餐饮服务流程及管理珍贵资料19907.pdf

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1、-.z.餐饮效劳流程 一、托盘 :分轻托、重托两种 :轻托胸前托操作方法：:1 理盘：在理盘前要用医用酒精将托盘及手消毒后再去托盘。将要用的托盘洗后用布擦干放上干净的花垫或布垫上，垫布的大小和托盘相适应，外露局部均匀。这样即美观又整洁，还可防止托盘内东西的滑动而发生意外。:2 装盘：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后次序合理装盘。重物合理装配，轻托的物品装盘除碟、碗外，一般要求平摆，并根据所用的托盘形状码放。用园托盘时，码放物品应呈园形，用方托盘时横竖成行；但二者的重心应在托盘的中心局部，摆匀放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。:3 托盘：托盘用左手，端放在左手掌上为宾

2、客效劳。方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前呈 90 度，肘与腰部 15 公分，大臂垂直，掌心向上，五指分开，用手指和掌托住盘底，手掌形成凹形，使之平托与胸前，掌心不与盘底接触，托起前左脚超前，左手与左肘呈同一平面。用右手紧紧把盘拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盘放于平肘上，再用右手调整好盘内的物件。确保托盘平衡，使之平托于胸前。:4 行走：头正臂平、上身挺直、注视前方、脚步轻缓、动作敏捷、步阀稳健、视线开阔。托盘时手碗转动轻松、灵活。使托盘随走动的步阀自然摆动。切记不可出现僵硬和托盘摆动幅度太大而不美观、不高雅的动作。:行走步分五种 :a 常步:步履均匀而平缓。端托一般物品时使用常步。:b

3、 快步疾行步：步履稳、快而动作协调。端送火候菜或急需物品时，保证菜不变形、汤不洒的前提下，以最快的速度走路。:c 碎步小快步：步距小而快的中速行走。适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。:d 跑楼梯步：身体向前弯曲，重心向前，用较大的步距，一步跨两个台阶，一步紧跟一步，上升速度快而均匀，巧妙地借用身体和托盘运动的惯性，即快又节省体力 :e 垫步辅助步：侧身过时右脚侧一步，左脚跟一步。端送物品到餐厅前欲将所端物品放于餐台上时应采用垫步。:5 卸盘：当物品送到餐厅时，小心的放在一个选择好的位置，双手将盘端至桌前，放稳后再取物品。从盘两边交替拿下。:重托方法：:重托是对较大且重的物品的端托，需效劳员有一

4、定的臂力和技巧。:4 理盘：与轻托根本一样，应选大小适宜的托盘。重托往往端托汤汁较多的物品，做好清洁工作是非常重要的只有及时将盘内的油污清洗干净，才能防止物体滑动的事故。:5 装盘：做到托盘内的物品分类码放均匀得体，使物品的重量在盘中分布均匀，并注重把物品按高矮大小摆放协调，切忌将物品无层次地混合摆放，以免造成餐具破损。装盘时还要使物与物之间留有适当的间隔。以免端托行走时发生碰撞而产生声响。:3托盘：重托又叫肩上托，重托起托的姿势是双手将盘移至效劳台边，使托盘二分之一悬空。右手扶托盘将托盘托平，双脚分开呈八字形，双腿下蹲，略成骑马蹲裆势，腰部略向前弯曲。左手伸开五指托起盘底。掌握好重心后，用右

5、手协助左手向上用力将盘慢慢托起，在托起的同时，左手和托盘向上向左旋转过程中送至左肩外上方，待左手指尖向后托盘距肩2cm 处，托实、托稳后再将右手撤回呈下垂姿。托至盘子不靠臂、盘前不靠嘴、盘后不靠发右手扶住盘前角。托盘一旦托起，要始终保持均匀用力，将盘一托到底。否则会造成物品的歪、撤、掉、滑的现象。并随时准备摆脱他人的碰撞，上身挺直，两臂平行，注视前方。行走步履稳健平缓，臂不倾斜，身不摆晃、遇障碍物绕而不停，起托后转，掌握重心，要保-.z.持动作表情轻松、自然。二 铺台 :铺台分为四个步骤：:一 选台布：:1 根据周围的环境选用适宜的颜色和质地的台布。:2 根据台桌选择适宜规格的台布。通常绐布的

