销售六步骤精.pptx

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1、 我每天接触的顾客是怎样的我每天接触的顾客是怎样的第1页/共27页 现在的顾客特点现在的顾客特点群组群组:通常两人及以上通常两人及以上我们的对应策略：我们的对应策略：我们要更善于分辨我们要更善于分辨多次沟通多次沟通:咨询多次咨询多次我们的对应策略：我们的对应策略：更多的耐心更多的耐心注重技术注重技术:注重比较各品牌功能技术注重比较各品牌功能技术我们的对应策略：我们的对应策略：更了解产品的技术和功能更了解产品的技术和功能关注价格关注价格:对同类产品价格熟悉了解对同类产品价格熟悉了解我们的对应策略：我们的对应策略：更了解产品的价格和价值优势更了解产品的价格和价值优势第2页/共27页 我们应该有的心

2、态我们应该有的心态更多的自信更多的自信事实上，我们经常遇到顾客几次来到展台，不断问问题，所以事实上，我们经常遇到顾客几次来到展台，不断问问题，所以不必在意顾客不必在意顾客暂时的离开暂时的离开，他只是还要寻找说服自己的理由他只是还要寻找说服自己的理由。更多的耐心更多的耐心舍得花时间在每个顾客身上，不断的舍得花时间在每个顾客身上，不断的讲讲讲讲讲讲，才会不断的有才会不断的有奖奖奖奖奖奖！更善于分析更善于分析善于分辨善于分辨顾客中的决定者及其类型顾客中的决定者及其类型，更要善于分辨，更要善于分辨促成购买的决定因素促成购买的决定因素。第3页/共27页 我们应该有的心态我们应该有的心态常见内心抗拒常见内

3、心抗拒客人会感到硬销客人会感到硬销客人不接受客人不接受产品好，自然好卖，不用多介绍产品好，自然好卖，不用多介绍产品不好，推销也没有用产品不好，推销也没有用我第一眼就知那客人不买的我第一眼就知那客人不买的销售好对我有什么好处销售好对我有什么好处避免避免自作主张自作主张/主观判断主观判断无目的介绍无目的介绍“硬推销硬推销”夸张、资料虚假夸张、资料虚假不在乎不在乎不择手段不择手段第4页/共27页销售是什么？销售是什么？第5页/共27页 以下场景是否在店里经常看到？以下场景是否在店里经常看到？第6页/共27页场景一场景一 一位顾客走进店里，巡视柜台。促销员上一位顾客走进店里，巡视柜台。促销员上前招呼：

4、前招呼：“欢迎光临。欢迎光临。”顾客目光回避促销员，顾客目光回避促销员，保持沉默。看到顾客西装革履，像是白领阶层，保持沉默。看到顾客西装革履，像是白领阶层，于是促销员亲切地问：于是促销员亲切地问：“您是想自己用吗？您是想自己用吗？”顾顾客看了促销员一眼，继续保持沉默。促销员稍等客看了促销员一眼，继续保持沉默。促销员稍等了一会儿，和蔼问：了一会儿，和蔼问：“您是给家人买吗？您是给家人买吗？”可是可是无论促销员怎样招呼，顾客仍然保持沉默，稍微无论促销员怎样招呼，顾客仍然保持沉默，稍微站远了一点，一言不发站远了一点，一言不发第7页/共27页场景二场景二场景二场景二 一位顾客来到柜台前，看了一会儿，他

5、对促销一位顾客来到柜台前，看了一会儿，他对促销员说：员说：“对不起，麻烦您把那个拿给我看一下对不起，麻烦您把那个拿给我看一下”刚说完，突然眼睛一亮，刚说完，突然眼睛一亮，“哎，那一个也不错，也哎，那一个也不错，也拿给我看看。拿给我看看。”促销员不厌其烦，一促销员不厌其烦，一一照办，并将每一款的功能做了介绍。可是顾客东一照办，并将每一款的功能做了介绍。可是顾客东摸西看，拿捏不定。最后顾客空手而归。摸西看，拿捏不定。最后顾客空手而归。第8页/共27页场景三场景三场景三场景三 顾客走进店里，直奔柜台，问道：顾客走进店里，直奔柜台，问道：“有没有有没有99R超长待机的那款手机，拿给我看看。超长待机的那

6、款手机，拿给我看看。”促销促销员拿出样机，顾客稍微看看说：员拿出样机，顾客稍微看看说：“帮我拿一台。帮我拿一台。”促销员将真机拿出，并稍做演示说明。顾客看了一促销员将真机拿出，并稍做演示说明。顾客看了一会儿说：会儿说：“现在有没有优惠？现在有没有优惠？”促销员表示有赠品。促销员表示有赠品。顾客说：顾客说：“那好，就帮我开票吧，就这一台了！那好，就帮我开票吧，就这一台了！”第9页/共27页迎接顾客了解需求推荐介绍处理顾客异议销售完成开场介绍，吸引顾客停留在店里开场介绍，吸引顾客停留在店里介绍有多种促销活动再探询需求，顾客更易沟通介绍有多种促销活动再探询需求，顾客更易沟通结合促销活动介绍卖点结合促

