收银员操作流程及标准.ppt

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1、收银员操作流程及标准v散客结账程序1、迎候宾客（1）当宾客走近前台时，主动迎候宾客，向宾客问好:“先生/女士您还！”（2）询问有何可以帮助宾客的:“先生/女士,请问有什么可以帮您的吗?”2、核查宾客账户（1）收取宾客钥匙牌，根据房号，通知楼层服务中心查房，同时记下房号、对方姓名，并上报自己姓名（2）查看电脑账户信息，确认消费金额正确与否（3）询问宾客半个小时内有无签单和使用客房内消费，如有，先报金额后送账单（4）核查宾客有无代付转账记录和其他注意事项特别提示：特别提示：A、礼貌待客，婉言请稍等、礼貌待客，婉言请稍等 B、如楼层、如楼层3分钟内未报分钟内未报查房应及时催报查房应及时催报 C、如、

2、如3分钟后仍未报查房结果，先结账，分钟后仍未报查房结果，先结账，让宾客离店让宾客离店3、结账（1）打印电脑账单，并从宾客档案中取出相应已确认的账单交宾客查对（2）宾客核对无误，房间没有消费，房内物品完好，即可进行结账（3）用现金结账时：A、收取正确的现金金额；核查宾客“预交定金凭单”金额与实际消费金额数，多退少补。退付差额现金时请宾客在账单上签字。B、若宾客押金单遗失，请付款人在填写“押金单遗失证明”，并签字确认，前台接待员确认签字无误后，方可将差额现金退还给宾客C、由宾客在账单上签字（4）用信用卡结账时:A、在信用卡凭证上填入收费金额B、请宾客在信用卡凭证上签名C、请宾客在账单上签字认可（5

3、）用个人支票结账时：A、收取支票时确认金额正确B、请宾客出示身份证或驾驶证加以核对C、比较签字并在资料上标明已付款（6）签单及挂账A、确认在入住登记时挂账已得到授权B、请宾客签字确认账单（7）用住房券、优惠券、礼品券结账时A、将其作为宾客资料的附件B、把作废的凭证作为现金保存（8）用混合方式结账时A、准确记录各种付费方式B、将支票、信用卡凭证、券等作为资料附件（9）耐心解答宾客消费账单的有关疑问，并及时同有关部门联系处理解决，如宾客拒付，请当班大堂副理出面协调特别提示：特别提示：A、签过字的支票视同为现金支付、签过字的支票视同为现金支付 B、发票字迹清晰、发票字迹清晰 C、有时宾、有时宾客会选

4、择几种不同的付款方式来结账客会选择几种不同的付款方式来结账4、清结账户（1）在电脑上给该宾客做退房（2）收回房卡、钥匙（3）为宾客提供发票，将发票及明细账单一起装入信封交给宾客，并感谢宾客入住本酒店5、询问继续服务（1）主动提供行李生服务（2）如果宾客同意则呼唤行李生（3）如宾客拒绝，询问是否要出租车或存取行李服务（4）是否需要做下次入住的预定等6、感谢宾客7、建立客史档案v会议团队退房1、会议团队抵店前的准备（1）市场销售部转来会议预订通知单（2）核查以下信息：会议团队名称、账号、用房数、房价、抵店日期、付款方式、联系人电话2、会议团体抵店（1）会议团成员抵店时，再次核查实际使用情况如有变化

5、应及时调整（2）按会议期间承办人和市场销售部的合同规定收取押金（3）主动与会议承办人、市场营销部联系，确定结账事宜，并在会议期间保持密切联系3、会议团队离店（1）及时集结整理会议团队成员的个人支付消费款，登入个人帐，防止漏收（2）根据会议/宴会接待通知单，联系相应餐饮收款（3）会议团退房离店结算涉及到的人员包括：市场销售部人员、会议承办人（4）现金结算的，向会议承办人收取扣除押金后的现金余款（5）支票结算的，收取支票（6）挂账结算的，进行挂账处理（7）整理会议团的有关资料存档（8）如有个别会议会后长期未结的，经财务经理批准后，转到财务，由财务统一催收v旅行团队结账1、查阅抵店资料（1）查阅资料