6、规格有：180*180cm、220*220、240*240、260*260、180*310 :二 铺台布 :认真细致地检查台布。有污积、破损要立即更换。:一中餐铺台 :一般使用圆桌布台，效劳员站在正面一侧进展。分三道工序：抖台布、定位、整平。:1 抖台布：用力不要太大，动作熟练、干净利落、一次到位。:2 定位：台布正面向上，台布中心对正桌子中心位置，舒展平整，四角下垂，台布四角对正桌边。:3 整平：整理使台布平整美观。:二西餐铺台 :一般使用长台，布台由二四个效劳员分别站在桌两侧，把第一块铺到位，再铺第二块。:标准；正面向上、中线相对、每边一致、台布两边压角局部做到均匀、整齐、美观。:三 铺台

7、群 :把整个桌边围上一周，可提高餐厅的规格档次，使 台面美观大方、高雅、舒适。:方法：先将台布 铺好，再沿顺时针方向用针、胶带固定台布，台布的折要均匀平整。用针时针尖向内，防止对客人造成伤害。:四 铺转盘 :大型宴会和国宴不用转盘，中浊型宴会用，效劳员先将转 盘和玻璃团和玻璃台面用双手放在转台上，轻轻转动，看是否灵活。三 摆台 :是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响效劳质量和餐厅的面貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计讲究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、

8、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开场，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm摆在筷架上并且图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向

9、成一直线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 摆牙签 -.z.:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示完毕。餐饮宴会效劳 一、会议前准备工作：先掌握好使用会议室的单位、人数、时间及要求，按要求布置会场、摆放所需要用具。提前 30 分翻开空调，检查灯光效果、电源、扩音设备，准备会议所需要纸和笔。1.准备茶杯：洗净双手，从消毒柜中取出已消过毒的茶杯，检查有无破损，杯面是否干净乐亮。2.物品位置：应摆放在参会人员右上角

10、，杯把与人成 45角。毛巾摆放在茶杯右侧。信纸摆放在人的正中位置，笔摆放在纸的上方呈 45角。二、会议过程的效劳：1.注意观察和控制会议室大门的人员出入，维护秩序，保证会议室周围环境安静及平安。2.注意观察开会情况，随时关注会议室内温度及音响效果。3.一般 20 分钟左右续水一次，动作轻慢，不发出声响。三、会议完毕工作：完毕时应及时翻开会议室大门，使开会人员顺利离开会议室，并帮助按电梯。在人员撤场时检查是否有遗留物品，及时发现通知相关人员。最后关闭电源开关、门窗，清场完毕后锁好门。培训大纲 第一节 礼节礼貌 一、效劳员根本条件：二、礼节礼貌：三、礼节礼貌具体要求：四、效劳人员“八字、“五声“十

11、一字方针：五、效劳员仪表及举止行为的要求：六、效劳员举止要求：七、手势 八、餐饮效劳用语：九、语言行为要协调一致 十、宴会知识：接到宴会通知单，应知道什么事宜六知三了解。第二节 宴会效劳 一、引位 二、餐前效劳：三、用餐过程效劳：四、用餐完毕：1.征询客人意见 2.结帐并感谢客人 3.欢送客人离开：第三节 酒水效劳 一、示酒 二、酒水效劳技能 三、开瓶方法及考前须知：三、宴会斟酒程序：常用酒，烈性酒，低度酒，饮料 四、宴会菜品效劳-.z.第四节 会议效劳 一、会议前准备工作：二、会议过程的效劳：三、会议完毕工作：宴会效劳中的考前须知 效劳人员“八字、“五声“十一字方针：“八字：主动、热情、耐心

12、、周到请、您、您好、谢谢、对不起、再见。“五声“十一字：来：迎声、走：送声、体贴：问候、打搅：致歉声、表扬：谢声。接到宴会通知单，应六知三了解 六知：知道主办单位 知道主要客人身份国籍 知道宴会时间、地点、标准人数 知道用何酒水、香烟 知道联系人*、知道付款方式 三了解：了解客人饮食、风俗习惯 了解主要用餐客人忌讳，风俗习惯 有无 VIP 客人 中餐管理 第一节 酒店的含义及培训的目标意义 1.酒店的含义 酒店是提供旅客餐饮、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时间、空间、效劳、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是效劳。提供劣质效劳的酒店是失败的酒店

