行政秘书商务礼仪培训.doc

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1、行政秘书商务礼仪培训礼仪的重要性 如果你平时多一个温馨的微笑，一句热情的问候，一个友善的举动，一副真诚的态度也许能使你的生活，工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往，沟通。对于个人来说，礼仪可以建立自尊、增强自重、自信、自爱、为社会的人际交往铺平道路，处理好各种关系。礼仪是社会交往的准则，精神文明的结晶，公共关系的宝典，现代文化的体现。仪态美 （一）站、坐、走的姿势 美的仪态是一种文明礼貌行为，古来素有：“站有站相，坐有坐相”的说法，可见站、坐、走姿势都有一定的规矩，只要注意培养、锻炼，那么，优雅的仪态将属于你。 1站姿挺拔 女子的优美站姿是双脚成“丁”字型，一脚在前方，一脚在后（身体重心

2、）斜放，膝盖靠拢，两腿靠紧立，肌肉略有收缩感，优美的站姿看上去有点像字母“T”，给人以“亭亭玉立”的印象，正确的站姿对于女性的整体美很重要，两脚分开、重心平分在两脚上，或者两脚平行，贴在一起的站姿都不足取。站姿应该注意的问题： （1）站着与宾客谈话时，要面向宾客，保持一定距离（交际场合的谈话距离约60厘米左右），太远或过近都是不礼貌的。 （2）姿势要端正，可以稍稍弯腰，但不能身斜体歪，两腿分开很大距离，或倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等站姿，都是不雅观和失礼的仪态。 （3）在正式场合或在服务岗位上站立时，不要下意识做小动作，如摆弄衣服、发辫、咬手指、玩弄打火机、香烟盒等，这样不仅显得拘谨，给人以

3、缺乏自信和经验的感觉，而且有失仪态的庄重。 （4）站立时，不要用手抱肘，双臂交叉抱于胸前的姿势在世界各地都被人们普遍用来表示防御与消极的态度。手也不能插在腰间，这是含进犯意识的姿势；双手也不可插在衣袋中，这被认为是不礼貌的。 2坐姿文雅 对坐姿的基本要求是“坐如钟”，即坐相要像钟那样端正。基本要领是：上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝应并拢，女士的双膝、脚跟必须靠紧，两手半握拳放在膝上、或小臂平放在坐椅两侧的扶手上，注意由肩到臂，紧贴胸部，胸微挺，腰要直，目平视，嘴微闭，面带笑容，大方、自然。 按照国际惯例，坐姿可以分为端坐、侧坐、跪坐、盘坐等，根据不同国家的生活方式和风俗习惯，各

4、有要求。国际上公认的也是最普遍的坐姿是端坐和侧坐。端坐时间过长，会使人感到疲劳，这时可变换为侧坐。侧坐分左侧和右侧两种，在保持坐姿的基本要领基础上，向左（右）摆45度，两脚、两膝靠拢。无论是哪一种坐法，都应以娴雅自如的姿态来达到对别人的尊重，给他人以美的印象。坐姿方面还应该注意以下几个问题： （1）入座时，从座位的左边入（右边出）要走到座位前面再转身，转身后右脚向后退一步，然后轻稳地落座，注意动作要轻盈舒缓，从容自如。落座的声音要轻，不要猛地墩坐，如同与别人抢座位。特别是忽地坐下，腾地站起，如同赌气，造成紧张气氛。 （2）落座时要保持上身平直，不要耸拉肩膀、含胸驼背，前俯后仰，给人以萎靡不振的

5、印象。半躺半坐、跷二郎腿，给人以放肆、无教养的感觉。两手交叉放在胸前或推开放在桌上,将手里的东西不停地晃动，一会儿拉拉衣服、整整头发、抠抠鼻子、耳朵等，都会破坏坐姿。 （3）腿的摆法也是不容忽略的。两腿笔直向前、两膝分得太开、抖动腿脚、两脚并拢而两膝外展，或两脚放在座椅下等，这些得是非“礼”的动作，也会给人传递错误的知觉感觉，造成不必要的麻烦。 （5）女子入座时，要用手将裙子往前拢一下，坐下后整理一下衣裙，并注意两膝不能分开，双脚要并拢。如果跷腿坐，注意不要跷得过高，不要把衬裙露出来，还应注意将上面的小腿向后收，脚尖向下。不然会有损风度和美观。起立时，右脚先向后收半步，然后坐起。 （6）男子如

