销售业务培训.ppt

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1、亿通公司销售业务培训亿通公司销售业务培训目录目录 2 中国手机市场的竞争态势 1 1 亿通公司介绍亿通公司介绍 3 销售人员一般工作流程 4 销售人员业务要求宇阳集团简介宇阳集团简介n成立时间：成立时间：2001 2001年年1 1月月2020日日n总裁：陈伟荣总裁：陈伟荣n总投资：总投资：2.52.5亿元人民币亿元人民币n参股企业：经纬科技，维科通信参股企业：经纬科技，维科通信n全资控股亿通科技，东莞宇阳，香港宇阳全资控股亿通科技，东莞宇阳，香港宇阳n生产基地位于东莞市凤岗镇，面积达生产基地位于东莞市凤岗镇，面积达1212万平方米万平方米n员工近员工近800800人，到年底，随着规模扩大，员

2、工将达人，到年底，随着规模扩大，员工将达10001000人人集团概况集团概况集团结构集团结构深圳市宇阳科技发展有限公司深圳市宇阳科技发展有限公司深深圳圳市市经经纬纬科科技技有有限限公公司司深深圳圳市市维维科科通通信信科科技技有有限限公公司司深圳深圳市亿市亿通科通科技有技有限公限公司司MLCC事事业业部部贸贸易易部部东东莞莞市市宇宇阳阳科科技技发发展展有有限限公公司司香香港港宇宇阳阳科科技技发发展展有有限限公公司司参参股股参参股股n5 5年内建成国内规模较大、技术最新、管理最先进的，年内建成国内规模较大、技术最新、管理最先进的，以以SMDSMD为核心的新型电子元器件设计、制造与综合服为核心的新型

3、电子元器件设计、制造与综合服务商。务商。n20052005年底，集团总部迁入深圳科技园自主建立的宇阳年底，集团总部迁入深圳科技园自主建立的宇阳科技大厦。科技大厦。n20062006年在境外上市，完成公司股权结构调整，为公司年在境外上市，完成公司股权结构调整，为公司未来快速发展奠定基础。未来快速发展奠定基础。n塑造企业品牌，塑造企业品牌，8 8年后发展成为一家具有国际影响力年后发展成为一家具有国际影响力的世界知名企业。的世界知名企业。公司远景公司远景为社会创造财富为社会创造财富为客户创造价值为客户创造价值为员工创造机会为员工创造机会为股东争取回报为股东争取回报公司理念公司理念nMLCCMLCC事

4、业部陶瓷贴片电容的研发事业部陶瓷贴片电容的研发,制造制造,销售销售n贸易事业部国际知名电子器件的一级代理商贸易事业部国际知名电子器件的一级代理商n手机器件的手机器件的EMSEMS综合服务平台综合服务平台n亿通科技手机研发，工程，生产，销售亿通科技手机研发，工程，生产，销售n经纬科技专业的手机综合设计公司经纬科技专业的手机综合设计公司集团业务内容集团业务内容THE ENDTHANKS 亿通科技简介亿通科技简介n成立于成立于20042004年年4 4月月n注册资金注册资金10001000万万n从事移动通信产品的研发、生产、销售和售从事移动通信产品的研发、生产、销售和售后服务后服务n总部位于深圳湖北

5、大厦，拥有东莞市总部位于深圳湖北大厦，拥有东莞市1212万平万平方米的科技园方米的科技园亿通公司实力及发展优势亿通公司实力及发展优势n高起点介入手机行业高起点介入手机行业n强大的研发能力强大的研发能力n灵活的激励机制和现代化的管理手段灵活的激励机制和现代化的管理手段n拥有一批移动通信精英拥有一批移动通信精英n实力雄厚的大股东宇阳科技（即将境外上市），董事实力雄厚的大股东宇阳科技（即将境外上市），董事长陈伟荣长陈伟荣n中国目前唯一能为移动通信行业提供整个产业链的配中国目前唯一能为移动通信行业提供整个产业链的配套服务套服务n丰富的国内外合作资源丰富的国内外合作资源亿通公司文化氛围亿通公司文化氛围n