13、，反而搞好效劳质量才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最正确的效劳，而酒店的根本经营宗旨是让宾客得到舒适和便利。2.提供产品分为 有型产品饮料，食品，烟，酒。无形产品优质效劳及厨师的烹调技术。3.培训的目标及意义 目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，根本构造及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，平安意识各方面的要求。同意思想，操作规*化，形成同意规*的运作程序 1。提高效劳质量。2培养效劳主力军。3使效劳员更好的掌握效劳知识理论技能技巧。4增强员工的组织性，纪律性。5提高团体合作协调能力。6使工作更出色有利酒店开展。4.为什么要培训：通过培训，可以提高自我约束的能力和

14、严格的组织纪律性。5.什么是效劳：它是现代社会分工与合作的一种方式，效劳者以自己的劳动知识和技能去满足被效劳者对自己的劳动知识和技能的需求，从而到达双方获益，它是劳动价值的一种表达方式。-.z.6效劳员的工作态度：责任心 守时 效率勤勉 友善 服从 礼貌 微笑 7效劳员职责：作为一名合格的效劳员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供餐饮效劳的快速度，高质量为标准，问成每项人。8.效劳员的素质标准：思想素质的要求。业务素质的要求。思想素质的要求 ：热爱本职工作，敬业乐业。：培养良好的组织纪律修养。：树立

15、高尚的职业道德观。业务员素质的要求：熟练掌握和使用日常礼貌用语和效劳专业用语 ：掌握餐厅效劳技能包括工作*围，操作规程。：扩大知识面。9提高效劳质量的意义：效劳质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。提高效劳质量是竞争的需要，是在剧烈的竞争中取胜的必备条件。效劳质量的友劣是判断管理水平的重要标志。10怎样做到最正确效劳：a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，我们应该把没做的一切都要做好。b.在任何情况下都以客人永远是对的为原则，为客人效劳，不能与客人争吵，争论。11为什么说顾客永远是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是我们的衣食

16、父母。12效劳质量的标准：a：舒适感 b：平安感 c：宾至如归感 13名词解释：宾至如归：是指效劳责任，任何情况下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，时时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉 14礼貌效劳主要标准：主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事*，待客诚恳，安排细致，效劳热情到达标准。15讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅效劳质量的一个重要方面，因为餐厅除了提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必须提供优质的效劳，一个高水平

17、，高质量的酒店，一定待客有礼，效劳热情周到。微笑效劳不仅能表达效劳员的责任感，而且还能表达餐饮效劳的质量。16餐厅效劳礼貌用语有三种：常用礼貌用语 称呼用语 问候用语 17使用礼貌用语考前须知：1面向宾客，笑容可拘，眼光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2要站立姿势，距离适当一般以 1 米左右为宜不要倚靠它物。3要举止文雅，态度和蔼，能使语言讲清楚的尽量不加手势。4要进退有叙，事毕要先后退一步，然后再转身离开，以示对宾客的尊重，不要扭头就走。-.z.18效劳员的素质要求：1必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是餐饮效劳人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任

18、感，和忠于职守自觉为客的效劳，并且很好的完成很好的完成自己的任务。2能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规*。3具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证效劳质量，效劳人员必须承受*些不幸和委屈，努力抑制自己，正确对待处理*些矛盾和误会。4有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食品，酒水菜市和有关工程，了解酒店菜势特色和作法，烹调时间和效劳方面知识。5要有经济头脑和效率感，善于在效劳中减少损耗，降低本钱，同时在效劳中认真方案效劳步骤，合理安排行动路线，缩短效劳时间提高工作效率，从而更好的为客人效劳。6熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能

19、力，对从事餐饮效劳人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。19礼貌效劳态度五声：1顾客进店有“迎声 2.顾客询问有“答声 3.顾客帮助有“谢声 4.照顾不周有“歉声 5.顾客离去有“送声 20餐饮效劳四勤：1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求与意见。4.脚勤：多走动，多摆台。21效劳满意顾客六觉：1视觉 2 听觉 3 味觉 4 触觉 5 嗅觉 6 感觉 22餐饮效劳七轻：1轻手 2 轻脚 3 轻拿 4 轻放 5 轻说话 6 轻走路 7 轻操作 23餐饮效劳八知三了解：八知：1.知台数 2.知人数 3.知宴会标准 4.

