工程业务公关方式、方法、技巧.doc

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1、工程业务方式、方法：首先我们来看看工程市场的三要素：关系、模式、执行。在工程市场中，关系是所有营销策略的基础，关系分两种：1）购销关系。双方地位不对称 ，一般工程项目的操作方只能做到这种层面。2）合作关系。供应商倡导价值营销，而不是品牌商的搬运工，在业务工程过程中与甲方形成平等的合作关系。 从某种意义上说，工程业务，关系决定成败。 那我们如何建立与甲方的关系？做过工程渠道的朋友们都知道，一般达成一个工程项目的合作需要逐步完成3级关系爬梯，如果按照自下而上的工程业务模式，耗费的时间长，费用高；如果按照传统的找熟人打招呼的方式，虽然加快了工程业务关系的接触（前提是你有足够硬朗的介绍人），但接触面过

2、于狭窄，无法做到科学的工程业务管理，谁能保证接触一个项目就能做成一个项目？这可是百分百的成功率啊，只有很少人能做到，作为工程业务管理来说，必须要有一个基本面（多个在谈项目）才能谈上科学的业务管理，只有科学的业务管理，才能有效的配套公司资源，包括预算。有没有一种工程业务模式，可以快速、高效、多单位、低投入完成人事关系对接？通过长时间资源的整合，我们摸索出一种沙龙方式，来高效完成与甲方关系的对接，这就是已经成功举办过3次的【跨界财智沙龙】。通过【跨界财智沙龙】组委会的朋友帮忙，我们在想开拓工程业务的城市，整合几十家房地产、零售卖场、投资公司、建材、家电、家居等相关行业的高端人脉资源，形成跨界合作，

3、借助沙龙的良好氛围，完成与甲方中高层关系的对接。为什么只有跨界才能成功？第一、同行是冤家。在目前的销售形势下，在中国传统的商业文化影响下，同行很难抱成团来共同开发市场。第二、因为是以房地产为龙头来整合资源，又采取了除房地产行业之外，一个行业选取一家当地从业者的方式，所以只有异业联合，避免了同行相煎。第三、在得到【跨界财智沙龙】组委会认证之后，由委会帮忙，做熟人推荐，可以最大限度降供应商与甲方的陌生隔阂，化供应商地位为朋友地位。经过3次的实践，我们还发现这种【跨界财智沙龙】还有2个特点：1、特色定制。可以由承办方确定时间、地点，由组委会完成开发商、零售商等人脉资源的召集。2、稀缺性。3年之内【跨

4、界财智沙龙】组委会不踏入同一座城市，也就是说，如果我们在某地做了【跨界财智沙龙】的市场推广工作，别人就没有机会再做，极大地保护了承办人的利益。石家庄是这种全新工程业务开拓模式的摸索阶段，到了苏州，基本成型，我们与苏州当地的开发商建立起紧密的联系，并成为多家开发公司的配套产品选型合作单位，也借助了【跨界财智沙龙】的人脉资源，成功、低消耗地进驻了当地著名的零售卖场，青岛站的【跨界财智沙龙】相对比较成熟，活动现场就有多家单位表达出采购的意愿，我们正在积极地开展跟单工作。 引用海尔张首席的一句话作为本文的结尾：没有淡季的市场，只有淡季的思想。攻关的注意事项:1. 注意个人形象：第一印象及仪表、准备好相

5、关资料2. 做好拜访计划：什么时候去、去哪里、干什么、拜访前预约3. 留意工地的标识牌建立工程档案4. 注意关键人物的拜访:寻找真正定品牌及购买的人 甲方代表： 可以了解是否谁定品牌及哪方购买甲方工程师：可以了解对何种品牌感兴趣监理： 了解谁定品牌项目经理： 可以了解其内部大概情况采购员： 注意价格的把握5. 注意介绍细节：当工地内有很多人时，一时没法把握谁是中心人物时或者工地内是否正在开会时，此时不能过早表明自我身份，应寻找位置坐下来，观察谁好说话（突破口）工程攻关的核心事项:1. 注意安全感的应用产品的安全邀请方式的安全攻关方式的安全：送礼、请客、回扣等结款的安全2. 五同的妙用-五同概念

