医护人员服务礼仪(1).doc

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1、医护人员服务礼仪与高效沟通技巧-主讲老师：王佩仪【课程大纲】第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇一、医护人员服务理念篇1、医院为什么要让患者满意？2、影响服务效果的三大因素3、影响服务效果的四大层面二、医护人员服务意识篇模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识1、优质服务可产生哪些价值？2、良好服务意识具备的三要素3、医护人员自我角色定位3、患者就医过程中的心理需求5、能够感动患者的服务就是好的服务模块二：医护人员如何培养服务意识1、 用心服务-假如我是消费者2、 主动服务-要做的正是患者正在想的3、 变通服务工作标准是规范但患者满意才是目标4、 爱心服务服务不是仅仅用嘴，更要用“心”5、

2、 激情服务-用全身心的爱迎接每一位患者第二部分:优秀医护人员成功职业形象篇一、 医护人员行为举止篇l 医护人员微笑、目光、肢体语言训练 l 医护人员站姿训练l 医护人员走姿训练 l 医护人员坐姿训练l 医护人员蹲姿训练 l 医护人员鞠躬礼训练l 医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、 l 医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练l 医护人员举止优雅的六级标准二、 医护人员仪容仪表篇1、你是你自己的第一张名片2、医护人员服饰着装具体要求3、医护人员日常着装六大禁忌4、掌握服饰的TPO原则5、医护人员化妆基本要求与技巧通过训练医护人员要达标：1、仪容仪表美丽而大方2、真诚服务-发自内心、乐在

3、其中3、身体语言热情自然接纳4、期待眼神-真诚而充满关爱5、自信有力量-让患者相信你具备专业能力第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇模块一：医护人员待客要求1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考2、一视同仁对待顾客3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同,提建议）4、处理好患者的要求、索赔、索取5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好售后跟踪服务7、来有迎声、问有答声、去有送声模块二:医护人员接待服务技巧要求1、倾听倾听是对患者高品质的陪伴2、表达-解答患者疑虑是关键3、感觉-读出患者内心语言，对症下药4、灵活服务一定是有心的、个性化的5、确认不因为经验丰富而过度自信模块三：医护人员沟通技巧训练1、影响沟通效果的三大因素A、内容B、声音、肢体语言C、态度、情绪信心2、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听A、微笑训练B、同理心训练C、提问技巧训练D、关心技巧训练E、聆听技巧训练F、“三明治”技巧训练3、深入患者情境A、对方最关心的是什么B、如何站在对方立场进行沟通C、行为冰山模型D、说到患者心理舒适区4、医生、护士语言服务规范A、医护人员服务语言规范B、医护人员语言规范的基本规则C、日常接待礼貌用语模块四:医护人员综合完美服务礼仪训练1、接待礼仪训练2、送客礼仪训练3、投诉处理训练4、危机处理训练5、服务流程训练