 、应急补救措施、事件记录。 c.设备检修。设备日检（周检）、软件升级。 d.外界沟 通。包括客户（教师 ）问卷调查、教务部门交流。 工作创新方面的指标内容。多媒体课室服务质量 的改善最终离不开正确的人、正确的技术使用和正确的 方法。多媒体课室的建设发展要想适应学校的信息化发 展战略，就必须让员工为未来准备应用措施，能够在未 来的 3年内保持高质的服务水平，并努力投入到新技术 的研究中，顺应并导

12、航学校信息化的发展。主要指标包 括： a.工作队伍能力和开发。包括专业人员的比例、培 训周期、新技术受训人员比例。 b.先进技 术的使用。包 括对新技术熟练掌握的员工比例、应用新方法的能力。 c.创新意识。包括具有持续更新技术知识和技能的意 识。 财务方面的指标内容。对于多媒体课室服务部 门，其主要职责是在财务预算的约束条件下为客户（教 师 )提供更多、更好的服务，获得更大的价值贡献，因 此控制课室服务的运维成本是非常重要的。只有当效益 超过实施成本时，我们的服务质量才是有效的。主要指 标包括： a.环境设施成本。包括硬件、软件。 b.维护成 本。包括人员工资、设备维护费。 需要强调的是多媒体

13、课室服务质量管理绩效指标体 系的具体内容要根据各学校的实际情况确定，可采用 delphi法，然后通过指标的隶属度分析和相关性分析， 再进行效度检验才能最终确定科学合理的指标体系。 (2) 指标评价体系权重的确定 在高校多媒体课室服务质量管理绩效指标体系系统 分析中，很多指标不能用定量的数字来表述，面临的常 常是一个由相互关联、相互制约的众多因素构成的复杂 而往往缺少定量数据的系统，因此我们在考虑权重的确 定方法，往往要采用主观赋权法，当然也可以根据实际 情况采用指标体系权重系数的分层与分类的思想， 将主 观赋权法和客观赋权法相结合。在这里我们建议使用层 次分析法 （ Analytic Hier

14、archy Process， 简称 AHP)， 它是美国运筹学家 T. L. Saaty教授于 20世纪 70年代初 期提出的一种简便、灵活而又实用的多准则决策方法。 (3) 绩效评价方法的确定 由于涉及的因素较多，且每个因素的重要程度又不 相同，难以量化，采用模糊综合评价法 (FCE)来解决这 个问题。由于本研究指标较多，需要采用多层次模糊综 合评价。为了确保实际评价的准确性，需要事先对整个 评价过程进行设计，全面系统地考虑评价活动的 各个环 节。具体分为准备阶段、实施阶段、数据处理阶段和总 结阶段。 准备阶段。首先明确评价的方法，可以采用专家 法，也可以是自我评价，接着确定评价人员。为了减

15、少 评价信息在统计概率上的误差，增加评价的客观性，人 员数目最好大于 10人。对评价人员进行培训，使他们清 楚评价目的、熟悉评价指标体系的结构和内涵。 实施、处理阶段。发放评价量表，使评价人员明 确自己的职责，并对评价过程进行有效地监督。收集评 价数据，做好原始数据的整理归类。由于模糊综合评价 中涉及的数据众多，且涉及很多模糊数学的计算，需要 专业人员精 心计算或者通过编程利用程序进行计算。 干预、总结阶段。通过评价结果，发现问题，并 制定相关的绩效改进方案，进行干预实施，不断总结， 提 _绩效。 三、结束语 服务提升价值，创新促进发展，多媒体课室服务的 影响无处不在，没有高度只有深度，服务质

16、量的提升也 是永无止境的，是一个动态的发展过程，其绩效评价指 标体系的构成及评价方法需要不断地调整和完善，绩效 干预措施也需要不断优化，从而进一步保障多媒体课室 服务质量的可持续科学发展。 参考文献 1 金青梅 .政府公共服务质量的概念界定与基本理 论分析 EB/0L http: /www. cmo. com. cn/0701s/bktg/ iqm. htm, 2009-05-12 2 李凤廷 .公共服务质量管理绩效指标体系及其应 用研究 D:硕士论文 .南昌大学 ， 2006 3 梅绍祖， J James T. C. Teng.流程再造一理论、 方法和技术 M.北京：清华大学出版社 ， 2004 4 http: /www. ispi. org/hpt-institute/#What, 2009-1-10 5 刘鹏图 ， 谢幼如 .高效教育技术工程的绩效研究 J.电化教育研究 ， 2008,1: 18 21