20、知开餐时间 5.知菜式品种及出菜顺序 6.知主办单位，台号 7.知收费标准 8.知邀请对象 三了解：1。了解宾客风俗习惯 2。了解宾客忌讳 3。了解宾客的特殊要求 24效劳员在工作中称呼就注意以下几点：1常用“先生，小姐，夫人，女士等称呼假设知道客人的身份，按身份称呼。2接待熟客人不能直呼其名。3对上司不能直呼其名。4对同事不能直称呼“花名，效劳员在工作中对客人的称呼要恰当并有礼貌。25效劳员举止的一般要求：1在宾客面前不许吃东西，饮酒，吸烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，防止发出声音。2路遇熟悉

21、的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。3在公共场所不许随地吐痰，乱仍果品和纸屑。4在宾客面前或餐厅内，不许争吵和争论，不要高声呼叫，搬动物品。脚步要轻，如以外碰到宾客或踩了脚应及时抱歉。5提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要用力过猛，-.z.要始终保持餐厅安排。26效劳员考核标准：1仪容仪表，共牌着装及个人卫生是否符合规定标准。2上班倒岗，下班离岗，是否准时完成任务，能否合理安排工作时间。3对本岗位是否有兴趣，是否努力，热心程度如何。4是否能为别人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在别人忙自己闲暇时是否能主动给予帮助。5岗位之间

22、存在一定联系性，能否和其他岗位员工和睦相处，使工作顺利运行。6是否准确无误，无条件承受并立即执行上级指示。7遇到刁难和不友好的客人能否圆满处理，对客人提出过分或者额外要求能否冷静处理。8能否尽心尽力处理岗位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。9在岗位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，建立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。10岗位操作准确性，熟练性，迅速性，无误性及效劳员应掌握的效劳技能。第二节 效劳 返回 1站立姿势：1站立是餐饮效劳的根本功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前穿插，右手放在

23、左手上以保持时提供效劳的姿态。双脚呈“V字型，脚尖开度为 50 度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。2男效劳员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈 90 度直角。3蹲姿：效劳员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳定左下，入坐时女子穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为好。5鞠躬礼：a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜 30 度，说您好等

24、专业礼貌用语。b 效劳员：站姿姿势，身体向前倾斜 15 度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。6点头礼：在穿插过路口，过道口，遇见客人或者同事点头问好，包房客人开门叫效劳员或大厅客人示意叫效劳员不方便容许可用点头礼表示 7手势：手势是最有表现力的一种“体态语言它是餐厅效劳人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是否已着清目标。同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是否已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。2效劳员仪容仪表要求

25、：1餐厅效劳人员首先容貌端庄大方，体态匀称。2头发梳理整洁，男效劳员发前不过眉，后不过衣领，女效劳员头发不宜超过肩，过长应当扎起，头发不能披散。3注意保持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不许佩带手饰。-.z.4男女皆不能长指甲，男效劳员不能留胡子，女效劳员不可浓装艳抹。第三节 餐具 返回 1需前台洗刷的餐具：杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。2以上餐具卫生要求：1四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。2消毒方法：蒸汽消毒，开水消毒，电子消毒。3消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。4铺台布方法：推拉式 撤网式 抖铺式 5摆台定位：吃碟距

26、离骨碟 1 厘米，骨碟距离汤碗 1 厘米，筷架房子吃碟的斜上方，筷子距离桌边 17 厘米。6上岗前，水，茶叶等准备好。7包房内不许放个人物品。3看餐效劳：效劳中最重要一环迎客工作 1客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好请问几位用餐，表示欢送，并领导至指定包房。2要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。3主动引路，距离为右前方 1 米左右。4中途客人问话及时答复，同时要耐心听取来宾的意见和要求，做到及时传达。4拉椅让座：1效劳员双手轻托椅背，将椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座。2当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。5沏茶斟茶：1斟茶：凤