7、销活动介绍卖点有效处理顾客的价格异议有效处理顾客的价格异议强调限制性，帮助促成强调限制性，帮助促成销售的六大步骤销售的六大步骤处理顾客投诉我们的行动目标留住顾客在展台五分钟它使销售有可能它使销售有可能有效处理顾客的投诉有效处理顾客的投诉第10页/共27页迎接顾客迎接顾客 第11页/共27页迎接顾客迎接顾客当顾客走近我们展台,彼此开始产生印象l 你在想l 他在想 你再没有第二次机会创造第一次的好印象你再没有第二次机会创造第一次的好印象第12页/共27页1 1、制造吸引顾客的、制造吸引顾客的亮点亮点:如何迎接顾客如何迎接顾客 l 陈列道具正常运作陈列道具正常运作l 赠品陈列明显赠品陈列明显l 宣传

8、品陈列整齐宣传品陈列整齐l陈列道具损坏陈列道具损坏l 易拉得损坏易拉得损坏l 宣传品陈列零乱宣传品陈列零乱GSM:GSM:第13页/共27页 迎接时的礼仪规范迎接时的礼仪规范 视频案例-V2、V3第14页/共27页2 2、保持自身的、保持自身的专业顾问形象专业顾问形象如何迎接顾客如何迎接顾客 l 衣衫干净衣衫干净l 穿戴整齐穿戴整齐l 头发整洁头发整洁l 小姐化淡妆小姐化淡妆l 站立端正站立端正l 衣衫未系钮扣衣衫未系钮扣l 头发蓬乱头发蓬乱l 用手支撑柜台用手支撑柜台l 身体倚靠展台身体倚靠展台l 有口气有口气第15页/共27页3 3、主动招呼顾客，使用标准的、主动招呼顾客，使用标准的欢迎语

9、欢迎语如何迎接顾客如何迎接顾客 l您好您好,欢迎光临飞利浦专柜欢迎光临飞利浦专柜l欢迎光临飞利浦柜台欢迎光临飞利浦柜台,您想看看您想看看哪一款手机哪一款手机?l先生先生/小姐小姐,飞利浦正在促销飞利浦正在促销,买买手机送手机送X,您想看看哪一款您想看看哪一款?l视而不见视而不见l不理不睬不理不睬第16页/共27页如何迎接顾客如何迎接顾客 4 4、目光、目光关注关注顾客顾客l目光真诚目光真诚l 用目光表示欢迎和尊重用目光表示欢迎和尊重l 目光鄙视目光鄙视l 用眼角看人用眼角看人l直盯住顾客看，让顾客直盯住顾客看，让顾客感到压力感到压力第17页/共27页如何迎接顾客如何迎接顾客 5 5、声音、声音

10、l 柔和柔和l 亲切亲切l 粗声粗气粗声粗气l 粗话和不敬的口语粗话和不敬的口语第18页/共27页 气泡原理气泡原理亲密空间亲密空间0.15米米0.45米米个人空间个人空间1.2米米社交空间社交空间公众空间公众空间3.5米米第19页/共27页如何迎接顾客如何迎接顾客 6 6、保持、保持适当的距离适当的距离与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与与顾客接触时，不要给顾客有压力可根据不同地区特点，与顾客保持适当距离顾客保持适当距离注意运用注意运用“气泡原理气泡原理”准则准则：逐步由社交空间（逐步由社交空间（1.21.2米米 -3.5-3.5米）米）深入到个人空间（深入到个人空间（0.4

11、50.45米米 -1.2-1.2米）米）及亲密空间（及亲密空间（0.150.15米米 -0.45-0.45米）米）第20页/共27页顾客的购物心理顾客的购物心理购物心理购物心理8个阶段个阶段 顾客的心理流程顾客的心理流程 第第1阶段阶段留意留意 看到看到POSM上上”逐点晶晰逐点晶晰”的标示的标示“这不是电视里常做广告的吗？这不是电视里常做广告的吗？”看到手机表面的外壳看到手机表面的外壳“这个表面还可以当作镜子用，不就是广告里说了魔这个表面还可以当作镜子用，不就是广告里说了魔镜？镜？”看到迷你音响的造型看到迷你音响的造型“这个不是我在杂志上看到过的吗？这个不是我在杂志上看到过的吗？”第第2阶段