6、与大股东高度统一的企业理念与大股东高度统一的企业理念n我们提倡：我们提倡：精诚团结，勇于开拓，高质量、优服务，共赢发展精诚团结，勇于开拓，高质量、优服务，共赢发展员工的自豪感、认同感和归属感员工的自豪感、认同感和归属感追求创新精神、服务精神、尽责精神和共同发展精神追求创新精神、服务精神、尽责精神和共同发展精神亿通科技的组织架构亿通科技的组织架构董事长董事长/总经理总经理综综合合管管理理部部副总经理副总经理研研发发中中心心销销售售管管理理部部财财务务部部生生产产部部市市场场部部销销售售部部客客户户服服务务中中心心网网点点管管理理部部技技术术培培训训部部维维修修结结算算部部特特约约维维修修点点总总

7、部部维维修修线线造造型型部部测测试试部部结结构构部部软软件件部部硬硬件件部部开发现状开发现状亿通将会打造完整的手机产品系列亿通将会打造完整的手机产品系列n目前目前E318.EY618E318.EY618已经量产已经量产n双彩屏中性手机双彩屏中性手机EY228EY228进入试产阶段进入试产阶段n双彩屏和带摄像头中性机双彩屏和带摄像头中性机728728处于样机阶段处于样机阶段n双彩屏中性机双彩屏中性机EY928EY928处于研发阶段处于研发阶段n商务手机和带摄像头的手机正在计开发中商务手机和带摄像头的手机正在计开发中优势优势(区别与其他贴牌厂家区别与其他贴牌厂家)n富有行业经验的管理团队富有行业经

8、验的管理团队n集团公司拥有雄厚的资金实力集团公司拥有雄厚的资金实力n拥有自己的开发中心拥有自己的开发中心,目前将经纬科技作为亿通目前将经纬科技作为亿通公司的电路开发公司的电路开发n拥有自己的手机生产线和售后维修线拥有自己的手机生产线和售后维修线目标及愿景目标及愿景作为集团最有前途和长远计划的事业：作为集团最有前途和长远计划的事业：n0606年打造自己的亿通年打造自己的亿通(EY)(EY)品牌品牌n0404、0505年构筑两个具有竞争力的平台：销售、年构筑两个具有竞争力的平台：销售、技术开发技术开发n五年内成为中国手机前五年内成为中国手机前5 5名名近期规划近期规划n全面筹划生产线的组建全面筹划

9、生产线的组建,第一条生产线第一条生产线8 8月份投产，月份投产，逐步建成逐步建成3 3条生产线条生产线200200万的产能。万的产能。n自主全面的亿通开发队伍自主全面的亿通开发队伍,年底可达年底可达5050人，人，2 2年内达年内达到到200200人。人。n逐步培训出强健富有战斗力的销售队伍逐步培训出强健富有战斗力的销售队伍n作出有亿通特色的售后服务作出有亿通特色的售后服务,打造亿通的声誉打造亿通的声誉n本着互惠互利、共同发展的原则，吸引有实力的经本着互惠互利、共同发展的原则，吸引有实力的经销商加盟，建立强大的销售网络。销商加盟，建立强大的销售网络。建立完善的售后服务体系建立完善的售后服务体系

10、立志创建以服务为核心的亿通品牌：立志创建以服务为核心的亿通品牌：n建有二级售后维修生产线建有二级售后维修生产线n建立一支专业、敬业的维修队伍建立一支专业、敬业的维修队伍n在售后支持上大力支持经销商，消除经销商的后顾在售后支持上大力支持经销商，消除经销商的后顾之忧之忧n在全国筛选优秀的经销商，共建特约维修站，共同在全国筛选优秀的经销商，共建特约维修站，共同配套维修能力配套维修能力亿通科技的目标亿通科技的目标n以开发为重心，依托强大的研发能力，研发有技术以开发为重心，依托强大的研发能力，研发有技术优势的产品优势的产品n建立具有国际水平的生产线，严把质量关建立具有国际水平的生产线，严把质量关n与经销

11、商精诚合作，建立优秀的销售渠道与经销商精诚合作，建立优秀的销售渠道目录目录 2 2 中国手机市场的竞争态势中国手机市场的竞争态势 1 亿通公司介绍 3 销售人员一般工作流程 4 销售人员业务要求价格战。在产能大于需求的行业背景下，价格战不可避免。价格战。在产能大于需求的行业背景下，价格战不可避免。厂商必定以价格战为武器扩大其份额。厂商必定以价格战为武器扩大其份额。速度战。中外品牌均会加快新产品推出和切换速度。国产速度战。中外品牌均会加快新产品推出和切换速度。国产品牌试图品牌试图“以速度冲击规模以速度冲击规模”，外资品牌试图，外资品牌试图“以速度扩大优以速度扩大优势势”。速度战意味着产品品种增加