27、凰三点头式斟茶 2要领：操作姿势，从客人的右侧为客人效劳，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。不可落缺，几位客人斟几杯茶，并且及时反复为客人斟茶。3 如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说，“请稍等马上来。6点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1打搅一下，请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。2如果客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地等相近的酒。3把酒水的价格告诉客人，根据客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。4不搞过份的推销，应重复一遍，以免出错。5点完酒水饮料之后，应重复一遍，一面出错。7

28、托盘的种类极操作程序：1托盘的种类：按制作材料分为三种：木拖盘 金属托盘 胶木托盘 2按用途分三种：1.大托盘直径 36cm 2.中托盘直径 32cm 3.小托盘直径 20cm 3按形状分两种：长方形托盘圆形托盘 4托盘的方式：-.z.轻托又叫胸前托小于 5000 克时使用轻托 重托又叫肩上托大于 5000 克时使用重托 5托盘的操作程序有 5 种 理盘：清洁整理托盘，使用前选择好托盘，检查是否凸凹不平，在盘内装上干净的小方巾，防止盘内物品滑动。.装盘：讲重物，高物，后使用的物品摆放在靠近身体的一侧内高外底，内重外轻。起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面

29、三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不许看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和穿插相遇时尽可能在右侧行 走，侧让。落托：效劳员托着托盘为客人送菜，斟酒之后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，用力向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。第四节 席间效劳 返回 1.不能打搅客人用餐，换烟缸，倒茶水，更换骨碟，不能把客人未吃完的菜撤走。一个包房的效劳员在包房内效劳，反复斟茶，倒酒，效劳中最时机的言语“要“不知道“有事吗。在席间效劳要三轻“轻说话“轻走路“操作轻。2.上菜：上菜设在

30、对着们的位置，每上一道菜必须转向主宾的面前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾面前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告诉客人菜已上齐“请慢用 3.摆菜：在上菜过程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心“二平放“三三角“四四方“五梅花其它菜式适当摆放使之均匀 4.上菜原则：首先考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先荤后素。5.操作位置：一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进展，以免影响主宾用餐。6.分菜又叫让：是在宾客欣赏后，由效劳员用效劳叉，效劳勺依次将菜分给宾客。7.

31、台面效劳：1)撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应更换一次骨碟，根据实际情况，每餐必须更换三次或三次以上的骨碟，必须先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一起撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以免 灰尘飞到台面上。烟缸内不许超过四个烟头。大盘小盘换的原则是：贵重菜换，摆不下换 2斟酒效劳：.1斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准明亮处看酒水是否沉淀，饮料是否浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用。2斟酒要领：示瓶：效劳员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。斟酒：从主宾开场，按顺时针为客人斟酒，效劳

32、员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝 外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈 45 度角，瓶口略高于杯口 1-2 厘米，斟八成 慢时停顿转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟-.z.六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯 。当两名效劳员同时为一席来宾珍酒时，分头从主宾，副主宾开场，按顺时针方向进展斟酒。3.斟酒时考前须知：1掌握好酒瓶的倾斜度，不能将酒倒出杯外。2凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以免影响饮酒质量。3当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉

33、意并立即将杯扶起或更换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。4所有酒水、饮料，一律从主宾右侧送上。5不可以在一个位置上为两个客人斟酒。6当主人和客人一起祝酒讲话时，效劳员应停顿一切活动，整齐地站在两侧，讲话完毕时，应用小托盘送上两份举杯用酒，一份讲话人选用 ，另一份送给主宾。7当主人或主宾敬酒时，效劳员至少托着两种酒跟随主人以便即使续斟，当客人杯中酒少于 3/1 时应即使续斟。8拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底局部，不能在玻璃杯上留下指纹。9当瓶内只省下一点酒时，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。4 推销技术：1 效劳员可以说是推销员，他不只是承受顾客的指令，应做建议性的推销，