6、有需要，可交叠双腿，但一般是右腿架在左腿上。在礼仪场合，绝不要首先使用这一姿势，因为会给人以显示自己地位和优势的不平衡的感觉。而4字形的叠腿方式和用手把叠起的腿扣住的方式则是绝对禁止的。叠腿且又晃动尖则更是显得目中无人的傲慢无礼。 3、走姿稳重 对走姿的要求是“走如风”，即走起路来要像风一样轻盈、稳健。起步时，上身略向前倾，身体重心放在前脚掌上。行走时，应目视前方，上体正直，挺胸收腹立腰，重心稍向前倾，双肩平稳，双臂以肩关节为轴前后自然摆动。女子要行如和风。两脚行走线迹应是正对前方成直线，而不是两平行线，也就是通常所说的“一字步”（一条直线）。因为踩两条平行线，臀部就会失去摆动，腰部会显得僵硬

7、，失去步太的优美。走路时不可弯腰驼背，不可大摇大摆或左右摇晃，脚尖外八字或内八字，脚拖在地面上等不良习惯都要纠正，走路时也不能把双手插在裤袋内。 行走时要注意以下问题： （1）行走在走廊、通道、楼梯时应靠右行走，见到客人要主动问好。 （2）两人行走，不要拉手搭肩；多人行走，不要横排成行；与宾客同进出，要礼让宾客。 （3）通道比较狭窄，有客人从对面走来时，服务员应主动，停下工作，侧身站立，用手示意，请宾客通过。 （4）遇有急事或手提重物需超过行走前面的客人时，应先向客人致歉，在征得宾客同意后方可超前走，并注意从客人的一侧通过，如有两位客人并列时，不能在其中间穿过。 （5）遇到十分紧迫的事，可加快

8、步伐，但不可慌张奔跑。 （6）行走时，不得吸烟、吃东西、吹口哨、整理衣服等。 4、优雅的动作 我们在日常生活中，在服务接待工作中，经常要处于活动的状态，动作的优雅也是应时刻注意的。 （一）上下楼梯的动作 上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低沿梯而下。 在接待工作中，引导客人上下楼梯时，扶手那边应让给客人行走。交际场合，上楼时，尊者、女士在前；下楼时则相反。 （二）上下轿车的动作 上车时要侧着身体进入车内，绝对不要头先进去。下车时，也应侧着身体，移着靠近车门，然后一只

9、脚踏在地面上，眼睛看前方，再以手的支撑力移动另一只脚，头部自然伸出，起身立稳后，再缓步离开。 在接待工作中，要主动为客人开启、关闭车门，并让宾客先上先下。（三）取低处物品的动作 拿取低外物品或拾起落在地上的东西时，不要只弯上身，翘臀部，要利用蹲和屈膝的动作，脚稍分开，腰伸直，站在要拿和捡的东西旁边，慢慢低下腰部拿取，以显文雅。 在接待工作中，给客人送茶水、饮品时，如果是低矮的茶几，应使用优美典雅的蹲姿。 （四）递物与接物的动作 递物与接物是常用的一种动作，应当双手递物，双手接物（五指并拢）表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧，自然地将两手伸出。 在接待工作中，所有东西、物品都要轻拿轻放，客人需

10、要的东西要轻轻地用双手送上，不要随便扔过去，接物时应点头示意或道声谢谢。递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。同时，还要注意递笔时，笔尖不可以指向对方，递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。 举止中应避免的不雅动作： 在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、控耳鼻、剔牙、修指甲、抹口红、照镜子、整理衣服等，都有被认为是不礼貌的举止。咳嗽或打喷嚏进，应用手帕后住口鼻，脸转向一侧；不要随地吐痰、丢纸悄、果皮、烟头等。 女性仪表与服饰的基本要求：女性在正规场合应该着裙装，需着中跟皮鞋，颜色以深色为宜，要画

11、淡妆，可以佩戴首饰，要遵循以少为精，同色同质的原则。商务接待中问候的顺序：1、地位低者先问候地位高者；2、男士先问候女士；3、下级先问候上级；4、主人先问候客人商务接待中问候时的称呼语：1、称行政职务；2、技术职称；3、行业职称；4、时尚性称呼接引、出行时步行礼仪1、并行两人走路时，内侧高于外侧；多人走路时，中间高于两边2、单行前排高于后排，把前进方向让给客人；不明方向的要带路注意事项：1、人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，所以应将其让给上司、客人行走，你走在外侧；2、当走至车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客；3、如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品

