第五章饭店员工培训.ppt

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1、酒店人力资源管理第六章 饭店员工培训广州康大职业技术学院 曾 霞6+2课时本章学习目标能力（技能）目标 能够根据酒店情况进行培训需求调查并编制培训计划书能够设计培训课题并使用恰当的培训方法对员工进行培训知识目标系统阐述酒店员工培训的特点和原则能准确描述酒店员工培训的流程培训计划实施与管理说明如何进行培训效果评估 培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程培训的系统流程本模块主要内容应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识应掌握的基础知识培训的内容与方法培训的内容与方法培训的内容与方法培训的内容与方法培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技能和技巧培训师应具备的技

2、能和技巧1 1 1 12 2 2 23 3 3 34 4 4 45.1 应掌握的基础知识1 1、什么是、什么是培训？培训？5.1 应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？2 培训和教育一回事吗？D D D DB B B BC C C CA A A A年龄大，机械记忆力弱年龄大，机械记忆力弱有明确的学习目的有明确的学习目的分析能力强分析能力强有工作经验有工作经验成人性成人性2、培训和教育一回事吗？DDBBC CAA培训内容强调实效性和实用性培训内容强调实效性和实用性强调速成性强调速成性学习形式和方法要灵活多样学习形式和方法要灵活多样与工作实践相结合与工作实践相结合在职性在职

3、性3、饭店员工培训有什么特点？DDBBC CAA培训目的的针对性和实用性培训目的的针对性和实用性培训对象的广泛性和复杂性培训对象的广泛性和复杂性培训内容的层次性和系统性培训内容的层次性和系统性培训形式的灵活性和多样性培训形式的灵活性和多样性特点特点饭店员工培训的基本规律群体差异规律学习效果的阶段性变化规律分散性培训优于集中培训的规律以考评促培训规律5.1 应掌握的基础知识2 2、饭店为什、饭店为什么要培训？么要培训？饭店为什么要培训开发人的潜能促进员工发展给企业带来丰厚回报是饭店成功的法宝饭店饭店员工员工5.2 饭店员工培训的内容的与方法一、饭店员工培训的内容职业道德培训文化知识培训操作技能培

4、训（企业文化培训、饭店服务及管理技巧培训、部门专业实务培训、外语培训）知识培训知识培训技能培训技能培训态度培训态度培训 是员工获取持是员工获取持续提高和发展续提高和发展的基础的基础 员工的工作技员工的工作技能是酒店产生能是酒店产生效益、获得发效益、获得发展的根本源泉。展的根本源泉。培训 酒店持之以酒店持之以恒培训的核恒培训的核心重点心重点 培训就是为了实现培训就是为了实现知识、技能和态度知识、技能和态度的改变。的改变。二、饭店员工培训的方法（一）理论性知识的培训方法讲授法讨论法案例研讨法角色扮演法二、饭店员工培训的方法（二）操作技能的培训方法操作示范法四步培训法准备（准备（准备（准备（Tell

5、 youTell you）示范（示范（示范（示范（Show youShow you）练习（练习（练习（练习（Follow meFollow me）检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（检查和跟踪（Check youCheck you）总结总结总结总结：TSFCTSFC四步培训法四步培训法四步培训法四步培训法1234实训课任务任务名称：四步培训法的实施所属情境：饭店员工培训的内容与方法任务目标：掌握四步培训的步骤及实施要点，能对下属进行简单培训任务描述：设计一个15分钟左右的培训课题，并进行实施。要求：按学习小组分工合作，进行讨论后实施。第三节 饭店员工培训体系饭店员工培训是系统的，建立规范完善的

6、培训体系是取得良好培训效果的基本保障。5.3 员工培训系统流程需求分析需求分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析制定培训计划制定培训计划制定培训计划制定培训计划设计培设计培训课程训课程制定培制定培训目标训目标结果层评估结果层评估行为层评估行为层评估学习层评估学习层评估反应层评估反应层评估确定培确定培训方式训方式明确培明确培训安排训安排编制培编制培训预算训预算实施培训计划实施培训计划实施培训计划实施培训计划评估培训效果评估培训效果评估培训效果评估培训效果组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任务分析任务分析组织分析组织分析人员分析人员分析任

