物业管理实务(一).ppt

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1、物业管理实务（一）2021/9/181培训目的l熟悉物业管理项目实际运作流程熟悉物业管理项目实际运作流程l提高员工所学物业管理基础知识在实际工作提高员工所学物业管理基础知识在实际工作中的运用能力中的运用能力2021/9/182第一部分第一部分物业项目的承接物业项目的承接 策划与管理介入策划与管理介入2021/9/183物业项目的调查了解发展商或业主委员会的合作意向了解发展商或业主委员会的合作意向了解物业的基本设施情况了解物业的基本设施情况了解物业的居住人群情况了解物业的居住人群情况了解物业的周边环境了解物业的周边环境了解竞争对手情况了解竞争对手情况物业项目调查的目的物业项目调查的目的:锁定目标

2、项目锁定目标项目,为项目承接策划提供第一手资料为项目承接策划提供第一手资料2021/9/184物业管理招投标l资格审查资格审查:根据招标方要求送达资料预审根据招标方要求送达资料预审l方案拟定方案拟定:拟定物业管理投标书拟定物业管理投标书l投标投标l开标开标l中标中标l合同订立合同订立2021/9/185物业管理投标书的一般内容l物业公司简介物业公司简介l物业项目调研与分析物业项目调研与分析l管理模式与服务措施管理模式与服务措施l管理目标与经营目标承诺管理目标与经营目标承诺l管理处运作模式及组织架构管理处运作模式及组织架构l管理人员配备及培训管理人员配备及培训 管理管理l物质装备计划物质装备计划

3、l管理费用收支预算管理费用收支预算l便民服务措施便民服务措施l日常管理日常管理l社区文化社区文化2021/9/186物业管理的前期介入l前期介入的作用前期介入的作用完善物业的使用功能完善物业的使用功能优化物业的具体设计优化物业的具体设计更好地监督施工质量更好地监督施工质量为竣工验收和承接查验验收打下基础为竣工验收和承接查验验收打下基础熟悉物业情况便于日后管理熟悉物业情况便于日后管理2021/9/187物业前期介入的方式和内容l早期介入早期介入:项目规划设计阶段项目规划设计阶段,由发展商由发展商聘请物业公司进行顾问聘请物业公司进行顾问,参与规划设计参与规划设计l中期介入中期介入:项目土建结构封顶

4、项目土建结构封顶,设备安装设备安装和装修阶段和装修阶段,物业公司参与物业公司参与,熟悉物业管熟悉物业管线情况线情况,监督设备安装工程质量监督设备安装工程质量l晚期介入晚期介入:物业工程基本结束物业工程基本结束,开始竣工开始竣工验收验收 承接查验承接查验 准备交房时物业公司全准备交房时物业公司全面介入面介入,开始全面履行专业化管理阶段开始全面履行专业化管理阶段2021/9/188物业的竣工验收 l包含如下内容包含如下内容:隐蔽工程验收隐蔽工程验收分期验收分期验收单项工程验收单项工程验收全部工程验收全部工程验收竣工验收资料竣工验收资料概念概念:工程竣工后工程竣工后,由开发商由开发商 承建单位承建单

5、位 监理公司监理公司 设计单位等四方进行验设计单位等四方进行验收收,并报质检站进行验收备案并报质检站进行验收备案2021/9/189物业承接查验l物业承接查验的几个环节物业承接查验的几个环节概念概念:是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时是指物业公司接收开发商或业主委托管理的物业时,以物业主体结构以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验安全和满足使用功能为主要内容的再检验 第一阶段第一阶段:分项分项分户验收分户验收第二阶段第二阶段:不合格整改和再验不合格整改和再验第三阶段第三阶段:资料接收资料接收验收会签验收会签2021/9/1810物业承接查验应移交的资料和项目l产权资料产权

6、资料:(1)(1)项目批准文件项目批准文件 (2)(2)用地批准文件用地批准文件 (3)(3)建筑建设相关证照建筑建设相关证照 (4)(4)拆迁安置资料拆迁安置资料l移交房屋：移交房屋：（1）各类房屋清单及其钥匙；各类房屋清单及其钥匙；（2）单体建筑、结构、水电、设备竣工图；单体建筑、结构、水电、设备竣工图；（3）住宅区规划图、竣工总平面图；住宅区规划图、竣工总平面图；（4）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）l移交公用设施、设备和场地：移交公用设施、设备和场地：（1）公用设施、设备及公共场地清单；公用设施、设备及公共场地清单；（2）绿化