12、阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧；女性职场着装六不准1、过分杂乱；2、过分鲜艳（三色要求）；3、不过分暴露；4、不过分透视；5、不过分短小；6、过分紧身。女士着装要求：在重要会议和会谈、庄重的仪式以及正式宴请等场合，女士着装应端庄得体。1、上衣：上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。2、裙子：以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3厘米 6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。3、衬衫：以单色为最佳之选。穿着衬衫还应注意以下事项：衬衫的下摆应掖入裙腰之内而不是悬垂于外，也

13、不要在腰间打结；衬衫的纽扣除最上面一粒可以不系上，其他纽扣均应系好；穿着西装套裙时不要脱下上衣而直接外穿衬衫。衬衫之内应当穿着内衣但不可显露出来。4、鞋袜：鞋子应是高跟鞋或中跟鞋。袜子应是高筒袜或连裤袜。鞋袜款式应以简单为主，颜色应与西装套裙相搭配。5、穿裙能增强腿部美感。腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的袜子。一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。穿丝袜时，袜口不能露在裙子外面名片到底应该怎么用1、名片的递送。在社交场合，名片是自我介绍的简便方式。交换名片的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式

14、地进行，以免对方误认为有厚此薄彼之感。递送时应将名片正面面向对方，双手奉上。眼睛应注视对方，面带微笑，并大方地说：“这是我的名片，请多多关照。”名片的递送应在介绍之后，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 2、名片的接受。接受名片时应起身，面带微笑注视对方。接过名片时应说：“谢谢”，随后有一个微笑阅读名片的过程，阅读时可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感。然后，回敬一张本人的名片，如身上未带名片，应向对方表示歉意。在对方离去之前，或话题尚未结束，不必急于将对方的名片收藏起来。3、名片的存放。接过别人的名片切不可随意摆弄或扔

15、在桌子上，也不要随便地塞在口袋里或丢在包里。应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。商务宴请坐次安排 以右为尊，左为卑。男女主人并坐，则男左女右，以右为大；职位或地位高者为尊；一般情况下，对着门口的座位为主位，离门口最近的为次位，其他位次以离主位的远近而定主次，右主左次。家庭宴会则是按照“先朋友，后亲戚，在宗族”的原则安排，这其中又以年龄的长幼为序。1、以右为尊，前述桌席的安排，已述及尊右的原则，席次的安排、亦以右为尊，左为卑。故如男女主人并座，则男左女右，以右为大。如席设两桌，男女主人分开主持，则以右桌为大。宾客席次的安排亦然，即以男女主人右侧为大，左侧为小。2、职位或地位高者为尊，高者

16、座上席，依职位高低，即官阶高低定位，不能逾越。3、职位或地位相同，则必须依官职传统习惯定位。4、遵守外交惯例，依各国的惯例，当一国政府的首长，如总统或总理款宴外宾时，则外交部长的排名在其他各部部长之前。5、女士以夫为贵，其排名的秩序，与其丈夫相同。即在众多宾客中，男主宾排第一位，其夫人排第二位。但如邀请对象是女宾，因她是某部长，而这位先生官位不显，譬如是某大公司的董事长，则必须排在所有部长之后，夫不见得与妻同贵。6、与宴宾客有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加的场合，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。7、欧美人士视宴会为社交最佳场合，故席位采分座之原则，即男女分座，排位时男女互为间隔

17、。夫妇、父女、母子、兄妹等必须分开。如有外宾在座，则华人与外宾杂坐。8、遵守社会伦理，长幼有序，师生有别，在非正式的宴会场合，尤应烙遵。如某君已为部长，而某教授为其恩师，在非正式场合，不能将某教授排在该部长之下。9、座位的末座，不能安排女宾。10、在男女主人出面款宴而对座的席次，不论圆桌或长桌，凡是八、十二、十六、二十、二十四人（余类推），座次的安排，必有两男两女并座的情形。此或然无法规避。故理想的席次安排，以六、十、十四、十八人（余类推）为宜。11、如男女主人的宴会，邀请了他的顶头上司，经理邀请了其董事长，则男女主人必须谦让其应坐的尊位，改坐次位。餐桌上就座和离席1、应等长者坐定后，方可入坐

