收银员基本技能培训大纲.doc

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1、收银员培训大纲一、培训目标通过培训，培训对象可在百货商场、超市、连锁店、宾馆等行业从事收银员工作。1. 理论的培训目标了解收银员的具体工作责任、收银员工作的特点，收银员职业道德基本要求、收银员仪表妆饰原则、收银员的行为举止、收银员所必备的岗位技能及知识要求，例如：现金的有关知识、收银机有关知识、点钞机技能和收银的操作流程等。要求学员掌握收银员这一岗位的职责及技能要求，并根据收银岗位的相关特性树立良好的职业道德意识。2操作技能培训目标了解收银机基本特点及其结构，明确机银机的主要功能及相关作用，了解条形码技术应用特点，商品条形码码制的类型及条型码的打印和识读设备，掌握人民币真伪鉴别技巧及残钞处理方

2、法，掌握信用卡的结算方法及技巧，掌握收银服务过程的操作技能和相关技巧。技能培训重点：收取现金、现金管理、顾客服务。二、培训中应注意的问题1突出掌握人民币的真伪识别，使学员有较高的辨别假钞能力。2教学中加强学员的服务礼仪意识3加强直观教学，教学中充分利用多媒体及实训等现代化教学手段，使学员增强感性认识。三、培训对象男性年龄16周岁以上、58周岁以下，女性年龄16周岁以上，48周岁以下，身体健康，准备从事收银工作的中国公民，可以参加收银员培训,共计招收80人。四、培训课时安排总课时：280课时理论知识课时：10课时操作技能课时：180课时培训课时分配表培训内容理论知识课时操作技能课时总课时模块一

3、收银员岗位认知101525一、岗位描述57二、岗位要求58模块二 职业道德规范101723一、职业素质规范611二、职业道德素养416模块三 收银员服务规范123648一、仪容仪表规范412二、行为举止规范412三、服务语言规范412模块四 收银员必备知识366096一、商品常识80二、认识收银机815三、条形码常识414四、货币识别方法614五、信用卡知识1017模块五 收银员必备技能123648一、收银机的操作技能220二、点钞操作技能48三、发票开具操作54四、其他票证开具操作24模块六 收银操作技巧202040一、收银操作流程1010二、收银营运操作1010总计100180280五、收

4、银员培训内容、要求、重点培训内容培训要求培训重点模块一：岗位认识岗位描述1.结账服务 2.资询服务 3.现金管理4.商场防损 5.促销推广了解收银员具体工作责任及必备的岗位技能和知识要求重点:收银服务涵盖的方面及收银员日常工作要求岗位要求1.知识要求2.技能要求3.工作要求4.仪表要求5人品与性格6需要克服习惯模块二：职业道德职业素质1.职业特点 2.心理素质 3.职业素质了解收银员工作特点明确收银员职业素质树立相关的道德意识重点:收银员的商业道德职业道德1.基本要求. 2.道德规范 3.道德意识4.道德修养模块三：收银服务规范仪容仪表规范1.仪表修饰 2.服饰要求明确仪表仪容对服务工作的重要

5、性,掌握举止行为自身形象的重要作用,懂得运用服务用语技巧重点:收银员应该注意的仪表仪容,行为举止;常用服务语言及服务用语原则行为举止规范1.站姿、坐姿、行走礼仪 2.手势、表情礼仪 3.营业现场礼仪 4.顾客接待礼仪服务语言规范1.服务用语原则及技巧学 2.收银服务语言 3.处理顾客问询或投诉模块四：收银必备知识商品常识1.商品有关知识 2.商品零售企业的有关知识了解商品及商品零售企业的有关知识重点:掌握商品零售企业的相关知识认识收银机1.收银机基本特点及结构 2.收银机主要功能及作用1.了解收银机、条形;2.掌握信用卡结算方法及技巧;3.懂得分辨人民币及其真伪重点:收银机的基本原理和分类;商

6、业P OS机概述;第五套人民币辨认真伪;信用卡结算基本程序条码常识1.条码技术应用特点2.商品条形码码制3.条形码打印设备和识读设备货币识别1货币特征及真伪识别2货币挑剔及兑换信用卡知识1.信用卡定义及种类2.信用卡结算方法模块五:收银必备技能收银机应用1.收银机交易操作2.收银机结束工作操作3.收银机保养及故障处理1.了解收银机的操作、保养、故障处理；2.掌握点钞基本要领；了解发票及掌握发票的开具和保管及发票缴销程序；懂得如何记现金日记帐重点：收银机日常使用应注意些什么；商品消磁、支票结算应注意什么怎样做好现金日记帐登记收银操作技能1.商品扫描、消磁、装袋2.收款程序3.错误单据处理4.现金

7、、支票、银行卡、赠券、商品券等操作及处理点钞操作技能1.点钞基本程序、要领、操作2.硬币清点要领发票开具1.发票构成要素2.发票使用、保管、缴销程序其他票证开具操作1.销售小剽填写2.长短款、内部清单填写3.登记日记帐模块六收银操作技巧收银操作流程1.收银流程注意事项2.唱收唱付的应用3.收银前准备了解收银流程并能按正确步骤收银收银操作规范收银营运操作六、师资队伍由连锁经营管理专业讲师以上职称（专职或兼职）人员组成：王波涛，男，本科，副教授，主讲课程：企业管理、人力资源管理董艳，女，研究生，讲师，主讲课程：连锁经营原理实务孙寒冰，男，研究生，讲师，主讲课程：西方经济学校、商务谈判谢慧，女，研究

8、生，讲师，主讲课程：连锁企业人力资源管理孙晓莹，女，研究生，讲师，主讲课程：会计基础与财务管理杨晓丽，女，研究生，讲师，主讲课程：金融管理、企业管理七、培训设备序号基本培训设备及用品名称备注1收银机2多媒体教室3练功券4复印发票5销售小票6内部交款清单7长短款报告单8现金日记帐本 八、考核内容（一）考核内容和比例满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核：专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，出平均分做最后得分。总分60分以上，且基础理论不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。（二）考核标准收银员培训的考核标准为：1、点钞速度 ；（100张/20秒及格）2、手输条形码的准确率和速度；（手输条码 20个条码/40秒及格）3、商品扫描准确率和速度；（扫商 40件商品/90秒及格）4、真伪钞的识别收银员培训合格考核标准标准成绩掌握理论知识点；操作步骤完整；操作过程正确；操作熟练。优熟悉理论知识点；操作步骤完整；操作过程基本正确；操作熟练。良理解理论知识点；操作步骤基本完整；操作过程基本正确；操作熟练程度一般。中等知道理论知识点；操作步骤不完整；操作过程不正确；操作熟练程度一般。及格对理论知识点不理解；操作步骤不完整；操作过程不正确；操作不熟练。不及格