运维应用管理平台运维服务介绍37570.pdf

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1、1.1 系统维护服务要求 1.1.1维护服务要求 1.应答方在保修期内应提供免费的系统维护服务，保修期为自系统终验证 书签署之日第二天起12个月。2.应答方应根据系统维护服务的范围和要求，提出针对广东移动掌上运维 应用管理平台的后期维护方案，包括故障处理的流程、响应时间、管理 体制、维护人员和工具配备等。3.应答方应提供7x24小时的现场维护人员（不少于3人）。应答方的技术 支持人员应具有不少于三年开发和维护经验，应答方应标时必须提供详 细的维护人员名单，名单中必须列明各人员的学历、工作经验等信息，并经由需求方确认。4.应答方支持终端侧重要需求的快速响应，应答方有责任在需求方要求的 时间内支持

2、重要需求的快速开发和部署上线。5.应答方为系统故障的第一响应方。应答方有责任在需求方要求的时间内 首先响应需求方的要求，并负责召集设备供应商共同对系统软、硬件设 备的安装、联通测试及运行维护中出现的问题进行及时的处理和故障排 除。6.应答方应提供详细的故障处理方案，该方案必须经需求方评审通过。故 障处理方案必须针对不同故障等级分别制定，故障等级划分包括但不限 于：紧急故障：系统核心业务瘫痪，无法提供服务；严重故障：系统核心业务仍能提供服务，但是性能受到严重影响；一般故障：系统核心业务不受影响；7.在紧急故障发生时，应答方应在15分钟内响应，1小时之内赶赴现场，2小时内对故障进行紧急处理，恢复业

3、务基本运行。因不可抗力致使应 答方未按时到达现场除外。8.在严重故障发生时，应答方应在30分钟内响应，2小时之内赶赴现场，4小时内对故障进行紧急处理，恢复业务基本运行。因不可抗力致使应 答方未按时到达现场除外。9.在一般故障发生时，应答方应在 60分钟内响应，24小时之内恢复。10.应答方应提供7x24小时的故障接受渠道，方式包括但不限于热线电话、传真、电子邮件方式。对于上述方式，应答方都应该在规定的服务和响 应时间内提供相应的技术支持服务。11.在系统频繁出现故障、或遇重大节假日等通信保障，需要提高系统维护 等级的情况下，应需求方要求，应答方应提供技术人员提供现场技术支 持，及时处理各类故障

4、。以上工作所产生的费用都由应答方承担。12.应答方应指派技术工程师专职于系统运作与技术服务，协调硬件、软件 及网络的现场服务，安排定期走访需求方以及完成软件的升级安装、并 保证需求方能够在规定的服务及响应时间内得到相应的技术支持服务。13.应答方应定期对系统设备进行必要的补丁装载和软件升级工作，防止潜 在故障的发生。以上工作的具体实施方案以及操作时间应答方应以书面 方式提前2周通知需求方，经需求方同意方可执行。安装时需需求方的 系统负责人或有关管理人员在场。安装过程将连续进行直至操作系统升 级成功。如因应答方方案错误或操作原因，造成系统瘫痪，应答方必须 承担全部责任。14.对于系统原有功能范围

5、内部的完善，应答方应当免费升级，用以提高性 能,消除Bug。因应答方软硬件的缺陷而产生的系统软硬件修复或升级 费用，必须由应答方承担。15.应答方应当为本系统功能增加/变更提供良好的需求管理途径和实现支 持。16.应答方应将对需求方技术服务过程中的记录，经验，定期以汇总和分类 的方式转交需求方。17.应答方应有专门的数据记录方式，记录和整理需求方的各类技术故障分 析、技术咨询问题和答复、网络分析报告等等。18.应答方应组成高级技术专家队伍，与需求方共同召开技术交流会议，对 一定时期的系统重要技术事件进行回顾分析和讨论，帮助双方在技术上 互相学习和提高 19.应答方应在需求方要求时免费配合、提供

6、并完成系统与需求方其它应用 系统间的互通性测试，免费开放相关的接口协议，包括但不限于通信协 议，协议的原语，协议中使用的消息集，由协议所交换的数据格式，系 统所支持的信息模型，管理目标定义，数据库结构及其他必要的技术文 件，上述文件应满足需求方能够自行开发或委托第三方开发与系统有关 的应用软件的要求。应答方进行软件升级时应提前2个月提供上述技术 文件的修改部分，并在需要时按照需求方的技术规范免费修改系统以满 足与需求方其它应用系统互通的要求。1.1.2维护服务内容 1.1.2.1 日常维护服务 1.定期对系统的软硬件和接口进行检测，发现故障，排除隐患，提出改进 意见。2.应答方应高度重视检测过