18、。2、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。3、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。5、在餐厅用餐，应由服务生领台入座。6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。香巾的使用1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。3、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领 口。 4、切忌用餐巾擦拭餐具。餐桌上的要求1、入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘不得靠桌缘，或将手放在邻座椅背上。2、用餐时须温文而雅，从容安静，不能急躁。3、在餐桌上不能只

19、顾自己，也要关心别人，尤其要招呼两侧的女宾。4、口内有食物，应避免说话。5、自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。6、必须小口进食，不要大口的塞，食物末咽下，不能再塞入口。7、取菜舀汤，应使用公筷公匙。8、吃进口的东西，不能吐出来，如系滚烫的食物，可喝水或果汁冲凉。9、送食物入口时，两肘应向内靠，不直向两旁张开，碰及邻座。10、自己手上持刀叉，或他人在咀嚼食物时，均应避免跟人说话或敬酒。11、好的吃相是食物就口，不可将口就食物。食物带计，不能匆忙送入口，否则汤汁滴在桌布上，极为不雅。12、切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。13、避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、呕气。万一不禁，应说声“对不起”。

20、14、喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌劝酒、猜拳、吆喝。15、如餐具坠地，可请侍者拾起。16、遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，不必恐慌赔罪，反使对方难为情。17、如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。18、如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。19、食毕，餐具务必摆放整齐，不可凌乱放置。餐巾亦应折好，放在桌上。20、进餐的速度，宜与客人同步，不宜太快，亦不宜太慢。21、餐桌上不能谈悲戚之事，否则

21、会破坏欢愉的气氛。商务宴请点菜礼仪尊循三优原则：1、针对外宾，点有中餐特色的菜肴；2、针对外地来宾，点有本地特色的菜肴；3、点有本餐厅特色的菜肴（招牌菜）4、先评估要请的人的身份和口味，选择合适用餐地点（哪家餐厅、包间）菜品数量规定：三人五道菜，三人以上每人1.5个菜（例如6人餐，点3冷碟，3-4个炒菜，外加一道大菜（主菜）一道汤，或增一个点心）点菜学问：1、先评估预算，一般主菜要比客人多一个到两个，配一个冷盘和一道汤就足够了，特别油腻的菜一般最多点一个。主菜如果超过四个，要考虑到有鱼、禽类、肉类、海鲜根据预算搭配。最后需点一道口味清淡的绿叶蔬菜；选了鱼汤就没必要点鱼类或其它海鲜类）2、如需提

22、升招待档次，可点一至二道上档次的菜品即可；3、一桌上不能同时出现二道以上的同类型菜；（如汤选择了老鸭煲，热菜和凉菜就可以偏重鱼或者蔬菜为主要原料的菜品。4、如果用餐时间紧张，记得一定不要点费时间做的菜，最后先与服务员确认清楚。商务宴请点酒注意事项1、白酒的价格最好单瓶不要超过这顿饭预算的1/3-1/2；2、红酒配红肉，白洒配白肉。海鲜尽量喝干白，中餐油腻的食物最好是干红公务接待礼仪一、要注意礼宾顺序：一般来讲，如果是“左右”位次，则右边为长为尊。相对于“左中右”位次来说，可以中者为尊，右者为次尊，左边再次之。如果是“前后”次序，通常前为尊，为长，后边次之。 其次，根据具体的情况选择不同的排位次

23、方式。通常在公务场合，一般以宾客的职务作为位次排序的主要依据。而长者为先、女士优先的原则在公务场合，往往服从于职位高者为先的原则。这是公务场合和一般社交礼仪场合礼仪的原则区别。组织接待人员一定要对宾客的职务身份事先做一个十分清楚的把握，如果在重要的公务场合安排错了宾客的位置，是一件十分失礼和尴尬的事情。 来宾在职务相当的情况下，可以再变通参照“长者为先”、“女士优先”的原则，再根据来宾的资历深浅、知名度高低等其他因素综合进行考虑后再行安排。有时候也可参照来宾的路途远近做一些微调。 在需要的情况下，还可以运用按时间排序的方法。也就是说，以参加者的抵达时间或回复时间为准，先到者排序为先。这里包含着