12、，有人称。速度战意味着产品品种增加，有人称20022002年是年是“人海人海”之战，之战，20032003年是年是“机海之战机海之战”，20042004年是年是“价格之战价格之战”。在速。在速度战中，产品竞争力尤为重要。度战中，产品竞争力尤为重要。终端战。所有品牌都竭力争夺零售商资源；并在零售终端终端战。所有品牌都竭力争夺零售商资源；并在零售终端展开展开“肉搏战肉搏战”。手机市场常见的手机市场常见的“营销战营销战”形态形态国产手机的成功，是由于采用了“中国式”营销模式。它根植于中国市场，是中国特殊“国情”的产物，发韧于家电业、食品饮料等快速消费品行业。在国产手机中，以TCL、波导、厦新、康佳为

13、典型代表。1.1.中国市场的特点中国市场的特点国产手机的成功，依赖于对中国市场特点的把握。就手机而言，中国市场的基本特点是：幅员辽阔，容量浩瀚；但区域差异较大，市场的统一程度低（存在地方保护主义等现象）；除少数大城市外，大部分地区消费者理性程度、知识程度较低，容易受媒体、渠道的影响，容易“跟风”和从众消费；价格敏感度总的来说较高；缺少高效率的分销（广义，包括代理、批发和零售）体系；渠道多而乱，大多数素质低下；流通体系动态、不稳定；流通业态的整合将持续相当长的时间。国产手机的营销模式国产手机的营销模式2.2.基于中国市场的特点，大制造商很容易掉入基于中国市场的特点，大制造商很容易掉入“渠道陷阱渠

14、道陷阱”：渠道利益双赢区敏感区陷阱区销售规模之所以掉入“渠道陷阱”，主要是两个原因：一是代理商体系不合理，或是对代理商管理不力，导致代理商供货价格无序波动，进而致使零售价格无序波动，影响零售商利润。二是零售商结构不合理，或对零售商管理不力，导致零售商价格无序波动，影响零售商利润。双赢区：边际销售利润0；敏感区：边际销售利润=0；陷阱区：边际销售利润0 制造商的制造商的“渠道陷阱渠道陷阱”和渠道建设、管理的任务和渠道建设、管理的任务在国内市场营销组合中，“Product”和“Promotion”是成功的必要条件和前提，而“Place”和“Price”是成功的充分条件。对每个手机制造商而言，在通路

15、建设和管理方面需解决三个问题(完成三个任务):建立结构合理的分销体系和零售体系，占有最佳的渠道资 源，对竞争对手形成渠道屏蔽（壁垒）；对分销商、零售商进行细致、有力的管理，维护市场秩序（防止乱价、窜货），保证渠道利益，激发渠道推力，合理划分代理、批发、零售商利润分布，使渠道体系形成合力；持续激活终端，保持零售终端竞争力。在中国市场上，营销的“核心竞争力”主要是渠道竞争力。因此应“以我为主，掌握通路”。零售商价格不稳定代理商价格不稳定零售商价格不稳定代理商价格不稳定国产手机有明确的国产手机有明确的“空间战略经营单位空间战略经营单位”的意识，将行政区划的地级市（包的意识，将行政区划的地级市（包括下

16、辖县）作为市场运作的基本单位（不同区域有一定的弹性变化），在括下辖县）作为市场运作的基本单位（不同区域有一定的弹性变化），在地级市设立办事处甚至分公司。地级市设立办事处甚至分公司。划小市场区域，有三个方面的意义：划小市场区域，有三个方面的意义：有利于区域市场的精耕细作；有利于对分销商、零售商谈判地位的提高和管理力度的加强；有利于三、四级市场的开发，贯彻“以农村包围城市”。国产手机国产手机“农村包围城市农村包围城市”的战略，基于以下原因：的战略，基于以下原因：农村消费者理性程度低，渠道推力的作用较强（越是落后地区，这一特征越明显）；渠道更注重利润和客情沟通；经营素质较低，容易被国产手机引入“轨道