34、让 客人乐于承受餐厅效劳。2熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方法，介绍时可以做解释。3顾客不能决定时，效劳员可以提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议 廉价的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。4不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。5 推销时要把握好时机，一般根据客人得用餐顺序和习惯推销会得到更好的推销效果。6对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，可以说：“对不起，刚好卖完了或“客流量太大卖没了并建议客 人点相近的其他菜式。7熟悉点菜和酒水的技巧，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定。8注意

35、多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方 得体。9推销时须注意“主随客便对不同的客人应做不同的推销：向急着离开的客人推荐时间短的“速食。由公司付款的客人推荐价格高的菜式。特殊场合推销一些高档酒水或一些需预定的食物。对家宴要注重老人和孩子的选择。对情侣要注意女士的选择。对老板谈生意者要注意保存他们的面子。2结帐工作 1打单前注意检查单据是否齐全。2打出帐单之后首先要核对帐单，仔细，防止出现过失。3双手递交帐单并且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目。4待客人检查完毕后觉得无疑意是，说“先生或小姐您消费钱。5承受钱款点清

36、钱数，识别钱币真伪。6买单前提醒客人退不退剩余的酒水。7发票，不提醒客人开发票，开发票时单位地址要写清。12拉椅送客-.z.拉椅的同时检查是否有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品，送到楼梯口，慢走欢送下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。13员工总则 爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结互助，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，平安防水防火。14效劳员必须做到 1开朗乐观：有强烈的自取心，热情充满活力。2四效劳：敬语效劳微笑效劳斟酒效劳跟台效劳 3五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人 4五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心,不好意思开口的宾客要关心，对一般

37、宾客要热心 5四个第一：宾客第一，效劳第一，平安第一，信誉第一。6今日事，今日毕。7五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。15处理客人投诉 失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人抱歉，然后向领导汇报想方法解决，千万不能和客人争论，有时明知道不对，也要尽量运用语言技巧，使其感到他是被尊重的。16工作中常见的问题 1有客人问能否打折效劳员应怎样答复：先生小姐对不起，我们没有权利给您打折，但我们有优惠活动，消费满百元以上 赠送百元代金券，回报新老顾客。我们认识你们的总经

38、理能否打折？先生/小姐实在对不起，我们没有权利给你打折，如果方便能否留下您的*和单位，我们请示一下经理，谢谢合作。带劲券可不可以同时使用两*：先生小姐实在“对不起不能同时使用两*，代金券反面有详细的使用说明，没餐只限一*，为了回报新老顾客这已经是酒店最底消费了，这是让利给广阔消费者的，希望您能理解，谢谢您的合作。2如何接待有残疾的客人：如碰到有残疾的客人在无人照料的情况下来餐厅时，要理解他们的不便之处，恰当的慎重的帮助他们，尽量防止将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免拌倒他人。3如何处理突然停电事故：开餐时间如遇停电，效劳员要保持冷静，首先要设法稳定住客人的情绪，请客人不要惊慌，然后立即开

39、启应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己的座位。在平时餐厅里用的备用蜡烛应放在适当位置，领取方便，如备有应急灯应在平时定期检查插头，开关，灯泡是否能正常工作。4发现未付帐的人离开餐厅应如何处理：成心不付帐的客人很少，如果发现客人位付帐离开餐厅，效劳员应马上追上，有礼貌的把情况说明，请客人补上餐费，如果客人与朋友一起应请客人站在一边再将情况说明，这样可照顾人的面子，而使客人不至难堪。5客人在餐厅跌倒时应如何处理：客人在餐厅跌倒时，效劳员应主动将客人扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或破损，严重的马上与医院联系。-.z.6如何效劳急噪型客人：急噪型顾客的特点大致为：对效劳的

40、人任何工程都要求快捷，迅速。效劳员要有问必答，对效劳提出要求时，喜欢定性的语言，有时会用手势加强语气。当对效劳员不满时，会表现异常生气，甚至大声斥责，但他们同时具有心直口快，处世大意，事过就忘的特点。当客人对效劳提出投诉时，只要及时适当解决，他们就会转怒为喜。7如何效劳活泼性的客人：活泼性的客人初次相识就给人一种随便，好相处的感觉，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对此类顾客，效劳员要主动表现乐于相知，想助，并以此赢得顾客的好感，活泼性的客人可以采用积极的推销方法。8如何效劳稳重的客人：通常越是稳重型的客人对效劳员的要求越高，因为这种顾客虽不原多提要求，但他们的内心可能有许多种主观标