7、务分析任务分析培训需求分析培训需求分析培训计划培训计划培训实施培训实施培训评估培训评估我们目前在哪里？我们目前在哪里？我们要达到哪里？我们要达到哪里？我们如何到那里？我们如何到那里？我们究竟到那里没有？我们究竟到那里没有？（一）培训需求分析什么是培训需求分析为什么要进行需求分析培训需求分析的内容怎样进行培训需求分析要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）1、什么是培训需求分析我们目前在哪里？员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）员工现在已有的（现在在哪里）培培培培训训训训需需需需求求求求饭店饭店饭店饭店/员工要求具备的全部现在已有的还需要培

8、训的员工要求具备的全部现在已有的还需要培训的员工要求具备的全部现在已有的还需要培训的员工要求具备的全部现在已有的还需要培训的要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）要求具备的（应该在哪里）2、为什么要进行需求分析？小徐的苦恼小徐的苦恼3 3、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容、培训需求分析的内容培训需求分析示意图培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的可能性培训需求的时机培训需求的时机新员工进入新员工进入职位变动职位变动顾客投诉顾客投诉引入新技术、程序引入新技术、程序 新的服务项目新的服务项目饭店或员工绩效不佳饭店或员工

9、绩效不佳饭店实现新的发展目标饭店实现新的发展目标培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性培训需求的现实性是否需要培训是否需要培训哪些人需要培训哪些人需要培训在哪些方面需要培训在哪些方面需要培训培训的内容是什么培训的内容是什么组织组织组织组织分析分析分析分析人员人员人员人员分析分析分析分析任务任务任务任务分析分析分析分析4、怎样进行培训需求分析座谈问卷调查观察测试检查顾客投诉审阅资料（二）制定培训计划制定培训目标设计培训课程确定培训方式 明确培训安排（培训方法、培训师资）编制培训预算1、制定培训目标阐明员工在培训结束后，应取得的学习成果和效果。目标要具体、

10、清晰、可衡量2、设计培训课程培训内容培训顺序考核方式3 3、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式、确定培训方式4、明确培训安排时间地点培训师资组织人（负责人）5、编制培训预算整体计划的执行费用每个培训项目的执行或实施费用（三）实施培训培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。（三）实施培训在实施培训的过程中，要强化培训管理，把握培训技巧。如何把握培训技巧？（一）准备阶段（二）开场介绍阶段（三）授课阶段（四）结尾阶段内容是最重要的吗？目光接触目光接触姿态姿态手势手势微笑微笑身体语言身体语言冷静，保持风度冷静，

11、保持风度镇静，礼貌待人镇静，礼貌待人不争论，维持友好不争论，维持友好解答问题三原则解答问题三原则 准备充分、列清单准备充分、列清单 提前到场提前到场熟悉场地及设备熟悉场地及设备认识学员，收集信息认识学员，收集信息 深呼吸深呼吸 自我激励自我激励克服紧张情绪PPT展示常见错误1）一直盯着墙上的PPT，背对着学员；2）PPT上文字过多，不够精炼，对于PPT的内容照本宣科，不注重学员的感受；3）PPT上动画飞舞，喧宾夺主；4）对PPT内容不熟，内容衔接不够流畅；5)时间控制不当，导致虎头蛇尾。-能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性能用图表或模式图说明的地方尽量减少文字性阐述。阐述。-文字排版忌满

12、、花、繁。一页的行数不超过文字排版忌满、花、繁。一页的行数不超过6 6行行-3-3字原则字原则-尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。尽可能让幻灯的总体风格一致，不要太跳跃。PPTPPT制作制作制作制作（四）评估培训效果观察反应；观察反应；检查结果；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量员工培训前后的工作表现；衡量饭店经营业绩的变化。衡量饭店经营业绩的变化。1.评估的类型形成性评估总结性评估2.评估层级感受学习行为成效3.培训评估工作流程1.评估准备阶段2.实施评估阶段3.评估总结阶段本章小结 饭店的培训估系由培训需求评估、制定培训计划、实施培训、培训效果评估这几个阶段构成。一个周全的培训计划最后落实在培训方案上。它应该包括培训目标、培训对象、培训内容、培训方法、培训师资、培训时间、教学设施和场地、培训资料、考核方式、控制措施、培训费用等内容。培训评估既是对上一阶段培训取得的效果和利弊进行的估量，也为如何改进、完善后续培训工作提供参考。实训练习题饭店餐饮部新近招聘一批某高职院校酒店管理专业的顶岗实习学生做中餐厅接待服务工作，为了使他们加快适应餐厅的接待工作，请根据餐厅的实际情况，拟订一份新员工入职上岗前的培训计划。