12、阶段感到兴趣感到兴趣 看见陈列的电视看见陈列的电视/手机手机/音响音响“咦，这台电视效果还不错咦，这台电视效果还不错!”“咦，这部手机样子还不错咦，这部手机样子还不错!”“咦，这部手提音响很好看的咦，这部手提音响很好看的!”第第3阶段阶段联想使用联想使用 联想自己使用的场景联想自己使用的场景“这个电视放在新家里看，感觉很不错！这个电视放在新家里看，感觉很不错！”“有这个手机，可以在上班的路上听音乐了！有这个手机，可以在上班的路上听音乐了！”第第4阶段阶段产生欲望产生欲望 想起自己使用的情景时想起自己使用的情景时,就会有强烈的购买欲望就会有强烈的购买欲望“好想买啊！好想买啊！”“还不错，可以买下

13、来。还不错，可以买下来。”第21页/共27页顾客的购物心理顾客的购物心理购物心理购物心理8个阶段个阶段 顾客的心理流程顾客的心理流程 第第5阶段阶段比较比较 把价格、品质、设计和以前的商品或其它商品比较把价格、品质、设计和以前的商品或其它商品比较“我觉得这台电视还行，到底要不要买呢？该怎么我觉得这台电视还行，到底要不要买呢？该怎么办？办？”“我我觉觉得得这这部部手手机机很很不不错错，别别的的也也可可以以，到到底底要要不不要呢？该怎么办？要呢？该怎么办？”“画面效果还行，这款画面效果还行，这款DVD也很便宜的。也很便宜的。”第第6阶段阶段信任信任 听促销员的说明听促销员的说明,作多种考虑之后作多

14、种考虑之后“如促销员所说如促销员所说,我能理解我能理解”第第7阶段阶段决定决定 表示决心购买的意向表示决心购买的意向“好吧好吧,我决定买这个我决定买这个”第第8阶段阶段满足满足 赶快回家安装起来，晚上就可以看足球赛了。赶快回家安装起来，晚上就可以看足球赛了。赶紧去下一些好听的歌，我就可以用手机听音乐了赶紧去下一些好听的歌，我就可以用手机听音乐了“。赶紧去买几张碟片片，晚上回家好好欣赏。赶紧去买几张碟片片，晚上回家好好欣赏。第22页/共27页 顾客的购物心理、销售步骤及促销员任务顾客的购物心理、销售步骤及促销员任务表表 购物心理购物心理8个阶段个阶段 销售步骤销售步骤促销员任务促销员任务 第第1

15、阶段阶段 留意留意步骤一：迎接顾客步骤一：迎接顾客 等候接近顾客的机会等候接近顾客的机会把握机会向顾客说话把握机会向顾客说话 第第2阶段阶段 感到兴趣感到兴趣 第第3阶段阶段 联想使用联想使用 步骤二：了解需求步骤二：了解需求 发现顾客的喜好发现顾客的喜好 第第4阶段阶段 产生欲望产生欲望步骤三：推荐介绍步骤三：推荐介绍 推荐合适的商品，简洁说明商品的特征，描推荐合适的商品，简洁说明商品的特征，描 绘商品的功能，让顾客想象绘商品的功能，让顾客想象现场演示说明现场演示说明 第第5阶段阶段 比较比较 步骤四：处理顾客异议步骤四：处理顾客异议 以各种角度说明比较以各种角度说明比较对顾客的询问作准确的

16、回答对顾客的询问作准确的回答以资料和实例获得信赖以资料和实例获得信赖 第第6阶段阶段 信任信任 第第7阶段阶段 决定决定 步骤五：销售完成步骤五：销售完成步骤六：处理顾客投诉步骤六：处理顾客投诉 依顾客的情况抓住成交的机会依顾客的情况抓住成交的机会以促成的技巧促使顾客下决心以促成的技巧促使顾客下决心第第8阶段阶段 满足满足 送客送客处理顾客投诉处理顾客投诉 第23页/共27页各种接近顾客的实战技巧各种接近顾客的实战技巧视频案例-V5、V6、V7、V8第24页/共27页当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧 接一问二答三接一问二答三接待顾客要按先后顺序；接待顾客要按先后顺序；如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空如需要同时接待几个顾客时，我们要接待第一位顾客，抽空询问第二位顾客询问第二位顾客“请随便看看，需要的话随时叫我请随便看看，需要的话随时叫我”，并关，并关照第三位顾客照第三位顾客 “对不起，请先看一下，一会我就过来对不起，请先看一下，一会我就过来”；不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。第25页/共27页当顾客较多时的接待技巧当顾客较多时的接待技巧视频案例-V9、V10第26页/共27页谢谢您的观看！第27页/共27页