2022年客房教案——客房产品.docx

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1、精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载客房产品的概念教案 授课内容 ： 客房服务与治理第一单元客房部概述主题一客房产品的概念（一）教学目的 ： 学问目标 ：通过学习明白消费者对客房产品的基本要求,把握客房作为产品出售的基本要求和客房产品的基本特点,提高对客房部工作的认知. 才能目标 ： 培育同学良好的团队合作才能和应变才能. 情感目标 ：培育同学喜爱专业的情感以及良好的服务意识. 教学重点 ： 客房产品的基本特点 教学难点 ：客房产品的基本要求 教学方法 : 讲解法、案例教学法、多媒体帮助教学相结合. 教学用具 ： 多媒体教

2、学设备. 教学过程 ： 教学步可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_骤案例导入：老师活动同学活动教学意图可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_x 月 x 日,入住519 房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发觉有蚂蚁.张先生对此种情形觉得特别不行导思议,认为自己付了五星级客房的房价,物不所值,因此投入诉.提问： 该酒店买给客人的是一间不合格的客房,消费者不能接受这样的客房,那么消费者对客房有什么样的要求 了？客房作为产品出售给客人,应具备哪些要求了？【板书 】第一单元客房部概述主题一客房产品的概念（一）一、消费者对客房产

3、品的基本要求【讲解 】消费者挑选、 衡量酒店的最基本要求有四个方面：清洁、舒服、便利、安全,至今这四个方面就已成为酒店经营者追求的目标.清洁美国康奈尔高校酒店治理学院通过对三万名旅行者的调查获悉, 60的人把清洁列为第一需求.观看案例、摸索问题摸索问题,争论、回答通过案例导入,吸引同学留意力,激起同学学 习的爱好.引 导 同学归纳总结, 掌 握 消 费 者对 客 房 产 品的基本要求可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 5 页 - - - - - - - - -

4、-可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_【提问 】讲请摸索,对客房来说,清洁主要表达在哪些方面？授（）环境干净.新（）设施设备清洁卫生,无破旧.课（）用品、用具清洁卫生,无污渍,无破旧.（）酒店食品清洁卫生,操作间清洁卫生.（）酒店装饰、天花板、墙壁、的面干净.（）无虫鼠等.【提问 】除了以上几个方面,仍有没有补充？（服务员个人卫生、操作卫生）舒服【提问 】舒服度是客房产品的核心,你觉得客房舒服应从哪些方面营造？舒服度涵盖了布草规格、床垫枕头、温

5、度湿度、隔音遮光、照明成效、便利使用、和谐匹配、音画良好等8 个方面 .便利【提问 】随着社会的进展,客人对“便利”的要求越来越多,客人对客房产品“便利”方面的要求有哪些？酒店的设施设备是否适合自己的需要,服务项目是否能满意生活和工作需要等等.安全客人的安全不仅包括人身、财产安全, 仍包括健康安全.酒店安全设施：防火、防盗的措施和设施设备.严格的食品卫生监控措施和高质量的饮食卫生环境等.【板书】二、客房产品的基本要求1. 客房空间PPT演示不同类型客房图片.【讲解 】客房空间是客房的基础.不同类型的客房空间大小不同.我国旅行酒店星级标准规定：标准间客房净面积（不 含卫生间） 不能小于14 平方

6、米. 卫生间面积不能小于平方米.标准间高度不能低于2.7 米.2. 客房设备PPT演示不同类型客房各种设备图片.【讲解 】客房设备包括床、的毯、电视、电话、空调及家具等,是构成客房有用性的重要条件之一.3. 供应物品PPT演示不同类型客房各种设备图片.观看图片、分析案例,摸索问题.通过观看图 片、分析案例帮忙同学理 解、把握客房产品的基本 要求.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 2 页,共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品

7、_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_【讲解 】供应物品是构成客房有用性的必要条件.房间的供应物品包括客用消耗用品和客用租借用品.4. 客房运转【案例 】：一辆进口大型豪华面包车在华北某一刚被评上三星级的新饭店门前停下.车上 50 余位德国客人鱼贯而下,大堂里接待员、行李员、保安员相互协作,客人很快便一一安排进了房间.20 分钟后,大堂副理接到612 房一位老太太打来的电话,投诉说洗手间马桶水箱里没水.大堂副理做出修理支配后又立刻与客房部联系,明白该房情形,后查明此系一领班的责任：