17、”；国外品牌渗透力相对较弱，影响力较小；管理难度大，环境艰苦，工作模式、性质和国内企业人力资源的性质以及人力资源管理方式相吻合。划分市场区域和划分市场区域和“农村包围城市农村包围城市”国产手机渠道体系的基本结构是：国产手机渠道体系的基本结构是：省级分公司（办事处）地级办事处县级主管省包商地包商零售商地包商零售商县包商零售商县级市场地级市场省级市场渠道体系和流通职能的重新组合渠道体系和流通职能的重新组合国产手机通常按品种分别寻找省级、地级代理（分销）商，选择的标准，国产手机通常按品种分别寻找省级、地级代理（分销）商，选择的标准，一方面是其资金实力和经营素质，另一方面是原有代理品牌的结构一方面是其

18、资金实力和经营素质，另一方面是原有代理品牌的结构千千方百计地渗透原先以代理外资品牌为主的渠道。对原有外资品牌优势代理方百计地渗透原先以代理外资品牌为主的渠道。对原有外资品牌优势代理商资源的争夺，国产手机在省、地级市场已取得成效。商资源的争夺，国产手机在省、地级市场已取得成效。国产手机借鉴家电业直营（厂家直供给零售商）的经验，汲取外资手机受国产手机借鉴家电业直营（厂家直供给零售商）的经验，汲取外资手机受制于代理商的教训，对代理商职能和作用进行了重大变革。一般来说，代制于代理商的教训，对代理商职能和作用进行了重大变革。一般来说，代理商主要承担资金流和物流职能（即人们通常所说的资金、物流平台），理商

19、主要承担资金流和物流职能（即人们通常所说的资金、物流平台），对市场管理（主要指对零售商的管理以及运作管理）由厂家自主承担。这对市场管理（主要指对零售商的管理以及运作管理）由厂家自主承担。这是对流通职能的重新组合。是对流通职能的重新组合。代理商是资金、物流平台，意味着代理商已定位为服务商或分货商，它们代理商是资金、物流平台，意味着代理商已定位为服务商或分货商，它们执行厂家的利益规则（主要是价格政策），其利润空间主要由厂家安排执行厂家的利益规则（主要是价格政策），其利润空间主要由厂家安排（这并不意味着其利益受损，利润空间的大小是市场竞争的产物）。（这并不意味着其利益受损，利润空间的大小是市场竞争的

20、产物）。国产手机在市场管理上强调“以我为主”，强调对流通领域的渗透，增强对渠道的影响力。其市场管理，主要抓住三个核心变量：一定区域内零售商的结构。包括零售商的宽度、层次、重点等因素。通过对零售商结构的管理，使区域零售体系产生最大的效能，同时保持零售体系的动态稳定性，保证零售商的利益使“双赢区”的边界尽可能右移。零售价格及返利。零售价格是市场管理的生命线。它一方面决定产品能否被消费者接受，能否比竞争对手有更强的竞争力，另一方面决定零售商的利润。国产手机通常以零售价格为基准，倒推零售商利润和代理商利润。而外资品牌常常相反：以代理商供货价格为基准，“自然”形成零售价。代理商利润零售商利润外资品牌管理

21、重心国产手机管理重心代理商进价（厂家供价）零售商进价（代理商供价）零售价自主的市场管理自主的市场管理零售商的进货量。在较短的周期内，制定零售商进货计划；并用富有吸引力的返利政策、促销支持吸款、压货，将压力传递给零售商。外资历不去抢钱，国产手机自然满载而归。在管理这三个变量时，国产手机管得较细、较深。比如在县城里对零售商在管理这三个变量时，国产手机管得较细、较深。比如在县城里对零售商分类，确定差异化供货及利益政策；高频度地寻访零售店，确保价格的相分类，确定差异化供货及利益政策；高频度地寻访零售店，确保价格的相对稳定等；与重点客户共同制定月度销售计划以及资源支持计划等。对稳定等；与重点客户共同制定

22、月度销售计划以及资源支持计划等。国产手机通过有效的市场管理，形成了短期内具有竞争力的产品附加值分国产手机通过有效的市场管理，形成了短期内具有竞争力的产品附加值分布结构。布结构。附加值制造商渠道用户价值链（国产手机）附加值制造商渠道用户价值链（外资品牌）国产手机在市场运作方面有以下特点：快节奏的产品线组合切换。通过变化品种、变化价格、变化产量（旧产品快速排空，新产品快速推出）获取利润，保持速度优势，甩开竞争对手。目前，由于技术、开发能力、制造能力等原因，国产手机与家电相比，节奏尚不算快，但将来部分国产品牌必定加快节奏他们已将手机定位为时装、首饰和手表。立体的宣传、推广攻势。一方面加大空袭式的广告