6、如何利用五同与工程方快速建立良好的关系五同的灵活运用3. 如何区分及应用工程人员的双重身份4. 多数客户先认可个人，再认可品牌及价格要有敏锐的洞察力全力以赴抓住益处善于发现客户隐藏的需求组织想不到，看不到，听不到，做不到，我们要替组织想到，看到，听到，做到介绍时注意的事项:正视对方，洞察对方的心理活动注意第三者,关键人物的把握,了解工程细节注意文明礼貌要注意多聆听,多听出智慧,多听可以寻找对方的突破口.有上司在时注意尽量让上司出面要注意有针对性谈,针对各人物层谈不同的内容要注意了解竞争对手的情况不能轻易否定对方的观点注意比较同类产品从而突出自已的优点要有良好的心态:积极主动.不怕被“赶”要勤奋

7、要有足够的客户、坚持不懈地拜访客户（58个客户/天）要注意观察每个人物的性格、爱好、公关时应有所目标要擅于观察及把握“成交”的信息与客户沟通的技巧要有全面的知识：产品、新闻八卦、人生阅历要让别人信任你、对你有好感要注意时间与场合赞美别人信守承诺要注意“模糊概念”的应用，公式：一般加高价格加期望，马上转移话题，主动问对方问题报价的原则首次不报价注意竞争对手的报价考虑经销商及承诺部分尽量不要有第三者在场时报价甲高乙低尽量采用书面单价形式报价根据当地的习惯是否采用多次报价不到关键时刻不报价（注意报价的时机）应注意向哪些人报价要注意品质与价格的关系、注意品质赢得信任报价前应注意了解应承部分报价的后续工

8、作当自已报的没有回旋余地时应注意适当的方式进行 (1)向对方索取产品数量清单，然后假以向公司申请的形式缓冲一段时间后，重新报价 (2)叫办事处其他人员协助，以上司或厂家的身份出现报价工程的后续工作继续保持与甲乙方、监理、采购员的定期联系，定期拜访跟踪产品质量、工程供货初期当有客户反映有质量问题时应立即第一时间给予重视处理，注意“灭火”完善工程档案，总结经验大客户的开发和维护与普通客户的开发是决然不同的，建议每一个大客户都应该按一个细分市场来操作，每一个大客户就是一个项目，而我们作为大客户经理，我们其实就是客户的顾问，我们自身在专业上具有的优势应该化为客户的优势，当客户在销售碰到困难时你要能够帮

9、其解决销售的问题，这就是我们大客户经理的价值，也是客户选择我们的最重要的标准之一。从这个开发的过程我们可以注意到一点，那就是了解客户占了我们工作内容的60%，当你都还不知道客户需要的是什么的时候，试问你提供给客户的方案能够满足他吗？自然客户也不会接受你，大客户真正要的是了解和知道他们需求的供应商，当大客户需求的利益和你给的解决方案最大限度的重合时，那你就成功了。我们最终的目的是如何把大客户从产品合作升级到战略合作。随着市场经济的发展，大客户的开发与管理慢慢的会由原来的“客户关系管理”转变到“客户价值管理”“是指客户为企业带来的利润，客户在你这里采购（经销）所花的钱占其总采购（经销）的比例是多少

10、？客户和你合作时间有多长？”，买方和卖方会更加紧密的协同合作，以便使整个供应链条得到更好的提升，这种合作不仅是在本企业的内部，而且会不断的以不同方式在各个关联公司部门里产生。现在的竞争也已经不是企业和企业的竞争了，而是涉及到整个供应链和资源整合的竞争。工业品大客户销售制胜策略十二招之关键人策略【OKSALES专稿】工业品大客户采购，参与决策人多决策过程复杂，客户内部影响采购大致有如下几类人：决策人、使用人、技术选型人、购买人。大客户销售成功的关键之一：就是在错综复杂的客户组织内部，找到影响采购决策最大的关键人，并与关键人建立良好关系，我们称之为关键人策略，关键人策略有六步法：第一步：寻找你内线