8、把非OK房报了 OK房.612 房原住着一对西班牙夫妇,今日中午前办了离店手续.早上服务员清扫过房间后,领班也按程序检查过了,但是未发觉抽水马桶水箱无水的问题,便报告说这间走客房一切正常. 中午客人走后, 前厅部又一次通知客房部,证明 612房确为走客房要求再检查一遍,岂知领班又把水箱给疏忽了. 领班两次查房均未发觉洗手间的问题,最终导致客人投诉,情形是严峻的.【讲解 】客房的设施设备,只有在正常运转状态下,才能为客人供应良好的服务,客房商品的价值才能得以实现.5. 客房卫生【讲解】 客房的卫生间就要做到“四无”：无水迹、无皂迹、无发迹、无灰尘,让客人感到舒心、安心.6. 客房安全【案例】 x

9、 月 x 日,会议客人908 房客致电大堂副理,由于 服务员操作失误,导致其在客房的剃须刀丢失,客人很扫兴.【讲解】 在酒店的客房区域制造一种安全的气氛,如配备完好的设施设备,以便防火、防盗、防疾病.爱护客人的隐私, 敬重客人对房间的使用权等.【板书】三、客房产品的特点【讲解】（一）价值不能贮存业内人士把客房比如为“易坏性最大的商品”、“只有小时寿命的商品”.（二）全部权不发生转移客房商品的特别性,主要表现在它是出租客房和供应服务,而不发生实物转移.仔细听讲,摸索问题通过讲解、与食物产品的 比较帮忙学 生懂得客房 产品的特点.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - -

10、- 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载（三）以“暗”的服务为主客房服务应当留意服务过程的“三轻”,即“说话轻、走路轻、操作轻”.将服务工作做在客人到来之前或不在房内期间,让客人感到酒店到处都在为自己服务,却又看不见服务的场面.（四）随机性与复杂性1. 客房业务内容零星琐碎.2. 客人要求服务的点、时间、 服务内容事先都难以把握.3客人来自世界各的,

11、风俗和爱好爱好不一.【小结 】一、消费者对客房产品的基本要求争论、归纳再次明清洁、舒服、便利、安全本节课所学的内确本节课程二、客房产品的基本要求容.的重要学问1. 客房空间要点.课2. 客房设备堂3. 供应物品小结4. 客房运转5. 客房卫生6. 客房安全三、客房产品的特点1. 价值不能贮存2. 全部权不发生转移3. 以“暗”的服务为主4. 随机性与复杂性【作业 】1. 如何懂得客房服务具有怎样的“有形性” 和“无形性” ？2. 如何懂得客房服务具有“随机性”和“复杂性”？3. 案例分析：客人淋浴时被烫的事故一天,在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不开心的事：客人把水温刚刚调好,由于浴室内温

12、度低,便立刻冲布洗起来,淋浴开头片刻,水温突然自行热了起来,将客人的 置皮烫破了一块.他特别恼火,匆忙穿上衣服把客房楼层治理 作员喊来,提出申诉说：“你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用,业你们对淋浴设备保养差,假如没有毛病故障,那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了；”治理员根本不卖帐,对着客人申辩说明道：“我们饭店供应浴室的大炉水温度最高是60,在通常情形下是不行能 烫伤人体的.多半是由于你不留意,将水笼头开关的方向拧错了,以致放出大量热水,同时当拧动开关后,仍要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - -

13、- - - -第 4 页,共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -学习好资料欢迎下载客人听了特别恼火： “你真是岂有此理,明明是淋浴设备失灵,反而倒打一耙,怪我不留意,我要找你们经理讲讲 清晰,你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费.”请问：（ 1）该酒店供应的客房产品符不符合要求？如不符合,是不符合哪一方面的要求？（ 2）客房产品的基本要求是怎样的？（ 3）该治理人员处理是否妥当？你会如何处理？可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 5 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载