7、程中发现的异常情况，及时通知维护人员，查 找原因，排除故障隐患。3.应答方应不断完善重要监测点的实时监控机制。4.应答方应做好系统数据备份和恢复的方案，制定详细周全的备份策略。5.对于技术规范书明确要求但应答方未能实现的功能，属于系统缺陷，应 答方应能在维保期内免费开发实现。应答：满足 1.1.2.2 故障处理服务 1.应答方应向需求方提供7X24的故障处理服务，以书面函件形式通知需 求方24小时投诉电话号码、邮箱地址等信息。2.故障原则上应由应答方现场维护人员进行处理，对于影响重大，棘手的 故障，为提高故障处理速度可以由资深工程师远程处理。3.应答方应根据需求方对于紧急故障、严重故障和一般故

8、障的处理流程和 要求进行故障处理。1.123 系统性能优化服务 应答方应对系统运维中出现的性能下降、故障频繁等异常现象高度敏感，积极主动进行原因分析，向需求方提出合理解决方案和建议，并配合进行实施。1.应用软件优化服务 对应用软件的运行情况进行监控；系统分析员对应用软件的性能进行分析，指出可能引起性能问题的 应用软件及其原因；结合业务发展情况，分析业务变化对应用软件的影响，向需求方提 出合理的优化建议；根据长期维护经验，指出应用软件可以改善、提高性能的地方，向 需求方提出合理的优化建议。2.系统架构优化服务 应答方应根据系统运行和业务发展情况的需要，就系统结构等提出 优化、调整和升级的建议。应

9、答方应清楚了解系统架构、系统配置、系统处理的相关应用模式 等，保证调优的有效性和安全性。应答方应在出现全球性的计算机系统问题（例如，类似千年虫问题 等）时，做出相应的应急方案或处理办法。3.网络配置优化服务 应答方应支持和配合需求方进行网络参数的优化、网络加固、路由 优化等工作。应答方应提出优化网络架构建议，对于不合理的网络架构和网络配 置，向广东移动提出新增、扩容、拆除等建议。应答方应提供网络安全策略，根据系统运行和网络的拓扑状况，向 广东移动提供网络安全策略，以保障系统数据传输的安全、完整。4.主机配置优化服务 应答方应根据需要对操作系统参数进行优化。应答方根据需求方的安排，对操作系统和系

10、统软件进行升级。应答方应根据需求方的安排，对操作系统和系统软件打补丁。应答方应根据系统运行状况，定期就主机系统硬件设备提出调优方 案 5.数据库优化服务 应答方应根据系统运行情况，对数据库进行参数配置、索引等方面 的优化，确保数据库高效运行。应答方应根据业务发展和需求方设计安排，不定期的对数据库表结 构进行优化。应答方应定期对数据库中的数据进行清理，减少垃圾数据对系统运 行的影响。1.124 设备保养支持服务 1.应答方应按照需求方的要求为设备生产厂家对该系统设备/备件提供设 备保养服务提供协助支持。2.应答方应根据需求方的安排，协助设备生产厂家进行设备巡检。3.应答方应协助需求方对原厂家的设

11、备更换方案进行审核。4.应答方对需要更换、调整的硬件设备对系统可能产生的影响进行充分的 预计，并根据具体情况提出建议方案供需求方参考。5.在设备更换过程中，密切配合厂家工程师进行应用系统的启停或冗余切 换，在厂家更换完硬件后，协助需求方进行测试。1.1.2.5 业务优化服务 1.鉴于保修期内，需求方对系统不熟悉，且业务应用要求不断提升，应答 方应配置现场开发人员4人,积极配合需求方业务专家分析优化现有流 程，提出流程优化建议。2.对于经过本项目组内部审核为重要级别的应用需求，若需要对系统或对 应平台产品内核代码进行必要修改，需要能够在三个工作日内完成资源 协调，并给出计划。3.应答方应能根据用户使用习惯要求，对界面进行定制性开发。4.业务优化需求的解决计划应双方协商确定，应答方应在规定时间内完成 优化调整工作。1.1.3维护服务考核 保修期内的维护服务考核结果与质保款挂钩，具体的评分扣款方式如下:序号 考核得分 支付质保款 备注 1 90 100 质保款X 100%-直接扣款 优异 2 80 89 质保款X 90%-直接扣款 优秀 3 70 79 质保款X 80%-直接扣款 良好 4 60 69 质保款X 70%-直接扣款 及格 5 059 质保款X 60%-直接扣款 不合格 服务质量按月评分，考核分等于考核期间月度评分的平均值。具体考核方 法请参见7.5小节