24、一种“在先权力”的问题。如果不是安排座次席位，而是在书面上排一个名单序列，遇到上述根据职务高低无法排序的复杂情况时，可以选择笔划排序法。笔划排序法就是根据参加公务活动的社会组织的名称或者个人姓名的笔划多少来排列顺序。按照国际惯例，用英文字母的顺序方式排列英文名字也是一种排序方法。二、制作位置名牌：位次排序问题解决之后，要注意事先制作好位置名牌，而且不要落掉任何一个来宾。 三、迎送人员安排：在迎来送往中，还要注意安排职务身份相当的人前去迎宾或者为宾客送行。迎送重要宾客时，主人方一般应安排和迎送贵宾身份职务大体相当的人前往，实在不能前往，副职代其迎送时，一定要向迎送的宾客诚恳说明缘由并表示应有的歉

25、意。四、准备标牌：飞机场和火车站接人的时候，如果来宾从未见过面，那么最好准备一块醒目的标牌，以顺利接到来宾。注意标牌一定要规范整洁，上面所写的来宾姓名也一定要工整干净，用语礼貌热情。五、车座安排：迎来送往中离不开交通，所以还要注意上下车以及车座位的安排问题。一般小轿车以后排右座为上，其次是后排左座，后排中座再次。前排司机右边位置通常是副手或秘书的位置。但如果开车的不是司机，而是主人自己，则客人可以坐在前排开车主人旁边的位置。而让副手坐在后排。如果是越野车，如吉普车之类，则是以前排右座为上座。后排右座次之，后排左座再次之，最后是后排中座。这一点和一般小轿车有所不同。饮酒礼仪通常根据酒的品种的不同

26、，使用的酒杯也不同，在桌子的右上方，会排列着三、四个酒杯，用餐时，要依次由外向内取用。不同的酒杯要求持杯的姿势也各有不同。1、对于不同的高脚杯来说，用于香槟酒的长圆型酒杯持握方法通常是，右手拇指与四指分开，拇指没于酒杯一面，其余四指握匀酒杯的另一面，然后手指用力均匀地托起酒杯。2、而饮用葡萄酒、白兰地的圆形酒杯，应右手手心向上，将酒杯柄插在食指与中指之间，手掌呈圆弧形将酒杯托起。3、在中餐餐桌上，通常喜欢饮用烈性酒，所以使用的酒杯也常以小巧型为主。持握这种小酒杯的姿势是，右手拇指持握杯体的一侧 ，食指和中指握住杯体的另一侧，其余手指自然弯曲。茶七、饭八、酒十分”，就是说斟酒应满而不溢。但果酒除

27、外，果酒讲究的是品，所以斟酒的量一般不超过杯体的三分之一。红酒可以小口地酌品，白酒则两可，小口酌品也可，一饮而尽也可。酒要适量，以防酒后失态、失言。碰杯传统做法，是将自己的杯口略低于对方的杯口，在现代行酒礼时，这种略低一点的要求渐渐不再要求了。敬酒有人为你斟酒时，不要忘记表示感谢。用餐中人们经常用敬酒的方式表达自己的心情，还能使现场气氛很热烈。敬酒一般安排在用餐开始之际，或是在吃过主菜之后。 中餐讲究在主人敬酒后，要回敬主人一杯。 多人互相敬酒时，不要出现交叉干杯的情形。敬酒时，距离近，可直接碰杯，距离较远，则可以酒杯的杯底轻击桌面示意碰杯。出于特殊敬重，敬酒者可以离座走到被敬者身旁亲自碰杯。

28、 在他人为自己敬酒时，不要推推搡搡、倒扣酒杯、或将自己的酒倒入别人的杯中，十分不得体，除非对方是自己非常亲密的人。结账结账买单的时候，一般叫服务员将账单拿到桌上来，但有时你在桌上付账会使客人感到难为情。如果不想使客人为难，最好事先付账或饭后吃水果时，自己悄悄去服务台结账。 彬彬有礼彬彬有礼（一）行礼1、打招呼。相遇时应主动与对方打招呼问好，打招呼时，应当看着对方的脸，圳出笑容，点头致意应为15度，这样才会令人感到愉快。2、行礼。行礼时应取立正姿势，双止注视受礼者，微笑，然后使身体上部向前倾斜30度，头自然下垂。妇性行礼时，双手轻轻搭在前方，自然柔和；男性行礼时，双手要放在裤线的稍前处，五指并拢