41、准。因此，对稳定型的客人更要在效劳中严格遵循效劳程序与标准，保持严谨的工作风格。专业的操作规*，恰当的语言，有助与到达客人期望的效劳标准。9如何效劳忧郁型的客人：忧郁型客人很少，特点：心境冷漠，不想说话，但对餐厅的效劳态度可能表现的很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们内心的不快，或干脆用来发泄不满，对这样的顾客，效劳员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能细心周到的提供效劳。如果客人对及小的效劳过失也能现的及为挑剔，效劳员也要真诚表示歉意，并立即改正。只有这样，才会使他觉得心情舒畅而少找麻烦，同时，表示歉意也是效劳员自我保护的良好方法。效劳六大技能 托盘、摆台、斟酒、上菜、分餐、口布折花 摆台 摆

42、台是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直接影响效劳质量和餐厅的面貌。标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品，餐折花。做到 台形设计讲究合理，行为安置有序，符合传统习惯。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，距离均称，便于使用。摆台分中餐摆台和西餐摆台。中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。1 摆盘：从主人座位开场，沿顺时针方向定盘，与桌边 1cm，盘与盘之间距离相等。2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边 0.5cm,距餐盘边 1cm 摆在筷架上并且图案向

43、上。3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘 1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯 1cm，三杯横向成一直线，并在水杯中摆上折花。5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。6 摆牙签 7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的右边。8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示完毕 摆台具体要求：(1)台布中心居中，下垂局部四周均匀等，台布盖住台脚。

44、(2)花瓶居中.-.z.(3)餐具不倒下、不落地。各类用品从离开备餐台(即落台)后直到摆台完毕，均不能发生倒下现象。假设发生倒下或落地现象，需更换用品后继续比赛。(4)杯子：水杯拿下半部，白酒杯、葡萄酒杯拿细柄局部。(5)碗盘拿边：骨盘和口汤碗均需拿边，逐个放置。(6)汤匙拿柄：所有汤匙均需拿柄。(7)轻声放置：要求所有物品在托盘内和放置时均轻声放置。(8)骨盘均匀；十个骨盘的间隔距离相等。(9)相对的两个骨盘与台中的花瓶根本成一线。(10)骨盘一指：指十个骨盘均离桌边一指宽(约 15 厘米)。(11)筷架位置，筷子一指：筷架位于骨盘右上方约 45(见图 2)，筷架上近骨盘一侧放长柄汤匙，外侧

45、放筷子，筷子在筷架位.置约 25 处。筷尾距桌边一指(15 厘米)，以筷袋为准。(12)汤匙方向一致：汤匙均放入汤碗中，匙柄向左，十个汤匙放置后于根本呈圆型。(13)汤碗位置：汤碗位于骨盘的左上方，碗的外沿与骨盘夕沿成一直线(见图 2)(14)骨盘标记：骨盘外表的标记在正上方。(15)公筷、匙位置：公筷、匙每桌两副，按正、副主位呈“一字放置(见图 2)。(16)三杯位置：(见图 2)三杯位于骨盘的上方，葡萄酒杯对准骨盘杯记(正中)，葡萄酒杯底距骨盘 3 厘米，白、葡萄酒杯肩间距为 1 厘米，葡萄酒杯与水杯底间距为 15 厘米，三杯成一直线。(17)调味品、烟缸位置：摆 4 人烟缸成“十”字型，