7、竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；绿化竣工图、室外竣工图（含地下管网、道路、停车场等）；（3）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）其他必要的技术资料（含设计变更和隐蔽技术签证）2021/9/1811物业交房资料的准备发展商须准备资料发展商须准备资料1.1.交房通知书交房通知书 2.2.交房手续书交房手续书 3.3.交房须知交房须知 4.4.临时业主规约临时业主规约5.5.商品房使用说明书商品房使用说明书 6.6.商品房质量保证书商品房质量保证书物业公司须准备资料物业公司须准备资料1.1.前期物业管理服务合同前期物业管理服务合同 2.2.装修管理协议装修管理协议 3.3

8、.缴费标准清单缴费标准清单4.4.管理费托收协议管理费托收协议5.5.水水 电抄表到户协议电抄表到户协议6.6.房屋验收交接表房屋验收交接表7.7.业户家庭情况登记表业户家庭情况登记表 2021/9/1812物业交房手续的办理l开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用开发商销售部通知业户交房时间、需要携带的资料及需要缴纳的费用 l业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续业主持开发商销售部开具的交房通知办理交房手续 l业业主主交交纳纳房房屋屋价价差差款款、公公共共设设施施基基金金、有有线线电电视视开开户户费费、燃燃气气开开户户费费、预预交交物业管理费、装修押金物业管理费、

9、装修押金l签署物业管理协议、业主规约签署物业管理协议、业主规约l填写业户家庭情况登记表填写业户家庭情况登记表l签签领领业业户户资资料料袋袋（内内含含物物业业管管理理协协议议、业业主主规规约约、房房屋屋使使用用说说明明书书、房房屋屋质质量保证书、缴费标准清单）量保证书、缴费标准清单）l签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议签署管理费、水电费托收协议及水、电抄表到户协议l签署有线电视、燃气开户及托收协议签署有线电视、燃气开户及托收协议l验收房屋并签署验收表验收房屋并签署验收表l移交钥匙，交房手续办理完毕移交钥匙，交房手续办理完毕2021/9/1813第二部分物业管理的各类组织物业管理的各类

10、组织2021/9/1814各类物业公司的管理模式l直线式的管理模式：直线式的管理模式：适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任清适宜规模较小的物管企业，优点是层次分明、责任清楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。楚、权利集中、效率高；缺点是经理管理跨度大，结构不灵活。l直线职能（参谋）式管理模式：直线职能（参谋）式管理模式：各级设置相应部门，但各部门无各级设置相应部门，但各部门无直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能直接下发命令的权利，特点是既有直线式统一指挥的优点，又具有职能分工的长处，中、大型物业企业多采用分工的长处，中、大型物业企业多采用。l

11、事业部式管理模式：事业部式管理模式：是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各是指大的企业把相对独立的业务部门划分为各个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中个独立的分公司，独立核算，成为总经理控制下的利润中心，实行集中管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对管理、分散经营。优点是适应多样化需求，分散风险，减少公司高层对日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分日常事务的介入，有助于调动分公司积极性，开展新业务；缺点是各分公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益难以协调，影公司相对独立，职能重叠，增加管理费用，各分公司利益

12、难以协调，影响整体，易造成管理失控。响整体，易造成管理失控。l矩阵式管理模式：矩阵式管理模式：是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组是由职能部门与专业或项目相互配合而形成的组织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于织形态，优点是分工明确、专业化强，专业管理比较协调和灵活，易于提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。提高技术和管理水平，缺点是双重领导，易导致管理混乱和推卸责任。2021/9/1815一般物业公司的组织架构l职能架构如下：职能架构如下：总经理总经理助理副总经理市场拓展部行政人事部财务稽核部综合管理部各管理处专业二级公司2021/9/1

13、816一般物业管理处的组织架构管理处主任副主任或主任助理工程组环境组客服组秩序组设备运行维护消防管理车辆管理监控中心绿化管理客户接待投诉处理计费收费治安管理零星维修消杀管理保洁管理2021/9/1817超大型物业管理处的组织架构l一站式管理模式架构：一站式管理模式架构：管理处经理管理中心服务中心物业中心环境部工程部秩序部品质部行政部财务部保洁管理绿化管理消杀管理零星维修治安管理车辆管理消防管理监控中心设备运行维护商务部客户部会所客户接待事务处理社区文化商务中心计费收费财务管理行政管理人力资源质量管理2021/9/1818业主大会l业主大会由物业管理区域内的全体业主组成业主大会由物业管理区域内的