29、.切忌边走边看边行礼,这是十分不雅观的。3、进出办公室的礼貌。进入他人办公室（或房间）时，应先轻轻敲门，听到“请进”后方可进入未听到“请进”时，不得擅自推门而入或大力敲门。门口设值班秘书的，应征得秘书同意后，方可进入。离开办公室时，应主动轻轻地将门关闭。关门时，也不可以用臀部对着客人，应转身后再关门。4、进出公共场所及电梯的礼貌。在公共场所，如会议场所、电梯间、楼梯、门口等应先出后进。还应遵循下级礼让上级（或客人）；男士礼让女士（女士优先）；年轻人礼让年长者的原则，文明有序地进出公共场所。等电梯时，不要站在梯口的正面，进入后应往里走，靠边站立，不要在电梯里大声讲话、谈笑；眼睛不要东张西望，最好

30、是不说话，眼光看着电梯的信号标志。乘自动扶梯，应靠电梯的右边站立，两人一起也应前后站立，左边空间应让给有急事的人上下。5、室内接待的礼貌。当客人进入办公室时，室内临近门口的员工应起立，主动打招呼问好，并让座，客人落座后再寒暄。送客时，应替客人开门，客前主后，适时话别。并说“再见”。迎客走在前，送客走在后是原则。坐着送客是不礼貌的。体态语一、目光语（眼语、眼神）：在交际中是通过视线接触所传递信息的。诗人公木：“眼睛是心灵的窗户，不会隐瞒更不会说谎，愤怒飞溅火花，哀伤倾泻泪雨，它给笑声镀一层明亮的闪光。”眼睛上人类五感（视、听、嗅、味、触觉）中最敏感的，而且人们普遍对目光语具有一定的解读能力。眼语

31、主要由视线接触的时间长短、视线接触的方向以及瞳孔的变化三个方面组成。1、接触时间：据心理学家实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的30-60% 之间。超过60%，表彼此对对方的兴趣大于交谈的话，特殊情况下，表示对尊长者的尊敬；低于30%表对对方本人或交谈的话题没什么兴趣，有时，是疲倦、乏力的表现。视线接触时，一般连续注视对方的时间最好在3秒钟内。在许多文化背景中，长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方，都是失礼的行为。2、接触的方向：视线接触三区：上三角区（眼角至额），公事公办，郑重严肃。中三角区（眼角以下至下颌），亲切温和、坦诚平等。下三角区（双眼至前胸），亲密区。关切或热爱

32、。眼、斜视、逼视、白眼、窃视等不礼貌的眼神。（一）注视对方，表示关注在进行普通的社交性谈话时，目光要注视讲话的人，别人讲话时，眼睛东张西望、心不在焉、玩东西或老看手表是不礼貌的。（二）目光的“许可空间” 在与人交谈时，应使目光局限于上至对方的额头，下至对方上身的第二粒纽扣以上（即胸以上），左右以两肩为准的方框里，不要将目光聚焦于对方脸上的某个部位或身体其他部位，特别是初次相识，或一般关系及异性之间，更应该注意这一点，不要超越这个“许可空间”。（三）直盯对方是失礼行为 遇见陌生人，倾向于避开眼光；在相互不太亲密的交往对象之间，长时间地直盯着对方，都是失礼行为，如若上下打量人则更是一种轻蔑和挑衅的

33、表示。 （四）社交中的眼神运用 与宾客碰面或被介绍认识时，可凝视对方稍久一些，这既表示自信，也表示对对方的尊重；双方交谈时，应注视对方的眼鼻之间；当双方缄默不语时，就不要再看对方，以免尴尬；当别人说错了话或显拘谨时，务请马上转移视线，否则，他会把你的眼光误认为是对他的讽刺和嘲笑；双目生辉、炯炯有神，是心情恰恰、充满信心的反映；目光无神或不敢正视对方，被对方觉得你无能；游离不定的目光传递出来的信息是心神不定。 二、微笑 微笑，它同眼神一样是无声的语言，是人际交往中的“润滑剂”，是人们表达愉快感情的心灵外露，是善良、友好、赞美的象征。一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，往往比有声语言更有魅力，可以

34、收到“此时无声胜有声”的效果。“你今天对客人微笑了没有？”这是美国希尔顿旅馆总公司的董事长康纳希尔顿50多年里，不断地到他设在世界各国的希尔顿旅馆视察业务时经常问及各级人员的第一句话。他说：“旅馆里第一流的设备重要，而第一流服务员的微笑更重要，如果缺少服务员的美好微笑，好比花园里失去了春日的太阳和春风。假如我是顾客，我宁愿住进那些虽然只有残旧地毯，却处处可见到微笑的旅馆，而不愿走进只有一流设备而不见微笑的饭店。”正是运用微笑的魅力，帮助其渡过了30年代美国空前的经济大萧条，获得了世界性的大发展。泰国曼谷的东方饭店，曾数次摘取了“世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘决之一，就是把“笑容可掬”列入迎宾待