23、投放（如CCTV等主流媒体投放、大城市路牌投放），另一方面进行高密度的“地面战”：抢占店头、店招、展台，霸占终端一切可以利用的宣传空间；举行卖场“秀”以及其他多种小区、终端的事件营销活动；在农村市场，借鉴保健品等行业的做法，制造“视觉污染”。快速的市场反应。对市场变化有敏捷的感知，迅速进行策略、政策调整（比如调整价格、举行促销活动等）；快速对零售商、代理商的有关要求做出回应；达成某个目标、完成某项任务的时间短、效率高。有效的市场运作，意味在总部和区域分支机构两个层面均有决策指挥（“操盘”）功能。有效的市场运作有效的市场运作国产手机快速的市场反应，建立在分权的管理体制基础之上。其区域销售组织（分

24、公司、办事处等）权限较大：费用及投入管理通常采取预算制在预算范围内自主使用，总部事后检验；在人员甄选录用、选拔、提升、绩效考核、收入分配等方面，在总部的原则框架之下，分支机构有较大的决定权；在产品组合、价格决策、促销安排等方面，分支机构亦有一定的“话事权”。在分权体制下，国产手机管理流程较为简约，有些管理政策较为弹性和灵活。管理虽然不规范，但产生了“快”的效果。有些方面尽管监控的不细，但确保了效率。在市场效率和防止腐败方面，注重平衡点的把握。根据国产家电的经验，国产手机在市场拓展初期，以效率为主要基准和方向，规范管理放在相对次要的位置，随着其业绩的增长，管理的规范化程度将逐步提高。分权是以承担

25、目标责任为前提的。国产手机将销售任务层层分解到区域销售组织乃至个人，形成强大的压力。这种压力是其区域销售组织和人员战斗力的来源。同时在目标压力下，区域销售组织形成了对外管理市场，对内管理人员的动力。尤其在团队建设方面具有了内在的愿望和冲动。分权、灵活的管理体制分权、灵活的管理体制国产手机的营销模式必然要求大量的人力资源投入。一般来说，国产手机在每个省都有数百人的队伍。在地级市，其业务人员、市场人员以及导购人员共有数十人之多。下面是某品牌在某地级市的人员结构（其他手机厂家也大同小异）：区域业务主管销售助理市场助理行政人事助理服务助理区域业务主管区域业务主管市场督导市场督导导购员导购员地级办事处主

26、任（区域业务主管一般以两个县、三个县为管理边界；市场督导一般一县一人）人海战术人海战术“人海”战术对人力资源管理提出了很高的要求。国产手机在人员管理方面有三个特点：通过层层授权和目标考核，以组织的“结构性”因素控制规模庞大的队伍。通过较强的利益机制（较高的收入和较大的资源处置权），激发员工的积极性，增强企业的吸引力。通过企业文化，形成团队的凝聚力。强调“命运共同体”理念，调控团队气氛；各种内部沟通、知识共享以及“文化仪式”（比如聚会、军训、拓展训练等）丰富多彩。国产手机的人力资源管理优势是营销竞争力的基础。密集式的“人海”战术属于“快速渗透”的营销战法。随着市场份额达到一定水平、市场地位相对较

27、为稳固之后，伴随着零售业态集中化程度的提高，其人员规模会逐步减少。“人海”战术所需资源，除了初始的投入之外，主要来自于两个方面：一是较高的产品价位所带来的利润空间；二是通过市场管理减少的附加值流失。随着价格战的愈加激烈，只有少数几个国产手机有条件和能力支撑起庞大的人员体系其市场份额超过了10%的生存边界，如TCL、波导等。这意味着：大量的中小国内企业无法实施这一模式。国产手机的产品以贴牌生产为主，大多数并无实在的开发能力。但它们扬长避短，突出产品的外观、造型以及附加功能（如铃声、屏幕等），适应国内顾客的消费心理（如炫耀、把玩、求变等）。在工业设计方面，国产手机与韩国、日本的设计平台对接，并逐步