11、第二步：了解客户内部采购的组织结构图第三步：明确客户的角色与职能分工第四步：确定影响采购决策的关键人第五步：与关键决策人建立良好关系第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系一）第一步找到内线是关键。为什么要有内线？因为通过内线你可以容易的知道：客户采购的进度安排、预算、组织结构、角色、关键人、竞争对手。你可能要花上九牛二虎之力，用几个月才能摸清的客户情况，在几分钟内全清楚了。谁可能是你的内线？基本条件是：1）能掌握情况的人（至少每次的相关会议都应当有份参加）2）具备与你发展良好关系的条件（可能从采购中获益、特别喜欢你产品、特别喜欢你）。除此之外最好是：他自身就是技术负责人或者决策人，不

12、要怀疑这样的人能够成为你的内线的可能性，只要工作到位，一切皆有可能。有一次一个参加培训学员告诉我，他经历的一个最神秘的内线是客户办公室的助理，因为每次相关会议都是她来速记，全部的合同也是他打印，无疑是最掌握情况的内线，不仅对客户内部情况了如指掌，对竞争对手的动向也一清二楚，最终协助他们拿下了一个大单。至于谁是能与你能发展良好关系的内线，就要靠你眼关六路去观察了，谁对你态度比较和蔼；谁与你一见如故谈的来；谁主动为你端个水递个茶；或者是大学校友半个老乡都是发展内线的好人选。二）有了内线，要了解客户内部情况就比较容易了。如果暂时无法找到内线，就要想办法通过多方求证，先摸清客户的职位和角色。其实职位比

13、较容易一看名片就知道，但有一点请大家注意：客户的职务与他的角色可能会错位，不要小看一个职务低微的人，有可能是对采购有重大影响的大角色；相反一个总经理看起来权利很大，但他最终的决定很大程度上要受到他下属的影响。在与客户打交道的的组织结构中，我们要碰到的有以下四类人，除了要从中找到关键人外，由于他们对整个采购有不同的影响力，我们也需要研究他们的关注点是什么，并与其建立良好关系。客户影响采购的有四类客户：作用：他们是谁：关注：常问问题：决策人（如:公司老总或董事会)最后批准购买控制经费/拨款/表决权购买对公司发展的影响从这个购买投资中我们能得到什么回报？技术人（如：总工程师或一般技术员）制定标准挑选

14、产品衡量你的方案/守门员/不能说Yes可以说No产品性能指标它符合技术指标吗？购买人(如:采购经理和财务经理)控制采购成本管理采购流程，负责商务谈判，实施采购价格和付款条件更优惠的价格和付款条件？使用人(如：车间主任和一线操作工人)评价其对工作效率的影响使用或管理使用你产品的人产品的使用功能如何为我简单而有效率的工作？三）如果还是无法确定真正的的关键人，那经验告诉我们：在一个比较正规的工业品企业，通常 80% 关键人物是：决策人或技术负责人，其中决策人的力量：与技术含量成反比；技术人的力量：与技术含量成正比，换句话说：技术愈复杂，技术负责人的力量愈大，如果他的态度走到了竞争对手那里，恐怕就没有

15、什么希望了。另外20的情况就需要你实地去问，去观察。四）确定了关键人，也与其建立了良好关系（如何建立关系本书第四章再做详述），你真的会赢吗? 一个正规的企业采购一般很少出现一个人说了算，那怕你是关键人，其他人一定是不同程度地施展着影响力，而“反对者”的声音是最刺耳的。在搞定“关键人”的同时，千万不要忽视与客户中的其他人建立良好关系，以避免“反对者”的出现。所以要想取得销售成功，反对者 要杜绝，最低目标使其成为中立者；中立者 要拉拢，成为支持者：支持者 要发展，多多益善。以下是某跨国制造企业A公司在大客户销售中的一个真实的案例。背景资料今年4月份，某市的一号市政工程 滨江路越江隧道开始进入内部结

16、构施工阶段，依据设计方案，此工程将利用隧道拱形空间作为火灾的排烟风道，所以拟采用“植筋方案”实施风道结构的施工。所谓“植筋方案”通俗地讲就是：以一种特殊配方的胶水将需要受力的钢筋锚固在隧道混凝土内壁中，然后进行风道结构的浇铸施工。由于此“植筋工程”的销售标的较大(500万人民币) 而且市头号工程的广告影响力也是不言而喻的。故除A公司外，B公司和C 公司也对隧道项目虎视眈眈志在必得。转载请注明出自中国广告家园论坛 营销战略在大客户的营销过程中，电信企业首先要面对了解市场、熟悉市场，明确企业的产品和服务处于一个怎样的市场环境，大客户的特点、发展趋势以及对电信产品的需求究竟是什么，电信企业在大客户市