35、客的规范，而获得殊荣。可见，微笑是一门学问，又是一门艺术，是优质服务的重要内容之一，对提高酒店的荣誉和获得最佳的经济效益和社会效益，起着十分重要的作用。 （一）微笑的内涵（1）微笑是自信的象征。一个人只要充分尊重自己，有理想，有抱负，充分看到自身存在价值，必须重视强化自我形象，青春常驻、笑口常开。 （2）微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识、重礼仪、懂礼貌的人，必然十分尊重别人，即使是陌路相逢，也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 （3）微笑是和睦相处的反映。现实生活是多彩的，既有风和日丽、鲜花盛开的春日，也有风雪交加、百花凋谢的寒冬；人生旅途，既有坦道，也有坎坷。但是，只要我们脸上充满

36、微笑，“乐而忘忧”，就会使身处人生这个大舞台的人们都感到愉快、安祥、融洽、平和。微笑确可比作：“磁力”、“电波”，能够使许多人心灵相通、友好、亲近。 （4）微笑是心理健康的标志。一个心理健康的人，定能将美好 的情操、愉快的心境、温暖的情谊、善良的心地，水乳交融，变成微笑。 （二）微笑服务（1）微笑服务的作用。微笑服务可使顾客的需求得到最大限度的满足。顾客除在物质上的需求，也要求得到精神上、心理上的满足。实践证明，诚招天下客，客从笑中来。笑脸增友谊，微笑也效益。 （2）微笑要发自内心。笑有多种多样，要笑得亲切、甜美、大方、得体，要发自内心对客人的尊敬和友善及对自己所从事的工作热爱，才会笑容满面地

37、接待每一位客人。 （3）微笑服务应当始终如一。微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都是一样，如果不是常规性，那么“100-1=0”。因此，要让服务人员懂得，笑要自然，因为客人是“上帝”，笑要甜美，因为客人是“财神”；笑要亲切，因为客人是嘉宾的道理。做到一上岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑地为每一位宾客服务。微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语，会使客人感到亲切感、安全感、宾至如归之感。三、手势（一）服务的手势规范 （1）引领客或指示方向。在为客人引路及指示方向时，应注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向

38、，并兼顾客人是否意会到目标。这种手势有诚恳、恭敬之意。 引领客人时，应走在客人的侧前方，相距约二三步，并且要配合客人的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向客人用手势示意。 （2）介绍。介绍某人或某物时，手指自然并拢，掌心向上，指示目标，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思，在交际场合是极不礼貌的。 （3）“请”的体态语。在服务中，经常要对宾客表示“请”的意思，可用手势去表达，手指自然并拢，掌心向上，优雅适度，是富有表现力的一种“体态语言”。 （4）表示再见。一般人习惯挥手表示再见。与宾客再见时，应用右手，手指自然并拢，掌心面对客人，手指与耳部平齐，左右摆动。奉茶倒水：1、标准上茶步骤是：双手端

39、着茶盘进入客厅，首先将茶盘放在临近客人的茶几上或备用桌上，将茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，从客人的左后侧双手将杯递上去。放置茶杯，不要随意搁置，放在客人右手附近最适当。且宜杯耳朝外侧。2、沏茶时，离开客人，掌握好壶的倾斜度，壶口距杯口一厘米左右。杯盖可倒放桌上3、续水，不妨碍对方为佳。电话礼仪基本要求：话铃响起三声之内接起电话。1、语调要让对方感觉到你是非常乐意帮助他，从声音当中能听出你是在微笑；2、首先应该说：您好！然后报出您的公司名称，再询问对方来电原因；3、接电话时必须保持足够的耐心，热情。注意控制语气、语态、语速、语言亲切简练、礼貌、和气。要具有自己就代表公司的强烈意识。4、要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下。”5、对方声音听不清楚时，应该善意提醒：声音不太清楚，请你大声一点好吗？切忌不要再电话中大声喊叫。6、如电话打进来了，对方要找的同事不在，礼貌的做法是先向对方说明情况，再询问对方名字，并考虑如何处理。7、谈话结束导，要表示谢意，并让对方先挂断电话，不要忘了说再见。8、如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。