46、其中两个摆在正副主位右上方，胡 椒、盐瓶放置在主人席右方约 90处，左方约 90处放置酱油，醋瓶。调味品两两对称成一直线，字朝客人。火柴放置在烟缸右上方，火柴正面朝客人(见图 2)。(18)商标正面朝客人：用品中凡有中、英文说明的一律面朝客人，假设两者兼有则中文面对客人。(19)牙签统一放在筷子与长柄汤匙中间，与筷子和长柄汤匙距离相等。牙签底部与汤匙柄底部平行。(20)菜单：共二份，平放在主人和副主人的左面。(21)座椅位置：拉椅的先后顺序不作要求，椅子与台布边平行、垂直、正中对准骨盘。(22)整体布置：要求合理、整齐、美观。斟酒 为顾客开酒斟酒是一般饭馆餐饮店效劳人员提供给顾客的一项必然效劳

47、，表达了一个饭馆餐饮店的真实档次。下面介绍一下开酒、斟酒的礼仪：开酒 为顾客开白葡萄酒时，应该：把已准备好的餐巾铺在左手的手肘上，右手拿起冰桶中的白葡萄酒；酒瓶上的商标朝外；走到主人的右手边，让顾客鉴定一下他所点的酒是否正确；顾客认可后把白葡萄酒及餐巾放回冰桶，便可准备开瓶；用开瓶器的小刀把酒瓶口的铅盖割掉，并用餐巾把瓶口抹干净；用开瓶器的螺丝慢慢钻入瓶塞中间，至螺丝钻刚刚没入为止；把瓶塞慢慢地拔出来，用力不得过猛，以防瓶塞断裂，变不可转动酒瓶。把酒瓶塞放在一个骨碟上，送到顾客的面前，让顾客验证酒的储存情况。倒少许的酒让主人品尝，帮助顾客轻晃晃动酒杯；主人品过酒过，效劳员征求是否可以开场斟酒。

48、为顾客开红葡萄酒时，应该：红葡萄酒应卧放在酒篮或酒架上 酒篮或酒架事先要铺垫干净的餐巾在常温下保存，不应摇动，以免影响酒的质量；假设顾客需要，应小心地连同酒篮或酒架一起拿到主人的右手边酒瓶上的商标朝外让顾客鉴定；顾客认可后，把酒连同酒篮或酒架一起放在餐桌的适-.z.当位置，便可准备开瓶；开瓶步骤同开白葡萄酒。为顾客开香槟时，应该：香槟酒要冷冻存放；为顾客开香槟前如同开白葡萄酒一样让顾客鉴定后，用开瓶器的小刀将瓶口处的锡红纸割除，同时拧开捆扎瓶塞的铁丝；左手从冰桶里拿起香槟酒，右手拿起餐巾把瓶体的冰水控干；左手握住瓶颈，右手握瓶塞微微往外拔，双手同时反方向转动,这时借助酒中的二氧化碳气体的力量,

49、就会发生噗的响声,瓶塞应该控制在右手心里,以免发生其它意外；然后让顾客试酒，为顾客斟酒。斟酒的技艺要决 斟酒技艺要求较高，要不滴不洒，不少不溢，是较细致和耐心的工作。斟酒姿势与位置 效劳人员要部在宾客的右后侧，面向宾客，用右手斟倒，斟酒时身体微向前倾，右脚 伸入两椅之间。斟酒顺序 斟酒要从主宾开场，按男主宾再主人的顺序顺时针方向依次进展。西餐宴会斟酒顺序是：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。斟酒的分量 斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟 67分满；红葡萄酒类一行般斟 56 分满；白兰地、威士忌的酒，一般斟 23 分满；香槟酒斟67 分满；中国红、白

50、酒斟 78 分满 管理员工的 21 个技巧 1 让每个人都了解自己的地位，不要忘记和他们讨论他们的工作表现；2给予奖赏，但奖赏要与成就相当；3如有*种改变，应事先通知，员工如能先接到通知，工作效率一定比拟高；4让员工参与同他们切身利益有关的方案和决策；5信任员工，赢得他们的忠诚信任；6实地接触员工，了解他们的爱好、习惯和敏感的事物，对他们的认识就是你的资本；7聆听下属的建议，他们也有好主意；8如果有人举止怪异，应该追查；9尽可能委婉地让大家知道你的想法，没有人喜欢被蒙在鼓里；10解释“为什么要做*事,如盯员工会把事情做得更好；11万一你犯了错误，立刻成认,并且表示歉意，如果你推卸责任，责怪旁人