6、包括：旅行社联系人及电话、团队人数、用房数、陪同房数、房价、入住天数（2）团队入住后的变动及调整特别提示：如资料不齐要及时联系市场销售部补齐特别提示：如资料不齐要及时联系市场销售部补齐2、退房离店（1）查阅团队资料信息，找出预订的团队付费方法以及团队付费所包括的内容（2）团队离店前1个小时应与陪同联系，协助督促团队成员付清个人支付款，如：电话费、洗衣费、客房内消费（3）根据入住通知单上的团队退房时间，准时报客房服务中心查房（4）收取团队的个人支付款（5）团队结账时，对于：A、现付团队应根据陪同的订金凭单结清余额 B、转账团队应核对业务单 C、支票结付团队应按支票结账程序进行（6）整理离店团队的

7、有关资料v客用保险箱的使用1、分配保险箱（1）询问宾客姓名及房间号，准备保险箱使用登记表（2）请宾客签字（3）选择保险箱（4）在“保险箱使用登记表”上，写上保险箱的号码，保险箱开启日期，当班收银员姓名和宾客的房间号特别提示：酒店为宾客在前台提供免费保险箱服务，为宾客在特别提示：酒店为宾客在前台提供免费保险箱服务，为宾客在入住期间的贵重物品的保存提供方便入住期间的贵重物品的保存提供方便2、开启保险箱（1）将保险箱取出（2）在贵宝室内打开保险箱（3）请宾客亲自将其物品放入保险箱（4）不要经手宾客的物品3、保险箱的保存（1）将保险箱放回原处，取出钥匙，交给宾客（2）告诉宾客只有他本人有钥匙（3）向宾

8、客说明，如果钥匙丢失，宾客需要赔偿新钥匙的培勇费（4）请宾客在保险箱使用登记表上签字（5）在保险箱登记表上记录物品存放的时间、日期，保险箱存放的位置，当班收银员的签名4、保存登记表妥善保存“保险箱使用登记表”，一般放在保险箱内。5、保险物品存取服务（1）在“保险箱使用登记表”上记录每次保险箱存取使用情况（2）给宾客看“保险箱使用登记表”，请宾客在表后签字（3）确保签名和入住登记表上是同一人，如果签名不一致，立即通知当班大堂副理（4）每次存取要记录日期、时间和负责的员工姓名（5）宾客在贵宝室里存取物品（6）宾客每次使用完保险箱后，提示宾客是否上锁6、关闭保险箱（1）在“保险箱使用登记表”上记录宾

9、客最后一次使用保险箱的情况（2）在使用完后，要在“保险箱使用登记表”上标明宾客停止使用此保险箱（3）记录当班收银员的姓名、日期作为本次存取的证人（4）在贵宝室内请宾客取走他的物品（5）保证宾客取走保险箱里的所有物品（6）感谢宾客使用并请宾客签字（7）酒店至少保存保险箱使用登记表6个月（8）将钥匙放回保险箱锁孔v银行卡知识介绍1.借记卡：也就是我们通常所说的储蓄卡，它是一种不支持透支功能的银行卡。可 以当作活期储蓄来使用计付存款利息，卡的本身需要有余额才可以使用，可以取现金，可以POS消费，可以转帐等。办理起来也很简单持有效身份证件到银行网点开户办理即可。2.准贷记卡：也就是我们通常所说的信用卡，它是一种可以透支的银行卡。担透支金额通常较低而且每天都要按比例收取透支利息。可以取现金，可以POS消费，可以转帐等，帐户余额也计服存款利息。但是办理手续比较繁琐，需要办理人、担保人都是全民企业的职工，单位要出拒资信调查，如果不是全民企业职工办理的话要到银行存入保证金。3.贷记卡；此卡是近年来新兴的一种具备强大透支功能的银行卡。卡中不需要有任何的余款，在透支消费后享受不同时间长度的免息期（建行最长为50天），而且可以在海外消费，支持海外外币消费，国内购汇还款。办理手续上较信用卡方便一些，不需要找担保人。