14、全体业主组成l一个物业管理区域内只能成立一个业主大会一个物业管理区域内只能成立一个业主大会l业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益理活动中的合法权益l业主大会应当设立业主委员会作为执行机构业主大会应当设立业主委员会作为执行机构l业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立业主大会自首次业主大会会议召开之日起成立l业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民业主筹备成立业主大会的，应当在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）的指导政府房地产行政主管部门和街道办事处（乡镇政府）的指

15、导下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成下，由业主代表、建设单位（包括公有住房出售单位）组成业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作；筹备组成员名单业主大会筹备组，负责业主大会筹备工作；筹备组成员名单确定后，以书面形式在物业管理区域内公告确定后，以书面形式在物业管理区域内公告2021/9/1819业主大会筹备组的主要工作l确定首次业主大会的时间、地点、形式和内容；确定首次业主大会的时间、地点、形式和内容；l制订制订业主大会议事规则（草案）业主大会议事规则（草案）和和业主业主公约（草案）公约（草案）；l确认业主身份及投票权；确认业主身份及投票权；l确定业主委员会委员候选人产生办法和名单

16、；确定业主委员会委员候选人产生办法和名单；l就上述四项内容于会议召开就上述四项内容于会议召开1515日前以书面形式日前以书面形式在物业管理区域内公告；在物业管理区域内公告；l于成立于成立3030日内在物业所在地区、县房地产主管日内在物业所在地区、县房地产主管部门的指导下组织召开业主大会并选举产生业部门的指导下组织召开业主大会并选举产生业主委员会主委员会2021/9/1820业主大会的职责l表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则表决、修改、通过业主公约和业主大会议事规则l选举、更改业主委员会委员并监督业主委员会工作选举、更改业主委员会委员并监督业主委员会工作l选聘、解聘物业管理企业选聘、解聘

17、物业管理企业l决定公共设施维修基金使用、续筹方法并监督实施决定公共设施维修基金使用、续筹方法并监督实施l制定、修改物业管理企业有关物业共同部位和共用制定、修改物业管理企业有关物业共同部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度面的规章制度l其他法律、法规或业主大会议事规则规定的有关物其他法律、法规或业主大会议事规则规定的有关物业管理的职责业管理的职责2021/9/1821业主大会二次以上会议的组织l业主大会分为定期会议和临时会议，但应有物业业主大会分为定期会议和临时会议，但应有物业管理区域内管理区域内1/21/2以上投票权的业主

18、参加以上投票权的业主参加l定期会议应由业主委员会组织（按业主大会议事定期会议应由业主委员会组织（按业主大会议事规则）规则）l临时会议由业主委员会根据如下情况组织临时会议由业主委员会根据如下情况组织20%20%以上业主提议；以上业主提议；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；发生重大事故或者紧急事件需要及时处理的；业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况业主大会议事规则或业主公约规定的其他情况l物业管理区域内业主较多，可以以楼栋、单元、物业管理区域内业主较多，可以以楼栋、单元、楼层为单位，推选一名代表参加业主大会楼层为单位，推选一名代表参加业主大会2021/9/1822业主大会的权限l业主大会

19、决议必须经与会业主所持投票权业主大会决议必须经与会业主所持投票权1/21/2以上通过以上通过l业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、业主大会作出制定和修改业主公约、业主大会议事规则、选聘、解聘物业管理企业、公共设施维修基金使用、续选聘、解聘物业管理企业、公共设施维修基金使用、续筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持票筹方案的决定，必须经物业管理区域内全体业主所持票权权2/32/3以上通过以上通过l业主大会的决定对物业区域内的全体业主均具有约束力，业主大会的决定对物业区域内的全体业主均具有约束力，决定应当以书面形式在物业区域内予以公告决定应当以书面形式在物业区域内予以公告l业

20、主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档业主大会会议应当由业主委员会作书面记录并存档2021/9/1823业主委员会l业主委员会委员的条件：业主委员会委员的条件：本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；主；遵守国家有关法律、法规；遵守国家有关法律、法规；遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行遵守业主大会议事规则、业主公约，模范履行业主义务；业主义务；热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；会公信力；具有一定组织能力；具有一定组织能力；具备必要的工作时间。具备必要的工作时间。2021/9/1824业