28、形成自己独特的风格。外资品牌多年宣传的“时尚”、“激情”概念，被国产手机顺势接去，在产品“卖点”上充分体现出来。它们从中高端领域切入，与当年国内彩电从大屏幕入手如同一辙，避开了外资品牌在中低档的“封堵”，取得了一定程度的成功。未来国产手机将会形成相对清晰的产品层次：产品和服务产品和服务高端价格2000元以上针对少数消费者以及运营商换机市场；给予渠道利润；展示品牌形象中端价格800-2000元保持产品的性价优势；主流产品，渠道以规模求利低端价格800元以下主要针对新入户低收入消费者；牺牲型产品，应对“价格战”国产手机目前正努力打造研发平台，提高制造水平。随着上游技术的不断开放，国产手机在技术上的

29、“短板”会逐步改善，在中、低产品方面的竞争力将有所提高。目前，国产手机产品质量普遍较低，返修率高；若不及时改善，将是影响其发展的隐患。针对这种状况，国产手机通过售后服务体系缓解问题、弥补缺陷：宽松的换机规定，辅之以换机的利益刺激，使得用户可以快速、方便地换机；广泛的网点授权，用户可以就近快速维修；服务网点与零售网点相统一，既可以保证零售商的销售，又可以增强零售商的责任；对顾客来说，更是一举数得的好事：方便、可信、快速。国产手机选择国产手机选择“中国式中国式”营销模式，是在产品力、品牌力较弱营销模式，是在产品力、品牌力较弱的情况下迫不得已的产物。在营销的情况下迫不得已的产物。在营销4P4P中，以

30、渠道（推力）为主中，以渠道（推力）为主要的市场要的市场“能量能量”，比起以产品、品牌（推力）为主要的市场，比起以产品、品牌（推力）为主要的市场“能量能量”，在竞争力上要低一个数量级。利润低、资源投入大、，在竞争力上要低一个数量级。利润低、资源投入大、人员管理难，是这一模式的最主要问题所在。人员管理难，是这一模式的最主要问题所在。因此，国产手机应在保持、扩大营销优势的同时，快速提升技因此，国产手机应在保持、扩大营销优势的同时，快速提升技术能力和制造水平，提高产品竞争力。术能力和制造水平，提高产品竞争力。国产手机国产手机“中国式中国式”营销模式小结营销模式小结1.产品开发产品开发全球标准化的产品开

31、发体系不适应快速变化的中国市场。产品新陈代谢的速度慢；有些产品款式和“卖点”不适应中国市场需要。2.渠道模式渠道模式以大代理制为主；不能有效地控制价格体系和自主掌握市场。在追求规模的单一目标下，代理制导致渠道结构和功能的衰弱。由于依赖代理商，自身团队的营销能力未能得到有效发育。3.市场运作市场运作市场反应慢，决策效率低；灵活性差；市场推广方式单调，一味拚耗资源。外资品牌的竞争力支撑是技术。如果一旦上游技术扩散，核心资源（主要指知识资源）流动性增加，其市场优势将不复存在。外资品牌主要存在的问题外资品牌主要存在的问题目录目录 2 中国手机市场的竞争态势 1 亿通公司介绍 3 3 销售人员一般工作流

32、程销售人员一般工作流程 4 销售人员业务要求销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送货收款一般工作流程一般工作流程信息收集及分析信息收集及分析:主要指市场档案的建立主要指市场档案的建立,包含消费者档案、经销商档案、零售商包含消费者档案、经销商档案、零售商档案档案,同类产品档案、市场环境档案等。进入市场的前提是对以同类产品档案、市场环境档案等。进入市场的前提是对以上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场上信息有了足量的收集与准确的分析，但这项工作是随着市场工作的开展而不断完

33、善和丰富的。它是一项永不停止的工作。工作的开展而不断完善和丰富的。它是一项永不停止的工作。销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送货收款一般工作流程一般工作流程拜访客户：拜访客户：访前准备访前准备观察分析观察分析开场白开场白产品介绍产品介绍处理拒绝处理拒绝意见意见促成促成签约签约销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送货收款一般工作流程一般工作流程回访客户：回访客户：及时、勤奋

34、地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途及时、勤奋地回访客户，是巩固稳定和提升客户关系的最佳途径，经常地与客户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有径，经常地与客户联络，才能及时发现客户的不满而及时地有效消除，获得客户的大力支持。亿通的客户包含各省级经销商、效消除，获得客户的大力支持。亿通的客户包含各省级经销商、零售商等。零售商等。销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送货收款一般工作流程一般工作流程送货收款：送货收款：及时送货，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是及时送货