17、场里要达到怎样的发展程度等一系列的问题。然后从企业实际出发，制订合理的市场开发计划，整合企业优势，调动有机力量，迅速开拓和占领大客户市场。在市场开拓的进程中，电信企业应把技术、品牌、服务和公共关系作为巩固和发展大客户的利器，强化管理，全面提高业务水平和服务质量，努力塑造良好的品牌形象和企业形象。1.完善和健全营销管理制度管理制度是企业发展的重要保证，而营销管理是企业管理最复杂的部分。在大客户营销中，营销管理越来越重要，只有不断实施先进的管理机制，才能与快速发展的经济形势相适应。大客户营销管理的关键是协调，企业要根据市场的发展变化来不断完善营销管理，做好全方位的协调工作。2.做好营销策划电信企业

18、应通过市场调查和市场研究，根据企业自身的发展要求和能力，做好大客户的营销策划。中国电信市场的潜力虽然巨大，然而争夺大客户的竞争却激烈异常。因此，电信企业必须有全面的大客户市场发展方略，规划好企业营销、服务和渠道建设，有计划、有步骤、有针对性地开拓占领大客户市场，这样企业才能迅速发展壮大，才能拥有更多的大客户，取得更大的效益。3.营造良好的品牌形象业务品牌是企业发展的资源和财富，也是拓展大客户市场的战略武器。在市场经济时代，企业品牌的知名度、美誉度是企业争夺大客户的关键，企业品牌只有得到社会公众的认同才能被大客户所接受，才能进一步开发市场。因此，在市场运作过程中，企业必须严把质量关，只要产品质量

19、过硬、服务精良，同时把公关宣传做到家，企业就能创立名牌，树立良好的品牌形象。4.目光长远，具有领先理念在市场竞争日益激烈的经济时代，企业若想获得长期的发展，就必须有长远的发展规划。在营销工作中要继往开来、大胆创新、不断进取，从企业的长远利益出发，做到人才与机制领先、技术与质量领先、服务与效率领先、公关与宣传领先，超前规划，领先发展。只有这样，企业才能不断地提高大客户市场的占有率、提高综合竞争能力、提高经济效益，才能立于不败之地。渠道战略渠道战略是大客户市场营销战略的重要组成部分，是企业拓展市场的重要手段。有效启动大客户营销渠道，充分利用营销渠道网络为企业服务，是企业发展的关键。1.开展全方位、

20、宽领域、深层次的战略合作开展广泛的对外合作，着眼于长远利益，与成功企业、技术科研单位以及其他通信企业、通信设备生产厂家、批发商和代理商在技术、管理和营销等方面建立友好的合作关系，形成优势互补、资源共享，全面提升企业在技术质量、经营管理和市场营销方面的核心竞争力。2.全面启动营销渠道和宣传渠道这包含两个方面的内容。一方面，必须建立和健全社会营销网络，企业自营、人员直销、社会代理、委托代办同时启动，全员开展人际公关活动，迅速形成强大的社会发展力量。企业单靠自己的力量难以实现快速发展，只有利用合作伙伴的营销网点来迅速形成企业的销售网络，企业才能更快发展壮大。另一方面，必须实施多渠道、高密度的宣传战略

21、。大客户往往对电信业务的价格关注较少，而更看重电信企业的产品质量、服务水平，因此对大客户进行业务推广离不开电信企业的知名度和美誉度。只有电信企业拥有了较高的知名度和美誉度，才可能让大客户了解企业，进而信任企业，相信使用电信企业的产品或业务能给其带来好处，最终乐于购买。所以，电信企业必须启动一切可以利用的渠道和力量，全面宣传企业业务和品牌，迅速提高企业的知名度，全力打造良好的企业形象和品牌形象。3.抓好大客户直销服务队伍建设大客户直销服务队伍建设十分重要，企业必须高度重视。集团大客户、重点客户、高端客户的发展依靠一般的营销渠道难以达到满意的效果，企业必须组建大客户直销队伍，主动上门推销和服务，必