21、主委员会的职责l召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；l代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订代表业主与业主大会选聘的物业管理企业签订物业服务合同；物业服务合同；l及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业管理企业履行物业服务合同；督和协助物业管理企业履行物业服务合同；l监督业主公约的实施；监督业主公约的实施；l督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业管督促违反物业服务合同约定逾期不交纳物业管理服务费用的业主，限期交纳物业服务费用；理服务费用的业主，限期交纳物业服务费用；l配合公安机关、相关居委会履

22、行管理职责；配合公安机关、相关居委会履行管理职责；l业主大会赋予的其他职责。业主大会赋予的其他职责。2021/9/1825业主委员会的议事机制l业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定业主委员会会议应当有过半数委员出席，作出决定必须经全体委员人数半数以上同意，业主委员会的必须经全体委员人数半数以上同意，业主委员会的决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告；决定应当以书面形式在物业管理区域内及时公告；l经业主委员会或者经业主委员会或者20%20%以上业主提议，认为有必要以上业主提议，认为有必要变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，变更业主委员会委员的，由业主大会会议作出决定，并以书

23、面形式在物业管理区域内公告；并以书面形式在物业管理区域内公告；l业主委员会会议当作书面记录，由出席会议的委员业主委员会会议当作书面记录，由出席会议的委员签字后存档；签字后存档；l业主委员会或业主大会的工作经费由全体业主共同业主委员会或业主大会的工作经费由全体业主共同承担。承担。2021/9/1826物业管理运作流程示范物业管理运作流程示意物业管理运作流程示意：反馈、交费反馈、交费 选聘选聘 选聘选聘 服务服务 负责负责 服务服务选举选举 负责负责 反馈、监督反馈、监督 负责、交流、约束负责、交流、约束 业主大会物业公司专业公司业户业主委员会2021/9/1827第三部分物业管理的收费管理物业管

24、理的收费管理2021/9/1828物业管理费服务费的概念和分类l是指物业管理企业按照物业服务合同，对是指物业管理企业按照物业服务合同，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用卫生和秩序，向业主所收取的费用l物业服务收费区分不同物业的性质和特点物业服务收费区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价分别实行政府指导价和市场调节价2021/9/1829物业管理服务费的计费形式l包干制包干制 是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者是指由业主

25、向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式；亏损由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式；实行包干制的物业服务费用构成包括：物业服务成本、法定税实行包干制的物业服务费用构成包括：物业服务成本、法定税费、物业管理企业的利润。费、物业管理企业的利润。l酬金制酬金制 酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计定的支出，结余

26、或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式；费方式；实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。务支出和物业管理企业的酬金。2021/9/1830物业服务成本或支出的一般构成l管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；费等；l物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；l物业管理区域清洁卫生费用；物业管理区域清洁卫生费用；l物业管理区域绿化养护费用；物业管理区域绿化养护费用；l物业管理区域秩序

27、维护费用；物业管理区域秩序维护费用；l办公费用；办公费用；l物业管理企业固定资产折旧；物业管理企业固定资产折旧；l物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；l经业主同意的其他费用。经业主同意的其他费用。2021/9/1831第四部分物业装修管理物业装修管理2021/9/1832物业装修管理基本流程l装修项目申请装修项目申请l装修图纸、方案审批装修图纸、方案审批l施工许可证发放及进场控制施工许可证发放及进场控制l装修监督及违章处理装修监督及违章处理l装修验收及保证金的退还装修验收及保证金的退还l装修资料存档管理装修资料存档管理2021/9/1833物业装修监督的要点l装修手续办理监督检查装修手续办理监督检查l施工人员出入证的检查施工人员出入证的检查l装修物料的进出控制装修物料的进出控制严格控制易燃、易爆物品进入严格控制易燃、易爆物品进入控制非申请装修项目物料进入控制非申请装修项目物料进入l装修安全控制装修安全控制消防安全的监督控制消防安全的监督控制装修对结构安全的影响装修对结构安全的影响装修用水、用电的管理装修用水、用电的管理l装修对环境的影响控制装修对环境的影响控制严禁装修对建筑物外观构成破坏严禁装修对建筑物外观构成破坏严禁装修垃圾污染和破坏环境严禁装修垃圾污染和破坏环境2021/9/1834