35、，并坚守公司回款的相关原则。要知道，推迟付款是一般客户常用的伎俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第一般客户常用的伎俩，而且有了第一次，便必会有第二次，第三次三次，一发而不可收拾。在这个时刻，业务员要敢于说，一发而不可收拾。在这个时刻，业务员要敢于说“不不”，善于说，善于说“不不”。同时，为了减少款的障碍，业务员必须。同时，为了减少款的障碍，业务员必须掌握客户回款的一些特点，比如：收款时间，比如一些地区忌掌握客户回款的一些特点，比如：收款时间，比如一些地区忌讳上午收款；要注意客户财务情况、信用状况等。讳上午收款；要注意客户财务情况、信用状况等。销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及

36、分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送货收款一般工作流程一般工作流程售后服务：售后服务：服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，做服务就是做服务是赢得客户、巩固和扩大客户的重要手段，做服务就是做销售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和销售，做销售就是做服务。业务员应重视售后的跟踪、沟通和维修等工作，用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通维修等工作，用最大的努力去追求客户的满意。在与客户沟通时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。时，完善的售后服务也是谈判的重要筹码。销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及

37、分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送货收款一般工作流程一般工作流程宣传推广：宣传推广：地域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，地域促销活动：主要指区域内的各种促进销售的推广活动，要求考虑全面，组织缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。组织缜密，执行到位，并有及时的跟踪和评估。口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传口碑宣传：业务员应运用面对面的宣传，建立、扩大、强化良好的口碑宣传网络。网络。卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售卖场气氛：专场的气氛往往能极大地促进销售组成要素：

38、组成要素：poppop、色彩、音乐、服务人员行为在良好的、色彩、音乐、服务人员行为在良好的poppop设计和布置之外，设计和布置之外，选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训、激励服务人员，使服务人员行为选用良好的色彩音乐组合，而且通过培训、激励服务人员，使服务人员行为成为活的景观，通过成为活的景观，通过poppop、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场，、色彩、音乐、服务人员行为组合构成良好的卖场，也是业务员的重要职责。也是业务员的重要职责。销售一般工作流程销售一般工作流程信息收集信息收集及分析及分析拜访客户拜访客户回访客户回访客户信息反馈信息反馈宣传推广宣传推广售后服务售后服务送货收款送

39、货收款一般工作流程一般工作流程信息反馈：信息反馈：时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案时刻注意搜集各种信息，并不断丰富完善客户档案。客户档案包含客户的公司性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、包含客户的公司性质、规模、客户网络范围、主营绩效、资信、经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一提的是必经营管理者的个人背景等。在客户档案中尤其值得一提的是必须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如须建立客户拜访记录簿、客户进销记录簿、客户通讯录等。如此才能有效掌握客户资料，并为后续的工作做好充分准备。此才能有效掌握客户资料，并为后续的工作做好充分准备。目录目录

40、2 中国手机市场的竞争态势 1 亿通公司介绍 3 销售人员一般工作流程 4 4 销售人员业务要求销售人员业务要求对销售人员的日常管理和控制对销售人员的日常管理和控制工作计划工作计划客户访问客户访问/服务服务业务报告业务报告应收帐款应收帐款销售人员须做好每周或每月的工作安排，以“工作计划表”的形式提交主管核准根据各地情况制订销售人员客户访问/服务的相关规定，要求定期访问客户，并划分客户等级，根据其级别，确定最低访问次数/服务水平要求销售人员每月撰写业务报告，呈报主管，汇报销售业绩和市场情报限制销售人员对赊销和价格折扣的权限，根据总公司对应收帐款和价格折扣比例的规定按信用和客户重要程度由主管批准销

41、售业务管理内容销售业务管理内容计划制订计划制订市场现状分析竞争对手资料收集和分析历史销售业绩回顾根据需求预测和指标确定年/月销售计划确定产品结构、销售渠道确定促销计划实实 施施年/月销售计划落实到各地区销售组各地区销售统计和竞争对手销售信息监测和收集分析各地区销售处定期汇报销售状况及竞争动向根据各地区销售组的汇报分析销售情况和市场动态，预测整体走势根据竞争对手活动和本公司的销售预测制订营销对策控控 制制 销售业绩销售业绩销售人员工作绩效目标销售人员工作绩效目标客户开发和维护客户开发和维护客户关系维护新客户开发老客户巩固市场现状和趋势分析竞争对手资料收集和分析 销售成本控制销售成本控制销售费用计