22、要时企业高层出面磋商沟通，搞好关系，促进推销成功。人员推销策略具有较好的灵活性和市场针对性，企业应充分运用，以优质高效的服务来营造良好的形象，以无微不至的关怀来建立客户的忠诚，全心全意为客户服务，努力争取社会的支持和客户的信赖，快速有效地发展企业业务。服务战略现代企业竞争靠的就是服务，如何以优质服务赢得大客户的心，是市场竞争的关键。实践证明，服务是电信企业生存和发展的基础，是争夺市场、争夺大客户源的重要手段。因此，企业要进一步转变观念，真正树立以市场为导向、以客户为中心的经营理念，把经营服务工作放在重要位置，理顺工作流程，规范服务标准，创新服务手段，为大客户提供更加优质、高效、满意的服务。1.

23、实施差异化服务同样是服务，但服务的方式、方法、内容、质量、渠道是有区别的。因此，电信企业应根据自身的优势对特定的大客户实施差异化的服务，比其他企业做得更好、更有特色，让大客户更满意。在差异化服务实施过程中，一是要完善营销服务网络，以技术领先、品牌领先营造先进的服务基础；二是要在做好通常的服务工作外，进一步挖掘服务潜力，为大客户提供更多、更好的服务；三是要创建企业服务特色，完善企业服务体系，使客户享受到别具风格的、高质量的特色服务。2.创新大客户服务模式运用公关和人际关系策略的沟通技巧，采取窗口服务与现场服务相结合、电话服务与上门拜访服务相结合、营业性服务与营业外服务相结合的方式，设身处地地为大

24、客户着想。变被动服务为主动服务，进一步完善服务网点建设，建立全面的服务网络，为大客户提供更体贴周到的服务。3.实施客户满意战略增强服务意识，完善服务设施，努力通过营销各环节的优质服务，使大客户满意。同时要尽量提供超越大客户期望的服务，如营业外服务、公益服务、回访、生日问候等。力求以全方位的服务使大客户高度满意，以真诚优质的服务打动大客户的心，创造大客户对企业的高度忠诚。4.创建企业服务文化强化内外服务意识，创建企业服务理念，学习、借鉴先进企业的服务文化，总结、归纳企业文化成果，形成本企业独特的服务文化，为企业文化和管理文化的良好发展奠定基础。公关战略公关活动虽不是直接销售产品，却是电信企业营销

25、的重要手段，在大客户营销中越来越发挥着重要的作用。内求团结，外树形象；创信誉，促发展，是公共关系的重要职能。公关战略实施得当，对内可以使企业员工精诚团结、步调一致、共谋发展；对外可以使大客户更加支持企业、信赖企业，从而使企业在公众中树立良好的形象，进而为企业发展更多的大客户。因此，电信企业必须深刻理解公关领先战略的重要意义，做好公关工作。1.搞好企业内部公关电信企业要完善管理制度，加强部门之间、员工之间的交流、沟通与合作。同时，抓好员工队伍素质建设，培养正直、诚信、勤奋、有创新精神的一流员工队伍，树立共同的价值观和经营理念，创建具有本企业特色的企业文化。此外，还要优化企业环境，提高员工的向心力

26、和企业的凝聚力，营造一个团结一致、积极向上、充满激情的团队环境。2.搞好企业外部公关电信企业要开展各项公关活动，搞好社区关系，特别是要搞好与政府机关、集团组织、企事业单位等大客户的关系。要抓好客户服务队伍建设，经常组织营销员上门拜访、回访或慰问大客户，针对特定的集团大客户，要专门制订公关战略，多与之沟通交流，以建立良好的关系，从而提升大客户对企业的信赖度。另外，还要搞好与宣传媒体的关系，借助传播媒介，制造或争取有利于企业发展的舆论环境，大力宣传企业，为营销造势。通过公关宣传活动提高了企业的知名度和美誉度之后，就可以在大客户的心目中树立起企业形象，使企业品牌深入人心，对大客户的营销工作也将产生积极的推动作用。此外，还要处理好与代理商、经销商以及战略合作伙伴的关系，加强沟通和合作，共同推进企业的发展。