42、划个人实际发生的销售费用与费用计划的偏离情况开发新客户的平均费用当期销售量当期销售额销售计划完成情况新开发客户的销售量 应收帐款回收应收帐款回收销售回款情况应收帐款比例本期应收帐款回收情况客户支付能力分析和预测客户管理和服务要求客户管理和服务要求终端客户终端客户经销商经销商经销商客户档案资料每月销售额动态信息产品结构出货渠道及出货量应收帐款状况竞争对手产品每月销售额开发客户，建网络处理劣质产品和退换货服务服务终端客户档案资料每月产品销售信息产品结构终端客户需求特征信息竞争对手产品销售信息定期拜访征求客户意见参与运输控制和促销处理劣质产品和退换货信息收集信息收集通过上述工作，既获取了市场情报，又

43、督促了销售人员去努力工作通过上述工作，既获取了市场情报，又督促了销售人员去努力工作销售队伍目标销售队伍目标销售队伍的目标，除了完成和超额完成销售定额外，还应该执销售队伍的目标，除了完成和超额完成销售定额外，还应该执行如下的任务：行如下的任务：客户发掘：销售人员负责寻找新客户或主要客户。客户发掘：销售人员负责寻找新客户或主要客户。设定目标：销售人员决定怎样在潜在客户和已有客户之间分配时间。设定目标：销售人员决定怎样在潜在客户和已有客户之间分配时间。信息传播：销售人员应该熟练地将公司产品的信息传递出去。信息传播：销售人员应该熟练地将公司产品的信息传递出去。推销产品：与客户接洽，演示产品，回答客户的

44、疑问并达成交易。推销产品：与客户接洽，演示产品，回答客户的疑问并达成交易。提供服务：销售人员要为客户提供各种服务，包括提供咨询意见，给与提供服务：销售人员要为客户提供各种服务，包括提供咨询意见，给与技术帮助，加速交货。技术帮助，加速交货。收集信息：进行市场调查和收集情报。收集信息：进行市场调查和收集情报。分配产品：根据客户需求合理调配产品结构及时分配给客户。分配产品：根据客户需求合理调配产品结构及时分配给客户。销售人员素质要求销售人员素质要求善于从顾客的角度考虑问题善于从顾客的角度考虑问题工作努力工作努力具有业务分析能力具有业务分析能力善于解决问题善于解决问题不弄虚作假不弄虚作假能承受压力能承

45、受压力坚韧的毅力坚韧的毅力有领导能力（经理）有领导能力（经理）诚实、正直可靠诚实、正直可靠自信自信有开拓精神有开拓精神主动热情主动热情处世灵活处世灵活勇于接受挑战勇于接受挑战有团队精神有团队精神能承受风险能承受风险具有强烈的使命意识具有强烈的使命意识中专以上文化程度中专以上文化程度销售人员应掌握的专业技能销售人员应掌握的专业技能销售人员应该掌握的专业技能包括如下：销售人员应该掌握的专业技能包括如下：n 销售人员需要了解公司销售人员需要了解公司n 销售人员需要通晓本公司的产品销售人员需要通晓本公司的产品n 销售人员需要了解市场动态销售人员需要了解市场动态n 销售人员需要深入了解本公司各类顾客销售

46、人员需要深入了解本公司各类顾客n 销售人员需要了解竞争对手的特点销售人员需要了解竞争对手的特点n 销售人员需要知道如何作有效的推销销售人员需要知道如何作有效的推销n 销售人员需要懂得推销的艺术和责任。销售人员需要懂得推销的艺术和责任。与经销商接触要注意的事项与经销商接触要注意的事项1.目的：提前做好充分的准备。目的：提前做好充分的准备。2.事项：事项：代表公司，要注意公司形象，言谈举止要得体，自觉维护公司的形代表公司，要注意公司形象，言谈举止要得体，自觉维护公司的形象，公司的利益。象，公司的利益。注意做记录，注意把握去经销商办公室的时机。注意做记录，注意把握去经销商办公室的时机。多干实事，帮助经销商找客户，销机器，要做到口勤、脚勤、脑勤，多干实事，帮助经销商找客户，销机器，要做到口勤、脚勤、脑勤，处处给经销商留下好印象。处处给经销商留下好印象。不能讲，不能做损害公司、损害个人和损害经销商的事。不能讲，不能做损害公司、损害个人和损害经销商的事。“人和人和”企业文化工程企业文化工程